17 Kultura zachowań inter ZKosińska

Zofia Kosińska
KULTURA ZACHOWAŃ INTERPERSON
BILETY WIZYTOWE (Wizytówki)
Rola wizytówki polega na dostarczeniu najważniejszych informacji o wręczającym. W kontaktach
służbowych często jest ona nośnikiem także tych danych, które już wcześniej poznaliśmy. Nie
idziemy bowiem na spotkanie, ani nie zapraszamy do gabinetu osoby, o której nic nie wiemy, to
znaczy, nie znamy przynajmniej jej nazwiska czy reprezentowanej przez nią firmy. Rola wizytówki
sprowadza się więc na ogół do „podpowiadania” adresu (także e-mailowego) lub – jeszcze częściej - numerów telefonów i faksów. Istotną będzie także dla nas informacja, dotycząca funkcji
służbowej, pełnionej przez właściciela wizytówki. O ile bowiem sekretarka - w werbalnym przekazie - nazwała swego szefa - vice-prezesa – prezesem, podpułkownika – pułkownikiem, a prodziekana po prostu – dziekanem, o tyle wizytówka, zawierając dokładne określenie służbowego tytułu, da nam precyzyjną informację o pozycji zajmowanej przez daną osobę w hierarchii zawodowej.
W przypadku nazwisk obcego pochodzenia lub tych z nietypową polską pisownią, bilet wizytowy
uchronić nas może przed popełnieniem faux pas.
Wszystkie wręczane nam wizytówki gromadzimy w wizytowniku. Możemy nim zastąpić notes z
telefonami, unikając konieczności ręcznego uzupełniania go o nowe lub wykreślania z niego starych danych. Objętość i zawartość wizytownika sugerować może rozległość i jakość znajomości,
kontaktów służbowych i prywatnych, a co za tym idzie - wskazywać na pozycję zawodową lub
towarzyską posługującej się nim osoby.
W oddzielnym – o znacznie mniejszym formacie i objętości etui, przechowywać należy własne
bilety wizytowe. Trzymane w kieszeniach marynarki lub torebek tracą swoją świeżość, brudzą się
i zaginają. Taka wizytówka nie nadaje się już do wręczenia.
Przy okazji warto podkreślić, że wizytownik stanowi jeden z biznesowych, służbowych czy prywatnych gadżetów, których rodzaj i jakość świadczy o klasie jego właściciela. Obok krawata,
zegarka, czy pióra składa się na jego wizerunek.
Nie sposób nie zauważyć, że istotną rolę w usprawnianiu gromadzenia danych kontaktowych,
czyli tzw. namiarów, pełnią dziś książki adresowe powszechnie używanych telefonów komórkowych. Tak więc nie wykluczone, że telefoniczne notesy w niedługim czasie podzielą los ołówka
kopiowego czy liczydła.
Forma graficzna wizytówki
•
Zdecydujmy się na prostą formę, wyznając zasadę że w prostocie jest elegancja;
•
Wybierzmy papier dobrego gatunku, odpowiednio twardy, matowy;
•
Zrezygnujmy z papieru o dużych nierównościach powierzchni, gdyż nadrukowane na nim
litery szybko ulegną starciu.
1
•
Unikajmy wątpliwej dekoracyjności wzorów, prążków udających fornir czy kolorowych paseczków w roli tęczy.
•
Klasę wizytówki podniosą tłoczenia
Istnieją pewne stereotypowe skojarzenia kolorów wizytówek z określonymi grupami zawodowymi
lub odczuciami.
I tak zestawienie
-
biały papier i czarny na nim druk kojarzony jest często z grupami społecznoekonomicznymi;
-
biały papier - granatowy druk symbolizuje finanse i służbę zdrowia;
-
biały papier - zielony druk oznacza - przyjaźnie i usługowo.
-
kremowy papier - brązowy druk - mniej formalnie
-
Elementy złote i srebrne podnoszą klasę wizytówki przy okazji wielokrotnie podnosząc
także koszty jej wykonania. Zastosować je jednak można jedynie, np. w logo, lub elemencie dekoracyjnym, zdecydowanie unikając tych barw w liternictwie. Blikując, utrudniają one odczytanie tekstu. Pamiętać należy, że podobnie jak logo, sam element dekoracyjny wizytówki, jak i jego kolorystyka musi odpowiadać charakterowi branży, jaką
symbolizuje. Zastosowanie złotych lub srebrnych elementów na wizytówce znajdzie więc
swoje uzasadnienie, np. w branży jubilerskiej, lecz z pewnością niestosowne będzie na
biletach wizytowych właściciela warsztatu samochodowego.
•
Wybierając rodzaj czcionki zrezygnujmy z wyszukanego druku, tj. zbyt ozdobnego. Powinien
on być zgodny z charakterem wykonywanej pracy i rodzajem firmy. Wskazane jest ograniczenie rodzaju czcionki do dwóch typów. Zróżnicujmy je co najwyżej pod względem rozmiaru
i stylu (styl normalny, pogrubiony, kursywa lub pogrubiona kursywa).
•
Choć do niedawna wizytówki prywatne i służbowe różniły się od siebie wymiarami (dla wizytówek prywatnych było to 9,0 cm x 5,5 cm, zaś dla służbowych 10,0 cm x 6,0 cm) dziś
względy praktyczne (jednakowe kieszonki w wizytowniku) nakazują unifikację w tym względzie.
•
Najczęstszym powodem, dla którego sięgamy po czyjąś wizytówkę jest chęć nawiązania
telefonicznego kontaktu lub udostępnienia czyjegoś numeru telefonu innej osobie. Tymczasem elementy te, to rząd cyfr na ogół zbitych blisko siebie i drobnym drukiem zapisanych w
rogu kartonika. Takie rozwiązanie staje się szczególnie uciążliwe, gdy z wizytówki korzystamy w słabo oświetlonych wnętrzach samochodów, przytłumionych światłach sal restauracyjnych itp. miejscach. Ważne więc, by – zamawiając wizytówki - zadbać o to, by nie tylko nazwisko, ale i cyfry, napisane były odpowiednio dużym i czytelnym drukiem. Wyklucza to
czcionki z „zawijaskami” i innymi ozdobnikami.
To samo kryterium dużego czytelnego druku dotyczy adresu e-mailowego, w którym każda
nie dość wyraźnie zaznaczona kropka może mieć decydujące znaczenie dla powodzenia kontaktu.
2
•
Jeśli utrzymujemy kontakty zagraniczne wypada posiadać oddzielne bilety w języku danego
kraju. Drukowanie obcojęzycznej wersji na odwrotnej stronie wersji polskiej jest źle widziane;
Bilety prywatne
Wskazane, by były drukowane kursywą;
•
Zawierają imię i nazwisko bez tytułów naukowych i pełnionych funkcji;
•
Symetrycznie po 2 stronach biletu umieszcza się
-
adres prywatny (po prawej stronie)
-
numery telefonów, faksów, adres e-mailowy (po lewej stronie)
Na prywatnych biletach wizytowych, załączanych do kwiatów, bądź prezentów, można złożyć
życzenia imieninowe, podziękowania lub gratulacje. Zrobić to jednak trzeba oczywiście odręcznie.
Taką dedykację pozostawia się bez podpisu a jej treść formułowana jest w trzeciej osobie liczby
pojedynczej. Na przykład: „.życzy miłego wieczoru” lub „...dziękuje za okazaną pomoc”
Na biletach służbowych umieszczamy:
-
imię i nazwisko;
-
przed nazwiskiem tytuł naukowy. Całość bądź to w centralnym punkcie kartonika, bądź
w jego prawym polu (lub górnym w przypadku układu pionowego);
-
pod nazwiskiem stanowisko służbowe;
-
poniżej, lub w lewej części wizytówki adres instytucji numery telefonów, faksu, adres emailowy.
•
Podawanie na służbowych wizytówkach prywatnych danych jest nieobowiązujące. Jeśli decydujemy się to zrobić, to umieszczamy je po lewej stronie kartonika. Pamiętajmy jednak,
że informujemy tym samym, iż w sprawach służbowych można telefonować także do naszego domu.
•
Bilety wizytowe osób na bardzo wysokich stanowiskach nie zawierają adresu, telefonu czy
faksu
•
Na służbowej wizytówce odręczne adnotacje piszemy w 1 osobie liczby pojedynczej.
Wręczanie
•
Otrzymaną wizytówkę powinniśmy - przed odłożeniem na bok lub schowaniem - przeczytać;
•
Możemy ją przyjąć bez odwzajemniania się własną. Czasami „mniej ważna” strona spotkania
zabiega o nawiązanie bliskich kontaktów z osobą o wysokiej pozycji zawodowej czy społecznej, której intencje są zgoła odmienne.
Czasami lepiej w ogóle zaniechać odwzajemniania się wizytówką, niż wręczyć ją pokreśloną
bądź pogniecioną.
•
Wymiana biletów wizytowych może mieć miejsce zarówno na początku spotkania, jak i pod
jego koniec.
Tak jak wszystkie zasady savoir vivre`u wynikają z jakichś potrzeb i logiki, tak i te dotyczące
wizytówek ustala samo życie. Jeśli więc nasz rozmówca wie o nas to, co najistotniejsze, tj.
3
zna nasze nazwisko i zajmowane stanowisko służbowe, możemy po prostu przystąpić do
rozmów. Wizytówki pojawią się wówczas dopiero pod koniec spotkania, np. gdy podczas
umawiania terminu rewizyty zaistnieje potrzeba posiadania tzw. namiarów.
•
Warto mieć wizytówki zawsze pod ręką, by nie przekopywać nerwowo teczek lub torebek,
np. w momencie zakończenia spotkania.
•
Nigdy nie wręczajmy wizytówek podczas jedzenia.
•
Nie jest dobrze widziane rozdawanie wizytówek na lewo i prawo, przypadkowym osobom.
Zawsze powinniśmy wiedzieć komu i dlaczego je wręczamy .
