Warunki świadczenia usług

Warunki świadczenia usług
Dell ProSupport
Wprowadzenie do umowy dotyczącej usług
Firma Dell udostępnia usługi Dell ProSupport („Usługi”) dotyczące wybranych produktów Force10 i Dell Force10
(„Produkty” lub „Obsługiwane produkty”) zgodnie z niniejszymi warunkami świadczenia usług („Warunki świadczenia
usług”). Oprócz podanych poniżej funkcji Usługa zapewnia opcje pomocy technicznej (telefon, Internet itd.) i części
zamienne, jak również związane z nimi nakłady pracy ponoszone w celu dokonania napraw i/lub wymian wynikłych z wad
wykonania, które wystąpiły w trakcie obowiązywania ograniczonej gwarancji mającej zastosowanie do Obsługiwanych
produktów klienta i wchodzą w jej zakres („Naprawy kwalifikowane”).
lub „Użytkownik”) i
oddziałem firmy Dell wskazanym na fakturze Klienta dotyczącej zakupu Usługi. Usługa jest
Niniejsze Warunki świadczenia usług stanowią porozumienie między klientem („Klient”
świadczona na podstawie oddzielnej umowy ramowej o świadczenie usług zawartej między Klientem i firmą Dell lub
Force10, która wyraźnie dopuszcza sprzedaż przedmiotowej Usługi (zdefiniowanej w niniejszym dokumencie) lub, w
przypadku braku takiej umowy, na podstawie warunków sprzedaży produktów firmy Dell dla klientów komercyjnych, które
można uzyskać pod adresem www.dell.com/Terms lub w lokalnej witrynie www.dell.com dla danego kraju w zależności od
lokalizacji klienta, albo na podstawie umowy ramowej o świadczenie usług pomocy technicznej firmy Dell („CMSA”), która
jest dostępna pod adresem www.dell.com/servicecontracts, i stanowi załącznik będący integralną częścią niniejszych
Warunków lub można ją uzyskać od firmy Dell na żądanie w wersji drukowanej. Strony potwierdzają, że przeczytały
wskazane Warunki świadczenia usług online i zgadzają się na ich obowiązywanie. Klient potwierdza również, że
odnowienie, zmodyfikowanie, przedłużenie lub dalsze korzystanie z Usług po upłynięciu pierwotnego okresu podlega
zapisom aktualnie obowiązujących Warunków świadczenia usług, które są dostępne pod adresem
www.dell.com/servicecontracts
Użytkownicy w regionie EMEA, którzy zakupili produkty i usługi marki Dell od sprzedawcy lub dystrybutora:
Jeśli Usługi zostały zakupione u zewnętrznego dystrybutora lub sprzedawcy, wszelkie umowy dotyczące sprzedaży i
świadczenia Usług są zawierane między Klientem i zewnętrznym dystrybutorem lub sprzedawcą. Klient nie zawiera
bezpośredniej umowy z firmą Dell w odniesieniu od sprzedaży lub świadczenia Usług mimo faktu, że firma Dell może
realizować zakupioną usługę jako podwykonawca dystrybutora lub sprzedawcy. Usługa będzie świadczona zgodnie z
warunkami oddzielnej umowy zawartej między Klientem i zewnętrznym dystrybutorem lub sprzedawcą, ale podlega
również warunkom, definicjom, zakresowi i ograniczeniom określonym w niniejszych Warunkach świadczenia usług.
Składając zamówienie na Usługi, korzystając z Usług lub związanego z nimi oprogramowania bądź klikając/zaznaczając
przycisk albo pole „Zgadzam się” w sekcji witryny firmy Dell.com związanej z zakupem lub w interfejsie oprogramowania
firmy Dell, Użytkownik zobowiązuje się przestrzegać niniejszych Warunków oraz umów stanowiących załącznik będący
integralną częścią niniejszych Warunków. Osoba akceptująca niniejsze Warunki w imieniu firmy lub innej osoby prawnej
oświadcza, że jest upoważniona do zobowiązania tego podmiotu do przestrzegania niniejszych Warunków. W takim
przypadku pojęcie „Klient” lub „Użytkownik” oznacza podmiot, w imieniu którego zaakceptowano Warunki.
Certyfikowani partnerzy lub podmioty zarejestrowane w programie PartnerDirect oraz autoryzowani dystrybutorzy w
regionie APJ: Usługi są przeznaczone do odsprzedaży przez autoryzowanych sprzedawców firmy Dell i podlegają
Warunkom i postanowieniom dotyczącym sprzedaży osobom fizycznym lub firmom w celu dalszej odsprzedaży,
dostępnym pod adresem www.dell.com/servicecontracts.
Zakres umowy dotyczącej usług
Telefoniczna pomoc techniczna
Usługa zapewnia Użytkownikowi dostęp do pomocy technicznej świadczonej za pośrednictwem numeru telefonu
podanego w innym miejscu. Pomoc techniczna jest dostępna 7 dni w tygodniu przez całą dobę. Klienci, którzy zakupili
Usługę i są uprawnieni do korzystania z niej („Autoryzowani użytkownicy”), mogą kontaktować się z firmą Dell w celu
uzyskania pomocy w zakresie produktów, kwestii technicznych i rozwiązania problemów. Dostępność Usługi w wersjach
językowych innych niż angielski różni się w zależności od kraju. Więcej informacji można uzyskać w firmie Dell.
W celu uzyskania najlepszych efektów należy przygotować i udostępnić następujące informacje:
•
•
•
•
•
•
Imię i nazwisko osoby kontaktowej
Nazwa firmy
Numer telefonu kontaktowego
Kontaktowy adres e-mail
Objawy i/lub pełny opis problemu
Adres dostawy części zamiennych (jeśli dotyczy)
Warunki świadczenia usług ProSupport F10 — wersja 1.1, 28 lutego 2012 r.
