docPobierz PDF - Stowarzyszenie Rynku Nieruchomości – Real Estate
download 
Reklamacja Transkrypt
Pobierz PDF - Stowarzyszenie Rynku Nieruchomości – Real Estate
ON00994 RICS Polish Journal FP_Layout 1 27/11/2012 16:37 Page 4 Światowe standardy praktyki zawodowej RICS – agencja i pośrednictwo Wytyczne RICS Wydanie pierwsze ON00994 RICS Polish Journal FP_Layout 1 27/11/2012 16:37 Page 5 Naukowa weryfikacja tłumaczenia polskiego, dr Władysław Brzeski FRICS Surveyor Court Westwood Business Park Coventry CV4 8JE UK www.ricsbooks.com RICS oraz autorzy niniejszego dokumentu nie ponoszą odpowiedzialności za szkody poniesione przez osoby kierujące się treścią niniejszej publikacji lub powstrzymujące się od działań na jej podstawie. Opracowanie: Professional Groups RICS. 978 1 84219 648 9 The Royal Institution of Chartered Surveyors (RICS), styczeń 2011 r. Prawa autorskie do całości oraz fragmentów niniejszej publikacji należą do RICS. Bez uprzedniej zgody RICS zabronione jest kopiowanie jakichkolwiek fragmentów niniejszych wytycznych elektronicznie, mechanicznie, za pomocą kserokopiarki ani w żaden inny znany lub nowoopracowany sposób. Skład wykonano w Wielkiej Brytanii przez osbornenash, Norwich, United Kingdom. ON00994 RICS Polish Journal FP_Layout 1 27/11/2012 16:37 Page 6 Spis treści Wytyczne RICS 6 Wstęp 7 Kodeks agencj i pośrednictwa nieruchomości 8 Glosariusz 9 1 Zasady etyki zawodowej 10 1.1 Wstęp do zasad etycznych i profesjonalizmu 1.2 Ogólne obowiązki agenta i pośrednika 1.2.1 Obowiązek staranności podczas działań na rzecz zbywającego 1.2..2 Obowiązek staranności podczas działań na rzecz nabywającego 1.3 Postępowanie w przypadku konfliktu interesów 1.4 Pojęcie dyskryminacji 1.5 Klienci bezradni 1.6 Odpowiedzialność za innych 2 Pozyskiwanie zleceń 13 2.1 Wstęp 2.2 Przed przyjęciem zlecenia 2.2.1 Sprawdzenie zaistnienia konfliktu interesów 2.2.2 Potwierdzenie tożsamości klienta 2.3 Wymiana informacji z potencjalnym klientem 2.3.1 Warunki współpracy 2.3.2 Wynagrodzenie, opłaty i podatki 2.3.3 Należność wynagrodzenia podwójnego 2.3.4 Terminy wypełnienia umowy 2.3.5 Kary umowne 2.3.6 Okres “ochłonięcia” 2A Działania na rzecz zbywającego 2.4 Warunki współpracy 2.5 Rodzaje agencji i pośrednictwa 2.5.1 Finalizacja warunków współpracy 2.5.2 Zamawianie innych dokumentów 2.5.3 Oferowanie usług stronom trzecim 2.6 Szczególne rodzaje zbycia lub (wy)najmu 2B Działania na rzecz nabywającego 2.7 Pozyskiwanie zleceń 2.8 Postępowanie w przypadku konfliktu interesów 2.9 Warunki współpracy z nabywającymi 2C Agenci podwykonawcy 2.10 Instruowanie agentów podwykonawców 3 Działania na rzecz zbywającego: zbycie nieruchomości 3.8.1 Zgoda właściciela 3.8.2 Pozwolenia 3.9 Wizje lokalne nieruchomości 3.9.1 Komunikacja z klientem 3.9.2 Klucze 3.9.3 Rejestr lokalnych 3.10 Odpowiadanie na zapytania potencjalnych nabywców 3.11 Informowanie klienta na bieżąco 3.12 Ekologiczne oczyszczanie nieruchomości 4 Działania na rzecz zbywającego: zgoda na sprzedaż lub najem 22 4.1 Oferty potencjalnych nabywców 4.2 Komunikacja z klientem 4.3 Komunikacja z potencjalnym nabywcą 4.4. Unikanie wprowadzania w błąd 4.5 Zarządzanie procesem akceptacji ofert 4.5.1 Negocjacje 4.5.2 Umowy wiążące 4.5.3 Akceptacja oferty 4.5.4 Monitorowanie postępu 4.5.5 Oferowanie dodatkowych usług 5 Działania na rzecz nabywającego 24 5.1 Wyszukiwanie nieruchomości 5.2 Komunikacja z klientem 5.3 Nieruchomości z wadami fizycznymi 5.4 Postępowanie w przypadku konfliktu interesów 5.5 Doprowadzanie do transakcji nabycia 6 Zakończenie zlecenia 25 6.1 Pisemne potwierdzenie 6.2 Faktury 6.3 Transakcje nieprzeprowadzone 6.4 Przechowywanie pieniędzy klienta 7 Ochrona i bezpieczeństwo 27 7.1 Poufność 7.2 Ochrona danych osobowych 7.3 Ochrona zdrowia i bezpieczeństwo 7.4 Bezpieczeństwo osobiste 8 Zarządzanie agencja i biurem pośrednictwa 18 3.1 Zalecana wysokość ceny lub czynszu dla celów marketingowych 3.2 Udzielanie porad rynkowych 3.3 Przedstawianie porady klientowi 3.4 Przechowywanie dokumentacji 3.5 Metody sprzedaży 3.6 Marketing nieruchomości 3.6.1 Uzgadnianie strategii marketingowej 3.6.2 Dostarczanie stosownej dokumentacji 3.6.3 Opis nieruchomości 3.6.3.1 Sporządzanie szczegółowych informacji sprzedażowych 3.6.3.2 Potwierdzenie szczegółów z klientem 3.7 Marketing online 3.8 Ogłoszenia umieszczane na nieruchomości 29 8.1 Reklamowanie i marketing usług 8.2 Rozpatrywanie zażaleń 8.2.1 Procedura rozpatrywania zażaleń 8.2.2 Potwierdzenie przyjęcia zażalenia 8.2.3 Rozpatrywanie zażaleń 8.2.4 Prowadzenie rejestru zażaleń 8.3 Przechowywanie pieniędzy klienta 8.3.1 Ochrona przed praniem brudnych pieniędzy 8.3.2 Rachunki klientów 8.4 Windykacja należności 8.5 Ubezpieczenie 8.5.1 Ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej i zawodowej 8.6 Szkolenia i doskonalenie zawodowe agencja i pośrednictwo 5 ON00994 RICS Polish Journal FP_Layout 1 27/11/2012 16:37 Page 7 Wytyczne RICS Niniejsze wytyczne zawierają zalecenia dla członków RICS w zakresie wybranych aspektów praktyki zawodowej agencji i pośrednictwa w obrocie nieruchomościami. W przypadku zalecanych procedur postępowania odnoszą się one do “wzorowej praktyki” reprezentującej wg. RICS wysokie standardy umiejętności zawodowych. Członkowie RICS nie mają obowiązku korzystać z rad i zaleceń przedstawionych w niniejszych wytycznych. Powinni jednak zdawać sobie sprawę z poniższych argumentów. Treść stosownych wytycznych opublikowanych przez RICS może być przywoływana przez sąd lub trybunał przy rozstrzyganiu sporów o należytą staranność, w których członkowi RICS postawiono zarzut nienależytej staranności zawodowej. Sąd lub trybunał może kierować się wytycznymi RICS w celu określenia, czy dany rzeczoznawca postąpił w sposób kompetentny. Zdaniem RICS, stosowanie praktyk zalecanych w niniejszych wytycznych to argument pozwalający przynajmniej częściowo wybronić się od zarzutu niestaranności i zaniedbania. Jednakże, członkowie powinni sami oceniać właściwość sytuacyjną kierowania się wytycznymi. Oczywiście nie oznacza to, że członkowie, którzy nie stosowali praktyk zalecanych w niniejszych wytycznych, zostaną automatycznie uznani za winnych niestaranności i zaniedbania. Każdy członek RICS samodzielnie określa właściwą procedurę dla poszczególnych działań zawodowych. Jednak w przypadku sytuacyjnej rezygnacji z zastosowania wytycznych, członek RICS powinien umieć uzasadnić swoją decyzję, albowiem w przypadku sporu, sąd lub trybunał może zażądać uzasadnienia rezygnacji z zastosowania wytycznych. Ponadto, członkowie, przeciwko którym toczy się sprawa dyscyplinarna przed RICS, zostaną również poproszeni o uzasadnienie takiej rezygnacji, co może być uwzględnione przez komisję odpowiedzialności zawodowej RICS. Co więcej, znajomość wytycznych świadczy o utrzymywaniu przez członków wysokich standardów umiejętności zawodowych poprzez aktualizowanie swojej wiedzy zapoznając się z opublikowanymi wytycznymi w rozsądnym terminie od ich wejścia w życie. ON00994 RICS Polish Journal FP_Layout 1 27/11/2012 16:37 Page 8 Wstęp Standardy Praktyki Zawodowej – Agencja i Pośrednictwo (REABS) opracowane przez RICS zawierają wytyczne dot. wzorowej praktyki dla agentów i pośredników w obrocie nieruchomościami działających we wszystkich regionach świata. Celem REABS jest zapewnienie profesjonalnej obsługi klientów zgodnie z uznanymi międzynarodowymi standardami umiejętności zawodowych. Standardy REABS stanowią ramy dla najlepszych praktyk świadczenia usług pośrednictwa w obrocie nieruchomościami, z zastrzeżeniem szczegółowych wymogów lokalnego prawodawstwa oraz specyfiki rynków lokalnych. Standardy zawierają ogólne wytyczne dotyczące nieruchomości mieszkaniowych, komercyjnych i rolnych w zakresie zbycia, nabycia, dzierżawy i najmu. Wytyczne są zgodne z nadrzędnym kodeksem agencji nieruchomości (ang. real estate agency code) oraz jego głównymi zasadami. Pomagają także zapewnić zgodność z właściwymi przepisami i kodeksami etycznymi we wszystkich regionach świata. Uwaga: termin „Zbywający” odnosi się do każdego podmiotu, którego zamiarem jest zbycie praw do nieruchomości. Termin ten obejmuje także wynajmujących, których zamiarem jest wynajem nieruchomości jak i najemców, których zamiarem jest przeniesienie praw i obowiązków wynikających z umowy najmu, podnajmowanie lub zrzeczenie się praw i obowiązków wynikających z umowy najmu. Termin „Nabywający” odnosi się do każdego podmiotu, którego zamiarem jest nabycie praw do nieruchomości. Dotyczy to także najemców, których zamiarem jest nawiązanie stosunku najmu. Termin „Agent w Obrocie Nieruchomościami” (lub „Agent”) lub „Agencja Nieruchomości” (lub „Agencja”) odnosi się do każdego podmiotu, który świadczy usługi pośrednictwa w obrocie nieruchomościami. agencja i pośrednictwo 7 ON00994 RICS Polish Journal FP_Layout 1 27/11/2012 16:37 Page 9 Kodeks agencji i pośrednictwa nieruchomości W Kodeksie przedstawiono główne zasady prawidłowego funkcjonowania agencji i pośrednictwa. Pozwalają one kształtować kulturę bezstronności i przejrzystości, na której powinna opierać się działalność zawodowa pośrednictwa niezależnie od kraju, w którym działa dany agent, czy pośrednik. Agenci i pośrednicy podejmujący się stosowania zasad Kodeksu zobowiązują się do: 1. Prowadzenia działalności w sposób uczciwy, bezstronny, przejrzysty i kompetentny (profesjonalny). Kodeks pozostawia agentom i pośrednikom swobodę w stosowaniu wytycznych do swoich celów zawodowych, albowiem nie jest intencją narzucanie preskrypcyjnego zestawu reguł. 2. Wykonywania pracy z właściwą umiejętnością, dbałością i starannością oraz zapewnienia niezbędnych kwalifikacji pracowników. Agenci i pośrednicy mają swobodę stosowania wytycznych odpowiednio do okoliczności i potrzeb klientów. Różni pośrednicy preferują różne metody działania. 