Materiał

Wykonywanie czynności porządkowych w jednostkach mieszkalnych
Materiał nauczania
Dodatkowe wyposażenie jednostek mieszkalnych
W zakresie obowiązków pracowników służby pięter pojawia się cały szereg czynności prowadzących do
utrzymania czystości w jednostkach mieszkalnych. Należy cały czas pamiętać o konieczności zagwarantowania
gościowi produktu i obsługi o jak najwyższej jakości.
Pracownicy służby pięter powinni być jak najmniej widoczni, poruszać się i pracować cicho, nie
prowadzić głośnych rozmów między sobą. Podczas wykonywania swoich obowiązków nie powinni zakłócać
spokoju gości przebywających w hotelu. Powinni oni prezentować właściwą postawę etyczno – moralną,
wykazywać się umiejętnością używania podstawowych zwrotów grzecznościowych, umiejętnością rozmowy z
gośćmi, czystością osobistą, dokładnością i systematycznością. Pokojowa powinna codziennie odwiedzać
wszystkie pokoje, bez względu na okres przebywania gości, zachowując przy tym takt i dyskrecję. Takie wizyty
zapobiegają dewastacji pokoi, pozwalają utrzymać należytą czystość i stanowią ciągłą kontrolę pomieszczeń.
Pracownicy służby pięter, oprócz prac porządkowych mających na celu utrzymanie czystości w
jednostkach mieszkalnych, muszą dbać o uzupełnianie lub ewentualnie wymianę materiałów informacyjnych o
hotelu, przyborów dla gości i doposażenia zgodnie z wykazem.
W każdym pokoju powinna znajdować się teczka informacyjna, w której znajdują się aktualne dane o
zakładzie hotelarskim i najbliższej okolicy. Teczka taka najczęściej ma twardą, estetyczną okładkę, na której
umieszczona jest nazwa i logo hotelu. Wewnątrz umieszczone są odpowiednie materiały informacyjne np.:
 regulamin hotelowy (w wersjach językowych),
 cenniki hotelowe,
 aktualne pakiety usługowe,
 informatory,
 foldery hotelu,
 ankiety badające zadowolenie gości jakością oferowanych usług,
 mapa miasta i okolicy,
 notes i długopis z nadrukiem,
 papier i koperty firmowe.
Tak przygotowana teczka często umieszczona na blacie biurka, jest sprawdzana i uzupełniana podczas prac
porządkowych pokojowej, a koniecznie przed każdym przybyciem nowego gościa.
Informator połączeń telefonicznych obowiązujących w hotelu należy umieścić przy aparacie
telefonicznym. Obok telefonu wskazane jest położenie notesika i długopisu z nadrukiem firmowym. Książkę
telefoniczną należy położyć w pobliżu aparatu telefonicznego.
Na blacie biurka powinna być umieszczona karta menu room service (dla gości z wadą wzroku stosuje
się niekiedy karty menu opracowane pismem Braille'a), jeśli jest ta usługa oferowana w hotelu. Osobną kartę
stanowi menu śniadaniowe. Zajmowanie blatu biurka przez materiały informacyjne, foldery powinno być
ograniczone do minimum.
Cennik za usługi pralnicze wraz z torbą na brudną bieliznę powinien być opracowany w dwóch wersjach
językowych i znajdować się w szafie.
Wywieszki klamkowe typu: Proszę posprzątać pokój, Nie przeszkadzać należą do systemu
komunikowania się w hotelu, są bardzo popularne i chętnie używane przez gości. Powinny być estetyczne i
trwałe, wykonane np. z lakierowanego papieru lub plastikowe oraz opracowane w dwóch wersjach językowych.
Najczęściej wiesza się je na wieszaku w przedpokoju lub umieszcza w teczce informacyjnej hotelu.
Dodatkowe doposażenie jednostek mieszkalnych stosowane w hotelach to: zapałki z logo hotelu,
igielnik, szklanki i filiżanki, kawa, herbata, cukier, ciasteczka lub czekoladki, czajnik bezprzewodowy, woda
mineralna gazowana i niegazowana, szczotka do ubrań, czyścik do butów, łyżka do butów, pantofle
jednorazowe, zestaw galanterii i kosmetyków łazienkowych np.: mydełka toaletowe, szampony, żele pod
prysznic, czepki kąpielowe, zestawy do mycia zębów, zestawy do golenia, woreczki na odpadki higieniczne.
