Treść wykładu 3

ERP i CRM w dobie internetu
„Sprawy pozostawione same sobie, zmieniają się ze złych na jeszcze
gorsze”
Obniżka kosztów działania P poprzez:
skracanie cykli produkcyjnych
- informatyzację procesów biznesowych
opartą między in. na systemach klasy ERP
-
(każda komórka korzystając z dostępnych danych , mogła poprzez ich analizę
dążyć do redukcji kosztów)
Nowe warunki: ostra konkurencja
globalizacja rynków i działania
walka o jakość i klienta
(te elementy pokazują, że redukcja kosztów nie wystarczy aby zwiększyć zysk!)
ERP CRM w dobie internetu 2/20 - 2005
Analiza procesu wytwórczego
Udziałowcy wpływający na poziom cen:
- dostawcy podzespołów
- kooperanci
tworzą nowy model działania:
Zarządzanie łańcuchem dostaw
- dystrybutorzy
SCM – Supply Chain Management
- sprzedawcy detaliczni
- optymalizacja kosztów P
- skrócenie czasu wytworzenia
- skrócenie czasu sprzedaży
Rozwinięciem SCM jest włączenie
klienta
ERP CRM w dobie internetu 3/20 - 2005
Analiza procesu wytwórczego (2)
Systemy ERP:
- standardowa obsługa komórek organizacyjnych P.
System klasy CRM
- uzupełniają systemy ERP, generując dane
najistotniejsze z punktu widzenia zarządzania firmą
ERP i CRM wzajemnie korzystają ze swoich zasobów: o ile
można korzystać jedynie z zasobów ERP to korzystanie z
danych CRM bez wymiany z ERP jest niemożliwe
ERP CRM w dobie internetu 4/20 - 2005
Systemy klasy CRM (Costumer Relationship Management)
KLIENCI!!!
Kapitał przedsiębiorstwa
Marketing relacyjny
Metoda na zarządzanie i
pomnażanie tego kapitału
(partnerski)
Narzędzia
CRM
(wspomagany przez)
Najczęściej jest rozumiany jako kilka aplikacji,
zintegrowanych ze sobą, obsługujących wszystkie!! kanały
dystrybucji (zarówno te tradycyjne jak np. sieć przedstawicieli handlowych
jak i nowoczesne np. call center, sklep internetowy, maile itp.)
posiadających jedną, wspólną dla całej firmy bazę danych
5
informacji o klientach, produktach usługach
ERP w erze Internetu
Systemy ERP:
- pokrycie łańcucha dostaw:
system dystrybucji
planowanie sprzedaży
prognozowanie popytu
planowanie produkcji
kontrola jakości
bank danych o transakcjach
- repozytorium danych z
innych systemów e-biznes.
-
Rola aplikacji dostarczających
dane – odejście od kartki i ołówka
w kierunku urządzeń przenośnych
– wprowadzanie danych za
pośrednictwem Internetu
ERP CRM w dobie internetu 5/20 - 2005
Systemy CRM
Przepływ danych w przedsiębiorstwie
Obszary kompleksowego systemu CRM
⇐ operacyjny – zbieranie danych o klientach
(sfera kontaktów klienta z firmą z sektora B2C B2B poprzez
tradycyjne kanały kontaktu telefon, fax itp. + nowe call
center, sms, itp)
⇐ interakcyjny – synchronizacja danych klienta z
kanałami dystrybucji i sprzedaży (posługiwanie
się tym samym kodem wymiany danych pochodzących
nawet z różnych źródeł)
⇐ analityczny – analiza danych o kliencie
(technika analizy danych z wykorzystaniem modeli
predyktywnych służących przetwarzaniu danych o
zachowaniu się klientów)
Technologia CRM
Systemy CRM: operacyjny, analityczny i kontaktowy
Operacyjny CRM : (podobny w funkcjach do systemu klasy ERP) Typowe
funkcje biznesowe obejmują obsługę klienta, zarządzanie
zamówieniami, fakturowanie, wystawianie rachunków,
automatyzacja i zarządzanie marketingiem. Integracja funkcji
finansowych dotyczących zasobów ludzkich systemów ERP.
Często obejmują również Call Center
Analityczny CRM przechwytuje, przechowuje, przetwarza i
interpretuje dane o klientach tworząc z nich raporty. Dane są
poddawane skomplikowanym analizom statystycznym
pozwalającym na wsparcie podejmowania decyzji. Wartością
podstawową takiej aplikacji jest zdolność personalizacji
prowadzonych analiz pod kątem użytkownika.