3. Zapewnienia klientom bezstronności i przejrzystości warunków umownych, włączając w to procedury zażaleń i ich rozpatrywania, oraz, jeśli dotyczy, właściwego systemu rekompensaty oraz spełnienia wymogów prawnych i zasad kodeksowych. Pośrednicy i podmioty świadczące usługi pośrednictwa muszą podchodzić do swoich działań zgodnie z nadrzędnymi zasadami. Kodeks oraz stosowne standardy mają zastosowanie w przypadku zbycia, nabycia, dzierżawy i najmu nieruchomości komercyjnych, mieszkaniowych i rolnych. Niektóre zasady dotyczą postaw pośredników wobec społeczności ogółem – zarówno klientów, jak i osób trzecich. Jednakże, chociaż wszystkie osoby mające kontakt z agentami mają prawo do właściwego traktowania, uznaje się szczególną odpowiedzialność agentów wobec swoich klientów. W podmiotach posługujących się standardami zawodowymi własnych organizacji, rolą niniejszego Kodeksu oraz standardów powiązanych jest ich konsolidacja wzorowej praktyki. Podmioty agencji i pośrednictwa powinny wdrożyć i stosować wewnętrzne procedury skutecznie zabezpieczające przestrzeganie kodeksowych zasad. Obowiązek ten spoczywa zarówno na indywidualnych agentach, jak i na podmiotach świadczących usługi pośrednictwa w obrocie nieruchomościami. Wyższa kadra kierownicza firm świadczących usługi pośrednictwa ma obowiązek wdrożyć systemy i procedury wewnętrzne wspierające niniejsze zasady. 4. Podejmowania wszelkich wysiłków w celu uniknięcia konfliktów intereów oraz, w przypadku ich powstania, rozwiązywania ich w sposób jawny, bezstronny i szybki. 5. Nie dyskryminowania w żadnych sprawach. 6. Zapewnienia, że wszelkie informacje przekazywane klientowi są bezstronne, jasne, przejrzyste i aktualne we wszystkich sprawach. 7. Zapewnienia, że wszelkie materiały ogłoszeniowe i marketingowe są uczciwe, przyzwoite i prawdziwe. 8. Zapewnienia, że wszelkie środki klientów są deponowane odrębnie i posiadają odpowiednie ubezpieczenie. 9. Posiadania właściwego ubezpieczenia od odpowiedzialności zawodowej (błędów lub zaniechań) w celu zapewnienia, że klienci nie poniosą straty w wyniku zaniedbania agenta, czy pośrednika. 10. Informowania w zrozumiały sposób wszystkich zainteresowanych o stronach, na rzecz których działa agent, czy pośrednik, w tym o zakresie obowiązków wobec każdej ze stron. 11. Przedstawienia klientowi realistycznych informacji na temat szacunkowej ceny lub czynszu albo kosztów użytkowania uzasadnionych wiedzą rynkową – jeśli wchodzi to w zakres zlecenia. 12. Zapewnienia, że wszelkie wizje lokalne nieruchomości przeprowadzane są zgodnie z życzeniami klienta, z dbałością o ochronę i bezpieczeństwo wszystkich stron. ON00994 RICS Polish Journal FP_Layout 1 27/11/2012 16:37 Page 10 Glosariusz Agencja nieruchomości: każdy podmiot, który podczas wykonywania działalności (w tym działalności, która wynika z warunków zatrudnienia) otrzymuje zlecenie zbycia lub nabycia nieruchomości. Termin ten obejmuje także świadczenie usług pośrednictwa. Agent w obrocie nieruchomościami (lub agent): przedsiębiorstwo lub osoba fizyczna zatrudniona w celu przeprowadzania transakcji nabycia, zbycia, wynajmu lub dzierżawy nieruchomości. Termin ten obejmuje także osoby świadczące usługi pośrednictwa. Dane rynkowe: szczegółowe dane dotyczące nieruchomości o identycznych lub podobnych cechach, znajdujących się w tej samej lub podobnej lokalizacji co nieruchomość klienta, które zostały sprzedane w niedawno, oraz uzyskana cena lub czynsz. Klienci niepełnosprawni: którzy w ocenie agenta wymagają szczególnego traktowania ze względu na ograniczenia fizyczne, psychiczne lub emocjonalne lub z innego powodu. Klient: osoba, która upoważnia pośrednika w obrocie nieruchomościami do działania w jej imieniu w celu nabycia lub zbycia nieruchomości. Konflikt interesów: sytuacja, w której pośrednik działa na rzecz klientów o sprzecznych interesach, lub sytuacja, w której następuje kolizja osobistych interesów pośrednika i klienta. Konsument: klienci korzystający z usług pośredników w obrocie nieruchomościami oraz potencjalni nabywający, zbywający, wynajmujący i najemcy. Nabywający: osoba zamierzająca nabyć nieruchomość. Dotyczy to także najemców, których zamiarem jest wynajem nieruchomości. Pośrednik: osoba pośrednicząca między nabywającym a zbywającym nieruchomość. W niektórych państwach prowadzenie takiej działalności wymaga uzyskania odpowiedniej licencji. Firmy świadczące usługi pośrednictwa: podmioty, których zakres działalności obejmuje pośrednictwo w obrocie nieruchomościami (patrz termin „Pośrednik”). System Oferowania Wielokrotnego (MLS, multi-lista): systemy oferowania wielokrotnego (MLS) są powszechnie stosowane w Stanach Zjednoczonych przez pośredników w obrocie nieruchomościami działających na rzecz zbywających w celu wymiany informacji o nieruchomościach z innymi pośrednikami, którzy reprezentują potencjalnych nabywających i/lub mogą wskazać potencjalnych nabywających na zasadzie podziału prowizji. Posiadanie nieruchomości: obejmuje różne formy praw własności. Agencja wielostronna: występuje w sytuacji, w której pośrednik zawiera umowy z wieloma konkurującymi ze sobą zbywającymi lub nabywającymi jednocześnie. Osoba powiązana: pracownik lub partner pośrednika lub dowolna osoba powiązana, w tym między innymi: małżonek, małżonka, partner cywilny, rodzic, dziecko, rodzeństwo, wuj, ciotka, siostrzeniec, bratanek, siostrzenica, bratanica, dziadek, babcia oraz wnuk, wnuczka (powyższa lista nie jest wyczerpująca). Zbywający: osoba zamierzająca zbyć nieruchomość lub udział w nieruchomości. Termin ten obejmuje także wynajmujących, których zamiarem jest wynajem nieruchomości, oraz najemców, których zamiarem jest przeniesienie praw i obowiązków wynikających z umowy najmu. Agencja podwykonawca: firma zewnętrzna lub powiązana, której zlecono świadczenie usług obrotu nieruchomościami na rzecz klienta lub w imieniu klienta. Nie obejmuje to systemów oferowania wielokrotnego. Agencja dwustronna: występuje w sytuacji, w której pośrednik zawiera umowę pośrednictwa jednocześnie ze zbywającym i nabywającym. agencja i pośrednictwo 9 ON00994 RICS Polish Journal FP_Layout 1 27/11/2012 16:37 Page 11 1 Zasady etyki zawodowej Na świecie funkcjonuje pewna liczba międzynarodowych kodeksów etycznych odnoszących się do agencji nieruchomości. Istnieje także wiele kodeksów krajowych oraz wydanych przez konkretne organizacje branżowe. Kodeks formalnie obowiązujący agenta, czy pośrednika zależy od kraju oraz sektora, w którym prowadzi on działalność. Jeśli agent lub pośrednik jest członkiem organizacji zawodowej, powinien on przestrzegać także kodeksu praktyki i postępowania wydanego przez tę organizację . Niniejszy rozdział przedstawia nadrzędne zasady etyki zawodowej obowiązujące agentów i pośredników niezależnie od kraju działalności, jak przedstawia wytyczne pomagające stosować się do poniższych głównych zasad Kodeksu agencji i pośrednictwa. 1. Prowadzenia działalności w sposób uczciwy, bezstronny, przejrzysty i kompetentny (profesjonalny). 2. Wykonywania pracy z właściwą umiejętnością, dbałością i starannością oraz zapewnienia niezbędnych kwalifikacji pracowników. 4. Podejmowania wszelkich wysiłków w celu uniknięcia konfliktów interesów oraz, w przypadku ich powstania, rozwiązywania ich w sposób jawny, bezstronny i szybki. 5. Nie dyskryminowania w żadnych sprawach. 1.1 Wstęp do zasad etycznych i profesjonalizmu Agent i pośrednik w obrocie nieruchomościami zobowiązany jest przestrzegać zarówno przepisów prawa, jak i zasad etycznych. Zobowiązania prawne określone są w przepisach prawnych regulujących działalność publiczną lub prywatną w danym kraju. Zobowiązania etyczne nakładają wyższy poziom odpowiedzialności, który pociąga za sobą obowiązki wynikające nie tylko z przepisów prawa, ale i ze zobowiązań moralnych. Rozstrzyganie kwestii często polega na podejmowaniu subiektywnych decyzji opartych na własnych wartościach etycznych oraz na zasadach zawartych w zawodowych kodeksach etycznych. Niektóre przepisy mogą określać zobowiązania prawne związane z postępowaniem agentów i pośredników, stosowania się do zasad etyki zawodowej i standardów postępowania. Kodeks agencji i pośrednictwa wyznacza standardy świadczenia usług, których stosowania społeczeństwo może oczekiwać od agenta, czy pośrednika. Stosowanie tych standardów gwarantuje profesjonalne postępowanie w każdej sytuacji. Istnieje wiele definicji profesjonalizmu a dobrym przykładem jest następująca: „Profesjonalizm to danie z siebie wszystkiego, by zapewnić właściwą troskę o interes klienta, przy uwzględnieniu i poszanowaniu interesów szerszej społeczności”. (H. Land FRICS, Etyka zawodowa i zasady postępowania RICS, Pakiet Szkoleniowy CPD, College of Estate Management) 1.2 Ogólne obowiązki agenta/pośrednika Kodeks agencji i pośrednictwa wymaga wykonywania pracy z należytą starannością, dbałością i umiejętnością. Oznacza to, że agent, czy pośrednik powinien: • podejmować wszelkie starania, aby uzyskać możliwie najlepszy efekt pracy na rzecz klienta, uwzględniając ograniczenia uwarunkowań rynkowych oraz kodeksy etyczne, • nie ujawniać ani nie nadużywać poufnych informacji uzyskanych od klienta bez jego wyraźnej zgody, chyba że wymogi prawne stanowią inaczej, • nie wyznaczać agenta podwykonawcy bez wyraźnej zgody klienta (z wyjątkiem stosowania systemu oferowania wielokrotnego), oraz zapewnić, że każdy agent podwykonawca postępuje zgodnie z niniejszym kodeksem, • zapewnić, że każdy pracownik jest odpowiednio wyszkolony oraz nadzorowany podczas wykonywania powierzonych mu zadań, • odmawiać przyjmowania zleceń, które wykraczają poza specjalizację agenta, chyba że dostępne jest wsparcie specjalisty w danej dziedzinie. W każdym przypadku konieczne jest dopilnowanie, by wszelkie usługi były świadczone z rozsądną starannością i umiejętnością. Działania „rozsądne” odpowiadają standardom kompetentnego i doświadczonego pracownika branży pośrednictwa w obrocie nieruchomościami. Obowiązek dbałości oraz umiejętności ma zastosowanie do każdego aspektu świadczenia usług. ON00994 RICS Polish Journal FP_Layout 1 27/11/2012 16:37 Page 12 1.2.1 Obowiązek staranności podczas działań na rzecz zbywającego Powinność zachowania staranności obowiązuje przez cały okres realizacji zlecenia. Obejmuje to zachowanie należytej staranności oraz wykonywanie pracy z niezbędną umiejętnością w zakresie ustalania właściwej ceny wywoławczej lub czynszu za nieruchomość (patrz punkt 3.1) poprzez stosowanie strategii marketingowej, jak również doradzania klientowi w zakresie przyjęcia, czy odrzucenia konkretnej, oferty. 