Opracowanie - Instytut Łączności

Transkrypt

Zakład Problemów Regulacyjnych
i Ekonomicznych
National Institute
of Telecommunications
ul. Szachowa 1
PL – 04-894 Warszawa
T: [+48 22] 512 81 00
F: [+48 22] 512 86 25
E-mail: [email protected]
www.itl.waw.pl
OCENA USŁUG
TELEKOMUNIKACYJNYCH W POLSCE
- TELEFONIA STACJONARNA
Raport z badań przeprowadzonych w 2006 r.
Gdańsk, grudzień 2006 r.
ii
Ocena usług telekomunikacyjnych w Polsce – telefonia stacjonarna, Raport IŁ, 2006 r.
1. Wstęp
W 2006 roku Instytut Łączności przeprowadził badanie typu jakościowego, którego
celem było poznanie opinii prywatnych użytkowników usług telekomunikacyjnych odnośnie
jakości świadczenia takich usług. Zakres badanych usług obejmował telefonię komórkową
oraz stacjonarną – niniejszy raport dotyczy telefonii stacjonarnej. W wyniku tego
przedsięwzięcia:
1. uzyskano wskaźniki odczuwanej przez respondentów satysfakcji z używanych usług i
2. wyodrębniono istotne korelacje
Temat zrealizowano posługując się techniką bezpośredniego wywiadu
indywidualnego z wykorzystaniem kwestionariusza. Problematyka badania obejmowała
następujące zagadnienia:
1.
2.
3.
4.
Częstość korzystania z usług telefonii stacjonarnej.
Aktualny dostawca usług telefonii stacjonarnej.
Ogólne zadowolenie ze sposobu świadczenia usług telefonii stacjonarnej.
Korzystanie i satysfakcja z poszczególnych usług telefonii stacjonarnej (rozmowy
telefoniczne, poczta głosowa, przesyłanie SMS, informacje i zlecenia, biuro napraw,
country direct).
5. Dostęp do usług telefonii stacjonarnej.
6. Koszty korzystania z usług telefonii stacjonarnej.
7. Przyczyna korzystania z usług aktualnego operatora telefonii stacjonarnej.
8. Zrozumiałość materiałów informacyjnych.
9. Poziom obsługi klienta.
10. Reklamacje.
Ogółem przeprowadzono 127 rozmów na wyżej wymienione tematy w dwóch
rejonach geograficznych: Trójmieście i okolicach (37%) oraz Kwidzynie i okolicach (63%).
Grupę badanych stanowili użytkownicy:
1. W wieku 15-20 lat (7%), 21-30 lat (31%), 31-40 lat (27%), 41-50 lat (20%), 51-60 lat
(11%) i powyżej 60 lat (4%).
2. Różnej płci: kobiety (45%) i mężczyźni (55%).
3. Mieszkańcy miejscowości o różnych statusach: miasto wojewódzkie (25%), inne
miasto (58%) i wieś (17%).
4. Korzystający z Internetu (80%), jak i nie korzystający z Internetu (20%).
Przedstawione atrybuty próby posłużyły do zbadania korelacji i przeprowadzenia
innych analiz statystycznych z uwzględnieniem określonych cech respondentów.
2. Częstość korzystania z usług
Respondenci w pierwszej kolejności określali, czy i jak często w ciągu ostatnich 6
miesięcy korzystali z usług telefonii stacjonarnej. Tylko ci, którzy wykazali korzystanie z
usług wyrażali swoje opinie związane z zagadnieniami, które bezpośrednio odwoływały się
do osobistych odczuć i doświadczeń wynikających z używania usług. Pozostali natomiast,
jeśli mieli ochotę wypowiadali się na tematy ogólne, np. nawiązujące do reklamy.
Respondentów, którzy nie używali we wskazanym okresie usług telefonii
stacjonarnej znalazło się w próbie 8%. Pewna część biorących udział w badaniu nie potrafiła
określić (1%), jak często korzystała z usług. Największą grupę stanowili ci, którzy stwierdzili,
1
że używali telefonii stacjonarnej (w swoim odczuciu) dość często (36%). Najmniej
respondentów zadeklarowało, że we wskazanym okresie używało takich usług rzadko (13%).
Średnia deklarowana częstość korzystania z usług telefonii stacjonarnej dla próby w
ciągu ostatnich 6 miesięcy, w skali od 1 (rzadko) do 4 (bardzo często), wyniosła 2,8.
Tab. 1 Korzystanie z usług telefonii stacjonarnej (ostatnie 6 miesięcy)
Rzadko
Raczej
rzadko
Dość często
Bardzo
często
1
2
3
4
16
23
46
31
brak korzystania
bardzo często
dość często
Trudno
powiedzieć
Brak
korzystania
1
10
raczej rzadko
rzadko
trudno pow
24%
36%
8%
18%
13%
Rys. 1 Korzystanie z usług telefonii stacjonarnej w ciągu ostatnich 6 miesięcy
3. Aktualny dostawca usług
Badani użytkownicy usług telefonii stacjonarnej w większości są klientami TP S.A.,
(82%). Pozostali wskazywali na takich operatorów, jak: Tele2, Multimedia i Dialog.