Strona 1
•
•
•
•
Numer seryjny produktu
Numer wersji oprogramowania
Opis objawów
Poziom pilności problemu
Portal pomocy technicznej online
Po przydzieleniu Autoryzowanym użytkownikom identyfikatorów i haseł firma Dell zapewni im dostęp do portalu pomocy
technicznej online Force10. Portal pomocy technicznej online zawiera aktualne informacje o błędach oprogramowania,
dokumentację techniczną i odpowiedzi na często zadawane pytania oraz udostępnia system zarządzania zgłoszeniami
pomocy technicznej (do wprowadzania, śledzenia i zamykania zgłoszeń). Procedura uzyskiwania identyfikatora
użytkownika i hasła jest dostępna pod adresem https://www.force10networks.com/CSPortal20/Main/Login.aspx.
Autoryzowani użytkownicy mogą również przekazywać zgłoszenia, wysyłając wiadomość e-mail na
adres [email protected]
Serwis oprogramowania, aktualizacje i Centrum uaktualnień
Zgodnie z warunkami umowy o dostęp do usług pomocy technicznej online Dell Force10 Networks (dostępnej dla
Autoryzowanych użytkowników przy pierwszym zalogowaniu się pod
adresem https://www.force10networks.com/CSPortal20/Main/Login.aspx) i niniejszymi Warunkami świadczenia usług
Autoryzowani użytkownicy będą mogli uzyskiwać dostęp do nowych wersji i poprawek oprogramowania systemu
operacyjnego Dell Force10 oraz pobierać je za pośrednictwem strony pomocy technicznej dotyczącej Usługi pod
adresem https://www.force10networks.com/csportal20/Main/SupportMain.aspx. Nowe oprogramowanie i poprawki można
przekazywać tylko do takich urządzeń Force10 i Dell Force10, które kwalifikują się do Usługi i są objęte ważną umową
serwisową w momencie pobrania plików. Decyzje dotyczące zawartości aktualizacji pozostają w wyłącznej gestii firmy Dell.
Klient może uzyskiwać aktualizacje w postaci kopii w formacie odczytywanym przez urządzenia zgodnie z instrukcjami
zawartymi w powiadomieniu o wydaniu lub za pośrednictwem witryny obsługi klienta Force10 w formie oprogramowania
do pobrania.
Autoryzowani użytkownicy mają bezpośredni dostęp do funkcji pobierania oprogramowania Dell Force10 za pomocą
strony pomocy technicznej dotyczącej Usługi pod
adresem https://www.force10networks.com/csportal20/Main/SupportMain.aspx. Pracownicy pomocy technicznej firmy Dell
wspólnie z Autoryzowanym użytkownikiem określą wersję oprogramowania odpowiednią dla Obsługiwanego produktu.
Obowiązkiem Autoryzowanego użytkownika jest pobranie i zainstalowanie odpowiedniej wersji oprogramowania w
Obsługiwanym produkcie. Autoryzowani użytkownicy mogą instalować aktualizacje i poprawki oprogramowania
wyłącznie w Obsługiwanych produktach kwalifikujących się do Usługi.
Mimo że uprawnienie do oprogramowania systemu operacyjnego Dell Force10 podlega zawartej przez Klienta umowie
serwisowej dotyczącej Obsługiwanego produktu, dodatkowe aplikacje i funkcje oprogramowania wymagają zawarcia
oddzielnej, płatnej umowy o pomoc techniczną. Umowa o pomoc techniczną uprawnia Klienta do uzyskiwania pomocy
technicznej i aktualizacji oprogramowania. Dotyczy to m.in. następujących produktów:
•
•
•
•
oprogramowanie Dell Force10 Layer 3,
oprogramowanie Dell Force10 ExaScale MPLS,
oprogramowanie Dell Force10 Management System (FTMS),
oprogramowanie Dell Force10 Open Automation.
Zobowiązanie dotyczące świadczenia pomocy technicznej w zakresie oprogramowania Dell Force10 jest ograniczone tylko
do bieżącej wersji produkcyjnej i dwóch wcześniejszych wersji produkcyjnych.
Opcje dotyczące wymiany części
Zwrot do serwisu
Autoryzowany użytkownik może złożyć w firmie Dell wniosek o numer autoryzacji zwrotu materiałów (RMA) dla
Obsługiwanego produktu. Po wydaniu numeru RMA przez firmę Dell klient wyśle wadliwy element wymienny do
odpowiedniej lokalizacji wskazanej przez firmę Dell. Firma Dell wyśle do Klienta produkt zamienny o przeznaczeniu,
kształcie i funkcjonalności zasadniczo zbliżonych do elementu wymiennego w ciągu 10 (dziesięciu) dni roboczych od
otrzymania przez firmę Dell wadliwego składnika Obsługiwanego produktu, uwzględnionego na liście produktów Force 10
jako oddzielna pozycja do zamówienia, z wyłączeniem obudowy („Element wymienny”).
Firma Dell nie przyjmuje produktów bez numeru RMA i numeru zgłoszenia serwisowego na opakowaniu. Wadliwy produkt
należy dostarczyć do firmy Dell w oryginalnym pojemniku lub odpowiednim opakowaniu zastępczym wraz z numerem
RMA i zgłoszenia serwisowego. Klient ponosi ryzyko związane z uszkodzeniem lub utratą przesyłki podczas transportu
przed dostawą. Firma Dell pokryje uzasadnione koszty wysyłki produktu zamiennego za pośrednictwem usług wybranego
przewoźnika. W zależności od lokalizacji dostawy Klient może zostać obciążony podatkiem i cłem związanym z przesyłką.
