Jak wygląda polski e-handel z punktu widzenia samych

Polski e–handel w oczach kupujących
Jak wygląda polski e-handel z punktu widzenia samych kupujących? To
pytanie zaintrygowało firmę Opineo.pl na tyle, że postanowiła przyjrzeć się
nawykom zakupowym przeciętnego polskiego e-klienta oraz stworzyć obraz
sklepów internetowych widzianych oczami użytkowników serwisu.
Uzyskane wyniki przedstawiamy na podstawie analizy 6 tys. opinii o sklepach,
co stanowi ok. 10% wszystkich opinii zgromadzonych w bazie danych serwisu.
Sklep idealny
Za co najbardziej cenimy e-sprzedawców?
1. Szybka realizacja zamówienia
2. Profesjonalne podejście do klienta
3. Niska cena
4. Dobry kontakt ze sklepem
5. Pomoc w wyborze produktu
6. Starannie zapakowana przesyłka
7. Sprawna reklamacja
Z analizy komentarzy wystawionych przez użytkowników Opineo.pl wynika, że
ponad połowa zadowolonych kupujących najbardziej ceni sobie dobre tempo realizacji
zamówienia. Od zakupów on-line oczekują zaoszczędzenia wolnego czasu. Znamienne
jest to, że szybkość zakupu bywa rozumiana na wiele sposobów. Część klientów
zaczyna się denerwować brakiem paczki po 7 dniach od złożenia zamówienia.
Niektórzy przez sprawną obsługę rozumieją jednak dostarczenie towaru już na drugi,
ewentualnie trzeci, dzień roboczy.
Dla e-klientów liczy się też profesjonalizm obsługi pojmowany zarówno od
strony kompetencji pracowników sklepu, jak i zwykłej ludzkiej uprzejmości.
Warto podkreślić, że niska cena uplasowała się dopiero na trzecim miejscu
wśród najbardziej oczekiwanych cech udanych zakupów. Na ten element transakcji
zwraca uwagę prawie co czwarty klient.
W około 18% pozytywnych opinii podkreślano istotność „dobrego kontaktu” ze
sklepem. Pod tym pojęciem kupujący najczęściej rozumieją zagwarantowanie przez
sprzedawcę kilku form kontaktu jednocześnie ― za pomocą e-maila, komunikatora
internetowego i telefonu. Co więcej, sprzedawca może liczyć na pochwałę dopiero
wówczas, gdy powyższe formy rzeczywiście spełniają swoją rolę.
― Niestety, w tym zakresie dochodzi czasem do absurdalnych sytuacji.
Otrzymaliśmy kiedyś mail, w którym klient jednego ze sklepów RTV planował dokonać
większego zakupu za ok. 10 tys. zł. W związku z „wagą” transakcji chciał jednak
dopytać
sprzedawcę
o
kilka
szczegółów.
Po
wielu
karkołomnych
próbach
skontaktowania się za pomocą wszelkich dostępnych opcji, dał za wygraną. W efekcie
sprzedawca stracił nie tylko okazję do zarobku, ale także zaufanie niedoszłego klienta
― opisuje Paweł Kucharzak, prezes zarządu firmy Opineo.pl.
Co ciekawe, pomoc w wyborze produktu wyróżniono tylko w 8,6% z
przebadanych pozytywnych komentarzy. Można tu wysnuć tezę, że jest to wynik wagi,
jaką przywiązujemy do opinii innych użytkowników Internetu. W wyborze konkretnego
modelu pralki czy aparatu coraz bardziej pomocne stają się doświadczenia rzeszy
kupujących. W wyniku czego sugestie konsultantów danego sklepu schodzą na dalszy
plan.
O co jeszcze powinny dbać e-sklepy, żeby zdobyć serca i portfele
konsumentów? Z pewnością ich klienci docenią dbałość o staranne i bezpieczne
opakowanie przesyłki. Ważne jest też wrażenie, jakie sprzedawca pozostawi, gdy
pojawią się problemy, np. produkt dojedzie uszkodzony.
― Można by rzec, że dobrego sprzedawcę poznaje się w biedzie, kiedy to jury w
osobie kupującego ocenia chęć i sprawność załatwienia reklamacji ― podsumowuje
Paweł Kucharzak.
7 grzechów głównych polskich e-sklepów
Co e-klientów najbardziej irytuje w e-sklepach?
1. Długi okres realizacji zamówienia
2. Niedostępność towaru oferowanego na stronie www (całego/części zamówienia)
3. Niekompetencja i nieuprzejmość obsługi
4. Niezgodność towaru z zamówionym
5. Brak dokumentów (faktury, gwarancji, paragonu, instrukcji obsługi)
6. Problemy z dostawcą (zniszczona paczka, niedotrzymanie umówionej godziny
dostawy, odmowa wniesienie towaru)
7. Problemy z reklamacją.
Choć handel on-line wzbija się na coraz wyższy poziom, sprzedawcy nadal
popełniają wiele błędów. Co więcej, ten sam zestaw potknięć powtarzany jest od lat.
Jakie są grzechy polskich e-sprzedawców?
Najcięższym z nich jest lenistwo występujące w postaci zbyt długiej realizacji
zamówienia. Zwróciło na nią uwagę blisko 70% konsumentów z przeanalizowanych
opinii o charakterze negatywnym. Zdarza się, że kupujący czekają na przesyłkę ponad
2 tygodnie. A bywa, że i miesiąc. Dopóki będzie dochodzić do tego typu sytuacji,
dopóty nie będzie mowy o dojrzałości polskiego e-handlu.
Kolejnym grzechem jest brak towaru oferowanego na stronie www sprzedawcy.
Można go przyrównać do nieumiarkowania w jedzeniu i piciu. W praktyce oznacza to,
że sklep ma zakusy na oferowanie bardzo szerokiej palety produktów, których
(najczęściej z przyczyn logistycznych), nie jest w stanie sprowadzić w odpowiednim
czasie.
Irytują nas też wszelkie przejawy niekompetencji i nieuprzejmość konsultantów
sklepu. Punkty ujemne przyznajemy również za niezgodność towaru z zamówieniem
oraz za brak wszelkich dokumentów (faktury, gwarancji, paragonu, instrukcji obsługi).
Ponadto konsumenci zwracają uwagę na przedmiotowe traktowanie ich ze strony
sprzedających. Na zasadzie: zamówiłeś ― zapłaciłeś ― do widzenia. Takie podejście
widać doskonale w przypadku pojawienia się okoliczności niesprzyjających, jak
uszkodzenie towaru czy też zagubienie przesyłki. Zdarza się, że sprzedawcy umywają
ręce lub przerzucają się odpowiedzialnością z producentem, bądź firmą kurierską. A
przecież to oni sami wybierają danego przewoźnika ― często najtańszego, kosztem
jakości świadczonych usług. A więc kolejny grzech to chciwość.
― Błędy się zdarzały i zdarzać będą. Ważne, by nie ignorować słów krytyki i w
żadnym wypadku nie próbować przerzucać winy na klientów. Negatywne cenzurki
wystawione przez konsumentów powinny stać się wskazówką do ulepszenia
funkcjonowania sklepów i polem do dialogu z kupującymi ― podkreśla Paweł
Kucharzak.
30.05.2008