ZARZĄDZANIE KONFLIKTEM W ORGANIZACJI

Ekspert Handlowy s. c.
31-153 Kraków ul. Szlak 65
Tel. (012) 634 21 64,
Fax. (12) 376 88 22
[email protected]
Szkolenie w formie warsztatów
ZARZĄDZANIE KONFLIKTEM W ORGANIZACJI
(2 DNI)
Wszystkie tematy mają narzędziowy charakter
Cele szkolenia:
 zdobycie wiedzy na temat rodzajów konfliktów i ich genezy
 kształtowanie umiejętności radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych w organizacji
 tworzenie postawy umożliwiającej twórcze wykorzystanie konfliktów w organizacji
 umiejętność konstruktywnej komunikacji w sytuacjach konfliktowych
 poznanie podstawowych technik negocjacyjnych przydatnych w rozwiązywaniu konfliktów
 doskonalenie umiejętności komunikacyjnych i wpływania na innych
Po zakończeniu szkolenia uczestnicy potrafią:





radzić sobie w sytuacjach konfliktowych i manipulacyjnych
budować pozytywny kontakt ze współpracownikami, zespołem, organizacją
tworzyć postawy umożliwiające twórcze wykorzystanie konfliktów
komunikować się w sposób efektywny w sytuacjach konfliktowych
rozpoznawać i stosować podstawowe techniki negocjacyjne.
Program szkolenia:
Sesja I Przyczyny i konsekwencje konfliktów interpersonalnych
Skąd biorą się konflikty?
Typy konfliktów w organizacji
Pozytywne i negatywne skutki konfliktów w pracy
Elementy towarzyszące konfliktom i ich wpływ na postrzeganie konfliktu
a) różnice między stronami
b) negatywne emocje
c) przekonanie o własnej racji
d) obwinianie drugiej strony za zaistniałą sytuację
 Trzy poziomy konfliktu




a) istniejące cele, u podłoża, których leżą odmienne interesy i potrzeby, a strony
przyjmują odmienne stanowiska (niespójne cele, sprzeczne interesy)
b) zagrożone potrzeby emocjonalne pracownika
c) ukryty przedmiot sporu o naturze emocjonalnej
Sesja II Zachowania w konflikcie powodujące jego eskalację
 Ignorowanie konfliktów
 Dlaczego próby rozwiązania konfliktów zawodzą?
 Możliwości postępowania w sytuacji, gdy konflikt nadal istnieje
Sesja III Jak kreatywnie rozwiązywać konflikty w organizacji?
 Zorientowanie na cele w zarządzaniu konfliktami
 Negocjacje typu: wygrana - przegrana, dlaczego nie?
 Negocjacje typu wygrana-wygrana
1. Rozpoznanie istnienia problemu
2. Zrozumienie pozycji każdej ze stron
3. Przedyskutowanie problemu i możliwych rozwiązań
4. Rozwiązanie problemu w sposób satysfakcjonujący obie strony
5. Od konfliktu do współpracy
 Jak unikać niepotrzebnych konfliktów?
 Jak można dokonać zmiany perspektyw w ocenie konfliktów?
 Główne przeszkody w radzeniu sobie z konfliktem
1. Odruchowe, automatyczne reakcje
2.
Błędne przekonania na temat natury konfliktów i natury naszegooponenta
Sesja IV Efektywne wywieranie wpływu
 Krąg wpływu
 Niezbędne umiejętności dla efektywnego wywierania wpływu
 Podstawowe techniki działania

z trudnym współpracownikiem

z trudnym szefem

w trudnych typach zachowań
Sesja V Konflikt w zespole pracowników i efektywne metody jego
rozwiązywania
 Zaburzenia komunikacyjne w zespole jako przyczyna konfliktu
 Metody radzenia sobie z:

