Diagnoza PAS wersja 2

Transkrypt

Diagnoza
dotycząca stosowanych narzędzi do
monitorowania jakości usług publicznych
w Polsce
Wstęp
Ponad dwudziestoletnie konsekwentne budowanie samorządności w Polsce wykreowało
„dobrą modę” na stałe usprawnianie organizacji (quality of governance) tej właśnie części
sektora publicznego. I to szczególnie w odniesieniu do tak bardzo kojarzonego z komercją
obszaru
jaką jest jakość świadczonych usług. Menadżerowie sektora publicznego
„prześcigają się” w dobrym tego słowa znaczeniu, w działaniach, których ostatecznym
efektem jest poprawa jakości życia obywateli (quality of life). Wytworzyła się dzięki temu,
swoistego rodzaju „kultura czerpania wzorów” pochodzących z praktyki zarządzania
sektorem prywatnym. Dlatego też z niewielkimi modyfikacjami zaadoptowano metody
i narzędzia służące monitorowaniu jakości usług.
Bo czym, że są zadania ustawowe określone dla danego szczebla samorządu jak nie właśnie
usługami publicznymi, za których jakość odpowiada dany urząd.
Powszechnie jakość usług publicznych kojarzona jest z głównie ich dostępnością oraz
z bezstronnością, życzliwością i kompetencjami urzędników.
I można by się z takim podejściem w zasadzie zgodzić gdyby nie kolejny skuteczny i
sprawdzony przykład z biznesu. Tam już dawno zrozumiano, że partnerstwo w zarządzaniu
firmą jest lepsze niż tzw. „kapralstwo”. Szef powinien być mądry mądrością swoich
pracowników a samorząd może być mądry mądrością swoich obywateli.
Zrozumienie tej prostej zależności pozwala wielu samorządom wdrażać tak mądrą
ideę partycypacji społecznej.
Wiele ( jest to jednak nadal znikomy procent) polskich samorządów stosuje już badania opinii
publicznej do formułowania wizji, strategii rozwoju i określania potrzeb mieszkańców. Np. w
Diagnoza PAS
1
Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Poznaniu od wielu lat władze samorządowe w współpracy z Centrum Badania Jakości Życia
na Uniwersytecie Adama Mickiewicza prowadzą systematyczne badania ankietowe na temat
różnych aspektów życia w ramach programu „Wskaźniki jakości życia mieszkańców
Poznania”. Mieszkańcy są pytani o opinie na temat m.in. komunikacji publicznej, zdrowia,
bezpieczeństwa socjalnego, stanu środowiska naturalnego, zadowolenia z pracy, edukacji,
poczucia zagrożenia przestępczością, sposobów spędzania wolnego czasu czy poczucia
związku z miastem. Wskaźniki te, mające charakter subiektywny, w zestawieniu z miarami
statystycznymi dla badanych dziedzin i sytuacji, pozwalają na rzetelny monitoring warunków
stanowiących o jakości życia w mieście, widzianych z perspektywy mieszkańców.
Cel opracowania diagnozy
Celem opracowania diagnozy jest przedstawienie stosowanych narzędzi i metod do
monitorowania jakości usług publicznych w Polsce oraz wniosków służących
do
opracowania strategii produktu finalnego.
Przyjęta metodologia
Dokonano analizy danych wtórnych (istniejących) metodą „desk research” - wykorzystano
dane statystyczne, literaturę przedmiotu, materiały informacyjne różnych instytucji ,
publikacje
portali internetowych oraz inne źródła.
Wykonano badania własne poprzez badania jakościowe metodą indywidualnych wywiadów
pogłębionych.
Data sporządzenia diagnozy : 30.04.2011r
W dalszej części opracowania przedstawiono realizowane w Polsce przedsięwzięcia
związane z monitorowaniem usług publicznych w celu
dokonania oceny jakości życia
mieszkańców.
Diagnoza PAS
2
Rozdział 1
Praktyka monitorowania jakości usług publicznych w Polsce
Instytut Badań nad Gospodarką Rynkową
Badania jakości życia w miastach na prawach powiatu
(Pierwsze badanie jakości życia w polskich miastach)
Wyniki badań jakości życia prowadzonych przez IBnGR 1 w ramach projektu finansowanego
przez United States Agency for International Development opublikowane zostały w 1999r.
Ze względu na odległy w czasie wynik tych badań ale ciekawe i w pewnym sensie „ponadczasowe” wnioski, zostały one odnotowane w niniejszym opracowaniu jako jeden z istotnych
dowodów na postrzeganie przez Polaków jakości życia w kontekście samorządowych zadań
publicznych.
W analizie IBnGR wyróżniono następujące obszary korespondujące z poczuciem jakości
życia :
1. Czynniki demograficzne ( urodzenia, zgony, osoby w wieku produkcyjnym,
poprodukcyjnym, emeryci, renciści),
2. Stan środowiska naturalnego,
3. Sytuacja mieszkaniowa ludności,
4. Dostępność do sieci handlowej,
5. Transport i komunikacja miejska,
6. Edukacja ( przedszkola, szkoły, uczelnie)
7. Dostęp do kultury ( muzea, biblioteki, kina stałe, teatry, filharmonie, sale
wystawowe),
Diagnoza PAS
3
8. Ochrona zdrowia, ( ośrodki zdrowia, szpitale, przychodnie, apteki, liczba lekarzy i
stomatologów, przedwczesna umieralność, umieralność niemowląt)
9. Poziom bezpieczeństwa,
10. Infrastruktura sportowa (kryte pływalnie, boiska, korty , tereny rekreacyjne).
Przy wyborze zespołu kryteriów, punktu widzenia których dokonano kompleksowej oceny
jakości życia, wykorzystano podobne opracowania instytutów niemieckich.
Rezultatem badania opartego na analizie wskaźnikowej, obejmującego 66 miast w trzech
kategoriach zależnych od ilości mieszkańców, były następujące wnioski :
1. Za największe wady i mankamenty godzące w komfort życia mieszkańcy miast
uważają te cechy funkcjonowania aglomeracji, które są w danym mieście najbardziej
uciążliwe. Z tego względu trudno jest wprowadzić gradację cech i uporządkować je
według hierarchii ważności.
2. Część obszarów jest uniwersalna tzn. dotyczy w jednakowym stopniu wszystkich
mieszkańców ( infrastruktura drogowa, szpitalna, handlowa).
3. Część obszarów postrzegana jest negatywnie głównie przez osoby gorzej sytuowane,
które nie mogą podnieść jakości swojego życia ze względu na niski poziom
dochodów.
4. Jakość życia jest postrzegana przez szereg osób dość jednostronnie, często przez
pryzmat powierzchownych obserwacji. Powoduje to, że krążą tzw. „prawdy
obiegowe” o „lepszych” i „gorszych” ośrodkach, czego nie potwierdza ich rzeczowa
analiza.
5. Oceny jakości życia nie można ograniczać do postrzegania standardu życia przez
grupy dobrze i bardzo dobrze sytuowane ( które nie odczuwają na przykład
dyskomfortu z braku własnego mieszkania czy uciążliwości korzystania z transportu
publicznego).
6. Jakość życia w miastach powiązana jest z wielkością aglomeracji – posiadają one
lepiej rozwinięta infrastrukturę związaną z ochroną zdrowia, oświatą, kulturą i
rekreacją przez co są często uważane za bardziej atrakcyjne.
Diagnoza PAS
4
7. Duże aglomeracje mają źle zaprojektowaną i niedostosowaną do potrzeb sieć dróg co
obniża jakość życia.
Wskaźniki zrównoważonego rozwoju i badania jakości życia
Program Narodów Zjednoczonych ds. Rozwoju-UNDP
W latach 2001-2002 opracowana została przez UNDP metodyka oceny planów strategicznych oraz
stanu rozwoju danej jednostki samorządu terytorialnego, która została określona mianem Audytu
Zrównoważonego Rozwoju2 (audytu ZR).
Wykorzystano w tym celu zestaw 136 wskaźników
opartych na danych pochodzących z monitorowania usług publicznych.
W ramach projektu finansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego pod
nazwą „W poszukiwaniu polskiego modelu Ekonomii Społecznej” Program Narodów
Zjednoczonych ds. Rozwoju opracował dodatkowy zestaw wskaźników służących analizie
obszaru (gminy), w którym działa lub też działają podmioty ekonomii społecznej. W praktyce
wskaźniki te umożliwiają ocenę rozwoju badanej gminy ze szczególnym uwzględnieniem
aspektów związanych z ekonomią społeczną.