1.2.2 Obowiązek staranności podczas działań na rzecz nabywającego W przypadku działań na rzecz nabywającego obowiązek zachowania należytej staranności także obowiązuje przez cały okres realizacji zlecenia. W przypadku otrzymania zlecenia na znalezienie odpowiedniej nieruchomości od potencjalnego nabywającego, należy zachować właściwą staranność w celu zapewnienia, że informacje przekazywane klientowi nie wprowadzają go w błąd. Pośrednicy powinni sami ocenić właściwość sytuacyjną wytycznych zgodnie z okolicznościami występującymi w poszczególnych przypadkach. 1.3 Postępowanie w przypadku konfliktu interesów Konflikt interesów to każdy czynnik, który przeszkadza agentowi, czy pośrednikowi skupić się na najwyższym interesie klienta. Czynniki tego rodzaju podlegają ocenie profesjonalisty, a nie jego klienta. Oznacza to, że agent, czy pośrednik powinien podjąć wszelkie starania mające na celu uniknięcie konfliktu interesów, który może zaszkodzić zbywającemu lub nabywającemu na rzecz których działają. Kodeks agencji i pośrednictwa zobowiązuje do minimalizowania konfliktu interesów poprzez działanie w sposób otwarty, uczciwy i niezwłoczny. Konflikt interesów dotyczący nieruchomości należy natychmiastowo ujawniać na piśmie. Przed podjęciem decyzji o ujawnieniu konfliktu interesów należy rozważyć konkretne okoliczności danego przypadku, którym agent, czy pośrednik się zajmuje. W przypadku równoległych zleceń otrzymanych od jednej ze stron należy dokładać równej staranności do każdego zlecenia oraz podejmować działania równie jawne wobec wszystkich stron. Należy unikać konfliktów interesów, a jeśli jest to niemożliwe, należy zaprzestać działania na rzecz wszystkich zainteresowanych stron. W celu zachowania wzorowej praktyki należy ujawniać wszelkie konflikty interesów. Jednak w każdym przypadku należy skonsultować się wcześniej z klientem, przyjąć jego polecenia, a następnie sporządzić notatkę z rozmowy oraz wydanych poleceń i zachować ją w archiwum. 1.4 Pojęcie dyskryminacji Zabroniona jest dyskryminacja jakiejkolwiek istniejącej lub potencjalnej strony transakcji. Nie wolno: • dyskryminować ze względu na płeć, wiek, rasę, wyznanie, religię, niepełnosprawność, orientację seksualną ani narodowość, • faworyzować strony, która może potencjalnie dać inne zlecenie nieruchomości lub jest skłonna korzystać z usług świadczonych przez agenta, pośrednika lub jego współpracujących. Agent, czy pośrednik nie moga dyskryminować stronniczo żadnej strony: • w zakresie oferowanych warunków transakcji, • poprzez odmowę sprzedaży lub najmu nieruchomości, • poprzez sposób traktowania osób poszukujących nieruchomości dla siebie lub na inwestycje. 1.5 Klienci bezradni Bezradność to każdy czynnik, który wpływa na zdolność do podejmowania racjonalnych i rozsądnych decyzji. Agent i pośrednik zobowiązani są do powstrzymania się od dyskryminowania klientów bezradnych – zarówno w sposób wyraźny jak i ukryty. Klienci bezradni mogą być rzeczywistymi i potencjalnymi nabywającymi, zbywającymi, wynajmującymi i najemcami, a także klientami agenta, czy pośrednika. Ocena potencjalnej bezradności konsumenta jest sprawą wrażliwą i wymaga rozwagi. Pracownicy agencji, czy biura pośrednictwa powinni rozumieć swoje zobowiązania w tym obszarze. Kadra kierownicza powinna wdrażać odpowiednie procedury i organizować właściwe szkolenia pracowników w tym zakresie. Agent, czy pośrednik agencja i pośrednictwo 11 ON00994 RICS Polish Journal FP_Layout 1 27/11/2012 16:37 Page 13 powinien być gotowy i zdolny do świadczenia stosownych porad dotyczących procesów związanych z transakcjami wszystkim potencjalnym i istniejącym klientom Nie należy z góry zakładać zakresu wiedzy klienta. Należy być przygotowanym na udzielenie wszelkich koniecznych informacji, a także na wyjaśnienie roli agenta, pośrednika oraz osób współpracujących (np. doradców prawnych, rzeczoznawców budowlanych, doradców finansowych i kredytodawców). Jeśli, zdaniem agenta, czy pośrednika, klient może być bezradny, konieczne jest uwzględnienie tego faktu przy przekazywaniu informacji oraz porad – zwłaszcza w sytuacji, gdy taki klient opiera swoją decyzję wyłącznie na uzyskanych od agenta, czy pośrednika informacjach i poradach. Jeśli klient podejmuje decyzję o skutkach prawnych, należy polecić mu zasięgnięcie porady prawnej. Zalecane jest także skonsultowanie się z doradcami prawnymi klienta w przypadku wątpliwości związanych z podejmowanymi przez klienta decyzjami. 1.6 Odpowiedzialność za innych W przypadku zatrudnienia pracowników, agent i pośrednik odpowiadają za ich działania jak i za własne. Agent oraz pośrednik powinni: (a) przeprowadzić wstępne szkolenie pracowników oraz zapewnić regularne szkolenia, a także prowadzić rejestr szkoleń i ich uczestników, (b) utrzymywać świadomość przepisów prawnych oraz stosownych kodeksów wzorowych praktyk wśród pracowników, (c) właściwie nadzorować pracowników, (d) zachować ostrożność podczas wyznaczania agenta podwykonawcy i/lub współ-agentów w takim zakresie, w jakim to możliwe, w przypadku korzystania z systemu wielokrotnego oferowania (MLS) i/lub zaproszenia innych agentów do współpracy na zasadzie podziału prowizji, (e) upewnić się, kim są jego współpracujący, oraz czy są oni świadomi wszelkich wymogów prawnych i etycznych oraz czy można polegać na tym, że będą się do nich stosować, (f) zapewnić, że dostępna jest dokumentacja potwierdzająca, że wszyscy pracownicy zostali odpowiednio poinstruowani oraz przeszkoleni o stosowaniu się do obowiązujących przepisów prawnych oraz niniejszych standardów. ON00994 RICS Polish Journal FP_Layout 1 27/11/2012 16:37 Page 14 2 Pozyskiwanie zleceń Przed przyjęciem zlecenia (rozpoczęciem pracy), należy sprecyzować, na rzecz kogo agent, czy pośrednik będzie pracował oraz jakie są zasady wynagrodzenia, czyli w sposób jednoznaczny określić, czyje interesy agent lub pośrednik będzie reprezentował. Agent zazwyczaj działa na rzecz interesów jednej ze stron umowy (chyba że “pośredniczy” między dwoma stronami transakcji). Niniejszy rozdział przedstawia wytyczne dotyczące pozyskiwania zleceń albo od zbywającego, albo od nabywającego. Stosowanie się do tych wytycznych pozwoli agentom i pośrednikom zapewnić zgodność z poniższymi głównymi zasadami Kodeksu agencji i pośrednictwa: 1. Prowadzenia działalności w sposób uczciwy, bezstronny, przejrzysty i kompetentny (profesjonalny). 3. Zapewnienia klientom bezstronności i jasności warunków umownych, włączając w to procedury zażaleń i ich rozpatrywania, oraz, jeśli dotyczy, właściwego systemu rekompensaty jak i spełnienia wymogów prawnych i zasad kodeksowych. 4. Podejmowania wszelkich wysiłków w celu uniknięcia konfliktów interesu oraz, w przypadku ich powstania, rozwiązywania ich w sposób jawny, bezstronny i szybki. 10. Informowania w zrozumiały sposób wszystkich zainteresowanych o stronach na rzecz których działa agent/pośrednik, w tym o zakresie obowiązków wobec każdej ze stron. Pierwsza część niniejszego rozdziału zawiera ogólne wytyczne dotyczące pozyskiwania zleceń. Rozdział ten jest podzielony na następujące części: • A. Działania na rzecz zbywającego, • B. Działania na rzecz nabywającego, • C. Agenci podwykonawcy. 2.1 Wstęp Stosunek prawny między agentem czy pośrednikiem a klientem określa umowa lub kontrakt definiując prawa i obowiązki stron. W niektórych krajach przepisy prawa mogą regulować kwestie nieustalone w umowie. 2.2 Przed przyjęciem zlecenia 2.2.1 Sprawdzenie zaistnienia konfliktu interesów Przed przyjęciem zlecenia od klienta należy sprawdzić, czy nie powstanie konflikt interesów. Więcej o konflikcie interesów znajdą Państwo w punkcie 1.3. Każdy potencjalny konflikt interesów należy zgłosić klientowi, a następnie uzyskać jego pisemną zgodę na podejmowanie dalszych działań w zaistniałych okolicznościach. W krajach dopuszczających prowizję od obydwu stron „dwustronną agencję”, należy z reguły wystrzegać się takich sytuacji. Reprezentowanie obydwu stron jest dozwolone pod warunkiem, że obie strony zostaną poinformowane o sytuacji i wyrażą wyraźną zgodę. Zasadniczo jednak nie należy podejmować się „dwustronnej obsługi”. 2.2.2 Potwierdzenie tożsamości klienta Pranie brudnych pieniędzy jest problemem międzynarodowym, a poszczególne państwa wdrożyły regionalne i międzynarodowe regulacje, które nieco się od siebie różnią. Należy stosować się do przepisów prawa obowiązujących w państwie prowadzonej działalności agenta, czy pośrednika. Jednak ogólne wytyczne stanowią, że należy podjąć wszelkie rozsądne starania w celu potwierdzenia tożsamości klienta przed przyjęciem zlecenia. W wytycznych RICS pt.: „Przeciwdziałanie Praniu Brudnych Pieniędzy” (2010 r.) znajdą Państwo bardziej szczegółowe wskazówki. 2.3 Wymiana informacji z potencjalnym klientem agencja i pośrednictwo 13 ON00994 RICS Polish Journal FP_Layout 1 27/11/2012 16:37 Page 15 2.3.1 Warunki współpracy Agent czy pośrednik musi uzyskać od klienta pisemne potwierdzenie złożonego zlecenia nabycia, zbycia lub najmu nieruchomości w jego imieniu. Warunki współpracy objęte umową powinny określać zasady wynagrodzenia i pokrywania kosztów poniesionych przez agenta lub pośrednika, zakres podejmowanych działań oraz okres ważności zlecenia. Należy przedstawić powyższe szczegóły klientowi zanim podejmie on decyzję o rozpoczęciu współpracy lub staną się zobowiązaniami agenta, czy pośrednika. Zasady współpracy powinny jasno formułować zakres usług, jakie agent, czy pośrednik będzie świadczył, oraz określać, jakie usługi nie są objęte umową, np. wyceny, inspekcje budowlane lub inspekcje techniczne. Warunki współpracy mogą zostać zawarte w jednym lub kilku dokumentach stanowiących integralną całość. Należy zapewnić, że warunki zaproponowane klientowi są jasne oraz że dokumentację sporządzono w prostym i zrozumiałym języku. Należy także zastosować się do wymogów punktów 1.4 i 1.5 niniejszych wytycznych w celu zapewnienia, że klient nie jest dyskryminowany oraz że uwzględniono potrzeby klientów bezbronnych, czy bezradnych. W przypadku standardowych umów należy starać się zostawić klientowi pewne pole do negocjacji indywidualnych warunków współpracy. Warunki współpracy muszą zawierać informację, że kopia procedury składania zażaleń jest dostępna na żądanie. Umowę należy podpisać oraz opatrzyć datą przed przekazaniem klientowi. Należy także poprosić klienta o podpisanie umowy oraz przekazać jeden egzemplarz klientowi. Należy podjąć wszelkie rozsądne działania w celu upewnienia się, że klient ma prawo złożyć przedmiotowe zlecenie. Wszelkie późniejsze zmiany warunków współpracy należy uzgadniać z klientem i bezzwłocznie potwierdzać na piśmie, przy czym dokumenty muszą zostać podpisane przez agenta, czy pośrednika i klienta. 