Wprowadzenie do pokoi hotelowych mini barków ma na celu stworzenie gościowi dodatkowych
udogodnień i odczucia zwiększonego komfortu. Najczęstszym sposobem rozliczania jest samodzielne
odnotowanie przez gościa produktów, z których korzystał i dostarczenie karty mini baru do recepcji przed
wymeldowaniem.
Pokojowa sprzątająca pokój, w którym znajduje się mini barek zaopatruje go w odpowiedni asortyment
napoi, słodyczy i przekąsek, a także inne artykuły objęte programem wyposażenia. Jeśli pokój jest zajęty przez
gości wtedy musi sprawdzić mini bar i jest zobowiązana do powiadomienia recepcji o fakcie korzystania z
niego przez gości. Częstość uzupełniania mini barów w pokojach zajmowanych przez gości jest ustalona w
wewnętrznych procedurach hotelu.
Czynności porządkowe w jednostkach mieszkalnych
Postępowanie pokojowej w trakcie wykonywania obowiązków:
 Drobne upominki i materiały reklamowe należy wykładać na stałe miejsca, zgodnie z otrzymanymi
instrukcjami. Najłatwiejszym sposobem wykonywania pracy jest wykonywanie jej dobrze.
 Każdy element umeblowania należy ustawić dokładnie na wyznaczonym miejscu. Wygląd pokoju
zależy od dokładnego rozstawienia wszystkich części umeblowania w pewnej z góry ustalonej harmonii.
 Należy szczególnie uważać przy takich elementach jak sznury od radia, TV i telefonu oraz przy
teczkach z reklamówkami. Dokładność pracy i systematyczne jej wykonywanie przyczyniają się do
spokojnego oczekiwania na przybycie osoby kontrolującej jakość wykonywania obowiązków przez
pokojową.
 Odkurzanie pokoju należy rozpocząć od drzwi wejściowych. Odkurzać należy idąc wokół pokoju w
kierunku miejsca startu. Postępując w ten sposób można być pewnym, że się nie pominie żadnego
przedmiotu.
 Należy zawsze skontrolować czy materac i ochraniacz materaca nie posiadają plam i czy nie są
uszkodzone.
 Aby spulchnić poduszkę nie należy bić jej rękami, wystarczy lekkie potrząsanie. Zawartość poduszki –
pierze lub puch – są bardzo kosztowne, a zbyt silne uderzenie ręką może spowodować uszkodzenie
poduszki.
 Przy zmianie poszewek należy poduszkę kłaść na łóżko. Przytrzymywanie poduszki pod brodą jest
niehigieniczne, może być przyczyną uszkodzenia poszewki.
 Należy włączyć wszystkie punkty świetlne w celu sprawdzenia, czy któraś z żarówek nie jest
przepalona. Wszystkie instalacje w pokoju winny działać bez zarzutu, a obowiązkiem pokojowej jest
regularnie kontrolować działanie wszystkich urządzeń technicznych.
 Zdjętą pościel należy wytrzepać, aby ewentualnie wytrząsnąć przedmioty należące do gościa, które
mogły się zaplątać.
 O zapomnianych lub znalezionych przedmiotach należy natychmiast powiadomić komórkę lub osobę
wytypowaną przez kierownictwo. Trzeba również upewnić się u bezpośredniego przełożonego, czy
postępowanie było zgodne z otrzymanymi instrukcjami.
 Należy zawsze pukać do drzwi trzy razy ręką, twardy klucz lub inny przedmiot metalowy niszczy drzwi,
a ponadto zakłóca w rażący sposób ciszę obowiązującą w hotelu.
 Numer pokoju z wywieszką Nie przeszkadzać winna pokojowa odnotować w swoim wykazie pokoi do
sprzątania jako nie sprzątnięty. Zdarza się, ze pokojowa zmuszona jest wracać do tego pokoju
kilkakrotnie. Jeśli gość nie zdejmie wywieszki przed zakończeniem dyżuru pokojowej, należy o tym
powiadomić kierownictwo służby piętrowej.
 Pokojowa dyskretnie obserwuje ruch gości na piętrze, szczególnie tych z bagażem, konfrontując
zgodność wyjazdów z grafikiem gości wyjeżdżających.
