docSzczerość, zaufanie, jasne zasady
download 
Reklamacja Transkrypt
Szczerość, zaufanie, jasne zasady
Przejrzystość w biznesie Szczerość, zaufanie, jasne zasady Warren Bennis, Daniel Goleman, James O’Toole ISBN: 978-83-7746-057-3 format 134/210, oprawa miękka liczba stron: 184 cena: 29,90 zł W czasach, w których jedno kliknięcie myszy może doszczętnie zszargać reputację lidera lub organizacji, przetrwanie w obliczu globalnej konkurencji zależy od przejrzystości. W trzech powiązanych tematycznie esejach kwestia przejrzystości przedstawiona została z trzech różnych perspektyw – z perspektywy relacji wewnątrz- i międzyorganizacyjnych, w kontekście osobistej odpowiedzialności oraz w kontekście nowej rzeczywistości cyfrowej. Każdy z esejów skupia się jednak na kwestiach związanych z przywództwem i funkcjonowaniem przywódców. Książka ta łączy teorię i doświadczenie, pozwalając czytelnikowi spojrzeć na zagadnienie w szerokim kontekście, ale też sformułować pewne wnioski praktyczne. Rozważania zawarte na jej stronach pozwolą czytelnikowi stać się zarówno lepszym członkiem organizacji, jak i lepszym przywódcą. O autorach Warren Bennis jest autorem książek Droga lidera. Klasyczna nauka przywództwa oraz Organizing Genius (napisanej wspólnie z Pat Ward Biederman). Jest profesorem zarządzania na University of Southern California oraz prezesem rady Center for Public Leadership przy Uniwersytecie Harvarda. Pracował jako konsultant dla wielu firm z listy najlepszych magazynu „Fortune”, współpracując z wieloma światowej klasy liderami. Psycholog Daniel Goleman jest autorem wielu opracowań, między innymi przełomowych i bestsellerowych książek Inteligencja emocjonalna oraz Inteligencja społeczna. Jest jednym z dyrektorów Consortium for Research on Emotional Intelligence in Organizations, działającej przy Rutgers University. James O’Toole jest profesorem etyki biznesu w Daniels College of Business na University of Denver. Jest autorem siedemnastu książek, między innymi Leading Change, The Executive’s Compass czy Creating the Good Life. www.mtbiznes.pl Przejrzystość w biznesie Przejrzystość w biznesie 5 Spis treści Przedmowa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Warren Bennis 1. Kształtowanie kultury szczerości . . . . . . . . . Warren Bennis, Daniel Goleman, Patricia Ward Biederman 2. Ujawnianie prawdy zwierzchnikom . . . . . . . James O’Toole 3. Współczesna przejrzystość . . . . . . . . . . . . Warren Bennis O autorach . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . www.mtbiznes.pl www.mtbiznes.pl . 7 . 13 . 75 139 181 Przejrzystość w biznesie Przejrzystość w biznesie 13 1 Kształtowanie kultury szczerości Warren Bennis, Daniel Goleman, Patricia Ward Biederman Wiosną 2007 roku w mieście Xiamen, położonym na południu Chin, wydarzyło się coś niezwykłego. W kraju słynącym z zachowywania tajemnicy przed swoimi obywatelami do opinii publicznej dotarła informacja, że w pobliżu centrum prześlicznego portowego miasta mają powstać zakłady petrochemiczne. Fabryka miała wytwarzać toksyczny paraksylen. Nic więc dziwnego, że wiadomość ta zaniepokoiła okolicznych mieszkańców. Jeszcze dziesięć lat temu obywatele Chin niewiele mogliby zrobić, by powstrzymać budowę zakładów. Dziś mamy jednak nowe czasy – nowe czasy nastały nie tylko dla Chin, ale dla wszystkich mieszkańców świata. Ludzie przekazywali sobie informacje za pośrednictwem poczty elektronicznej, blogów i wiadomości tekstowych. Zorganizowano protest. Jak donosił „The Wall Street Journal”, setki, a być może nawet tysiące protestujących zgromadziły się przed siedzibą www.mtbiznes.pl www.mtbiznes.pl Przejrzystość w biznesie 14 Przejrzystość w biznesie władz miasta Xiamen, by wyrazić swój sprzeciw wobec planów budowy fabryki1. Chińscy urzędnicy nie uznali protestu i zamknęli stronę internetową, wokół której skupiali się przeciwnicy nowych zakładów. Dzięki współczesnej technologii komunikacji protestujący mogli jednak działać mimo milczenia władz. Za pomocą telefonów komórkowych sfotografowali protest, a zdjęcia umieścili następnie w internecie. Ku niezadowoleniu chińskich urzędników niektóre zdjęcia trafiły prosto w ręce przedstawicieli mediów sympatyzujących z protestującymi. Ostatecznie elektroniczne światło odniosło zwycięstwo nad urzędniczym mrokiem. Władze miasta odłożyły plany budowy zakładów do czasu sporządzenia