1 Rynek.cdr - ASE Global

sympozjum
Rynek usług pospr zedażnych
Zwiększaj pr zychody, rozwijaj relacje i wygr ywaj z konkurencją
30 września – 1 października, 2014, hotel Bristol, Warszawa
W programie m.in.:
Wśród prelegentów m.in.:
G Zasady budowy efektywnej strategii posprzedażnej w firmie
G Jak maksymalizować zyski z obszaru aftersales
Magdalena Plichta
Netia
Kamil Chaciewicz
Advantes
Marcin Malinowski
Philips Lighting
Michał Wąsik
ASE Global
Krzysztof Jarmusz
Allegro
Rafał Wolski
Volksawgen Group Polska
Piotr Wójcik
Iveco
Maciej Kraus
FernPartners
G Usługi jako proces budowania relacji z Klientem i przewagi rynkowej
G Działania aktywacyjne na bazach klienckich
G Efektywne zarządzanie reklamacjami
Dla producentów zorientowanych na ser wis istnieje wiele niewykor zystanych szans na wzrost, a usługi pospr zedażne stają się jednym
z najważniejszych elementów walki o klienta. Dlatego też efektywna strategia pospr zedażna staje się tak ważną deter minantą pr zewagi
konkurencyjnej.
Specjalnie z myślą o firmach, któr ych celem jest wykor zystanie potencjału r ynku pospr zedażnego pr zygotowaliśmy pier wsze w Polsce
wydar zenie o unikalnym programie: Sympozjum Rynek usług pospr zedażnych. Zwiększaj pr zychody, rozwijaj relacje i wygr ywaj z konkurencją.
W czasie dwudniowego sympozjum eksperci – praktycy podzielą się z Państwem swoją wiedzą i doświadczeniem. Wśród prelegentów
pr zedstawiciele fir m: Volkswagen Group Polska, Iveco, Netia, Philips, Allegro, ASE Poland, Advantes i inni.
W jego trakcie uzyskacie odpowiedzi na następujące pytania:
D Jak maksymalizować zyskowność działów obsługi pospr zedażnej
D Kiedy strategia pospr zedażna może stać się elementem pr zewagi konkurencyjnej
D Jak zar ządzać procesem reklamacji, aby pr zekuć go w sukces relacji z klientami
D Jak zmieniać model biznesowy w kier unku organizacji 'full ser vice'
D Planowanie i zar ządzanie ceną na r ynku pospr zedażnym
D Jakie działania aktywacyjne na bazach klienckich podjąć i jak jeprowadzić
D Co w praktyce oznacza zar ządzanie wiedzą na r ynku pospr zedażnym; jak nar zędzia klasy BI pomagają oszacować war tość klienta
Serdecznie zachęcam do zapoznania się ze szczegółami programu.
Gwarantujemy Państwu najwyższą jakość mer ytor yczną spotkania oraz interaktywną for mułę opar tą o analizę case studies.
To jedyna okazja, aby spotkać pr zedstawicieli innych fir m, odpowiadających za obszar y budowania i rozwijania relacji na
r ynku usług pospr zedażnych i wymienić swoje doświadczenia!
Patroni medialni
Zapraszam do udziału
Marta Pawlikowska Project Manager
M. 519 047 625 T. +48 22 45 25 112
F. +48 22 61 17 181
[email protected]
Trio Conferences to niezależny organizator wydarzeń biznesowych. Portfolio projektów obejmuje
konferencje, kongresy, warsztaty oraz szkolenia zamknięte. Znakomici eksperci zapewniają zawsze
najwyższy poziom merytoryczny. Trio Conferences wchodzi w skład grupy Trio Management,
świadczącej swoje usługi poprzez biura w Warszawie, Bukareszcie i Sofii. W Polsce Grupa Trio
Management jest zaufanym doradcą biznesowym ponad 500 firm.