2.3.2 Wynagrodzenie, opłaty i podatki Zgodnie z postanowieniami punktu 2.3.1, potencjalny klient powinien otrzymać szczegółową pisemną informację o wynagrodzeniu agenta, czy pośrednika i kosztach podlegającym zwrotowi, tj. (a) szczegóły dotyczące okoliczności, w których klient będzie zobowiązany wypłacić agentowi/pośrednikowi wynagrodzenie lub prowizję, (b) szczegółowe informacje dotyczące kwoty wynagrodzenia, (c) szczegóły wszelkich płatności, które nie stanowią części wynagrodzenia za świadczenie usługi pośrednictwa w obrocie nieruchomościami, lecz które będą lub mogą stać się należne w pewnych okolicznościach od klienta na rzecz agenta, lub pośrednika lub strony trzeciej, oraz szczegóły okoliczności, w których płatności te stają się należne (np. wydatki marketingowe, koszty podróży lub opłata należna w przypadkach, w których klient wycofuje nieruchomość z rynku), (d) szczegóły dotyczące kwoty wszelkich płatności wymienionych w podpunkcie (c) powyżej lub, jeśli w chwili udzielania informacji nie jest znana dokładna kwota, szacunkowa wielkość wraz ze szczegółami sposobu jej obliczania. Należy w jasny sposób poinformować klienta o tym, czy prowizja lub wynagrodzenie i/lub wszelkie koszty podlegające zwrotowi zawierają stosowne podatki. 2.3.3 Należność wynagrodzenia podwójnego Jeśli nieruchomość została wprowadzona na rynek we współpracy z innym agentem lub jeśli zbywający lub wynajmujący korzystali z usług innego pośrednika, należy wyjaśnić wszelkie okoliczności, w których klient może być zobowiązany do wypłacenia podwójnego wynagrodzenia, oraz poinformować o tym klienta na piśmie. 2.3.4 Terminy wypełnienia umowy W warunkach współpracy należy umieścić informację o chwili, w której agent, czy pośrednik nabywa prawo do otrzymania prowizji lub wynagrodzenia, np. z chwilą zamknięcia transakcji zbycia, nabycia lub najmu. 2.3.5 Kary umowne W przypadku płatności opóźnionych, agent, czy pośrednik mają prawo żądać odsetek karnych. Należy zapoznać się ze stosownymi przepisami prawnymi w celu określenia zasad naliczania odsetek oraz włączyć stosowną klauzulę do warunków współpracy. ON00994 RICS Polish Journal FP_Layout 1 27/11/2012 16:37 Page 16 2.3.6 Okres “ochłonięcia” W niektórych państwach przepisy prawa przewidują okres, w którym klient może wycofać się z umowy pośrednictwa bez ponoszenia negatywnych konsekwencji („okres ochłonięcia”). Jeśli takie prawo obowiązuje agenta, czy pośrednika, należy umieścić taką informację w warunkach współpracy oraz wszelkich innych wiążących dokumentach, które klient podpisuje. Informacja o prawie do wycofania się z podpisanej umowy powinna być sformułowana w sposób jednoznaczny. 2A Działania na rzecz zbywającego 2.4 Warunki współpracy Oprócz zasad wymienionych w punkcie 2.3, podczas działania na rzecz zbywającego należy także przedstawić klientowi pisemną szczegółową informację o wszelkich usługach, które agent, czy pośrednik, jego współpracujący lub przedsiębiorstwo agenta/pośrednika zamierza zaoferować potencjalnego nabywającemu lub najemcy. Szczegółowe informacje o wymogach dotyczących świadczenia usług stronom trzecim znajdą Państwo w punkcie 2.5.3. 2.5 Rodzaje agencji/pośrednictwa Mogą istnieć różne rodzaje umów, które agent, czy pośrednik może zawrzeć z klientem. Rodzaj umowy zależy od tego, czy dany agent, lub pośrednik jest jedynym działającym na rzecz klienta, czy też inni agenci, czy pośrednicy także pracują nad tym samym projektem na zlecenie klienta. Należy jasno określić i zdefiniować charakter umowy pośrednictwa w warunkach współpracy. 2.5.1 Finalizacja warunków współpracy Zgodnie z punktem 2.3.1, umowa zawierająca warunki współpracy powinna zostać podpisana zarówno przez agenta, pośrednika, jak i klienta. Agent i pośrednik może zdecydować o umieszczeniu ustaleń dotyczących takich kwestii jak uzgodnione wydatki na marketing oraz stawki prowizji w osobnym piśmie, wraz z ogólnymi poradami w sprawie marketingu. Od agenta, czy pośrednika zależy, jakie poszczególne klauzule zostaną włączone do warunków współpracy, poza tymi wymaganymi przez stosowne przepisy prawne. 2.5.2 Zamawianie innych dokumentów Marketing nieruchomości może wymagać ustawowo określonej informacji zawartej w stosownej dokumentacji. Może nie być określonych form prokurowania tych dokumentów, ale należy określić w warunkach współpracy jak będą one wypracowane. W niektórych przypadkach konieczne jest sporządzanie niezbędnej dokumentacji wewnętrznie, a w innych zewnętrznie. Oczywiście, agent, czy pośrednik musi upewnić się, że zewnętrzny dostawca jest w stanie dotrzymać narzuconych terminów. Należy także jasno i precyzyjnie określić warunki płatności za te dokumenty. 2.5.3 Oferowanie usług stronom trzecim Agent, czy pośrednik powinien informować klienta pisemnie o wszelkich usługach, które ma zamiar zaoferować nabywającym, wraz z opisem tych usług. Termin „usługi” może oznaczać wszelkie działania, które można zaoferować potencjalnemu nabywającemu w związku z nabyciem nieruchomości. Należy uwzględnić wszelkie wymogi prawne odnoszące się do oferowania usług stronom trzecim. Należy pisemnie poinformować klienta z chwilą nawiązania z nim kontaktu lub tak szybko, jak to możliwe. Jeśli agent, pośrednik lub osoba powiązana (patrz punkt 1.3) zamierza na jakimkolwiek etapie zaoferować usługi potencjalnym nabywającym nieruchomość, którą agent, czy pośrednik zbywa w imieniu klienta, powinien on poinformować klienta o tym fakcie przed zawarciem umowy. Należy uzyskać także pisemną zgodę klienta na takie działania. agencja i pośrednictwo 15 ON00994 RICS Polish Journal FP_Layout 1 27/11/2012 16:37 Page 17 2.6 Szczególne rodzaje zbycia lub (wy)najmu Po otrzymaniu zlecenia przeprowadzenia transakcji zbycia lub (wy)najmu należy upewnić się, że klient ma prawo zbycia swoich praw do nieruchomości. W szczególności odnosi się to do zbycia nieruchomości z masy spadkowej lub przejętej przez wierzyciela, czy kredytodawcę. W przypadku uzasadnionych wątpliwości należy zażądać okazania dokumentów potwierdzających prawa klienta do nieruchomości. 2B Działania na rzecz nabywającego 2.7 Pozyskiwanie zleceń Niniejszy punkt odnosi się do sytuacji, w której agent, czy pośrednik działa na rzecz nabywającego poszukującego nieruchomości. Dla ustalania warunków współpracy z nabywającym mają zastosowanie te same ogólne zasady postępowania, co w przypadku współpracy ze zbywającym. Warunki współpracy należy potwierdzić na piśmie. Przed potwierdzeniem warunków należy skontaktować się z klientem i omówić jego wymogi oraz ich uzasadnienie w rozsądnym zakresie szczegółowości. Wymogi klienta należy spełniać wg doświadczenia, wiedzy oraz kompetencji. Należy uzgodnić z klientem na jakim poziomie szczegółowości agent, czy pośrednik ma przekazywać informację zwrotną o ofertach - wszystkich dostępnych nieruchomości albo podsumowanie najlepszych ofert wybranych przez agenta, czy pośrednika. Należy także uwzględnić opcję wizji lokalnej oglądu nieruchomości z udziałem klienta oraz - jeśli klient nie jest zainteresowany taka możliwością - ustalić sposób przekazywania informacji o rezultatach wizji (np. filmy wideo i fotografie przekazywane za pośrednictwem Internetu). Należy także potwierdzić szczegóły wynagrodzenia oraz usług, które agent, czy pośrednik podejmuje się świadczyć (np. od wyszukiwania nieruchomości po zamknięcie transakcji nabycia). Wynagrodzenie może obejmować prowizję obliczaną na podstawie ceny zakupu oraz terminowo określone honorarium za gotowość i wysiłek. Należy jasno i precyzyjnie określić, czy honorarium za gotowość i wysiłek, jeśli ustalono, podlega zwrotowi oraz, jeśli tak, to na jakich warunkach. Dla przykładu, może wystąpić sytuacja, w której nabywający nie decyduje się na zakup nieruchomości w określonym terminie (zazwyczaj od trzech miesięcy do roku) albo na sfinalizowanie transakcji (tj. po pokryciu opłaty transakcyjnej pobieranej przez agenta, czy pośrednika). Należy również jasno określić, czy wydatki poniesione przez agenta/pośrednika podlegają zwrotowi oraz jak są one obliczane. Opłaty transakcyjne należy uzgodnić w taki sposób, by dodatkowo motywowały agenta, czy pośrednika do wynegocjowania najlepszej oferty dla klienta, przy zachowaniu pełnej przejrzystości. Opłaty transakcyjne stanowiące procent uzgodnionej ceny zakupu nie zawsze pełnią taką funkcję. Alternatywnym rozwiązaniem może być ustalony procent od ostatecznej ceny zakupu lub procent od upustu cenowego, który agent, czy pośrednik wynegocjuje – w zależności od tego, która wartość jest wyższa. 2.8 Postępowanie w przypadku konfliktu interesów Więcej informacji na temat konfliktów interesów znajdą Państwo w punkcie 1.3. Niniejszy punkt podaje szczegółowe wytyczne związane z kwestiami, które mogą pojawić się podczas działania na rzecz więcej niż jednego nabywającego. Może się zdarzyć, że obsługiwani przez agenta, czy pośrednika klienci wyrażą zainteresowanie podobnymi nieruchomościami, co może prowadzić do konfliktu interesów. W sytuacjach, gdy nowy potencjalny klient zleca agentowi, czy pośrednikowi wyszukanie nieruchomości podobnych do tych poszukiwanych przez innych jego klientów, powinien on pisemnie poinformować o tym fakcie nowego potencjalnego klienta (e-mail, pismo wysłane pocztą, faks) przed przyjęciem zlecenia oraz zwrócić się do tego klienta o pisemne potwierdzenie, że nadal życzy sobie, aby agent czy pośrednik działał w jego imieniu. 