Pobierz program w PDF

DORADCA KLIENTA – DOSKONALENIE UMIEJĘTNOŚCI SPRZEDAŻOWYCH
Szkolenie zostało przygotowane na bazie szkolenia „Counsellor Salesperson” firmy Wilson
Learning na podstawie udzielonej licencji. Wilson Learning od ponad 30 lat jest światowym
liderem wśród firm szkoleniowych. Obecnie działa w 31 krajach. Corocznie we wszystkich
programach szkoleniowych i doradczych uczestniczy ponad 160 000 osób.
Korzyści dla uczestników
Korzyści dla Firmy
Po zakończeniu tego szkolenia uczestnicy:
Po tym szkoleniu:
będą stosowali podejście do sprzedaży
z punktu widzenia Klienta z nastawieniem
na rozwiązywanie problemów,
doradcy będą potrafili budować trwalsze
relacje z Klientami dzięki wykorzystaniu
podejścia wygrany/ wygrany,
będą potrafili szybko i
pozyskiwać zaufanie Klientów,
będzie można wdrożyć efektywniejszy proces
sprzedaży, który antycypuje potrzeby Klienta
i właściwe podejście do sprzedaży,
efektywnie
będą potrafili rozpoznawać potrzeby
Klientów oraz czynniki wpływające na
decyzję o zakupie,
doradcy nabędą umiejętności wpływające na
wzrost sprzedaży,
będą potrafili wykorzystywać strukturę
Potwierdzenia
w
celu
prezentacji
rozwiązania,
będzie mniej utarczek cenowych,
klienci będą angażowani w proces zakupu.
będą potrafili proponować rozwiązania
problemu Klienta, uwzględniające wszelkie
istotne dla niego elementy.
Koncepcja Doradcy Klienta
Proces kupowania
Brak Zaufania
Budowanie
Relacji
Brak Potrzeby
Odkrywanie
Informacji
Brak
Zastosowania
Brak
Zadowolenia
Przekonywanie
Wspieranie
Decyzji
Proces sprzedawania
© 2016 Wilson Learning Polska
48 81 533 51 48 WWW.WILSONLEARNING.PL
ZAWARTOŚĆ
KONCEPCJA DORADCY KLIENTA
W trakcie tej sesji wprowadzamy filozofię leżącą
u podstaw „Doradcy Klienta”. Wychodzimy od
przekonania, że sama wiedza na temat produktu
czy usługi już nie wystarczy by dokonać
sprzedaży. Równie niezbędne są umiejętności
współpracy z ludźmi, a także uświadomienie
sobie, że celem pracy dobrego doradcy jest
pomaganie
Klientowi
w
rozwiązywaniu
problemów.
W trakcie szkolenia uczestnicy patrzą na proces
sprzedaży z perspektywy Kupującego, poznając
4 podstawowe powody, dla których Klienci nie
kupują: Brak Zaufania, Brak Potrzeby, Brak
Zastosowania, Brak Zadowolenia. Ponieważ te
obawy są czymś, co w sposób naturalny
powiązane jest z procesem zakupu, proces
Doradcy
Klienta
służy
doskonaleniu
umiejętności potrzebnych do przełamania tych
barier.
BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTEM
Sesja Budowanie Relacji dotyczy I etapu procesu
doradzania Klientowi – kształtowania relacji i
budowania zaufania.
Modele i umiejętności:
Znaczenie mojego stanowiska pracy:
uczestnicy analizują znaczenie stanowiska
Doradcy dla zwiększania sprzedaży
Transakcje – relacje: uczestnicy analizują
różnice
pomiędzy
transakcyjnym
i
relacyjnym aspektem obsługi klienta
Model Czas – Presja: podczas każdego
nowego spotkania z Klientem presja
zbudowania relacji jest wysoka a presja
zadaniowa – niska. Doradca powinien
zmniejszać presję relacji, a zwiększać presję
zadaniową
Model
Wiarygodności:
uczestnicy
doskonalą
umiejętność
budowania
wiarygodności w oczach Klienta poprzez
utożsamianie się z jego obawami,
odpowiadanie na pytania, okazywanie
dostosowania, kompetencji i podobieństwa
oraz upewnienie Klienta co do intencji.
© 2016 Wilson Learning Polska
ODKRYWANIE INFORMACJI O KLIENCIE
Sesja Odkrywanie Informacji dotyczy II etapu
procesu doradzania Klientowi – zbierania
informacji. Klient jest skłonny udzielić informacji
o swojej sytuacji, ponieważ relacje są już
nawiązane. Daje to możliwość zbadania potrzeb i
poznania obaw Klienta.
Modele i umiejętności:
Zadawanie pytań: pytania o przyzwolenie,
o fakty i o odczucia służące zbadaniu obecnej
i pożądanej sytuacji Klienta.
Słuchanie: parafraza i pytania sprawdzające,
służące aktywnemu słuchaniu i sprawdzaniu
zrozumienia.