Materiały i treści zawar te w programie Warsztatów stanowią własność Trio Conferences
Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością s.k. oraz powiązanych z nią podmiotów i są
chronione prawem autorskim. O ile Organizator nie postanowi inaczej, nie wolno żadnych
materiałów stanowiących własność Trio Conferences Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością s.k. modyfikować, rozpowszechniać, powielać, tworzyć pochodnych prac na bazie
materiałów umieszczonych w programie lub w inny sposób wykorzystywać.
MODERATOR Kamil Chaciewicz, CEO Advantes
10:00 Rozpoczęcie sympozjum i przywitanie uczestników
10:05 Strategia posprzedażna a budowanie relacji z klientami
G Standardy obsługi posprzedażnej – jak powinny wyglądać, aby budowały wartość dodaną na przyszłość
G Definiowanie nowych wymagań – czego naprawdę oczekują klienci? Jak zmieniają się ich wymagania w kontekście długofalowej relacji
G Jak media społecznościowe wpływają na obraz Twoich relacji z Twoimi klientami – co to oznacza dla Twojej firmy
Kamil Chaciewicz, CEO, Advantes
11:00 Poprawa zyskowności działów obsługi posprzedażnej
Case study autoryzowanych dealerów samochodowych
G Zarządzanie zespołem w autoryzowanym serwisie z naciskiem na zwiększenie efektywności
G Prawidłowe prowadzenie grafiku pracy mechaników kluczem do zwiększenia sprzedaży godzin
G Najbardziej efektywne systemy wynagradzania pracowników serwisu
G Zwiększenie sprzedaży usług istniejącym klientom – jak rozszerzać zlecenia i zarabiać więcej
Michał Wąsik, Country Director, ASE
12:00 Przerwa na kawę
12:20 Projektowanie dochodowego modelu posprzedażnego w firmie dla lojalności i satysfakcji klientów
G Monitoring cyklu życia produktu a usługi posprzedażne
G Jak zatrzymać klienta w serwisie po zakończeniu gwarancji – cykl życia produktu i usługi, maksymalizacja retencji
G Komercjalizacja portfolio usług/produktów posprzedażnych
Rafał Wolski, Doradca Sieci ds. Obsługi Posprzedażnej, Volksawgen Group Polska
13:20 Lunch
14:20 „Wszystko ok, polecam" - o emocjach w relacjach i oczekiwaniach po transakcjach
G Mózg idzie na zakupy – o emocjach i przemyślanych decyzjach.
G Pomysł był świetny, a wyszło jak zawsze – wpływ relacji wewnętrznych na postrzeganie firmy przez klientów.
G Ewolucja sprzedawców w Allegro
Krzysztof Jarmusz, Kierownik zespołów ds. bezpieczeństwa transakcji, Allegro
STREFA INTERAKCJI - PRAKTYCZNY WARSZTAT
15:20 Nowe modele biznesowe - w poszukiwaniu nowych źródeł przychodów
G Strategiczne spojrzenie na modele biznesowe obsługi posprzedażnej
G Tworzenie opcji z wykorzystaniem kanwy modelu biznesowego
G Business Model Poker – warsztaty kreatywne z wykorzystaniem 110 kart inspiracji
G Wdrażanie nowych modeli w praktyce
Tomasz Rudolf, Prezes Zarządu, Innovatika
16:20 Poczęstunek i zakończenie I dnia sympozjum
30 września, wtorek
9:30 Rejestracja i poranna kawa
10:00 Dostarczanie usług jako proces budowania relacji z Klientem …i przewagi rynkowej
G Dedykowana obsługa w procesie projektowania, dostarczania i modyfikacji usług kluczem do budowania relacji na rynku B2B
G Know-how w zakresie technologii a jakość rozwiązań na miarę oczekiwań Klienta
G Potrzeby Klientów bazą do rozwijania produktów i technologii
Magdalena Plichta, Dyrektor ds. Aktywacji i Realizacji Usług Rynku B2B i Logistyki, Netia
11:00 Planowanie i zarządzanie ceną na rynku posprzedażnym
G Value based pricing – jak zwiększać przychody i marże uwzględniając segmenty rynku
G Jak dostosować cenę do warunków rynkowych
G Taktyki zwiększania sprzedaży – zestawienie wartości klienta z polityką cenową
Maciej Kraus, Dyrektor, Fern Partners, Maciej Kroenke, Dyrektor, FernPartners
12:00 Przerwa na kawę
12:20 Planowanie i zarządzanie obsługą Klientów w Serwisie
G Uproduktowienie klienta kluczem do lojalności - Elements: Kontrakty Serwisowe i Rozszerzone Gwarancje Iveco
G Jakość obsługi w Serwisie, a badania satysfakcji Klientów
Piotr Wójcik, Customer Care & Technical Service Manager, Iveco
13:20 Lunch
14:20 Jak budować przewagę konkurencyjną na bazie sprawnego procesu obsługi reklamacji
G Identyfikacja kluczowych czynników wpływających na proces
G Jak zarządzać efektywnością procesu reklamacyjnego i minimalizować ich ilość w firmie
Marcin Malinowski, Customer Care Manager CEE, Philips
15:00 STREFA INTERAKCJI –PRAKTYCZNY WARSZTAT
Obsługa reklamacji dostosowana do specyfiki Twoich klientów i nastawiona na budowanie relacji z nimi.