Tab. 2 Dostawcy usług telefonii stacjonarnej
TP SA
DIALOG
TELE 2
MULTIMEDIA
1
2
3
4
96
12
4
3
2
Brak danych
2
10%
2%
3%
TP S.A.
3%
Tele2
Multimedia
Dialog
Brak danych
82%
Rys. 2 Struktura usługodawców telefonii stacjonarnej
4 Ogólny poziom świadczenia usług
Respondenci wyrażali swoje opinie na temat jakości świadczenia usług. Celem tego
pytania było poznanie, czy ogólny poziom świadczenia usług telefonii stacjonarnej jest
zadowalający z punktu widzenia usługobiorców. Dla większości respondentów sposób
udostępniania usług telefonii stacjonarnej jest raczej zadowalający (52%). Drugą w kolejności
grupę stanowili ci respondenci, którzy są zadowoleni z jakości usług (21%). Odpowiedzi
jednoznacznie negatywnych, wyraźnie krytykujących jakość świadczenia omawianych usług
odnotowano 14%.
Średnie zadowolenie z poziomu świadczenia usług telefonii stacjonarnej, przyjmując
skalę od 1 (najniższe) do 4 (najwyższe), wyniosło dla próby 2,9.
Tab. 3 Ogólne zadowolenie z poziomu świadczenia usług telefonii stacjonarnej
Nie
Raczej nie
Raczej tak
Tak
1
2
3
4
16
8
61
25
3
Trudno powiedzieć
7
Tak (4)
Raczej tak (3)
Raczej nie (2)
Nie (1)
0
10
20
30
40
50
60
częstości stwierdzeń [%]
Rys. 3 Ogólne zadowolenie z poziomu świadczenia usług telefonii stacjonarnej
Odczuwane zadowolenie z poziomu świadczenia usług znajduje swoje odbicie w ich
używaniu. Jest to zależność (statystycznie) istotna (wsp. korelacji Pearsona: 0,19). Istotę tej
korelacji obrazuje umieszczony poniżej rysunek Przedstawia on średnie korzystanie z usług
(w skali 1-4) w zależności od poziomu zadowolenia z usług (w skali 1-4).
Częstość korzystania z usług (średnie)
3,2
3,0
2,8
2,6
2,4
2,2
2,0
nie [1]
raczej nie [2]
raczej tak [3]
tak [4]
Uczucie zadowolenia z jakości usług
Rys. 4 Korzystanie z usług w zależności od oceny ich jakości
5. Wybrane usługi telefonii stacjonarnej - używanie i satysfakcja
Respondenci, którzy deklarowali korzystanie z telefonii stacjonarnej w ciągu
ostatnich 6 miesięcy, pytani byli o używanie różnych usług z zakresu tego rodzaju
komunikacji. W przypadku korzystania z danej usługi wyrażali swoją satysfakcję z jej
4
jakości, oceniając to w 5-cio stopniowej skali. Założono, że 1 oznacza najniższy, a 5 najwyższy poziom zadowolenia.
5.1 Rozmowy telefoniczne
Wszyscy respondenci korzystający z telefonii stacjonarnej używali usługi „rozmowy
telefoniczne” i najczęściej oceniali swoją satysfakcję z jej jakości na 4 lub 5 (odpowiednio:
41% i 34%). Najniższe oceny (1) zdarzały się rzadko (3%).
Średnia ocena satysfakcji dla usługi „rozmowy telefoniczne”, w skali od 1 do 5,
wyniosła 4.
Tab. 4 Rozmowy telefoniczne – ocena satysfakcji
Brak
korzystania
0
Oceny korzystających w skali:
1 (najniższa) – 5 (najwyższa)
1
2
3
4
5
Trudno
powiedzieć
3
7
18
48
40
1
Średnia ocena: 4
3%
6%
1-najniższa
34%
16%
2
3
4
5-najwyższa
41%
Rys. 5 Rozkład ocen odczuwanej satysfakcji z usługi „rozmowy telefoniczne”
5.2 Poczta głosowa
74% respondentów korzystających w ostatnim półroczu z telefonii stacjonarnej nie
używało usługi „poczta głosowa”.
Pozostali najczęściej oceniali swoją satysfakcję z jakości tej usługi - w skali od 1 do
5 - na 3 (35%). Średnia ocena satysfakcji z używania poczty głosowej wyniosła 3,2.
5
Tab. 5 Poczta głosowa – ocena satysfakcji
Brak
korzystania
87
1
2
3
4
5
Trudno
powiedzieć
4
3
10
7
5
1
Średnia ocena: 3,2
35%
10%
1-najniższa
2
3
4
5-najwyższa
14%
17%
24%
Rys. 6 Rozkład ocen odczuwanej satysfakcji z usługi „poczta głosowa”
Stwierdzono, że między stosunkiem do usługi „poczta głosowa” i miejscem
zamieszkania respondentów występuje (statystycznie) istotna korelacja (wsp. korelacji
Pearsona: 0,24).
Zgodnie z tym, co pokazują umieszczone niżej rysunki, badani z Gdańska i okolic
(środowisko wielkomiejskie) w porównaniu do badanych z Kwidzyna i okolic:
¬ stosunkowo częściej deklarowali brak używania poczty głosowej i
¬ gorzej ją oceniali.
6
deklarowany brak korzystania z usługi [%]
94
90
88,6
86
82
78
74
70
66
67,9
Gdańsk i okolice
Kwidzyn i okolice
Rys. 7 Brak korzystania z poczty głosowej w zależności od rejonu zamieszkania
3,50
3,36
Wartości średnich ocen
