05 146_155 Sesja 1 Goszczynski Slowik Pilat Zielinski.indd

NAUKA
mgr inĪ. T. GoszczyĔski, mgr inĪ. Z. Pilat, mgr inĪ. M. Sáowikowski, mgr inĪ. J. ZieliĔski
Przemysáowy Instytut Automatyki i Pomiarów PIAP
ROZPROSZONE SYSTEMY KOMUNIKACYJNE
W ZASTOSOWANIACH DLA MAàYCH PRZEDSIĉBIORSTW
PRODUKCYJNYCH
Koncepcja Web 2.0, której zaáoĪeniem byáo zapewnienie indywidualnym
uĪytkownikom moĪliwoĞci samodzielnego tworzenia i projektowania serwisów
sieciowych, moĪe okazaü siĊ skutecznym rozwiązaniem problemów takĪe dla
maáych firm, zarówno tych zajmujących siĊ sprzedaĪą technologii informatycznokomunikacyjnych ICT (od ang. Information and Communication Technologies)
jak i zajmujących siĊ produkcją, dostawą czy serwisowaniem urządzeĔ. W ramach
pomocy technicznej i wsparcia po sprzedaĪy mogą to byü: konserwacja w zakresie
dostosowanym do stanu technicznego produktu, rozwiązywanie problemów
eksploatacyjnych, rekonfiguracja urządzeĔ, itp. Obecnie wiele firm musi
zapewniaü wydajną realizacjĊ takich usáug na caáym Ğwiecie. Wymaga to wiĊc od
nich stosowania takich technologii ICT, które umoĪliwiają páynne przejĞcie
z aktualnie dostĊpnego zakresu obsáugi (gáównie na poziomie lokalnym) do usáug
Ğwiadczonych na rynku globalnym, a czĊĞciowo takĪe w „Ğwiecie wirtualnym”.
Niniejsza praca przedstawia aktualne stadium rozwoju zastosowaĔ technologii
ICT do wsparcia wspóápracy pomiĊdzy dostawcami a klientami, ze szczególnym
uwzglĊdnieniem nowych narzĊdzi i potencjaáu tkwiącego w koncepcji Web 2.0
oraz próbĊ okreĞlenia celów moĪliwych do realizacji na tym etapie przez prace
badawcze w dziedzinie ICT.
DISTRIBUTED INFORMATION AND COMMUNICATION SYSTEMS
FOR SMALL AND MEDIUM ENTERPRISES
Web 2.0 principles promote service building and composition on individual level.
Now it is expected that future developments would continue the move from the
service composition at individual level of Web 2.0 to company and also small
enterprises acting on the global market. It could be: ICT and service engineering
vendor small and medium enterprises (SMEs), equipment manufacturer SMEs and
user SMEs need to extend their products with different product & customer
support services, such as: condition based maintenance, problem solving,
equipment reconfiguration services etc., and to be able to cost–effectively provide
these services to customers distributed worldwide. For this purpose users need
Information and Communication Technologies (ICT) solutions, which will allow
smooth transition from the current (mostly locally oriented) service provision, to
provision of services at global market, partly in ‘virtual world’. The paper
presents current state of application for ICT based supplier-customer
collaboration, with the special attention for the new tools and possibilities which
are available within the Web 2.0 concept and approaches to define objectives
actually possible to be fulfilled by ICT research.
146 Pomiary Automatyka Robotyka 2/2011
NAUKA
1. WPROWADZENIE
Niniejsza praca przedstawia aktualne stadium rozwoju zastosowaĔ technologii ICT we
wspóápracy pomiĊdzy dostawcami a klientami maáych przedsiĊbiorstw, ze szczególnym
uwzglĊdnieniem nowych narzĊdzi i potencjaáu tkwiącego w koncepcji Web 2.0.
Do czasu pojawienia siĊ Web 2.0 sieü WWW gáównie rozumiana byáa jako inne, nowe Ĩródáo
informacji, gdzie moĪliwoĞci uĪytkowników byáy ograniczone tylko do biernego
wykorzystywania zaoferowanej im zawartoĞci. Web 2.0 z tego rodzaju Ĩródáa „tylko do
odczytu” miaáa byü stopniowo przeksztaácona do kultury „do odczytu i zapisu” [1], gdzie
uĪytkownicy nie tylko konsumowaliby oferowane treĞci, ale równieĪ aktywnie braliby udziaá
w tworzeniu i modyfikowaniu zasobów informacyjnych oraz rozwoju sieci Web.
2. TECHNOLOGIA WEB 2.0
Koncepcja Web 2.0 zakáada promowanie projektowania i tworzenia usáug na poziomie
indywidualnym, a w przyszáoĞci najprawdopodobniej przeáoĪy siĊ to takĪe na poziom
przedsiĊbiorstwa lub grupy. Widoczny jest juĪ wyraĨny trend w kierunku zastosowaĔ jej poza
jednostkami i ich niewielkimi grupami, na poziomie caáych organizacji i przedsiĊbiorstw. Jest
takĪe bardzo prawdopodobne, Īe do rozszerzonych sieci wymiany informacji i wspóápracy
wáączone zostaną takĪe maszyny, a wspóápraca bĊdzie odbywaü siĊ na masową skalĊ i wedáug
globalnych planów. Szczególny nacisk káadzie siĊ na usáugi i narzĊdzia wykorzystywane do
wspóápracy, tzn. narzĊdzia zapewniające wsparcie wspóápracy offline lub online: rozwój
kluczowych funkcji realizujących usáugi oraz ich strukturĊ, dostosowanie do indywidualnych
potrzeb, aktualizacjĊ, konserwacjĊ, itp. Ma to na celu „zacieranie granic pomiĊdzy
projektowaniem a uĪytkowaniem, z bezpoĞrednim lub poĞrednim uwzglĊdnieniem koncepcji
Web 2.0” [2]. DziĊki temu, moĪliwa bĊdzie realizacja ostatecznego celu, którym jest
tworzenie szybszych, taĔszych, bardziej elastycznych i wyĪszej jakoĞci usáug opartych na
wspóápracy, a takĪe budowa modeli stanowiących Ĩródáo odniesienia dla Ğrodowisk
wspóápracy (ang. Collaborative Working Environment, CWE) umoĪliwiających
„automatyczne” tworzenie i integracjĊ podstawowych funkcji realizujących te usáugi,
z uwzglĊdnieniem Web 2.0.
