SGS

80 000
PRACOWNIKÓW
500
W POLSCE
1878
OD 1929
OD
NA ŚWIECIE
W POLSCE
1 650
BIUR I
LABORATORIÓW
30
W POLSCE
GLOBALNY
SERWIS
140
W
KRAJACH
LOKALNA
WIEDZA
1
SGS – Systems & Services
Certification
Projekty wg Standardów Własnych
Klienta
Gdańsk, 4 grudnia 2014
Standard Klienta a certyfikacja
Standard Klienta
Systemy certyfikacji
/ustalone i spisane przez klienta kryteria
określające najbardziej pożądane cechy
produktów lub świadczonych usług/
/procedura w wyniku której niezależna organizacja
udziela pisemnego zapewnienia iż wyrób, proces
lub usługa są zgodne z określoną normą lub
standardem/
WYMAGANIA
Według indywidualnych potrzeb Klienta
Określone istniejącymi standardami np. ISO,
BRC, PFC
PROCES WERYFIKACJI
Przebieg i forma oceny zdefiniowana jest
wg potrzeb Klienta
Zdefiniowany przez obowiązkowe procedury
i wymagania akredytacyjne
FORMA RAPORTOWANIA
Forma raportowania dostosowana do
indywidualnych potrzeb Klienta
Ściśle określony wzór raportu
3
Klient
SGS
Powołanie
zespołu
projektowego
Opracowanie
Standardu
Własnego Klienta
Audity
walidacyjne
Przygotowanie
checklisty
auditowej na
podstawie
Standardu
Audity
certyfikacyjne
Sporządzenie
raportu z auditów
Dystrybucja
Standardu
wewnątrz
organizacji
Szkolenia /
konsultacje
Prezentacja i
analiza danych
Zapoznanie
wykonawców ze
Standardem
Implementacja
Standardu
Ciągłe
doskonalenie /
wdrożenie działań
korygujących i
zapobiegawczych
4
Odbiorcy projektów wg Standardów Własnych

wszystkie organizacje, u których jakość dostarczanych usług,
produktów oraz poziom obsługi klientów ma kluczowe znaczenie

przedsiębiorstwa produkcyjne, handlowe i usługowe

administracja publiczna

sieci handlowe i dystrybucyjne

sieci dealerskie i serwisowe

sieci oparte na franchisingu

banki i instytucje finansowe

organizacje wielooddziałowe

sieci hotelowe i restauracyjne
5
Przykład fragmentu Standardu Własnego Klienta (1)
Pytanie
• Udział w szkoleniach technicznych. Serwis może potwierdzić zaliczenie co
najmniej 2 szkoleń technicznych w ciągu ostatnich 12 miesięcy z oferty szkoleń
technicznych Centrali. Potwierdzenie stanowi historia szkoleniowa pracowników
Opis pytania
• Szkolenia techniczne. Wymagania stawiane pojazdom są coraz większe i
powodują konieczność stosowania coraz nowocześniejszych elektronicznych
rozwiązań systemowych. Aby sprostać serwisowaniu i naprawom coraz bardziej
złożonych systemów w pojazdach, pracownicy Serwisu powinni regularnie
odbywać szkolenia techniczne.
Kryteria
Oceny
• 1 punkt – Serwis jest w stanie wykazać, że
1. minimum dwóch pracowników brało udział w co najmniej dwóch szkoleniach
technicznych, 2. szkolenia były organizowane przez Centralę lub w ramach
współpracy Serwisu z producentami samochodów, 3. ukończone szkolenia odbyły
się nie dawniej niż przed 12 miesiącami, 4. zaświadczenia o udziale w
szkoleniach zostały przedłożone do wglądu auditorowi, 5. historia szkoleniowa
pracowników Serwisu mogą zostać przedłożone do wglądu auditorowi
• Uwaga - Do przyznania 1 punktu wymagane jest spełnienie wszystkich (1-5)
wymienionych kryteriów. Ważne jest aby dokumenty czyli przeglądy szkoleń oraz
zaświadczenia były przygotowane w dniu auditu w celu usprawnienia procesu
auditowania.
• 0 punktów: 1. Żaden z pracowników nie brał udziału w szkoleniach technicznych,
2. szkolenia nie były organizowane przez Centralę lub w ramach współpracy z
producentami samochodów, 3. ukończone szkolenia odbyły się wcześniej niż
przed 12 miesiącami, 4. zaświadczenia o udziale w szkoleniach nie zostały
przedłożone do wglądu auditorowi, 5. historia szkoleniowa lub przegląd szkoleń
pracowników Serwisu nie mogą zostać przedłożone do wglądu auditorowi.
6
Przykład fragmentu Standardu Własnego Klienta (2)
Przykłady
Dodatkowe
wytyczne
• Dyplom / certyfikat ze szkolenia
• Historia szkoleniowa na indywidualnym koncie
internetowym pracownika
• Pozostałe, zewnętrzne działania mające na celu podnoszenie kwalifikacji.
Oprócz szkoleń technicznych, oferowanych przez Centralę oraz inne organizacje,
nowoczesny i zorientowany na sprzedaż Serwis powinien regularnie brać również
udział w szkoleniach handlowych oraz szkoleniach personalnych.
• Serwisy muszą same określić potrzeby szkoleniowe, zadbać o organizację działań
mających na celu podnoszenie kwalifikacji i regularnie przeprowadzać takie
działania.
7
WYBRANI KLIENCI
KTÓRZY NAM ZAUFALI
audity drugiej strony
Korzyści z wdrożenia Standardów Własnych
Klienta

