Powiedz mi więcej na ten temat

DOSKONALENIE WARSZTATU PRACY Z KLIENTEM - NARZĘDZIA
KOMUNIKACJI, WPŁYWU I MOTYWOWANIA.
P ROWAD ZĄCA : E WA MROWIŃ S K A
Łódź, 16.05.2014
KTO PYTA, NIE BŁĄDZI.
JAK SOBIE POMAGAMY ZADAJĄC PYTANIA?
1. Klient posiada wszelkie informacje o sobie.
2. Zadawanie pytań motywuje do zaangażowania.
- Ludzie mają o wiele większą motywację, by realizować własne pomysły i
rozwiązania.
3. Zadawanie pytań uzdalnia.
W 80% przypadków okazuje się, że klienci już wiedzą, co robić. Nie mają tylko
odwagi, by wykonać pierwszy krok.
„Kiedy wierzysz w to, że możesz coś zrobić i kiedy jesteś przekonany, że nie możesz
– zawsze masz rację”.
JAK SOBIE POMAGAMY ZADAJĄC PYTANIA?
4. Zadawanie pytań rozwija poczucie odpowiedzialności i inicjatywę.
5. Buduje relacje – jest najszybszym sposobem zbudowania atmosfery zaufania i
otwartości.
Zadawanie ważnych pytań i wysłuchanie odpowiedzi przekonuje drugiego człowieka,
że naprawdę chcemy go poznać i mu pomóc.
„Mam sześciu niezawodnych służących. Nauczyli mnie wszystkiego, co wiem.
Nazywają się Co, Dlaczego, Kiedy, Jak, Gdzie i Kto”.
Rudyard Kipling
NAJCZĘSTSZE BŁĘDY
1. Pytania zamknięte.
Czy możesz na to spojrzeć inaczej?
Czy masz jakieś inne opcje?
Jak inaczej mógłbyś na to spojrzeć?
Jakie inne opcje masz do dyspozycji?
2. Pytania sugerujące rozwiązanie.
Są to rady do których dodano znak zapytania.
Czy nie myślisz, że rozmowa z szefem przyniesie lepsze rezultaty?
Co mogłoby przynieść w tej sytuacji lepsze rezultaty?
3. Pytania interpretujące.
Narzucamy klientowi własną interpretację jego wypowiedzi.
K: Ostatnio trudno mi wstać w poniedziałek rano. Jestem sfrustrowany bieżącym
projektem. Nie mam wystarczającego wsparcia. Ciągle patrzę na zegarek i pragnę,
żeby ten dzień już się skończył.
D: Od jak dawna nie cierpisz swojej pracy?
Pytania interpretujące podważają zaufanie, a narzucając coś klientowi, zaburzają
tok rozmowy, ponieważ rozmówca reaguje na naszą analizę sytuacji.
Rozwiązanie?
Posługuj się słowami klienta.
D: Od jak dawna jesteś sfrustrowany bieżącym projektem? Jakiego wsparcia byś
potrzebował?
4. Pytania naprowadzające.
Subtelnie sugeruje rozmówcy konkretną odpowiedź, której świadomie lub
nieświadomie oczekuje doradca.
Co miał na myśli doradca zadając takie pytania?:
Czy chcesz pozostać na tym kierunku studiów, w który tak dużo zainwestowałeś?
Spędziliśmy już dużo czasu, omawiając tę kwestię. Czy jesteś już gotowy podjąć w tej
sprawie decyzję?
Wygląda na to, że pierwsze rozwiązanie będzie dobre na dzisiaj, ale drugie
przyniesie długoterminową satysfakcję. Co wybierasz?
5. Poszukiwanie „pytania idealnego”.
Poszukiwanie świętego Graala – pytania, które otworzy przed klientem tajemnię
wszechświata.
Zaufaj procesowi.
Polegaj na bardzo prostych pytaniach, takich jak: Powiedz mi więcej na ten temat
albo I co jeszcze?; Rozwiń tę myśl.
Tym samym skupiasz się na kliencie, a nie na tym, jakim dobrym jesteś doradą.
6. Pytania retoryczne.
Są w rzeczywistości wyrażeniem własnego zdania na temat danej sytuacji, często
emocjonalnym i osądzającym.