Taka koncepcja zawartoĞci sieci, wytwarzanej przez tej sieci uĪytkownika, wymusza
moĪliwoĞü, zdolnoĞü owego uĪytkownika, by interaktywnie tworzyü i edytowaü tą zawartoĞü.
W konsekwencji, dostawcy Internetu online przestawili siĊ na to, Īe ich gáównym celem jest
nie tylko dostarczanie zawartoĞci, ale teĪ tworzenie moĪliwoĞci dla uĪytkowników, by mogli
oni tworzyü i publikowaü ich wáasne treĞci.
Projekt WEB-2-SME zamierza propagowaü to przesuniĊcie od usáug kierowanych do
indywidualnego uĪytkownika do takich samych usáug dla przedsiĊbiorstwa, a szczególnie dla
maáych i Ğrednich przedsiĊbiorstw MĝP (ang. SME). Ma to nastąpiü przez utworzenie nowych
usáug, które mogą zostaü zaoferowane do poszczególnych uĪytkowników oraz oparte na Web
2.0 narzĊdzia, pozwalające utworzyü i dopasowywaü swoje usáugi oferowane dla
uĪytkownika.
Projekt WEB-2-SME usiáuje szczególnie wesprzeü MĝP we wáączaniu nowych lub
dostosowywanie istniejących usáug z wykorzystywaniem synergii pochodzącej z áączenia
róĪnych podstawowych usáug do wyĪszego poziomu usáug (ang. Product Extension Services,
PES). Dlatego gáównym celem projektu WEB-2-SME jest badanie, jak procesy biznesowe
MĝP (istniejące lub nowe) mogą zostaü zamodelowane, i jak róĪne czĊĞci tych procesów
2/2011 Pomiary Automatyka Robotyka
147
NAUKA
mogą byü wspierane przez podstawowe usáugi wspóápracy (ang. Core Collaborative
Services, CCS) zaoferowane w przyszáoĞci.
3. MĝP I WSPÓàPRACA MIĉDZYNARODOWA
Wspóápraca w miĊdzynarodowych sieciach MĝP zajmujących siĊ produkcją, dostawą
i serwisem, a w szczególnoĞci w ramach wsparcia technicznego i obsáugi klienta, wymaga
rozwiązania szeregu problemów o krytycznym znaczeniu, synchronizacji i utrzymania
przestrzeni roboczych, aktywacji potencjaáu wiedzy itp. Szczególnym utrudnieniom podlega
wspóápraca pomiĊdzy geograficznie rozproszonymi zespoáami uĪytkowników urządzeĔ oraz
zespoáami pracowników producenta/dostawcy zajmujących siĊ ich projektowaniem
i konserwacją, jeĪeli dystrybucja istniejących narzĊdzi nie nadąĪa za dynamicznie
zmieniającymi siĊ modelami wspóápracy. Zaawansowane platformy skutecznej wspóápracy
w Ğrodowisku przemysáowym pomiĊdzy pracownikami bez wiedzy informatycznej są
generalnie bardzo trudno dostĊpne, w szczególnoĞci dla MĝP. Wiele problemów związanych
ze wspóápracą jest wspólnych dla róĪnych obszarów zastosowaĔ, jednak kilka kwestii ĞciĞle
związanych ze wspóápracą w MĝP zajmujących siĊ produkcją wymaga odrĊbnych badaĔ
skoncentrowanych wáaĞnie na potrzebach sektora produkcji. Te problemy to:
x
bardzo zróĪnicowane Ğrodowiska robocze poszczególnych zespoáów (np. hala
produkcyjna, logistyka, biura zespoáów projektowych itp.),
x
koniecznoĞü stosowania róĪnych modeli wspóápracy dla zespoáów dziaáających
w obszarze nowoczesnej i elastycznej produkcji (np. kombinacja synchronicznej
i asynchronicznej wspóápracy przy realizacji usáug, z uwzglĊdnieniem róĪnic czasu,
aspektów kulturowych itp.),
x
róĪnice w poziomie wiedzy technicznej czáonków poszczególnych zespoáów (np.
pracownicy z hali produkcyjnej o duĪym doĞwiadczeniu w obsáudze urządzeĔ, ale
(czĊsto) niewielkiej wiedzy informatycznej, projektanci o duĪej wiedzy technicznej),
x
okreĞlone wymagania w zakresie bezpieczeĔstwa, czy sprawy związane z prawami
wáasnoĞci intelektualnej.