wiarygodne i obiektywne zweryfikowanie poziomu usług lub
spełniania wymagań stawianych wykonawcom

zapewnienie jednorodności standardów w rozproszonej
organizacji

nie absorbowanie czasu własnych pracowników, a co za tym
idzie nie generowanie dodatkowych kosztów związanych
z ich delegacją przejazdem i zakwaterowaniem

budowa większego zaufania do swoich wykonawców

usprawnienie pracy, obniżenie współczynnika wypadkowości,
rozwój organizacji

dopasowanie usług szkoleniowych
9
Przykłady projektów wg Standardów Własnych
Klientów(1)
Klient
Fiat
Usługa
- audity standardów dealerskich (sprzedaż / serwis)
- audity tajemniczego klienta procesów obsługi
- incentive audits
- audity gwarancyjne
Standard
standardy jakościowe Fiat
Cel projektu
- ocena działalności dilerstw
-nadzór procesu ciągłego doskonalenia
Korzyści
- wzrost sprzedaży poprzez poprawę jakości obsługi klienta
usystematyzowanie procesów handlowych
- nadzór nad przepływami finansowymi
10
Przykłady projektów wg Standardów Własnych
Klientów(2)
Klient
Nestle, Unilever, Kraft, Danone, Coca-Cola:
- producenci artykułów spożywczych
- producenci opakowań / materiałów marketingowych
- drukarnie
- dostawcy usług np. transportowych / firmy ochroniarskie
Usługa
audity etyczne dostawców – łańcucha dostaw
Standard
SMETA – audit etyczny
- warunki pracy (socjalne i płacowe)
- wymagania bhp oraz środowiskowe / zgodność z lokalnym
prawem
- uczciwość biznesowa
Cel projektu
- ocena potencjalnych dostawców
- okresowa ocena i ciągłe doskonalenie istniejących dostawców
Korzyści
- ułatwiony proces doboru dostawców
- transparentność procesu doboru dostawców na całym świecie
- poprawa spełnienia wymagań krajowych regulacji prawnych
11
Przykłady projektów wg Standardów Własnych
Klientów(3)
Klient
Mostva – transport, logistyka, montaże seryjne, instalacje
niestandardowe
Usługa
audit oceny ryzyka
Standard
wymagania własne
Cel projektu
- uproszczenie, unifikacja procedur i instrukcji montażowych
- wyeliminowanie błędów w interpretacji instrukcji montażowych
Korzyści
- zmniejszenie ilości popełnianych błędów montażowych
- redukcja kosztów związanych z wadliwym montażem
- skrócenie czasów montażu poszczególnych elementów
12
Przykłady projektów wg Standardów Własnych
Klientów(4)
Klient
Concordia - ubezpieczenia
Usługa
audit tajemniczego klienta procesów sprzedażowych oraz
działalności biura likwidacji szkód
Standard
wymagania własne Klienta
Cel projektu
- uproszczenie procedur obsługowych i sprzedażowych
- poprawienie procesów komunikacji z klientem
-ocena poziomu obsługi klienta w agencjach
Korzyści
- lepsza identyfikacja potrzeb klienta
- uproszczone i skrócone procesy obsługi klienta
-weryfikacja świadczonych usług współpracujących agencji
13
www.sgs.com
14