Kompetencja komunikacyjna pracowników

Zeszyty
Naukowe nr
647
2004
Akademii Ekonomicznej w Krakowie
Renata Winkler
Katedra Zachowaƒ Organizacyjnych
Kompetencja komunikacyjna
pracowników
1. Wprowadzenie
Wzrost rangi zasobów ludzkich w organizacji wiąże się m.in. z przesunięciem
punktu ciężkości na podmiotowy wymiar zarządzania. Zaakcentowanie roli zasobów ludzkich – czy wręcz przypisanie im kluczowej pozycji wśród wszystkich
pozostałych zasobów organizacji – niejako automatycznie ukierunkowało uwagę
naukowców i menedżerów również na aspekty związane z międzyludzką komunikacją. Dostrzeżono rangę komunikowania się jako fundamentalnego i integralnego
aspektu społecznego funkcjonowania człowieka. Jak zaznaczają J. Mikułowski
Pomorski i Z. Nęcki, komunikowanie się ludzi pozostaje bowiem dla wszystkich
procesów społecznych „faktem pierwotnym” – warunkując nie tylko ich przebieg,
ale samo ich istnienie [13, s. 7]. Perturbacje w obszarze komunikowania się
niemal zawsze negatywnie wpływają na efektywność współpracy międzyludzkiej.
Zdaniem W.V. Haney efektywność ta bowiem w znacznym stopniu zależy od tego,
na ile sprawnie skoordynowane zostaną działania podejmowane przez pojedyncze
osoby dla osiągnięcia wyznaczonego celu. Sprawność tej koordynacji kształtuje
osiągnięty poziom porozumienia i kooperacji, który zależy z kolei od jakości
wykształconych między pracownikami powiązań komunikacyjnych [7, s. 3].
Podobne stanowisko prezentuje K. Weinstein, według której: „jakość komunikacji
w organizacji wywiera wpływ na: motywację pracowników i ich zadowolenie
z pracy, zaangażowanie, energię, wydajność i efektywność” [24, s. 281–282].
„Komunikacyjne błędy” popełniane w obrębie organizacji zaowocować mogą
m.in.: utratą zaufania ze strony klientów, pojawieniem się wzajemnej niechęci, czy
nawet wrogości między pracownikami, utrudnieniem współpracy, opóźnieniami
w realizacji planów, wzrostem poziomu absencji wśród zatrudnionych, a nawet
wystąpieniem takich zjawisk, jak strajki lub sabotaże [7, s. 8].
78
Renata Winkler
Przyjmuje się, że tym większy udział w ogólnym funduszu czasu pracy
zatrudnionego zajmuje czas pracy spożytkowany przez niego na komunikowanie
się z innymi ludźmi, im wyższy jest stopień zajmowany przez niego w hierarchii organizacyjnej. Szacunkowy udział komunikowania się na stanowiskach
kierowniczych sięga nawet 75% czasu pracy menedżera – z czego bezpośrednia
komunikacja twarzą w twarz także stanowi prawie 75% [7, s. 4–5]. Znaczenie
jakości komunikowania się i ilość poświęcanego na nią czasu gwałtownie jednak
wzrasta na każdym szczeblu zarządzania, gdy w obrębie organizacji zwiększa się
zakres wykorzystania zespołowych form organizacji pracy [21, s. 32–37]. Tak więc
zarówno w wypadku potencjalnych pracowników, jak i już zatrudnionych uzasadnione wydaje się zwracanie uwagi nie tylko na posiadane przez nich kwalifikacje
i doświadczenie zawodowe, ale również na posiadane przez nich kompetencje
w zakresie komunikowania się.
2. Kompetencja komunikacyjna
W literaturze przedmiotu brak jest jednoznacznego sposobu definiowania terminu „kompetencja”. Zasadniczo pojęcie to rozpatrywać można na dwa sposoby.
Po pierwsze, jako zdolność do wykonywania czegoś, co z punktu widzenia funkcjonowania okazuje się niezbędne (jako swego rodzaju umiejętność). Po drugie, jako
charakterystykę takich cech funkcjonowania podmiotu (lub też samego podmiotu),
które określić można mianem kompetentnych (por. [9, s. 30] i [18, s. 10–11]).
