docAutoreferat rozprawy doktorskiej obronionej na WNE UW
download 
Reklamacja Transkrypt
Autoreferat rozprawy doktorskiej obronionej na WNE UW
Tomasz Jeruzalski Systemy informatyczne a efektywność oraz skuteczność procesów administracji publicznej na przykładzie służb zatrudnienia Autoreferat rozprawy doktorskiej przygotowanej pod kierunkiem prof. dr hab. Mirosławy Lasek w Katedrze Informatyki Gospodarczej i Analiz Ekonomicznych na Wydziale Nauk Ekonomicznych Uniwersytetu Warszawskiego Wstęp Na potrzeby realizacji zadań ustawowych związanych z walką z bezrobociem funkcjonują na poziomach samorządowych i na poziomie centralnym publiczne i niepubliczne instytucje rynku pracy – przede wszystkim publiczne służby zatrudnienia (PSZ). Ponieważ rozproszoną strukturę publiczne służby zatrudnienia mają dopiero od wprowadzonej w 1999 roku reformy administracyjnej, wykorzystywane do realizacji tych działań są systemy informatyczne, które zaprojektowane były całościowo w celu wspomagania procesów biznesowych publicznych służb zatrudnienia. Z tego powodu zróżnicowanie pomiędzy urzędami wynika przede wszystkim z rozbieżności w zakresie wykorzystania systemów informatycznych, a zaledwie w minimalnym stopniu z ich dostępności. Sposób stosowania systemu informatycznego może z kolei determinować efektywność oraz skuteczność procesów biznesowych przez niego wspieranych. W celu określenia efektywności oraz skuteczności działań publicznych służb zatrudnienia, posłużono się w rozprawie definicjami i wskaźnikami z rządowych dokumentów strategicznych. Efektywność została zdefiniowana jako stosunek pomiędzy wynikami, rezultatami i/lub wpływami, a nakładami głównie finansowymi, użytymi na ich osiągniecie.1 Efektywność jest określana jako fakt osiągnięcia rezultatów w zakładanych kosztach, zamianę działań na wyniki oraz jakość wyników.2 Efektywność = W(wyniki) N(nakady) Na podstawie dokumentów unijnych zawierających wytyczne realizacji projektów, za skuteczność zostało zdefiniowane to, co zostało wykonane w porównaniu z tym, co było 1 European Commission, Directorate-General XVI, The New Programming period 2000-2006: methodological working papers, Working Paper 3, Indicators for Monitoring and Evaluation: An indicative Methodology, Brussels 1999, s. 9 2 Aid Delivery Methods. Project Cycle Management Guidelines, Europe Aid Cooperation Office, Brussels 2004, s. 138 1 pierwotnie planowane. Na przykład porównanie aktualnych wyników, rezultatów, wpływów z oczekiwanymi.3 Okres od 2003 roku w Polsce to czas zmian aktów prawnych określających politykę rynku pracy, a także zmian związanych z systemami informatycznymi wspierającymi procesy biznesowe publicznych służb zatrudnienia. Z jednej strony, w tym okresie dokonywano modyfikacji już istniejącego oprogramowania w urzędach pracy, z drugiej strony rozpoczęto realizację programu informatyzacji obszaru rynku pracy SYRIUSZ. SYRIUSZ jest programem realizowanym w Ministerstwie Pracy i Polityki Społecznej obejmującym informatyzację obszaru rynku pracy i zabezpieczenia społecznego. Ma on na celu stworzenie spójnego systemu informacyjnego, dlatego też często wykorzystywane jest sformułowanie System Informacyjny SYRIUSZ. Na podstawie badań realizowanych na potrzeby pomiaru postępu realizacji programu SYRIUSZ można stwierdzić, iż pomiędzy 2002 a 2006 rokiem uległy zmianie wielkości miar efektywności realizacji procesów biznesowych publicznych służb zatrudnienia. Przykładem takiej miary jest wskaźnik ofert skutecznie wykorzystanych w ciągu 30 dni od daty ich zgłoszenia. W 2002 roku (rysunek 1a), średnia wielkość wskaźnika udziału ofert skutecznie wykorzystanych w ciągu 30 dni od daty ich zgłoszenia wynosiła 71%, ale mediana 86%, co wskazuje na dużą rozbieżność pomiędzy wynikami „średnimi” i najsłabiej sobie radzących urzędów. Dla danych z 2006 roku (rysunek 1b) wartości wskaźnika były wyższe. Średnia wynosiła 73%, a mediana 88%. a) b) Rysunek 1. Rozkłady