•
Ponieważ podanie wizytówki jest formą przedstawienia się, to w kwestii – kto pierwszy udostępnia swój bilet – rządzą te same zasady, co podczas prezentacji. Oznacza to, że z reguły
pierwsza wręcza go mniej „ważna” strona spotkania.
Skróty francuskich zwrotów, zamieszczane na wizytówkach
Aby przedstawić na wizytówce cel wizyty, w kontaktach międzynarodowych, zarówno w sferze
języków słowiańskich, jak i germańskich używa się stosownych skrótów francuskich zwrotów.
1. p. c. - pour condoler - oznacza: z wyrazami żalu, składam kondolencje;
2. p. f. - pour feliciter - gratulacje, życzenia;
3. p.f.n.a. 4.
pour feliciter nouvel an
-
życzenia noworoczne;
p.p.c. - pour prendre conge’ - w celu pożegnania się (opuszczając firmę, dane miasto lub kraj)
5. p.r. - pour remercier - w celu podziękowania, z wyrazami wdzięczności;
5.
p.m. - pour memoir -
6.
p.f.F.N. - pour feliciter Fete Nationale - życzenia z okazji święta narodowego
7. p.p. – pour presenter -
celem przypomnienia
aby się przedstawić
JAK POSTĘPOWAĆ z RÓŻNYMI TYPAMI ROZMÓWCÓW
Istnieją dwie grupy cech osobowości, które istotnie wpływają na komunikowanie się. Pierwszą
charakteryzuje stopień otwartości na innych i poziom wrażliwości. Mamy wówczas do czynienia z
osobą szczerą, taktowną, rozmowną, przyjazną, spolegliwą, egoistyczną, zimną, skrytą czy wyrachowaną.
Drugą grupę charakteryzuje stopień pewności siebie i zdecydowania. Mówimy więc o kimś, że jest
bezpośredni, chwiejny, cierpliwy, bądź stanowczy, porywczy, apodyktyczny lub temperamentny
czy wręcz agresywny.
JAK RADZIĆ SOBIE Z ROZMÓWCĄ AGRESYWNYM.
W życiu zawodowym naszymi rozmówcami bywają klienci, współpracownicy, interesanci lub
szefowie. Zdarza się, że zgłaszają oni prośby, skargi, pretensje i krytyczne uwagi odnośnie naszej
4
pracy. Jeśli ich niezadowoleniu towarzyszyć będzie agresja - umiejętność stawiania jej czoła, bezkonfliktowego rozstrzygania sporów, czy łagodzenia napięć - może okazać się sztuką wielce
przydatną.
Zacznijmy więc od zrewidowania swoich dotychczasowych reakcji na pewne zachowania. Zastosujmy metody radzenia sobie z agresją, które przynieść mogą wymierne korzyści obydwu stronom.
Charakterystyka zachowań osoby agresywnej
Ocenia, krytykuje, obwinia, oskarża, grozi;
Mówi głośno;
Mówi podniesionym tonem;
Używa niecenzuralnych słów, obraża;
Intensywnie gestykuluje;
Czasami dopuszcza się napaści fizycznej;
Często używa uogólnień : „U was nigdy...” „Zawsze, kiedy ....”, „Pani nic nie rozumie...”
Uważa, że tylko ona ma prawa, druga strona zaś żadnych;
Uważa, że racje są tylko po jej stronie, wina leży po przeciwnej;
W reakcji na takie zachowania nie wolno
Odpowiadać atakiem na atak.
Najczęściej prowadzi to do zaostrzenia konfliktu. Nie dajmy się więc wciągnąć we wzajemne
przekrzykiwanie się. Wraz ze wzrostem poziomu adrenaliny rośnie zarówno ton jak i ilość słów,
których konsekwencje mogą okazać się dla obydwu stron przykre. Wzajemna ostra wymiana
zdań kończy się często złożeniem przez klienta skargi, a co za tym idzie – upomnieniem lub
nawet zwolnieniem z pracy odpowiedzialnego za taki stan rzeczy pracownika. Z drugiej strony,
strata dobrego kontrahenta czy klienta, jest tylko kwestią czasu.;
Oceniać i krytykować emocji.
Takie zachowanie rozmówca odczuje, jako brak zrozumienia dla swojego stanu i jednoczesny
atak na siebie.
Milczeć lub próbować wyjaśniać, jąkając się.
To nie zmniejszy złości rozmówcy, który dodatkowo może potraktować nasze milczenie jako
ustąpienie z pola i bez zapoznania się ze sprawą - przyznanie mu racji. Nie dajmy się zdominować agresji rozmówcy, bo to zmniejszy jego szacunek dla nas. W nas samych wywoła frustrację;
Należy raczej
Zachować zimną krew i nie dać się ponieść nerwom;
Mówić życzliwym tonem, spokojnie, wolno i umiarkowanie głośno;
5
Wykazać empatię, a więc zrozumienie dla stanu swego rozmówcy.
Nawet, jeśli nie ma on racji, to jeszcze o tym nie wie, a na podstawie tego, co mu się zdaje,
ma prawo być poirytowany. Dlatego najlepszym lekarstwem będzie wyjaśnienie nieporozumienia. Jeśli zaś pretensje są uzasadnione, bo pracownik, interesant czy pacjent zbyt długo
czekał na przyjęcie go lub załatwienie jego sprawy – nasze zrozumienie dla stanu rozmówcy
jest tym bardziej niezbędne. Przyznanie mu racji wytrąci mu z ręki wszelkie zarzuty.
Powiedzmy więc:
- Na pana miejscu czułabym to samo...
- Ma pan rację. Ta sprawa powinna być już dawno załatwiona. To na pewno nie jest w porządku,
że ...
Rozładować złość rozmówcy, pozwalając mu na krótką ale spokojną wypowiedź.
Ustalając fakty, zadajemy pytania odnośnie spornej kwestii a wyjaśnienia przerywamy w momencie, który sami uznamy za właściwy.
Dla wielu osób możność wyartykułowania swoich żalów i pretensji stanowi doskonałą terapię.
Poskarżenie się na niesprawiedliwości, jakich się doznało, podzielenie swym oburzeniem jest
formą odreagowania, daje upust niezadowoleniu, likwiduje zdenerwowanie.
Wyraźnie nazwać stan emocjonalny osoby agresywnej.
Powiedzmy więc
- Widzę, że jest pan zdenerwowany...
ale nie oceniajmy tego stanu. Nie uspokajajmy też rozmówcy w sposób niegrzeczny i - równie jak jego -napastliwy. Nie mówmy więc np. :
- Niech Pan mi się tu nie wydziera,
ale przyjmijmy pozycję łagodnego brutala, tj. kulturalnie, ale stanowczo brońmy własnych
granic.
Powiedzmy więc tonem spokojnym, życzliwym i opanowanym:
-
Proszę na mnie nie krzyczeć...
-
Proszę mi nie przerywać i dać sobie wyjaśnić...
- Sprawdzę to. Być może ma pan rację... .
- Proszę mi dać chwilę czasu... lub
-
Przeproszę pana, jeśli okaże się, że ma pan rację...,
To ostatnie zdanie powinno zadziałać w sposób szczególny, gdyż poza tym, że usatysfakcjonuje rozmówcę, to przede wszystkim zasugeruje mu, że jeśli jego pretensje są nieuzasadnione, to on właśnie będzie musiał przeprosić. Taka perspektywa pokajania się, w dodatku w
kontekście całej afery, jaką sam wywołał, z pewnością osłabi siłę jego ataku.
Szybko zaproponować jakieś doraźne rozwiązanie.
Pamiętajmy jednak, by było ono na tyle realne i przemyślane, by nie trzeba było wycofywać
się z niego, albo kolejny raz tłumaczyć z opóźnienia jego realizacji. Musi ono także być zgodne z wewnętrznymi przepisami i ogólnie obowiązującym prawem.
6
Przenieść rozmowę na inny moment lub do innego pomieszczenia.
Przede wszystkim minie pierwsze zdenerwowanie rozmówcy. Po drugie chodzi tu także o to,
by publiczne zgłaszanie krytycznych - a niekiedy bezpodstawnych uwag, w obecności osób
trzecich, nie miało negatywnego wpływu na wizerunek firmy. Klienci, będący świadkami konfliktu, mogą też solidarnie stanąć po stronie "poszkodowanego", a wówczas siły okażą się
zdecydowanie nierówne.
Po przejściu więc do innego pomieszczenia poprośmy naszego rozmówcę by siadł. Poczęstujmy go sokiem lub herbatą. Przeprowadźmy spokojną i rzeczową rozmowę.
Przenieść agresję z siebie na sprawę.
Nie stosujmy jednak techniki ja tu tylko sprzątam ale pamiętajmy, że reprezentujemy firmę i
jesteśmy z nią utożsamiani.
Bardzo poważnie podejść do problemu.
Nie uśmiechajmy się podczas wymiany zdań (zwłaszcza ironicznie lub zjadliwie), gdy dla naszego rozmówcy sprawa stanowi bardzo poważny problem. Poprośmy go o spokojne wyłożenie sprawy. Zapytajmy, czego dokładnie oczekuje. Odpowiedzi wysłuchajmy uważnie i
cierpliwie. Bardzo nietaktowne i nieprofesjonalne będzie nawiązywanie przy tym porozumiewawczego spojrzenia ze współpracownikami, puszczanie do nich oka.
Notować podawane informacje, zgłaszane interwencje.
Dzięki temu sprawa nie zostanie przeoczona - i co nie mniej ważne - rozmówca nabierze
przekonania, że nasz stosunek do niej jest poważny i odpowiedzialny. Fakt, że sprawa została odnotowana, wprowadzona do rejestru, komputera czy segregatora na wiele osób zadziała uspokajająco. Zrobienie notatki z rozmowy w powszechnym odczuciu oznacza, że nadano
jej bieg, a jej załatwienie jest tylko kwestią czasu. Stanowić to będzie istotny czynnik
zmniejszający agresję.
