Inteligencja emocjonalna lekarza dentysty

T
P
MAGAZYN S
Mariusz Oboda*
Inteligencja emocjonalna
lekarza dentysty
Po latach zachwytu nad ilorazem inteligencji racjonalnej
(IQ), jego wysokością i znaczeniem w kształtowaniu losu
człowieka, przyszła fala rozczarowania. Badania pokazały,
że na sukces zawodowy znacznie większy wpływ
ma inteligencja emocjonalna (EQ).
Inteligencja emocjonalna to zdolność
rozpoznawania uczuć własnych i innych osób, umiejętność motywowania
się oraz wpływania na emocje własne
i innych.
Stosunkowo nowy termin, jakim jest
inteligencja emocjonalna, definiowany
jest na wiele sposobów. Wydaje mi się,
że – nie wchodząc w rozważania nad
poszczególnymi ujęciami – możemy
objaśnić go jako inteligentne używanie
emocji. W tym krótkim wyrażeniu
zawiera się to, co najważniejsze. Inteligentne, czyli mądre, świadome
i rozumne. Używanie, a więc wykorzystywanie. Idąc tym torem, dochodzimy
do wniosku, że osoba obdarzona EQ to
taka, która zarządza swoimi emocjami
(świadomie z nich korzysta), a nie pozwala, by to one nią rządziły.
Wyobraźmy sobie trudną sytuację
w gabinecie – w trakcie leczenia okazuje się, że jest ono bardziej skomplikowane, niż można było podejrzewać.
Dodatkowo pacjent swoją postawą nie
pomaga lekarzowi, a wręcz przeciwnie
– ma różne roszczenia, a jego zachowanie bardzo utrudnia pracę. Jeżeli tylko
lekarz jest w stanie zarządzić swoimi
emocjami, ta sytuacja nie musi wyzwolić negatywnych emocji, takich jak
podenerwowanie, irytacja itp. Osoba
obdarzona inteligencją emocjonalną
potrafi rozpoznać swoje emocje w zarodku i odpowiednio je ukierunkować.
Ta pierwsza faza jest kluczowa dla całej
www.elamed.com.pl/tps
sytuacji. Inteligencja emocjonalna lekarza dentysty nie polega na tłumieniu
emocji, ale na umiejętności zdystansowania się do problemu w chwili, gdy nie
zaszła jeszcze reakcja łańcuchowa, oraz
spojrzenia na tę samą sytuację z innej
perspektywy.
Jeśli w porę zauważymy na dywanie
niedopałek, mamy jeszcze szansę podnieść go i zadeptać żar. Jeżeli natomiast
zareagujemy zbyt późno i pozwolimy, by
dywan zaczął się tlić, może być bardzo
trudno opanować rozprzestrzeniający
się już ogień. Podobnie jest z emocjami – ich odpowiednie rozpoznanie
i zdolność spojrzenia na daną sytuację
w inny sposób może uchronić nas przed
złymi skutkami. Stres i zdenerwowanie
ograniczają naszą zdolność racjonalnej
oceny sytuacji i w znacznym stopniu
zawężają pole widzenia. Kiedy damy
się im ponieść, zubażamy swój zasób
możliwych zachowań. Pozostawanie
w dobrym stanie pozwala nam na wybór najlepszego wyjścia z danej sytuacji.
To właśnie nazywamy inteligentnym
wykorzystywaniem emocji, które prowadzi do sukcesu na polu zawodowym
i osobistym.
emocjonalna jest definiowana w bardzo
podobny sposób przez wielu autorów.
Bardzo użyteczną i, co ważne, polską
definicję zaproponowali moi koledzy
z firmy szkoleniowej, z którą współpracuję, ucząc inteligencji emocjonalnej
menedżerów biznesu. W swojej książce
Zarządzanie emocjami Marcin Krokowski i Piotr Rydzewski porządkują kompetencje inteligencji emocjonalnej (1).
EQ określają trzy kompetencje:
1. Psychologiczne – określają nasze
relacje ze sobą samym:
• samoświadomość,
• samoocena,
• samokontrola.
2. Prakseologiczne – określające nasze
relacje z zadaniem:
• sumienność,
• adaptacja,
• motywacja.
3. Społeczne – określające nasz stosunek do innych ludzi:
• empatia,
• perswazja,
AMERYKAŃSKI MISTRZ
I POLSCY UCZNIOWIE
Inteligencji emocjonalnej jak dotąd nikomu nie udało się zawrzeć w jednym
współczynniku, jak ma to miejsce przy
ilorazie inteligencji IQ. Inteligencja
79
T
P
S MAGAZYN
• przywództwo,
• współdziałanie.