2.9 Warunki współpracy z nabywającymi Warunki współpracy z nabywającymi powinny być zgodne z wytycznymi omówionymi w punkcie 2.3.1. ON00994 RICS Polish Journal FP_Layout 1 27/11/2012 16:37 Page 18 2C Agenci podwykonawcy 2.10 Instruowanie agentów podwykonawców Przed mianowaniem agenta podwykonawcy należy uzyskać upoważnienie klienta. Obowiązek ten nie odnosi się jednak do przypadku z korzystania z usług wielokrotnego ofertowania “multilisty” MLS, np. w Stanach Zjednoczonych. Mianowanie agenta podwykonawcy bez upoważnienia od klienta może zostać uznane za naruszenie zobowiązań wobec klienta. Nawet jeśli agent, czy pośrednik nieruchomości mianuje agenta podwykonawcę na mocy szczegółowego upoważnienia klienta, między klientem a agentem podwykonawcą może nie istnieć bezpośredni stosunek prawny, i w rezultacie agent, czy pośrednik może ponosić odpowiedzialność za działania agenta podwykonawcy oraz pokrycie jego wynagrodzenia. Należy zapoznać się ze stosownymi przepisami prawnymi regulującymi tę kwestię. Należy zapewnić, że każdy agent podwykonawca ma odpowiednie i stosowne ubezpieczenie. agencja i pośrednictwo 17 ON00994 RICS Polish Journal FP_Layout 1 27/11/2012 16:37 Page 19 3 Działania na rzecz zbywającego: zbycie nieruchomości Niniejszy rozdział przedstawia wytyczne dotyczące doradzania zbywającemu w zakresie działań marketingowych względem przedmiotowej nieruchomości. Omówione zostały kolejne działania od dokonania wyceny rynkowej po uzgodnienie ceny lub czynszu z nabywającym, czy najemcą. Stosowanie się do tych wytycznych pozwoli agentom i pośrednikom zapewnić zgodność z poniższymi głównymi zasadami Kodeksu agencji i pośrednictwa: 1. Prowadzenia działalności w sposób uczciwy, bezstronny, przejrzysty i kompetentny (profesjonalny). 2. Wykonywania pracy z właściwą umiejętnością, dbałością i starannością oraz zapewnienia niezbędnych kwalifikacji pracowników. 6. Zapewnienia, że wszelkie informacje dla klienta są bezstronne, jasne, przejrzyste i aktualne we wszystkich sprawach. 7. Zapewnienia, że wszelkie materiały ogłoszeniowe i marketingowe są uczciwe, przyzwoite i prawdziwe. 11. Przedstawienia klientowi realistycznych informacji na temat szacunkowej ceny lub czynszu albo kosztów użytkowania uzasadnionych wiedzą rynkową – jeśli wchodzi to w zakres zlecenia. 12. Zapewnienia, że wszelkie wizje lokalne i nieruchomości przeprowadzane są zgodnie z życzeniami klienta, z dbałością o ochronę i bezpieczeństwo wszystkich stron. 3.1 Zalecana wysokość ceny lub czynszu dla celów marketingowych Zalecana przez agenta, czy pośrednika wysokość ceny lub czynszu powinna być poparta ewidencją porównawczą z rynku oraz jego najlepszą profesjonalną oceną. Wszystkie dane liczbowe muszą być podawane w dobrej wierze i muszą odzwierciedlać bieżące warunki rynkowe. Udzielając porad w sprawie czynszu, agent, czy pośrednik powinien uwzględnić prawdopodobne warunki wynajmu odnoszące się do bieżącej sytuacji rynkowej. Wszelkie dane liczbowe muszą być poparte danymi porównawczymi z podobnych nieruchomości, które stanowią przedmioty transakcji dokonywanych na podobnych warunkach. Zalecenia agenta, czy pośrednika nie stanowią formalnej wyceny nieruchomości. Należy jasno uświadomić nabywającemu, że agent, czy pośrednik przedstawia szacunek przewidywanej ceny rynkowej lub czynszu, ale nie formalną wycenę. Jeśli takie jest życzenie klienta, agent, czy pośrednik może zlecić formalną wycenę w jego imieniu. Zalecaną cenę lubczynsz może przedstawić agent, czy pośrednik mający dogłębną wiedzę o danym rynku. 3.2 Udzielanie porad rynkowych Przed udzieleniem porady w sprawie prawdopodobnej ceny zbycia lub czynszu konieczne jest: • dokonanie inspekcji zewnętrznej i wewnętrznej całej nieruchomości, • w przypadku dokonywania pomiarów, należy podjąć wszelkie rozsądne działania w celu zapewnienia, że pomiary są dokładne i zgodne z ogólnie stosowanymi zasadami dokonywania pomiarów stosowanymi na rynkach, na które zostanie wprowadzona nieruchomość. Szczegóły sprzedaży lub wynajmu powinny wskazywać na metodę pomiaru (np. powierzchnia użytkowa netto, powierzchnia zewnętrzna brutto, powierzchnia podłóg podgrzewana, powierzchnia wynajmowana netto), • ocena ogólnego stanu nieruchomości (choć agent, czy pośrednik nie dokonuje inwentaryzacji budowlanej, istotne jest by ocenił ogólny stan nieruchomości), • uzyskanie od klienta informacji pozwalających ustalić, że jest on prawnym właścicielem nieruchomości oraz określenie wszelkich innych stosownych kwestii, które mogą mieć wpływ na wybór strategii marketingowej. Podczas udzielania porad w sprawie zalecanej ceny ofertowej lub czynszu nieruchomości agent, czy pośrednik powinien uzyskać dane porównawcze, szczegóły sprzedaży lub wynajmu i podobnych nieruchomości znajdujących się w tym samym obszarze. Należy także uwzględnić bieżące warunki rynkowe oraz ustalić, czy od czasu porównawczej sprzedaży lub wynajmu ceny lub czynsze spadły lub wzrosły, oraz na ile ceny lub czynsze uległy zmianie, w celu odpowiedniego skorygowania danych porównawczych. Agent, czy ON00994 RICS Polish Journal FP_Layout 1 27/11/2012 16:37 Page 20 pośrednik powinien także ustalić tyle faktów, ile to możliwe o porównawczych transakcjach w celu zapewnienia, że transakcje opierały się na operacjach wolnorynkowych oraz że na żadną z nich nie miały wpływu szczególne czynniki, np. szczególny nabywca (osoba kierująca się motywacją osobistą przy zakupie konkretnej nieruchomości), zbywający potrzebujący sprzedać nieruchomość bardzo szybko, kwestie związane ze stanem nieruchomości oraz innymi czynnikami, które mogły mieć wpływ na cenę sprzedaży. Agent, czy pośrednik powinien także w pełni uwzględnić wszelkie wymogi określone przez swoją organizację zawodową, oraz wymogi w przepisach prawa. 3.3 Przedstawianie porady klientowi Należy zawsze pisemnie potwierdzić zbywającemu zalecaną cenę sprzedaży lub czynsz wynajmu, nawet jeśli kwestia ta została omówiona ustnie. W przypadku wynajmu, informacja pisemna powinna zawierać zalecany model najmu. Powinno to stanowić część strategii marketingowej i porady agenta, czy pośrednika (omówionych w punkcie 3.6.1). Raport dla klienta powinien być przejrzysty, jasny i powinien zawierać przejrzyste informacje odnoszące się do bieżącej sytuacji rynkowej warunkującej szacowany okres dla sfinalizowania sprzedaży lub wynajmu. 3.4 Przechowywanie dokumentacji Należy przechowywać pełną i szczegółową dokumentację ewidencjonującą wszelkie dowody wykorzystane do wydania opinii na temat zalecanej ceny lub czynszu. Należy uwzględnić wszelkie dane porównawcze, które zostały wykorzystane, modyfikacje oraz ich uzasadnienie, a także źródła zebranych danych. Należy również sporządzić i przechowywać pełny raport z inspekcji nieruchomości oraz pomiarów. Okres przechowywania danych określają przepisy prawne obowiązujące w obszarze działalności agenta/ pośrednika. 3.5 Metody sprzedaży Dla każdej nieruchomości istnieje wiele różnych metod sprzedaży. Należy zachować ostrożność przy wyborze najlepszej metody w danym przypadku. Zalecenie dla zbywającego powinno zależeć od okoliczności dot. nieruchomości, uwarunkowań rynkowych oraz wymogów klienta. Tam, gdzie to konieczne, należy uzyskać poradę prawną i/lub podatkową. 3.6 Marketing nieruchomości Niedopuszczalne jest wprowadzenie nieruchomości na rynek bez zgody klienta. Należy upewnić się, że klient ma prawo do zbycia swoich praw do nieruchomości. 3.6.1 Uzgadnianie strategii marketingowej Strategia musi zostać uzgodniona z klientem wraz z okresowymi przeglądami oraz korektami. Przyjęta strategia marketingowa musi być stosowna dla przedmiotowej nieruchomości i kraju, w którym agent, czy pośrednik prowadzi działalność. Klientowi należy jasno uzasadnić powody wyboru zalecanej strategii. 3.6.2 Dostarczanie stosownej dokumentacji Należy zapewnić, żeby wszelka dokumentacja, która zostanie udostępniona podczas procesu sprzedaży, czy wynajmu nieruchomości, została uzyskana przed rozpoczęciem działań marketingowych. Informacja taka może uwzględniać informacje o efektywności energetycznej przedmiotowej nieruchomości. 3.6.3 Opis nieruchomości Należy podjąć rozsądne działania w celu zapewnienia, że wszelkie ustne, graficzne i pisemne oświadczenia dotyczące nieruchomości są poprawne i nie wprowadzają w błąd. agencja i pośrednictwo 19 ON00994 RICS Polish Journal FP_Layout 1 27/11/2012 16:37 Page 21 3.6.3.1 Sporządzanie szczegółowych informacji sprzedażowych 3.8 Ogłoszenia umieszczane na nieruchomości Pracownik, który osobiście przeprowadził inspekcję nieruchomości, powinien sporządzić szczegółową informację dotyczącą zbycia lub wynajmu nieruchomości oraz/lub wprowadzić stosowne i precyzyjne informacje do właściwego systemu MLS. Przydatnym rozwiązaniem jest opracowanie i stosowanie wzorów formularzy (w wersji papierowej lub elektronicznej) z inspekcji, ponieważ pozwala to zachować systematyczność. Formularze powinny być wypełniane podczas inspekcji, a nie po niej. Ogłoszenia „na sprzedaż”, „do wynajęcia” i podobne treści umieszczone na szyldach i tablicach znajdujących się na nieruchomości mogą okazać się doskonałym narzędziem marketingowym dla agenta, czy pośrednika, choć w niektórych krajach są bardziej, a w innych mniej popularne. Należy ujawniać wszelkie istotne fakty dotyczące przedmiotowej nieruchomości, takie jak skażenie gruntu lub inne kwestie, które będą miały oczywiste znaczenie dla potencjalnych nabywców. 3.6.3.2 Potwierdzenie szczegółów z klientem Należy upewnić się, że wszystkie dane dotyczące nieruchomości zostały sprawdzone. Przed rozpoczęciem marketingu należy wysłać wstępną wersję szczegółowych danych do klienta do zatwierdzenia oraz w celu weryfikacji ich dokładności. Jeśli w trakcie działań marketingowych fakty, na których oparto dane nieruchomości ulegną zmianie, należy wprowadzić stosowne korekty. Należy upewnić się, że wszelkie strony lub potencjalni nabywcy, którzy wyrazili zainteresowanie nieruchomością, brali udział w inspekcji lub złożyli ofertę nabycia nieruchomości po dacie wprowadzenia zmian, otrzymali skorygowane i aktualne informacje oraz szczegółowe dane dotyczące nieruchomości. 3.7 Marketing online Internet coraz częściej jest wykorzystywany w celach marketingowych oraz promocyjnych w obrocie nieruchomościami. Podczas posługiwania się marketingiem online należy stosować się – w możliwym zakresie– do standardów promocji i marketingu wyszczególnionych w punkcie 3.6. 