Otwartą kwestią pozostaje skuteczne tworzenie usáug opartych na wspóápracy przez osoby
niebĊdące specjalistami w dziedzinie informatyki. Wsparcie techniczne i obsáuga klienta
oparte na koncepcji Web 2.0 bĊdą realizowane przez innowacyjne i kompleksowe
oprogramowanie (wykorzystujące zaáoĪenia Web 2.0), rozszerzające ofertĊ MĝP zajmujących
siĊ produkcją systemów zautomatyzowanych i urządzeĔ elektrycznych o miĊdzynarodowym
zasiĊgu. DziĊki takim rozwiązaniom:
x
MĝP zajmujące siĊ sprzedaĪą technologii ICT bĊdą mogáy zaoferowaü nowe i bardzo
konkurencyjne systemy oprogramowania;
x
MĝP zajmujące siĊ produkcją urządzeĔ, czyli bezpoĞredni uĪytkownicy takiego
oprogramowania, zwiĊkszą swą konkurencyjnoĞü na rynku Ğwiatowym, wprowadzając
do oferty nowe usáugi i wdraĪając nowe modele biznesowe;
x
UĪytkownicy bĊdą mogli zaoferowaü swym klientom róĪnorodne usáugi w ramach
pomocy technicznej i wsparcia po sprzedaĪy, takie jak konserwacja w zakresie
dostosowanym do stanu technicznego produktu, rozwiązywanie problemów, zmiany
konfiguracji itp., a takĪe zapewniaü wydajną realizacjĊ tych usáug na caáym Ğwiecie.
148 Pomiary Automatyka Robotyka 2/2011
NAUKA
Kluczowym aspektem usáug rozszerzonych jest koniecznoĞü zapewnienia skutecznej
wspóápracy pomiĊdzy róĪnymi ogniwami áaĔcucha dostaw z jednej strony oraz z klientami
(uĪytkownikami) z drugiej strony w ramach rozproszonego geograficznie przedsiĊbiorstwa.
Wymaga to wykorzystania technologii ICT, które umoĪliwiają páynne przejĞcie z aktualnie
dostĊpnego zakresu obsáugi (gáównie na poziomie lokalnym) do usáug Ğwiadczonych na rynku
globalnym, a czĊĞciowo takĪe w „Ğwiecie wirtualnym”. Wsparcie techniczne i obsáuga klienta
oparte na koncepcji Web 2.0 powinny, przede wszystkim, obejmowaü rekonfiguracjĊ
produktów, zarządzanie relacjami z klientami, konserwacjĊ i diagnostykĊ.
4. ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTAMI
Zarządzanie relacjami z klientami (CRM, od ang. Customer Relationship Management) to
znana i szeroko stosowana strategia podtrzymywania wspóápracy firmy z obecnymi
i potencjalnymi klientami. Jej zaáoĪeniem jest wykorzystanie nowych technologii (gáównie
ICT) do organizacji, automatyzacji i synchronizacji procesów biznesowych – gáównie zadaĔ
związanych ze sprzedaĪą, ale takĪe dziaáaĔ marketingowych, obsáugi klienta i pomocy
technicznej. Klient postrzega wzajemną interakcjĊ z wáasnej, odmiennej perspektywy, a zatem
muszą one zawsze sprawiaü wraĪenie spójnej czĊĞci logicznego procesu dąĪącego
w okreĞlonym kierunku. Wykorzystanie danych pozyskanych od klienta pozwala podnosiü
ogólną jakoĞü procesu rozwoju produktu, wprowadzaü usprawnienia, kierowaü sprzedaĪ do
wáaĞciwej grupy docelowej i usprawniaü zarządzanie dziaáalnoĞcią. Kluczowe znaczenie mają
zatem wysokiej jakoĞci analizy.
Nowe technologie dają wszystkim typom klientów moĪliwoĞü samodzielnej obsáugi
i kontroli, a w konsekwencji takĪe moĪliwoĞü uczestnictwa w caáym procesie. NajwaĪniejszą
sprawą jest wykorzystanie tych technologii w taki sposób, by usáugi byáy dostĊpne dla
klientów, gdy tego potrzebują. Analizy mogą zatem przynosiü dwa rodzaje korzyĞci: wzrost
przychodów dziĊki szybszej identyfikacji lepszych moĪliwoĞci oraz usprawnienia dziaáalnoĞci
operacyjnej dziĊki skutecznemu wykorzystaniu zasobów. Najlepsze firmy prowadzą centralne
analizy mające na celu ekstrahowanie cennej wiedzy z pozyskiwanych danych. Po zaáoĪeniu
pewnej hipotezy, którą naleĪy udowodniü lub obaliü, wiedza gromadzona jest metodą
eksperymentalną w formie programów pilotaĪowych realizowanych w rzeczywistych
warunkach [3]. Precyzyjne zdefiniowanie celu pozwala na szybkie okreĞlenie czynników,
które mają wpáyw na koszty, przychody i poziom zadowolenia klientów. Kluczowe znaczenie
dla szybkich analiz i odpowiednich reakcji mają zintegrowane dziaáania marketingowe
i operacyjne. Inny waĪny aspekt to wykorzystywanie kwalifikacji pracowników do
zwiĊkszania wydajnoĞci dziaáalnoĞci operacyjnej. PrzedsiĊbiorstwo, które dziĊki
prowadzonym analizom rozumie mechanizmy kierujące zachowaniem klientów, jest w stanie
skuteczniej przewidywaü zapotrzebowanie na okreĞlone zasoby. WiĊksze zaangaĪowanie
klientów w zarządzanie usáugami w ramach CRM umoĪliwia uwolnienie zasobów firmy
i podniesienie poziomu obsáugi. Uwalniając pracowników odpowiedzialnych za bezpoĞrednie
kontakty z klientami z czĊĞci zadaĔ, narzĊdzia analityczne są w stanie bardziej precyzyjnie
przewidywaü popyt na usáugi i kierowaü klientów do odpowiednich kanaáów samodzielnej
obsáugi [4].
