Ogólne zasady korespondencji 1. Osobista kultura i lata nauki

Ogólne zasady korespondencji
1. Osobista kultura i lata nauki wymagają, aby w pełni stosować znajomość ortografii,
gramatyki i interpunkcji. To jak piszemy świadczy o nas. Starajmy się, więc pisać
pełnymi zdaniami i uŜywając polskich znaków diakrytycznych (tzw. „ogonków”).
Nasze programy pocztowe i przeglądarki pomagają nam na bieŜąco korygować
błędy ortograficzne. Stosujmy interpunkcję – w duŜym stopniu ułatwia zrozumienie
tekstu, a juŜ na pewno jego czytanie.
2. Szanujmy odbiorcę zgłoszenia. Najczęściej popełniany błąd to załoŜenie, Ŝe
adresat naszej wypowiedzi wie, o co chodzi. Ale niby skąd ma wiedzieć, jeśli nie z
tekstu, jaki napiszemy? Oczywiście wszystkim nam się spieszy, jesteśmy zajęci –
no właśnie – adresaci naszych maili czy zgłoszeń teŜ są zajęci i się spieszą – po
co zmuszać ich do czasochłonnych prób rozszyfrowania naszych myśli. Zgłoszenie
wraca z pytaniami – trzeba odpowiedzieć – odesłać – ostatecznie trwa to znacznie
dłuŜej i owocuje czasem niepotrzebną irytacją. Jakby ktoś zapomniał – Wszyscy
pracujemy dla naszej firmy z pełnym zaangaŜowaniem!
3. Nie piszemy WIELKIMI literami. Przyjęło się w świecie Internetu, Ŝe pisanie
wielkimi literami oznacza krzyk. No chyba, Ŝe ktoś ma chęć pokrzyczeć. Prosimy
jednak, aby z umiarem. Czasem krzyk zniechęca do współpracy. A poza tym tekst
napisany WIELKIMI LITERAMI jest po prostu nieczytelny.
4. KaŜde zgłoszenie to jeden temat, czyli jeden problem. Wszelka korespondencja w
nim prowadzona powinna dotyczyć tylko tego tematu. Łatwiej jest rozdysponować
takie zgłoszenia do odpowiedniej osoby. Kilka tematów, które często wydają się
Wam powiązane ze sobą, w rzeczywistości mogą być od siebie kompletnie
niezaleŜne i muszą być rozwiązywane przez róŜne osoby
Zasady tworzenia tematu zgłoszenia
1. Fundamentalna zasada – kaŜde zgłoszenie ma temat.
2. Temat powinien być krótki i moŜliwie dokładnie opisujący rodzaj zgłoszenia. Nie
jest to istotne przy rozpatrywaniu zgłoszeń, bo o ich dalszym losie decyduje treść,
ale jest to waŜne w dalszym ich klasyfikowaniu i przekazywaniu. KaŜdy pracownik
działu IT ma czasem nawet kilkadziesiąt otwartych zgłoszeń – wyobraźmy sobie,
Ŝe wszystkie z nich mają tytuły „usterka”, „problem”, „uprawnienia”, „prośba”, „błąd”,
itp.…
3. Temat ma związek z treścią zgłoszenia, czyli nie sugeruje szerszego zakresu
problemu.
- temat typu „Nie działa mi poczta” nie powinien dotyczyć zgłoszenia o braku otrzymywania zamówień z EDI
- temat typu „Brak sieci” nie powinien dotyczyć problemu z logowaniem do np. ODM
4. Nie piszemy w temacie skrótami w stylu:
DRP, MM, RSAB MFG, zlec xp302161, stat WAIT4WZ,
upr dla jmatczak i atelazka, 6707798895 dost na sobote
5. Niedopuszczalne jest, aby temat był treścią zgłoszenia, a w treści zostawało
lakoniczne „jak w temacie” – takie zgłoszenie od razu robimy „invalid” i do kosza.
6. Wprowadzamy całkowity zakaz wpisywania tematów z poniŜszej listy:
Problem, drukarka, usterka, awaria, prośba, MFG, ODM, uprawnienia, błąd, drukarka nie drukuje, komputer nie
działa, ratunku, blokada, pomocy, komputer, laptop, dostęp, DRP, WZ itd. itp.
7. Zachęcamy, aby uŜywać nazw własnych w temacie – przykłady
- zamiast pisać „Awaria laptopa” lepiej napisać „Awaria laptopa – imię i nazwisko lub login”
- zamiast pisać „Problem z drukarką” lepiej napisać „Problem z drukarka – nazwa_systemowa_drukarki (typu
wrdkl2, mehal1, wrfkd2 etc.)
Zasady pisania treści zgłoszenia
Zakres tej kwestii jest zbyt wielki, aby próbować się z nim tutaj mierzyć. Spróbujemy
jedynie bardzo skrótowo zwrócić uwagę na kilka spraw. Idealna treść zgłoszenia to taka,
która pozwala od razu zrozumieć istotę problemu i odpowiednio, znaczy takŜe szybko,
zareagować osobie przyjmującej. Pamiętajmy, więc, Ŝe:
1. Osoba przyjmująca zgłoszenie nie jest specjalistą od wszystkich systemów w
firmie, więc nie zna skrótów typowych dla rozmaitych aplikacji, ustaleń ze spotkań z
innymi pracownikami IT, zasad rządzących pracą programów specjalistycznych
(MFG, ODM, SolidWorks, Huzar, Propers, Akord, UMUP itp.)
2. Jeśli na akranie naszego komputera pojawił się błąd to koniecznie postarajmy się
przekazać treść tego błędu w zgłoszeniu – są trzy sposoby – przepisać ręcznie,
wkleić treść lub zrobić zrzut ekranu. UWAGA - jeśli błąd dotyczy MFG – robimy
tekstowy zrzut ekranu. Instrukcja robienia screenshotów jest załączona do
niniejszego mailaStarajmy się w treści podać maksymalnie duŜo szczegółów – jak
doszło do awarii, jakie są okoliczności, nazwa urządzenia, nazwa własna lub gdzie
się znajduje, co zostało zrobione, aby usunąć usterkę na własną rękę. Aby
rozwiązać problem ktoś z helpdesku i tak o to zapyta, co wydłuŜy tylko czas
realizacji. Przykłady:
- jeśli nie drukuje drukarka to jak się ona nazywa, z jakich programów nie drukuje bądź jakich dokumentów,
- jeśli komputer się nie włącza to czy na ekranie coś widać czy teŜ maszyna nie reaguje na włącznik zasilania.
3. Nie wnioskujemy sami sobie o nadanie uprawnień – moŜe to zrobić jedynie nasz
przełoŜony. Jeśli do nadania uprawnień potrzebna jest zgoda osoby trzeciej to od
razu dodajmy ją do CC i poprośmy o potwierdzenie. Dodatkowo od przełoŜonych
będziemy wymagać potwierdzenia pełnym zdaniem wskazującym na zrozumienie,
na co udzielają zgodę, a nie tylko zdawkowego „potwierdzam HJ”
4. WaŜna informacja - wnioskując, o nadanie dostępu do zasobów sieciowych,
koniecznie naleŜy podać zakres dostępu: odczyt lub odczyt+zapis. Jeśli taka
informacja się nie pojawi to i tak o nią zapytamy, co wydłuŜy proces.