Badania prowadzone przez Huntera
i Schmidta (1984) oraz Sternberga
(1996) pokazują, że właśnie te kompetencje, a nie jak dotąd uważano iloraz
inteligencji racjonalnej, w największym
stopniu determinują nasze przyszłe
sukcesy.
Obecnie dysponujemy już wynikami
wielu badań, które potwierdzają tę tezę.
W Inteligencji emocjonalnej Daniel Goleman opisuje ciekawy eksperyment:
„Kiedy porównano wydajność, zarobki
i pozycję zawodową dziewięćdziesięciu
pięciu byłych studentów Uniwersytetu
Harvarda z lat czterdziestych, których
losy życiowe śledzono aż do osiągnięcia
przez nich wieku średniego, to okazało
się, że ci, którzy uzyskiwali w czasie
studiów najwyższe oceny, nie osiągnęli
znacząco większych sukcesów niż ich
koledzy, którzy mieli gorsze oceny.
Nie byli też bardziej zadowoleni z życia, a ich stosunki rodzinne, stosunki
z przyjaciółmi i sprawy intymne też nie
układały się lepiej” (2).
Goleman opowiada także o trwających jeszcze badaniach absolwentów
szkół średnich z Illinois. Objęto nimi
uczniów o najlepszych wynikach.
Każdy z nich radził sobie doskonale
również na studiach, jednak tuż przed
trzydziestym rokiem życia odnosił
umiarkowane sukcesy. Po dziesięciu
latach od ukończeniu szkoły średniej
tylko jeden na czterech znalazł się
w grupie równolatków, którzy w obranym zawodzie osiągnęli najwyższy
szczebel kariery.
Jak to możliwe, że student wyróżniający się na tle swojej grupy, zawsze dobrze
przygotowany do zajęć i śpiewająco
zdający egzaminy zostaje oczywiście
dobrym i kompetentnym lekarzem, ale
80
osiąga to dużym nakładem pracy i nie
ma wcale więcej pacjentów niż jego gorsi na studiach koledzy? A może pamiętacie jakiegoś grupowego wesołka, który
o tym, że jest studentem, przypominał
sobie na ogół na kilka tygodni przed
sesją i miał kiepskie wyniki, tymczasem
na wizytę u niego pacjenci są skłonni
czekać nawet miesiąc?
A jeszcze wcześniej, w czasie nauki
w szkole średniej? Jak potoczyły się
kariery zawodowe znanych Wam kujonów? Czy każdy z nich jest spełniony
w życiu osobistym i pracy?
Niemal każdy ma w swoim najbliższym otoczeniu osobę, o której mógłby
powiedzieć: „To bardzo mądry człowiek,
ale brakuje mu samozaparcia”, „Bardzo
zdolny, niestety leń” lub „Jest utalentowany, ale nie potrafi się przebić”. Te
wszystkie „ale” odnoszą się właśnie do
inteligencji emocjonalnej i pokazują,
że nie każdy zdolny człowiek może
osiągnąć sukces.
INTELIGENCJA EMOCJONALNA
W PRAKTYCE
Można z wyróżnieniem ukończyć studia stomatologiczne, jednak mieć w sobie za mało otwartości wobec drugiego
człowieka, empatii i zbyt niską samoocenę, a przyszła praktyka zawodowa
będzie co najwyżej przeciętna. I na
odwrót – można być przeciętnie uczącym się studentem, jednak o wysokich
kompetencjach inteligencji emocjonalnej oraz otworzyć dobrze prosperujący
i nowoczesny gabinet.
W środowisku panuje pogląd, że
wiedza lekarza i jego kompetencje medyczne obronią się same. Jest to prawda,
tylko że potrwa to o wiele dłużej. Lekarz
o wysokich kompetencjach inteligencji
emocjonalnej będzie miał znacznie
łatwiejszy start.
Lekarz dentysta oferuje niewidzialną
usługę. Pacjent kupuje najpierw obietnicę wypowiedzianą przez lekarza – musi
mu zaufać i podążyć za jego propozycją,
zanim doświadczy jego rzeczywistych
kompetencji. Poza stomatologią estetyczną nie jest on w stanie po wyjściu z gabinetu ocenić jakości pracy lekarza.
Pracowałem kiedyś z dwoma lekarzami, z których jeden miał wyjątkowe
zdolności manualne, a jego prace wy-
różniała wzorowa wręcz dokładność.