5. KONSERWACJA I DIAGNOSTYKA
Jednym z nadrzĊdnych celów jest zdolnoĞü do integracji informacji pozyskiwanych
z systemów sterowania oraz w drodze pomiarów w zakáadzie produkcyjnym z systemami
zarządzania produkcją i konserwacją. Obecnie, branĪe związane z automatyką przemysáową
i monitorowaniem warunków produkcji báyskawicznie rozwijają ofertĊ zintegrowanych
2/2011 Pomiary Automatyka Robotyka
149
NAUKA
rozwiązaĔ opartych na otwartych standardach technologicznych i wykorzystujących takie
urządzenia i oprogramowanie, jak sieci Ethernet, XML i Internet do udostĊpniania informacji.
BranĪowym standardem na caáym Ğwiecie staá siĊ OPC (OLE for Process Control),
umoĪliwiający áącznoĞü i wymianĊ informacji pomiĊdzy odrĊbnymi sieciami przemysáowymi,
sterownikami programowalnymi, rozproszonymi systemami sterowania, systemami
monitorowania, a takĪe systemami zarządzania aktywami zakáadu i procesami produkcyjnymi
[5]. JeĪeli chodzi o konserwacjĊ i diagnostykĊ, koncepcja Web 2.0 moĪe byü niezwykle
pomocna, gdy jest wykorzystywana jako Ĩródáo skumulowanej wiedzy i umiejĊtnoĞci
uĪytkowników. Wszystkie problemy związane z konserwacją mogą byü rozwiązywane
z udziaáem wszystkich uĪytkowników sieci oraz z wykorzystaniem wspólnej wiedzy
diagnostycznej [6]. Usáugi rozszerzone obejmujące wsparcie techniczne i obsáugĊ klienta,
a w szczególnoĞci konserwacjĊ i diagnostykĊ, byáy przedmiotem intensywnych badaĔ. Jednak
pomimo coraz szerszego zastosowania zaawansowanych zautomatyzowanych rozwiązaĔ
diagnostycznych, obowiązek diagnozowania bieĪących problemów zwykle i tak spoczywa na
barkach operatorów. Dlatego trwają prace nad opracowaniem metod wspomagania procesów
podejmowania decyzji oraz (wirtualnej) wspóápracy w zakresie diagnostyki.
W nowoczesnych, wspóápracujących ze sobą MĝP, wymiana wiedzy jest czynnikiem
o krytycznym znaczeniu, z którym związane są fundamentalne problemy dotyczące
akceptacji, motywacji, ontologii, korelacji róĪnych typów wiedzy, traktowania wiedzy opartej
na doĞwiadczeniu, itp. Istniejące metody i narzĊdzia ICT, czĊsto o duĪych moĪliwoĞciach, nie
speániają jednak wielu spoĞród tych waĪnych wymagaĔ. Konieczne jest zatem opracowanie
uniwersalnego i moduáowego systemu ICT, który zostanie wdroĪony przez róĪne MĝP, nie
tylko te zajmujące siĊ produkcją urządzeĔ, ale takĪe firmy z innych branĪ, oraz który
wspieraáby rozwój produktów. Taka platforma umoĪliwi realizacjĊ rozmaitych usáug
rozszerzonych, takich jak pomoc klientom w rozwiązywaniu problemów związanych
z wyborem, projektowaniem lub uĪytkowaniem produktów, diagnostyka, konserwacja,
serwisowanie, itp. System bĊdzie otwarty na dodawanie nowych usáug związanych z róĪnymi
produktami/urządzeniami i dostĊpnych dla róĪnych uczestników (np. projektantów,
usáugodawców, konserwatorów, operatorów pracujących na hali produkcyjnej, klientów) [7].
6. REKONFIGUROWALNE SYSTEMY PRODUKCYJNE
Rekonfigurowalne systemy produkcyjne (ang. Reconfigurable Manufacturing Services, RMS)
to systemy umoĪliwiające báyskawiczną zmianĊ struktury, a takĪe komponentów sprzĊtowych
i oprogramowania, w celu szybkiego dostosowania wydajnoĞci produkcji i funkcjonalnoĞci do
zmiennych warunków rynkowych i systemowych. Idealny system RMS powinien posiadaü
szeĞü kluczowych cech. Są to: moduáowa budowa, moĪliwoĞü integracji, elastycznoĞü,
skalowalnoĞü, wielofunkcyjnoĞü i moĪliwoĞü diagnostyki. Typowy system RMS zwykle ma
kilka z tych cech, choü niekoniecznie wszystkie. PowyĪej wymienione atuty zwiĊkszają
zdolnoĞü systemu do reagowania na nieprzewidziane okolicznoĞci, takie jak nagáy wzrost lub
spadek popytu czy awarie urządzeĔ. RMS uáatwia szybkie uruchomienie produkcji nowych
wyrobów oraz umoĪliwia korektĊ wielkoĞci produkcji, jeĪeli nagle okaĪe siĊ to konieczne.
Doskonaáy rekonfigurowalny system produkcyjny powinien zapewniaü dokáadnie taką
funkcjonalnoĞü i wydajnoĞü produkcji, jakie są potrzebne, z moĪliwoĞcią ekonomicznej
optymalizacji w razie potrzeby.
