MARKETING DLA PRAWNIKÓW Red.: Werner PEPELS, Brunhilde
Transkrypt
MARKETING DLA PRAWNIKÓW Red.: Werner PEPELS, Brunhilde
MARKETING DLA PRAWNIKÓW Red.: Werner PEPELS, Brunhilde STECKLER Przedmowa I. Marketing dla prawników (prof. Werner Pepels, prof. dr Brunhilde Steckler) I. Wstęp Myślenie o marketingu Mix marketingowy Pozycjonowanie w marketingu Charakterystyczne cechy marketingu usług Zmiana warunków pracy prawników II. Orientacja na klienta (prof. dr Ulla Meister, prof. dr Holger Meister) Orientacja na klienta to orientacja na sukces Zadowoleni klienci przychodzą ponownie Orientacja na klienta -jak ją zmierzyć Wskaźniki twarde i miękkie Problematyka miary Różne sposoby pomiaru i) Orientacja na cechy ii) Orientacja na zdarzenie 4. Możliwości marketingu relacyjnego Zarządzanie skargami jako faza wstępna Procesy w kancelarii zorientowane na klienta jako cel i) Stwierdzenie stanu faktycznego ii) Drogowskaz w orientacji na klienta c) Gwarancja orientacji na klienta III. Wizerunek kancelarii (Martin W. Huff) 1. Wymagania "świata zewnętrznego" stawiane kancelarii Kancelaria ma nie tylko zlecenia Komunikacja jako środek informacji o kancelarii i przez kancelarię 2. Partnerzy komunikacji: kancelaria - świat zewnętrzny Sądy i prokuratura Urzędy Kontakt z innymi adwokatami Izby i stowarzyszenia IV. Zarządzanie jakością w kancelarii (prof. dr Bernd Ebet) 1. Podstawy i koncepcje zarządzania jakością w sektorze usług Cechy, zadania i cele zarządzania jakością w kancelarii Rozwój w kierunku "zintegrowanego zarządzania" - Kompleksowe Zarządzanie Jakością (Total Quality Management) 2. Aktualne problemy i zadania kancelarii Wymagania w zakresie standardów jakości Kwestie związane z odpowiedzialnością cywilną i minimalizacja ryzyka c) Włączenie klienta w proces tworzenia usługi 3. Organizacja zarządzania jakością w kancelarii Normy i wytyczne Wdrażanie i dokumentacja systemów zarządzania jakością Audytowanie i certyfikacja jako skuteczny probierz i) Proces certyfikacji systemu zarządzania jakością ii) Korzyści z certyfikacji Kontrola skuteczności zarządzania jakością przez audyty Zarządzanie jakością jako zadanie kadry kierowniczej Polityka i strategia kancelarii Znaczenie pracowników dla kancelarii zorientowanej na jakość Komunikacja i infrastruktura w kancelarii i poza nią Ocena i kontrola przez self-assessment i benchmarking 6. Zarządzanie jakością w łańcuchu tworzenia wartości Przyjęcie zlecenia, ewentualność kolizji, dokumenty dotyczące klienta Współpraca z zewnętrznymi usługodawcami i biegłymi Praca nad zleceniem, zarządzanie aktami, terminy 7. Pomiary, analiza, doskonalenie a) Pomiary i monitorowanie systemu, procesów i zadowolenia Działania w przypadku popełnienia błędów Działania korygujące i zapobiegawcze Ciągłe doskonalenie 8. Praktyczna porada: potrzeba działania przy wdrażaniu systemu zarządzania jakością V. Specjalizacje (prof. dr Ralf B. Abel) Specjalizacja - tak czy nie? Właściwy sposób postępowania Zespół specjalistów "Butiki" 3. Formy specjalizacji a) "Nieformalne" pola specjalizacji i) Kompetencja językowa i kulturalna ii) Prawo gospodarcze iii) Prawo ruchu drogowego iv) Prawo medyczne v) Prawo ubezpieczeniowe vi) Prawo najmu vii) Nastawienie na branżę viii) Podwójne kwalifikacje ix) Mediacja x) Inne pola specjalizacji Podsumowanie Checklisty VI. Kooperacja {Frank E. R. Diem) Uwaga wstępna 1. Kooperacja zewnętrzna a) Podstawowe zagadnienia i) Skąd pomysł kooperacji? ii) Jaki jest cel kooperacji? iii) Jaki będzie skutek kooperacji? b) Środki i) Przygotowanie analizy ii) Uzyskanie informacji o konfliktach dotyczących celu . iii) Poszukiwanie partnerów iv) Kooperacja jako zadanie v) Typowe problemy 2. Przykłady z praktyki