Udzielić interesantowi wyczerpujących informacji.
Wyjaśnić, jakie działania dla rozwiązania jego problemu podejmiemy.
Informując rozmówcę o poszczególnych etapach złożonych procedur, możemy liczyć na więcej zrozumienia z jego strony dla odległego terminu realizacji sprawy, a nawet na zgodę na
ewentualne jego przesunięcie. Należy przy tym unikać podawania terminów, których dotrzymanie jest wątpliwe. Zdecydowanie lepiej przyjmuje się informację o wcześniejszej, niż
ustalona - dacie załatwienia sprawy, niż o kolejnym jej przesunięciu.
Załatwić sprawę.
Informować na bieżąco o przebiegu realizacji sprawy.
Na koniec zapytać, czy dana osoba jest usatysfakcjonowana i w czym jeszcze
można jej pomóc.
JAK POSTĘPOWAĆ Z OSOBĄ ZBYT ULEGŁĄ , PASYWNĄ, ZAGUBIONĄ
Charakterystyka zachowania osoby uległej
7
Cierpliwa, przymilna;
Wrażliwa;
Niepewna, niezdecydowana;
Zdezorientowana, bezradna;
Brak jej poczucia własnej wartości i pewności siebie;
Odczuwa zagrożeni ze strony otoczenia;
Oczekuje prowadzenia za rękę, aprobaty i wsparcia;
Nie wolno
Lekceważyć;
Wykorzystywać jej słabości;
Oceniać, krytykować;
Ignorować;
Okazywać swojej przewagi;
Kpić z niej, żartować;
Pospieszać.
Należy
Okazać życzliwość;
Cierpliwie wysłuchać;
Potraktować jak kogoś bardzo ważnego (czyli tak, jak wszystkich innych klientów)
Bardzo dokładnie wytłumaczyć, jak w danej sprawie postępować. Jeśli trzeba - spisać kolejne kroki niezbędne dla jej załatwienia Zanotować numery telefonów, pokojów, nazwiska, adresy lub daty, a następnie wręczyć taki „przewodnik” interesantowi. Dzięki temu nie będzie
on czuł się bezradny, zagubiony i zdezorientowany.
Unikać terminów naukowych, niezrozumiałego poza środowiskiem żargonu zawodowego,
wyrazów obcego pochodzenia. Rozmówca –mimo naszych wyjaśnień - nie zrozumie sprawy .
To na pewno nie doda mu pewności siebie.
JAK POSTĘPOWAĆ z ROZMÓWCĄ "INTELEKTUALISTĄ"
Charakterystyka intelektualisty
Stosuje oszczędną mimikę i gestykulację;
W wypowiedziach zdecydowany, rozsądny, rzeczowy;
W kontaktach chłodny i opanowany;
Bezwzględnie dąży do celu (często jest to błędnie odczytywane jako zdenerwowanie);
Interesują go fakty i dane;
Stawia dużo pytań;
Robi wrażenie osoby lekceważącej nas, aroganckiej;
8
Jego słabością jest pragnienie, by zostały zauważone i docenione jego walory (spostrzegawczość, wiedzę, inteligencja i kompetencje);
Nie wolno
Oceniać, krytykować jego postawy;
Walczyć o pozycję, prześcigać się w dominacji;
Pouczać;
Należy
Dać mu satysfakcję - tj. docenić jego kompetencje, wiedzę, dociekliwość;
Bez sarkazmu powiedzieć np.: -Widzę, że jest pan dobrze zorientowany;
Okazać akceptację jego zachowania.
JAK POSTĘPOWAĆ z OSOBĄ ROZKOJARZONĄ
Cechy osoby rozkojarzonej
Podejmuje coraz to nowe działania, nie kończąc ich.
W chaotyczny i niejasny sposób przedstawia sprawę;
Ma kłopoty ze skupieniem się;
Nie wolno
Pośpieszać;
Okazywać zniecierpliwienia
Lekceważyć
Należy
Okazać zainteresowanie;
Utrzymywać zdecydowany dyrektywny ton głosu; To my musimy zapanować nad jego
zdenerwowaniem, dekoncentracją i wyciszyć go.
Pomagać formułować myśli;
Reasumować wypowiedzi;
Uważnie i aktywnie słuchać;
Przekonać rozmówcę, że ma czas na spokojne wyłożenie swoich racji;
Dokładnie poinformować, jak ma postępować.
Udostępnić kartkę papieru i długopis i zasugerować, by rozmówca zanotował sobie istotne informacje
ETYKA PRACOWNIKA
Pracownicza etyka oznacza lojalności wobec zakładu pracy i jego kierownictwa oraz
utożsamianie interesów własnych z interesami firmy.
9
Realizuje się to poprzez
1. Unikanie krytykowania (zwłaszcza na zewnątrz) kierownictwa zakładu pracy, samego zakładu
i wytwarzanych w nim produktów, jego struktury, strategii, pracowników, obowiązujących w
nim przepisów, systemu wynagrodzeń, itp.
2. Korzystanie na co dzień z produktów własnej firmy (lojalność wobec własnej marki);
3. Działanie wg swojej najlepszej wiedzy i woli;
4. Rzetelne i uczciwe wykonywanie powierzonych zadań;
-
Dokładanie wszelkich starań, by realizować je sprawnie, solidnie i terminowo, przy wykorzystaniu w tym celu wszystkich dostępnych i uprawnionych środków i możliwości.
-
Przestrzeganie godzin przerw, rozpoczynania i kończenia pracy;
-
W szczególnych przypadkach rezygnacja z przysługujących przerw na odpoczynek lub
praca ponad wymiar, określony w umowie;
5. Zgłaszanie kierownictwu wszelkich wykrytych nieprawidłowości, nadużyć, wykroczeń i przestępstw, zaistniałych na wszystkich odcinkach działalności zakładu pracy;
6. Kulturalną obsługę interesantów, klientów, gości i kontrahentów
-
wykorzystywanie wszelkich dostępnych i uprawnionych środków i możliwości w celu
sprawnego i terminowego załatwienia ich spraw, realizacji ich zamówień czy reklamacji;
-
informowanie klientów i interesantów o przysługujących im prawach i przywilejach;
-
uznawanie ich prawa do niewiedzy, wątpliwości, własnego zdania, itp.
-
uprzedzanie o potencjalnych karach, zagrożeniach, stratach lub innego rodzaju konsekwencjach danego postępowania lub decyzji;
-
sprawne i terminowe reagowanie na reklamacje, a w przypadku niedotrzymania zobowiązań wobec klientów, interesantów, kontrahentów
-
przeproszenie ich lub przyznawanie stosownej rekompensaty finansowej bądź rzeczowej.
7. Przestrzeganie prawa - w tym: przepisów kodeksu pracy, BHP, wewnętrznych regulaminów,
porozumień lub umów partnerskich;
8. Dbanie o dobre imię firmy w procesie:
-
kreowania korzystnego wizerunku zakładu pracy i reprezentowanego przez siebie zawodu poprzez :
-
udzielanie wywiadów oraz udostępnianie dokumentów, materiałów i informacji osobom
trzecim (instytucjom prawnym, fizycznym i mediom)
-
w takim zakresie i w taki sposób, by nie szkodziły a sprzyjały szeroko rozumianym interesom zakładu pracy;
-
w porozumieniu i za zgodą kierownictwa zakładu pracy;
-
dbanie o wygląd własny poprzez
-
schludny i stosowny ubiór;
-
przestrzeganie higieny osobistej;
-
dbanie o rozwój własny – intelektualny i zawodowy poprzez:
10
-
podnoszenie kwalifikacji zawodowych oraz poziomu wykształcenia;
9. Działanie wg schematu
-
im dłużej funkcjonować będzie firma, tym dłużej jej pracownicy będą mieć zatrudnienie;
-
im większe będą zyski firmy, tym wyższe wynagrodzenia i szerszy pakiet socjalny dla
pracowników;
-
im lepiej będzie postrzegana firma na rynku krajowym czy zagranicznym, tym większa
nobilitacja dla osób w niej zatrudnionych;
-
im mniejsze koszty produkcji i straty firmy, tym większe szanse na jej rozwój, a co za
tym idzie, tym większe możliwości awansu dla pracowników; Czynnik ten realizować
można poprzez:
-
umiarkowane, ograniczone do minimum korzystanie z telefonów służbowych dla celów prywatnych,
-
oszczędne gospodarowanie surowcami, materiałami biurowymi, spożywczymi, sanitarnymi, reklamowymi itp.
-
nie korzystanie ze służbowych materiałów, urządzeń, maszyn dla celów prywatnych;
-
dbanie o powierzony sprzęt i urządzenia, między innymi poprzez serwisowanie ich w
odpowiednim czasie;
-
korzystanie z urządzeń, maszyn i sprzętów znajdujących się na terenie zakładu pracy zgodnie z ich przeznaczeniem i instrukcją obsługi;
-
zabezpieczanie, wyłączanie, zamykanie lub plombowanie urządzeń i maszyn.
-
oszczędzanie energii elektrycznej i grzewczej (wyłączanie oświetlenia w momencie
opuszczania pokojów, łazienek, kuchenek, zimą zamykanie okien po zakończeniu
pracy itp.);
-
nie korzystanie z nieuzasadnionych zwolnień lekarskich;
-
wykorzystywanie zwolnień lekarskich dla ich właściwych celów, tj. dla ratowania
życia lub poprawy stanu zdrowia.
10.
Przestrzeganie zasad uczciwej konkurencji;
11.
Stosowanie uczciwej reklamy;
12.
Przestrzeganie przepisów związanych z ochroną środowiska. Zapobieganie zanieczyszczaniu go odpadami, ściekami lub gazami, pochodzącymi z własnego zakładu
pracy.
13.
Dbanie o porządek na stanowisku pracy w trakcie i po zakończeniu pełnienia obowiązków służbowych.
14.