Obiecującą koncepcją, która moĪe wyeliminowaü techniczne, organizacyjne i finansowe
ograniczenia innych rozwiązaĔ, jest potraktowanie wszystkich elementów biorących udziaá
w procesie produkcji jako konglomeratu rozproszonych, autonomicznych, inteligentnych
150 Pomiary Automatyka Robotyka 2/2011
NAUKA
i wielokrotnie angaĪowanych jednostek wspóápracujących ze sobą. Z punktu widzenia
funkcjonalnoĞci, kaĪda taka jednostka moĪe, w odpowiednim momencie, inicjowaü
wspóápracĊ i prowadziü dynamiczną interakcjĊ z innymi jednostkami w celu realizowania
zarówno lokalnych, jak i globalnych celów, tworząc miĊdzywarstwową infrastrukturĊ
przedsiĊbiorstwa produkcyjnego [8]. W oparciu o te zaáoĪenia, opracowano
i przeanalizowano róĪne podejĞcia do wymagaĔ rekonfigurowalnych systemów
produkcyjnych, takie jak systemy wieloagentowe (MAS, od ang. Multi-Agent Systems) [9]
czy holonowy system produkcji (HMS, od ang. Holonic Manufacturing Systems) [10].
Pomimo pewnych sukcesów obydwu tych koncepcji, nadal nie są one stosowane na wiĊkszą
skalĊ w zakáadach produkcyjnych [11].
7. WYMAGANIA SYSTEMÓW PRODUKCYJNYCH
Kluczowym aspektem usáug rozszerzonych (PES, od ang. Product Extension Services) jest
koniecznoĞü zapewnienia skutecznej wspóápracy pomiĊdzy róĪnymi ogniwami áaĔcucha
dostaw z jednej strony oraz z klientami (uĪytkownikami) z drugiej strony w ramach
rozproszonego geograficznie „rozszerzonego przedsiĊbiorstwa”. PotĊĪne firmy mogą
zdobywaü rynek globalny budując wáasne sieci na caáym Ğwiecie (np. tworząc oddziaáy czy
centra obsáugi zapewniające lokalną obecnoĞü w róĪnych regionach Ğwiata). MĝP, choü
czĊsto wchodzą w skáad rozmaitych sieci o wiĊkszym zasiĊgu, nie mogą pozwoliü sobie na
tworzenie kompetentnych centrów obsáugi na caáym Ğwiecie, które mogáyby skutecznie radziü
sobie z duĪą róĪnorodnoĞcią produktów i ciągáą ewolucją ich modeli i wariantów. Obecnie,
wiele MĝP realizuje usáugi rozszerzone (np. diagnostykĊ czy konserwacjĊ), które wymagają
lokalnej obecnoĞci firmowych specjalistów, w oparciu o technologie ICT. Dlatego tworzenie
modeli biznesowych dla takiej obsáugi to waĪne wyzwanie dla MĝP prowadzących
dziaáalnoĞü o zasiĊgu miĊdzynarodowym. Nowoczesne rozwiązania w zakresie tworzenia
Ğrodowisk wspóápracy (CWE, od ang. Collaborative Working Environment) oraz zarządzania
wiedzą (KM, od ang. Knowledge Management) umoĪliwiają skuteczne rozszerzanie usáug
i ekonomiczną realizacjĊ obsáugi rozproszonych geograficznie klientów z wykorzystaniem
dostĊpu do „Ğwiata wirtualnego” (tzn. sieci internetowej). Niemniej jednak, w tym obszarze
takĪe przewagĊ mają duĪe przedsiĊbiorstwa, które dysponują Ğrodkami niezbĊdnymi do
rozwoju i wdraĪania záoĪonych rozwiązaĔ umoĪliwiających globalną wspóápracĊ, a MĝP
czĊsto pozostają w tyle, bez odpowiedniej wiedzy i zasobów, które umoĪliwiáyby im
zastosowanie i naukĊ obsáugi takich systemów. Tworzenie oferty usáug rozszerzonych
z wykorzystaniem technologii wspóádzielonych Ğrodowisk roboczych i zarządzania wiedzą
wymaga czĊsto duĪych nakáadów finansowych i zatrudnienia specjalistów w dziedzinie ICT.
Usáugi czĊsto trzeba rekonfigurowaü/dostosowaü do konkretnych i zmieniających siĊ
wymogów związanych z okreĞlonymi produktami/klientami, co oznacza dodatkowe, zbyt
wysokie dla MĝP koszty. Dlatego MĝP czĊsto rezygnują z inwestycji w rozwiązania
informatyczno-komunikacyjne, co z kolei moĪe stanowiü problem dla maáych i Ğrednich
sprzedawców tych technologii, poniewaĪ wiĊkszoĞü ich potencjalnych odbiorców to wáaĞnie
MĝP. Koncepcja Web 2.0, której zaáoĪeniem jest zapewnienie uĪytkownikom moĪliwoĞci
samodzielnego tworzenia/projektowania oprogramowania, moĪe okazaü siĊ skutecznym
rozwiązaniem problemów zarówno uĪytkowników, jak i nabywców, poniewaĪ umoĪliwia
rozszerzenie obsáugi związanej z produktami na miarĊ potrzeb konkretnych MĝP. Nowe
oprogramowanie powinno zapewniü skuteczną „wirtualną” wspóápracĊ w ramach
„rozszerzonego przedsiĊbiorstwa”, z uwzglĊdnieniem szerokiego spektrum dynamicznie
zmieniających siĊ potrzeb związanych z obsáugą, modelami wspóápracy i róĪnym zapleczem
technicznym jej uczestników. Kwestią o kluczowym znaczeniu jest umoĪliwienie
2/2011 Pomiary Automatyka Robotyka
151
NAUKA
pracownikom MĝP nie bĊdącym informatykami skutecznego tworzenia i zarządzania
usáugami, by móc dostosowywaü je do zmiennych wymagaĔ.
