PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA

Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Szczegółowy opis szkoleń, organizowanych w Wydziale Zamiejscowym WSB w Żywcu,
w ramach projektu „Wiosna z ABK”:
1.Profesjonalna obsługa klienta
PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA
OPIS
SZKOLENIA
Uprzejmy i miły pracownik to najlepsza wizytówka firmy.
Odpowiedzialność za budowanie wizerunku firmy spoczywa przede
wszystkim na pracownikach działów obsługi klienta oraz pracownikach
"pierwszego kontaktu" - recepcjonistkach, sekretarkach itp. To dzięki
nim zadowoleni klienci wracają, by korzystać z Waszych usług. Innymi
słowy, pracownicy ci mają ogromny wpływ na wyniki i powodzenie
firmy. Czy jednak każdy Wasz klient po wyjściu z firmy opowiada
innym, jak wspaniale został potraktowany? Może nie zrobiliście dla
niego więcej, niż oczekiwał.
Szkolenie
dotyczy
umiejętności
budowania
trwałych
i satysfakcjonujących relacji z klientem. Szczególny nacisk kładziemy
na działania służące wzmocnieniu standardów obsługi klienta. Istotnym
obszarem szkolenia jest doskonalenie osobistego stylu realizowania
zadań z tego zakresu.
PROFIL
UCZESTNIKÓW
Szkolenie skierowane jest do wszystkich osób, które na co dzień
obsługują lub będą obsługiwać klienta i chcą podnieść swoje
umiejętności radzenia sobie z klientami.
 Doskonalenie kompetencji w nawiązywaniu i utrzymywaniu
dobrej relacji z klientem.
 Tworzenie standardów obsługi klienta: znaczenie
indywidualnych i zespołowych wysiłków w działaniach na rzecz
klienta.
 Poznanie praktycznych rozwiązań usprawniających obsługę
klienta.
 Diagnoza własnych predyspozycji oraz stylu budowania
pozytywnej i trwałej relacji z klientem.
 Doskonalenie umiejętności konstruktywnego rozwiązywania
trudnych sytuacji w relacjach z klientami.
Dzięki zdobytej wiedzy i umiejętnościom uczestnicy będą mogli
zwiększyć swoją skuteczność w rozmowie z klientem
1. Indywidualne spojrzenie na klienta na zakupach
CEL
SZKOLENIA
KORZYŚCI
PROGRAM

Jak myśli klient – podstawy psychologii
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego




2.
3.
4.
5.
6.
7.
Typologia klientów ze względu na zachowanie w sklepie
Zasady tworzenia indywidualnego profilu klienta
Emocje i motywacje a percepcja klienta
Zadowolony klient – sukces, który procentuje
Indywidualne spojrzenie na pracownika sklepu – jak mnie
widzą?
Organizacja własnych działań – style pracy
Elastyczność to podstawa – jak dopasować się do klienta w
sklepie?
Trening czyni mistrza – znaczenie podnoszenia kwalifikacji
Dział obsługi klienta – charakterystyka czynników
wynikających z pracy zespołowej
Reklamacje jako szansa




Jak utrzymać pozytywne relacje z klientem podczas
procedury reklamacji?
Otwartość na krytykę oraz docieranie do przyczyn
problemu
Jak rozwiązać problem – wachlarz rozwiązań
Jak skutecznie przedstawić klientowi stanowisko firmy
wobec reklamacji
METODOLOGIA Wykład prowadzony metodą interaktywną.
Część warsztatowa obejmuje:
 ćwiczenia w małych grupach,
 ćwiczenia indywidualne,
 dyskusję moderowaną,
 wymianę doświadczeń uczestników,
 odgrywanie ról.
CZAS TRWANIA 2 dni (16 h dydaktycznych)
MATERIAŁY
Każdy uczestnik otrzymuje własny skrypt zawierający całość informacji
przekazywanych w trakcie szkolenia.
PROWADZĄCY
Marcin Grzelak
Posiada 12-letnie doświadczenie zawodowe zdobyte w największych
sieciach handlowych. Piastował stanowisko menedżerskie w jednej
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
z największych sieci spożywczych. Swoje doświadczenie jak i wiedzę
połączył jako trener-praktyk w sieci Intermarche (SCA PR Polska).
Przeszkolił tam rzesze sprzedawców i koordynował otwarcia
w kilkudziesięciu placówkach handlowych. Szkolił menedżerów oraz
przyczynił się do rozwoju wiedzy i umiejętności przyszłych właścicieli
spółek franchisingowych.
Tworzył i wdrażał w sieci MediaExpert (TERG Sp. z o. o.) Standardy
Obsługi Klienta, na którym pracuje ponad dwa tysiące sprzedawców.
Jako trener wewnętrzny specjalizował się w szkoleniach z technik
sprzedaży, obsługi klienta oraz reklamacji na poziomie podstawowym
jak i zaawansowanym.
Dzięki zdobytemu doświadczeniu, obecnie jako trener freelancer
realizuje szkolenia zarówno dla sprzedawców, menedżerów, właścicieli
firm jaki i instytucji publicznych.
Specjalista z zakresu sprzedaży (m.in. techniki sprzedaży, obsługi
klienta, telemarketing, zarządzanie sprzedażą,) oraz rozwoju osobistego.
Akredytowany trener metodologii Insights Discovery, na bazie której
prowadzi autorskie programy szkoleniowo-rozwojowe dla zespołów
i liderów. Autor wielu filmów szkoleniowych z zakresu sprzedaży dla
największych sieci handlowych w Polsce.