-
Dochowywanie tajemnicy służbowej dotyczącej
ilości zatrudnionych pracowników i ich danych osobowych,
-
wewnętrznych trudności firmy – finansowych, kadrowych, produkcyjnych itp.
-
technologii produkcji;
-
finansów (kosztów, uposażeń pracowniczych, nagród, premii)
-
przetargów, dostawców, kontrahentów;
11
-
planów strategicznych, inwestycyjnych, produkcyjnych, oraz potencjalnych zagrożeń ich realizacji;
-
technik negocjacyjnych;
-
prywatnych spraw kierownictwa
22. Unikanie prywatnych kontaktów z przedstawicielami firm konkurencyjnych;
23. Niewykorzystywanie stanowiska służbowego do czerpania nienależnych prywat nych korzyści majątkowych;
24. Niewykorzystywanie koneksji służbowych dla załatwiania spraw prywatnych;
25. Nienadużywanie władzy wobec współpracowników i podwładnych oraz zaufania okazanego przez zwierzchników;
26. Unikanie zawiści i jej przejawów wobec współpracowników;
-
szybko awansujących,
-
lepiej zarabiających;
-
posiadających w dyspozycji samochód, telefon służbowy itp.;
-
wyjeżdżających w zagraniczne podróże służbowe;
-
zajmujących ładniejszy, lepiej wyposażony gabinet;
KODEKS ETYKI W SŁUŻBIE PUBLICZNEJ
1. Wyznaczoną pracę wykonywać z poszanowaniem godności własnej i innych.
2. Pamiętać, że swoim postępowaniem daje się świadectwo o Rzeczypospolitej Polskiej i jej
organach.
3. Przedkładać dobro publiczne nad własne.
4. Nie uchylać się od podejmowania trudnych zadań ani odpowiedzialności za swoje postępowanie.
5. Umieć poddać się krytyce, przyznać do błędów, i ponieść ich konsekwencje.
6. Być gotowym do merytorycznego i prawnego uzasadnienia swoich decyzji.
7. Przestrzegać zasad dobrego obyczaju.
8. Być bezstronnym w podejmowanych decyzjach, nie ulegać naciskom żadnej ze stron zainteresowanych.
9. Nie wymuszać korzyści majątkowych ani decyzji , nie zastraszać osób, które odpowiedzialne
są za ich podjęcie.
10. Nie przyjmować żadnej formy zapłaty za wystąpienia publiczne, jeśli wiążą się one z pełnioną funkcją służbową.
11. Nie demonstrować zażyłości z osobami pełniącymi istotne funkcje w życiu politycznym, gospodarczym czy kulturalnym kraju, wystrzegać się promowania jakichkolwiek grup interesu.
12. Nie manifestować własnych poglądów politycznych.
13. Dbać o jasność i przejrzystość własnych relacji z osobami pełniącymi funkcje polityczne.
12
14. Nie uczestniczyć w strajkach i akcjach protestacyjnych, zakłócających normalną pracę urzędu.
15. Wystrzegać się i walczyć z wszelkimi przejawami dyskryminacji, uprzedzeń i mobbingu .
NAJCZĘŚCIEJ POPEŁNIANE BŁĘDY w RELACJI : PRACOWNIK - KLIENT, INTERESANT
ocenianie- krytykowanie - ...jest pan niedouczony..., jest pan śmieszny..., źle pani to wypełniła,
- ...powinien pan sobie zadać trochę trudu i przeczytać a nie zawracać mi gło-
pouczanie
wę..
okazywanie zniecierpliwienia i pogardy -cmokanie, podnoszenie wzroku „pod sufit”, sapanie, kręcenie
głową, wzdychanie, machanie ręką;
obwinianie
- przez pana będę musiał wszystko zmieniać;
poganianie
- po 16 już nikogo nie przyjmę, niech pan się pośpieszy;
grożenie
- jak pan z tym nie zdąży do jutra to już nie załatwię, bo idę na urlop;
lekceważenie
- nie pani jedna potrzebuje zaświadczenia, proszę zaczekać na zewnątrz;
zadawanie osobistych pytań;
przerywanie wypowiedzi;
używanie fachowych terminów, żargonu zawodowego, niezrozumiałego dla klienta;
kontakt inwazyjny -
niedostatek kontaktu -
zbyt mała odległość od rozmówcy - naruszenie jego przestrzeni
-
natarczywe wpatrywanie się w niego;
-
poklepywanie, trącanie, dotykanie;
zbyt duża odległość od rozmówcy (ponad 1,5 m)
-
nadmierne odgradzanie się różnymi przedmiotami (biurka, stosy akt)
-
brak kontaktu wzrokowego,
-
wykonywanie innych czynności w czasie rozmowy,
-
brak mimicznego potwierdzenia zainteresowania rozmową,
prowadzenie prywatnych rozmów telefonicznych przy interesancie.
PRAWIDŁOWA RELACJA
1. Przywitajmy klienta, patrząc na niego
Jeśli to możliwe, serdecznie uściśnijmy jego dłoń
2. Uważnie zapoznajmy się z jego problemem
3. Utrzymujmy kontakt graniczny polegający na
zachowaniu optymalnej odległości, (ok. większej, niż 1, 5 m.)
utrzymaniu kontaktu wzrokowego
4. Aktywnie słuchajmy swego rozmówcy
13
mimicznie potwierdzajmy kontakt (uśmiech, kiwanie głową)
stosujmy potwierdzenie słowne: „tak”, „rozumiem”, „acha” itp.
stosujmy p a r a f r a z ę - gdy chcemy się upewnić, że dobrze zrozumieliśmy rozmówcę
konkludujmy: Życzy pan sobie takie rozwiązanie, przy którym mógłby pan....
porządkujmy wypowiedź
5. Starajmy się wzbudzić zaufanie interesanta (klienta) poprzez
akceptację jego osoby,
uznanie jego prawa do :
wyjaśnień
wątpliwości
braku znajomości przepisów
własnych upodobań
upominania się o „swoje”
5. Okażmy empatię
ZWROTY GRZECZNOŚCIOWE
W uprzejmości jest wdzięk i korzyść" - Eurypides
Nic nie jest tak cenne i nic nie kosztuje tak mało jak uprzejmość" - Cervantes
Zwroty grzecznościowe pozostają poza prawdą i fałszem.
1. Proszę o nieco cierpliwości.
2. Pozwolę sobie zatelefonować nieco później.
3. Czy zechciałaby pani poświęcić mi chwilę rozmowy.
4. Przepraszam, że zakłócam pański sobotni wypoczynek, ale...
5. Czy mogłabym prosić o
....
6. Czy byłbyś tak uprzejmy, miły ...
7. Czy mogę liczyć na :
8.
9.
•
pańską życzliwość, * spotkanie ,
•
wyrozumiałość ,
* pomoc ,
•
dyskrecję
* szybką odpowiedź
•
na przychylność
•
na zrozumienie,
•
na spotkanie w przyszłym tygodniu .
Czy mogę mieć nadzieję :
Bardzo Panią proszę o życzliwość dla tej sprawy.
10. Pozwoli pan : - że skorzystam , - że przedstawię
11. Proszę wybaczyć, że zostawię państwa na chwilę samych.
14
12. W czym mogę pomóc ?
13. Czym mogę służyć ?
14. Serdecznie zapraszam, polecam się.
15
Z przyjemnością służyć będę:
pomocą; doświadczeniem i wiedzą
15. Przykro mi, ze muszę ci odmówić.
16. Proszę się nie gniewać , ale ....
17. Przykro mi , że nie mogłam pomóc.
18. Proszę nie mieć mi za złe , ale...
19. Zechcą państwo spocząć.
20. Mam przyjemność przedstawić panu .......
21. Będę bardzo wdzięczna , zobowiązana.
22. Dziękuję :
• za poświęcony mi czas,
• za miłe towarzystwo,
• za spotkanie,
• za wspólny miły wieczór,
• za miłą rozmowę,
• że zechciał mnie pan wysłuchać
23. Cieszę się :
* że mogłam panią poznać * że mogłam pomóc
* na to spotkanie
* na naszą współpracę
24. Życzę powodzenia. Życzę miłego dnia.
25. Kłaniam się.
26. Proszę nie robić sobie kłopotu, proszę się nie fatygować.
27. Cała przyjemność po mojej stronie
28. To dla mnie prawdziwa przyjemność.
29. To żaden kłopot.
30. Nie ma o czym mówić, to drobiazg .
31. Miło mi państwa powitać .
32. Dziękuję za wizytę i proszę o nas nie zapominać .
Słowo ' niech ' należy zastępować słowem „proszę", a więc nie :
- Niech pan powtórzy ostatnie zdanie ...,
ale
- Proszę powtórzyć ostatnie zdanie .
nie
-
Niech pani nam powie...... , ale
-
Proszę nam powiedzieć......
15
STRES w PRACY
SKUTKI STRESU
Stres powoduje:
• Napięcie nerwowe;
• Poczucie przygnębienia, zniechęcenia;
• Koszmary senne;
• Niepokój;
• Złość;
• Obniżenie poziomu samooceny;
• Zmęczenie psychiczne;
• Neurotyzm;
• Choroby: owrzodzenie żołądka, choroba wieńcowa, nadciśnienie tętnicze, artretyzm,
alergie, bóle głowy, kręgosłupa, choroby nowotworowe, w skrajnych przypadkach –
śmierć;
• Zmniejszenie odporności organizmu.
ŹRÓDŁA STRESU
1. Przeciążenie pracą;
2. Zbyt niskie zarobki;
3. Brak awansu przez zbyt długi okres czasu;
4. Brak ustaleń co do zasad współpracy:
5. Nienadążanie z realizacją zadań, zła organizacja pracy, brak systematyczności a co za tym
idzie - tworzenie się zaległości;
6. Przepracowanie;
7. Nieuzasadniona krytyka ze strony zwierzchnika;
•
nagany;
•
pozbawienie premii;
8.