Skutecznym rozwiązaniem jest zastosowanie zasad zaawansowanej koncepcji Web 2.0 oraz
architektury zorientowanej na usáugi (SOA, od ang. Service Oriented Architecture) do
realizacji wspóádzielonych Ğrodowisk roboczych w branĪowej praktyce, z wykorzystaniem
innowacyjnych technologii ICT dostĊpnych dla MĝP (czyli niedrogich i umoĪliwiających
prostą integracjĊ). Takie rozwiązanie musiaáoby umoĪliwiaü ekonomiczną realizacjĊ obsáugi
i wsparcia technicznego, niezaleĪnie od geograficznej lokalizacji klientów i producentów.
NajwaĪniejszym wyzwaniem w obszarze badaĔ i technologicznego rozwoju jest jednak
przejĞcie z usáug zorganizowanych na indywidualnym poziomie Web 2.0 na poziom firmy lub
grupy (czyli z „mySpace” do „myMĝP”). NadrzĊdnym celem jest stworzenie nowego
rozwiązania ICT, które umoĪliwi MĝP poáączenie pojedynczych narzĊdzi sáuĪących do
okreĞlonych zastosowaĔ (np. „klasycznego” oprogramowania do diagnostyki lub konserwacji)
z narzĊdziami do wspólnej pracy i zarządzania wiedzą (oferującymi niezaleĪne od danego
zastosowania funkcje wspierania wspóápracy, np. wyszukiwania osób mających odpowiednie
kompetencje do rozwiązania danego problemu, monitorowania postĊpów prac, udostĊpniania
wiedzy o produktach/procesach, itp.), w celu rozszerzenia oferty o obsáugĊ i wsparcie
techniczne dostosowane do konkretnych i dynamicznie zmieniających siĊ potrzeb klientów.
8. PRZYKàAD BIZNESOWY
KorzyĞci wynikające z wprowadzenia technologii Web 2.0 moĪna przeanalizowaü na
przykáadzie firmy zajmującej siĊ zarówno sprzedaĪą i serwisem urządzeĔ spawalniczych, jak
równieĪ oferującej klientom gotowe instalacje spawalnicze dostosowane do potrzeb klienta.
Obecnie gáówną grupĊ klientów firmy stanowią duĪe firmy, dla których jakoĞü dostarczanych
urządzeĔ i usáug jest waĪniejsza od ceny pojedynczego urządzenia. Drugą, szybko rosnącą
grupą klientów są mniejsi odbiorcy, którzy kupują pojedyncze urządzenia a mają podobnie
wysokie oczekiwania odnoĞnie serwisu i utrzymania ciągáoĞci produkcji. Stanowi to niemaáe
wyzwanie dla przedsiĊbiorstwa, biorąc pod uwagĊ obszar, na którym ono operuje. Obecnie
firma dziaáa w tradycyjny sposób, w niewielkim stopniu wykorzystując moĪliwoĞci
oferowane przez nowoczesne technologie informatyczne. Poprzez zastosowanie technologii
Web 2.0 firma chce zaoferowaü swoim klientom dodatkowe usáugi, które zwiĊkszą jej
konkurencyjnoĞü na rynku oraz pozwolą na rozwiniĊcie lepszych relacji z klientami.
Wykorzystanie rozwiązaĔ informatycznych opierających siĊ na technologii Web 2.0 pozwoli
na:
x uzyskanie przez odbiorców/klientów zdalnego dostĊpu do wybranych, oferowanych
przez firmĊ urządzeĔ i instalacji spawalniczych przy uĪyciu standartowych
protokóáów komunikacyjnych,
x
wprowadzenie nowych serwisów sieciowych wspierających odbiorców/klientów oraz
pozwalających na dzielenie siĊ przez wszystkich uĪytkowników wiedzą na temat
urządzeĔ i procesów spawalniczych.
Wykorzystanie zdalnego dostĊpu do urządzeĔ i instalacji spawalniczych pozwoli na:
x monitorowanie bieĪącego stanu urządzeĔ i instalacji spawalniczych oraz ich dziaáania
co zapewni szybsze reagowanie na powstające problemy eksploatacyjne, a nawet
potencjalnie na wykrycie moĪliwoĞci powstania awarii zanim ona nastąpi,
152 Pomiary Automatyka Robotyka 2/2011
NAUKA
x
zdalną konserwacje i rekonfiguracje urządzeĔ (np. poprzez zdalną aktualizacjĊ
oprogramowania).
Przewiduje siĊ, Īe spowoduje to zmniejszenie siĊ liczby zgáoszeĔ serwisowych a takĪe
reklamacji od klientów, co pozwoli na zmniejszenie kosztów obsáugi gwarancyjnej
i pogwarancyjnej (m.in. poprzez zmniejszenie czasu spĊdzanego na wyjazdach do klientów).