Ponieważ zasadniczym celem komunikowania się jest usprawnienie współpracy
(por. [15, s. 98]), a jak się wydaje w tym celu w większości przypadków warunkiem
koniecznym, choć nie wystarczającym, jest możliwość skutecznego osiągnięcia
porozumienia pomiędzy partnerami interakcji, dla dalszych rozważań właściwsze
wydaje się rozumienie pojęcia „kompetencja” w aspekcie umiejętności. Istotne
przy tym wydaje się podkreślenie faktu, że chociaż właściwie nie można mówić
o jakiejkolwiek kompetencji w oderwaniu od podmiotu będącego w jej posiadaniu,
to podmiot ten nie musi być świadomy posiadania przez siebie kompetencji (por.
[19, s. 93] i [4, s. 22]).
W literaturze przedmiotu w odniesieniu do komunikacji międzyludzkiej
niejednokrotnie spotkać można się z wymiennym stosowaniem takich terminów,
jak: kompetencja językowa, kompetencja socjolingwistyczna, kompetencja komunikatywna czy też kompetencja komunikacyjna. Zakres znaczeniowy tych pojęć
nie jest jednak w pełni tożsamy.
Pierwszy z wymienionych terminów – kompetencja językowa (linguistic
competence) – wprowadzony został w ramach gramatyki generatywno-transformacyjnej przez Chomskyʼego w 1965 r. na oznaczenie arefleksyjnej (inherentnej)
zdolności rodzimego użytkownika języka do posługiwania się danym systemem
Kompetencja komunikacyjna pracowników
79
językowym – w znaczeniu tworzenia i rozumienia dowolnych, poprawnie skonstruowanych wypowiedzeń [22, s. 97 i 110]. Kompetencja ta utożsamiana jest
z posiadaniem przez jednostkę utajonej, nieświadomej (a w każdym bądź razie nie
w pełni uświadomionej) wiedzy językowej w postaci zinterioryzowanych przez tę
jednostkę reguł danego języka1 (por. [12, s. 15]).
Użycie języka nigdy nie zachodzi w próżni społecznej, w związku z powyższym
czysta kompetencja w zakresie tworzenia zdań, bez wiedzy o społecznych regułach
obowiązujących w interakcji komunikacyjnej okaże się – z punktu widzenia przyjętego nadrzędnego celu komunikowania się, jakim jest udoskonalenie współpracy
– w większości sytuacji zawodna (por. [4, s. 55; 5, s. 27; 10, s. 128; 12, s. 129]).
Zdolność dostosowania przez rodzimego użytkownika języka swych wypowiedzi
do aktualnej sytuacji społecznej za D. Hymesem określamy mianem kompetencji
komunikatywnej (communiative competence); przyjmując zarazem, że osoba,
która posiada kompetencję tego rodzaju, nie tylko umie mówić, ale wie także:
kiedy, z kim, gdzie i w jaki sposób może mówić, a kiedy nie [4, s. 26]. Oznacza
to, że użytkownik języka posiadający kompetencję komunikatywną potrafi, dzięki
znajomości ogółu norm determinujących użycie języka w kontekście społecznym,
dostosować swoje zachowania werbalne odpowiednio do roli i sytuacji społecznej,
bezbłędnie zinterpretować zawarte w wypowiedzi interlokutora presuspozycje, jak
też stosownie do zaistniałej sytuacji dobierać warstwę stylistyczną wypowiedzi
(por. [8, s. 39] i [22, s. 111]). Zdaniem I. Kurcz kompetencja ta w stosunku do
zachowania językowego człowieka (tj. do jego rozumienia i produkowania mowy)
odgrywa taką rolę jak system kordynacyjno-kontrolny [12, s. 128].