Niedocenienie przez zwierzchnika;
8.
Nieustanna kontrola ze strony szefostwa;
9.
Niejasne precyzowanie oczekiwań wobec pracownika;
10. Nuda, (monotonia);
11. Niedociążenie pracą;
12. Niezadowolenie z pracy (brak satysfakcji)
13. Osoba szefa i jego :
• niska kultura;
• niekonsekwencja;
16
• nadmierne ambicje;
• nerwowy styl pracy;
• nietolerancja;
• brak zaufania do pracownika;
14. Interesanci
• nieumiejętność radzenia sobie z trudnymi interesantami;
15. Kłopoty rodzinne
nadmierna ilość obowiązków domowych - brak pomocy ze strony partnera;
choroba w rodzinie;
16. „Rzucanie na głęboką wodę” – stawianie wymagań przekraczających intelektualne i fizyczne możliwości sprostania;
17. Ciągłe zadania, których realizacja wiąże się z surowym przestrzeganiem terminów;
18. Wysokie poczucie odpowiedzialności;
19. Nieuzasadnione przyjmowanie na siebie odpowiedzialności za błędy innych;
20. Złe stosunki ze współpracownikami;
21. Nieumiejętność posługiwania się sprzętem;
22. Przesadna obawa przed kompromitacją;
23. Lęk przed porażką;
24. Niewystarczające kwalifikacje zawodowe;
25. Zbyt późne przychodzenie do pracy, a co za tym idzie brak czasu na przygotowanie stanowiska pracy;
26. Słaby stan zdrowia;.
27. Zagrożenie utratą pracy (stanowiska);
28. Bałagan na stanowisku pracy (np. w dokumentacji)
29. „ Bałagan” w głowie;
30. Hałas w miejscu pracy;
31. Nadmierna ilość kawy, papierosów.
32. Niska samoocena.
JAK PRZECIWDZIAŁAĆ STRESOWI W ŻYCIU ZAWODOWYM
1. Ustal z szefem dokładny zakres swoich obowiązków, formę wynagrodzenia za godziny nadliczbowe, oraz oczekiwania wobec Twojej osoby.
2. Przychodź odpowiednio wcześniej do pracy, by na spokojnie przygotować się do niej.
3. Zrób sobie harmonogram spraw i wykreślaj na bieżąco zadania już zrealizowane
Ustal priorytety
4. Pracuj w ciszy – wyłącz zbędne urządzenia, radio, zamknij okno, drzwi do sąsiedniego pokoju;
5. Zorganizuj swój pokój, gabinet tak, byś czuł (-a) się „bezpiecznie” .
17
6. Zadbaj o dobre stosunki
• z szefem
• z otoczeniem
7. Powiedz szefowi o swojej wrażliwości, sumienności, o tym, jak przejmujesz się pracą i
przeżywasz związane z nią trudności;
•
postaraj się, by szef wiedział jak najwięcej o wykonywanej przez Ciebie pracy
•
poinformuj o nadmiernym obciążeniu obowiązkami;
•
powiedz mu o swoich oczekiwaniach;
8. Zadbaj o pomoc ze strony rodziny w wykonywaniu domowych obowiązków, by łatwiej godzić pracę zawodową z obowiązkami domowymi, wychowywaniem dzieci
9. Naucz się postępować z trudnym klientem;
10. Zadbaj o porządek na stanowisku pracy (w dokumentacji, na biurku);
11. Skrupulatnie notuj ważne zadania, zlecenia, informacje, nazwiska, terminy, telefony.
12. Systematycznie realizuj stałe terminowe zadania , by uniknąć gromadzenia się zaległości;
13. Wyjdź poza zakres obowiązujących Cię zadań;
14. Zadbaj o zdrowie fizyczne;
15. Postaraj się o podniesienie kwalifikacji zawodowych ;
16. Walcz o wyższy poziom ;
• samooceny
•
optymizmu
17. Pracuj nad zwiększeniem poziomu swojej tolerancji w stosunku do otoczenia;
18. Poprzez okazywanie trudnym klientom szczególnego szacunku i grzeczności, zobliguj ich do
podobnego zachowania wobec Ciebie;
19. Podejmuj pracę, co do której masz przeświadczenie, że da Ci satysfakcję i zadowolenie;
20. Rozplanuj właściwie przysługujące Ci dni urlopu.
21. Porzuć nałogi.
JAK WALCZYĆ ZE STERSEM w miejscu pracy
1. Powiedz bliskim o swoich problemach;
2. Poproś o doraźną pomoc kolegę, koleżankę;
3. Poproś o skierowanie na szkolenia, kursy podnoszące Twoje kwalifikacje;
4. Poproś o zakup sprzętu, materiałów, urządzeń które usprawnią i przyspieszą Twoją pracę,
oraz podniosą jej jakość.
5. Spróbuj uzbroić się w spokój i cierpliwość, zapanować nad emocjami
• Weź kilka głębokich oddechów
• Pokonaj kilka pięter lub pogimnastykuj się chwilę
• Wypij filiżankę herbaty, zjedz coś smacznego
• Pomyśl o czymś przyjemnym
18
• Popatrz na coś pięknego;
• Przypomnij sobie jakąś śmieszną historię;
• Pomyśl że za kilka lat nie będziesz pamiętał (-a) powodu tego stresu;
• Pomyśl, że może już jutro nie będzie śladu po tej aferze, kłopocie.
• Pod jakimś pretekstem wyjdź z pomieszczenia
6. Weź dzień - dwa urlopu.
7. Weź udział w medytacjach, treningach relaksacyjnych, prowadzonych przez specjalistów
8. Poddaj się technice biofeedback czyli technice redukowania stresu obejmującej elektroniczną kontrolę procesów fizjologicznych - tętna, ciśnienia krwi, napięcia mięśniowego.
NIEWŁAŚCIWE SPOSOBY RADZENIA SOBIE ZE STRESEM
1. Palenie papierosów
2. Picie alkoholu
3. Zażywanie narkotyków
4. Trzymanie kłopotów w tajemnicy
5. Przeniesienie trudnej sytuacji na kogoś innego
6. Odreagowywanie agresją skierowaną przeciwko otoczeniu
STRÓJ MĘSKI i DAMSKI
DOBRE RADY
Dla kobiet o niskim wzroście, krępej sylwetce, z nadwagą
Wskazane:
• spodnie bez mankietów
• dekolty w szpic, tzw. serek
• apaszki luźno przewiązane w literę V
• małe wzory
• pionowe paseczki
• drobne groszki
• ubrania nie opinające sylwetkę
• ciemne kolory
• matowe materiały
• bluzki i sukienki z rękawem (przynajmniej krótkim)
• fryzury podwyższające sylwetkę - włosy podpięte, koczki itp.
19
• duże formy biżuterii
• rękawy wszywane
• kryte kieszenie
• małe kapelusiki z małym rondem, toczki
Zakazane
• ubrania zbyt opinające sylwetkę
• obniżony stan
• nogawki spodni, zwężające się ku dołowi
• plisowane i marszczone spódnice
• duże naszywane kieszenie
• patki na kieszeniach
• krótkie korale i „obroże”
• zbyt krótkie spódnice i sukienki (mini zakazane)
• włosy do ramion
• wypchane torby
• płaskie obcasy
• półgolfy
• spodnie , zwłaszcza typu „biodrówki”, leginsy, bermudy, szorty
• zapięcia dwurzędowe
• długie rozporki w spódnicach
• szeroko rozłożone spiczaste klapy
• gawroszki wiązane wokół szyi,
• rękawy – bufki
• ubrania bez rękawów
• stroje prześwitujące, uwidaczniające sylwetkę
• drobna biżuteria
• duże naszywane kieszenie
• patki na kieszeniach
• duże kapelusze z dużym rondem
• nogawki spodni zakończone mankietami
• spodnie „biodrówki”
• buty na płaskim obcasie
• buty zabudowane
• poprzeczne pasy
Dla mężczyzn o niskim wzroście, krępej sylwetce, z nadwagą
20
Wskazane
• rękawy wszywane (nie typu reglan)
• wąskie kołnierzyki koszuli opadające w dół
• wąski węzeł krawata
• wąskie klapy marynarki
• ubrania odpowiednio luźne
• nie za długie spodnie
• długość płaszcza – do kolan
• marynarki jednorzędowe
• spodnie bez mankietów
• marynarki dość wysoko zapinane a nie tuż nad biodrami
Zakazane :
• marynarka, płaszcz lub kurtka dwurzędowa
• szerokie węzły krawata
• swetry golfy
• krótkie spodenki do kolan
• szeroko rozłożone klapy
• rękawy typu reglan
• poprzeczne pasy
• duże naszywane kieszenie
• wypchane duże teczki, portfele i torby
• półgolfy
• ubrania obcisłe
• spodnie „biodrówki”
• nogawki spodki zwężające się ku dołowi
• włoskie kołnierzyki
• spodnie wykończone mankietem
Dla mężczyzn bardzo wysokich i szczupłych,
wskazane:
• poszerzone ramiona
• szerokie spodnie z mankietami
• szeroki kołnierzyk włoski
• szerokie klapy marynarek
• sweter golf,
• ubrania luźne
• spodnie „biodrówki”
21
zakazane :
• zbyt luźne ubrania
• wąskie kołnierzyki
• małe wąskie węzły krawata
• ciasne swetry
• wąskie spodnie bez kantów
KORESPONDENCJA BIUROWA
Korespondencja biurowa to pisanie i wymiana listów oraz ich zbiory w archiwum firmowym.