Wskaźniki zrównoważonego rozwoju2 zostały pogrupowane według trzech obszarów:
(a) środowiskowo-przestrzennego ( dotyczy m.in. takich aspektów jak:
ekologia,
ochrona przyrody i krajobrazu, ochrona gleb, opady, ochrona wód, ochrona powietrza,
energia odnawialna, ochrona klimatu, przeciwdziałanie skutkom awarii i kataklizmów
mających negatywny wpływ na środowisko)
(b) gospodarczego
(
dotyczy
finansów,
zagadnień
związanych
z
rozwojem
przedsiębiorczości, struktury podmiotów gospodarczych, poziomu zatrudnienia w
poszczególnych sektorach, budownictwa mieszkaniowego, turystyki, rolnictwa,
infrastruktury technicznej i jej dostępności dla obywateli, dostępności produktów i
usług)
(c) społecznego obejmującego również sferę instytucjonalną (dotyczy zagadnień
demograficznych,
edukacji,
zdrowia,
pomocy
społecznej,
bezpieczeństwa
publicznego, mieszkalnictwa, kultury, sportu, partycypacji społecznej, aktywności na
rynku pracy).
Wskaźniki zrównoważonego rozwoju są statystycznym narzędziem informacyjno-diagnostycznym
ułatwiającym ocenę i zarządzanie sferą społeczną, gospodarczą i środowiskową na poziomie
Diagnoza PAS
5
lokalnym, regionalnym i krajowym. Badania prowadzone są na poziomie lokalnym (gminnym).
Wskaźniki są przydatne w sporządzaniu i aktualizacji strategii rozwojowych jednostek samorządu, w
tym strategii sektorowych, oraz studiów wykonalności do projektów przygotowywanych do
finansowania ze środków Unii Europejskiej. Umożliwiają ocenę procesów i programów rozwojowych
realizowanych w danej jednostce samorządu służących poprawie jakości życia mieszkańców.
Wskaźniki zrównoważonego rozwoju zostały wykorzystane do zestawień, analiz i ekspertyz
w ramach Systemu Analiz Samorządowych.
System Analiz Samorządowych (SAS)
W Polsce pionierskim przedsięwzięciem mającym na celu poprawę jakości usług
świadczonych na szczeblu lokalnym jest
tzw. System Analiz Samorządowych3. Jest to
jedyny usystematyzowany (gdyż podejmowane na ten temat prace naukowe mają często
charakter fragmentaryczny i są oderwane od procesów legislacyjnych, nie prowadzi się
również ( poza małymi wyjątkami) studiów porównawczych, które umożliwiłyby
wykorzystanie doświadczeń innych krajów) sprawnie działający system monitoringu jakości
zarządzania (oparty na analizie kosztów i efektów) w odniesieniu do samorządowych zadań
publicznych11,12.
SAS jest konsekwentnie realizowany od 1999, początkowo ze wsparciem eksperckofinansowym USAID, następnie przez wiele lat własnymi siłami i z własnych środków, a od
połowy roku 2007 ze wsparciem ze środków Norweskiego Mechanizmu Finansowego.
Początkowo zbierano i gromadzono dane tylko z miast Polski ( dość szybko dane do systemu
przekazało ponad 100 miast z całego kraju). Od 2009 roku w SAS mogą uczestniczyć
jednostki samorządowe wszystkich szczebli.
SAS dzisiaj to jednocześnie system benchmarkingu usług publicznych świadczonych przez
jednostki samorządu terytorialnego. Systemem monitoringu objęto działania w zakresie:
(w nawiasach podano rok od którego są zbierane i przetwarzane dane)
 kultury (1999)
 pomocy społecznej (1999)
 edukacji (1999)
 budowy i utrzymania dróg lokalnych, transportu publicznego (1999)
Diagnoza PAS
6
 gospodarki mieszkaniowej (2007)
 gospodarki komunalnej (woda, ścieki, odpady stałe) (2007)
 efektywności energetycznej w miastach (2009)
 współpracy z NGO ( 2009)
 zjawisk demograficznych (2007)
 finansów (2004)
Eksperci SAS opracowali oraz stale aktualizują metodologię badań (również z
wykorzystaniem danych ze statystyki publicznej) i szczegółowe wskaźniki charakteryzujące
dany obszar usług.
Poniżej, w tabeli
przedstawiono przykłady opracowanych i stosowanych przez SAS
wskaźników4 będących efektem monitorowania (zbierania danych) w odniesieniu do
wybranych usług publicznych :
Lp.
Obszar usług publicznych
Wskaźniki jakości usług publicznych
1. Powierzchnia parków spacerowo wypoczynkowych
1.
Kultura
na 1000 mieszkańców gminy.
2. Liczba sprzedanych biletów do teatru, do kina, na
wystawy na 1000 mieszkańców.
1. Liczba seniorów tzw. sędziwych starców (powyżej
2.
Pomoc społeczna
80 roku życia) na 1000mieszkańców gminy.
2. Liczba osób starszych : kobiety 60 lat, mężczyźni 65
lat na 1000 mieszkańców gminy.
3. Liczba miejsc w ośrodkach wsparcia na 1000
mieszkańców.
4. Liczba mieszkańców przypadająca na 1 pracownika
socjalnego.
5. Liczba osób świadczących usługi opiekuńcze w
przeliczeniu na 1000 mieszkańców.
6. Liczba pracowników socjalnych przypadających na
1000 mieszkańców.
7. Liczba miejsc w domach dziennego pobytu dla
seniorów w przeliczeniu na 1000 mieszkańców.
8. Liczba miejsc w warsztatach terapii zajęciowej w
9. Liczba
miejsc
w
środowiskowych
domach
samopomocy dla osób z zaburzeniami psychicznymi
Diagnoza PAS
7
w
przeliczeniu
na
1
osobę
z
zaburzeniami
psychicznymi korzystającą z pomocy.
10. Wydatki
na
pomoc
społeczną
ogółem
w
społecznę
w
11. Udział
wydatków
na
pomoc
wydatkach budżetowych (%).
12. Koszt usług opiekuńczych w przeliczeniu na 1
osobę.
13. Udzielone świadczenia liczba Rodin objętych
pomocą
społeczną
w
przeliczeniu
na
1000
mieszkańców.
14. Średni koszt utrzymania 1 mieszkańca w DPS
ponoszony przez gminę.
15. Średni roczny koszt utrzymania 1 mieszkańca w
DPS ponoszony przez gminę.
16. Koszt udzielenia schronienia w noclegowniach i
schroniskach jednemu bezdomnemu.
17. Koszt posiłków wydawanych bezpłatnie 1 dziecku
w szkole.
18. Dopłaty
z
budżetu
pensjonariuszy
miasta
domów
na
pomocy
utrzymanie
społecznej
w
3.
Edukacja
1. Udział subwencji oświatowej w wydatkach z
budżetu na oświatę dla gmin miejskich i wiejsko
miejskich.
2. Udział
wydatków
z
budżetu
na
oświatę
i
wychowanie.
3. Średnia
liczba
uczniów
w
szkole
w
szkole
podstawowej/gimnazjum.
4. Średnia
wielkość
oddziału
podstawowej/gimnazjum.
1. Wartość inwestycji drogowych (zł/km)
4.
Budowa i utrzymanie dróg
lokalnych transport publiczny
2. Liczba wypadków samochodowych w przeliczeniu
na 1000 pojazdów samochodowych.
3. Liczba zabitych w wypadkach drogowych w
przeliczeniu na 100 wypadków.
4. Koszt 1 wozo-kilometra.
5. Nakłady ogółem na transport autobusowy (dotacje
Diagnoza PAS
8
+ wpływy z biletów) w przeliczeniu na 1000
mieszkańców.
6. Liczba samochodów osobowych w przeliczeniu na
1000 mieszkańców.
7. Udział rowerzystów w wypadkach drogowych w
stosunku do sumy rannych i zabitych.
8. Liczba wypadków drogowych w przeliczeniu na
1000 pojazdów samochodowych.
9. Liczba zabitych w wypadkach drogowych w
10. Liczba rannych w wypadkach drogowych w
11. Liczba dotacji z budżetu gminy w przeliczeniu na 1
pasażera.
12. Liczba
pojazdów
zarejestrowanych
samochodowych w przeliczeniu na 1 miejsce
parkingowe.
1. Liczba gospodarstw domowych uprawnionych do
5.
Gospodarka mieszkaniowa
uzyskania
lokalu
mieszkalnego,
zamiennego,
socjalnego i lub TBS do liczby rozpatrzonych
podań o przydział takiego lokalu.
2. Średni czas oczekiwania na mieszkanie gminy i
TBS.
3. Udział aktualnie użytkujących mieszkania gminy,
zalegających
w
opłatach,
w
mieszkaniowym
zasobie gminy.
4. Średni jednostkowy koszt bieżącego utrzymania
mieszkaniowego zasobu gminy w badanym roku.
1. Awaryjność sieci wodociągowej na 1 km sieci
6.
Gospodarka komunalna
w
danym roku.
2. Awaryjność przyłączy wodociągowych na 1km
przyłączy w badanym roku.
3. Udział liczby mieszkańców interweniujących w
sprawie jakości wody w stosunku do ogólnej liczby
mieszkańców w badanym roku
4. Ilość wody z wodociągu miejskiego/gminnego
sprzedana na 1 mieszkańca w czasie doby w
Diagnoza PAS
9
badanym roku.