wartości wskaźnika - procent ofert skutecznie wykorzystanych w ciągu 30 dni od daty ich zgłoszenia Źródło: opracowanie własne na podstawie wyników ankiety przeprowadzonej przez autora rozprawy 3 European Commission, Directorate-General XVI, The New Programming period 2000-2006, op.cit., s. 9 2 Innym wskaźnikiem, który uległ zmianie jest wskaźnik średniego czasu obsadzenia wolnego miejsca pracy. W 2002 roku (rysunek 2a), średni czas obsadzenia wolnego miejsca pracy wynosił 9,5 dnia, a mediana 5,5 dnia. Z kolei w 2006 roku (rysunek 2b), średni czas obsadzenia wolnego miejsca pracy wynosił 10 dni, a mediana 7 dni. Jak możemy zauważyć wskaźnik się pogorszył. O ile średnia zwiększyła się stosunkowo niewiele, to dość znacznie o 1,5 dnia zwiększyła się mediana. Uwzględniając przy tym zmianę średniej można zauważyć, że zmniejszyło się skupienie wyników wokół średniej i rzeczywiście wskaźnik kurtozy dla 2002 roku wynosił około 4,3, a dla 2006 roku około 14,8. Pozytywną informacją jest to, że wzrosła liczba urzędów, w których zmniejszył się średni czas obsadzenia wolnego miejsca pracy. a) b) Rysunek 2. Rozkłady wartości wskaźnika - średni czas obsadzenia wolnego miejsca pracy Źródło: opracowanie własne na podstawie wyników ankiety przeprowadzonej przez autora rozprawy Porównanie trendów pomiędzy rokiem 2002 a 2006 dla tych dwóch fundamentalnych dla sprawności rynku pracy wskaźników daje przeciwne wnioski. Choć sytuacja gospodarcza uległa poprawie, to jednak widać zmianę wskaźnika średniego czasu obsadzenia wolnego miejsca pracy na niekorzyść w miarę upływu czasu. Wartościowe wydaje się zgłębienie możliwych przyczyn zmian w efektywności procesów operacyjnych w urzędach pracy, które zostały zilustrowane powyżej na przykładzie dwóch wskaźników. Zagadnienia badawcze i tezy pracy Skoro procesy operacyjne wspierane są przez systemy informatyczne nasuwa się pytanie: czy systemy informatyczne mogą mieć wpływ na efektywność oraz skuteczności realizacji procesów biznesowych w publicznych służbach zatrudnienia? Powyższe pytanie może dotyczyć dwóch zagadnień. 3 Pierwsze zagadnienie związane jest z procesem tworzenia nowego systemu informatycznego. Sposób realizacji nowego systemu informatycznego może wpływać na efektywność oraz skuteczność procesów biznesowych, które będą przez niego wspierane. Systemy informatyczne mogą być narzędziem, które przez możliwość automatyzacji procesów biznesowych i elektroniczne tworzenie oraz przekazywanie informacji zmniejszają obciążenia formalne dla urzędników. Systemy informatyczne - jako element sprzyjający realizacji polityki rynku pracy - mogą się przyczynić do osiągnięcia celów strategicznych i operacyjnych określanych w dokumentach rządowych. Skuteczna realizacja polityki rynku pracy (uzyskiwanie efektów zgodnych z założonymi celami) wynika bowiem z efektywności oraz skuteczności procesów biznesowych w publicznych służbach zatrudnienia. Drugie zagadnienie dotyczy wpływu sposobu wykorzystania już istniejącego systemu informatycznego na efektywność realizacji procesów biznesowych publicznych służb zatrudnienia. Skoro oprogramowanie w urzędach pracy nie jest tak samo wykorzystywane przy wspomaganiu realizacji identycznych działań, to różny może być tego wpływ na efektywność procesów. Aby odpowiedzieć na pytanie: Czy systemy informatyczne mogą mieć wpływ na efektywność oraz skuteczności realizacji procesów biznesowych w publicznych służbach zatrudnienia przy uwzględnieniu dwóch towarzyszących mu zagadnień, w rozprawie postawiono dwie tezy badawcze: Teza I Systemy informatyczne mają istotny wpływ na efektywność oraz skuteczność realizacji procesów biznesowych publicznych służb zatrudnienia poprzez: wykorzystanie ewaluacji umożliwiającej ocenę realizacji procesów biznesowych, projektów IT oraz programów informatyzacji rynku pracy, wykorzystanie podejścia procesowego podczas projektowania systemu, wykorzystanie elementów zarządzania strategicznego przy realizacji systemów informatycznych. Teza II Sposób wykorzystania systemów informatycznych ma wpływ na efektywność realizacji procesów biznesowych publicznych służb zatrudnienia. 