RADY
List jest pewnego rodzaju wizytówka firmy. Dbając o jego właściwą formę starajmy się wywrzeć
dobre wrażenie na odbiorcy. Aby to osiągnąć należy
unikać częstego używania zwrotów obcojęzycznych zwłaszcza, gdy mają polskie odpowiedniki
pisać zwięźle prostym językiem;
unikać słów nacechowanych emocjonalnie
zamiast :
to zrobiło niesamowite wrażenie , napiszmy
wypowiedź ta wywarła na słuchaczach duże wrażenie
zamiast
jego wypowiedź była nudna napiszmy
ta wypowiedź nie wzbudziła zainteresowania
zwrócić szczególną uwagę na początek i koniec listu - ważne jest pierwsze i końcowe wrażenie;
o ile to możliwe - treść ujmować w punkty;
treść dzielić na akapity
zadbać o to, by jedno pismo dotyczyło jednej sprawy. Dzięki temu
od razu trafi do właściwej osoby
łatwiej będzie ująć hasłowo jego treść
da możliwość wpięcia go do odpowiedniej teczki tematycznej
po napisaniu listu koniecznie go sprawdzić pod względem stylistyki, ortografii, układu, ilości
załączników itp.
szybko odpowiadać na otrzymaną korespondencję;
dbać o pozytywny ton listu.
RODZAJE PISM
Dokumenty biurowe możemy podzielić ze względu na
miejsce powstania
dokumenty zewnętrzne (przychodzące)
dokumenty wewnętrzne - powstające w firmie (np. protokoły, okólniki, no
tatki służbowe)
treść
informacyjne - dostarczające obiektywnych danych: faktura, notatka,
protokół, sprawozdanie, lista obecności, wyka, zawiadomienie, zaświadczenie , awizo, wezwanie. W ich treści brak opinii, osądów, argumentów.
22
przekonujące - ich celem jest skłonienie adresata do zajęcia stanowiska, zgodnego ze stanowiskiem autora np.: podanie, oferta, reklamacja,
wniosek, skarga, odwołanie, decyzja, protokół szkody, odpowiedź na
reklamację, listy motywacyjne;
zwykłe - w zwyczajowo lub przepisowo ustalonych terminach
pilne - załatwia się je w pierwszej kolejności, nie później niż w
ciągu 3 dni. Reguluje to Kodeks postępowania administracyjnego i
zarządzenia dyrektora firmy
terminowe - wskazany jest konkretny termin ich załatwienia
pilność spraw
sposób przesyłania
pocztą zwykłą
polecone
ekspresowe
lotnicze
przez telefax, e-mail, telefon,
pocztą kurierską
stopień zapewniania tajemnicy treści
tajne
Zawierają one wiadomości objęte tajemnicą państwową.
Ich obieg oraz przechowywanie regulują odrębne przepisy, które znają wyłącznie osoby, mające do nich dostęp.
Przechowywane w kancelarii tajnej, w szafach pancernych.
poufne
Zawierają wiadomości objęte tajemnicą służbową.
Przesyłane w 2 kopertach. Na wewnętrznej jest oznaczenie
poufne .
Rejestrowane w rejestrze przesyłek poufnych i przekazywane
adresatowi za pokwitowaniem.
Przechowywane w szafie z podwójnym zamkiem
Dostęp mają tylko upoważnione osoby
Jawne - nie zalicza się do nich żadnej z pow. kategorii
FORMA PISMA
Pisma sporządzane na blankietach korespondencyjnych
Uwaga : Pisma zaadresowane pisze się w Polsce na blankietach korespondencyjnych
określonych Polską Normą PN - 78/P-55315 lub na papierze bez nadruków
Są 4 podstawowe typy blankietów
Zwykłe BZ – zawierają pola i nadruki stałe oraz powszechnie stosowany układ graficzny
Uproszczone BU – ograniczona liczba nadruków i uproszczony układ
graficzny
Reklamowe BR – większe pole nagłówkowe (przeznaczone na reklamę)
23
Bezkopertowe BB - korespondencja jawna bez użycia kopert
Specjalne BS - reprezentacyjne, wypełniane np. z okazji świąt, rocznic
UKŁAD PISMA
Rozróżnia się 2 podstawowe układy graficzne :
1. układ a linea
2. układ blokowy
ad 1.
•
•
•
•
•
Z wcięciem lub z akapitem i odstępami wierszowymi na 1,5 lub 2 interlinie
Tytuły i podtytuły umieszcza się na środku kolumny tekstu
Każda myśl oddzielona jest akapitem - od 2 do 5 znaków od marginesu
Wszystkie akapity powinny być tej samej wielkości
W tym układzie pisze się pisma specjalne i przemówienia
Ad 2.
• Wszystkie wiersze, tytuły i podtytuły rozpoczyna się równo z linią lewego marginesu
• Stosuje się pojedynczy odstęp wierszowy
• Poszczególne myśli oddziela się podwójnym odstępem wierszowym
• Układ ten przeznaczony jest do listów urzędowych
CZĘŚCI SKŁADOWE PISMA
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Nagłówek
Nazwa i adres odbiorcy
Znaki powoławcze
Zwięzłe określenie treści pisma
Treść pisma
Podpisy
Nagłówek
• Składa się na niego nazwa i adres nadawcy umieszczamy w lewym górnym rogu blankietu
• Całość zapisuje się bez odstępów wierszowych
Nazwa i adres odbiorcy
• Elementy te umieszcza się w polu adresowym tak, by każdy z nich znalazł
się w odrębnym wierszu
• Całość w układzie blokowym
• Dodatkowy odstęp wierszowy pojawia się pomiędzy nazwą odbiorcy a jego
adresem
Elementy nazwy i adresu odbiorcy umieszczane są w następującej kolejności
• Nazwa lub nazwisko odbiorcy
• Następnie dodatkowy odstęp
• Ulica, nr domu i ewentualnie nr lokalu
• Kod pocztowy i nazwa miejscowości pisana wielkimi drukowanymi
literami
• Nie należy stosować podkreśleń w adresie
24
Znaki powoławcze
•
•
•
•
•
Wasze pismo z dnia
19-09.2002 r.
Data
To data i znak sprawy nadawcy pisma, oraz znak odbiorcy i data
Wasze pismo z dnia
Znak
Nasz znak
Data
Znak
CG-1674/2002
Nasz znak
DU –II-15a00/2002
Data
2002-10-03
• Zapisuje się ją cyframi arabskimi, oddzielanymi kreseczkami
• Każdy element zapisujemy dwiema cyframi
• Jeśli pismo pozbawione jest nadruków to datę umieszczamy:
• W prawym górnym rogu
• Na tym samym poziomie co pierwsza linijka adresu nadawcy pisma
• Można poprzedzić ją nazwą miejscowości i przecinkiem
• Znak pisma umieszcza się pod nadawcą po 2-3 odstępach
Jeśli pismo będzie odpowiedzią na wcześniejszą korespondencję, należy się powołać na jej znaki
w pierwszym zdaniu treści pisma.
Treść pisma
• Zaczyna się zwrotem grzecznościowym z przecinkiem;
• Zasadnicza treść 2-3 linijki poniżej małą literą;
• Jeśli po zwrocie grzecznościowym brak przecinka to pismo zacząć wielką literą;
• Nie stawiać spójnika lub przyimka na końcu wiersza;
• Unikać kończenia wiersza myślnikiem
• Stosować wielkość czcionki 10 –12 punktów dla treści i 14-16 dla nagłówków
• Wyrównywać (justować) do lewego lub prawego marginesu
• lewy margines = 2,5 cm
• prawy = min. 1 cm
• górny = 3 cm
• dolny = min. 2 cm
• Jeśli treść pisma przenoszona jest na drugą stronę to w prawym dolnym rogu umieścić znak : ./.
• na drugiej stronie minimum 2-3 linijki i podpis
• ważne pisma należy pisać jednostronnie
Zwrot pożegnalny
•
•
2-3 odstępy pod treścią pisma
bez żadnego znaku na końcu
Podpis
• umieszczany 2-3 odstępy od ostatniej linijki tekstu
• umieszczony na środku prawej strony kartki
• poszczególnych członów podpisu nie wyrównuje się do lewego marginesu
25
składa się z 3 części
1.
2.
3.
stanowisko służbowe pisane wielkimi literami
pełny podpis wykonany piórem lub długopisem ( parafa dopuszczalna tylko na
kopiach)
tytuł naukowy oraz imię i nazwisko
• jeśli pismo podpisują 2, osoby to ważniejsza po prawej stronie
• jeśli 3 osoby to trzecia w hierarchii poniżej , na środku
Załączniki
• zawsze przy lewym marginesie
• na wysokości stanowiska służbowego osoby podpisującej pismo
• 1 wiersz poniżej słowa Załączniki : należy je wymienić kolejno numerując
Po kropce zawsze wielka litera, po nawiasie mała, a więc:
1) protokół posiedzenia
2) lista obecności ale
4. Analiza finansowa
Rozdzielnik (wykaz odbiorców pisma)
• Wymagany, jeśli pismo otrzymuje wielu odbiorców
• 2-3 odstępy pod treścią pisma (lub pod załącznikami) przy lewym marginesie
• w okienku adresowym zamiast odbiorcy umieścić napis Wg rozdzielnika
• kopie rozesłać do odbiorców, oryginał zachować we własnych dokumentach
SKRÓTY i SKRÓTOWCE
Skróty
Mgr, inż. Dr, ul. wg
nie należy tworzyć własnych skrótów
nie podlegają skracaniu
• nazwy własne adresatów
• stanowiska służbowe
• imiona
Skrótowce
Zwykle składają się z pierwszych liter poszczególnych wyrazów
NBP
PKO
MSZ
PAN
Skrótowce pisane małymi literami zakończonymi kropką to łączne pisanie połączenia kilku słów
jw. = jak wyżej
np. = na przykład
tj. = to jest
cdn. = ciąg dalszy nastapi
26
br. = bieżący rok
Nie należy skrótowców pisać z pomocą kreski nawiasowej /, gdyż jest to błąd, np.
w/w
ds.
k/Warszwy
ADRES NA KOPERCIE
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
Nazwa lub imię i nazwisko odbiorcy pisma.
Nazwa ulicy i nr domu.
Dodatkowy odstęp.
Kod pocztowy i nazwa miejscowości pisana wielkimi literami bez podkreślenia.