nowej analizy oddziaływania na środowisko. Dziś słowo „przejrzystość” pojawia się w bardzo różnych materiałach – począwszy od opracowań na temat ładu korporacyjnego, a na doniesieniach dotyczących działań amerykańskiego Departamentu Sprawiedliwości skończywszy. Sami przedstawiciele władzy zdają się używać tego słowa w sposób nieco niejasny. Jak pisze publicysta „The New York Times” John Schwartz, kiedy urzędnicy mówią o przejrzystości własnych działań, „mają tak naprawdę na myśli to, że »nie kłamią« i »nie ukrywają tego, co naprawdę robią«. Ileż mniej atrakcyjne i jakże mniej niejednoznaczne są te sformułowania!”2. Owa niejednoznaczność wydaje 1 Shai Oster, Chinese Protesters Harness Web as Tool, „The Wall Street Journal”, 2 czerwca 2007. 2 John Schwartz, Transparency, Lost in the Fog, „The New York Times”, 8 kwietnia 2007. www.mtbiznes.pl www.mtbiznes.pl Przejrzystość w biznesie Przejrzystość w biznesie 15 się jednak w pełni zrozumiała. Jak wszyscy doskonale wiemy, deklaracja przejrzystości nie musi być jednoznaczna z rzeczywistą przejrzystością. Choć wielu szefów korporacji, a nawet państw szczyci się swoim przywiązaniem do idei przejrzystości, w wielu organizacjach prawda nie cieszy się poważaniem. Nic bowiem nie stoi na przeszkodzie, by deklarować wiarę w ideę przejrzystości nawet wówczas, gdy się jej nieurzeczywistnia ani nawet urzeczywistniać nie próbuje. Brak przejrzystości to problem występujący w wielu krajach na znacznie większą skalę niż w Stanach Zjednoczonych. Niemniej jednak dotyczy on wielu, jeśli nie większości amerykańskich organizacji. Zwykle zresztą nie jest to przypadek – brak przejrzystości jest przez lata systematycznie wbudowywany w struktury organizacji. W dalszej części naszych rozważań będziemy przyglądać się bliżej siłom, które przeciwdziałają wykształceniu się w organizacji kultury szczerości i przejrzystości. Będziemy też wskazywać na tragiczne niekiedy konsekwencje braku takiej kultury. Będziemy wyjaśniać, że ze względu na głębokie zmiany zachodzące w kulturze globalnej utrzymywanie informacji w tajemnicy przed opinią publiczną wydaje się dziś zadaniem niemal niemożliwym do realizacji. Najważniejszą ze wspomnianych zmian jest rozwój technologii elektronicznych, który w ostatnim dziesięcioleciu przyczynił się do powstania i rozkwitu blogosfery – ze względu na istnienie której przejrzystość wydaje się nieunikniona. W dzisiejszej kulturze przyłapywania nie da się utrzymać w tajemnicy żadnej schadzki w toalecie, nie da się www.mtbiznes.pl www.mtbiznes.pl Przejrzystość w biznesie 16 Przejrzystość w biznesie puścić w niepamięć żadnej uwagi na tle rasowym, nie da się zakopać na dnie szuflady żadnych materiałów dokumentujących błąd popełniony przez korporację. Jeszcze dziesięć lat temu sekrety często pozostawały w ukryciu aż do momentu, w którym jakiś dziennikarz nie podjął się wysiłku ich ujawnienia. Dziś każdy człowiek dysponujący telefonem komórkowym i dostępem do internetu może spowodować upadek wartej miliardy dolarów korporacji, a nawet rządu. Czym jest kultura szczerości? Mówiąc o kulturze przejrzystości i kształtowaniu kultury szczerości, mamy w istocie na myśli swobodny przepływ informacji w ramach organizacji oraz pomiędzy organizacją a jej interesariuszami, w tym szczególnie między organizacją a opinią publiczną. Przepływ informacji jest dla instytucji tym, czym układ nerwowy jest dla organizmu – od jego sprawności zależy sprawność organizacji. Zdolność organizacji w zakresie konkurowania na rynku, rozwiązywania problemów, tworzenia innowacji, podejmowania wyzwań i osiągania celów – czyli jej inteligencja, jeśli można tak powiedzieć – zależy od sprawności systemu przepływu informacji. W szczególności dotyczy to informacji ważnych, ale jednocześnie nieprzyjemnych, z którymi liderzy mogą zapoznawać się z niechęcią. Podwładni nazbyt często, choć skądinąd z zupełnie zrozumiałych względów obniżają rangę tych informacji, starają się je przedstawić www.mtbiznes.pl www.mtbiznes.pl Przejrzystość w biznesie Przejrzystość w biznesie 17 w zawoalowany sposób lub po prostu je ignorują. O swobodnym przepływie informacji w instytucji można mówić tylko wówczas, gdy jej szeregowi członkowie muszą swobodnie prezentować swoje opinie, a ich liderzy taką otwartość doceniać. Pomimo oficjalnych deklaracji przejrzystość jest zjawiskiem rzadkim. Wiele