3,25
3,00
2,75
2,50
2,25
2,00
2,25
Gdańsk i okolice
Kwidzyn i okolice
Rys. 8 Średnie oceny zadowolenia z usługi „poczta głosowa” w zależności od
rejonu zamieszkania
5.3 Przesyłanie SMS
Większość respondentów korzystających w ostatnim półroczu z telefonii stacjonarnej
nie używała usługi „przesyłanie SMS” (59%).
Pozostali raczej wysoko oceniali swoją satysfakcję z jej korzystania - najczęściej
wystąpiła ocena 4 (46%). Ocen niższych niż 3 nie odnotowano.
7
Średnia ocena satysfakcji w próbie dla usługi „przesyłanie SMS”, w skali od 1 do 5,
wyniosła 4,2.
Tab. 6 Przesyłanie SMS – ocena satysfakcji
Brak
korzystania
69
1
2
3
4
5
Trudno
powiedzieć
0
0
8
21
17
1
Średnia ocena: 4,2
0%
17%
1-najniższa
2
3
4
37%
5-najwyższa
46%
Rys. 9 Rozkład ocen odczuwanej satysfakcji z usługi „przesyłanie SMS”
Wypowiedzi respondentów odnośnie omawianej usługi różniły się w (statystycznie)
istotny sposób w zależności od:
1. wieku (wsp. korelacji Pearsona: -0,30),
2. rejonu zamieszkania (wsp. korelacji Pearsona: 0,29) i
3. statusu miejscowości zamieszkania (wsp. korelacji Pearsona: 0,19).
Starsi respondenci stosunkowo częściej niż młodsi deklarowali brak używania usługi
„przesyłanie SMS”. W założonym okresie żaden z badanych powyżej 60 roku życia z niej nie
korzystał.
Jednocześnie średnie oceny satysfakcji z tej usługi, biorąc pod uwagę wiek
badanych, były wyższe w grupach starszych respondentów niż młodszych. Oznacza to, że
chociaż starsi stosunkowo rzadziej korzystają z usługi „przesyłanie SMS”, to jednak są oni z
niej bardziej zadowoleni niż młodsi respondenci.
8
105
100
90
75
75
60
51,2
78,6
54,8
45
30
15
11,1
15-20
21-30
31-40
41-50
51-60 pow 60 lat
wiek
Rys. 10 Brak korzystania z usługi „przesyłanie SMS” w zależności od wieku
Wartość średniej satysfakcji z usługi
4,8
4,67
4,6
4,5
4,4
4,25
4,21
4,2
4,0
3,8
3,63
3,6
3,4
15-20
21-30
31-40
41-50
51-60 lat
wiek
Rys. 11 Średnia ocena satysfakcji z usługi „przesyłanie SMS” w zależności od wieku
Rozpatrując usługę „przesyłanie SMS” w kontekście rejonu zamieszkania
zaobserwowano, że respondenci z Gdańska i okolic (środowisko wielkomiejskie) znacznie
rzadziej korzystają z tej usługi niż respondenci z Kwidzyna i okolic. W tym tkwi istota
omawianej korelacji, bowiem jeśli chodzi o satysfakcję korzystających z usługi, to średnie
wartości wyrażonego zadowolenia dla każdego środowisku są stosunkowo wysokie i do siebie
zbliżone.
9
90
82,9
75
60
49,4
45
Gdańsk i okolice
Kwidzyn i okolice
Rys. 12 Brak korzystania z usługi „przesyłanie SMS” w zależności od rejonu zamieszkania
Wartości średniej satysfakcji z usługi
4,201
4,200
4,2
4,199
4,198
4,197
4,196
4,19512
4,195
4,194
Gdańsk i okolice
Kwidzyn i okolice
Rys. 13 Średnia ocena satysfakcji z usługi „przesyłanie SMS” w zależności od rejonu
zamieszkania
Umieszczone niżej rysunki pokazują, że chociaż badani mieszkańcy wsi wyraźnie
rzadziej niż mieszkańcy miast stwierdzali brak używania usługi „przesyłanie SMS”, to średni
poziom satysfakcji z usługi wyrażony przez jej użytkowników jest nieco wyższy w
środowisku miejskim niż wiejskim.
10
75
71,4
70
65
61,4
60
55
50
45
40
33,3
35
30
miasto woj.
miasto inne
wieś
Rys. 14 Brak korzystania z usługi „przesyłanie SMS” w zależności od statusu miejscowości
zamieszkania
4,35
4,30
4,29
4,26
4,25
4,20
4,15
4,10
4,05
4
4,00
3,95
miasto woj.
miasto inne
wieś
Rys. 15 Średnie oceny zadowolenia z usługi „przesyłanie SMS” wg statusu
miejscowości zamieszkania
11
5.4 Informacje i zlecenia
Wśród respondentów korzystających w ostatnim półroczu z telefonii stacjonarnej
większość wykazała brak używania usługi „informacje i zlecenia” (76%).
Użytkownicy usługi „informacje i zlecenia”, którzy potrafili wyrazić swoją
satysfakcję z jej jakości, najczęściej oceniali ją na 3 (36%). Drugą w kolejności grupę
stanowili ci, którzy określili swoje zadowolenie na 4 (28%).
Średnia ocena satysfakcji dla usługi „informacje i zlecenia”, w skali od 1 (najniższa)
do 5 (najwyższa), wyniosła 3,3.
Tab. 7 Informacje i zlecenia – ocena satysfakcji
Brak
korzystania
89
1
2
3
4
5
Trudno
powiedzieć
2
3
9
7
4
2
Średnia ocena: 3,3
1-najniższa
2