Czy nie jest to próba wymigania się?
Naprawdę masz zamiar tak po prostu zniszczyć swoja karierę?
Pytania retoryczne nie prowadzą do uzyskania odpowiedzi, mogą wywołać reakcję
obronną.
Warto zastanowić się dlaczego dana sytuacja wywołuje w tobie reakcję
emocjonalną.
7. Przerywanie zbyt rzadko.
Spowalnia proces doradczy i uzyskanie klarownego obrazu sytuacji.
8. Przerywanie.
Odczekaj 2 sekundy po tym, jak klient skończy mówić, zanim odpowiesz lub zadasz
pytanie.
9. Pytania zawiłe.
Wprowadza mętlik w głowie klienta. Zaburza naturalny tok rozmowy.
Rozwiązanie
Pozwól sobie na chwilę milczenia, zanim sformułujesz pytanie.
10. Pytanie „dlaczego”
Kwestionuje motywy klienta, zamyka.
Klient zaczyna się usprawiedliwiać.
Włącza obrony klienta.
Dlaczego odrzuciłeś tę pracę?
Co skłoniło cię do odrzucenia tej pracy?
Dlaczego tak się stresujesz na rozmowie kwalifikacyjnej?
Co powoduje, że zaczynasz się stresować na rozmowie kwalifikacyjnej?
Pytania sondujące – narzędzie analityczne, które pomaga klientowi głębiej
zastanowić się nad sytuacją, a doradcy dostarcza istotnych informacji.
Nierzadko już samo zadanie pytania sondującego zmusza klienta do
przeanalizowania swojej sytuacji w sposób uporządkowany, co może przynieść
rozwiązanie.
Pytania sondujące szerokie.
Pytanie, na które można odpowiedzieć na różne sposoby, sprawia, że rozmowa
kierowana jest na to, co najważniejsze w odczuciu klienta.
Sytuacja przy nieporozumieniach w pracy. Które z poniższych pytań jest szersze?
Co odpowiedziałeś?
Jak zareagowałeś?
Pierwsze pytanie ogranicza wyjaśnienia klienta do tego, co zostało wypowiedziane,
może spowodować, że klient nie przekaże nam tego, co najważniejsze.
Doświadczenie pokazuje, że wiele osób zajmujących się pomocą innym ma tendencję
do jak najszybszego przełączania się na tryb rozwiązywania problemu – często już
po 60 sekundach rozmowy.
Warto przyjąć zasadę, że należy przeznaczyć przynajmniej 5 minut na słuchanie i
sondowanie, zanim zacznie się w ogóle rozważać rozwiązania.
Tym samym wzrośnie twoja skuteczność!
Czasem najprostsze pytanie jest najlepsze. Krótko i na temat.
oPowiedz mi coś więcej na ten temat.
oKontynuuj.
oMów dalej.
oI co jeszcze?
oI?
oCo się za tym kryje?
oWspomniałeś, że…. Powiedz więcej na ten temat.
Zanim zaczniesz rozważać rozwiązania warto spojrzeć na problem z kilku punktów widzenia.
Poszukiwanie różnych źródeł informacji przynosi nowe odkrycia i pomaga w dostrzeżeniu
dodatkowych rozwiązań.
Różne punkty widzenia, które można zbadać.
Przeszłość
Przyszłość
Schematy
Emocje
Co sprawiło, że znalazłeś się w tym miejscu?
Jakie jest twoje marzenie, albo wizja
przyszłości, która motywuje cię do działania?
Jak podobne sytuacje wpłynęły na ciebie w
przeszłości? Jak na nie zareagowałeś?
Jak się w związku z tym czujesz?
Wartości i zasady
Jak wyglądałoby w tej sytuacji postepowanie
zgodnie z twoimi przekonaniami i zasadami?
Punkt widzenia innych osób
Jak myślisz, jak widzą to twoi znajomi?
Zwiększanie motywacji klienta
Pobudzanie klienta do kreatywnego rozwiązywania problemów i poszukiwania nowych
rozwiązań w odróżnieniu od dawania rad albo rozwiązań powoduje wzmacnianie
wiary we własne umiejętności twórczego podejścia do wyzwań. Motywuje do działania
i szukania rozwiązań.