4 Z postawionych tez pracy wynikają następujące cele szczegółowe rozprawy: 1. Uporządkowanie aparatu pojęciowego w zakresie systemów informatycznych, projektów IT oraz programów informatyzacji w obszarze rynku pracy. 2. Prezentacja uwarunkowań realizacji systemów informatycznych w publicznych służbach zatrudnienia. 3. Przedstawienie specyfiki instytucjonalnej oraz zadań publicznych służb zatrudnienia. 4. Analiza ewaluacji jako metody oceny efektywności oraz skuteczności projektów IT w publicznych służbach zatrudnienia. 5. Wykazanie roli podejścia procesowego przy projektowaniu systemów informatycznych. 6. Przedstawienie Zrównoważonej Karty Wyników jako metody zarządzania strategicznego, która poprzez powiązanie celów z oczekiwanymi rezultatami wpływa na skuteczność realizacji procesów biznesowych. 7. Weryfikacja wpływu sposobu wykorzystania systemu informatycznego na efektywność procesów biznesowych w urzędach pracy. Trudno jest zbadać wpływ systemu informatycznego na efektywność oraz skuteczność procesów biznesowych realizowanych w urzędach administracji publicznej. W literaturze zarówno polskiej, jak i zagranicznej mało było podejmowanych prób zaprezentowania propozycji metody pomiaru takiego zjawiska. Autor pracy nie znalazł w publikacjach ani jednej wzmianki dotyczącej przeprowadzenia tego typu empirycznych badań. Ponadto brakuje danych na podstawie, których można by dokonać pomiaru ponieważ urzędy administracji publicznej nie są skłonne udostępniać danych do badań efektywności lub skuteczności realizowanych przez nich procesów. Zasadna jest jednak celowość takiego badania, ponieważ może ono stanowić podstawę do zwiększenia efektywności oraz skuteczności realizacji procesów biznesowych publicznych służb zatrudnienia. W związku z powyższym na potrzeby rozprawy została stworzona autorska metoda oceny sposobu wykorzystania systemu informatycznego na efektywność procesów biznesowych w powiatowych urzędach pracy. W celu wyjaśnienia używanego często w pracy pojęcia beneficjenta rynku pracy, jego definicję zaczerpnięto z dokumentu określającego wymagania na systemy informatyczne publicznych służb zatrudnienia. Według tego dokumentu4 pod pojęciem beneficjenta rynku pracy rozumiemy zarówno osobę fizyczną, tzn. klienta rynku pracy 4 Specyfikacja wymagań homologacyjnych Systemu Informacyjnego SYRIUSZ v.45, Materiał wewnętrzny, Ministerstwo Pracy i Polityki Społecznej, Warszawa 2007 5 (bezrobotny lub poszukujący pracy według ustawy5) lub podmiot gospodarczy, który może występować w jednej z wymienionych ról: podmiotu otrzymującego świadczenia rynku pracy, podmiotu współpracującego z urzędem pracy w zakresie usług lub instrumentów rynku pracy. W świetle postawionych tez i celów pracy podzielono ją na cztery rozdziały, w których zaprezentowano całość rozważań teoretycznych, jak i praktycznych popartych badaniami przeprowadzonymi przez autora rozprawy. Weryfikacja tez badawczych i wnioski W toku pracy realizowane były poszczególne cele rozprawy. Pierwsze dwa rozdziały miały typowo monograficzny charakter. Dzięki nim uporządkowane zostały pojęcia ściśle związane z systemami informatycznymi, projektami IT oraz programami informatyzacji w obszarze rynku pracy. W celu uszczegółowienia na potrzeby tematu pracy dokonano prezentacji uwarunkowań realizacji systemów informatycznych dla urzędów pracy. Przedstawiono także specyfikę instytucjonalną oraz zadania publicznych służb zatrudnienia. W rozdziale trzecim skupiono się na odpowiedzi na pytanie: czy sposób realizacji nowego systemu może determinować wpływ na efektywność oraz skuteczność procesów biznesowych, które będą przez niego wspierane? Odpowiedź na postawione pytanie wiązała się ściśle z weryfikacją pierwszej tezy rozprawy. Teza I „Systemy