3
4
5-najwyższa
28%
16%
8%
36%
12%
Rys. 16 Rozkład ocen odczuwanej satysfakcji z usługi „informacje i zlecenia”
Analiza wypowiedzi uczestników badania z uwzględnieniem ich cech ujawniła, że
między brakiem korzystania z usługi ”informacje i zlecenia” a rejonem zamieszkania (Gdańsk
i okolice oraz Kwidzyn i okolice) zachodzi (statystycznie) istotna zależność ((wsp. korelacji
12
Pearsona: 0,25). W grupie tych, którzy nie potwierdzili używania tej usługi większość
stanowili mieszkańcy Kwidzyna i okolic.
67
63
64
61
58
55
52
49
46
43
40
37
37
34
Gdańsk i okolice
Kwidzyn i okolice
Rys. 17 Rozkład deklaracji braku korzystania z usługi „informacje i zlecenia” wg rejonu
zamieszkania respondentów
Użytkownicy usługi „informacje i zlecenia” zamieszkujący Kwidzyn i okolice w
porównaniu do użytkowników z Gdańska i okolic wykazali tylko nieznacznie mniejsze
zadowolenie z jej jakości.
3,55
3,50
3,5
3,45
3,40
3,35
3,3
3,30
3,25
Gdańsk i okolice
Kwidzyn i okolice
Rys. 18 Średnie oceny zadowolenia z usługi „informacje i zlecenia” wg rejonu zamieszkania
respondentów
13
5.5 Biuro napraw
większość wykazała brak używania usługi „biuro napraw” (79%).
Użytkownicy usługi „biuro napraw”, którzy potrafili wyrazić swoją satysfakcję z jej
jakości, najczęściej oceniali ją na 3 (26%).
Średnia ocena satysfakcji dla usługi „biuro napraw”, w skali od 1 (najniższa) do 5
(najwyższa), wyniosła 2,9.
Tab. 8 Biuro napraw – ocena satysfakcji
Brak
korzystania
92
1
2
3
4
5
Trudno
powiedzieć
5
3
6
5
3
2
Średnia ocena: 2,9
1-najniższa
2
3
4
5-najwyższa
14%
23%
23%
14%
26%
Rys. 19 Rozkład ocen odczuwanej satysfakcji z usługi „biuro napraw”
Analiza wypowiedzi uczestników badania z uwzględnieniem ich cech ujawniła, że
między brakiem korzystania z usługi „biuro napraw” a rejonem zamieszkania (Gdańsk i
okolice oraz Kwidzyn i okolice) zachodzi (statystycznie) istotna zależność (wsp. korelacji
Pearsona: 0,19). W grupie tych, którzy nie potwierdzili używania tej usługi zdecydowaną
większość stanowili mieszkańcy Kwidzyna i okolic.
14
70
66
67
64
61
58
55
52
49
46
43
40
37
34
34
31
Gdańsk i okolice
Kwidzyn i okolice
Rys. 20 Rozkład deklaracji braku korzystania z usługi „biuro napraw”
wg rejonu zamieszkania respondentów
Respondenci zamieszkujący Kwidzyn i okolice mimo względnie mniejszego
korzystania z usługi „biuro napraw”, w porównaniu do respondentów z Gdańska i okolic,
wykazali wyraźnie większe zadowolenie z jej jakości.
3,4
3,2
3,1
3,0
2,8
2,6
2,4
2,2
2,0
1,8
2
Gdańsk i okolice
Kwidzyn i okolice
Rys. 21 Średnie oceny zadowolenia z usługi „biuro napraw”
wg rejonu zamieszkania respondentów
15
5.6 Country Direct
większość nie używała usługi „country direct” (84%).
Nieliczni użytkownicy tej usługi, którzy potrafili wyrazić swoją satysfakcję z jej
jakości, najczęściej oceniali ją na 3 i 4 (po 36%).
Średnia ocena satysfakcji dla usługi „country direct”, w skali od 1 (najniższa) do 5
(najwyższa), wyniosła 3,7.
Tab. 9 Country direct – ocena satysfakcji
Brak
korzystania
98
1
2
3
4
5
Trudno
powiedzieć
0
1
5
5
3
4
Średnia ocena: 3,7
1-najniższa
2
3
21%
4
0%
5-najwyższa
7%
36%
36%
Rys. 22 Rozkład ocen odczuwanej satysfakcji z usługi „country direct”
16
5.7 Zestawienie porównawcze
ogólne zadowolenie z telefinii stacjonarnej (średnie)
Ogólne zadowolenie z telefonii stacjonarnej wyrażone przez respondentów w
(statystycznie) istotny sposób wypływa z odczuwanej przez nich satysfakcji z jakości usługi
„rozmowy telefoniczne” (wsp. korelacji Pearsona: 0,42). Im większe zadowolenie z usługi
„rozmowy telefoniczne”, tym znacząco wyższa ogólna ocena świadczenia usług.
3,5
3,2
3,0
2,71
2,5
2,22
2,0
1,88
1,5
1,0
0,5
1
1
2
3
4
5
ocena odczuwanej satysfakcja z usługi "rozmowy telefoniczne"
Rys. 23 Średnie oceny zadowolenia z jakości usług telefonii stacjonarnej w zależności od
poziomu satysfakcji z usługi „rozmowy telefoniczne”
Poniżej zaprezentowano zestawienia zbiorcze, które porównują:
1. zadeklarowany brak korzystania z poszczególnych usług telefonii stacjonarnej w
ostatnim półroczu i
2. wartości średnich ocen satysfakcji z poszczególnych usług telefonii stacjonarnej,