3.8.1 Zgoda właściciela Przed umieszczeniem szyldu lub tablicy z ogłoszeniem na przedmiotowej nieruchomości należy uzyskać pisemną zgodę klienta wraz z ustaleniem rozmiarów, projektu i lokalizacji ogłoszenia. 3.8.2 Pozwolenia Należy skonsultować z odpowiednim organem, czy konieczne jest pozwolenie na umieszczenie ogłoszenia o treści „na sprzedaż” lub „do wynajęcia” na nieruchomości oraz czy istnieją lokalne regulacje, których postanowienia należy uwzględnić. 3.9 Wizje lokalne nieruchomości 3.9.1 Komunikacja z klientem Podczas ustalania strategii marketingowej (patrz punkt 3.6.1) należy uzgodnić z klientem jego podejście do wizji i oglądów przedmiotowej nieruchomości. Niektórzy klienci lubią oprowadzać potencjalnych klientów po swojej nieruchomości, inni wolą gdy robi to agent lub pośrednik. Wizje, lokalne z udziałem agenta lub pośrednika mogą być bardzo użyteczne, gdyż pomagają im wnikliwie „przeanalizować’ potencjalnych nabywców poprzez szczegółowe poznanie ich sytuacji osobistej i finansowej. Informacje tego typu są bardzo użyteczne podczas doradzania klientom przy ocenie i wyborze złożonych ofert. Analizę potencjalnych nabywców łatwiej przeprowadzić podczas wizji, niż rozmowy telefonicznej. Jeśli agent lub pośrednik organizuje wizję, nieruchomości zajmowanej przez osobę niebędącą klientem, należy uprzednio - jeśli to możliwe - uzgodnić termin i warunki z tą osobą. W punkcie 7.3 przedstawiono wytyczne związane z zapewnianiem ochrony i bezpieczeństwa podczas wizji, lokalnej. ON00994 RICS Polish Journal FP_Layout 1 27/11/2012 16:37 Page 22 3.9.2 Klucze 3.11 Informowanie klienta na bieżąco Skrytki to rozwiązanie powszechnie stosowane na amerykańskim rynku nieruchomości mieszkalnych. Należy informować klienta na bieżąco o wszelkich zmianach, które nastąpiły podczas eksponowania nieruchomości na rynku. Jeśli agent, czy pośrednik natrafi na istotne informacje mogące mieć wpływ na polecenia klienta, musi je bezzwłocznie ujawnić klientowi. Agent, czy pośrednik ma obowiązek zapewnić zbywającemu wszelkie stosowne środki bezpieczeństwa. Jeśli agent, czy pośrednik nie korzysta ze skrytek, musi upewnić się, że wszystkie klucze są kodowane i przechowywane w bezpiecznym miejscu. Agent, czy pośrednik powinien prowadzić rejestr wydawanych kluczy oraz osób, którym klucze zostały przekazane, a także dat zwrotu kluczy. Rejestry te powinny być przechowywane w bezpiecznym miejscu oddzielnie od samych kluczy. Klucze powinny być wydawane wyłącznie osobom, które mogą potwierdzić swoją tożsamość odpowiednimi dokumentami. Po zakończeniu wizyty należy upewnić się, że nieruchomość została zabezpieczona w taki sam sposób jak przed wizytą. 3.12 Ekologiczne oczyszczanie nieruchomości Agenci, czy pośrednicy, którzy organizują oczyszczanie ekologiczne nieruchomości, powinni stosować się do wszelkich wymogów środowiskowych, takich jak wymogi dot. usuwania lub utylizacji odpadów. 3.9.3 Rejestr wizji lokalnych Należy prowadzić rejestr wszystkich wizji nieruchomości. Należy w rozsądnym terminie poinformować klienta o szczegółach wizji oraz, w szczególności, otrzymanej informacji zwrotnej. Rozsądny termin to najczęściej nie później niż w przeciągu trzech dni od wizji. Po przekazaniu informacji o wszystkich wizjach nieruchomości należy poinformować klienta o powodach, dla których potencjalni nabywcy nie złożyli ofert. 3.10 Odpowiadanie na zapytania potencjalnych nabywców Podczas odpowiadania na zapytania potencjalnych nabywców należy zapewnić im informacje o wszelkich stosownych kwestiach nie pomijając istotnych dla nich informacji w przekazywanych materiałach. Należy starać się zapewnić, by wyłącznie pracownicy, którzy osobiście uzyskali wiedzę na temat danej nieruchomości, dostarczali informacji wykraczających poza pisemne materiały. agencja i pośrednictwo 21 ON00994 RICS Polish Journal FP_Layout 1 27/11/2012 16:37 Page 23 4 Działania na rzecz zbywającego: zgoda na sprzedaż lub najem Niniejszy rozdział zawiera wytyczne dotyczące uzgadniania szczegółów sprzedaży ze zbywającym. Stosowanie się do tych wytycznych pozwoli agentom i pośrednikom zapewnić zgodność z poniższymi głównymi zasadami Kodeksu agencji i pośrednictwa: 1. Prowadzenia działalności w sposób uczciwy, bezstronny, przejrzysty i kompetentny (profesjonalny). 2. Wykonywania pracy z właściwą umiejętnością, dbałością i starannością oraz zapewnienia niezbędnych kwalifikacji pracowników. 5. Nie dyskryminowania w żadnych sprawach. 6. Zapewnienia, że wszelkie informacje dla klienta są bezstronne, jasne, przejrzyste i aktualne we wszystkich sprawach. 4.3 Komunikacja z potencjalnym nabywcą Agent, czy pośrednik powinien możliwie najszybciej potwierdzić potencjalnemu nabywcy, że poinformował klienta o złożonej ofercie. Przekazanie informacji powinno zostać potwierdzone na piśmie, wraz z oferowaną kwotą oraz wszelkimi załączonymi warunkami. Jeśli złożone zostaną inne oferty, należy poinformować pierwszego potencjalnego nabywcę o tym fakcie bez ujawniania kwoty ani innych aspektów konkurencyjnej oferty, chyba że klient oraz osoba składająca ofertę wyrazili zgodę na ujawnienie takich informacji. Agent, czy pośrednik powinien informować potencjalnych nabywców składających oferty o tym, że stosowana przez niego praktyka zakłada ujawnianie szczegółów konkurencyjnych ofert wyłącznie za zgodą klienta. Jeśli agent, czy pośrednik ujawni jakąkolwiek ofertę potencjalnemu nabywcy, oferta musi zostać bezzwłocznie ujawniona wszystkim potencjalnym nabywcom, którzy są zainteresowani negocjowaniem nabycia danej nieruchomości. 4.1 Oferty potencjalnych nabywców 4.4. Unikanie wprowadzania w błąd Agent, czy pośrednik zobowiązany jest podjąć wszelkie kroki konieczne, by uzyskać informacje od potencjalnego nabywcy na temat źródła oraz dostępności środków przeznaczonych na nabycie lub najem nieruchomości, oraz wszelkie informacje, które mogą mieć negatywny wpływ na jego siłę nabywczą, a następnie do przekazania tych informacji klientowi. Nie wolno wprowadzać w błąd zbywającego klienta w zakresie szczegółów oraz istnienia oferty potencjalnego nabywcy ani jego statusu Wszelkie oświadczenia agenta, czy pośrednika złożone w okresie marketingu nieruchomości mogą, jeśli są nieprawdziwe lub wprowadzające w błąd, pociągać agenta, czy pośrednika, jego klienta lub obie strony do odpowiedzialności prawnej. Należy stosownie rejestrować wszystkie oferty otrzymane od potencjalnych nabywców. 4.2 Komunikacja z klientem Agent, czy pośrednik ma obowiązek pisemnie informować klienta o wszystkich otrzymanych ofertach tak szybko, jak to możliwe. Informacja o ofercie powinna zawierać wystarczająco dużo szczegółów, by klient mógł na jej podstawie dokonać świadomej oceny wszystkich otrzymanych ofert (z pomocą agenta, czy pośrednika), jak również wszystkie wady i zalety oferty. Podczas przekazywania informacji należy mieć na uwadze położenie zbywającego. 4.5 Zarządzanie procesem akceptacj ofert 4.5.1 Negocjacje Należy informować na bieżąco klienta o prowadzonych negocjacjach i domagać się jego poleceń, a także przedstawiać mu wszystkie zmienione i nowe oferty. 4.5.2 Umowy wiążące Regulacje nabywania i wynajmowania nieruchomości znacznie się różnią w poszczególnych krajach. Należy upewnić się, że umowy są sporządzane i zawierane we właściwy sposób oraz że nieruchomość wycofywana jest z rynku w stosownym terminie. ON00994 RICS Polish Journal FP_Layout 1 27/11/2012 16:37 Page 24 4.5.3 Akceptacja oferty Kiedy klient zaakceptuje ofertę oraz wszelkie powiązane warunki, agent, czy pośrednik musi dokładnie spisać szczegóły transakcji i poinformować o tym fakcie nabywającego. Obie strony muszą potwierdzić wszelkie ustalenia na piśmie. Agent, czy pośrednik powinien także informować doradców prawnych o szczegółowych warunkach sprzedaży. 4.5.4 Monitorowanie postępu Agent, czy pośrednik powinien utrzymywać stały kontakt z nabywającym w ciągu całego okresu marketingu nieruchomości. Postępy powinny być regularnie referowane klientowi. 4.5.5 Oferowanie dodatkowych usług Jeśli nabywający zwróci się do agenta, czy pośrednika o jakiekolwiek dodatkowe usługi, należy bezzwłocznie przedstawić klientowi dokładną listę takich usług. Informacja taka powinna być przekazywana klientowi na bieżąco przed zawarciem umowy o zbyciu praw do nieruchomości. agencja i pośrednictwo 23 ON00994 RICS Polish Journal FP_Layout 1 27/11/2012 16:37 Page 25 5 Działania na rzecz nabywającego Niniejszy rozdział przedstawia wytyczne dla agentów i pośredników działających na rzecz nabywających. Nie obejmuje to oferowania dodatkowych usług nabywającym podczas działania agenta, czy pośrednika na rzecz zbywającego. W niniejszym rozdziale zakłada się, że agent, czy pośrednik nie podpisał umowy ze zbywającym ani nie przyjął od niego zlecenia. Zakłada się, że zadaniem agenta i pośrednika jest wyszukanie odpowiedniej nieruchomości dla nabywającego. Należy zapewnić, że agent, czy pośrednik reprezentuje wyłącznie interes zbywającego. Stosowanie się do tych wytycznych pozwoli agentom i pośrednikom zapewnić zgodność z poniższymi głównymi zasadami Kodeksu agencji i pośrednictwa: 1. Prowadzenia działalności w sposób uczciwy, bezstronny, przejrzysty i kompetentny (profesjonalny). 2. Wykonywania pracy z właściwą umiejętnością, dbałością i starannością oraz zapewnienia niezbędnych kwalifikacji pracowników. 4. Podejmowania wszelkich wysiłków w celu uniknięcia konfliktów interesu oraz, w przypadku ich powstania, rozwiązywania ich w sposób jawny, bezstronny i szybki. 6. Zapewnienia, że wszelkie informacje dla klienta są bezstronne, jasne, przejrzyste i aktualne we wszystkich sprawach. 10. Informowania w zrozumiały sposób wszystkich zainteresowanych o stronach na rzecz których działa agent, czy pośrednik, w tym o zakresie obowiązków wobec każdej ze stron. 5.1 Wyszukiwanie nieruchomości Należy brać pod uwagę najistotniejsze powody, dla których nabywający korzystają z usług agentów, czy pośredników dla wyszukiwania nieruchomości. Oczekiwania klienta należy spełniać korzystając z wiedzy o lokalnym rynku oraz z sieci kontaktów lokalnych. 