G Komunikacja z klientami, czyli jak dobrze zacząć
G Co muszę, a co powinienem, czyli jak dobrze i skutecznie kierować procesem
G Jak z klienta zrobić wyznawcę, czyli koniec jest najważniejszy
Kamil Chaciewicz, CEO, Advantes
16:00 Poczęstunek i zakończenie sympozjium
1 października, środa
9:30 Rejestracja i poranna kawa
Prelegenci:
Magdalena Plichta, Dyrektor ds. Aktywacji i Realizacji Usług B2B i Logistyki, Netia
W Netii pracuje od 15 lat. Na początku w Dziale Obsługi Klienta, gdzie pierwotnie odpowiadała za proces reklamacji. Później na stanowisku Dyrektora Departamentu Zabezpieczenia Przychodów w Pionie Finansowym
prowadziła m.in. procesy windykacji. Obecne na stanowisku Dyrektora ds. Aktywacji i Realizacji Usług B2B i Logistyki, odpowiada za proces dostarczania usług od momentu wyceny technicznej poprzez rozbudowę
infrastruktury do uruchomienia. Ponadto odpowiada za całość procesów logistycznych zarówno w obsza-rze klientów biznesowych jak i masowych.
Kamil Chaciewicz, CEO, Advantes.......
..............................................................................................................................................................................................................
Posiada bogate doświadczenie we wdrażaniu zmian systemowych w firmach w zakresie obsługi posprzedażowej klientów, w szczególności reklamacji. Przeszedł wszystkie etapy rozwoju w tym zakresie, począwszy od
asystenta, poprzez konsultanta, kierownika projektów, aż po szefa działu wdrażania projektów. Obecnie w firmie advantes.pl pracuje wraz z zespołem ekspertów nad optymalizacją procesów obsługi posprzedażowej, prowadzi
audyty i szkolenia w tym zakresie. Prywatnie uwielbia wędrówki po górach, szczególnie późną jesienią i wczesną wiosną..........................................
...........................
Marcin Malinowski - Customer Care Manager CEE, Philips Lighting......................................................
......................................................................................................
Pierwszy Polak posiadający certyfikat Net Promoter Associate. Od początku pracy w Philips działa głównie w obszarach serwisu, Call Center i NPS. W poprzednich latach koordynował działania usprawniające definiowane na
podstawie głosu Klientów w B2B i B2C w różnych sektorach działalności Philips (RTV, AGD, Systemy Medyczne i Oświetlenie). Od 2011 zarządza obszarem obsługi posprzedażnej Klientów Philips Lighting w Europie
Środkowo-Wschodniej.
.........................................
...................................................
Michał Wąsik, Country Manager, ASE Global......
...............................................................................................................................................................................................