Warunki świadczenia usług ProSupport F10 — wersja 1.1, 28 lutego 2012 r.
Strona 2
Firma Dell przekaże Klientowi adres wysyłki w momencie wydania numeru RMA.
Zaawansowana usługa wymiany w następnym dniu roboczym (5 dni w tygodniu po 8 godzin)
Klienci korzystający z tej opcji mają dostęp do zaawansowanej usługi wymiany w przypadku awarii sprzętu przez 5 (pięć)
dni w tygodniu po 8 (osiem) godzin z wyjątkiem dni wolnych od pracy („Zaawansowana usługa wymiany”). Autoryzowany
użytkownik może złożyć w firmie Dell wniosek o numer RMA dla Obsługiwanego produktu. Po wydaniu przez firmę Dell
numeru RMA element wymienny zostanie wysłany do określonej przez klienta lokalizacji znajdującej się w regionie, dla
którego zakupiono Usługę („Obszar obsługi produktu”). Procedura świadczenia Zaawansowanej usługi wymiany w
następnym dniu roboczym przebiega w następujący sposób:
Ameryka Północna
• Jeśli Autoryzowany użytkownik złoży wniosek i firma Dell wyda numer RMA przed 15:00 (czasu pacyficznego), firma Dell
dołoży wszelkich uzasadnionych ekonomicznie starań, aby dostarczyć Element wymienny w następnym dniu roboczym do
określonej przez Klienta lokalizacji w Regionie obsługi produktu.
• Jeśli Autoryzowany użytkownik złoży wniosek i firma Dell wyda numer RMA po 15:00 (czasu pacyficznego), firma Dell
dołoży wszelkich uzasadnionych ekonomicznie starań, aby dostarczyć Element wymienny w kolejnym dniu roboczym do
określonej przez Klienta lokalizacji w Regionie obsługi produktu.
• Klient powinien dostarczyć wadliwy Element wymienny do lokalizacji określonej przez firmę Dell nie później niż 20 dni
roboczych po wydaniu numeru RMA. Klient zgadza się na obciążenie pełnym kosztem wymiany Elementu wymiennego,
jeśli wadliwy Element wymienny nie zostanie odesłany do firmy Dell w ciągu 20 dni roboczych od otrzymania nowego
Elementu wymiennego.
Ameryka Środkowa i Południowa oraz Brazylia
• Jeśli Autoryzowany użytkownik złoży wniosek i firma Dell wyda numer RMA przed 15:00 (czasu pacyficznego), firma Dell
dołoży wszelkich uzasadnionych ekonomicznie starań, aby wysłać Element wymienny w następnym dniu roboczym do
określonej przez Klienta lokalizacji w Regionie obsługi produktu. Firma Dell nie ponosi odpowiedzialności za opóźnienia
spowodowane odprawą celną.
• Jeśli Autoryzowany użytkownik złoży wniosek i firma Dell wyda numer RMA po 15:00 (czasu uniwersalnego), firma Dell
dołoży wszelkich uzasadnionych ekonomicznie starań, aby wysłać Element wymienny w kolejnym dniu roboczym do
określonej przez Klienta lokalizacji w Regionie obsługi produktu. Firma Dell nie ponosi odpowiedzialności za opóźnienia
spowodowane odprawą celną.
• Klient powinien dostarczyć wadliwy Element wymienny do lokalizacji określonej przez firmę Dell nie później niż 20 dni
roboczych po wydaniu numeru RMA. Klient zgadza się na obciążenie pełnym kosztem wymiany Elementu wymiennego,
jeśli wadliwy Element wymienny nie zostanie odesłany do firmy Dell w ciągu 20 dni roboczych od otrzymania nowego
Elementu wymiennego.
ENEA
• Jeśli Autoryzowany użytkownik złoży wniosek i firma Dell wyda numer RMA przed 15:00 (czasu uniwersalnego), firma
Dell dołoży wszelkich uzasadnionych ekonomicznie starań, aby dostarczyć Element wymienny w następnym dniu
roboczym do określonej przez Klienta lokalizacji w Regionie obsługi produktu. Firma Dell nie ponosi odpowiedzialności za
opóźnienia spowodowane odprawą celną.
• Jeśli Autoryzowany użytkownik złoży wniosek i firma Dell wyda numer RMA po 15:00 (czasu uniwersalnego), firma Dell
dołoży wszelkich uzasadnionych ekonomicznie starań, aby dostarczyć Element wymienny w kolejnym dniu roboczym do
określonej przez Klienta lokalizacji w Regionie obsługi produktu. Firma Dell nie ponosi odpowiedzialności za opóźnienia
spowodowane odprawą celną.
• Klient powinien dostarczyć wadliwy Element wymienny do lokalizacji określonej przez firmę Dell nie później niż 20 dni
roboczych po wydaniu numeru RMA. Klient zgadza się na obciążenie pełnym kosztem wymiany Elementu wymiennego,
jeśli wadliwy Element wymienny nie zostanie odesłany do firmy Dell w ciągu 20 dni roboczych od otrzymania nowego
Elementu wymiennego.
API
• Jeśli Autoryzowany użytkownik złoży wniosek i firma Dell wyda numer RMA przed 15:00 czasu lokalnego w Singapurze
(GMT +8:00), nowy Element wymienny zostanie wysłany w następnym dniu roboczym do określonej przez Klienta
lokalizacji w Regionie obsługi produktu. Firma Dell nie ponosi odpowiedzialności za opóźnienia spowodowane odprawą
celną.