 Pokojowej nie wolno własnym kluczem otwierać pokoju na życzenie gościa. Gdy gość zgubi klucz lub
go nie posiada, a chce wejść do pokoju, to pomoc w tej sprawie może otrzymać wyłącznie w recepcji
hotelu. Wówczas pokojowa na wyraźne polecenie recepcji lub kierownika pięter może otworzyć drzwi
gościowi kluczem zapasowym.
Czynności porządkowe w pokoju hotelowym po wyjeździe gości:






















zapukać, odczekać 15 sekund i wejść do pokoju,
drzwi pozostawić uchylone, ustawić wózek przy ścianie korytarza, aby nie tarasował przejścia,
zawiesić wywieszkę na klamce Pokój w takcie sprzątania – maid in room,
odsłonić firanki, rolety lub żaluzje, wywietrzyć pokój (w pomieszczeniach bez klimatyzacji otworzyć
okna),
sprawdzić pokój czy nie ma w nim rzeczy pozostawionych przez gości, jeśli znajdzie rzecz należącą do
gości natychmiast zgłosić to kierownikowi służby pięter,
sprawdzić stan techniczny i funkcjonalny urządzeń i wyposażenia oraz zgłosić ewentualne uszkodzenia i
usterki do kierownika służby pięter,
opróżnić popielniczki i kosze na śmieci, zebrać naczynia oraz wystawić tace,
zdjąć bieliznę pościelową, pościel przewietrzyć (nie na podłodze), jednocześnie włożyć do worka
brudną bieliznę pościelową,
przetrzeć preparatem, a następnie na sucho wszystkie zmywalne powierzchnie wyposażenia pokoi,
takich jak: biurka, stoliki, obudowy, półki, lampki, szafki nocne, odbiorniki TV, telefony, łóżka itp.;
odkurzyć obrazy i lampy (przytrzymywać obrazy w czasie odkurzania), zwrócić uwagę na pajęczyny,
meble nie mogą dotykać ścian, zszycia abażurów muszą być odwrócone w kierunku ściany,
uzupełnić lub ewentualnie wymienić materiały informacyjne w teczce hotelowej oraz potrzebne dla
gości przybory i doposażenie zgodnie z wykazem,
jeśli w pokoju znajduje się mini bar uzupełnić jego wyposażenie,
posprzątać łazienkę (kolejność czynności znajduje się poniżej),
posłać łóżko:
wygładzić ochraniacz na materac (zmienić w razie potrzeby)
położyć prześcieradła i podwinąć je na kantach
powlec kołdrę, poduszkę i podgłówek
nakryć łóżko narzutą
położyć dywanik na wyznaczonym miejscu,
odkurzyć wykładziny w pokoju i przedpokoju wraz z usunięciem ewentualnych plam (pracować od
drzwi w kierunku środka pokoju),
w pokoju klimatyzowanym ustawić odpowiednią temperaturę, a w innych zamknąć okna po wietrzeniu,
spojrzeć raz jeszcze na pokój czy wszystko jest na właściwym miejscu, jeśli tak to zamknąć pokój,
wypełnić raport pokojowej i zgłosić pokój do kontroli.
Czynności porządkowe węzła sanitarno - higienicznego po wyjeździe gości:
 usunąć resztki kosmetyków łazienkowych,
 pozbierać brudne ręczniki i włożyć je do worka,
 sprawdzenie stanu technicznego i funkcjonalnego wyposażenia łazienki i ustalenie ewentualnych
uszkodzeń,
 opróżnić kosz na odpadki, sprawdzić czy nie ma w nim rzeczy stanowiących własność gościa, przetrzeć
go i założyć nowy worek foliowy,
 włożyć środek czyszczący do muszli klozetowej,
 wyczyścić glazurę, wannę, kabinę prysznicową i bidet w środku i na zewnątrz odpowiednim płynem,
spłukać czystą wodą i wypolerować,
 odkurzyć na sucho punkty oświetleniowe,
 wyczyścić i wypolerować lustro,
 wyczyścić półeczkę na przybory toaletowe,
 wypłukać szklanki do mycia zębów i wypolerować je,
 wyczyścić ubikację przeznaczoną do tego szczotką od wewnątrz oraz gąbką ze środkiem dezynfekująco
- czyszczącym od zewnątrz i następnie wysuszyć ją nie zapominając o wymyciu i dezynfekcji deski
sedesowej od góry i od dołu,
 wyczyścić umywalkę od wewnątrz i od zewnątrz, wszystkie metalowe części wypolerować,
 uzupełnić ręczniki, papier toaletowy i przybory toaletowe dla gości wg wykazu oraz instrukcji
obowiązujących w hotelu,
 posadzkę wymyć odpowiednimi środkami nie zapominając o kątach.