Szef polskiego oddziału brytyjskiej firmy ASE Global, która świadczy usługi na rzecz rynku motoryzacyjnego na całym świecie. Ekspert w dziedzinie Business Management. Swoje doświadczenie zdobywał, wdrażając
nowoczesne systemy raportowania finansowego dla dealerów samochodowych. W czasie realizacji tych projektów pracował z dealerami z całej Europy. Obecnie prowadzi liczne kursy z zakresu zarządzania wskaźnikowego
stacją dealerską - dedykowane właścicielom oraz kierownikom poszczególnych działów. W ostatnich latach realizował szereg projektów konsultingowych w całej Europie mających na cel poprawienie rentowności dealerów
samochodowych. Doświadczenie w tym zakresie zdobywał współpracując z czołowymi dealerami z Wielkiej Brytanii..........................................................................................................................................................
Krzysztof Jarmusz, Kierownik zespołów ds. bezpieczeństwa transakcji, Allegro.............
.
......................................................................................................................
Od 10 lat zajmuje się tematyką bezpieczeństwa transakcji internetowych w Grupie Allegro. Był odpowiedzialny za współpracę z przedstawicielami organów ścigania związaną ze zwalczaniem przestępczości internetowej.
Prowadził liczne szkolenia dla przedstawicieli policji, prokuratury oraz sądów. Od 7 lat na stanowiskach menedżerskich: kierował m.in. zespołem bezpośrednio zaangażowanym w zwalczanie cyberprzetępczości, projektował
i koordynował wdrażanie narzędzi antyfraudowych w serwisie. Aktualnie zajmuje się analizą relacji między kontrahentami oraz ich wpływem na transakcyjność. Prowadzi również badania dotyczące korelacji pomiędzy jakością
obsługi, satysfakcją użytkowników oraz ich wpływem na biznes. Zarządza kilkoma zespołami m.in. sekcjami obsługującymi klientów, monitorującymi jakość sprzedawców oraz sekcją analityków.
Rafał Wolski, Doradca Sieci ds. Obsługi Posprzedażnej, Volksawgen Group Polska........
........................................................................................................................
Kompetencje potwierdzone przez certyfikat doradcy sieci after-sales wydany przez Volkswagen Academy Sales & Service Wolfsburg. Współtwórca działu after-sales marki VW oraz programów nakierowanych na realizację
celów jakościowych i biznesowych przez Partnerów Serwisowych VW, a także coachingowych dla kierowników serwisów VW. W codziennej pracy z Partnerami Serwisowymi VW koncentruje się na poprawie efektywności
funkcjonowania stacji serwisowych w zakresie organizacyjnym i biznesowym wykorzystując swoje 16-letnie doświadczenia, a także wiedzę zdobytą na studiach technicznych i menadżerskich.
Doświadczenie w pracy dealerskiej budował od stanowiska doradcy w serwisie, poprzez szefa zmiany, aż do kierownika obsługi posprzedażnej kluczowych klientów PGD.................................................................................
Maciej Kraus, Dyrektor, FernPartners.......
........................................................................................................................
Posiada szerokie doświadczenie w obszarze zarządzania cenami na rynkach B2B i B2C w Polsce i nie tylko (USA, Rosja, Chiny, Niemcy, Francja). Doradzał zarówno globalnym koncernom (Ruch, Siemens, Daimler, Johnson&
Johnson, Mondi) jak i MSE. Posiada kilkuletnie doświadczenie w zarządzaniu grupą produktów w Nestle. Jest autorem licznych publikacji na temat strategii sprzedaży i zarządzania cenami. Wykładowca na Wydziale
Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego...........................................................................................................................................................................................................................................................................
Piotr Wójcik, Customer Care & Technical Service Manager, Iveco........................................................................................................................................................................................................................................
Ponad 16 lat doświadczenia w motoryzacji. W Iveco Poland od 1998 roku, z trzyletnią przerwą. Rozpoczynał w Dziale Serwisu, gdzie zajmował się Częściami Zamiennymi. Następnie pracował jako Product Manager od
pojazdów gamy średniej i ciężkiej. W latach 2006-2009 szef Działu Customer Service, odpowiadającego za wszystkie aspekty posprzedażne. Następnie przez ponad rok był szefem Działu Aftersales w Hyundai Motor Poland.