a) Nieformalna współpraca i) Grupa korespondencyjna ii) "Old Boys Network" b) Połączenia formalne i) Sieć prawników (Europejskie Zgrupowanie Interesów Gospodarczych) c) Kooperacja interdyscyplinarna i) Z przedstawicielami innych wolnych zawodów ii) Z usługodawcami i jednostkami gospodarczymi iii) Ze stowarzyszeniami 3) Wnioski końcowe, porady VII. Prezentacja w mediach elektronicznych (prof. dr Brunhilde Steckler) 1. Prezentacja kancelarii w Internecie a) Wyznaczanie celów i dopuszczalność prezentacji w Internecie Prezentacja z zaznaczeniem głównych pól zainteresowania i działalności Forma prezentacji internetowej dla zawodów prawniczych Nazwy domen i techniczne aspekty prezentacji internetowej Oferta usług prawniczych w Internecie Doradztwo i reprezentacja prawna Udzielanie zleceń przez Internet Wirtualne kancelarie prawne Wirtualne sądownictwo polubowne 4. Dodatkowa oferta usług w Internecie Informacja: seminaria, szkolenia, biuletyn Komunikacja: e-mail, czat, fora, wideokonferencje Interaktywne formy kooperacji VIII. Marketing bezpośredni (prof. dr Heinrich Holland) Marketing bezpośredni dla kancelarii adwokackich Orientacja na klienta Instrumenty marketingu bezpośredniego Znaczenie instrumentów marketingu bezpośredniego Biuletyn Broszura kancelarii Papier listowy i wizytówka Baza danych jako podstawa marketingu bezpośredniego Instrumenty utrzymywania klientów Zarządzanie relacjami z klientami (Customer Relationship Management) Zaproszenia na wykłady/seminaria Dodatkowe usługi Zarządzanie skargami 6. Mailing a) Możliwości zastosowania b) Reguły przygotowania mailingu IX. Formy public relations (Wolfram Meven) 1. Definicja i podstawy Podstawy public relations Definicja Podstawy własnego stosowania public relations 2. Poszczególne pytania Szyld kancelarii Wizytówki/papier listowy Przygotowanie tekstu Środki pracy w kancelarii Aranżacja biura Seminaria dla klientów/imprezy Współpraca z prasą X. Komunikacja osobowa (prof. Werner Pepels) Uwaga wstępna 1. System komunikacji Pojęcia Wymiary Poziomy komunikacji 2. Prowadzenie rozmowy a) Sygnały werbalne i) Płaszczyzna merytoryczna ii) Płaszczyzna formalna b) Sygnały niewerbalne i) Płaszczyzna osobowa ii) Płaszczyzna sytuacyjna XI. Gotowość w zawodzie prawniczym (dr Wolfgang Oehme) 1. Problem gotowości Pojęcie gotowości Cechy charakterystyczne dla gotowości w zawodzie prawniczym i) Niepewność popytu ii) Ograniczona komunikacja c) Zmniejszenie problemu gotowości i) Lokalizacja kancelarii ii) Znajomość rynku 2. Kwestia lokalizacji a) Cechy usług prawniczych mogące wpływać na wybór lokalizacji b) Alternatywne lokalizacje i) Lokalizacje blisko klienta ii) Lokalizacje w "city" iii) Lokalizacje zorientowane na ruch drogowy iv) Lokalizacje blisko sądów c) Ocena lokalizacji i) Ocena jakościowa ii) Ocena ilościowa 3. Otwarcie nowe kancelarii jako zadanie marketingowe Wizerunek prawnika z perspektywy klienta Sposób postrzegania kancelarii jako odbicie image‘u prawnika i) Wyposażenie kancelarii ii) Współpracownicy c) Znajomość rynku XII. Prawniczy marketing osobowy (prof. dr Reiner Brockermann, Klaus Huberti) Wprowadzenie Marketing osobowy w kancelarii prawniczej Personel i planowanie personelu Pozyskiwanie personelu i wyznaczanie zadań Komunikacja, motywacja i kultura kancelarii XIII. Organizacja kancelarii zorientowana na klienta (prof. dr Klaus D. Kapellmann, Andrea Dahmen, prof. dr Wolf-Dieter Mangler) Cel/definicja Realizacja a) Przyjęcie albo odrzucenie zlecenia i) Wytyczne ii) Sposób postępowania iii) Odrzucenie zlecenia Standardowy przebieg zlecenia Podział kompetencji i) Wyznaczenie osoby kontaktowej ii) Uregulowania dotyczące zastępstwa d) Zarządzanie czasem Załącznik I Załącznik II