informatyczne mają istotny wpływ na efektywność oraz skuteczność realizacji procesów biznesowych publicznych służb zatrudnienia poprzez: wykorzystanie ewaluacji umożliwiającej ocenę realizacji procesów biznesowych, projektów IT oraz programów informatyzacji rynku pracy, wykorzystanie podejścia procesowego podczas projektowania systemu, wykorzystanie elementów zarządzania strategicznego przy realizacji systemów informatycznych,” Teza została zweryfikowana pozytywnie. Dla jej weryfikacji dokonano analizy trzech elementów: ewaluacji, podejścia procesowego i zarządzania strategicznego, których wykorzystanie przy tworzeniu nowego systemu informatycznego ma wpływ na efektywność oraz skuteczność działań służb zatrudnienia. Przykłady zastosowań wymienionych wyżej 5 Ustawa z dnia 20 kwietnia 2004 r. o promocji zatrudnienia i instytucjach rynku pracy (Dz. U. Nr 99, poz. 1001 z późn. zm.) 6 elementów zostały zilustrowane za pomocą projektu, w którym powstał jeden z systemów informatycznych publicznych służb zatrudnienia nazwany Centralną Bazą Ofert Pracy. Przedstawienie w pracy wykorzystania ewaluacji ukazało jej rolę jako metody umożliwiającej systemową integrację oceny efektywności oraz skuteczności realizacji działań publicznych służb zatrudnienia na poziomie zarówno programu rynku pracy, projektu IT, jak i procesu biznesowego wspieranego przez system informatyczny. Znaczenie podejścia procesowego zweryfikowano przez przedstawienie wykorzystania go do realizacji systemu informatycznego, który ma związek z przebiegiem procesów biznesowych w publicznych służbach zatrudnienia. System informatyczny tworzony przy wykorzystaniu analizy procesów biznesowych, które ma wspomagać ma istotny wpływ na efektywność oraz skuteczność tych procesów. W celu ukazania roli metody zarządzania strategicznego podczas tworzenia systemu informatycznego w zapewnianiu efektywności oraz skuteczności procesów biznesowych publicznych służb zatrudnienia posłużono się przykładem Zrównoważonej Karty Wyników. Zrównoważona Karta Wyników umożliwia powiązanie celów z oczekiwanymi rezultatami i tym samym wpływa na efektywność oraz skuteczność realizacji procesów biznesowych wynikających ze strategii organizacji. Wykorzystując zarządzanie strategiczne podczas tworzenia systemu informatycznego, którego celem jest wsparcie działań publicznych służb zatrudnienia, można w taki sposób monitorować jego realizację, by jak najlepiej przyczynił się on do zwiększenia efektywności oraz skuteczności procesów biznesowych, w których ma udział. W czwartym rozdziale analizowano systemy informatyczne, które już funkcjonują w obszarze rynku pracy. Teza II „Sposób wykorzystania systemów informatycznych ma wpływ na efektywność realizacji procesów biznesowych publicznych służb zatrudnienia” została pozytywnie zweryfikowana w tym rozdziale. Dla jej weryfikacji przeprowadzono badanie opierające się na analizie skupień, które zidentyfikowało zależności pomiędzy różnymi sposobami wykorzystania systemu informatycznego a efektywnością funkcjonowania urzędu pracy. Stworzono grupy podobnych do siebie powiatowych urzędów pracy na podstawie wskaźników efektywności, takich jak: czas obsadzania wolnego miejsca pracy, liczba skierowań wydanych beneficjentom potrzebna do zapełnienia jednego stanowiska pracy, procent ofert skutecznie wykorzystanych w ciągu 30 dni od daty ich zgłoszenia, 7 stosunek pozyskanych ofert pracy na lokalnym rynku pracy do liczby osób podejmujących zatrudnienie w badanym okresie, efektywność techniczna szacowana na podstawie funkcji dopasowań (ang. matching efficiency), oraz dodatkowo użyto: wskaźnik liczby beneficjentów korzystających z usług pośrednictwa pracy w przeliczeniu na jednego pośrednika pracy. Wśród sześciu utworzonych grup powiatowych urzędów pracy, biorąc po uwagę pierwsze trzy wymienione wskaźniki efektywności, szczególnie różniły się od siebie skupienia 2 i 5. Skupienie 2 charakteryzowało się