W latach 2011-2012 szef polskiego oddziału firmy GKN Service, zajmującej się produkcją i serwisowaniem wałów napędowych wykorzystywanych w przemyśle oraz w pojazdach dostawczych, ciężarowych i autobusach. Od
2013 szef Działu Customer Care & Technical Service w Iveco. Odpowiada za obsługę serwisową pojazdów Iveco w Polsce...........
..........................................................................................................................
Maciej Kroenke, Dyrektor, FernPartners.................
......................................................................................................................................................................................................................
Specjalizuje się w zarządzaniu cenami i sprzedażą. Doradzał wiodącym polskim przedsiębiorstwom (Bakalland, Apator, Polomarket, Komfort) jak i firmom zagranicznym (RWE, Henkel, Antalis, Wavin). Posiada szerokie
doświadczenie operacyjne na stanowisku Head of Pricing w międzynarodowej grupie usługowej gdzie odpowiadał za budowę i realizację polityki cenowej na 5 rynkach Europy centralnej i zachodniej. Jest autorem licznych
publikacji w zakresie zarządzania cenami i strategii sprzedaży................................................................................................................................................................................................................................................
Tomasz Rudolf, Prezes Zarządu, Innovatika................
..................................................................................................................................................................................................................
Współzałożyciel i prezes zarządu Innovatiki. Ekspert w obszarze strategii, innowacji modeli biznesowych i zwiększaniu przychodów firm. Ponad 17 lat doświadczenia w konsultingu strategicznym w Polsce, USA, Niemczech,
Włoszech, Arabii Saudyjskiej i Indiach. Prowadził projekty doradcze m.in. dla 3M, Saudi Aramco, Aon, Arthur Andersen, Abbott, AkzoNobel, Bertelsmann Media, Deutsche Bank Research, Deutsche Post, Heinz Polska,
Goodyear, Netia, Philips Lighting Poland, Deutsche Telekom, Telekomunikacja Polska. Doświadczony facylitator warsztatów i sesji strategicznych. Uznany przez miesięcznik BRIEF za jedną z 50 najbardziej kreatywnych osób
w polskim biznesie
.
sympozjum
Rynek usług posprzedażnych
TAK, zgłaszam swoje uczestnictwo
30 września – 1 października, 2014, hotel Bristol, Warszawa
NIE, nie tym razem, jednak proszę
w Warsztatach:
1.995 PLN + VAT do 27 czerwca 2014 r.
2.295 PLN + VAT do 29 sierpnia 2014 r.
2.795 PLN + VAT od 30 sierpnia 2014 r.
o informowanie mnie o wydarzeniach
o podobnej tematyce.
Wyślij dziś zgłoszenie na numer faksu 22 61 17 181 lub zarejestruj się na www.trioconferences.pl
1. Imię i nazwisko: .......................................................................................................
2. Imię i nazwisko: .....................................................................................................................
5. Kogo jeszcze możemy poinformować o tym wydarzeniu?
Stanowisko: ...............................................................................................................
Stanowisko: .............................................................................................................................
Imię i mazwisko: ..................................................................................
Departament: ..........................................................................................................
Departament: ........................................................................................................................
Stanowisko: ...........................................................................................
3. Firma: ...........................................................................................................................
4. Dane nabywcy (do faktury VAT)
Departament: ......................................................................................
Ulica: ...........................................................................................................................
Nazwa firmy: ...........................................................................................................................
Kod pocztowy i miasto: ........................................................................................
Adres: ........................................................................................................................................
Telefon lub fax: ........................................................................................................
NIP: .............................................................................................................................................
E-mail: ..........................................................................................................................
Osoba kontaktowa: ......................................................... tel.: .........................................
Regulamin udziału w wydarzeniu
1. Standardowy koszt udziału (1 osoba) w Wydarzeniu wynosi:
1 995 PLN do 27 czerwca 2014 r.
2 295 PLN do 29 sierpnia 2014 r.