Wszelkie określenia dot. charakteru przesyłki w prawym górnym rogu nad adresatem (Polecony).
Nadawca w lewym górnym rogu.
Nie używać kolorowych czcionek, gdyz maszyny sterujące nie rozpoznają ich.
Unikać drukarek igłowych (powód jw.)
Logo min. 15 mm od bloku adresowego.
Stosować czcionkę nie mniejszą niż 2,,5 mm i nie większą niż 4,7 mm (12 i 18 )
Nie dzielić wyrazów i nie przenosić.
RADY
1.
2.
3.
4.
Nie wkładać do kopert nic twardego, gdyż niszczą one maszyny sortujące
Nie zamykać kopert zszywkami i nie zaklejać taśmą.
Starać się , by listy nie były grubsze niż 5 mm.
Jeśli koperta ma wymiar 162 x 114 list składać najpierw wzdłuż dłuższego boku (koperta
jest węższa, niż szerokość kartki).
5. Złożenie wzdłuż dłuższego boku powinno się znaleźć na dole koperty
6. Do kopert o szerokości kartki A4 pisma składać na 3 części wzdłuż krótszego boku
ALFABET TELEFONICZNY
Kiedy podczas rozmów prowadzonych w języku polski pojawi się konieczność przedyktowania
rozmówcy słowa o nietypowej trudnej pisowni, warto posłużyć się tzw. alfabetem telefonicznym, który przypisuje odpowiednim literom polskiego alfabetu imiona
A – Adam
B – Barbara
C – Celina
D – Dorota
E – Ewa
F – Franciszek
G – Genowefa
H – Henryk
I – Irena
J – Jadwiga
K - Karol
L – Leon
Ł – Łukasz
M – Maria
N – Natalia
O – Olga
P – Paweł
R – Roman
S – Stanisław
T – Tadeusz
U – Urszula
W – Wacław
X – Xantypa
Y – Ypsylon
Z – Zygmunt
27
28
Alfabet używany w rozmowach z obcokrajowcami:
A – Amsterdam
B – Baltimore
C – Casablanca
D – Danmark
E – Edison
F – Florida
G – Gallipoli
H – Hawana
I – Italia
J – Jeruzalem
K – Kilogram
L – Liverpool
M – Madagaskar
N – New York
O – Oslo
P – Paris
Q – Quebec
R – Roma
S - Santiago
T – Tripoli
U – Uppsala
V – Valencia
W – Washington
Y – Yokohama
Z – Zurich
TEST
WIZYTY PRYWATNE I SŁUŻBOWE - TAKT, WYCZUCIE, EMPATIA i ASERTYWNOŚĆ
1. Kiedy w Twoim domu lub gabinecie pojawiają się goście
a)
witając się z nimi, Ty pierwszy wyciągasz rękę na powitanie;
b)
obie strony jednocześnie wyciągają do siebie dłonie;
c)
to goście powinni się przywitać z gospodarzami, co oznacza, że jako pierwsi wyciągają
rękę w kierunku gospodarza;
d)
gospodarz tylko wtedy wyciąga rękę jako pierwszy, gdy jest np. starszy od gościa lub
zajmuj wyższe od niego stanowisko.
2. Zostałaś zaproszona do gabinetu szefa. Twoje wejście nieco się opóźnia. Jako osoba oczekująca zostałaś poczęstowana przez sekretarkę kawą. Wchodząc do gabinetu
a)
zostawiasz napoczętą kawę w sekretariacie;
b)
zabierzesz ją ze sobą, ale tylko w przypadku, jeśli jeszcze nie zaczęłaś konsumpcji,
c)
niezależnie od tego, czy zaczęłaś już picie czy też nie - filiżankę zostawisz w sekretariacie;
28
29
3. Wręczając zaproszenie podasz je
a) w nie zaklejonej kopercie; b) wyjęte z koperty;
c) w zaklejonej kopercie;
4. Jak długo powinna trwać pierwsza wizyta (np. zaproszonej na kawę nowej sąsiadki) ?
a) nie dłużej, niż godzinę;
b)
nie dłużej, niż pół godziny;
c) nie dłużej, niż dwie godziny;
d)
jak długo będzie o czym rozmawiać;
5. Zostałeś zaproszony na przyjęcie
a) uważasz, ze masz zagwarantowane 3 godziny zabawy;
b) już po godzinie powinieneś "zbierać się do wyjścia"
c) skoro zostałeś zaproszony, to wyjdziesz dopiero, gdy będziesz zmęczony i senny.
6. Na imieniny
a) nie zaprasza się, a to znaczy, że – nie czekając na zaproszenie - powinieneś kupić kwiatek i
prezent i stawić się u solenizantki w dniu jej imienin;
b) zaprasza się, a to oznacza, że nie powinieneś zjawiać się w domu solenizanta w dniu jego
imienin;
7.
Zapraszane na przyjęcia małżeństwa
a) sadzamy obok siebie
b) rozsadzamy
c) to nie ma znaczenia
Zaproszenie PRO FORMA to
8.
a)
oficjalne zaproszenie drukiem, wymagające telefonicznego potwierdzenia przyjęcia
b)
wyjątkowe zaproszenie, któremu w żadnym wypadku nie można odmówić
c)
zaproszenie luźno rzucone (nie korzystamy z niego);
9. R.S.V.P. jest skrótem umieszczanym na
a)
zaproszeniach i oznaczającym wymóg stroju wieczorowego;
b)
etykiecie butelki i oznaczającym wiek koniaku;
c)
zaproszeniach i oznaczającym prośbę o telefoniczne potwierdzenie przyjęcia go;
10. Wybierz te samochody, w których prawidłowo zaznaczono hierarchię miejsc w zależności od
tego, kto siedzi za kierownicą: gospodarz (G) lub szofer (SZ)
G
1
a)
G
2
b)
3
4
2
Sz
c)
3
4
4
Sz
1
d)
1
2
3
2
3
4
1
11. Zostałaś wraz z partnerem zaproszona na imieniny do koleżanki. Ponieważ po drodze nie natrafiliście na korki, przyjechaliście na miejsce 10 – 15 min przed czasem.
29
30
a) zapukacie wcześniej do drzwi. Będziesz mogła znajomej pomóc w ostatnich przygotowaniach;
b) wykorzystacie ten czas, by zajrzeć choć na chwilę do sąsiedniej galerii, choć od razu wiadomo, że spowoduje to kilkuminutowe spóźnienie;
c) postoicie pod domem i zapukacie do drzwi punktualnie.
12. Kiedy nie zapowiedziany odwiedzasz swego znajomego i zastajesz tam nie znanego Ci gościa
a)
zostajesz, korzystając z możliwości poznania kogoś nowego i miłego spędzenia czasu ;
b)
starasz się szybko "zmyć";
c)
"przeczekasz" gościa;
13. Zapraszając Cię na kawę, znajomi nie wspomnieli o twoim partnerze
a)
po prostu idziesz sama;
b)
takie postawienie sprawy uważasz za niewłaściwe i decydujesz, że skoro nie zaprosili Twojego partnera, ty także nie pójdziesz.
c)
uważasz to za naturalne, że przyjdziesz ze swoim partnerem, przecież go znają i wiedzą, że
od dawna jesteście parą;
d)
by rozwiać wątpliwości zapytasz, czy możecie przyjść razem;
14. Dostajesz zaproszenie na urodziny, ale wczoraj - na twoje zaproszenie - przyjechała do Ciebie
kuzynka
a) dziękujesz i odmawiasz, mówiąc po prostu, że nie możesz przyjąć zaproszenia;
b) przyjmujesz zaproszenie a potem będziesz się martwić co zrobisz z kuzynką;
c) przyjmujesz zaproszenie i pytasz czy możesz przyjść z kuzynką ;
d) dziękujesz i odmawiasz, tłumacząc się;
15. Pierwszy toast wznosi
a)
zawsze gospodarz
b) to jest bez znaczenia;
c)
d)
zawsze gość,
gość, ale tylko wtedy, jeśli okazją do spotkania są np.
imieniny gospodarza;
17. Zaprosiłaś na imieniny kilka osób. Jest fatalna pogoda, śnieg i błoto. Uważasz, że:
a)
b)
c)
Twoi goście powinni przynieść ze sobą własne kapcie domowe;
to Ty powinnaś być przygotowana, więc to od Ciebie dostaną kapcie gościnne;
w przypadku, jeśli ani wersja a) ani b) nie wchodzi w rachubę będziesz szczęśliwa, jeśli Twoi
goście dobrowolnie zdecydują się pozostać bez jakiegokolwiek obuwia;
d)
Twoi goście powinni pozostać w obuwiu, w którym przyszli.
18. Wychodząc ze spotkania
a) najpierw żegnasz się z gospodarzami potem z gośćmi;
30
31
b) najpierw z gośćmi, potem z gospodarzami;
c) mówisz jednym i drugim ogólne "do widzenia " ;
19. Wyjść ze spotkania „po angielsku” oznacza
a) wyjść niepostrzeżenie wcześniej, nie żegnając się z nikim;
b) wyjść wcześniej niepostrzeżenie, żegnając się tylko z gospodarzami;
c) wyjść na samym końcu
d) wyjść wtedy, gdy wychodzi większość gości.
21. Twój nowy szef kilkakrotnie już organizował w firmie poczęstunki, święta itp.
a) pozostawiasz te gesty bez rewanżu. Może kiedyś.....;
b) starasz się w niedługim czasie zrewanżować zaproszeniem do siebie;
22. Twoi goście przynieśli z sobą w charakterze prezentu butelkę dobrego trunku
a) powinieneś ją otworzyć i włączyć do zestawu alkoholi, serwowanych tego wieczoru;
b) nie musisz jej otwierać
c) otwierasz lub nie, w zależności od różnych okoliczności;
23. Twoi goście obdarowali cię prezentami. Otwierasz je :
a) pod koniec przyjęcia;
b) w kilka minut po wejściu gości;
c) natychmiast po ich otrzymaniu, wykorzystując czas, w którym goście zdejmują wierzchnie
okrycia;
d) nie chcąc krępować przyjaciół, od których mogłeś otrzymać skromniejsze prezenty,
wszyst-
kie podarunki otwierasz dopiero po wyjściu gości.