• Jeśli Autoryzowany użytkownik złoży wniosek i firma Dell wyda numer RMA po 15:00 czasu lokalnego w Singapurze
(GMT +8:00), nowy Element wymienny zostanie wysłany w kolejnym dniu roboczym do określonej przez Klienta lokalizacji
w Regionie obsługi produktu. Firma Dell nie ponosi odpowiedzialności za opóźnienia spowodowane odprawą celną.
• Klient powinien dostarczyć wadliwy Element wymienny do lokalizacji określonej przez firmę Dell nie później niż 20 dni
roboczych po wydaniu numeru RMA. Klient zgadza się na obciążenie pełnym kosztem wymiany Elementu wymiennego,
jeśli wadliwy Element wymienny nie zostanie odesłany do firmy Dell w ciągu 20 dni roboczych od otrzymania nowego
Elementu wymiennego.
Firma Dell nie przyjmuje produktów bez numeru RMA i numeru zgłoszenia serwisowego na opakowaniu.
Warunki świadczenia usług ProSupport F10 — wersja 1.1, 28 lutego 2012 r.
Wadliwy
Strona 3
produkt należy dostarczyć do firmy Dell w oryginalnym pojemniku wraz z numerem RMA i numerem zgłoszenia
serwisowego. Klient ponosi ryzyko związane z uszkodzeniem lub utratą przesyłki podczas transportu przed dostawą. Firma
Dell pokryje uzasadnione koszty wysyłki za pośrednictwem usług wybranego przewoźnika. Firma Dell przekaże Klientowi
adres wysyłki w momencie wydania numeru RMA.
Zaawansowana usługa wymiany w następnym dniu roboczym z serwisantem na miejscu u klienta
Klienci korzystający z tej opcji mają dostęp do Zaawansowanej usługi wymiany w następnym dniu roboczym (przez 5 dni w
tygodniu po 10 godzin) w przypadku awarii sprzętu wraz z asystą serwisanta na miejscu u klienta. Po przeprowadzeniu
procedury rozwiązywania i diagnozowania problemu przez telefon można wysłać serwisanta, który przybędzie do siedziby
klienta w następnym dniu roboczym. Usługa jest dostępna przez pięć dni w tygodniu po 10 godzin z wyjątkiem dni
wolnych od pracy.
W przypadku przyjęcia zgłoszenia przez centrum Dell Expert Center i/lub wysłania przez firmę Dell serwisanta lub części po
17:00 czasu lokalnego (od poniedziałku do piątku) serwisant może przybyć do lokalizacji klienta w kolejnym dniu
roboczym.
Zaawansowana usługa wymiany w tym samym dniu z reakcją w ciągu 4 godzin (7 dni w tygodniu po 24 godziny)
Klienci korzystający z tej opcji mają dostęp do całodobowej Zaawansowanej usługi wymiany uszkodzonego sprzętu w tym
samym dniu z reakcją w ciągu 4 godzin. Zaawansowana usługa wymiany będzie dostępna 24 godziny na dobę przez 7 dni
w tygodniu, łącznie z dniami wolnymi od pracy obowiązującymi w firmie Dell (lista obowiązujących dni może się różnić —
więcej informacji można uzyskać w dziale obsługi klientów). Firma Dell dołoży wszelkich uzasadnionych ekonomicznie
starań, aby dostarczyć w ramach zaawansowanej usługi Element wymienny do określonej przez Klienta lokalizacji w
Regionie obsługi produktu w ciągu 4 godzin od wydania numeru RMA.
Klient powinien dostarczyć wadliwy Element wymienny do lokalizacji określonej przez firmę Dell nie później niż 20 dni
roboczych po wydaniu numeru RMA. Klient zgadza się na obciążenie pełnym kosztem wymiany Elementu wymiennego,
jeśli wadliwy Element wymienny nie zostanie odesłany do firmy Dell w ciągu 20 dni roboczych od otrzymania nowego
Elementu wymiennego.
Firma Dell nie przyjmuje produktów bez numeru RMA i numeru zgłoszenia serwisowego na opakowaniu. Wadliwy produkt
należy dostarczyć do firmy Dell w odpowiednim pojemniku wraz z numerem RMA i numerem zgłoszenia serwisowego.
Klient ponosi ryzyko związane z uszkodzeniem lub utratą przesyłki podczas transportu przed dostawą. Firma Dell pokryje
uzasadnione koszty wysyłki za pośrednictwem usług wybranego przewoźnika. Firma Dell przekaże Klientowi adres wysyłki
w momencie wydania numeru RMA.
Zaawansowana usługa wymiany w tym samym dniu z reakcją w ciągu 4 godzin i serwisantem na miejscu u klienta (7 dni
w tygodniu po 24 godziny)
Klienci korzystający z tej opcji mają dostęp do całodobowej Zaawansowanej usługi wymiany uszkodzonego sprzętu w tym
samym dniu z reakcją w ciągu 4 godzin i asystą serwisanta na miejscu u klienta. Zaawansowana usługa wymiany będzie
dostępna 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu, łącznie z dniami wolnymi od pracy obowiązującymi w firmie Dell.
Firma Dell dołoży wszelkich uzasadnionych ekonomicznie starań, aby zapewnić Element wymienny, pracownika i materiały
umożliwiające fizyczne usunięcie wadliwego Elementu wymiennego oraz instalację produktu zastępczego o zasadniczo
zbliżonym przeznaczeniu, kształcie i możliwościach w ciągu 4 godzin od wydania numeru RMA. Pracownicy wykonujący te
czynności odbiorą od Klienta wadliwe Elementy wymienne.