wyrażony przez ich użytkowników.
Ujawniają one względną popularność rozważanych uprzednio usług i wyróżniają te,
wobec których użytkownicy wyrazili najmniejsze i największe zadowolenie.
Największą popularnością cieszy się podstawowa usługa telefonii stacjonarnej –
rozmowy telefoniczne; używali jej wszyscy respondenci korzystający z telefonii stacjonarnej
W odniesieniu do pozostałych, tzw. dodatkowych usług, badani najczęściej
stwierdzali brak ich używania. Porównanie wskaźników braku korzystania uwidacznia, że
spośród takich usług respondenci stosunkowo najczęściej używali usługi „przesyłanie SMS”,
a najrzadziej - „country direct”.
Korzystający z danej usługi ocenili swoją satysfakcję z jej używania w skali od 1 do
5. Wyraźnie wyróżniają się dwie usługi, wobec których średni poziom satysfakcji, wyrażony
przez jej użytkowników w tej skali jest stosunkowo najwyższy. Są to (w kolejności)
17
76
79
biuro napraw
84
59
country direct
przesyłanie SMS
poczta głosowa
0
rozmowy telefoniczne
brak korzystania [%]
74
informacje, zlecenia
„przesyłanie SMS” i „rozmowy telefoniczne” i. Najniższy średni poziom zadowolenia odnosi
się do usługi „biuro napraw”.
4,2
4
3,7
3,3
3,2
country direct
biuro napraw
informacje, zlecenia
przesyłanie SMS
poczta głosowa
2,9
rozmowy telefoniczne
średnie oceny satysfakcji
Rys. 24 Deklarowany brak korzystania z poszczególnych usług
Rys. 25 Wartości średniej oceny satysfakcji z poszczególnych usług
18
6. Dostęp do usług
Respondenci wypowiadali się na temat dostępu do usług telefonii stacjonarnej. Na
ogólną ocenę składały się następuje elementy:
¬
¬
¬
¬
bliskość publicznych aparatów telefonicznych,
bliskość punktów obsługi klienta,
bliskość punktów dokonywania opłat lub składania reklamacji,
dostępność łączy.
Chęć udziału w badaniu tego zagadnienia wyraziło kilku respondentów
nieużywających usług telefonii stacjonarnej w ostatnim półroczu.
Większość stwierdziła, ze ma łatwy dostęp do usług (59%). Nie potrafiło tego ocenić
18% respondentów. Wartość średniej oceny dostępu do usług wyniosła w próbie 1,3.
Tab. 10 Ocena dostępu do usług telefonii stacjonarnej
Łatwy
Trudny
1
2
70
28
Trudno powiedzieć
22
Średnia ocena: 1,3
mam łatwy dostęp
mam trudny dostęp
trudno powiedzieć
18%
23%
59%
Rys. 26 Rozkład opinii na temat dostępu do usług telefonii stacjonarnej
19
7. Koszty korzystania z usług
Większość respondentów (66%) stwierdziła, że ceny usług telefonii stacjonarnej w
stosunku do ich jakości są o wiele za wysokie. Umiarkowane niezadowolenie z cen wyraziło
16% użytkowników usług. Tych, którzy uznali, że koszty używania usług są właściwe w
próbie znalazło się stosunkowo mało (9%). Tyle samo osób nie miało na ten temat
wyrobionego zdania.
Średnia ocena prawidłowości kalkulacji kosztów usług, w skali od 1 (brak
zastrzeżeń) do 3 (najwyższy poziom niezadowolenia), wyniosła w próbie 2,6.
Tab. 11 Opinie na temat poziomu cen za usługi
Właściwie
Niewłaściwie
O wiele za
wysokie
1
2
3
11
19
76
Nie mam
zdania
11
Średnia ocena: 2,6
ceny są właściwe
ceny są o wiele za wysokie
ceny są niewłaściwe
trudno powiedzieć
9%
9%
66%
16%
Rys. 27 Rozkład opinii na temat poziomu cen za usługi telefonii stacjonarnej
20
8. Kryteria wyboru usługodawcy
Rynek usług telefonii stacjonarnej jest konkurencyjny i ich użytkownicy mogą
według swoich kryteriów wybierać operatora. Większość badanych korzysta z usług TP S.A.,
ale byli i tacy, którzy wybrali jednego z operatorów alternatywnych. Respondenci byli
proszeni o podanie przyczyny korzystania z usług danego operatora. Część respondentów nie
potrafiła tego sprecyzować (14%).
Wśród pozostałych największą grupę stanowili ci, którzy wskazali na
przyzwyczajenie (48%). Znaczącym kryterium wyboru operatora okazała się być cena usług
(26%). Stosunkowo najrzadziej respondenci podejmowali taką decyzję pod wpływem
reklamy i/lub promocji (6%).
Tab. 12 Determinanty wyboru usługodawcy
Cena usług
Oferta
Przyzwyczajenie
Reklama,
promocja
Trudno
powiedzieć
1
2
3
4
5
6
10
28
9
48
6
16
częstość (%) stwierdzeń
Jakość
usług
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
[1]
[2]
[3]
[4]
[5] *