5. Cena brutto 1m3 wody dla gospodarstw domowych
w badanym roku.
6. Udział szacunkowy średniej opłaty za wodę z
wodociągu gminnego sprzedanej miesięcznie 1
mieszkańcowi do średniego miesięcznego dochodu
przypadającego
na
1
mieszkańca
w
danym
województwie.
7. Cena brutto odprowadzania ścieków do kanalizacji
gminnej dla gospodarstw domowych w badanym
roku.
8. Miesięczne opłaty za wodę i ścieki na 1
mieszkańca.
7.
Efektywność energetyczna
1. Odsetek obiektów dydaktycznych monitorowanych
energetycznie.
2. Energochłonność
energetyczna
obiektów
dydaktycznych.
3. .Zużycie
energii
elektrycznej
w
obiektach
dydaktycznych.
obiektów
administracyjnych
gminy.
5. Zużycie
energii
elektrycznej
w
obiektach
administracyjnych gminy.
autobusowego/tramwajowego/trolejbusowego
transportu miejskiego.
7. Energochłonność oświetlenia publicznego.
8. Średnia cena brutto ciepła sieciowego/energii
elektrycznej w obiektach gminnych (administracja,
szkolnictwo).
8.
Współpraca z organizacjami
pozarządowymi (NGO)
1. Liczba
zarejestrowanych
organizacji
pozarządowych.
2. Liczba
organizacji
pozarządowych
na
1000
mieszkańców.
3. Ilość osób będących członkami NGO na 1000
mieszkańców.
Diagnoza PAS
10
4. Wysokość nakładów budżetowych na współpracę z
NGO.
5. Liczba umów zawartych w trybie otwartego
konkursu z organizacjami pozarządowymi.
1. Struktura wiekowa ludności.
9.
Zjawiska demograficzne
2. Struktura
wiekowa
ekonomicznych
ludności
(wiek
w
przed
kategoriach
produkcyjny,
produkcyjny, poprodukcyjny).
10.
Finanse JST
1. Udział dochodów własnych JST w dochodach
ogółem.
2. Dochody
z
PIT/CIT
w
przeliczeniu
na
1
mieszkańca.
3. Zadłużenie ogółem do dochodów ogółem.
4. Podatek
od
czynności
cywilnoprawnych
w
przeliczeniu na 1 mieszkańca.
5. Kwota pozyskanych środków zagranicznych na 1
mieszkańca.
6. Dochody gminy w przeliczeniu na 1 mieszkańca.
7. Obsługa długu publicznego do dochodu ogółem.
Kwestionariusze wypełniane są drogą on-line. Na stronie internetowej SAS4 dostępne są
bazy danych umożliwiające dokonywanie wielozakresowych porównań. Na podstawie danych
uzyskanych za dany rok eksperci wchodzący w skład Grup Wymiany Doświadczeń
sporządzają z końcem roku raporty zbiorcze ukazujące aktualne tendencje i zjawiska na tle lat
poprzednich, zaobserwowane w danym obszarze usług. Uzupełnieniem baz danych są analizy
i opracowania sektorowe ( w tym dotyczące zagadnień o dotychczas nie docenianym
znaczeniu:
np. współpraca z NGO i organizacjami pożytku publicznego, rewitalizacja
miejscowości) oraz raporty o stanie miast.
W oparciu o doświadczenia estońskie eksperci SAS poszerzyli zakres zbieranych danych o
tzw. zintegrowane wskaźniki rozwoju dotyczące m.in. : stopy bezrobocia, dochodów z
PIT/CIT, wysokości podatku od nieruchomości, kwoty pozyskanych środków zagranicznych
w przeliczeniu na jednego mieszkańca, atrakcyjności demograficznej.
Na stronie internetowej SAS3 są prezentowane
informacje (obecnie z uwzględnieniem
danych z 2009r) na temat dochodów własnych i wydatków majątkowych
Diagnoza PAS
jednostek
11
samorządu terytorialnego w przeliczeniu na 1 mieszkańca oraz dane dotyczące np. wysokości
dotacji dla NGO.
W kontekście wzrastających cen energii
interesujące są wyniki badań efektywności
energetycznej (prowadzonych dopiero od 2009 roku) pokazujące m.in. energochłonność
obiektów administracyjnych i
dydaktycznych, energochłonność transportu miejskiego,
energochłonność oświetlenia publicznego.
Eksperci SAS zwrócili uwagę, że w statystyce publicznej brak jest nadal wielu danych, które
mogłyby posłużyć do opracowania kolejnych wskaźników służących monitorowaniu usług
publicznych, np. :
 liczby dzieci w przedszkolach przypadająca na 1 nauczyciela
 liczby użytkowników lokali komunalnych zalegający z opłatami za mieszkania do
wszystkich użytkowników mieszkań komunalnych [%]
 osobo-dni leczenia w ZOZ na 1000 mieszkańców
 udziału pracujących w sektorze prywatnym w ogólnej liczbie pracujących [%]
 udziału małych i średnich przedsiębiorstw w ogólnej liczbie przedsiębiorstw [%]
 powierzchni gruntów ornych jako % powierzchni gminy
 udziału dróg gminnych remontowanych do dróg gminnych ogółem (w %)
 powierzchnia użytków rolnych na jednego mieszkańca (w ha)
Pomimo, że publikowane przez SAS wskaźniki na pewno nie wyczerpują tematu
monitorowania usług publicznych baza SAS jest bardzo przydatna do :
 aktualizacji strategii rozwoju miasta/powiatu/gminy
 badania jakości życia na tle wskaźników obiektywnych.
Obecnie na stronie internetowej SAS dostępne są na bieżąco aktualizowane informacje
dotyczące monitorowania usług publicznych z około 100 miast Polski.
Program Rozwoju Instytucjonalnego (PRI)5
W ramach
poszukiwań optymalnych rozwiązań w zakresie m.in. podwyższania
poziomu jakości świadczonych usług przez administrację samorządową opracowano w latach
Diagnoza PAS
12
2001-2004 zgodnie z założeniami określonymi przez MSWiA
Program Rozwoju
Instytucjonalnego (PRI)6. Zasadnicza koncepcja PRI opierała się na zapoczątkowaniu w
urzędzie, w wyniku przeprowadzonej samooceny (wg ustalonych kryteriów), procesu
ciągłego doskonalenia, poprzez planowanie i realizację zmian wraz z oceną skuteczności
przyjętych rozwiązań organizacyjnych.
W wyniku działania programu określono narzędzia służące do diagnozowania, planowania i
wdrażania rozwiązań instytucjonalnych w jednostkach administracji samorządowej.
Podstawowym celem PRI było podniesienie poziomu jakości w świadczeniu usług
publicznych poprzez wypracowanie odpowiednich standardów, ocenę kosztów i doskonalenie
ich efektywności.7
Metodą rozwoju instytucjonalnego zostało objętych 9 obszarów zarządzania, wśród
nich Obszar V - Zarządzanie usługami publicznymi. W tym obszarze, w ramach programu,
urząd wprowadzić miał dobre praktyki w zakresie „badania
jakości świadczenia usług
administracyjnych, procedurę analizy kosztów i jakości świadczenia usług, katalog i zasady
świadczenia usług społecznych, procedurę opracowywania standardów świadczenia usług,
ocenę narzędzi wykorzystywanych do świadczenia usług, system okresowego badania potrzeb
i satysfakcji odbiorców usług, monitoring satysfakcji i potrzeb odbiorców usług”
Ocena rozwoju w danym obszarze zarządzania dokonywana była na podstawie
ustalonych kryteriów i polegała na sprawdzeniu, w jaki sposób stosowane są w urzędzie
wybrane przez autorów PRI narzędzia zarządzania tak aby wprowadzić rozwiązania jak
najpełniej odpowiadające potrzebom i oczekiwaniom obywateli (w PRI wyraźnie widać było
nacisk na ścisły kontakt urzędu z obywatelami, i to kontakt, który nie polega tylko na
wysłuchaniu opinii, lecz na ciągłym dostosowywaniu się do wymagań wynikających z tych
opinii - wykształcenie modelowego systemu komunikacji z mieszkańcami, organizacjami
społecznymi i przedsiębiorcami w ramach idei partycypacji społecznej).
Program Rozwoju Instytucjonalnego był pierwszym ogólnopolskim projektem zakładającym
tworzenie instytucji opartej na dobrych praktykach z zakresu współczesnego zarządzania.
W miarę upływu lat, zmiany prawne i brak odgórnych zachęt oraz „mody” na stosowania
metody PRI spowodowały, że wykorzystywało ją niewiele samorządów.
Po nawiązaniu partnerstwa przez Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie reprezentowany przez
Małopolską Szkołę Administracji Publicznej ze Związkiem Gmin Wiejskich RP, Związkiem Miast
Diagnoza PAS
13
Polskich oraz Związkiem Powiatów Polskich
opracowano program pt. „Podniesienie jakości
działania urzędów i usług dla mieszkańców poprzez wdrożenie zaktualizowanej metody PRI w