Priorytetowe określenie problemu i reakcja
W celu jak najskuteczniejszej komunikacji z działem pomocy technicznej należy określić poziom ważności wszystkich
zgłoszeń dotyczących produktów. Priorytet należy określić zgodnie z następującymi wytycznymi:
Poziom
ważności
P1 (krytyczny)
P2 (poważny)
P3 (średni)
Opis
Produkt nie nadaje się do użytku lub nie działa, co w
krytyczny sposób wpływa na dostępność sieci.
Pracownicy działu pomocy technicznej firmy Dell
będą współpracować z technikami Klienta nad
rozwiązaniem problemu przez całą dobę, 7 dni w
tygodniu.
Produkt działa, ale jego wydajność jest znacznie
ograniczona. Pracownicy działu pomocy technicznej
firmy Dell będą współpracować z technikami Klienta
nad rozwiązaniem problemu poza godzinami pracy.
Produkt działa, a jego wydajność jest ograniczona w
minimalnym stopniu. Pracownicy działu pomocy
Warunki świadczenia usług ProSupport F10 — wersja 1.1, 28 lutego 2012 r.
Docelowy czas
reakcji
W ciągu godziny,
codziennie przez
całą dobę
W ciągu 2
godzin,
codziennie przez
całą dobę
W ciągu 4 godzin
w zwykłych
Strona 4
P4
technicznej firmy Dell będą współpracować z
technikami Klienta nad rozwiązaniem problemu w
zwykłych godzinach pracy.
Potrzebne są informacje dotyczące produktów lub
usług. Brak wpływu lub minimalny wpływ na produkt
Klienta
godzinach pracy
W ciągu 8
godzin w
zwykłych
godzinach pracy
Elementy nieobjęte Usługą
Usługa nie obejmuje żadnych elementów, które nie zostały wyraźnie wskazane w niniejszych Warunkach, w tym
następujących usług:
• Pomoc techniczna w zakresie jakiegokolwiek produktu, który nie kwalifikuje się do pomocy technicznej w ramach
•
•
umowy serwisowej w momencie zgłoszenia się Klienta.
Dostosowywanie lub instalacja sprzętu albo oprogramowania.
Jakiekolwiek usługi dotyczące problemów z działaniem lub wydajnością produktów, spowodowanych
o modyfikacjami, uszkodzeniami lub przeróbkami produktu, które nie zostały dokonane przez firmę Dell lub
autoryzowany przez nią podmiot.
o Problemy spowodowane zaniedbaniami lub nadużyciami ze strony klienta lub innego podmiotu. (iii) Produkty,
które są obsługiwane w sposób inny niż opisany w dokumentacji Dell Force10.
o Problemy spowodowane przez produkty innych firm lub znajdujące się poza kontrolą firmy Dell.
Warunki świadczenia usług ProSupport F10 — wersja 1.1, 28 lutego 2012 r.
Strona 5
Zespołowa pomoc techniczna
W przypadku problemów z wybranymi produktami innych firm, których klienci często używają łącznie z Obsługiwanym
produktem, firma Dell udostępnia pojedynczy punkt kontaktowy do momentu zdiagnozowania problemu i przekazania go
odpowiedniej firmie trzeciej. Firma Dell kontaktuje się z dostawcą takiego produktu i zgłasza problem w imieniu Klienta,
dostarczając niezbędną dokumentację zdarzenia. Po skontaktowaniu się z dostawcą firma Dell nadzoruje proces
rozwiązywania problemu i otrzymuje od dostawcy produktu informacje o postępach i planach dalszych działań aż do
momentu, gdy dostawca rozwiąże problem, przedstawi kroki niezbędne do jego wyeliminowania, metodę jego
tymczasowego ominięcia albo zmiany w konfiguracji lub przekaże raport dotyczący błędu na wyższy poziom kompetencji.
Na żądanie Klienta firma Dell rozpoczyna realizację procedur eskalacji we własnej organizacji lub u dostawcy produktu.
Aby móc skorzystać z usługi pomocy technicznej udzielanej wspólnie z innymi dostawcami, Klient musi posiadać ważne
umowy o świadczenie pomocy technicznej, jak również musi być uprawniony do korzystania ze świadczeń danej firmy
trzeciej. Po zdiagnozowaniu i zgłoszeniu problemu firma trzecia zapewnia pomoc techniczną i wsparcie w jego
rozwiązaniu. FIRMA DELL NIE ODPOWIADA ZA PRODUKTY I USŁUGI INNYCH DOSTAWCÓW.
Aktualna lista partnerów w programie pomocy technicznej udzielanej wspólnie z innymi dostawcami znajduje się pod
adresem www.Dell.com/CollaborativeSupport. Uwaga: lista obsługiwanych produktów innych firm może ulec zmianie w
dowolnym momencie bez powiadamiania o tym fakcie Klientów.
Warunki świadczenia usług ProSupport F10 — wersja 1.1, 28 lutego 2012 r.
Strona 6
Dodatkowe warunki i postanowienia
1. Obsługiwane produkty
Usługa jest przeznaczona dla Obsługiwanych produktów
Force10 i Dell Force10, takich jak S25, S55, S60, S2410,
S4810, C150, C300, E300, E600, E600i, E1200 oraz
E1200i. Lista Obsługiwanych produktów jest regularnie
uzupełniana. Najbardziej aktualne informacje o Usługach
dostępnych dla posiadanych produktów firmy Dell lub
innych producentów można uzyskać od przedstawiciela
handlowego firmy Dell.
Każdy Obsługiwany produkt jest oznaczony numerem
seryjnym („Numer kodu serwisowego”). Klient jest
zobowiązany wykupić oddzielną umowę serwisową dla
każdego Obsługiwanego produktu. Na przykład
drukarka kupiona z notebookiem nie jest objęta umową
serwisową notebooka: drukarka i notebook wymagają
oddzielnych umów serwisowych. W przypadku
kontaktu z firmą Dell w związku z niniejszą Usługą należy
przygotować Kod serwisowy obsługiwanego produktu.