organizacji umieszcza wartości takie jak otwartość i szczerość na swoich sztandarach, niejednokrotnie wpisując je nawet w deklarację misji. Często zdarza się jednak, że są to jedynie puste słowa i niemal Orwellowskie dokumenty, które nijak się mają do rzeczywistej misji organizacji i których istnienie jest źródłem frustracji, a niekiedy nawet cynizmu, wśród pracowników aż nazbyt świadomych rozbieżności między deklaracjami a organizacyjną rzeczywistością. Przepływ informacji to nie żaden tajemniczy proces. Chodzi po prostu o to, by najważniejsze informacje docierały do właściwych osób we właściwym czasie i z właściwych powodów. Chociaż przepływ informacji nie odbywa się w sposób automatyczny i często wymaga zaangażowania, a niekiedy nawet interwencji lidera, jest to zjawisko powszechne w organizacji. Przepływ informacji odbywa się często w zupełnie prozaiczny sposób. Na przykład kilka lat temu w General Electric pojawiła się alarmująca informacja na temat nagłego spadku sprzedaży urządzeń. Rozmowy podczas spotkań poświęconych tej kwestii szybko skupiły się wokół jednego tematu – poprawy wskaźników poprzez podjęcie działań marketingowych. Czy GE powinno skupić www.mtbiznes.pl www.mtbiznes.pl Przejrzystość w biznesie 18 Przejrzystość w biznesie się na cenie, czy może na reklamie? A być może powinno dokonać innego rodzaju zmiany w swojej strategii marketingowej? Wtedy odezwał się przedstawiciel GE Capital, jednostki zajmującej się usługami finansowymi. Przedstawił prezentację w programie PowerPoint, z której wynikało, że poziom zadłużenia konsumentów jest bardzo wysoki. Sugerował, że źródłem problemu nie jest nieskuteczny marketing, ale raczej fakt, iż klienci nie mogą sobie pozwolić na zakup raczej kosztownych produktów firmy GE. Ta jedna informacja diametralnie zmieniła przebieg dyskusji – zrezygnowano z omawiania zagadnień marketingowych, by skupić większą uwagę na finansowaniu. Firma zaczęła szukać sposobów, by wspomóc swoich klientów w finansowaniu zakupu sprzętu. Właściwa informacja trafiła do właściwych ludzi we właściwym czasie. Swobodny przepływ informacji pozwala zmaksymalizować szanse na sukces, ograniczanie tego przepływu może być natomiast tragiczne w skutkach. Pouczającego przykładu w tym względzie dostarcza przypadek firmy Guidant, której dyrektorzy podjęli decyzję o utrzymaniu na rynku defibrylatorów Contak Renewal, lekceważąc doniesienia dotyczące usterek w funkcjonowaniu obwodów elektrycznych, które najprawdopodobniej spowodowały śmierć co najmniej siedmiu pacjentów. Firma nie wydała na ten temat żadnego oficjalnego oświadczenia, możemy się więc jedynie domyślać, www.mtbiznes.pl www.mtbiznes.pl Przejrzystość w biznesie Przejrzystość w biznesie 19 dlaczego decyzja o wycofaniu produktu z rynku została podjęta dopiero w 2005 roku, czyli trzy lata po tym, jak przedstawiciele organizacji powzięli informację o wadach urządzenia. Być może przedstawiciele firmy byli tymczasowo zaślepieni wizją rozważanego wówczas przejęcia przez Johnson & Johnson (firma została ostatecznie przejęta przez Boston Scientific). Być może korporacyjna zdolność oceny sytuacji była chwilowo zaburzona ze względu na rywalizację z firmą Medtronic (wiodącym producentem wszczepialnych defibrylatorów) – przypominającą nieco rywalizację między Yale a Harvardem. Trudno stwierdzić, jakie były przyczyny podjęcia takiej, a nie innej decyzji. Faktem jest natomiast, że przyczyniła się ona nie tylko do niepotrzebnej śmierci ludzi, ale również do poważnego spadku zaufania do firmy wśród jej najważniejszych klientów. Nie chodzi tu bynajmniej o pacjentów z problemami kardiologicznymi, ale o lekarzy, którzy decydują o wyborze konkretnej marki drogiego urządzenia ratującego życie. Jak donosił „The New York Times”, udział firmy Guidant w rynku defibrylatorów spadł z 35 do 24 procent po ogłoszeniu decyzji o wycofaniu produktu ze sprzedaży. Przyczyn tego spadku należy upatrywać w oburzeniu wielu lekarzy tym, że firma ukrywała wstydliwą prawdę, od której – dosłownie – zależało życie pacjentów. Jeden ze zdenerwowanych lekarzy napisał do firmy: „Nie mam pretensji o problemy z produktem firmy Guidant – to skomplikowane urządzenie i występowanie problemów nie powinno nikogo dziwić. Nie godzę się natomiast współpracować z firmą, która przedkłada Zachęcamy do lektury! www.mtbiznes.pl www.mtbiznes.pl