24. Wśród otrzymanych prezentów ślubnych znalazły się także koperty z gotówką.
a) państwo młodzi wykazują nimi takie samo zainteresowanie, jak każdym innym prezentem;
b) nie wyjmują pieniędzy z kopert.
26. Odwiedził Cię znajomy. Siedzicie w pokoju razem z Twoją mamą. W jakiej kolejności poczęstujesz te osoby czekoladkami ?
a) najpierw znajomego a potem mamę;
b) to nie ma większego znaczenia, po prostu tę osobę, do której będziesz miał bliżej;
c) najpierw mamę a potem znajomego;
27. Kwiaty wręczamy
a)
w opakowaniu ale tylko wtedy, gdy jest nim celofan
31
b)
bez jakiegokolwiek opakowania
32
28. Jako szeregowy pracownik zostajesz wezwany do gabinetu szefa na rozmowę. Podczas twojej
tam bytności ktoś do niego telefonuje
a) spokojnie siedzisz i czekasz, aż szef skończy rozmowę - to o on sam Cię do siebie zaprosił;
b) wstajesz i zdecydowanym krokiem wychodzisz, dając szefowi możliwość swobodnego przeprowadzenia rozmowy
c) wstajesz i dajesz do zrozumienia, że jesteś gotów wyjść. Ostateczną decyzję podejmiesz w
zależności od reakcji szefa na twój gest.
S k r ó t y u m i e s z c z a n e na z a p r o s z e n i a c h
R.S.V.P.
1 wariant
skrót od francuskiego zwrotu „Repondez s`il vous plait” (czytaj: reponde sil wu ple), co znaczy : proszę o
odpowiedź.
U.s.o.o.
- skrót polski zwrotu ” uprasza się o odpowiedź”
Wszystkim tym skrótom towarzyszy numer telefonu oraz – niekiedy - nazwisko i imię osoby, do której należy
zatelefonować i poinformować o swojej decyzji.
Zaproszenia, zawierające powyższe skróty, wymagają potwierdzenia bez względu na decyzję.
II wariant
Jeśli skrótowi R.S.V.P. towarzyszy dopisek:
„regrets only” lub
„en cas d`empechement” lub
„tylko w razie odmowy”
rozumiemy, że zapraszający prosi o informację t y l k o w przypadku niemożności przybycia. O decyzji przyję-
cia zaproszenia nie informujemy zapraszającego.
III wariant
Powyższe skróty (z wariantu I) przekreśla się, a nad nimi umieszcza odręcznie dopisane litery p.m.
p.m. to skrót francuskiego zwrotu „pour memoir” (czyt. pur memłar ) lub łacińskiego „pro memoria”,
co znaczy - „dla pamięci”. Już wcześniej ustnie potwierdziliśmy naszą chęć przyjęcia zaproszenia. Chodzi
tylko o przypomnienie, nie wymagające potwierdzania.
PRECEDENCJA STANOWISK UMOCOWANYCH KONSTYTUCYJNIE I KIEROWNICZYCH PAŃSTWOWYCH.
1.
Prezydent Rzeczypospolitej Polskiej
2.
Marszałek Sejmu RP
3.
Marszałek Senatu RP
4.
Prezes Rady Ministrów
5.
Wicemarszałkowie Sejmu
6.
Wicemarszałkowie Senatu
7.
Wiceprezesi Rady Ministrów
8.
Ministrowie – członkowie prezydium rządu
9.
Ministrowie – członkowie Rady Ministrów
10.
Ministrowie Stanu
11.
Prezes Trybunału Konstytucyjnego
32
33
12.
Przewodniczący Trybunału Stanu – Pierwszy Prezes Sądu Najwyższego
13.
Prezes Naczelnego Sądu Administracyjnego
14.
Prezes Najwyższej Izby Kontroli
15.
Rzecznik Praw Obywatelskich
16.
Prezesi (przewodniczący) urzędów, komitetów i komisji sprawujących funkcje naczelnych lub centralnych organów administracji państwowej,
17.
Przewodniczący komisji sejmowych
18.
Przewodniczący komisji senackich
19.
Posłowie na Sejm RP
20.
Senatorowie Rzeczypospolitej Polskiej
21.
Sekretarze stanu
22.
Szef Kancelarii Prezydenta RP
23.
Szef Kancelarii Prezesa Rady Ministrów
24.
Szef Kancelarii Sejmu i Senatu
25.
Prezesi Sądu Najwyższego
26.
Podsekretarze stanu
27.
Wojsko – szef Sztabu Generalnego, dowódcy wojsk
28.
Ambasadorowie RP
29.
Wojewodowie i prezydenci miast stopnia wojewódzkiego
30.
Zastępcy prezesów (przewodniczących) urzędów, komitetów i komisji sprawujących
funkcje naczelnych lub centralnych organów administracji państwowej
31.
Dyrektorzy generalni
32.
Dyrektorzy
PRECEDENCJA STANOWISK ADMINISTRACJI RZĄDOWEJ I SAMORZĄDOWEJ W
WOJEWÓDZTWIE
1.
wojewoda
2.
marszałek województwa
3.
przewodniczący Sejmiku Województwa
4.
wicewojewoda
5.
prezes Regionalnej Izby Obrachunkowej
6.
przewodniczący Samorządowego Kolegium Odwoławczego
7.
wiceprzewodniczący Zarządu Województwa
8.
wiceprzewodniczący Sejmiku Województwa
9.
członek Zarządu Województwa
10.
radny województwa
11.
dyrektor generalny Urzędu Wojewódzkiego
33
34
12.
skarbnik województwa
PRECEDENCJA STANOWISK SAMORZĄDOWYCH W POWIECIE
1.
starosta
2.
przewodniczący Rady Powiatu
3.
wicestarosta
4.
wiceprzewodniczący Rady Powiatu
5.
członek Zarządu Powiatu
6.
radny powiatu
7.
sekretarz powiatu
8.
skarbnik powiatu
PRECEDENCJA STANOWISK W GMINIE/MIEŚCIE
1.
wójt/burmistrz/prezydent miasta
2.
przewodniczący rady gminy/miasta
3.
zastępca wójta/burmistrza/prezydenta miasta
4.
wiceprzewodniczący rady gminy/miasta
5.
radny gminy/miasta
6.
sekretarz gminy/miasta
7.
skarbnik gminy/miasta
8.
sołtys
9.
przewodniczący zarządu dzielnicy/osiedla
INFORMACJE UZUPEŁNIAJĄCE
•
Istnieje wyższość stanowisk obieralnych nad mianowanymi oraz władzy centralnej
nad lokalną.
•
Marszałkowie Sejmu i Senatu mają pierwszeństwo przed Premierem, ale tylko na terenie swojego kraju. Za granicą ustępują szefowi rządu, jako że nie posiadają kompetencji w zakresie polityki zagranicznej.
•
Precedencję Ambasadorów ustala się na podstawie dnia i godziny złożenia przez nich
listów uwierzytelniających głowie danego państwa, na terenie którego pełnią swą misje.
•
W krajach o tradycji katolickiej (47), za najważniejszego spośród wszystkich ambasadorów uznaje się przedstawiciela papieża, niezależnie od czasu jego pobytu na placówce. Nuncjusze apostolscy są więc w tych krajach dziekanami korpusu dyplomatycznego, czyli najwyższymi rangą szefami misji dyplomatycznej.
34
35
•
W pozostałych krajach dziekanem k.d. zostaje ambasador, który najwcześniej spośród wszystkich pozostałych ambasadorów złożył listy uwierzytelniające.
•
W przypadku pojawienia się dwóch lub więcej osób w tej samej randze, należy stosować zasadę starszeństwa, tj. w pierwszej kolejności powitać, (wymienić, uhonorować)
osobę, która dłużej pełni daną funkcję.
•
Zgodnie z zasadą, że państwo jest nadrzędne wobec organizacji działających na jego
terytorium, przedstawiciel władzy państwowej powinien być powitany przed przedstawicielami samorządu, kościoła lub innych organizacji.
Niektóre zasady wynikające z precedencji stanowisk:
1. Osoby zajmujące kierownicze stanowiska państwowe, przybywające z wizytą na teren
danego województwa (powiatu, gminy) powinny powiadomić o wizycie lokalne władze;
2. Gospodarze terenu powinni powitać przybywające osoby zajmujące kierownicze stanowiska państwowe osobiście lub przez wyznaczonego urzędnika. W przypadku najwyższych dostojników państwowych gospodarze powinni witać osobiście. Podobnie
należy postępować przy pożegnaniu. W przypadku wizyt składanych na zaproszenie
władz wojewódzkich, powiatowych, gminnych, zapraszający winien przedstawić władze terenu.
3.
Gospodarz terenu powinien w miarę możności - towarzyszyć gościowi podczas wizyty
i zapewnić traktowanie stosowne do zajmowanego przez tę osobę stanowiska w państwie.
4. Niekiedy bywa, że osoby zajmujące wysokie stanowiska delegują na uroczystości, w
swoim imieniu, przedstawicieli. Taki delegat nie może korzystać z precedencji osoby,
która go wysłała, ani mieć pierwszeństwa przed osobą obecną na uroczystości, której
z racji zajmowanego stanowiska przysługuje wyższa precedencja od osobistej precedencji osoby delegowanej.
PRZYPADEK ODSTĄPIENIA OD ZASAD PRECEDENCJI:
Jeśli VIP jest tylko gościem, a bohaterem spotkania (uroczystości) jest ktoś zupełnie inny, tzw. zwykły śmiertelnik, to pierwszeństwo przysługuje owemu bohaterowi.
35