2. Usługi pomocy technicznej
A. Ograniczona gwarancja na sprzęt. Usługi pomocy
technicznej w zakresie kwalifikujących się incydentów
dotyczących Obsługiwanych produktów mogą
obejmować opcje pomocy technicznej (przez telefon,
Internet itd.) oraz części zamienne lub usunięcie usterek
w odpowiednim wymiarze i w okresie ograniczonej
gwarancji przysługującej w przypadku Obsługiwanych
produktów klienta. Więcej informacji na temat
ograniczonej gwarancji na sprzęt firmy Dell i Dell
Force10 można znaleźć pod adresem
www.Dell.com/Warranty lub w regionalnej witrynie
Dell.com poza USA.
B. Ograniczenia dotyczące obsługiwanego sprzętu.
Mogą mieć zastosowanie dodatkowe ograniczenia
dotyczące objęcia sprzętu usługą. Mogą być również
dostępne usługi rozszerzające zakres ochrony za
dodatkową opłatą. Więcej informacji na temat
gwarancji można uzyskać pod adresem
www.Dell.com/Warranty lub u pracownika pomocy
technicznej firmy Dell.
C. Wymiana kompletnego systemu. Firma Dell zastrzega
sobie prawo do wysłania klientowi kompletnego
zamiennika w przypadku, gdy analityk stwierdzi,
że określony element składowy objętego produktu (np.
klawiaturę lub monitor) można łatwo odłączyć i
ponownie podłączyć lub że wymagana jest wymiana
kompletnego objętego produktu. Po dostarczeniu
przez serwisanta firmy Dell urządzenia zastępczego
Klient musi przekazać serwisantowi wadliwy
komputer/system lub wadliwy element składowy tego
komputera/systemu, chyba że zakupił w odniesieniu do
danego komputera/systemu usługę Zachowaj swój dysk
twardy — w takim przypadku może zachować dla siebie
odpowiednie dyski twarde. Jeśli Klient nie przekaże
wadliwego urządzenia pracownikowi serwisu firmy Dell
zgodnie z powyższym opisem lub jeśli (w przypadku
niedostarczenia wymienianego urządzenia za
pośrednictwem pracownika serwisu firmy Dell) wadliwe
urządzenie nie zostanie zwrócone w ciągu dziesięciu (10)
dni, Klient wyraża zgodę na uiszczenie opłaty na rzecz
firmy Dell za wymieniany moduł po otrzymaniu faktury.
W przypadku gdy Klient nie zapłaci należnej kwoty w
ciągu dziesięciu (10) dni od daty odbioru, firma Dell
może skorzystać z dostępnych praw i środków
prawnych, a ponadto może unieważnić niniejsze
Warunki świadczenia usług po wystosowaniu
odpowiedniego powiadomienia.
D. Magazynowanie części. Firma Dell obecnie składuje
części w różnych lokalizacjach na całym świecie.
Wybrane części mogą nie być składowane w lokalizacji
znajdującej się najbliżej siedziby Klienta. Jeśli część
niezbędna do naprawy Obsługiwanego produktu jest
niedostępna w magazynie firmy Dell zlokalizowanym
blisko siedziby Klienta i musi zostać przesłana z innego
miejsca, zostanie wysłana w trybie ekspresowym z
dostawą na drugi dzień. W lokalizacjach
umożliwiających interwencję w ciągu 2 i 4 godzin
magazynowane są elementy krytyczne systemów,
ustalane przez firmę Dell. Elementem krytycznym jest
element, którego awaria może uniemożliwić realizację
podstawowych funkcji przez system. Do części
uważanych za niekrytyczne należą m.in.
oprogramowanie, napędy dyskietek, napędy nośników,
modemy, głośniki, karty dźwiękowe, napędy zip,
monitory, klawiatury i myszy. Aby uzyskać uprawnienie
do wysyłki części w ciągu 2 lub 4 godzin, klient musi
zakupić odpowiednią umowę serwisową obejmującą
dostawę części o znaczeniu krytycznym, a Obsługiwany
produkt musi znajdować się w obszarze objętym usługą
określonym przez firmę Dell.
E. Własność części zamiennych. Wszystkie części
firmy Dell wymontowane z Obsługiwanego produktu i
zwrócone firmie Dell stają się jej własnością. Jeśli Klient
otrzyma części zamienne od firmy Dell, jest zobowiązany
zapłacić firmie Dell według aktualnych stawek
rynkowych za wszelkie części wymontowane z Systemu i
zatrzymane dla siebie (z wyjątkiem dysków twardych z
systemów objętych usługą Zachowaj swój dysk twardy).
Do przeprowadzania napraw gwarancyjnych firma Dell
używa nowych i regenerowanych części różnych
producentów.
3. Okres świadczenia Usługi.
Niniejsza Umowa wchodzi w życie z dniem złożenia
zamówienia i obowiązuje przez Okres świadczenia
Usługi. „Okres świadczenia Usługi” rozpoczyna się z
dniem zakupu i trwa przez czas wskazany w Zamówieniu
(zdefiniowany poniżej). Liczba systemów, licencji,
instalacji, wdrożeń, zarządzanych punktów końcowych
lub użytkowników końcowych, dla których Klient zakupił
jedną lub więcej Usług, stawki lub ceny oraz stosowny
Okres świadczenia poszczególnych Usług są
wyszczególnione w formularzu zamówienia Klienta lub
w innej akceptowanej przez obie strony postaci faktury,
potwierdzenia przyjęcia zamówienia lub zlecenia zakupu
(łącznie zwane „Zamówieniami”). Jeśli firma Dell i
Klient nie uzgodnią inaczej na piśmie, Usługi zakupione
Warunki świadczenia usług ProSupport F10 — wersja 1.1, 28 lutego 2012 r.
