Komunikacja ze sceptycznie nastawionymi pracownikami

Komunikacja ze sceptycznie nastawionymi pracownikami
Roger D’Apprix
Jak powinna wyglądać bardzo dobra komunikacja wewnętrzna w czasie rewolucyjnych
zmian? To pytanie powinno być jednym z głównych, na jakie powinny sobie odpowiedzieć
osoby odpowiedzialne za komunikację. Szczególnie obecnie, kiedy wszyscy zdają się bardzo
wąsko koncentrować na narzędziach komunikacji i nowych technologiach w komunikacji.
Oto dlaczego postawione na początku pytanie jest bardzo istotne dla przyszłości naszej
profesji:
- współczesne organizacje przechodzą przez rewolucyjne zmiany, które wywracają do góry
nogami relacje pracownik - pracodawca;
- pracownicy są coraz bardziej sceptycznie, jeżeli nie cynicznie, nastawieni do komunikatów,
które otrzymują od firmy;
- ponieważ pracownicy są obecnie środkiem produkcji (produktów lub usług) w odróżnieniu
od wcześniejszego statusu kosztu produkcji, wiarygodna firma bierze pod uwagę tę zmienioną
relację i traktuje pracowników jako rzeczywisty zasób, co od dawna mówiono pracownikom,
ale nie zawsze działania wobec nich to potwierdzały;
- kierownictwo firmy i doradzający im specjaliści od komunikacji wewnętrznej powinni lepiej
zrozumieć nowy charakter zmienionej relacji i sporządzać strategie, które biorą pod uwagę
tę rewolucyjną zmianę w miejscu pracy w coraz bardziej złożonej globalnej gospodarce.
Te wszystkie okoliczności to palące wyzwania, które powinny motywować do poszukiwania
solidnej strategii komunikacyjnej, pozwalającej poradzić sobie z nimi. Oto jak, moim
zdaniem, powinna wyglądać taka strategia.
Po pierwsze, traktuje ona procesy wytwarzania i przekazywania informacji jako priorytet.
Żyjemy obecnie w społeczeństwie informacyjnym i w rzeczy samej informacja jest surowcem
współczesnej intelektualnej linii produkcyjnej. Ta linia produkcyjna wytwarza kapitał
intelektualny będący podstawą wszelkich innowacji produktowych i usługowych. Rola osób
odpowiedzialnych za komunikację nie może pozostać niedotknięta przez tę kluczową
potrzebę. Musimy poszukiwać sposobów, by odgrywać istotną rolę w zwiększaniu
efektywności tworzenia i użytkowania informacji. Oznacza to, że musimy opuścić swoją sferę
bezpieczeństwa, ale jeżeli chcemy odegrać istotną rolę w rewolucji informacyjnej, musimy
zrozumieć i realizować naszą nową rolę.
Po drugie, konieczne jest oparcie strategii na dokładnej analizie potrzeb odbiorców –
poszczególnych grup pracowników. Nie chodzi o nasze przypuszczenia, ale o rzetelną
diagnozę potrzeb i preferencji pracowników. Dobra komunikacja zawsze wychodzi od
faktycznych potrzeb odbiorców. W przeciwnym wypadku może stać się rozwiązaniem
zupełnie oderwanym od rzeczywistych problemów.
Kolejna rzecz istotna dla strategii komunikacji to określenie roli wszystkich istotnych
nadawców – od prezesa firmy po kierowników na najniższym szczeblu. Na tym najniższym
szczeblu (kierownicy, koordynatorzy, mistrzowie) rola komunikacyjna najlepiej realizowana
jest za pomocą bezpośredniej komunikacji, podczas której dobrze doinformowany menedżer
służy jako tłumacz strategii organizacyjnej lub kwestii biznesowych i odpowiada na
zasadnicze pytanie pracownika: „Co to oznacza dla mnie i dla nas jako zespołu?”.
Ponieważ żadne z powyższych działań nie jest możliwe bez klimatu otwartej komunikacji
opartej na szczerości i szybkim przekazywaniu informacji, następna kwestia, która musi być
uwzględniona w strategii komunikacji, jest budowanie otwartości i świadomości, że
informacja jest podstawowym surowcem. W takiej sytuacji najgłupszą z możliwych taktyk
jest wstrzymywanie lub ukrywanie informacji lub określanie, co kto może wiedzieć. W
społeczeństwie informacyjnym każdy powinien wiedzieć jak najwięcej i jak najszybciej.
Kolejna część strategii powinna koncentrować się na ścisłym określaniu efektywności
komunikacji. Audyt komunikacyjny powinien zapewniać kierownictwu firmy, co w
komunikacji działa dobrze, a co źle i dlaczego. Takie badania powinny być maksymalnie
ukierunkowane na specyficzne działania i rozwiązania w danej firmie. Świadomość rynkowa
(znajomość klientów i ich potrzeb, działań i silnych stron konkurencji, wydarzeń na rynku
mających wpływ na firmę) jest również bardzo istotna. Jeżeli wiedza na temat rynku jest
powiązana z odpowiednimi elementami w strategii firmy, pracownicy mogą mieć pełną
jasność, co do tego, w jakim kierunku zmierza firma. W ten sposób oczy pracowników
zwrócone są na zewnątrz – na rynek, na którym zachodzące procesy są przez pracowników
dostrzegane i zrozumiałe.
Ostatnia część dobrej strategii komunikacji wewnętrznej to połączenie wszystkich
wymienionych elementów w spójną całość – możliwy do wdrożenia plan strategiczny
zmierzający do stworzenia wiarygodnej komunikacji organizacyjnej pozwalający firmie
efektywnie działać w świecie zmieniającym się w rewolucyjny sposób.
Informacja,
potrzeby
pracowników,
komunikacja
bezpośrednia,
otwartość,
badanie
efektywności, świadomość rynkowa, plan strategiczny: na tych kluczowych elementach, jako
osoby odpowiedzialne za komunikację wewnętrzną, powinniśmy obecnie koncentrować naszą
wyobraźnię i energię.
Roger D’Apprix,
międzynarodowy ekspert ds. komunikacji, autor książek, wykładowca. Będzie gościem
specjalnym konferencji Face, która odbędzie się 21-22 października w Warszawie