* wskażniki do pozycji w tabeli.
Rys. 28 Kryteria wyboru operatora
Przyczyny dokonanych wyborów w (statystycznie) istotny sposób różnią się w
zależności od wieku (wsp. korelacji Pearsona: -0,18) i płci (wsp. korelacji Pearsona: 0,18)
respondentów.
21
Biorąc pod uwagę wiek, stwierdzono, że:
1) W każdej grupie wiekowej korzystanie z usług danego operatora w dużym stopniu
wynika z przyzwyczajenia, lecz stosunkowo najczęściej wskazywali na to respondenci
najmłodsi (do 20 lat) i najstarsi (powyżej 60 lat).
2) Respondenci w wieku do 20 lat i powyżej 60 lat poza przyzwyczajeniem wskazywali
wyłącznie na ceny.
3) Przypadki wyboru operatora pod wpływem reklamy deklarowali tylko respondenci w
wieku od 21 do 50 lat, w tym stosunkowo najczęściej miało to zastosowanie w grupie
wiekowej 41-50 lat.
4) Na jakość usług zwracali uwagę tylko respondenci w wieku od 31 do 60 lat i im byli
starsi, tym częściej to czynili.
5) Bogactwo oferty jako powód wyboru usługodawcy podawali badani w wieku od 21 do
60 lat, chociaż czynili to stosunkowo rzadko.
100%
reklama
90%
80%
przyzwyczajenie
70%
60%
oferta
50%
40%
cena
30%
20%
jakość usług
10%
0%
15-20
21-30
31-40
41-50
51-60
pow. 60
lat
Rys. 29 Kryteria korzystania z usług operatora w grupach wiekowych
Biorąc pod uwagę płeć respondentów stwierdzono, że:
1) Wskazania na jakość usług i bogactwo oferty zdarzały się stosunkowo częściej w
grupie kobiet (po 11%) niż mężczyzn (9% i 7%).
2) Kobiety wyraźnie częściej wybierając operatora kierowały się poziomem cen.
3) Mężczyźni wykazali znacznie większe przyzwyczajenie do operatora niż kobiety.
4) W grupie mężczyzn stosunkowo częściej niż w grupie kobiet zdarzały się przypadki
wyboru operatora pod wpływem reklamy.
22
jakość usług
mężczyźni
cena
oferta
przyzwyczajenie
kobiety
reklama
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Rys. 30 Kryteria korzystania z usług operatora - kobiety i mężczyźni
9. Materiały informacyjne
Wszyscy respondenci wypowiedzieli się na temat informacji zawartych w
materiałach typu ulotki, reklamy, itp. Część badanych (16%) stwierdziła, ze nigdy nie
zapoznała z tego typu informacjami, co w dużym stopniu wynika z celowego działania, o
czym świadczą komentarze typu: „unikam wszelkiej reklamy”, „ulotki niszczę bez czytania”,
itd.
W większości przypadków respondenci stwierdzali, że informacje otrzymywane od
usługobiorcy są dla nich jasne (51%); tylko 14% badanych wyraziło opinię, że są one
niezrozumiałe.
Średnia ocena czytelności informacyjnych materiałów, przyjmując dwustopniową
skalę od 1 (informacje jasne) do 2 (informacje niejasne), wyniosła w próbie 1,22.
Tab. 13 Znajomość i zrozumienie materiałów informacyjnych
Informacje są
zrozumiałe
Informacje
są niejasne
1
2
65
18
Brak zdania
Brak znajomości
materiałów
informacyjnych
24
20
Średnia ocena: 1,22
23
51%
16%
14%
19%
brak znajomości materiałów
informacje są jasne
informacje są niejasne
brak zdania
Rys. 31 Znajomość i zrozumienie materiałów informacyjnych
Wypowiedzi odnośnie jasności informacji dostarczanych przez operatora w
(statystycznie) istotny sposób różnią się w zależności płci respondentów (wsp. korelacji
Pearsona: -0,26). Jak pokazują poniżej umieszczone rysunki, badane kobiety wykazały
stosunkowo większy brak zrozumienia przekazywanych informacji niż mężczyźni.
informacje są jasne
informacje są niejasne
100%
80%
60%
40%
20%
0%
kobiety
mężczyźni
Rys. 32 Zrozumienie materiałów informacyjnych wg płci
24
Ocena jasności informacyjnych materiałów (średnie)
1,40
1,34
1,35
1,30
1,25
1,20
1,15
1,13
1,10
kobiety
mężczyźni
Rys. 33 Zrozumienie materiałów informacyjnych wg płci
10. Obsługa klienta
Respondenci korzystający w ostatnim półroczu z telefonii stacjonarnej opiniowali
jakość obsługi klienta. Przyjęto, że na ogólną ocenę poziomu obsługi klienta składają się:
¬
¬
¬
¬
stosunek personelu do klienta,
szybkość obsługi
skuteczność serwisu i
dostępność w pilnych sytuacjach
Nie miało na ten temat wyrobionego zdania 16% respondentów. Pozostali najczęściej
stwierdzali, że obsługa klienta jest dość dobra (42%). Drugą w kolejności grupę stanowili ci,