Strona 7
w ramach niniejszej Umowy są przeznaczone wyłącznie
do użytku wewnętrznego przez Klienta i nie mogą być
odsprzedawane ani udostępniane w ramach
pośrednictwa.
4. Obowiązki klienta
A. Zapewnienie dostępu. Klient oświadcza i gwarantuje,
że zarówno on, jak i pracownik firmy Dell mają prawo
uzyskiwać dostęp do Obsługiwanego produktu i
korzystać z niego, a także przechowywanych w nim
danych oraz wszystkich jego elementów sprzętowych i
programowych w celu realizacji Usług. Jeśli Klient nie
uzyskał jeszcze stosownego zezwolenia, jego
obowiązkiem jest uzyskanie go na własny koszt przed
zwróceniem się do firmy Dell z prośbą o wykonanie
niniejszych Usług.
B. Współpraca z pracownikiem pomocy technicznej
udzielającym pomocy telefonicznej i z pracownikiem
serwisu wykonującym Usługę w siedzibie Klienta.
Klient zgadza się współpracować z pracownikiem
pomocy technicznej firmy Dell udzielającym pomocy
przez telefon i z pracownikiem serwisu realizującym
Usługę na miejscu; zobowiązuje się także do
wykonywania ich instrukcji. Doświadczenie pokazuje,
że większość problemów z systemem można rozwiązać
przez telefon dzięki ścisłej współpracy między
użytkownikiem i pracownikiem wsparcia technicznego
bądź serwisantem.
C. Obowiązek przygotowania miejsca pracy dla
pracownika serwisu. Jeśli w ramach realizacji Usług
wymagane jest przybycie serwisanta do siedziby Klienta,
Klient musi zapewnić serwisantowi bezpłatny,
bezpieczny i wystarczający dostęp do swojej
infrastruktury oraz Obsługiwanych produktów. Przez
pojęcie „wystarczający dostęp” rozumie się odpowiednią
ilość miejsca do pracy, a także możliwość korzystania z
zasilania prądem elektrycznym i lokalnej linii
telefonicznej. Wymagane jest także udostępnienie
serwisantowi monitora lub wyświetlacza, myszy (bądź
innego urządzenia wskazującego) oraz klawiatury (bez
obciążania firmy Dell jakimikolwiek kosztami), jeśli
urządzenia te nie są podłączone do danego systemu.
D. Zapewnienie zgodności oprogramowania i
serwisowanych wersji. Klient odpowiada za
zapewnienie zgodności oprogramowania i Produktów
objętych wsparciem technicznym ze wskazanymi przez
firmę Dell wymaganiami minimalnymi dotyczącymi
wersji i konfiguracji, które zostały określone w witrynie
PowerLink dla systemów pamięci masowej Dell | EMC
lub EqualLogic™ bądź w witrynie www.support.dell.com
lub www.force10networks.com w odniesieniu do
dodatkowych Obsługiwanych produktów.
Obowiązkiem Klienta jest ponadto zainstalowanie części
zamiennych, poprawek oraz aktualizacji i uaktualnień
oprogramowania zgodnie z wytycznymi firmy Dell, jeśli
Obsługiwane produkty mają nadal kwalifikować się do tej
Usługi.
E. Wykonanie kopii zapasowych danych. Przed
rozpoczęciem korzystania z Usługi muszą zostać
wykonane kopie zapasowe wszystkich danych i
programów znajdujących się we wszystkich systemach
objętych Usługą firmy Dell. FIRMA DELL NIE PONOSI
ŻADNEJ ODPOWIEDZIALNOŚCI ZA UTRATĘ LUB
KONIECZNOŚĆ PRZYWRÓCENIA DANYCH ALBO
PROGRAMÓW ani za awarie komputerów wynikające ze
świadczenia Usługi, związanej z nią pomocy technicznej
lub jakichkolwiek działań, w tym zaniedbań, ze strony
firmy Dell lub zewnętrznych usługodawców.
F. Gwarancje firm trzecich. Świadczenie omawianych
w tym dokumencie Usług może wiązać się z
koniecznością uzyskania przez firmę Dell dostępu do
sprzętu lub oprogramowania pochodzących od
producentów innych niż firma Dell. Niektóre gwarancje
producenta mogą stracić ważność, jeśli pracownik firmy
Dell lub ktokolwiek inny poza producentem będzie
wykonywał jakiekolwiek prace wymagające ingerencji w
to oprogramowanie lub sprzęt. Obowiązkiem Klienta
jest sprawdzenie, czy wykonanie Usług przez firmę Dell
nie wpłynie na tego rodzaju gwarancje, a jeśli tak, czy
efekt będzie do zaakceptowania przez Klienta. Firma
Dell nie odpowiada za gwarancje firm trzecich ani za
jakikolwiek wpływ wykonywanych przez nią usług na
takie gwarancje.
5. Ważne informacje dodatkowe
A. Zmiana harmonogramu. Po ustaleniu
harmonogramu usługi jakiekolwiek zmiany można
wprowadzić nie później niż 8 dni przed zaplanowaną
datą. Jeśli Klient zmieni harmonogram świadczenia
usługi na 7 lub mniej dni przed zaplanowaną datą,
zostanie doliczona opłata za zmianę harmonogramu
nieprzekraczająca 25% ceny usługi. Klient zgadza się,
że wszelkie zmiany w harmonogramie świadczenia
usługi zostaną potwierdzone na co najmniej 8 dni przed
rozpoczęciem wykonywania usługi.