5.2 Komunikacja z klientem Agent, czy pośrednik powinien regularnie przedstawiać klientowi aktualne informacje na temat postępów w procesie wyszukiwania nieruchomości. Powinno to obejmować raporty o sensownej szczegółowości dostarczane z rozsądną częstotliwością. Jeśli klient poleci agentowi lub pośrednikowi złożenie oferty w jego imieniu, należy poinformować o tym zbywającego lub jego agenta w stosownym terminie. Przekazanie każdej oferty zbywającemu należy potwierdzić na piśmie, a klient powinien otrzymać kopię tego dokumentu. Oferta musi określać warunki, które klient chce zawrzeć w umowie. Przekazanie każdej kolejnej oferty zbywającemu należy potwierdzić w taki sam sposób, wraz z przekazaniem klientowi kopii dokumentu. Oferta powinna zawierać potwierdzenie, że agent, czy pośrednik działa na rzecz nabywającego. Przed ujawnieniem zbywającemu informacji dotyczących sytuacji osobistej lub finansowej nabywającego należy uzyskać zgodę klienta. Ujawnienie takich informacji można zalecić tylko w sytuacji, gdy agent, czy pośrednik oceni, że może to dopomóc w negocjacjach. 5.3 Nieruchomości z wadami fizycznymi Konieczne jest niezwłoczne poinformowanie klienta o wszelkich potencjalnych problemach związanych ze stanem fizycznym nieruchomości. 5.4 Postępowanie w przypadku konfliktu interesów Jeśli agent, czy pośrednik działa na rzecz wielu nabywających poszukujących podobnych nieruchomości, po ujawnieniu takiej informacji oraz uzyskaniu zgody na kontynuowanie działań (patrz punkt 1.3), powinien podjąć wszelkie działania w celu zapewnienia, że zawsze działa w najlepszym interesie każdego z klientów oraz że działania na rzecz jednego klienta nie mają negatywnego wpływu na działania na rzecz innego klienta lub na rezultaty działań na rzecz innego klienta. Agent, czy pośrednik działa na polecenie swoich klientów, z zachowaniem stosownych terminów oraz wg kolejności otrzymania zleceń. ON00994 RICS Polish Journal FP_Layout 1 27/11/2012 16:37 Page 26 5.5 Doprowadzanie do transakcji nabycia Z chwilą akceptacji oferty agent, czy pośrednik powinien zażądać od zbywającego potwierdzenia na piśmie, a następnie przesłać kopię dokumentu klientowi. Zakładając, że agent, czy pośrednik ma zgodę klienta na takie działanie, należy następnie potwierdzić dane klienta oraz jego doradców prawnych zbywającemu lub jego agentowi. Następnie należy monitorować postępy, udzielać pomocy tam, gdzie to potrzebne, i dostarczać informacji, które przyczynią się do zawarcia transakcji. agencja i pośrednictwo 25 ON00994 RICS Polish Journal FP_Layout 1 27/11/2012 16:37 Page 27 6 Zakończenie zlecenia Niniejszy rozdział przedstawia wytyczne dotyczące zakończenia zlecenia od klienta. Zlecenie może zakończyć agent, pośrednik lub jego klient. Zakończenie zlecenia może wynikać z naturalnego ukończenia pracy przez agenta, czy pośrednika lub decyzji podjętej przez jedną ze stron (agenta lub klienta). Stosowanie się do tych wytycznych pozwoli agentom i pośrednikom zapewnić zgodność z poniższymi głównymi zasadami Kodeksu agencji i pośrednictwa: 1. Prowadzenia działalności w sposób uczciwy, bezstronny, przejrzysty i kompetentny (profesjonalny). 2. Wykonywania pracy z właściwą umiejętnością, dbałością i starannością oraz zapewnienia niezbędnych kwalifikacji pracowników. 6. Zapewnienia, że wszelkie informacje dla klienta są bezstronne, jasne, przejrzyste i aktualne we wszystkich sprawach. 6.1 Pisemne potwierdzenie Jeśli klient poinformuje agenta, czy pośrednika, że chce rozwiązać umowę lub jeśli agent, czy pośrednik uzna, że nie chce kontynuować działań na rzecz klienta, powinien potwierdzić na piśmie, że już nie działa na rzecz klienta. Dokument powinien także zawierać datę rozwiązania umowy oraz szczegóły należnych którejś ze stron wynagrodzeń lub opłat. Należy również wyjaśnić klientowi ewentualne należności na rzecz agenta, czy pośrednika pozostające do rozliczenia. Fakturę należy wystawić zgodnie z obowiązującymi przepisami. 6.2 Faktury W przypadku wygaśnięcia umowy po jej wykonaniu przez agenta, czypośrednika lub rozwiązania umowy przez którąś ze stron, może okazać się, że klient zalega z płatnościami wobec agenta lub pośrednika. Należy przedstawić klientowi fakturę, która w jasny sposób określa kwotę wszelkich należności, w tym specyfikację należności z podziałem na wynagrodzenie, ewentualne wydatki poniesione przez agenta, czy pośrednika (zgodnie z warunkami współpracy) oraz podatki. Fakturę należy przesłać klientowi w rozsądnym terminie po zakończeniu zlecenia. Jeśli agent, czy pośrednik zamierza obciążyć klienta opłatą za wycofanie zlecenia, może to zrobić tylko na podstawie uzgodnionych warunków współpracy. Warunki współpracy powinny określać kwotę opłaty i jej cel (patrz punkt 2.3.2). Rachunek końcowy należy wystawić i przesłać klientowi po opłaceniu faktury. Rachunek stanowi potwierdzenie otrzymania kwoty końcowej przez agenta, czy pośrednika. 6.3 Transakcje nieprzeprowadzone Jeśli agent, czy pośrednik wynegocjował transakcję, która nie została sfinalizowana poprzez podpisanie dokumentu o mocy prawnej, może on nadal mieć prawo do wynagrodzenia, prowizji lub innej uzgodnionej kwoty. Należy sprawdzić postanowienia warunków współpracy oraz zapoznać się ze stosownymi przepisami regulującymi tę kwestię. 6.4 Przechowywanie pieniędzy klienta Punkt 8.3 przedstawia wytyczne dotyczące postępowania w sytuacji, w której agent z chwilą wycofania zlecenia przechowuje pieniądze klienta. ON00994 RICS Polish Journal FP_Layout 1 27/11/2012 16:37 Page 28 7 Ochrona i bezpieczeństwo Niniejszy rozdział przedstawia wytyczne dotyczące ochrony i bezpieczeństwa, w tym ochrony danych osobowych, zdrowia i bezpieczeństwa w miejscu pracy, bezpieczeństwa osobistego oraz bezpieczeństwa stron trzecich. • nie są przechowywane dłużej, niż to konieczne, Stosowanie się do tych wytycznych pozwoli agentom i pośrednikom zapewnić zgodność z poniższymi głównymi zasadami Kodeksu agencji i pośrednictwa: • nie są przekazywane do innych krajów bez odpowiedniego zabezpieczenia. 1. Prowadzenia działalności w sposób uczciwy, bezstronny, przejrzysty i kompetentny (profesjonalny). 2. Wykonywania pracy z właściwą umiejętnością, dbałością i starannością oraz zapewnienia niezbędnych kwalifikacji pracowników. 12. Zapewnienia, że wszelkie wizje i oglądy nieruchomości przeprowadzane są zgodnie z życzeniami klienta, z dbałością o ochronę i bezpieczeństwo wszystkich stron. 7.1 Poufność Agent/pośrednik powinien zachować poufność wszelkich informacji uzyskanych podczas realizacji zlecenia. 7.2 Ochrona danych osobowych Agent, czy pośrednik zobowiązany jest przestrzegać lokalne przepisy regulujące kwestię przechowywania i przetwarzania informacji i danych osobowych obowiązujących w kraju, w którym prowadzi działalność. Nadrzędną zasadą jest zapewnienie, że dane osobowe: • są przetwarzane w sposób uczciwy i zgodny z prawem, • są przetwarzane dla ograniczonej liczby celów, • są odpowiednie i stosowne, ale nie nadmierne, • są dokładne i aktualne, • są przetwarzane z poszanowaniem praw przysługującym osobom fizycznym, • są zabezpieczone, oraz Agent powinien zdawać sobie sprawę szczególnie z potencjalnych szkód, jakie może wyrządzić klientom poprzez nieuważne lub nieupoważnione ujawnienie ich danych osobowych. Dla przykładu, ujawnienie informacji o terminach, w których nieruchomość klienta jest pusta lub brak odpowiednich środków bezpieczeństwa zapobiegających nieupoważnionemu dostępowi do takich informacji może prowadzić nie tylko do naruszenia zasady ochrony i bezpieczeństwa danych, ale także do sądowego dochodzenia o odszkodowanie przez poszkodowanego klienta. Agent, czy pośrednik powinien zdawać sobie sprawę, że różne kwestie związane z poufnością danych klienta mogą mieć zastosowanie dla poszczególnych rodzajów danych osobowych, w tym danych dostarczonych przez klienta. Oznacza to, że nie każdy pracownik agencji, czy biura pośrednictwa ma mieć dostęp do danych, oraz że dane te nie mogą być udostępniane innym potencjalnym nabywcom lub zbywającym. 7.3 Ochrona zdrowia i bezpieczeństwo Należy zawsze przestrzegać lokalnych przepisów o ochronie zdrowa i bezpieczeństwie, obowiązujących w kraju, gdzie agent, czy pośrednik prowadzi działalność. Działania na rzecz ochrony zdrowia oraz bezpieczeństwa to działania słuszne we właściwej proporcji do celu jakim jest ochrona ludzi. W świetle prawa niektórych krajów zaniechanie działań koniecznych do ochrony ludzi przed zagrożeniami, których można uniknąć w miejscu pracy, stanowi wykroczenie. Ponadto, w przypadku działań, których rezultat jest przewidywalny, pracodawcy i pracownicy mają obowiązek zachować należytą staranność wobec każdego, kto może ucierpieć wskutek wykonywanych przez nich czynności. agencja i pośrednictwo 27 ON00994 RICS Polish Journal FP_Layout 1 27/11/2012 16:37 Page 29 7.4 Bezpieczeństwo osobiste Praca agenta i pośrednika w obrocie nieruchomościami pociąga za sobą wiele zagrożeń związanych z bezpieczeństwem osobistym. Wynika to z faktu, że wizytują oni nieruchomości, nawiązują kontakty z nieznajomymi, odbywają liczne podróże i prowadzą własny harmonogram spotkań i ustaleń. Kluczowym zadaniem agenta i pośrednika jest podjęcie wszelkich środków zapobiegawczych zapewniających bezpieczeństwo zarówno sobie jak też każdej osobie mu podlegającej. Podobnie jak w przypadku ogólnych zasad ochrony zdrowia i bezpieczeństwa w pracy, agent i pośrednik powinien ocenić ryzyko, na jakie będzie narażony podczas pracy poza biurem – w innym biurze, w domu, podczas wizytacji nieruchomości lub podczas wizji, czy oglądu. ON00994 RICS Polish Journal FP_Layout 1 27/11/2012 16:37 Page 30 8 Zarządzanie agencją i biurem pośrednictwa Niniejszy rozdział przedstawia wytyczne dotyczące zarządzania firmą agencji/ pośrednictwa, które odnoszą się do każdej wielkości– od jednoosobowego przedsiębiorstwa po dużą międzynarodową agencję. Główne tematy omówione w niniejszym rozdziale to: • marketing, • zarządzenie pieniędzmi klienta – w tym ochrona przed praniem brudnych pieniędzy, • windykacja zaległych należności, • rozpatrywanie reklamacji, oraz • ubezpieczenia (agenta/pośrednika i agencji). Powyższe kwestie są równie istotne niezależnie od wielkości agencji/ pośrednictwa. Stosowanie się do tych wytycznych pozwoli agentom/pośrednikom zapewnić zgodność z poniższymi głównymi zasadami Kodeksu agencji/pośrednictwa: 1. Prowadzenia działalności w sposób uczciwy, bezstronny, przejrzysty i kompetentny (profesjonalny). 