gminach i powiatach” współfinansowany przez Unię Europejską z Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.
Celem
głównym projektu jest
poprawa działania urzędów samorządowych poprzez
„Podniesienie jakości działania urzędów i usług dla mieszkańców poprzez wdrożenie
zaktualizowanej Metody PRI w gminach i powiatach”.
Celami szczegółowymi m.in. aktualizacja metody samooceny przez dostosowanie jej do obecnego
stanu prawnego i nowych potrzeb a w dalszej perspektywie poprawa funkcjonowania jednostek
samorządu terytorialnego poprzez wdrożenie
( dzięki warsztatom i konferencjom) działań
rozwojowych oraz budowanie bazy benchmarkingowej.
Badania UNDP w zakresie jakości życia na poziomie lokalnym
Jednym z kluczowych pojęć, związanych z misją Programu Narodów Zjednoczonych ds.
Rozwoju (UNDP) jest tzw. jakość życia „Quality of Life”, która w ostatnich latach budzi
coraz większe zainteresowanie samorządów. Publikowana corocznie „Diagnoza społeczna –
warunki i jakość życia Polaków” istotnie zwiększa to zainteresowanie. Jakość życia jest też
jednym z najważniejszych Paneli Tematycznych Narodowego Programu Foresight „Polska
2020” w ramach Pola Badawczego „Zrównoważony Rozwój Polski”8.
Jakość życia jako dziedzina nauki ma z natury rzeczy rozproszony po różnych dyscyplinach
przedmiot swych badań. Problemami jakości życia zajmują się m.in.: filozofia, socjologia,
psychologia, aksjologia, ekonomia i statystyka. Jest to bowiem kategoria wyrażająca stopień
samorealizacji człowieka w ujęciu holistycznym (przy równowadze dobrobytu, dobrostanu i
błogostanu) lub w ujęciu mniej czy bardziej zawężonym, np. z punktu widzenia konsumpcji
dóbr materialnych zaspokajających jego potrzeby (przy dominacji dobrobytu nad
dobrostanem i błogostanem).
Na przestrzeni ostatnich kilku lat w niektórych polskich jednostkach samorządu
terytorialnego (m.in. w Poznaniu, Sopocie, Jaworznie, Gliwicach, Ostrowie Wielkopolskim,
Gdańsku, Częstochowie oraz w mieście i gminie Puszczykowo) podjęte zostały działania
mające na celu określenie jakości życia mieszkańców na podstawie danych będących efektem
Diagnoza PAS
14
monitorowania wybranych usług publicznych. Poniżej przedstawione zostały wybrane
doświadczenia z tego zakresu8.
Poznań
Inicjatorem badań nad jakością życia w Poznaniu był Urząd Miasta. We współpracy z
Wydziałem Nauk Społecznych Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza w Poznaniu, a obecnie
z Centrum Badania Jakości Życia władze miasta realizują program Wskaźniki jakości życia
mieszkańców Poznania, polegający na systematycznym wyznaczaniu wartości wskaźników
opartych na badaniu opinii mieszkańców.
Wartości wskaźników subiektywnych uzyskane zostały w wyniku bezpośrednich badań
ankietowych, przeprowadzonych na próbie 600 mieszkańców Poznania. Dla tych wskaźników
autorzy badań przyjęli pięciostopniową skalę.
Wartości wskaźników obiektywnych ustalone zostały na podstawie danych z GUS oraz
instytucji funkcjonujących na terenie Poznania, takich jak: urząd miasta, komenda miejska
policji, powiatowy urząd pracy itp.
W tym celu powiązano obszary usług publicznych mających bezpośrednie odniesienie do
ogólnie rozumianych wskaźników jakości życia.
Struktura wskaźników badania jakości życia w kontekście świadczonych usług
publicznych
I. Dziedzina: Komunikacja
Aspekty
1. Działanie komunikacji
miejskiej
Wskaźniki subiektywne
1. Punktualność
2. Częstotliwość
3. Ceny biletów
4. Czystość
5. Wygoda jazdy
Wskaźniki obiektywne
1. Punktualność – odsetek
kursów wykonanych zgodnie
z rozkładem
2. Gotowość techniczna –
odsetek pojazdów będących
gotowych do jazdy
3. Stan taboru – odsetek
pojazdów, w których nie
stwierdzono uchybień
podczas kontroli
4. Stan przystanków i
dworców – odsetek
przystanków i dworców, w
których nie stwierdzono
uchybień podczas kontroli
5. Średnia prędkość
komunikacyjna
Diagnoza PAS
15
6. Jakość nawierzchni
7. Czas przejazdu
8. Działanie świateł
9. Łatwość dojazdu
10. Znaki drogowe
6. Liczba samochodów na
1000 mieszkańców
7. Stan nawierzchni dróg i
skrzyżowań
Aspekty
1. Samoocena stanu zdrowia
1. Podatność na zachorowania
2. Znoszenie wysiłku
fizycznego
3. Znoszenie stresu
4. Ból i dolegliwości
2. Dostępność usług
medycznych
5. Zaspokojenie potrzeb
zdrowotnych
6. Pomoc medyczna w nocy
7. Pomoc lekarza specjalisty
8. Wybór szpitala
9. Niezbędne badania
1. Urodzenia żywe i zgony na
1000 mieszkańców
2. Umieralność ze względu na
przyczynę na 100 tys.
mieszkańców
3. Zgony osób poniżej 65 lat
4. Przeciętne dalsze trwanie
życia
5. Personel medyczny na 10
tys. mieszkańców
6. Porady lekarzy
podstawowej opieki
zdrowotnej
7. Łóżka w szpitalach
2. Warunki komunikacji
samochodowej
II. Dziedzina: Zdrowie
III. Dziedzina: Bezpieczeństwo socjalne
Aspekty
1. Własne możliwości
finansowe
1. Czynsz i opłaty
2. Żywność
3. Odzież i obuwie
4. Drogie wyposażenie
5. Towary luksusowe
6. Oszczędzanie,
inwestowanie
1. Powierzchnia mieszkania
2-pokojowego, które można
nabyć w obrocie
wolnorynkowym za średnie
miesięczne wynagrodzenie w
sektorze przedsiębiorstw
2. Odsetek gospodarstw
domowych żyjących poniżej:
minimum egzystencji,
ustawowej granicy ubóstwa,
subiektywnej granicy
ubóstwa, minimum
socjalnego
Sopot
Badanie opinii mieszkańców miasta o Sopocie przeprowadzone zostało na zlecenie urzędu
miasta przez PBS DGA i objęło 520 mieszkańców miasta w wieku powyżej 15 lat.
Jakość subiektywna określana poziomem zadowolenia mieszkańców z życia w Sopocie
określona została na podstawie ankiety, w której zadano mieszkańcom 41 pytań/wskaźników,
Diagnoza PAS
16
zgrupowanych w 3 kategoriach i obejmujących łącznie 26 zagadnień. Strukturę tego badania
przedstawia poniższa tabela :
Struktura pytań/wskaźników badania subiektywnej jakości życia w Sopocie
Kategorie
Zagadnienia
Pytania/wskaźniki
I. Stosunek mieszkańców do
miasta
1. Zadowolenie z mieszkania
w Sopocie
II. Ocena działalności władz
miasta
2. Zalety i
wady
mieszkania w
Sopocie
3. Ocena
miejsca
zamieszkania
– najbliższej
okolicy
4. Ocena
– Jak ocenia Pan(i) podane dziedziny życia
wybranych
miasta?
dziedzin
życia miasta
5. Jak
– W jakim stopniu podane określenia, Pana(i)
określany jest zdaniem, pasują do Sopotu?
Sopot
6. Inwestycje a atrakcyjność
– W jakim stopniu, Pana(i)
turystyczna miasta
zdaniem, wymienione
inicjatywy/inwestycje
zrealizowane w ostatnim czasie
wpłynęły na atrakcyjność
turystyczną Sopotu
7. Ocena
– Czy Pana(i) zdaniem Sopot jest obecnie
sposobu
dobrze zarządzany?
zarządzania
miastem
8. Zaufanie do
– Czy ma Pan(i) zaufanie do decyzji
decyzji władz
podejmowanych przez władze miasta?
miasta
9. Poczucie
– Czy ma Pan(i) poczucie wpływu na decyzje
wpływu na
podejmowane w urzędzie miasta?
podejmowanie
decyzji przez
władze miasta
– Czy jest Pan(i)
zadowolony(a), że mieszka w
Sopocie?
– Gdyby otrzymał(a) Pan(i)
propozycję dobrze płatnej
pracy i mieszkania w innym
regionie kraju, to czy
zdecydował(a)by się Pan(i)
opuścić Sopot
– Jakie widzi Pan(i) zalety mieszkania w
Sopocie?
– Jakie widzi Pan(i) wady mieszkania w
Sopocie?
– Jak ocenia Pan(i) poszczególne cechy miejsca
zamieszkania – najbliższej okolicy?
Diagnoza PAS
17
10. Sesje rady
miasta
III. Problemy miejskie Sopotu
IV. Rozrywka i kultura w
Sopocie
– Czy kiedykolwiek brał(a) Pan(i) udział w
obradach rady miasta?
– Czy w obradach rady miasta można brać
udział?
– Czy zna Pan(i) przynajmniej jednego
radnego ze swojej dzielnicy?
– Jak ocenia Pan(i) działalność promocyjną
miasta?
11. Kontakt z
radnymi