Prace porządkowe w jednostce mieszkalnej zajętej przez gości:
 przed wejściem do pokoju zwrócić uwagę na tabliczkę z prośbą o nie przeszkadzanie, jeśli wywieszka
jest nie wchodzić do pokoju,
 zapukać trzy razy w krótkich odstępach czasu, wypowiadając słowa: „służba pięter” i po upewnieniu się,
że nie ma gościa w pokoju, wejść do środka,
 drzwi pozostawić uchylone, ustawić wózek przy ścianie korytarza, aby nie tarasował przejścia,
 zawiesić wywieszkę na klamce Pokój w takcie sprzątania – maid in room,
 odsłonić firanki, rolety lub żaluzje, wywietrzyć pokój (w pomieszczeniach bez klimatyzacji otworzyć
okna),
 sprawdzić stan techniczny i funkcjonalny wyposażenia i ustalić ewentualne uszkodzenia,
 opróżnić popielniczki i kosze na śmieci, zebrać naczynia oraz wystawić tace,
 zebrać, poukładać lub powiesić rozrzucone części ubrań gości – czynności te wykonywać ze szczególną
troską,
 ostrożnie odkurzać wyposażenie pomieszczenia oraz prywatne przedmioty gościa, które następnie
położyć na tym samym miejscu, w żadnym wypadku nic nie wyrzucając,
 jeśli w pokoju znajduje się mini barek skontrolować jego wyposażenie i zgłosić recepcji, uzupełnić braki
według procedur obowiązujących w zakładzie hotelarskim,
 pościelić łóżko, ewentualnie zmienić pościel,
 sprzątnąć łazienkę,
 odkurzyć pokój,
 sprawdzić czy gość nie pozostawił rzeczy do prania, jeśli tak to zabrać je (postępować według schematu
znajdującego się w rozdziale 4.2),
 w pokoju klimatyzowanym ustawić odpowiednią temperaturę, a w innych zamknąć okna po wietrzeniu,
 spojrzeć raz jeszcze na pokój czy wszystko jest na właściwym miejscu, jeśli tak to zamknąć pokój,
 wypełnić raport pokojowej.
Sprzątanie łazienki w jednostce mieszkalnej zajętej przez gości:
 sprzątanie powinno odbywać się tak jak po wyjeździe gościa, należy tylko dodatkowo zwrócić uwagę,
aby półeczkę na przybory toaletowe oczyścić, przy czyszczeniu półeczki starannie usunąć kosmetyki, po
oczyszczeniu ustawić przedmioty na poprzednim miejscu,
 rzucić ostatnie spojrzenie na pokój i łazienkę, szczególnie zwracając uwagę na ewentualny nieład w
ustawieniu mebli, pokój powinien wyglądać zachęcająco, wszystko powinno stać na swoim miejscu,
 poinformować recepcję o przygotowaniu pokoju.
Postępowanie z przedmiotami pozostawionymi przez gości
Przedmioty pozostawione przez gości pokojowa ma obowiązek oddać kierownikowi pięter do depozytu
w tym samym dniu.
Kierownik pięter prowadzi książkę depozytów według ustalonego wzoru zgodnie z obowiązującymi
przepisami. Książka depozytowa powinna mieć ponumerowane strony. Wpis depozytu powinien nastąpić w
obecności pokojowej i zawierać: liczbę kolejną depozytu, nazwę przedmiotu, cechy, numer pokoju, datę,
nazwisko pokojowej, podpis osoby odbierającej depozyt (kierownika pięter lub inspektorki) oraz rubrykę na
pokwitowanie odbioru przez właściciela depozytu lub osoby przez niego upoważnionej.
Kierownik służby pięter jest odpowiedzialny za bezpieczeństwo i konserwację przekazanych mu rzeczy
do depozytu. Przedmioty nie nadające się do użytku i nie przedstawiające wartości (np. szczoteczka do zębów,
mydło, resztka perfum) należy zniszczyć komisyjnie.