Opanowanie „pragmatycznych reguł użycia języka” nie daje jednak żadnej
gwarancji co do tego, że podstawowy cel interakcji komunikacyjnej zostanie
zrealizowany. Każdy człowiek stanowi odrębną indywidualność; we własny, niepowtarzalny, subiektywny sposób postrzega daną sytuację komunikacyjną. Jego
cele i dążenia niekoniecznie pozostają więc zbieżne z nadrzędnym celem sytuacji
komunikacyjnej, w jakiej akurat się znalazł. Z tego względu – jak się wydaje
– „efektywne” komunikowanie się wymaga niekiedy (przynajmniej od jednego
z uczestników sytuacji komunikacyjnej) znajomości sposobów oddziaływania
za pomocą języka na partnerów interakcji, w sposób umożliwiający wywarcie
określonego wpływu na ich osoby. Wpływu pożądanego oczywiście z punktu
widzenia polepszenia poziomu współdziałania pomiędzy nimi. Poprawne kontekstowo i (lub) sytuacyjnie użycie języka nie zagwarantuje bowiem osiągnięcia
tego celu w sposób automatyczny, chociaż jego brak udaremnić może cały wysiłek
1
Język traktowany jest przy tym jako „społeczny, a zarazem naturalny system znaków
dźwiękowych (mownych) oraz reguł łączenia tych znaków, wyznaczających sposób posługiwania
się nim” (por. [12, s. 11]).
Renata Winkler
80
komunikacyjny. Tę zdolność do społecznego oddziaływania za pomocą języka na
inne osoby dla potrzeb realizacji ustanowionych celów przyjęto określać pojęciem
kompetencji socjolingwistycznej (por. [20, s. 30; 22, s. 111]).
Nie sposób ograniczyć jednak komunikowania się interpersonalnego wyłącznie
do poziomu posługiwania się językiem. Ludzie komunikują się jednocześnie
różnymi sposobami i na różnym poziomie. Na komunikację międzyludzką składa
się bowiem wymiana zarówno werbalnych, wokalnych i niewerbalnych sygnałów
(znaków) [15, s. 98]. Zdaniem F. Gruczy właściwie wszystkie zachowania i działania
człowieka w jakimś stopniu spełniają funkcję komunikacyjną [5, s. 24]. „Ludzie
komunikują się wszystkimi składnikami swojego ciała, wszystkimi posiadanymi
zmysłami, całymi swoimi postaciami, swoją nagością i swoim ubiorem, swoją
fryzurą, swoim makijażem, swoją «pięknością» i swoją «brzydotą» (…) swoim
otoczeniem, sposobem jego zorganizowania i przetworzenia” [tamże, s. 14].
Informacje pozajęzykowe uzupełniają informacje werbalne, nadając im określone
znaczenie, ułatwiając lub też utrudniając ich zrozumienie. Języki nie tylko nie są
więc jedynymi środkami komunikacji międzyludzkiej, lecz nawet trudno mówić
o ich w pełni samodzielnym funkcjonowaniu. Stąd omawiając pojęcie kompetencji
komunikacyjnej należy uwzględnić także ogół pozajęzykowego wymiaru przekazu
obecnego w sytuacji komunikacyjnej.
Nie podlega negacji fakt, że niewerbalny system komunikowania się prócz
tego, że wykazuje silne skorelowanie z użytkowanym w danej społeczności
językowej systemem werbalnym, znamionuje również wyraźne zróżnicowanie
u przedstawicieli odmiennych kultur2. Zdaniem H. Holaca znajomość zachowań
pozajęzykowych stanowi zasadniczy element kompetencji kulturowej, którą autor
ten definiuje jako znajomość zasad związanych z normami grzecznościowymi
funkcjonującymi w danej wspólnocie kulturowej oraz wszelkich konwencji
społeczno-kulturowych, które w sytuacji komunikacyjnej regulują zachowania
niewerbalne3 (za: [16, s. 50]). W związku z powyższym proponuję za P. Płusą
kompetencję komunikacyjną definiować jako: „umiejętność tworzenia wypowiedzi językowych, posługiwania się nimi oraz rozumienie ich w kontekście
2
Różnice te zdaniem R.R. Gestelanda dotyczą przede wszystkim takich kategorii zachowań
niewerbalnych, jak: proksemika (związana z odległością i przestrzennym usytuowaniem względem
siebie partnerów interakcji), haptyka (odnosząca się do wykorzystywania kontaktu fizycznego
i dotyku w procesie konwersacji), kinezyka (związana z ruchami ciała: gestykulacją, mimiką)
i kategoria wzrokowa (dotycząca częstości wymiany spojrzeń, ich długości oraz charakteru)
[2, s. 74–85]. Zaznaczyć przy tym należy, że różni autorzy w odmienny sposób wyodrębniają
i klasyfikują poszczególne aspekty komunikacji niewerbalnej.