bardzo wysokimi wartościami wskaźników efektywności, a skupienie 5 niskimi. Analizując wskaźnik czasu obsadzania miejsca pracy uwidoczniły się znaczne różnice pomiędzy skupieniem 2 a 5 w kryteriach doboru oferty pracy do bezrobotnego. Dla skupienia 2 zauważalna jest przewaga urzędów stosujących jako kryterium miejsce zamieszkania. Przeciwna sytuacja dotyczy skupienia 5. Zidentyfikowana zależność informuje o zasadności wykorzystania miejsca zamieszkania w doborze. Przy porównywaniu skupień, zwrócono uwagę na wpływ stażu pracy w odniesieniu do wartości analizowanego wskaźnika. W przypadku skupienia 2 o bardzo dobrych wartościach wskaźnika, wszystkie urzędy pracy zadeklarowały wybór tego kryterium. Inaczej wygląda sytuacja dla skupienia 5. Tutaj połowa urzędów nie stosuje stażu pracy jako kryterium dopasowywania. Zasadniczą różnicę pomiędzy analizowanymi skupieniami uwidacznia kryterium płci. Urzędy pracy zakwalifikowane do skupienia 2 o lepszych wartościach wskaźnika prawie po połowie podzieliły się na te, które wykorzystują to kryterium i takie które je pomijają. Zwraca uwagę jednak fakt, że urzędy, które je stosują mają lepsze wartości wskaźnika czasu obsadzania wolnego miejsca pracy. Natomiast w przypadku skupienia 5 prawie wszystkie jednostki nie wykorzystują płci w doborze oferty do poszukującego pracy. Powyżej wymienione obserwacje dają cenne wskazówki, które mogą przyczynić się wzrostu efektywności procesów biznesowych w powiatowych urzędach pracy. Jest to tylko przykład kilku spostrzeżeń, które zostały opisane we wnioskach do rozdziału czwartego. Powiązanie skupień konstruowanych ze względu na zmienne określające efektywność ze zmiennymi określającymi wykorzystanie narzędzi informatycznych przez urzędy pracy umożliwiło udowodnienie związku pomiędzy wsparciem IT dla podstawowych procesów biznesowych w urzędach pracy, a skutecznością w realizacji ich podstawowych 8 zadań. W celu jednoznacznego powiązania efektywności procesów biznesowych ze sposobem wykorzystania IT, uwzględniono w badaniu strukturę bezrobocia w regionie. Brak zróżnicowania struktury bezrobocia w utworzonych grupach skupień, umocnił słuszność postawionej w rozprawie tezy o wpływie sposobu wykorzystania systemu informatycznego na efektywność procesów biznesowych publicznych służb zatrudnienia. Trudno jest zbadać wpływ systemu informatycznego na efektywność procesów biznesowych realizowanych w administracji publicznej. Urzędy zarówno w Polsce, jak i na świecie nie są skłonne udostępniać danych do tego typu badań. W literaturze brakuje prób zaprezentowania propozycji metody badania wpływu systemu informatycznego na procesy biznesowe, które on wspomaga. Z badaniami empirycznymi dotyczącymi tematu rozprawy jej autor się nie zetknął. W związku z powyższym na potrzeby rozprawy doktorskiej została stworzona autorska metoda analizy takiego zjawiska. Pomimo braku danych i metody badawczej badanie wpływu systemów informatycznych na efektywność oraz skuteczność procesów biznesowych administracji publicznej należy do zasługujących na szczególną uwagę ze względu na możliwość poprawy funkcjonowania sektora publicznego na podstawie otrzymanych w badaniu wyników. W ramach prowadzonych i przedstawionych w tej pracy badań wpływu sposobu wykorzystania systemu informatycznego na efektywność procesów biznesowych w powiatowych urzędach pracy uzyskano wiele cennych wniosków. Oprócz identyfikacji bardzo różniących się pod względem efektywności realizacji działań skupień powiatowych urzędów pracy, odkryto również ścisłe zależności pomiędzy wskaźnikami efektywności procesów biznesowych, a sposobem wykorzystania systemu informatycznego. Okazało się, że duże znaczenie na wielkość wskaźników, takich jak: liczba skierowań potrzebnych do obsadzenia wolnego miejsca pracy, czas obsadzania wolnego miejsca pracy mają zaimplementowane w systemie informatycznym kryteria doboru oferty pracy do bezrobotnego. Dla określonych grup