12. Działalność
promocyjna
miasta
13.
– Czy należy Pan(i) do jakiejś organizacji
Przynależność
politycznej lub społecznej?
do organizacji
politycznych
lub
społecznych
14. Największe problemy
– Które z wymienionych
problemów są, Pana(i)
zdaniem, najważniejsze dla
funkcjonowania Sopotu?
15.
– Czy korzysta Pan(i) z komunikacji
Komunikacja
miejskiej?
miejska
– Czy Pana(i) zdaniem Sopot jest dobrze
skomunikowany z Gdynią i Gdańskiem?
16. Poczucie
– Czy mieszkając w Sopocie, czuje się Pan(i)
bezpieczeństwa bezpiecznie?
17. Agresja
– Czy jakaś osoba zagadywała, zaczepiała,
słowna i
używała wulgaryzmów, obraziła Pana/Panią?
fizyczna
– Czy jakaś osoba uderzyła, popchnęła,
zraniła, okradła Pana/Panią?
18. Osoby
– Czy Pana(i) zdaniem w Sopocie jest dużo
ubogie
osób ubogich?
– Czy słyszał(a) Pan(i) o działaniach
podejmowanych na rzecz osób ubogich?
– Jakie instytucje podejmują, Pana(i)
zdaniem, działania na rzecz osób ubogich?
– Które miasto, Pana(i) zdaniem, najbardziej
pomaga ubogim –Gdańsk, Gdynia czy Sopot?
19. Czas wolny
– W jaki sposób najchętniej
spędza Pan(i) swój czas wolny?
20. Udział w
– Czy bierze Pan(i) udział w imprezach
imprezach
kulturalno-rekreacyjnych organizowanych
kulturalnona terenie Sopotu?
rekreacyjnych
21. Poczucie
– Czy Pana(i) zdaniem informacje o
doinformowania imprezach organizowanych na terenie
Sopotu są łatwo dostępne?
– Czy Pana(i) zdaniem informacje o
decyzjach urzędu miasta, inwestycjach,
zmianach w organizacji ruchu są łatwo
Diagnoza PAS
18
dostępne?
V. Walory turystyczne Sopotu
22. Aktualne i
– Jakie są aktualne i preferowane przez
preferowane
Pana/Panią źródła informacji o imprezach i
źródła informacji decyzjach urzędu miasta?
23. Ocena przygotowania
– Jak ocenia Pan(i)
Sopotu na przyjęcie turystów i przygotowanie Sopotu na
kuracjuszy
przyjęcie turystów i
kuracjuszy?
24. Ranking
– Które z wymienionych miejsc są Pana(i)
miejsc godnych zdaniem najbardziej godne pokazania
pokazania
przyjezdnym?
turystom
25. Sopot –
– Czy Pana(i) zdaniem Sopot jest raczej
miasto dla
miastem dla turystów czy dla mieszkańców?
turystów czy
dla
mieszkańców
26. Korzyści i
– Czy z faktu, że Sopot jest miejscowością
niedogodności
turystyczną, wynika więcej korzyści czy
niedogodności dla miasta i jego
mieszkańców?
– Czy z powodu przyjazdu turystów do
Sopotu miasto zyskuje ekonomicznie?
– Czy z powodu przyjazdu turystów do
Sopotu wzrasta prestiż miasta?
– Czy Pana(i) sytuacja finansowa ma związek
z przyjazdem turystów do Sopotu?
– Czy odczuwa Pan(i) korzyści inne niż
finansowe z powodu przyjazdu turystów do
Sopotu?
– Czy sytuacja finansowa Pana(i) rodziny,
znajomych ma związek z przyjazdem
turystów do Sopotu?
– Czy Pana(i) rodzina, znajomi odczuwają
korzyści inne niż finansowe
Badania jakości życia prowadzone przez PricewaterhouseCoopers
Ciekawe badania dotyczące zasobów kapitałowych polskich miast, których przedmiotem była
w istocie rzeczy obiektywnej oceny jakości życia w kontekście poziomu jakości usług
publicznych, przeprowadzone były przez firmę konsultingową PricewaterhouseCoopers
(PwC). Firma przygotowała Raport na temat wielkich miast Polski, obejmujący Gdańsk,
Katowice, Kraków, Łódź, Poznań, Warszawę i Wrocław .
Diagnoza PAS
19
Przedmiotem badań, których wyniki zaprezentowane zostały w Raporcie, była analiza
potencjału rozwojowego, jakim dysponują te miasta w perspektywie dynamicznego rozwoju,
związanego z możliwością wykorzystania środków Unii Europejskiej w latach 2007-2012.
Będący przedmiotem badań kapitał rozwojowy (tak został on nazwany przez autorów
Raportu) opisany został przez 7 kapitałów składowych. W ramach każdego z tych kapitałów
wyróżnionych zostało kilka cech, do pomiaru których wykorzystane zostały wskaźniki
obiektywne. Wskaźniki te oparte są głównie na danych pochodzących z zasobów statystyki
publicznej.
Wartości wskaźników zostały znormalizowane w taki sposób, że średni poziom dla każdego z
nich wynosił 100. Umożliwiło to porównywanie wyników na poziomie poszczególnych cech i
kapitałów. Znormalizowane wartości wskaźników dla poszczególnych cech w ramach
kapitałów składowych przedstawione zostały na wykresach radarowych, w porównaniu do
najmniejszej i największej wartości cechy wśród wszystkich badanych miast.
Struktura kapitałów, cech i wskaźników rozwoju miast wg PwC
Kapitał Ludzki i Społeczny
Cechy
1. Demografia
2. Wykształcenie
3. Stosunek do gospodarki rynkowej
4. Rynek pracy
5. Aktywność społeczna
Wskaźniki
1. Wskaźnik obciążenia demograficznego
2. Udział osób starszych (w wieku
poprodukcyjnym) w ludności miasta
3. Liczba urodzeń dzieci na 1000
mieszkańców
4. Odsetek osób z wykształceniem wyższym
i średnim
5. Liczba studentów na 1000 mieszkańców
6. Poparcie dla członkostwa w UE
(referendum 2003)
7. Odsetek mieszkańców prowadzących
działalność gospodarczą
8. Stopa bezrobocia
9. Poziom płac
10. Dynamika płac nominalnych
11. Liczba ofert pracy na 1000 mieszkańców
12. Liczba absolwentów studiów
technicznych i nauk ścisłych
13. Liczba zarejestrowanych organizacji
pozarządowych na 1000 mieszkańców
14. Przeciętna frekwencja wyborcza
(wybory parlamentarne 2005, I tura
wyborów samorządowych 2006, I tura
wyborów prezydenckich 2006)
Kapitał Jakości Życia
Diagnoza PAS
20
Cechy
1. Stan środowiska naturalnego
2. Jakość opieki zdrowotne
3. Jakość edukacji
4. Poczucie bezpieczeństwa
Wskaźniki
1. Indeks emisji różnego typu
zanieczyszczeń gazowych i pyłowych
2. Liczba samochodów przypadających na 1
km2 kw. powierzchni miasta
3. Odsetek odpadów składowanych na
składowiskach
4. Odsetek oczyszczanych ścieków
5. Liczba lekarzy na 1000 mieszkańców
6. Śmiertelność niemowląt – liczba zgonów
noworodków na 1000 urodzeń żywych
7. Liczba punktów zdobytych przez
placówki służby zdrowia w rankingu
„Newsweeka”
8. Punkty zdobyte przez najważniejsze
uczelnie w mieście w rankingu
„Rzeczpospolitej” i „Perspektyw”
9. Wskaźnik zdawalności matur
10. Liczba kolizji i wypadków drogowych
na 1000 mieszkańców
11. Liczba odnotowanych przestępstw na
1000 mieszkańców
Kapitał Kultury i Wizerunku
Cechy
1. Generalny wizerunek miasta
2. Kultura wysoka
3. Kultura życia codziennego
Wskaźniki
1. Liczba „dobrych skojarzeń” (np. nazwa
miasta + słowo „kultura”) odnalezionych w
internecie
2. Liczba turystów odwiedzających miasto
3. Poziom przestępczości
4. Ocena władz miejskich przez
mieszkańców (jako wynik wyborczy
prezydenta w I turze wyborów
samorządowych)
5. Wydatki budżetu miasta na kulturę w
przeliczeniu na 1 mieszkańca
6. Liczba przedstawień i koncertów
odbywających się w mieście na 1000
mieszkańców
7. Liczba festiwali teatralnych, filmowych i
muzyki poważnej odbywających się w
mieście na 1000 mieszkańców
8. Liczba miejsc w kinach na 1000
mieszkańców
9. Liczba restauracji na 1000 mieszkańców
10. Liczba miejsc na czynnych obiektach
sportowych na 1000 mieszkańców
11. Powierzchnia terenów zielonych na 1000
mieszkańców
Diagnoza PAS
21
Kapitał Instytucjonalno-Demokratyczny
Cechy
1. Sprawność administracji
2. Bezpieczeństwo publiczne
Wskaźniki
1. Ocena władz miejskich przez
mieszkańców (jako wynik wyborczy
prezydenta w I turze wyborów
samorządowych)
2. Wydatki z budżetu miasta na
administrację w przeliczeniu na 1
mieszkańca
3. Wskaźnik skuteczności działania (jako
czas oczekiwania na wpis do rejestru
działalności gospodarczej)
4. Wskaźnik dostępności urzędów
(dostosowanie godzin otwarcia urzędów do
potrzeb mieszkańców)
5. Wydatki z budżetu miasta na
bezpieczeństwo w przeliczeniu na 1
mieszkańca
6. Liczba odnotowanych przestępstw na