2. Wykonywania pracy z właściwą umiejętnością, dbałością i starannością oraz zapewnienia niezbędnych kwalifikacji pracowników. 8. Zapewnienia, że wszelkie środki klientów są deponowane odrębnie i posiadają odpowiednie ubezpieczenie. 9. Posiadania właściwego ubezpieczenia od odpowiedzialności zawodowej w celu zapewnienia, że klienci nie poniosą straty w wyniku zaniedbania agenta, czy pośrednika. 8.1 Reklamowanie i marketing usług Wszelkie materiały marketingowe powinny być uczciwe i profesjonalnie przygotowane. Nie należy pozyskiwać zleceń za pomocą niestosownych środków. Wszystkie materiały reklamowe muszą być jasne, przyzwoite, dokładne i prawdziwe oraz muszą spełniać wymogi określone w obowiązujących przepisach. 8.2 Rozpatrywanie zażaleń W niniejszym punkcie opisano sposób, w jaki agent/pośrednik powinien rozpatrywać wszelkie zażalenia złożone na niego lub jego firmę. 8.2.1 Procedura rozpatrywania zażaleń Agenci i pośrednicy w obrocie nieruchomościami zobowiązani są wdrożyć i stosować procedurę rozpatrywania zażaleń. Procedura ta powinna zostać udostępniona zarówno potencjalnym jak i obsługiwanym nabywcom i zbywającym. Procedura rozpatrywania zażaleń musi zostać sporządzona w formie pisemnej i ma wyjaśniać sposób składania zażaleń (np. do kierownictwa lub wyznaczonego pracownika – „referenta”) oraz sposób postępowania w sytuacji, w której klient uważa, że jego zażalenie nie zostało właściwie rozpatrzone. Istnienie procedury rozpatrywania zażaleń powinno być wymienione w warunkach współpracy ujętych w umowie agencji, czy pośrednictwa. 8.2.2 Potwierdzenie przyjęcia zażalenia Niektóre zażalenia początkowo zgłaszane są ustnie. Należy zwrócić uwagę skarżącego się na postanowienia procedury rozpatrywania zażaleń, która powinna zawierać wymóg złożenia zażalenia na piśmie (mailowo, pocztą lub faksem). Potwierdzenie przyjęcia zażalenia zasadniczo musi nastąpić w przeciągu trzech dni roboczych. 8.2.3 Rozpatrywanie zażaleń Zażalenia powinny być rozpatrywane wewnętrznie zgodnie z opublikowaną procedurą rozpatrywania zażaleń. Wyniki rozpatrzenia zażaleń powinny zostać przekazane skarżącemu się na piśmie w przeciągu 15 dni roboczych. Jeśli reklamujący nie jest zadowolony z wyniku rozpatrzenia zażalenia, powinien on otrzymać instrukcję dochodzenia swoich roszczeń w ramach agenci, czy biura pośrednictwa. Zażalenie powinien rozpatrywać pracownik, który nie był zaangażowany w przedmiotową transakcję, lub – najlepiej – wyznaczony referent. Po zakończeniu rozpatrywania zażalenia, agent, czy pośrednik powinien przesłać pisemne oficjalne oświadczenie określające ostateczny wynik rozpatrzenia zażalenia oraz zawierające wszelkie złożone oferty. agencja i pośrednictwo 29 ON00994 RICS Polish Journal FP_Layout 1 27/11/2012 16:37 Page 31 Oświadczenie to powinno objaśnić skarżącemu się, jak i kiedy może zgłosić sprawę do programu rekompensat prowadzonego w firmie. sprzeciwu. Agent, czy pośrednik musi być w stanie bezzwłocznie rozliczyć się z wszelkich środków zdeponowanych w imieniu klienta. 8.2.4 Prowadzenie rejestru zażaleń Należy poinformować klienta pisemnie o tym, że w przypadku bankructwa banku agent, czy pośrednik nie ponosi odpowiedzialności za utracone środki finansowe. Środki można podejmować z rachunku klienta tylko w następujących przypadkach: Wszelkie zażalenia ustne i pisemne powinny być wprowadzone do rejestru zażaleń wraz z datą ich złożenia. 8.3 Przechowywanie pieniędzy klienta Klient może zwrócić się do agenta i pośrednika o przyjęcie pieniędzy do przechowania. Niniejszy punkt przedstawia wytyczne dotyczące ochrony przed praniem brudnych pieniędzy oraz odpowiedzialności za pieniądze klienta. 8.3.1 Ochrona przed praniem brudnych pieniędzy Pranie brudnych pieniędzy to sposób na ukrycie źródła oraz prawowitego właściciela środków pozyskanych w drodze działalności przestępczej. Celem tego procederu jest spreparowanie legalnego źródła środków poprzez ich „wypranie". Niezwykle istotne jest wdrożenie i stosowanie wewnętrznych procedur ujawniania i udaremniania prania brudnych pieniędzy co wymaga wdrożenia mechanizmów kontrolnych zapobiegających “praniu”, które pomogą przewidywać i udaremniać wykorzystywanie danego przedsiębiorstwa do prania brudnych pieniędzy lub finansowania terroryzmu. W wytycznych RICS pt.: „Przeciwdziałanie Praniu Brudnych Pieniędzy” (2010 r.) znajdą Państwo bardziej szczegółowe wskazówki.. 8.3.2 Rachunki klientów Pieniądze klienta powinny być deponowane odrębnie na rachunku klienta, a agent, czy pośrednik musi w każdej chwili być w stanie rozliczyć się ze wszystkich przechowywanych środków. Bez pisemnej zgody klienta nie można wycofywać żadnych kwot z rachunku klienta. Potrąceń można dokonywać wyłącznie za każdorazową zgodą klienta lub za powiadomieniem przesłanym do klienta z wyprzedzeniem umożliwiającym zgłoszenie (a) środki potrzebne są do opłacenia odpowiednio uzgodnionej transakcji na rzecz osoby uprawnionej do przyjęcia środków lub w imieniu osoby uprawnionej do wydania takiego polecenia, (b) opłacenie należnego agentowi, czy pośrednikowi wynagrodzenia lub zwrot wydatków poniesionych podczas świadczenia usług pośrednictwa w obrocie nieruchomościami, za zgodą klienta. Ustalenia tego rodzaju należy potwierdzić na piśmie, (c) jako wykonanie zastawu, do którego agent, czy pośrednik jest uprawniony, (d) w celu przelania środków na konto innego klienta, (e) jeśli w celu otwarcia lub obsługi rachunku wykorzystano środki nienależące do klienta. Prowizje bankowe nie są rozliczane w ciężar rachunku klienta, ale opłacane są z rachunku agencji, czy biura pośrednictwa. W przypadku dedykowanego rachunku bankowego klienta prowizje bankowe opłaca się zazwyczaj z rachunku klienta, jednak zaleca się uzyskanie pisemnej zgody klienta z wyprzedzeniem oraz dopilnowanie, żeby saldo rachunku nie było ujemne wskutek tych opłat rachunek klienta zawsze powinien mieć saldo dodatnie. Niedopuszczalne jest „pożyczanie” środków od jednego klienta, aby zapłacić innemu klientowi lub osobom uprawnionym do zapłaty z rachunku innego klienta. W przypadku otrzymania depozytu środków klienta konieczne jest prowadzenie ewidencji oraz księgowości przez cały okres zlecenia agencji, czy biura pośrednictwa. Ewidencja ta stanowi potwierdzenie, że środki zostały wpłacone na oficjalny rachunek klienta oraz pozwalają prześledzić wszystkie operacje wykonane na nim. Muszą być prowadzone odpowiednie rachunki i ewidencja. ON00994 RICS Polish Journal FP_Layout 1 27/11/2012 16:37 Page 32 8.4 Windykacja należności Najprostszym sposobem na uniknięcie problemów z płatnościami od klientów jest potrącenie należnych kwot z rachunku klienta lub przychodów ze sprzedaży nieruchomości przez prawnika. Jednak operacja taka nie może zostać wykonana bez uprzedniej zgody klienta. Jeśli klient nie zapłaci faktury w terminie określonym w warunkach współpracy oraz na samej fakturze, pierwszą reakcją powinno być wysłanie do klienta upomnienia informującego o zaległej płatności oraz wyznaczenie kolejnego rozsądnego terminu płatności. Jeśli agent, czy pośrednik zamierza naliczać odsetki, należy umieścić stosowną informację w piśmie do klienta. Jeśli mimo tego klient nie zapłaci, należy skontaktować się telefonicznie w celu sprawdzenia, czy klient otrzymał fakturę, i uzgodnienia terminu płatności. Jeśli klient nadal zalega z płatnością, agent, czy pośrednik może zasięgnąć porady prawnej. Inne możliwe rozwiązania to: • negocjacje – w przypadku klientów, którzy mają chwilowe trudności finansowe, możliwe jest rozłożenie płatności na raty, • mediacja, • postępowanie pojednawcze, • postępowanie arbitrażowe. Niezależnie od wybranej metody windykacji należności, agent, czy pośrednik powinien telefonicznie kontaktować się z klientem w sprawie płatności oraz utrzymywać z nim stały kontakt. Jeśli klient ma trudności finansowe, agent, czy pośrednik powinien starać się wynegocjować plan spłaty ratalnej. Przed podjęciem czynności prawnych należy uzyskać poradę od doradców prawnych. 8.5 Ubezpieczenie Należy wykupić wszelkie konieczne ubezpieczenia stosowne dla prowadzonej działalności. Agent, czy pośrednik powinien wybrać potrzebne ubezpieczenia w zależności od kraju, w którym prowadzi działalność. W niektórych krajach pewne ubezpieczenia są obowiązkowe. Należy zapoznać się ze stosownymi wymogami prawnymi. 8.5.1 Ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej zawodowej Samozatrudniony agent/pośrednik lub kierownik przedsiębiorstwa świadczącego usługi pośrednictwa powinien zadbać o to, by każdy rodzaj wykonywanej pracy oraz każdy pracownik byli objęci odpowiednim i stosownym ubezpieczeniem od odpowiedzialności cywilnej, zawodowej. Ubezpieczenie to stanowi ochronę przed zobowiązaniem do wypłaty odszkodowania stronie trzeciej z tytułu naruszenia obowiązków służbowych podczas wykonywania działalności zawodowej. Ubezpieczenie chroni także klienta przed poniesieniem straty finansowej, której agent, czy pośrednik lub jego przedsiębiorstwo nie są w stanie pokryć. 8.6 Szkolenia i doskonalenie zawodowe Agent, czy pośrednik musi być ekspertem w obszarze wykonywanej działalności oraz rynku nieruchomości i musi stale uzupełniać wiedzę o wszystkich kwestiach, które mają wpływ na jego pracę. Obszary doskonalenia zawodowego to: • prawodawstwo • regulacje • polityki • rynek nieruchomości • ogólna sytuacja gospodarcza • wartość nieruchomości • stopy oprocentowania kredytów, jeśli dotyczy. Agenci i pośrednicy zarządzający innymi pracownikami i agentami powinni zapewnić swoim podwładnym wsparcie w obszarze aktualizowania wiedzy i uczestnictwa we wszelkich stosownych szkoleniach. Należy upewnić się, że istnieją tego typu możliwości dla mniej doświadczonych pracowników, a także dopilnować, by nowi członkowie zespołu zapoznawali się z międzynarodowymi i lokalnymi standardami, które obowiązują na lokalnym rynku nieruchomości. agencja i pośrednictwo 31