Technika „Pięć opcji”
Technika pomaga klientowi wyjść poza schematy ( początkowy zestaw opcji) i
uruchamia kreatywne myślenie. Wzmacnia motywację do działania.
Technika „Wymarzona przyszłość”
W tej technice kluczowe znaczenie ma wyobraźnia. Klient tworzy wizję upragnionej
przyszłości z konkretnymi szczegółami, widokami i dźwiękami – na tyle realną, by
wizja zmotywowała go do realizacji celu.
PRAKTYCZNE KROKI
Schemat „Mógłbym > Chcę < Zrobię” pozwala przejść od fazy możliwości do decyzji
i zobowiązania do działania, umożliwia wysokie zaangażowanie klienta.
oMógłbym – pytani o opcje umożliwiają zbadanie możliwości ( Co jeszcze mógłbyś
zrobić).
oChcę – poproś klienta o wybranie opcji ( Którą opcje chcesz realizować?)
oZrobię – poproś o zobowiązanie do podjęcia określonego kroku ( Powiedz mi
konkretnie, co zrobisz i do kiedy?).
W kroku „Chcę” otrzymujesz przyzwolenie na przyparcie klienta do muru, tak by
ostatecznie zobowiązał się do konkretnego działania.
Zabezpieczenie przed spadkiem motywacji w przyszłości.
Niezrealizowane kroki są jeszcze gorsze niż brak jakichkolwiek kroków – odbierają
energię i pewność siebie.
Sprawiają, że spada prawdopodobieństwo wykonania innych kroków w przyszłości.
Zachęcaj klienta do stworzenia realistycznego opracowania planu działania, który z
dużym prawdopodobieństwem może się udać.
Czy są jakieś przeszkody w wykonaniu tego kroku, o których musimy porozmawiać?
Jak mógłbyś zmodyfikować ten krok, aby był bardziej realistyczny?
Czy potrzebujesz, by ktoś cię rozliczył z zaplanowanych działań?
Wspieranie zmian i motywacji
Umiejętność dostrzegania zmian i uświadamiania klientom nawet małych zmian, jakie
u nich zachodzą jest bardzo istotne dla wspierania ich, zwiększania motywacji i/lub
przełamania zniechęcenia, jakiego mogą doznawać.
Dostrzeganie wszystkich zmian, zachodzących u klientów zwiększa satysfakcję z
pracy i przeciwdziała wypaleniu zawodowemu.
PLAN ZWIĘKSZAJĄCY MOTYWACJĘ KLIENTA DO
KORZYSTANIA Z DORADZTWA
1. Kontakt. Nawiąż osobisty kontakt.
2. Motywacja. Odkryj, czego klient najbardziej pragnie/chce (np. zrealizowanie
marzenia w obszarze zawodowym), jakie ma potrzeby.
Pokaż mu jak współpraca z doradą może pomóc przekształcić marzenia w
rzeczywistość.
3. Prezentacja. Porozmawiaj na temat oczekiwać klienta. Opowiedz jak pomogłeś
komuś w podobnej sytuacji (np. rozpocząć karierę, wybrać satysfakcjonujące kursy,
etc.)
4. Informacje. Udziel wszelkich informacji, których potrzebuje potencjalny klient, aby
podjąć decyzję.
5. Decyzja. Poproś o deklarację.
TEMPERAMENT
Od naszego temperamentu zależy motywacja.
Przykłady:
Choleryka należy motywować inaczej niż flegmatyka.
Na typy ekstrawertyczne bardziej działa stymulacja i bodźce.
Typy introwertyczne są trudniejsze w motywowaniu.
Melancholik sam się motywuje, jak wymyśli sobie zadanie, to realizuje dopóki uważa,
że jest to potrzebne.
Najpierw trzeba poznać klienta, a potem stosować odpowiednią motywację.
Potrzebny jest kontakt, relacja, więź i
…gotowość do brania.
- Czy ma pan coś, co może mi pan dać? - zapytał U.G. Krisznamurti.
- Ja mam, ale czy ty potrafisz to wziąć? - odpowiedział Machariszi
Dziękuję za uwagę.
Zapraszam do kontaktu: [email protected]