1000 mieszkańców
7. Liczba policjantów i strażników miejskich
8. Wykrywalność sprawców przestępstw
(jako odsetek liczby przestępstw)
Ranking powiatów/gmin w ramach konkursu organizowanego
przez Związek Powiatów Polskich
Ranking prowadzony przez Związek Powiatów Polskich14 oparty jest na zasadzie bezpłatnego
i dobrowolnego uczestnictwa wszystkich samorządów szczebla gminnego i powiatowego w
kraju. Każda JST ma możliwość rezygnacji z udziału w rankingu, która składana może być
tylko w formie pisemnej.
Ogólnopolski Ranking Związku Powiatów Polskich to jedyny w Polsce tego rodzaju ranking
ponad 130 samorządów zarządzany na bieżąco przez ekspertów w trybie on-line. Utrzymanie
przez dany samorząd pierwszego miejsca w Rankingu co najmniej do końca danego roku
zgodnie z regulaminem pozwola mu uzyskać tytuł „Dobrego Polskiego Samorządu”. Tytuł
taki przysługuje tylko liderowi rankingu na koniec danego roku.
Diagnoza PAS
22
Udział w Rankingu ZPP jest bezpłatny, a mogą w nim uczestniczyć wszystkie gminy, powiaty
i miasta na prawach powiatu z całej Polski.
Ranking prowadzony jest w podziale na cztery kategorie jednostek samorządu terytorialnego:
1) powiaty, 2) miasta na prawach powiatu, 3) gminy miejskie i miejsko-wiejskie oraz 4)
gminy wiejskie.
Samorządy sklasyfikowane w Rankingu są oceniane przez ekspertów ZPP według
kilkudziesięciu kryteriów zgrupowanych w dziesięciu grupach tematycznych takich jak:
działania proinwestycyjne i prorozwojowe, rozwiązania poprawiające jakość obsługi
mieszkańca oraz funkcjonowania jednostki samorządu terytorialnego, rozwój społeczeństwa
informacyjnego, rozwój społeczeństwa obywatelskiego, umacnianie systemów zarządzania
bezpieczeństwem informacji, promocja rozwiązań z zakresu ochrony zdrowia i pomocy
społecznej, wspieranie działań na rzecz gospodarki rynkowej, promocja rozwiązań
ekoenergetycznych i proekologicznych, współpraca krajowa i międzynarodowa, działania
promocyjne. Kolejność w Rankingu uzależniona jest od osiąganych i zgłaszanych na bieżąco
zrealizowanych projektów i uzyskanych wyników w ocenianych obszarach działalności.
Diagnoza społeczna 2009. Badanie jakości życia.
Raport Rady Monitoringu Społecznego
Projekt realizowany przez Radę Monitoringu Społecznego15 obejmował wiele aspektów
związanych z sytuacją gospodarstw domowych i poszczególnych obywateli.
Uwzględnione w nim wskaźniki społeczne podzielić można na trzy ogólne klasy:
• struktura demograficzno-społeczna gospodarstw domowych,
• warunki życia gospodarstw domowych związane z ich kondycją materialną i wynikające z
danych opartych na ocenie jakości usług publicznych takich jak : ochrona zdrowia oraz dostęp
do kultury i wypoczynku, edukacji i nowoczesnych technologii komunikacyjnych,
• jakość, styl życia i cechy indywidualne obywateli.
Wskaźniki opisujące strukturę demograficzno-społeczną gospodarstw domowych nie są w
tym raporcie odrębnym przedmiotem analizy; służą jedynie do stratyfikacji grup gospodarstw
i ludności po to, aby można było dokonać porównania warunków i jakości życia w przekroju
Diagnoza PAS
23
różnych kategorii społecznych wyodrębnionych ze względu na: płeć, wiek, wykształcenie,
miejsce zamieszkania, status społeczno-zawodowy, główne źródło utrzymania, stan cywilny,
typ gospodarstwa (ustalony na podstawie liczby rodzin i typu rodziny biologicznej) i inne
kryteria.
Właściwym przedmiotem analizy i opisu są warunki życia gospodarstw domowych oraz
jakość życia poszczególnych obywateli w powiązaniu ze zmianą społeczną określającą
globalny kontekst, a także ogólne reguły funkcjonowania społeczeństwa.
Podział wskaźników społecznych na warunki życia i jakość życia odpowiada podziałowi na
obiektywny opis sytuacji życiowej (warunki) i na jej psychologiczne znaczenie wyrażone
subiektywną oceną respondenta (jakość życia).
Dla warunków życia jednostką badaną jest gospodarstwo domowe, a dla jakości życia
poszczególni jego członkowie.
Warunki życia mierzone były metodą wywiadu bezpośredniego z jednym przedstawicielem
gospodarstwa domowego (osobą najlepiej zorientowaną w sytuacji gospodarstwa domowego).
Jakość życia mierzona była natomiast metodą samodzielnego wypełniania kwestionariusza
przez respondentów, którymi byli wszyscy dostępni członkowie badanych gospodarstw
domowych od 16 roku życia.
Wskaźniki jakości i stylu życia indywidualnych respondentów obejmowały m.in.
(podkreślono obszary związane wprost z usługami publicznymi takimi jak : usługi
administracyjne, ochrona zdrowia, bezpieczeństwo ekologiczne, bezpieczeństwo obywateli,
opieka nad osobami niepełnosprawnymi, pomoc społeczna, walka z bezrobociem, budowa
społeczeństwa informatycznego) :
• ogólny dobrostan psychiczny (w tym: wolę życia, poczucie szczęścia, zadowolenie z życia,
symptomy depresji psychicznej),
• zadowolenie z poszczególnych dziedzin i aspektów życia,
• subiektywną ocenę materialnego poziomu życia,
• różne rodzaje stresu życiowego (w tym: stres administracyjny związany z kontaktami z
administracją publiczną, stres zdrowotny, stres rodzicielski, stres finansowy, stres pracy, stres
ekologiczny, stres małżeński, stresowe wydarzenia losowe [napad, włamanie, aresztowanie],
Diagnoza PAS
24
• korzystanie z systemu opieki zdrowotnej,
• finanse osobiste (w tym: dochody osobiste i zaufanie do instytucji finansowych),
• system wartości, styl życia oraz indywidualne zachowania i nawyki (m.in. palenie
papierosów, nadużywanie alkoholu, używanie narkotyków, praktyki religijne),
• postawy i zachowania społeczne, w tym kapitał społeczny
• wsparcie społeczne,
• zachowania i postawy obywatelskie,
• korzystanie z nowoczesnych technologii komunikacyjnych (komputera, internetu, telefonu
komórkowego),
• sytuację na rynku pracy i karierę zawodową,
• problemy osób niepełnosprawnych.
Województwami o najwyższym materialnym poziomie życia były w 2009 r. opolskie i śląskie
a o najniższym – warmińsko-mazurskie i świętokrzyskie.
Ranking województw ze względu na warunki życia gospodarstw domowych jest w dużej
mierze zbieżny z rankingiem indywidualnej jakości życia ludności – najwyższej w
województwach opolskim, pomorskimi wielkopolskim, a najniższej w lubuskim, lubelskim
i świętokrzyskim.
Miastami o najwyższym wskaźniku jakości życia mieszkańców są Opole i Warszawa, a o
najniższym – Szczecin, Tychy i Radom.
CAF
Wspólna Metoda Oceny CAF16 (ang. Common Assessment Framework) jest narzędziem
przeznaczonym dla jednostek administracji publicznej, mającym na celu poprawę
zarządzania. Model skupia się przeprowadzeniu samooceny, identyfikacji obszarów
doskonalenia oraz wprowadzaniu wymaganych usprawnień zarządczych.
CAF to narzędzie kompleksowego zarządzania jakością, zainspirowane Modelem
Doskonałości Europejskiej Fundacji Zarządzania Jakością (EFQM) oraz modelem
opracowanym na Uniwersytecie Speyer.
Metoda samooceny proponowana w ramach CAF opiera się na założeniu, iż osiągnięcie
pożądanych rezultatów działań urzędu zależy od jakości przywództwa, wpływającego na
politykę i strategię organizacji, zarządzanie zasobami ludzkimi, działania w zakresie
nawiązywania związków partnerskich, zasoby i procesy zarządzania zmianą. Dzięki CAF
organizacje wyrażające chęć wdrożenia systematycznego procesu doskonalenia swoich
Diagnoza PAS
25
działań uzyskują proste, przystosowane do specyfiki sektora administracji publicznej,
narzędzie samooceny.
Samoocena oparta o model CAF dostarcza informacji będących podstawą do
doskonalenia funkcjonowania urzędu, poprzez:



