Zadowoleni klienci

12 Grupa
TAURON OBSŁUGA KLIENTA
Zadowoleni
klienci
W oczach klientów Tauron jest firmą godną zaufania, niezawodną,
dotrzymującą obietnic i deklaracji. Firmą, z którą dobrze się
współpracuje. Potwierdzają to kompleksowe badania satysfakcji,
przeprowadzone przez TNS Polska
TEKST:
Monika Staszewska | TNS POLSKA
P
od koniec 2013 r. firma TNS Polska
na zlecenie Tauron Obsługa Klienta przeprowadziła kompleksowe
badanie satysfakcji klientów indywidualnych.
Zostali nim objęci nie tylko klienci firmy Tauron, ale i konkurencyjnych sprzedawców
energii. Dało ono odpowiedź na dwa zasadnicze pytania: jaki jest poziom satysfakcji
klientów indywidualnych Taurona oraz jakie
czynniki najsilniej wpływają na ich zadowolenie. Odpowiedź na to drugie pytanie wydaje się nawet ważniejsza. Dopiero, gdy firma
dysponuje wiedzą w tym zakresie, jest w stanie aktywnie działać, aby dopasować swoją
ofertę do stale zmieniających się oczekiwań
klientów, a właśnie ta zdolność reagowania
na zmieniające się otoczenie charakteryzuje
dobre firmy i marki.
pienia awarii, a także właściwe komunikowanie
planowanych wyłączeń to podstawowe czynniki stanowiące niezbędne minimum, o które
należy dbać. W oczach klientów Tauron wypełnia te zadania bez zarzutu. Rzadko dopuszcza do powstawania planowanych wyłączeń
prądu, a jeśli ma to miejsce, to są to wyłączenia
krótkotrwałe. Ponadto, zdaniem badanych, firma szybko reaguje na zgłoszenie awarii technicznych. Wskaźniki dla poszczególnych wymiarów z tego obszaru są wysokie (poziom od
8,0 do 8,6 na skali 10-stopniowej). Nieco niżej
oceniono kompletność informacji docierających w trakcie wystąpienia awarii (takich jak
przyczyna awarii, czas jej usunięcia itp.). Zważywszy jednak na fakt, że są to sytuacje nagłe
i zaskakujące, wynik 7,1 należy ocenić jako satysfakcjonujący.
DOBRE WYNIKI
Całkowity indeks satysfakcji klientów indywidualnych, czyli jednoliczbowy wskaźnik obrazujący poziom zadowolenia, przyjął wartość 73 na skali 100-punktowej. To dobry wynik. Cieszyć może także wysoki poziom lojalności klientów z segmentu gospodarstw
domowych, który wyniósł 77. Warto podkreślić, że w przypadku obu tych kluczowych
wskaźników wynik jest o 3 punkty wyższy od
tego, jaki uzyskali konkurenci.
Duże znaczenie dla poziomu zadowolenia
klientów indywidualnych ma obszar związany z rozliczeniami i płatnościami. Wyniki badania pokazały, że klienci nie mają zastrzeżeń
co do terminowości przesyłania faktur przez
Tauron oraz ich prawidłowości. To ważne,
gdyż wielu klientów indywidualnych nie
kontaktuje się z firmą Tauron w innych kwestiach, a zatem mogą oni uważać korzystanie
z naszych usług za bezproblemowe.
Dbałość o ciągłość i bezpieczeństwo dostaw
energii oraz szybka reakcja w momencie wystą-
PROFESJONALNI
I UPRZEJMI
Powody do zadowolenia daje także wysoka
ocena obsługi klienta. Pracownicy Taurona, z którymi klienci mają kontakt, są dobrą
wizytówką firmy. Respondenci uznali, że są
oni kompetentni i profesjonalni, a przy tym
uprzejmi, kulturalni, zaangażowani oraz chętni do udzielenia pomocy. Co ważne, dotyczy
to zarówno pracowników obsługi, jak i pracowników technicznych. Średnie ocen mieściły się w przedziale od 7,8 do 8,6 na skali
10-stopniowej.
Tauron
Polska Energia
konkurencja
ogółem
GŁÓWNE WSKAŹNIKI
Wskaźnik satysfakcji
73
70
Wskaźnik lojalności
77
74
POSZCZEGÓLNE OBSZARY
Rozliczenia/Płatności
80
77
Obsługa klienta
78
77
Awarie/Wyłączenia
76
73
Wizerunek
69
66
Cena
57
52
Skala 1 – 100: od 10 do 50 – wyniki niskie, od 50 do 60 – wyniki
niezbyt satysfakcjonujące, od 60 do 70 – wyniki dobre, od 70
do 80 – wyniki bardzo dobre, od 80 do 100 – wyniki idealne.
Ocena rozliczeń i płatności
Rachunki/faktury są
przesyłane w terminie
9,1
Rachunki/faktury są
wystawiane prawidłowo
8,5
Częstotliwość dokonywania
odczytów licznika jest
dostosowana do moich potrzeb
7,9
Rachunki/faktury za energię
elektryczną są jasno
i czytelnie opisane
Rozliczenie zużycia dołączane
do rachunku/faktury jest zrozumiałe
7,7
7,6
Jestem zadowolony z możliwości
samodzielnego podawania
stanu licznika 0
7,4
2
4
6
8
10
Ocena pracowników obsługi klienta
TAURON LEPSZY
OD KONKURENCJI
Na tle głównych konkurentów Tauron odznacza się wyższym poziomem satysfakcji
klientów i ich lojalności, a także wyższym
poziomem zadowolenia z kluczowych obszarów współpracy. Mimo tych różnic, oceny poszczególnych obszarów współpracy u wszystkich badanych spółek uznać należy za dobre.
Uprzejmość i kultura osobista
8,6
8,2
Kompetencje i profesjonalizm
Zaangażowanie, chęć udzielenia
pomocy i rozwiązania
problemu klienta
7,9
Szybkość i sprawność
obsługi klienta/
wykonywania prac
7,8
0
2
4
6
8
10