według których poziom obsługi klienta jest raczej zły (25%). Pełną satysfakcję z poziomu
obsługi wyraziło 9%, a całkowity brak zadowolenia 7% badanych użytkowników telefonii
stacjonarnej.
Średnia ocena jakości obsługi klienta, w skali od 1 (bardzo zła) do 4 (bardzo dobra),
wyniosła w próbie 2,6.
Tab. 14 Jakość obsługi klienta
Bardzo zła
Raczej zła
Dość dobra
Bardzo
dobra
1
2
3
4
8
30
50
10
Średnia ocena: 2,6
25
Brak
zadania
19
42%
bardzo zła
raczej zła
9%
dość dobra
bardzo dobra
brak zdania
16%
26%
7%
Rys. 34 Rozkład ocen jakości obsługi klienta
11. Reklamacje
Większość badanych użytkowników telefonii stacjonarnej stwierdziła, że w ciągu
ostatnich 12 miesięcy nie składała żadnych skarg w związku z jakością usług do jakiejkolwiek
instytucji zajmującej się rozpatrywaniem zażaleń lub bezpośrednio do operatora (80%). Tylko
18 respondentów potwierdziło taki fakt (16%), a 5 osób nie mogło sobie przypomnieć (4%).
Tab. 15 Potwierdzenia złożenia reklamacji
Tak
Nie
Nie pamiętam
18
94
5
Stwierdzono, ze między faktem składania skarg w związku z jakością usług, a
rejonem zamieszkania respondentów zachodzi (statystycznie) istotna korelacja (wsp. korelacji
Pearsona: 0,20). Badani użytkownicy usług telefonii stacjonarnej zamieszkujący Gdańsk i
okolice (rejon wielkomiejski) stosunkowo częściej niż badani z Kwidzyna i okolic oficjalnie
wyrażali swoje niezadowolenie z tych usług, najczęściej składając reklamacje u operatora.
26
Gdańsk i
okolice
Kwidzyn i
okolice
0%
20%
40%
60%
tak
80%
100%
nie
Rys. 35 Reklamowanie usług wg rejonów zamieszkania respondentów
Respondenci, którzy w ostatnim półroczu składali reklamacje oceniali swoją
satysfakcję ze sposobu załatwienia ich skargi. Przyjęto, że na ogólną ocenę sposobu
załatwienia reklamacji składają się następujące elementy:
¬ szybkość reakcji,
¬ rzetelna analiza skargi i
¬ satysfakcja klienta z decyzji.
Tylko jedna z badanych osób, które składały skargę oceniła, że reklamacja została
załatwiona bardzo dobrze. Przeważały opinie, które świadczą o raczej niezadowalającym
sposobie rozwiązania problemu. Średnia ocen załatwienia reklamacji, w skali od 1 (bardzo
dobrze) do 4 (bardzo źle), wyniosła 3,1.
Tab. 16 Ocena załatwienia reklamacji
Bardzo
dobrze
Dość dobrze
Raczej źle
Bardzo źle
1
2
3
4
1
2
8
5
Nie
pamiętam
2
Średnia ocena 3,1
Statystyczna analiza wypowiedzi respondentów potrafiących ocenić sposób
załatwienia zażalenia wykazała, że wyrażone na ten temat opinie różnią się w istotny sposób
w zależności od płci oceniających (wsp. korelacji Pearsona: 0,54). Żadna z kobiet nie
stwierdziła, że jej reklamacja została załatwiona bardzo źle, natomiast żaden z mężczyzn nie
ocenił, że została ona załatwiona bardzo dobrze. Ogólnie, kobiety wykazały mniejsze
niezadowolenie z załatwienia sprawy niż mężczyźni, co potwierdzają wartości średnich ocen.
27
bardzo dobrze
dość dobrze
raczej źle
bardzo żle
100%
80%
60%
40%
20%
0%
kobiety
mężczyźni
Rys. 36 Oceny załatwienia reklamacji wg płci
średnie oceny załatwienia reklamacji
3,6
3,5
3,4
3,2
3,0
2,8
2,6
2,4
2,57
kobiety
mężczyźni
Rys. 37 Średnie oceny załatwienia reklamacji w grupie kobiet i mężczyzn
28
12 Opinie niewymiarowe – cytaty
Tab. 17 Zestawienie wyrażonych opinii
Odniesienie
Wyrażone opinie
1
Obsługa klienta
Nierzetelność TP S.A. (obiecuje założyć neostradę, a
potem mnoży trudności).
Niekompetentni pracownicy w biurze obsługi klienta.
2
Dostęp do usług
Błękitna linia nieefektywna – za mało tradycyjnych
punktów obsługi klienta.
Utrudniony dostęp do neostrady (TP S.A. wymusza
abonament).
Za mało punktów informacyjnych.
Trudny dostęp do Biura obsługi Klienta.
Zły system przepływu informacji.
3
Koszty
Za wysoki koszt za połączeń z komórkami.
TP S.A. mocno zawyża ceny za usługi.
Abonament stanowczo za wysoki.
Ceny za używanie telefonu wyśrubowane.
Telefonia stacjonarna jest mało atrakcyjna pod względem
cen.
W stosunku do jakości usług abonament stanowczo za
„wysoki”.
4
Jakość usług
Brak możliwości blokowania informacji reklamowych.
Mała oferta w połączeniach z telefonami komórkowymi w
ruchu międzynarodowym.
Ciągła zajętość numerów informacyjnych.