Utrzymanie czystości w jednostkach mieszkalnych zajmowanych przez gości ze zwierzętami
Po opuszczeniu jednostek mieszkalnych, w których przebywali goście ze zwierzętami, pokojowa
powinna wykonać prace porządkowe ze szczególną dokładnością i starannością. Należy zwrócić uwagę na
odkurzanie wykładzin i sprzątanie wyposażenia pokoi oraz węzła sanitarno-higienicznego używając środków
dezynfekujących przeznaczonych do odpowiednich powierzchni.
W zakres czyszczenia wchodzi usuwanie plam. Świeżo rozlane ciecze można usunąć za pomocą ligniny
i chłonnych ściereczek. Zaschnięte plamy i zastarzałe zanieczyszczenia spryskuje się odpowiednimi środkami
do czyszczenia dywanów, a następnie osusza przy pomocy kawałków chłonnego materiału. Wykładziny
dywanowe najlepiej odkurzyć używając np. proszek do czyszczenia dywanów na sucho, który szybko
rozpuszcza zabrudzenia, a następnie je absorbuje i jest łatwy do usunięcia za pomocą odkurzacza, co skutecznie
usuwa roztocza żyjące w kurzu oraz likwiduje nieprzyjemne zapachy.
Do czyszczenia powierzchni m.in. z pleksy, szkła akrylowego oraz innych powierzchni z tworzyw
sztucznych należy użyć środków do szybkiej dezynfekcji powierzchni o działaniu bakterio- i grzybobójczym
jak również na chorobotwórcze grzyby skóry.
Meble tapicerowane z pokryciem tekstylnym lub skórzanym powinny być sprzątane z użyciem
odkurzacza z nasadką do tapicerki. Natomiast do usuwania silnie zastarzałych zabrudzeń można stosować
metodę wycierania na wilgotno za pomocą środków czyszczących zawierających alkohol lub neutralnych
środków czyszczących.
Do czyszczenia tworzyw sztucznych, znajdujących zastosowanie jako pokrycie mebli, powłoki metali,
ale również jako tworzyw, z których wykonywane są różnego rodzaju sprzęty, należy użyć środków
czyszczących zawierających związki powierzchniowo czynne.
W trakcie sprzątania pokoi zajmowanych przez gości z zwierzętami pokojowa wykonuje te same
czynności jak przy sprzątaniu innych jednostek mieszkalnych zajmowanych przez gości. Dodatkowo jednak
sprząta doposażenie pokoju w przedmioty stanowiące zestaw dla zwierząt np. legowisko dla psa lub kota, miski
do karmienia, kuwety dla kotów. Powinny one być umyte, wyczyszczone i ustawione w tym samym miejscu.
W takiej jednostce mieszkalnej prace porządkowe trwają znacznie dłużej, co powinno być uwzględnione
w trakcie układania grafiku pracy.
Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do zaplanowania przebiegu ćwiczeń i ich
wykonania.
1. Jak należy zachowywać się w trakcie wykonywanych czynności porządkowych?
2. Co zawiera teczka informacyjna umieszczana w pokoju hotelowym?
3. Jakie znasz wywieszki klamkowe?
4. Co wchodzi w skład doposażenia jednostek mieszkalnych?
5. Jakie dodatkowe obowiązki będziesz miał w trakcie sprzątania pokoju z mini barem?
6. Na co zwrócisz uwagę w trakcie zmiany bielizny pościelowej?
7. Czy możesz otworzyć pokój na prośbę gościa?
8. Jak zachowasz się wchodząc do pokoju hotelowego?
9. Jakie prace porządkowe wykonasz w jednostce mieszkalnej po wyjeździe gości?
10. Jakie czynności wykonasz sprzątając węzeł sanitarno – higieniczny znajdujący się w pokoju po
wyjeździe gości?
11. Jak postąpisz, gdy na klamce pokoju, który masz posprzątać zobaczysz wywieszkę Nie przeszkadzać ?
12. Na co zwrócisz uwagę w trakcie prac porządkowych w jednostce mieszkalnej zajętej przez gości?
13. Jak postąpisz z przedmiotami pozostawionymi przez gościa?
14. Jakie wystąpią różnice w pracach porządkowych w jednostkach mieszkalnych zajmowanych przez gości
ze zwierzętami?