Model LUKA: zastosowanie umiejętności
zadawania pytań i słuchania w celu
zdefiniowania problemu Klienta – zebrania
informacji o sytuacji obecnej, sytuacji
pożądanej, osób zaangażowanych (motywów
zakupu, ról jakie pełnią i warunków zakupu)
oraz w celu zebrania informacji w formie
Potwierdzenia Uzgodnień
PRZEKONYWANIE
Sesja Przekonywanie dotyczy III etapu procesu
doradzania – rekomendowania rozwiązania
i uzyskania zamówienia.
Modele i umiejętności:
Rozwiązanie/ Zastosowanie/ Korzyść:
prowadzenie prezentacji z uwzględnieniem
opisu proponowanego rozwiązania,
uzasadnienia (w jaki sposób rozwiązuje ono
problem Klienta) i korzyści, jakie niesie ze
sobą.
Zamknięcie: opanowanie obaw związanych
z zamykaniem sprzedaży, składaniem prośby
o zamówienie, rozpoznawaniem sygnałów
zakupu i kierowaniem Klienta ku podjęciu
decyzji.
Rozwiązywanie problemów: efektywne
radzenie sobie z obiekcjami Klienta poprzez
zastosowanie procesu: Słuchanie –
Zrozumienie – Wyjaśnienie - Rozwiązywanie
Problemu – Prośba o Działanie (SZWRP).
48 81 534 51 59 WWW.WILSONLEARNING.PL
WSPIERANIE DECYZJI O ZAKUPIE
Sesja Wspieranie Decyzji o Zakupie dotyczy
ostatniego etapu procesu doradzania Klientowi –
obsługi posprzedażowej. Nie jest to jednak etap
kończący cały proces. Prawdziwy Doradca
traktuje ten etap jako punkt wyjścia do
nawiązania nowych relacji. Chodzi o to, by Klient
postrzegał Doradcę jako źródło pomysłów
i informacji, by chętnie współpracował i polecał
go innym.
Modele i umiejętności:
Satysfakcja/ Niezadowolenie: uczestnicy
przekonują się, że satysfakcja nie jest
przeciwieństwem
niezadowolenia.
Najczęściej Klienci nie odczuwają ani
wysokiego niezadowolenia ani wysokiej
satysfakcji. Ten stan prowadzi do powstania
Strefy obojętnej, w której Klient aktywnie
nie poszukuje oferty konkurencyjnej, ale też
nie ma powodu by pozostał lojalny. Klient,
który pozostaje w strefie obojętnej, jest
szczególnie
wrażliwy
na
działania
konkurencji. Sekretem do utrzymania
lojalnych Klientów jest dbanie o wysoki
poziom ich satysfakcji.
Do realizacji tego celu służą cztery techniki
wspierające sprzedaż:
Wspierania decyzji o zakupie – np.
efektywne radzenie sobie ze skrupułami
Klienta i niepokojem po podjęciu decyzji:
Kierowanie
wdrożeniem
–
np.
monitorowanie postępów;
Radzenie sobie z niezadowoleniem – np.
reagowanie w trybie natychmiastowym na
wszelkie zapytania czy problemy;
Wzmacnianie relacji z Klientem – np.
dziękowanie,
wzmacnianie
satysfakcji
z zakupu, oferowanie pomocy w formie
wartości dodanej.
Umiejętności Wspierania Decyzji o zakupie
dają Doradcom możliwość wyróżnienia się na
tle konkurencji. Ułatwiają ocenę plusów
i ryzyka związanego z kontynuowaniem
kontaktów z Klientem po sfinalizowaniu
sprzedaży, a także umożliwiają optymalizację
współpracy z Klientem w przyszłość.
METODYKA:
zadanie domowe przed szkoleniem – każdy z uczestników otrzymuje 5 ankiet do oceny umiejętności
sprzedaży doradczej; ankiety, wypełniane przez wybranych klientów, służą jako punkt wyjścia do
pracy na szkoleniu nad poszczególnymi kompetencjami,
interaktywna prezentacja,
praca z filmem,
zadania indywidualne i zespołowe,
studium przypadku,
wieloetapowe odgrywanie ról na podstawie studium przypadku
ORGANIZACJA SZKOLENIA
Szkolenie prowadzi Artur Mazurek - trener certyfikowany przez Wilson Learning
Certyfikaty: Uczestnicy otrzymują certyfikat firmowany przez Wilson Learning oraz PAIZ Konsulting
Termin: 7-8 kwietnia 2016 r.
Miejsce realizacji: Lublin
Cena szkolenia wraz z materiałami, serwisem kawowym i lunchem wynosi 1750 zł netto (+23%VAT)
Kontakt: Rafał Wach 81 533 51 48 [email protected].
© 2016 Wilson Learning Polska
48 81 534 51 59 WWW.WILSONLEARNING.PL