identyfikację mocnych stron,
identyfikację obszarów do doskonalenia,
opracowanie i wdrożenie zbioru dobrych praktyk,
możliwość porównania wyników z innymi jednostkami administracji publicznej w Polsce i
Unii Europejskiej (benchmarking).
W ramach CAF organizacja ocenia swój potencjał i wyniki działania w różnych obszarach, w
tym również w odniesieniu do usług publicznych :
W tabeli poniżej podano zestawienie kryteriów „potencjału” i „wyników” objętych
samooceną CAF w odniesieniu do jakości usług publicznych i partycypacji społecznej:
Kryterium „potencjału”





zachęcanie obywateli/klientów do włączania
się w sprawy społeczne i w procesy
podejmowania decyzji natury politycznej
(grupy konsultacyjne, badania opinii
publicznej, koła jakości),
otwarcie na pomysły, sugestie i skargi
obywateli/klientów oraz opracowanie i
stosowanie odpowiednich mechanizmów ich
przyjmowania (np. za pomocą badań,
grup konsultacyjnych, ankiet, skrzynek na
skargi, badań opinii publicznej, itp.),
realizacja pro-aktywnej polityki informacyjnej
(np. na temat uprawnień organów władzy
publicznej, procesów przez nie realizowanych
itd.),
zapewnienie przejrzystości organizacji,
podejmowanych przez nią decyzji oraz
rozwoju (np. przez ogłaszanie sprawozdań
rocznych, odbywanie konferencji prasowych i
umieszczanie informacji w Internecie),
aktywne zachęcanie obywateli/klientów do
organizowania się i artykułowania swoich
potrzeb i wymagań; wspieranie grup
obywatelskich.
Kryterium „wyników”










