Sklep przyjazny

Sklep przyjazny
Nazwa sklepu
Ocena cech ważnych dla wygody klienta
punktacja
maksymalna
Auchan
Carrefour
E.Leclerc
Geant
Hypernova
Kaufland
Real
Tesco
średnia ocena
Punkty za dłuższe godziny otwarcia sklepu
3
2
2
2
2
1
2
2
3
Czy łatwo można znaleźć miejsce na parkingu?
3
2
1
2
0
3
3
2
2
Czy na parkingu widoczna jest ochrona?
3
2
0
2
2
1
0
2
1
Czy łatwo można znaleźć wózek na zakupy?
3
2
3
3
3
3
3
2
3
Czy w hali sklepu są łatwo dostępne plastikowe
­koszyki na zakupy?
3
3
2
2
3
3
2
2
2
Czy można swobodnie poruszać się z wózkiem
­pomiędzy regałami?
3
1
2
2
3
3
1
2
2
Czy na półkach panuje porządek?
3
3
3
3
3
3
3
2
3
Czy nie brak towarów na półkach?
3
0
2
2
1
2
2
0
2
Czy obsługa sklepu jest widoczna na hali?
3
2
3
1
2
3
3
0
2
Czy ceny umieszczone są pod właściwymi
­produktami?
3
2
3
0
2
3
3
2
2
Czy w toaletach jest czysto?
3
1
1
2
2
2
2
1
2
33
20
22
21
23
27
24
17
24
36
32
25
28
30
32
19
28
28
Czy w sklepie jest tzw. „półka ekologiczna” z produktami ekologicznymi/organicznymi? (produkty
opatrzone logo np. Ekoland, Zdrowa Żywność)
3
2
3
3
2
3
2
2
3
Czy w sklepie są świeże ryby (chodzi o ryby ułożone
na odrębnym stoisku, na lodzie)?
3
3
3
3
3
3
0
3
3
Czy na stoisku rybnym są żywe ryby
(pływają w specjalnym basenie)?
3
3
2
2
3
1
0
0
2
45
40
33
36
38
39
21
33
36
Jak długo czeka się w kolejce do stoiska
mięsnego? (punkty)
10
14 min
(0)
11 min
(0)
8,3 min
(5)
4 min
(10)
9,3 min
(5)
17,6 min
(0)
8 min
(5)
8 min
(5)
Ile osób (średnio) stoi w kolejce do jednej kasy?
(punkty)
10
8 (5)
9 (5)
5 (5)
5 (5)
5 (5)
9 (5)
12 (0)
5 (5)
Jak długo czeka się w kolejce do kasy?
(punkty)
10
15,3 min
(0)
16,6 min
(0)
13 min
(0)
9,3 min
(5)
10 min
(5)
14,3 min
(0)
20 min
(0)
9,6 min
(5)
Czy kasjerka (lub inna osoba) pakuje/pomaga
­pakować produkty do torebek?
3
3
0
0
0
2
0
0
1
Czy w kasie można opłacić inne rachunki (telefon,
gaz itp.)?
3
2
3
2
3
3
2
2
2
Czy zakupy są dodatkowo premiowane
(np. prezent, bon, konkurs, loteria itp.)?
3
3
3
1
2
1
0
0
1
Jak długo czeka się do punktu obsługi klienta?
(punkty)
10
6,3 min
(0)
2,3 min
(10)
4,4 min
(5)
5 min
(5)
1 min
(10)
3,6 min
(5)
6 min
(0)
3,6 min
(5)
Program lojalnościowy
10
10
0
0
10
0
0
0
0
Ogółem ocena obsługi
59
23
21
18
40
31
12
7
24
137
83
76
75
101
97
57
57
84
Ogółem ocena wygody
Asortyment/produkty
Czy są dostępne świeże warzywa i owoce
(pomidory, pieczarki, natka pietruszki, banany,
winogrona, sałata)?
Ogółem ocena asortymentu
Obsługa klienta
Ogółem sklep przyjazny
Sklepy przyjazne
w 2006 r.
1. Geant (101 pkt)
2. Hypernova (97 pkt)
3. Tesco (84 pkt)
4. Auchan (83 pkt)
5. Carrefour (76 pkt)
6. E. Leclerc (75 pkt)
7. Kaufland, Real (57 pkt)
Nasi ankieterzy odwiedzili po 3 losowo wybrane sklepy każdej z sieci. Każdy z nich wcielił się w rolę klienta robiącego zakupy – przeszedł z koszykiem drogę od parkingu do kas i punktu obsługi klienta. Po drodze kupowali wyznaczone przez nas produkty, sprawdzali porządek i jakość obsługi. Ponieważ nasi ankieterzy naprawdę zrobili zakupy, dokładnie policzyli ze stoperem czas, jaki stracili w kolejkach. Większość pytań była tak
skonstruowana, żeby można było udzielić odpowiedzi „tak” (1 punkt) lub „nie” (0 punktów). Sieć mogła więc zdobyć maksymalnie 3 punkty. Np.
w pytaniu „czy na parkingu widoczna jest ochrona” wynik 2 oznacza, że nasi ankieterzy widzieli pilnujących w dwóch marketach danej sieci
(3 – w każdym, 1 – w jednym, 0 – w żadnym).
Więcej punktów można było zdobyć w pytaniach o jakość owoców i warzyw. Jeżeli w sklepie były pomidory, pieczarki, natka pietruszki, banany, winogrona, sałata – otrzymywał on 6 punktów. Jeżeli dodatkowo wszystkie wyglądały ładnie i świeżo – dodatkowo 6 punktów. W sumie
12.­ W tym pytaniu sieć mogła zdobyć maksymalnie 36 punktów (trzy sklepy x 12 punktów każdy). Im wynik bliższy ideałowi, tym warzywa i owoce lepsze.
Nieco inaczej punktowaliśmy pytania z końcowej części tabeli, dotyczące liczby osób w kolejkach i czasu stania w nich. Wynik został zsumowany,
a następnie podzielony przez 3, co dało średnią ocenę dla sieci. Następnie przyporządkowaliśmy punkty – im mniej czasu stracą klienci, tym
punktów więcej. Podobnie jak w zeszłym roku przyznaliśmy też punkty za program lojalnościowy. Wynik końcowy jest sumą punktów zdobytych
za sklep najtańszy i sklep najbardziej przyjazny.