osobistym konfliktem między dwoma pracownikami

podziałem wewnątrz zespołu
 Rola menedżera w rozwiązywaniu konfliktów w zespole

Menedżer jako moderator i mediator w konfliktach
 Jak radzić sobie ze stresem w sytuacjach konfliktowych jako czynnik
pomagający zdystansować się do konfliktu?
Sesja VI Konflikt – aspekty komunikacyjne – jak budować porozumienie?
 Rozpoznawanie typowych sposobów zachowania w sytuacjach
kryzysowych – mowa ciała
 Budowanie zaufania w celu zjednywania sobie ludzi
 Skuteczne i pomocne słuchanie - jak pokonywać bariery w słuchaniu
innych?Doskonalenie umiejętności
 Jak okazywać szacunek i zrozumienie dla spraw i
problemów?Doskonalenie umiejętności
 Jak radzić sobie z presją i manipulacją?
- Asertywne odmowa
- Zdarta płyta
- Stawianie granic
- Zamian oceny na opinię
 - Radzenie sobie z krytyką Doskonalenie umiejętności
 Jak zwracać uwagę współpracownikom?Doskonalenie umiejętności
 Jak udzielać profesjonalnej informacji zwrotnej, aby wpłynąć pozytywnie
na zachowania innych?Doskonalenie umiejętności
 Potwierdzanie werbalne jako sposób budowania kontaktu i narzędzie
rozwiązywania konfliktów Doskonalenie umiejętności
Metodologia:
Intensywny warsztat, w formie interaktywnego treningu umiejętności z
wykorzystaniem metod aktywizujących m.in.: ćwiczeń w małych grupach,
symulacji realnych zdarzeń, z jakimi spotykają się uczestnicy szkolenia w trakcie
pracy, analizy przypadków, a także uzupełniająco mini - wykładów, prezentacji i
kwestionariuszy diagnostycznych.
Podczas treningów jest miejsce na autorefleksję i sesję informacji zwrotnych.
Trenerka zwraca uwagę na indywidualne potrzeby uczestników grupy,
dostosowując treść i przebieg warsztatów do ich propozycji, uwarunkowań
sytuacyjnych oraz ujawnionych kompetencji.
PROWADZĄCY;
UZNANY W KRAJU Trener Biznesu, Doradca Manager – Praktyk z doświadczeniem
w realizacji szkoleń i projektów doradczych;; posiada wykształcenie biznesowe (AE w
Krakowie – Handel Zagraniczny; Ecole Superieure de Commerce de Rouen –
Bankowość i Finanse); zajmowała stanowiska menedżerskie w takich koncernach, jak
Auchan Polska, Groupe Andre, PPG, głównie w obszarach zarządzania, sprzedaży i
obsługi Klienta; w PPG stworzyła od podstaw nowoczesny i wysoce profesjonalny
Dział Obsługi Klienta (telemarketing, zespół ds. reklamacji, zespół ds. szkoleń,
zarządzanie programem lojalnościowym, Badania Satysfakcji Klientów i Pracowników
i Mystery Shopping), którym zarządzała przez 7 lat.
Szkoliła kierownictwo i siły sprzedaży strategicznych Klientów firmy oraz zbudowała
wewnętrzny zespół trenerski na najwyższym poziomie; to za jej główną przyczyną
firma w roku 2003 otrzymała prestiżową nagrodę nadaną przez Kapitułę Programu
organizowanego przez Instytut Zarządzania – godło „Firma Przyjazna Klientowi”;
inicjator i lider wielu projektów ogólnofirmowych i wdrożeń biznesowych silnie
zorientowanych na rozwój zasobów ludzkich i kultury organizacji oraz doskonalenie
jakości i poziomu obsługi Klienta; doświadczenie w obszarach zarządzania,
sprzedaży, obsługi Klienta/call center, customer marketingu, komunikacji, budowaniu
zespołów, edukacji, psychologii Klienta; członek Komitetu Organizacyjnego Projektu
HORYZONT mającego na celu zmianę wizerunku i kultury organizacyjnej firmy
zatrudniającej 1 400 pracowników o profilu sprzedażowym i produkcyjnym;
licencjonowany i certyfikowany Praktyk Wywierania Wpływu i Perswazji oraz Sztuki
NLP; prowadzi z pasją i energią szkolenia menedżerski w wielu branżach;
Wybrane z wielu firmy przeszkolone: BOT Kopalnia Węgla Brunatnego Bełchatów,
Bonus Eurotech Sp z o.o., CENTROFARB Konin, CHEMIA Gdańsk, Getin Bank,
NESTLE WATERS POLSKA S.A. Raiffeizen Bank Polska S.A. Fabryka Farb i Lakierów
Śnieżka S.A., Przedsiębiorstwo Farmaceutyczne Jelfa S.A. CENTROFARB
Konin,Arcelor Mittal , SEMPE TRANS i wiele innych .