3
Z uwagi na fakt, że różne kultury w odmienny sposób mogą tworzyć i strukturalizować wiedzę
o świecie, zdaniem T. Ritter kompetencję kulturową definiować można znacznie szerzej jako ponadjęzykową sprawność, którą budują wiedza ogólna, nawyki oraz doświadczenia [20, s. 31].
Kompetencja komunikacyjna pracowników
81
całokształtu kultury przedmiotowej i podmiotowej rodowitych mówców danego
języka” [tamże, s. 51].
3. Kształtowanie kompetencji komunikacyjnej
Jak wynika z przeprowadzonych rozważań, kompetencja językowa, kompetencja komunikatywna, kompetencja socjolingwistyczna, jak również kompetencja
kulturowa budują w pewnym zakresie kompetencję komunikacyjną. Każda z tych
kompetencji związana jest z pewnym zakresem posiadanej przez jednostkę wiedzy, którego jakość i rozległość determinuje jakość i zakres posiadanej przez tę
jednostkę kompetencji w danym aspekcie. Tym samym rozbudowa i udoskonalenie
kompetencji komunikacyjnej pracowników nastąpić może poprzez rozszerzenie
posiadanej przez nich szeroko pojętej wiedzy komunikacyjnej – zarówno w jej
aspekcie językowym, komunikatywnym, socjolingwistycznym, jak też kulturowym. Organizacje skorzystać mogą w tym celu z wielu ofert ukierunkowanych na
doskonalenie efektywności komunikowania się w zespole. Począwszy od treningu
wrażliwości, treningu asertywności, technik zarządzania konfliktem, technik
negocjacyjnych, kursów z zakresu socjotechnik, aż po szkolenia w znacznym
stopniu czerpiące z dorobku programowania neurolingwistycznego (NLP) czy
analizy transakcyjnej (AT) (por. np. [17, s. 111; 11, s. 136; 14, s. 212; 23, s. 8–9]).
Niezależnie jednak od doboru metody w pierwszym rzędzie niezbędne okazuje
się podjęcie wysiłków zmierzających do wykształcenia u pracowników postawy
otwartości i gotowości do podejmowania z ich strony wysiłku komunikacyjnego.
Możliwość efektywnego porozumiewania kształtuje bowiem również stopień,
w jakim partnerzy komunikacji faktycznie dążą do osiągnięcia porozumienia, tj.
ich wola i energia komunikacyjna.
Z uwagi na postępujące zjawisko umiędzynaradawiania biznesu coraz więcej
miejsca poświęca się także problematyce kształtowania kompetencji komunikacyjnej w odniesieniu do interkulturowego wymiaru komunikowania się, a tym samym
strategiom i sposobom rozbudowywania komunikacyjnej wiedzy pracowników
o aspekty z zakresu pomiędzykulturowych uwarunkowań procesu komunikowania
się. Bez wiedzy tej bowiem – w sytuacji odmienności kodów, różnic w kategoriach
myślenia i sprzecznych habitusów behawioralnych, prawdopodobieństwo błędnej
percepcji, interpretacji, oceny i niezrozumienia w procesie komunikacyjnym
znacząco wzrasta.
Zdaniem L. Beamer proces nabywania takiej interkulturowej kompetencji
komunikacyjnej zasadniczo sprowadza się do pięciu etapów: 1) uświadomienia
znaczenia różnic kulturowych w komunikacji, 2) zapoznania się z uwarunkowaniami charakterystycznymi dla danych kultur, 3) nabycia umiejętności przełamywania
stereotypów, 4) nabycia umiejętności wykorzystania zdobytej wiedzy w analizie
Renata Winkler
82
epizodów komunikacyjnych, 5) nabycia umiejętności tworzenia przekazów
dostosowanych do specyfiki danego środowiska kulturowego (organizacyjnego)
[1, s. 291–302]. Modelowe ujęcie tego procesu przedstawia rys. 1.
etap 5
nabycie umiej´tnoÊci
interkulturowego
generowania przekazów
etap 4
rozpatrywanie epizodów
komunikacyjnych
etap 3
przezwyci´˝anie
stereotypów
etap 2
poznanie podstawowych
kulturowych „stereotypów”
zachowaƒ komunikacyjnych
etap 1
uÊwiadomienie sobie znaczenia
ró˝nic kulturowych dla
zachowaƒ komunikacyjnych
Rys. 1. Model przyswajania interkulturowej kompetencji komunikacyjnej
Źródło: [1, s. 292].