ilość skarg, czas ich załatwiania (np. w
sprawach dot. konfliktu interesów),
poziom zaufania społecznego do organizacji
oraz jej usług lub produktów,
czas oczekiwania,
czas potrzebny na dostarczenie usługi
publicznej,
stopień przeszkolenia personelu w zakresie
skutecznej obsługi obywateli/klientów (np.
profesjonalizm, przyjazne podejście i
traktowanie obywateli/klientów),
wskaźniki uwzględniające aspekt
różnorodności, w tym również
zróżnicowanych potrzeb kobiet i mężczyzn.
podjęcie nowych, innowacyjnych sposobów
obsługi obywateli/klientów oraz zakres ich
stosowania.
przestrzeganie ogłoszonych standardów
usługi (np. karty obywatela),
ilość dokumentów powracających z błędami
i/lub spraw wymagających powtórnego
załatwienia/wypłaty odszkodowania,
zakres wysiłków na rzecz poprawy
dostępności, dokładności i przejrzystości
informacji.
Diagnoza PAS
26
Jak widać większość powyższych kryteriów „potencjału” i „wyników” dotyczy usprawnień
wewnętrznych urzędu w kontekście jakości usług publicznych rozumianych jako usługa
administracyjna.
Obecnie wiele urzędów samorządowych (na pewno ponad 100) wprowadziło lub wprowadza
samoocenę CAF realizując Działanie 5.2 „Wzmocnienie potencjału administracji samorządowej”
współfinansowane ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.
System zarządzania jakością wg normy ISO 9001
Wiele polskich urzędów w większości jednak samorządowych wprowadziło i z powodzeniem
stosuje do usprawniania organizacji rozwiązania zaproponowane w normie ISO 9001.
Norma ta, pomimo, że nie została opracowana z myślą o
administracji stanowi zbiór
uniwersalnych wymagań, sprawdzonych od lat w praktyce zarządczej. Nakłada na
organizację, między innymi, wprowadzenie, stosowanie oraz doskonalenie narzędzi i metod
do badania satysfakcji jej klienta z poziomu świadczonych usług.
Na tej podstawie urzędy badają najczęściej w formie ankiet zadowolenie interesantów z
poziomu jakości usług administracyjnych. Ograniczają się jednak do oceny usług
świadczonych „przy okienku” tj. wydawania zezwoleń, zaświadczeń, ustalania wymiaru
podatku ulg lub zwolnień. Odosobnione są przypadki pytania klientów o inne usługi
znajdujące się w katalogu zadań publicznych dla danego szczebla samorządu.
Rozdział 2
Praktyka monitorowania usług publicznych w urzędach biorących
udział w projekcje PAS
Zestawienie narządzi stosowanych do monitorowania usług publicznych w urzędach
biorących udział w projekcie PAS (badanie wykonane metoda indywidualnych
wywiadów pogłębionych):
Diagnoza PAS
27
Narzędzia do monitorowanie jakości usług publicznych
Nazwa Urzędu
System
zarządzania
jakością
ISO 9001
Metoda
samooceny
CAF
Ranking
ZPP/ZGW*
Inne
Urząd Miasta
Lublin
+
+
+
SAS
Urząd Miasta
Świdnik
+
+
SAS
+
Własne badania
Urząd Gminy
Konopnica
ankietowe**
Urząd Gminy
Leżajsk
+
+
+
Badania własne**
Urząd Gminy
Grodzisko Dln.
+
+
+
Badania własne**
Urząd Miejski w
Poniatowej
+
Starostwo
Powiatowe w
Leżajsku
+
+
+
*Związek Powiatów Polskich/Związek Gmin Wiejskich
**
Urzędy prowadza badania własne w celu uzyskania odpowiedzi jak realizowane przez nie
działania w sferze publicznej są oceniane przez miejscową społeczność. Najczęstszym
źródłem informacji są tzw. zebrania wiejskie, na których zazwyczaj w obecności wójta i
sołtysów poruszane są sprawy zarówno dotyczące już realizowanych zadań jak i
przyszłych planów mających bezpośredni wpływ na jakość życia mieszkańców. Protokoły
z zebrań wiejskich stanowią istotny dowód jak aktywna społeczność gminy wywiera
wpływ na decyzje samorządu.
Nie do przecenienia jest też fakt, że podczas sesji rady gminy padają informacje stanowiące
bezpośrednią ocenę realizowanych przedsięwzięć w zakresie poprawy jakości usług
publicznych (dotyczących głównie rozbudowy infrastruktury gminnej).
Na stronach internetowych urzędów gmin pojawiają się ankiety elektroniczne - prośby o
opinię w danej sprawie lub apele o wzięcie udziału w głosowaniu na rzecz poparcia
konkretnego przedsięwzięcia służącego całej społeczności (oświetlenie uliczne, chodniki,
place zabaw, ścieżki rowerowe, segregacja śmieci, imprezy kulturalno-sportowe).
Diagnoza PAS
28
Częstą i dobrą praktyką jest pytanie mieszkańców o ocenę „post fatum” zrealizowanych akcji
np. pro zdrowotnych. Ma to na celu nie tylko zebranie informacji jak taka akcja została
przyjęta i oceniona przez odbiorców ale również na ile jest zapotrzebowanie społeczne na jej
powtórzenie lub na inne tego typu przedsięwzięcia.
Dodatkowo urzędy prowadzą badania własne w odniesieniu do jakości świadczonych usług
administracyjnych (najczęściej w postaci ankietowej).
Podsumowanie
1. Dotychczasowe przedsięwzięcia na rzecz monitorowania jakości usług
publicznych w większości miały charakter jednorazowy (wykonano badania i
wydano publikacje na ten temat) i całkowicie uzależniony od przyjętej koncepcji
sponsora. Brak konsekwencji w kontynuowaniu rozpoczętych przedsięwzięć
wynikał nie tylko z zakończenia finansowania projektu ale również z
„niewykreowania mody” (w pozytywnym tego słowa znaczeniu) na ich dalszą
realizację (ZPP i jego ranking oraz SAS stanowią tu chlubny wyjątek).
2. Oceniając zrealizowane w omawianej dziedzinie projekty można odnieść
wrażenie, że sprowadzają się one do najróżniejszych (wielopłaszczyznowych)
analiz statystycznych często „skażonych” podejściem do standardu jakości usług
publicznych formułowanym przez pryzmat specyfiki dużych miast i ich dużych
budżetów ( wyjątek ranking gmin ZPP).
3. Dostępne wyniki badań przez to, że były realizowane w różnym czasie, są często
mało porównywalne.
4. Wyniki badań dotyczących jakości usług publicznych w kontekście poziomu
jakości życia społeczeństwa w przypadku kontynuowanych projektów takich jak
ranking ZPP i SAS, oparte są na danych dostarczanych przez poszczególne
urzędy samorządowe. Nie ma danych powstałych w oparciu o badania/opinie
(lub odpowiedzialny wybór) obywateli.
5. Badania, wskaźniki dotyczą najczęściej wybranych „medialnych” usług
publicznych (takich jak ochrona zdrowia, oświata, transport, opieka społeczna),
dość marginesowo traktuje się pozostałe zadania publiczne (ustawowe).
6. Tylko w narzędziach PRI, CAF, ISO 9001 jakość usług publicznych łączy się ze
sprawnością organizacyjną.
Diagnoza PAS
29
7. W ocenach, analizach czy przyjętych kryteriach rankingowych często pokutuje
podejście „skażone” biznesem ( nakłady do kosztów) a samorząd to również
inwestycje czy wydatki z których nie ma „wprost” zyskownego zwrotu ( kultura,
opieka społeczna, oświata).
8. Wszelkiego rodzaju rankingi i konkursy pozwalają uzyskać obraz danego
samorządu na tle innych podobnych jednostek, często wątpliwości mogą budzić
przyjęte kryteria i punktacja (uznaniowość instytucji oceniających) co powoduje
trudności w porównywaniu wyników rankingów.
9. PRI to „quasi” norma ISO 9001 + dobre praktyki z zarządzania + idee
„przemycone” z CAF + szkolenia + warsztaty + konferencje + strona
internetowa + arkusze do wypełnienia aby zebrać dane do porównań. Nie do
przecenienia jest fakt „podbudowy naukowej” Uniwersytetu Ekonomicznego w
Krakowie i Małopolskiej Szkoły Administracji Publicznej oraz zawarte
partnerstwo z Związkiem Powiatów Polskich i Związkiem Miast Polskich.
10.
Przedstawione rozwiązania de facto opisują stan faktyczny (statystyczny)
(bieżący lub z opóźnieniem), samorządów przez pryzmat różnych bardziej
ogólnych lub szczegółowych wskaźników odzwierciedlających lub kojarzących się
z jakością życia.
Nie obejmują całego procesu „tworzenia jakości życia” poprzez współpracę
samorządu z aktywnym społeczeństwem (konsultacje społeczne).
Nie wprowadzają trwałych mechanizmów, z których ani samorząd ani
społeczeństwo nie będzie mogło ani chciało zrezygnować. Takim mechanizmem
jest m.in. wpływ na poprawę jakości życia przez odpowiedzialny udział
społeczeństwa w podejmowaniu istotnych dla niego decyzji (partycypacja
społeczna).
Nie pokazują dobrych doświadczeń zagranicznych, potwierdzających w praktyce
celowość idei partycypacji społecznej jako klucza do poprawy jakości życia.
Projekt PAS
Innowacyjny projekt PAS nie ogranicza się jak inne dotychczas realizowane
projekty do przeprowadzenia badań wg ustalonych kryteriów i późniejszej
Diagnoza PAS
30
prezentacji wyników, jest czymś co można nazwać „filozofią działań na rzecz
poprawy jakości życia”, potwierdzoną również przez zagraniczne dobre praktyki.
Dzięki jego realizacji pozostaje ponadczasowa wartość : aktywne i otwarte na
udział w życiu lokalnym społeczeństwo, dokonujące odpowiedzialnych wyborów
we współpracy z samorządem rozumiejącym, że idea samorządności wiąże się
nierozerwalnie z partycypacją społeczną.
Literatura i materiały źródłowe :
Instytut Badan nad Gospodarką rynkową, Krystyna Gawlikowska- Hueckel, Stanisław
Umiński – Jakość życia w miastach-powiatach grodzkich, Gdańsk 1999
2. (m.in.: Borys T. (red.), Wskaźniki zrównoważonego rozwoju, Wydawnictwo Ekonomia
i Środowisko, Warszawa-Białystok 2005)
3. www.sas24.org, www.sas.zmp.poznan.pl
1.
T.Borys, Zaprojektowanie i przetestowanie ram metodologicznych oraz procedury
samooceny gmin na podstawie wskaźników zrównoważonego rozwoju w Systemie
Analiz Samorządowych (SAS), Raport dla ZMP, Jelenia Góra – Poznań, 2008
5. www.pri.msap.pl
6. J. Duda, A. Jeżowski, W. Misiąg, B. Nowak, J. Szlachta, J. Zaleski, Mierzenie ilości i
jakości usług publicznych jako element programu rozwoju instytucjonalnego, MSWiA,
Warszawa 2004,
7. D. Kijowski, W. Misiąg, S. Prutis, M. Stec, J. Szlachta, J. Zaleski, Wprowadzenie do
programu rozwoju instytucjonalnego, MSWiA, Warszawa 2004
4.
8.
9.
10.
11.
12.
UNDP- Jakość życia na poziomie lokalnym - ujęcie wskaźnikowe (pod redakcją
Tadeusza Borysa i Piotra Rogali) Warszawa 2008
Raport opracowany na zlecenie MSWiA : Bogusława Urbaniak, Piotr Bohdziewicz „Zdiagnozowanie potencjału administracji samorządowej, ocena potrzeb
szkoleniowych kadr urzędów administracji samorządowej oraz przygotowanie profili
kompetencyjnych kadr urzędów administracji samorządowej” Kutno 2009
E. Glińska, U. Kobylińska, Współczesne zarządzanie instytucją samorządową PB,
Białystok 2007 Opracowanie Konwersatorium Doświadczenie i Przyszłość dla Senatu
RP 2008
Materiały z seminarium „Techniki zarządcze w administracji publicznej” Fundacja
Rozwoju Lubelszczyzny Lublinie, marzec 2008
W. Wańkowicz, Wskaźniki realizacji usług publicznych, MSWiA, Warszawa 2004, s.
2-3.
www.zpp.pl
Diagnoza społeczna 2009. Warunki i jakość życia Polaków. Raport. Redakcja Janusz
Czapiński, Tomasz Panek, Rada Monitoringu Społecznego, Warszawa listopad 2009.
15. CAF. Wspólna metoda oceny. Doskonalenie organizacji poprzez samoocenę, wyd.
KPRM, Warszawa 2008.
13.
14.
Diagnoza PAS
31

Diagnoza PAS wersja 2

Transkrypt

Podobne dokumenty

Pani teresa pas brzuszny uniwersalny (30) rozmiar L

MASCOT® COMPLETE MASCOT® Agadir Pas na Narzędzia

Hasło pas

Boks śmietnikowy Eko 4

pas brzuszny uniwersalny m 1 sztuka

Pas ”FBI” 02 Pas umożliwia skryte noszenie broni jak i oporządzenia

opis techniczny

Próbny test kompetencji dla klasy 5 1. Zaznacz na mapie 6 pasów