Był jednak bardzo skryty i zamknięty
w sobie, po prostu miał osobowość
introwertyka. Pomimo tego, że bardzo
się starał, nie nawiązywał bliskich
relacji z pacjentami. Z wielką fachowością i znajomością rzeczy opowiadał
pacjentom o planowanym leczeniu,
jednak używał „ciężkiego” języka
i nie dbał zbytnio o zrozumienie ze
strony pacjenta. Drugi z lekarzy nie
był tak dokładny, co pokazywały modele, precyzja preparacji zębów oraz
stosunkowo częste reklamacje, które
zresztą bez dyskusji uwzględniał. Miał
jednak więcej pacjentów. Chwalili oni
sobie jego poczucie humoru, zdolność
odczuwania empatii i „ludzki” stosunek. Poprzez pryzmat zachowania
oraz postawy pacjenci widzieli w nim
większe kompetencje medyczne niż
w przypadku jego zamkniętego w sobie
kolegi.
Jak więc widać, pacjenci często w niewielkim stopniu są w stanie docenić
rzeczywistą wiedzę i precyzję lekarza.
Ideałem jest połączenie kompetencji
medycznych oraz wysokiej inteligencji emocjonalnej. Ta ostatnia ma tak
istotne znaczenie z punktu widzenia
pracy z pacjentami, ponieważ zęby nie
potrafią mówić, przekazać umysłowi
obiektywnej informacji na temat prawidłowości i dokładności leczenia.
Pacjent zdany jest w związku z tym
na subiektywną ocenę wykonanych
czynności.
Inteligencja emocjonalna to zespół
kompetencji, które pozwalają m.in.
zawierać i podtrzymywać przyjaźnie,
pracować w grupie, rozwiązywać problemy i konflikty, śmiać się z siebie, zachowywać pewność siebie w trudnych
sytuacjach, oraz radzić sobie z agresją
innych itp. EQ jest zbiorem doświadczeń, które nasz umysł zapamiętuje
z wyjątkową łatwością. Jej współczynnik w dużej mierze zależy od najwcześniejszych doświadczeń, sposobu wychowania i relacji z najbliższymi.
Dobra wiadomość jest taka, że inteligencję emocjonalną, w przeciwieństwie
do inteligencji poznawczej, można
kształtować w każdym wieku.
Inteligencja emocjonalna nie jest
cechą jednorodną, a kompetencje, z któTPS 9/2006
T
P
MAGAZYN S
rych się składa, określają i opisują różne
obszary działalności lekarza.
W kolejnych artykułach dokładniej
omówię poszczególne kompetencje
EQ i pokażę, w jakich sferach kontaktu
z pacjentem mają one największe znaczenie.
‰
*
Autor artykułu zarządza siecią
Prywatnych Przychodni Stomatologicznych Dental w Wielkopolsce, kieruje
własnym laboratorium protetycznym
oraz jest właścicielem i trenerem firmy
szkoleniowej „OMD Mariusz Oboda”.
Posiada certyfikat Master Practitioner
in Art of NLP, nadany przez Amerykańskie Stowarzyszenie The Society of
NLP i Instytut Psychoterapii oraz certyfikat trenera NLP. Prowadzi szkolenia
z zakresu: inteligencji emocjonalnej,
profesjonalnej komunikacji, negocjacji
i zarządzania dla kadr zarządzających
dużych koncernów i liczących się na
rynku firm z różnych gałęzi przemysłu.
Prowadzi również treningi zwiększające efektywność pracy menedżerów. Jest
ekspertem w dziedzinie komunikacji
między lekarzem a pacjentem. Od
dwóch lat prowadzi autorskie, specjalistyczne i praktyczne szkolenia z zakresu profesjonalnej komunikacji i obsługi
pacjenta, przeznaczone dla lekarzy
dentystów. Wykorzystuje umiejętności
nabyte podczas 10 lat zdobywania wiedzy z zakresu psychologii komunikacji,
13 lat codziennej pracy z lekarzami
dentystami oraz kilkuletniej pracy trenerskiej. Jest autorem wielu artykułów
na temat profesjonalnej komunikacji
lekarza z pacjentem w gabinecie stomatologicznym.
Szkolenia odbywają się co miesiąc
w miastach wojewódzkich na terenie
całej Polski. Za udział w nich lekarz
otrzymuje 12 punktów edukacyjnych.
Kontakt z autorem:
[email protected]
tel./fax 061 851 00 01
tel. kom. 0 601 370 962
Piśmiennictwo
1. Krokowski M., Rydzewski P.: Zarządzanie
emocjami. Imperium 2002.
2. Goleman D.: Inteligencja emocjonalna.
Poznań 1997, 68.
www.elamed.com.pl/tps
81