Etap pierwszy ma na celu uświadomienie charakteru zależności, jaki łączy
kulturę i komunikację, tak by możliwe stało się dokonanie pewnego przesunięcia
w percepcji jednostek dążących do nabycia interkulturowej kompetencji komunikacyjnej. Ma to na celu uświadomienie sobie z ich strony istnienia (a zatem
i dostrzeżenie) sygnałów, jakimi członkowie odmiennych kultur posługują się
w procesie komunikowania się, a które z punktu widzenia właściwych ich kulturze schematów poznawczych i komunikacyjnych są im nieznane i obce. Na tym
etapie w pierwszej kolejności wymagane jest zapoznanie się z istotą barier, jakie
w komunikacji interkulturowej stanowią: etnocentryzm, uprzedzenia i stereotypy.
Etap drugi sprowadza się do przedstawienia podstawowych „właściwości”
poznawanych kultur, ze szczególnym uwzględnieniem typowych zachowań komunikacyjnych jej członków, które – jak wykazały wyniki przeprowadzanych badań
kulturoznawczych – uznane zostały za reprezentatywne. Wiedza ta umożliwić
ma wykształcenie się posiadających empiryczne udokumentowanie stereotypów
Kompetencja komunikacyjna pracowników
83
zachowań członków określonej kultury gotowych do wykorzystania na użytek
potencjalnych interakcji interkulturowych.
Osiągnięcie w pełni rozwiniętej interkulturowej kompetencji komunikacyjnej
wymaga jednak w następnym etapie odrzucenia uproszczonych i często zabarwionych emocjonalnie obrazów rzeczywistości, jakie zawarte są w konstrukcjach
myślowych tworzących stereotypy. Stąd w etapie trzecim dąży się do uzyskania
nowej perspektywy postrzegania członków określonej kultury – zbliżonej do tych
perspektyw, jakie przyjmuje etnografia lub nauki o organizacji i zarządzaniu.
Stawiać winno się pytania o reprezentowany przez przedstawicieli odmiennych
kultur światopogląd, o system wyznawanych przez nich wartości, o to, w jaki
sposób postrzegają oni organizację, jak kształtuje się ich stosunek do czasu, roli,
statusu i odpowiedzialności; w jaki sposób podejmują decyzje, jakie znaczenie
przypisują technologii itp. Etap ten ma na celu rozbudowywanie u jednostek
kulturowej wrażliwości poprzez wypracowanie możliwie szerokich kognitywnych
ram dla rozumienia danej kultury.
Etap czwarty obejmuje trening zdolności do interkulturowego kodowania
i dekodowania treści. W gronie kilku osób, „na sucho”, tzn. opierając się na
zarejestrowanych przypadkach sytuacji komunikacyjnych (zarówno „udane”, jak
i „nieudane” z punktu widzenia celu interakcji komunikacyjnej), dokonuje się
analizy zachowań komunikacyjnych osób uczestniczących w prezentowanej sytuacji. Porównywanie własnego sposobu postrzegania ze stanowiskiem innych osób
sprzyjać ma zyskaniu pełniejszego wglądu w specyfikę danej kultury m.in. dzięki
pogłębieniu zdolności do rozumienia własnej kultury, a tym samym dostrzegania
i korygowania własnych kulturowych uwarunkowań.
Etap piąty autorka przyrównuje do praktycznej nauki chodzenia „w cudzej
skórze” – polega on na zdobywania niezbędnego doświadczenia umożliwiającego
w miarę swobodne „poruszanie się” w ramach obcych norm, wzorców i schematów
komunikacyjnych.