2 795 PLN od 30 sierpnia 2014 r.
(ceny netto należy powiększyć o należny podatek VAT 23%)
Cena uczestnictwa obejmuje prelekcje, materiały, lunch oraz przerwy kawowe
2. Wypełnienie formularza on-line, przesłanie wypełnionego i podpisanego
zgłoszenia faksem lub pocztą tradycyjną lub elektroniczną, stanowi zawarcie
wiążącej umowy pomiędzy osobą zgłaszającą a Trio Conferences Spółka
z ograniczoną odpowiedzialnością S.K. Elektroniczna wersja faktury pro forma
jest wystawiana standardowo i wysyłana automatycznie na adres mailowy
zgłaszającego po wypełnieniu formularza zgłoszeniowego.
3. Osoba podpisująca formularz zgłoszeniowy w imieniu Zgłaszającego
oświadcza, iż posiada stosowne uprawnienie do działania w imieniu i na
rzecz zgłaszającego,
4. Wpłaty za udział prosimy wnosić w ciągu 14 dni od daty rejestracji
uczestnictwa, nie później niż w dniu wydarzenia. Wpłaty należy dokonać
na konto
Trio Conferences Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością S.K.
Ul. Wołoska 9
02-583 Warszawa
ING Bank Śląski S.A.
Telefon lub fax: ....................................................................................
E-mail: ......................................................................................................
Zgodnie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (Dz.U. 1997r. Nr 133 poz. 833) Trio Conferences Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością S.K. z siedzibą
w Warszawie, informuje, że jest administratorem danych osobowych. Wyrażamy zgodę na przetwarzanie danych osobowych w celach promocji i marketingu działalności prowadzonej
przez Trio Conferences, świadczonych usług oraz oferowanych produktów, a także w celu promocji ofert klientów Trio Conferences. Wyrażamy również zgodę na otrzymywanie drogą
elektroniczną ofert oraz informacji handlowych dotyczących Trio Conferences oraz klientów Trio Conferences.Wyrażającemu zgodę na przetwarzanie danych osobowych przysługuje
prawo kontroli przetwarzania danych, które jej dotyczą, w tym także prawo ich poprawiania.Równocześnie oświadczamy, że zapoznaliśmy się z warunkami uczestnictwa oraz zobowiązujemy
się do zapłaty całości kwoty wynikającej z niniejszej umowy.
5. W przypadku rezygnacji z udziału w terminie nie późniejszym niż 21 dni przed datą rozpoczęcia wydarzenia obciążymy Państwa opłatą administracyjną w wysokości 400 zł + 23% VAT.
W przypadku rezygnacji po tym terminie, zgłaszający zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa wynikających z zawartej umowy.
6. Informacje o rezygnacji z udziału w wydarzeniu należy dokonać w formie pisemnej i przesłać listem poleconym na adres Trio Conferences Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością S.K.
7. W przypadku nieodwołania zgłoszenia uczestnictwa oraz niewzięcia udziału w wydarzeniu, zgłaszający zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa wynikających z umowy.
8. Brak wpłaty za udział nie jest jednoznaczny z rezygnacją.
9. W miejsce zgłoszonej osoby, może wziąć udział inny pracownik firmy, po uprzednim poinformowaniu organizatora o zmianie
10 . Organizator zastrzega sobie prawo do wprowadzania zmian dot. programu, prelegentów, miejsca, w którym odbywa się wydarzenie oraz do dwołania samego wydarzenia.
Adres: ulica Wołoska 9, 02-583 WarszawaKRS : 0000426321 NIP : 521-363-33-93 REGON : 146200740
63 1050 1025 1000 0023 6361 0177
W tytule przelewu prosimy zamieścić tytuł wydarzenia.
Trio Conferences Spółka z ograniczoną
odpowiedzialnością S.K.
Ul. Wołoska 9, Budynek Platinium I
02-583 Warszawa
Tel. 22 45 25 100
Faks: 22 61 17 181
e-mail: [email protected]
www.trioconferences.pl
pieczątka i podpis