powiatowych urzędów pracy, w celu zwiększenia efektywności procesów biznesowych uwidoczniła się potrzeba ustawienia niektórych kryteriów doboru jako domyślnie, automatycznie podpowiadanych przez system informatyczny, a dla innych jako dowolnie definiowanych. Przy analizie wskaźnika efektywności technicznej duże znaczenie na jego wielkość odegrały sposoby pozyskiwania ofert pracy, oraz formy prowadzenia rejestrów ofert pracy i pracodawców. Elektroniczna forma prowadzenia rejestru ofert pracy zaznaczyła swoją przewagę nad formą papierową 9 również dla wielkości wskaźnika procentu ofert wykorzystanych w ciągu 30 dni od daty ich zgłoszenia. Wykonane badania cechuje charakter akademicki. Zostały przeprowadzone na potrzeby rozprawy doktorskiej. Jednak wnioski z nich wynikające można wykorzystać w praktyce, aby poprawić efektywność procesów biznesowych jednostek publicznych służb zatrudnienia, jakimi są badane powiatowe urzędy pracy. W ramach otrzymanych w badaniu skupień można zidentyfikować powiatowe urzędy pracy, które ze względu na różny sposób wykorzystania funkcjonalności systemu informatycznego uzyskują gorsze wartości wskaźników efektywności. Takim jednostkom służb zatrudnienia można zasugerować charakterystyki wykorzystania funkcjonalności systemu. Tym samym poprzez zmianę sposobu wykorzystywania systemu można próbować wpłynąć na efektywność procesów biznesowych. Sugestie w zakresie dalszych badań Tezy pracy były weryfikowane przy wykorzystaniu danych z obszaru publicznych służb zatrudnienia. Ideę praktycznych badań wpływu systemów informatycznych na efektywność oraz skuteczność procesów biznesowych można jednak spróbować zastosować dla innych obszarów administracji publicznej. Nie ulega jednak wątpliwości, że zakres rozprawy doktorskiej nie obejmuje wszystkich zagadnień rynku pracy. Nie uwzględniono w nim np. wydatków na aktywne formy przeciwdziałania bezrobociu, a których alokacje są bardzo zróżnicowane pomiędzy powiatami w Polsce i nie zawsze wynikają bezpośrednio z algorytmu przyznawania środków, czyli nie są pochodną skali, ani struktury bezrobocia. Ten czynnik może mieć duże znaczenie od strony badawczej przy szacowaniu wskaźników efektywności funkcji dopasowań. Drugim istotnym obszarem jest to, że de facto nie udało się określić efektywności kosztowej wdrażania systemów informatycznych w publicznych służbach zatrudnienia. W pracy zasugerowano, w jaki sposób można oszacować wartość dodaną przez wykorzystywanie narzędzi IT, lecz ze względu na brak danych nie przeprowadzono bezpośrednio analizy kosztów i korzyści (ang. cost-benefit), albo analizy wartości inwestycji IT w stosunku do jej ceny (ang. value-for-money). Trzecim potencjalnym obszarem dalszych badań jest uwzględnienie lokalnego kontekstu instytucjonalnego realizowania polityki rynku pracy. W wielu przypadkach 10 skuteczność urzędu pracy wynika ze specyficznych uwarunkowań w danym powiecie lub województwie. Choć analiza pozwoliła na ich wyodrębnienie, nie zostały zbadane pod względem innym niż różnice w stopniu wykorzystania narzędzi informatycznych. Nie istnieją dane, które umożliwiłyby na przykład uwzględnienie w sposób ilościowy jakości współpracy pomiędzy PUP z różnych powiatów lub pomiędzy PUP, a nadzorującymi je bezpośrednio starostwami i partnerami społecznymi. Świadomość potencjału tkwiącego w systemach informatycznych wspierających procesy w publicznych służbach zatrudnienia oraz umiejętność wytyczania celów i dopasowywania narzędzi jest w Polsce niewątpliwie bardzo zróżnicowana nie tylko w publicznych służbach zatrudnienia, ale także wśród przedstawicieli administracji samorządowej. Uwzględnienie tego czynnika - gdyby udało się zebrać takie dane - mogłoby wyjaśnić przyczyny zróżnicowania pomiędzy powiatowymi urzędami pracy, a tym samym także stanowić przesłankę do pełniejszego zrozumienia ich wpływu na różnice w efektywności oraz skuteczności realizowanych procesów biznesowych. 11