Propozycja L. Beamer w zasadniczych zrębach pozostaje zgodna z zaproponowanym przez D.A. Griffitha i M.G. Harveya modelowym ujęciem uwarunkowań
„jakości interkulturowych relacji” (rys. 2). Według tych autorów jakość tę kształtują
kolejno: znajomość kultury (zarówno własnej, jak i obcej), kompetencja komunikacyjna pracowników oraz rodzaj i liczba interakcji o charakterze komunikacyjnym
i kulturowym, w jakich uczestniczą – przy czym elementy te wzajemnie się
warunkują. Wiedza o kulturze determinuje kompetencję komunikacyjną, interakcje
komunikacyjne i kulturowe, wpływa też bezpośrednio na jakość relacji. Kompetencja komunikacyjna kształtuje wszystkie elementy z wyjątkiem wiedzy kulturowej
(rozumieniem kultury).
Renata Winkler
84
rozumienie
kultury
interakcje
kulturowe
jakoÊç
relacji
interakcje
komunikacyjne
kompetencja
komunikacyjna
Rys. 2. Determinanty jakości interkulturowych relacji w organizacji
Źródło: [3, s. 94].
Interakcje komunikacyjne i kulturowe pozostają współzależne względem
samych siebie i wpływają na jakość relacji [2, s. 94–95].
4. Podsumowanie
U osoby nadającej i odbierającej komunikat kompetencja komunikacyjna obejmuje umiejętność posługiwania się językiem, umiejętność zgodnego z społecznymi
regułami obowiązującymi w interakcji komunikacyjnej dobierania odpowiednich
środków językowych i niejęzykowych w celu nadania komunikatu (w tym umiejętność inicjowania i podtrzymywania interakcji komunikacyjnej), umiejętności
kształtowania zachowań partnera interakcji dla potrzeb realizacji nadrzędnego celu
sytuacji komunikacyjnej, jak również – patrząc globalnie – umiejętności posługiwania się normami, wzorcami i schematami komunikacyjnymi właściwymi dla
sytuacji (a nie wyłącznie dla własnej kultury).
Nabycie każdej z tych umiejętności związane jest z nabyciem przez jednostkę
(świadomie lub nieświadomie) stosownej wiedzy. Tym samym kompetencja ta
podlega kształtowaniu, tzn. możliwe jest poprzez odpowiednie działania wywieranie wpływu na posiadany przez jednostkę jej zakres. Z uwagi na znaczenie,
jakie ma komunikowanie się, należy dążyć zatem do tego, by uczyć ludzi porozumiewania się ze sobą.
Kompetencji komunikacyjnej nie należy traktować przy tym jako właściwości
trwałej. Jak podkreśla F. Grucza, „zarówno umiejętności komunikacyjne, jak
i międzyludzkie porozumienie mają charakter dynamiczny (gradualny), i że wobec
tego ani wytworzonych (posiadanych) umiejętności, ani osiągniętego porozumie-
Kompetencja komunikacyjna pracowników
85
nia nie należy traktować jako czegoś danego raz na zawsze, że jeśli się nie dba
o nie, to się po prostu kurczą, a w końcu zanikają” [6, s. 21]. Podobne stanowisko
prezentuje również L. Beamer zaznaczając, że aby zastosowanie zaproponowanego
„cyklu” pięciu etapów kształtowania interkulturowej kompetencji komunikacyjnej
przyniosło pożądane rezultaty – konieczne jest powtarzanie przechodzenia przez
poszczególne etapy zarówno w pierwotnej sekwencji, jak i w kolejności odwrotnej
(w „obu” kierunkach) [1, s. 291 i 293]. Tym samym należy również rozwijać i pielęgnować poszczególne umiejętności komunikacyjne u pracowników w sposób
ciągły, nie poprzestając na jednokrotnym szkoleniu w „wybrakowanym” w jakimś
stopniu zakresie.
Literatura
[1] Beamer L., Learning Intercultural Communication Competence, „The Journal of
Business Communication” 1992, vol. 29, nr 3.
[2] Gesteland R.R., Różnice kulturowe a zachowania w biznesie, PWN, Warszawa
2000.
[3] Griffith D.A., Harvey M.G., Executive Insights: An Intercultural Communication
Model for Use in Global Interorganizational Networks, „Journal of International
Marketing” 2001, vol. 9, nr 3.
[4] Grucza F., Kulturowe determinanty języka oraz komunikacji językowej [w:] Język,
kultura – kompetencja kulturowa, pod red. F. Gruczy, Wydawnictwo Uniwersytetu
Warszawskiego, Warszawa 1992.