Wykorzystanie serwisów WWW wspieranych poprzez technologie Web 2.0. powinno takĪe
przynieĞü szereg dalszych korzyĞci, m.in.:
x szybszą integracjĊ i wyszkolenie nowego personelu wáasnego, dziĊki wymianie
wiedzy,
x
lepszy dostĊp do wiedzy na temat urządzeĔ i procesów spawalniczych oraz
rozwiązywania problemów związanych z ich eksploatacją dla integratorów systemów,
jak teĪ ich uĪytkowników,
x
poprawĊ wizerunku i zwiĊkszenie wiarygodnoĞci firmy, jako dostawcy urządzeĔ
spawalniczych i serwisu dziĊki wprowadzeniu nowych moĪliwoĞci komunikacji.
Wprowadzenie rozwiązaĔ wykorzystujących technologie Web 2.0. niewątpliwie wymusi
zmiany w sposobie dziaáania przedsiĊbiorstwa oraz bĊdzie wiązaáo siĊ z inwestycjami, lecz
potencjalne korzyĞci na pewno uzasadniają podjĊcie takich dziaáaĔ.
9. PERSPEKTYWY
WaĪnymi kwestiami dla oĞrodków badawczo-rozwojowych, jak równieĪ dla sektora
przemysáowego powinny byü takĪe:
x
zastosowanie zaáoĪeĔ Web 2.0 w przemyĞle (a w szczególnoĞci wĞród MĝP) oraz ich
przeáoĪenie z poziomu indywidualnego na poziom caáego przedsiĊbiorstwa;
x
poáączenie innowacyjnych usáug opartych na wspóápracy z „klasycznym”
oprogramowaniem sáuĪącym do diagnostyki, konserwacji czy rekonfiguracji urządzeĔ
i modernizacja takich aplikacji do bardziej „wspóádzielonej” formy;
x
rozwiązania wspierające róĪne formy i zaplecze techniczne wspóápracy;
x
dostosowane do specyfiki maáych i Ğrednich przedsiĊbiorstw rozwiązania związane
z bezpieczeĔstwem i prawem wáasnoĞci intelektualnej.
Inne cele to: zastosowanie zaawansowanych technologii Ğrodowisk wspóápracy i zarządzania
wiedzą w MĝP zajmujących siĊ produkcją, umoĪliwiające rozszerzenie zakresu ich usáug
i wprowadzenie nowych modeli biznesowych, jak równieĪ zastosowanie SOA i architektury
referencyjnej wspóápracy [12, 13], które bĊdą wspieraü procesy rozwoju usáug rozszerzonych
w MĝP. Celem biznesowym MĝP zajmujących siĊ sprzedaĪą technologii informatycznych
jest opracowanie nowego systemu ICT, natomiast MĝP – uĪytkownicy tych systemów
z sektora przemysáowego dąĪą do rozszerzania swej oferty na rynku globalnym. Rezultatami
przyszáych prac bĊdą: zaawansowany system oparty na zasadach Web 2.0 i otwartej
architekturze SOA, który umoĪliwi MĝP tanie i szybkie tworzenie innowacyjnych usáug
związanych z pomocą techniczną i wsparciem klientów oraz zarządzanie tymi usáugami oraz
bĊdzie stanowiá platformĊ do elastycznej wspóápracy róĪnych zespoáów pracowników (takĪe
mobilnych) i klientów z caáego Ğwiata, a ponadto bĊdzie umoĪliwiaá peáną rekonfiguracjĊ
i adaptacjĊ do dynamicznie zmieniających siĊ potrzeb MĝP i bĊdzie obejmowaá zestaw
innowacyjnych kooperacyjnych usáug bazowych (CCS, od ang. Core Collaborative Services)
2/2011 Pomiary Automatyka Robotyka
153
NAUKA
i usáug z zakresu zarządzania wiedzą, które bĊdzie moĪna zintegrowaü z typowymi dla
danych zastosowaĔ (i czĊĞciowo istniejącymi) narzĊdziami wykorzystywanymi do wsparcia
technicznego i obsáugi klienta; interfejsy urządzeĔ/systemów zautomatyzowanych
(oprogramowanie poĞredniczące) i innych istniejących systemów zapewniających dostĊp (online) do danych wykorzystywanych przez narzĊdzia do budowy usáug rozszerzonych, co
umoĪliwi MĝP skuteczne tworzenie nowych i utrzymanie istniejących usáug, a takĪe ich
dostosowanie do aktualnych potrzeb uĪytkowników; metodologia oparta na innowacyjnej
koncepcji zastosowania wspóápracy w MĝP do celów realizacji nowych usáug i wsparcia
klienta, w oparciu o nowe formy wspóápracy pomiĊdzy producentami urządzeĔ a ich
klientami i dostawcami.
10. WNIOSKI
Konieczne jest zapewnienie MĝP odpowiednich Ğrodków do skutecznego tworzenia usáug
oraz podejmowanie prób rozwiązania najistotniejszych problemów związanych z przejĞciem
z poziomu indywidualnego na poziom caáego przedsiĊbiorstwa, takich jak dostosowanie usáug
do kwestii praw wáasnoĞci intelektualnej i prywatnoĞci, dzielenie siĊ wiedzą itp.