Telefonia stacjonarna oferuje znacznie mniej możliwości
niż komórkowa.
Brak ciekawych ofert.
Zbyt małe promocje.
Zła jakość połączeń (trzaski, szmery).
5
Informacje, reklama
Ulotki wyrzucam bez czytania.
Reklamy są zbyt specjalistyczne.
Za dużo informacji telefonicznych od operatora – nie
zamawiane informacje o taryfach.
Nadmiar reklam, także w TV.
Reklamy wprowadzają w błąd.
29
13. Podsumowanie
1. Respondenci korzystają z usług telefonii stacjonarnej dość często. Wskaźnik używania
usług w skali od 1 (rzadko) do 4 (bardzo często) wyniósł w próbie 2,8.
2. Większość respondentów korzysta z usług TP S.A. (82%).
3. Drugim, pod względem popularności, operatorem jest Dialog (10%).
4. Dla większości respondentów jakość usług telefonii stacjonarnej ogólnie jest raczej
zadowalająca (52%). Wskaźnik zadowolenia z ogólnego poziomu świadczenia usług
w skali od 1 (całkowity brak satysfakcji) do 4 (pełna satysfakcja) wyniósł w próbie
2,9.
5. Ogólne zadowolenie z jakości usług ma istotny wpływ na korzystanie z nich.
6. Na ogólne zadowolenie z telefonii stacjonarnej szczególnie istotny wpływ ma jakość
świadczenia usługi „rozmowy telefoniczne” – im większe zadowolenie z tej usługi,
tym wyższa ogólna ocena jakości telefonii stacjonarnej.
7. Wszyscy respondenci korzystający z telefonii stacjonarnej używają usługi „rozmowy
telefoniczne”. Wskaźnik satysfakcji z tej usługi w skali od 1 (najniższa ocena) do 5
(najwyższa ocena) wyniósł w próbie 4.
8. Najrzadziej używana usługa to „country direct” (16%). Wskaźnik satysfakcji z
używania tej usługi w skali od 1 (najniższa ocena) do 5 (najwyższa ocena) wyniósł w
próbie 3,7.
9. Największą satysfakcję sprawia usługa „przesyłanie SMS”. Wskaźnik satysfakcji z tej
usługi w skali od 1 (najniższa ocena) do 5 (najwyższa ocena) wyniósł w próbie 4,2.
10. Najmniej zadowolenia przynosi sposób świadczenia usługi „biuro napraw”. Wskaźnik
satysfakcji z tej usługi w skali od 1 (najniższa ocena) do 5 (najwyższa ocena) wyniósł
w próbie 2,9.
11. Między korzystaniem z danych usług i odczuwaną satysfakcją z ich używania, a
określonymi cechami badanych np. wiekiem, płcią lub miejscem mieszkania często
występują istotne związki.
12. Dla większości respondentów dostęp do usług jest łatwy (59%).
13. W odczuciu większości badanych koszty korzystania z telefonii stacjonarnej są o
wiele za wysokie (66%).
14. Większość respondentów korzysta z usług swojego operatora z przyzwyczajenia
(48%).
15. Znaczącą przyczyną wyboru operatora była cena usług (26%).
16. Najrzadziej respondenci wybierali operatora pod wpływem reklamy (6%).
17. Dla większości respondentów materiały informacyjne (ulotki, reklama) są jasne
(51%). Kobiety wykazują mniejsze niż mężczyźni zrozumienie przekazywanych
treści.
18. Ogólnie badani ocenili poziom obsługi klienta jako dość dobry (42%). Wskaźnik
zadowolenia z obsługi, w skali od 1 (bardzo zła) do 4 (bardzo dobra), wyniósł w
próbie 2,6.
19. Respondenci rzadko reklamują usługi.
30
20. Większość z respondentów, którzy złożyli zażalenie, oceniła, że ich skarga została
załatwiona raczej źle. Wskaźnik zadowolenia z załatwienia reklamacji, w skali od 1
(bardzo dobrze) do 4 (bardzo źle) wyniósł w próbie 3,1.
21. Kobiety lepiej niż mężczyźni oceniają sposób załatwiania reklamacji – jest to istotna
różnica.
22. Respondenci wyrażają silne niezadowolenie z faktu, że korzystanie z neostrady wiąże
się z wykupieniem abonamentu.
23. Respondenci uważają, że ceny za połączenia z komórkami są stanowczo za wysokie.
24. Respondenci zwracają uwagę na to, że linie informacyjne (szczególnie informacja o
numerach) są ciągle zajęte.
31

Opracowanie - Instytut Łączności

Transkrypt

Podobne dokumenty

Świadczenie usług telekomunikacyjnych w sieci

Reorganizacja Grupy Kapitałowej OPEN

"Mapy popytu" dostępu do telefonii stacjonarnej oraz internetu.

REFERENCJE

Rynek telekomunikacyjny w Polsce 2016

414-2010 - załącznik- Projekt planu finansowego 2011

Zebranie Komorniki

Pismo przewodnie

telefonii stacjonarnej, Internetu szerokopasmowego oraz bezpłatne

WYNIKI ANKIETY „Zdrowy tryb życia w Skierniewicach”