[5] Grucza F., O komunikacji międzyludzkiej – jej podstawach, środkach, rodzajach,
płaszczyznach, składnikach i zewnętrznych uwarunkowaniach [w:] Modele komunikacji międzyludzkiej, pod red. W. Woźniakowskiego, Wydawnictwo Uniwersytetu
Warszawskiego, Warszawa 1992.
[6] Grucza F., O przeciwstawności ludzkich interesów i dążeń komunikacyjnych, interkulturowym porozumiewaniu się oraz naukach humanistyczno-społecznych [w:]
Problemy komunikacji interkulturowej: Jedna Europa – wiele języków i wiele kultur,
pod red. F. Gruczy, K. Chomicz-Jung, Wydawnictwo Uniwersytetu Warszawskiego
Warszawa 1996.
[7] Haney W.V., Communication and Interpersonal Relations. Text and Cases, 6th ed.,
Richard D. Irwin, Inc., Boston 1992.
[8] Jakoniuk-Diallo A., Samodzielność i kompetencja komunikacyjna dzieci z wadą
słuchu, Trans-Druck S.C., Konin 2000.
[9] Jakubowska U., Wokół pojęcia „kompetencja społeczna” – ujęcie komunikacyjne,
„Przegląd Komunikacyjny” 1996, nr 3/4.
[10] Jellonek A., Wyzyga K., Komunikowanie się jako spotkanie osób [w:] Człowiek,
kultura, edukacja, t. 2, pod red. M. Reut, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 1995.
[11] Kälin K., Müri P., Kierować sobą i innymi. Psychologia dla kadry kierowniczej,
Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1998.
[12] Kurcz I., Język a psychologia – podstawy psycholingwistyki, Wydawnictwa Szkolne
i Pedagogiczne, Warszawa 1992.
86
Renata Winkler
[13] Mikułowski Pomorski J., Nęcki Z., Komunikowanie skuteczne?, Ośrodek Badań Prasoznawczych, Kraków 1983.
[14] Molden D., Zarządzać z mocą NLP. Neurolingwistyczne programowanie – przewaga
nad konkurencją, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1998.
[15] Nęcki Z., Komunikacja międzyludzka, Antykwa, Kraków 2000.
[16] Płusa P., Problematyka kompetencji komunikatywnej w wybranych referatach sympozjów lingwistyki stosowanej i X kongresu AILA ʼ93 [w:] Problemy komunikacji
interkulturowej: Jedna Europa – wiele języków i wiele kultur, pod red. F. Gruczy,
K. Chomicz-Jung, Wydawnictwo Uniwersytetu Warszawskiego, Warszawa 1996.
[17] Potocki A., Komunikacja wewnętrzna w przedsiębiorstwie, Wydawnictwo Akademii
Ekonomicznej w Krakowie, Kraków 2001.
[18] Rakowska A., Sitko-Lutek A., Doskonalenie kompetencji menedżerskich, PWN, Warszawa 2000.
[19] Raszkiewicz H., Świadomość językowa i komunikacyjna w kontekście kulturowym
[w:] Kultura i świadomość, pod red. S. Pietraszki, Wydawnictwo Uniwersytetu Wrocławskiego, Wrocław 1999.
[20] Rittel T., Podstawy lingwistyki edukacyjnej – nabywanie i kształcenie języka, Wydawnictwo Naukowe WSP, Kraków 1994.
[21] RP Report, September 14, 2001, http://www.ipra2001.com/press_huntington.html
[22] Szulc A., Słownik dydaktyki języków obcych, PWN, Warszawa 1994.
[23] Szymanowska E., Sękowska M., Analiza transakcyjna w zarządzaniu, Wydawnictwo
Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 2000.
[24] Weinstein K., Komunkacja [w:] Praktyka kierowania, pod red. D.M. Stewart, PWE,
Warszawa 2002.
Communication Competence of Employees
This article briefly describes the relationship evident between communication and the
effectiveness of interpersonal cooperation. In analysing each dimension of communication,
the author defines the concept of communication competence. Next, in applying the concept,
the author identifies the possibilities and techniques for shaping this communication. The
article also discusses – given the increasing degree of internationalisation of business – the
basic stages of shaping communication competence in its intercultural dimension, based on
the work of L. Beamer.