Sposobem umoĪliwiającym áączenie rozproszonych zasobów z róĪnych dziedzin jest
architektura zorientowana na usáugi – SOA. WiĊkszoĞü wspóáczeĞnie stosowanych
technologii SOA ma charakter usáug sieciowych, lub P2P (od ang. peer-to-peer). W miarĊ, jak
powstawanie sieci semantycznych (Semantic Web) zaczyna nabieraü realnych ksztaátów,
architektura SOA jest postrzegana jako odpowiednia do projektowania efektywnych
i szybkich usáug o wysokim poziomie záoĪonoĞci. Celem jest osiągniĊcie uniwersalnej
i kompleksowej warstwy informacyjnej. Istnieje powaĪne zapotrzebowanie na systemy SOA
umoĪliwiające realizacjĊ wizji dowolnej treĞci, w dowolnym czasie i miejscu oraz na
dowolnej platformie. Na podstawie analizy wymagaĔ MĝP zajmujących siĊ produkcją oraz
analizy aktualnych moĪliwoĞci technologicznych, okreĞlono najwaĪniejsze rozbieĪnoĞci
pomiĊdzy tymi wymogami a moĪliwoĞciami. To z kolei umoĪliwiáo zdefiniowanie
kluczowych problemów w obszarze badaĔ i rozwoju, które trzeba rozwiązaü, by zaspokoiü
potrzeby MĝP z sektora przemysáu w zakresie rozwiązaĔ ICT wykorzystywanych do
rozszerzania ich ofert. NajwaĪniejsze innowacje proponowane spoáecznoĞci MĝP to nowy
system oparty na SOE, áączący oprogramowanie wspierające wspóápracĊ z istniejącymi
programami (np. narzĊdziami do diagnostyki i konserwacji, bazy danych klientów, itp.),
umoĪliwiający ekonomiczne Ğwiadczenie innowacyjnych usáug związanych z pomocą
techniczną i obsáugą klientów przez MĝP o globalnym zasiĊgu, a takĪe innowacyjne
narzĊdzia do prostego, samodzielnego generowania i aktualizacji usáug przez uĪytkowników,
w oparciu o zaáoĪenia koncepcji Web 2.0, m.in. bazowy zestaw uniwersalnych usáug
dostosowanych do potrzeb MĝP, czy zestaw narzĊdzi do efektywnego tworzenia
i modyfikacji usáug.
Inne kluczowe innowacje to zaawansowane rozwiązania informatyczne umoĪliwiające dostĊp
(on-line) do urządzeĔ/procesów w rozproszonych geograficznie zakáadach klientów oraz
nowa metodologia áączenia usáug wspierających wspóápracĊ w wirtualnym Ğwiecie
i technologii zarządzania wiedzą w celu realizowania nowoczesnych usáug rozszerzonych,
z uwzglĊdnieniem technologicznych i organizacyjnych aspektów wspóápracy i zarządzania
wiedzą w ramach rozszerzonego przedsiĊbiorstwa na rynku miĊdzynarodowym.
***
154 Pomiary Automatyka Robotyka 2/2011
NAUKA
Niniejsza praca prezentuje pierwsze rezultaty osiągniĊte w projekcie realizowanym w ramach
7. Projektu Ramowego – Badania na rzecz MĝP: „Tworzenie usáug rozszerzonych w MĝP
o zasiĊgu globalnym w oparciu o koncepcjĊ Web 2.0” (WEB2SME). Grant – numer umowy:
232125.
BIBLIOGRAFIA
1. Lessig, L.: „Remix – Making art and commerce thrive in the hybrid economy”; 2008;
http://remix.lessig.org (last accessed 4th May, 2010).
2. Koren, Y. and Katz, R.: „Reconfigurable Apparatus for Inspection During
a Manufacturing Process”. Patent amerykaĔski nr 6,567,162; data wydania: 20.05.2003.
3. Gummesson E.: „Practical Value of Adequate Marketing Management Theory”,
European Journal of Marketing, 36 (marzec), str. 325–49. (2002).
4. Bendapudi N. and Leone R.: „Psychological Implications of Customer Participation
CoProduction”, Journal of Marketing, 67 2003 (styczeĔ), str. 14–28.
5. Ebner M., Hu A., Levitt D., and McCory J.: „How to Rescue CRM”, McKinsey
Quarterly, (wydanie specjalne), str. 49–57. (2002).
6. ISO, Genewa, Szwajcaria, 2002, ISO 13374-1, „Condition monitoring and diagnostics of
machines – Data processing, communication and presentation – Part 1: General
guidelines”.
7. Jaradine A., Lin D., Banjevic D.: „An review on machinery diagnostics and prognostics
implementing condition-based maintennance”,
Mechanical Systems and Signal
Processing tom 20, nr 7, paĨdziernik 2006, str. 1483–1510
8. Wooldrige M.: „An introduction to Multi-Agent Systems”. John Wiley & Sons, 2002.
9. Deen S.: „Agent-based Manufacturing: Advances in the Holonic Approach”, Springer
Verlag Berlin Heidelberg, 2003.
10. Leitao P., Restivo F.: „ADACOR: A Holonic Architecture for Agile and Adaptive
Manufacturing Control, Computers in Industry”, 2006 str. 121–130.
11. Jammes F., Smit H.: „Service-oriented Paradigms in Industrial Automation. IEEE
Transactions on Industrial Informatics”, 1(1), 2005, str. 62–70.
12. „Expert group, Towards Activity-oriented Collaborative Working Environments –
A Research Roadmap 2007–2020”. Osoba odpowiedzialna w KE i redaktor: Isidro LasoBallesteros. DG Information Society. Komisja Europejska. Sprawozdawcy: Nikolay
Mehandjiev i Dragan Stokic.
13. Ralli, C.: „Collaboration Reference Architecture. Workshop on eCollaboration in working
environments” VUB. Bruksela, listopad 2005.
14. Correia A.T., Grama C. Stokic D., et al.: „An Architecture for CWE in Manufacturing
Industry”, 16. europejska konferencja dot. inĪynierii wspóábieĪnej, Porto.
2/2011 Pomiary Automatyka Robotyka
155