B. Uzasadnione ekonomicznie ograniczenia zakresu
Usług. Firma Dell może odmówić świadczenia Usług,
jeśli uzna, że wiązałoby się to z nieuzasadnionym
ryzykiem dla niej lub jej usługodawców, oraz jeśli uzna,
że problem nie jest objęty zakresem Usług. Firma Dell
nie odpowiada za brak realizacji Usług i opóźnienia w ich
realizacji powstałe z przyczyn od niej niezależnych.
Usługi są świadczone wyłącznie w odniesieniu do
Obsługiwanych produktów, które Klient użytkuje zgodnie
z ich przeznaczeniem.
C. Usługi opcjonalne. W firmie Dell mogą być
dostępne odpłatne usługi opcjonalne (obejmujące
pomoc techniczną w miejscu, gdzie jest ona potrzebna,
instalację, konsultacje, zarządzanie oraz profesjonalne
usługi pomocy technicznej lub szkolenia), przy czym
będą się one różnić w zależności od lokalizacji Klienta.
Usługi opcjonalne mogą wymagać zawarcia oddzielnej
umowy z firmą Dell. W przypadku braku takiej umowy
usługi opcjonalne będą świadczone zgodnie z niniejszą
Umową.
D. Przekazanie. Firma Dell może zlecić realizację
Usługi i/lub Warunków świadczenia usług uprawnionym
firmom zewnętrznym.
E. Anulowanie. Firma Dell może rozwiązać umowę o
świadczenie Usługi w dowolnym momencie w trakcie jej
obowiązywania, jeśli wystąpi którakolwiek z
następujących okoliczności:
•
Klient nie zapłaci całej kwoty za Usługę zgodnie
z warunkami określonymi na fakturze.
Warunki świadczenia usług ProSupport F10 — wersja 1.1, 28 lutego 2012 r.
Strona 8
•
Klient odmówi współpracy ze wspomagającym
analitykiem lub serwisantem wykonującym
czynności na miejscu.
•
Klient nie dopełni któregokolwiek z
postanowień określonych w niniejszych
Warunkach świadczenia usługi.
na zdjęciach. Obowiązujące warunki firmy Dell
dotyczące sprzedaży są dostępne w witrynie
www.dell.com. Drukowany egzemplarz warunków
firmy Dell dotyczących sprzedaży jest dostępny na
żądanie.
W przypadku zaprzestania świadczenia Usługi firma Dell
prześle Klientowi pisemne zawiadomienie o rozwiązaniu
Umowy na adres podany na fakturze wystawionej
Klientowi. Zawiadomienie będzie zawierało informacje
o przyczynach zaprzestania świadczenia Usługi oraz
dacie jego wejścia w życie, która nie może przypadać
wcześniej niż 10 (dziesięć) dni od dnia wysłania
zawiadomienia, chyba że lokalne przepisy prawa
określają inne warunki rozwiązywania umów, które mają
moc nadrzędną wobec postanowień Umowy. Jeśli
firma Dell zaprzestanie świadczenia usługi na mocy
niniejszego punktu, klientowi nie przysługuje zwrot
żadnych kwot ani opłat zapłaconych lub należnych
firmie Dell.
F. Ograniczenia geograficzne i zmiana lokalizacji.
Usługa będzie realizowana w miejscach wskazanych na
fakturze wystawionej Klientowi. Usługa nie jest
dostępna we wszystkich lokalizacjach geograficznych.
Opcje Usług, w tym poziomy Usługi, godziny
świadczenia pomocy technicznej i czas reakcji w
siedzibie Klienta, różnią się w zależności od regionu
geograficznego, a niektóre opcje mogą być niedostępne
do nabycia w lokalizacji Klienta. Zobowiązanie firmy
Dell do świadczenia Usług w zakresie Obsługiwanych
produktów, dla których zmieniła się lokalizacja
geograficzna, może się wiązać z koniecznością
uiszczenia dodatkowych opłat oraz kontrolą i ponowną
certyfikacją przeniesionych Obsługiwanych produktów z
zastosowaniem aktualnych stawek za usługi doradztwa
rozliczanych metodą robocizny i materiałów. W celu
umożliwienia firmie Dell wypełnienia jej zobowiązań
Klient zapewni jej przedstawicielom właściwy,
bezpieczny i bezpłatny dostęp do swoich obiektów.
G. Przeniesienie praw do korzystania z Usługi. Zgoda
firmy Dell na świadczenie usług ProSupport w zakresie
wymienionych Obsługiwanych produktów i przyszłych
produktów Dell Force 10 nie może być przenoszona na
inne produkty lub na innych klientów.
Więcej informacji na temat oferty usług firmy Dell
można uzyskać u przedstawiciela handlowego lub pod
adresem www.dell.com/services
Dostępność zależy od kraju. Aby uzyskać więcej
informacji, klienci i partnerzy handlowi firmy Dell powinni
skontaktować się z przedstawicielem handlowym.
© 2011 Dell Inc. Wszelkie prawa zastrzeżone. Tekst
niniejszego dokumentu może zawierać znaki towarowe i
nazwy towarowe odnoszące się do podmiotów
posiadających prawa do tych znaków i nazw lub do ich
produktów. Dane techniczne są podawane zgodnie ze
stanem w dniu publikacji, jednak są one uzależnione od
dostępności i mogą ulec zmianie w dowolnym
momencie bez powiadomienia. Firma Dell i jej partnerzy
nie odpowiadają za błędy bądź pominięcia w druku lub
Warunki świadczenia usług ProSupport F10 — wersja 1.1, 28 lutego 2012 r.
Strona 9