ERP CRM w dobie internetu 6/20 - 2005
Technologia CRM(2)
Systemy CRM: operacyjny, analityczny i kontaktowy
Zadania analitycznego CRM:
segmentacja klientów
kierowanie kampaniami (analiza wydajności)
opieka nad klientem (analiza obsługi klienta)
analiza sprzedaży
Kontaktowy CRM jest centrum komunikacyjnym – siecią
koordynująca kanały kontaktowe pomiędzy klientem i jego
dostawcą. Może to być np. portal firmowy, aplikacja PRM
(Partner Relationship Management), bądź centrum interakcji z
klientem CIC (Client Interaction Center)
Stosowane środki komunikacji: WWW (Web), poczta
elektroniczna, faks, aplikacje głosowe, tradycyjna poczta
ERP CRM w dobie internetu 7/20 - 2005
Technologia CRM(3)
Systemy CRM: operacyjny, analityczny i kontaktowy
Główne cele CRM: zdobywanie nowych klientów, utrzymanie
dotychczasowych, zmniejszenie kosztów administracyjnych
czynności handlowych, budowa kompleksowej bazy danych o
dotychczasowych i potencjalnych klientach.
Realizacja zadań pozwala na zarządzanie relacjami z klientem
Wszystko w możliwie jak najkrótszym czasie
Warunki działania CRM:
sprawny interfejs
dostęp do informacji z aplikacji ERP i SCM (wielkość i
efektywność sprzedaży, zyskowność produktów i kanałów dystrybucji, etapy
realizacji zamówień, dostępność towarów, historia kontaktów z klientem – te
elementy pozwalają na bieżąco kształtować politykę cenową i planować sprzedaż
ERP CRM w dobie internetu 8/20 - 2005
Systemy CRM
CRM – filozofia działania firmy prowadząca do osiągnięcia
określonych celów
CRM – sposób prowadzenia biznesu (e-biznes), w którym klient, jego
oczekiwania znajdują się w centrum zainteresowań firmy
CRM – inteligentne centrum nowego modelu biznesu nastawionego
na zdobywanie i pielęgnowanie klientów oczywiście we własnym
interesie dostawcy
Elementy składowe systemu klasy CRM:
- Kanały dystrybucji – kontrola sytuacji na rynku, obsługa kontaktów z
klientami, sprzedaż przez internet, wysyłkowa itp..
- Centralna baza danych – gromadzenie i analizowanie informacji o
klientach, produktach, potrzebach itp..
- Dodatkowa funkcjonalność – obudowa aplikacjami podnoszącymi
jakość usług dla klienta, np.. System automatycznej reklamy i powiadamiania,
11
archiwizacji dokumentów, monitorowania i optymalizacji tras dostaw, kontroli
pracy przedstawicieli handlowych.
Zadania Systemu CRM
Zadaniem CRM jest standaryzacja i wsparcie całego procesu
zarządzania powiązaniami z klientem: od marketingu, poprzez
sprzedaż do obsługi i serwisu po Elementy składowe:
•
organizacja bazy klientów
•
zarządzanie kontami, dane klienta wraz z historia zakupów, dostaw, obrotu
•
wdrożenie systemów, standardów, procedur (charakterystycznych rutyn)
•
zarządzanie kampaniami (reklamowymi i marketingowymi, programy
lojalnościowe, dystrybucja cenników, katalogów, specyfikacji produktów
•
synchronizacja danych dla dużej liczby użytkowników w dowolnie dużym obszarze
•
analizy, statystyki zestawienia, kontrola i ochrona danych
•
e-business – personalizacja serwisu www, kanały komunikacji elektronicznej
•
sprzedaż, zarządzanie sprzedażą – profile i struktura klientów, historia kontaktów,
analiza cyklu sprzedaży, monitorowanie statusu klienta i potencjalnych sprzedaży
•
zarządzanie czasem i terytorium
•
obsługa zgłoszeń handlowych; serwis i wsparcie klienta po sprzedaży
•
marketing – ency. produktów, cenniki, potencjalni nabywcy (tele-marketing)
12
Elementy charakterystyki systemu CRM (0)
Kompleksowy, skoncentrowany na kliencie projekt systemu
Stworzoną z wykorzystaniem technologii Internetowych trójwarstwową
architekturę aplikacji
Architekturę wykorzystującą technologię usług sieciowych
Interoperacyjność przy wykorzystaniu „federacyjnego modelu danych”
Możliwość dostępu do systemu z wykorzystaniem rozmaitych urządzeń
Elastyczność platformy (możliwość konfiguracji i dopasowania do
potrzeb użytkownika)
Dostęp do poszczególnych funkcjonalności
Personalizację dostępu do portalu
Możliwość korzystania z systemu przez użytkowników o odmiennych
wymaganiach
13
Możliwość globalnej rozbudowy systemu
Elementy charakterystyki systemu CRM (1)
Kompleksowy, skoncentrowany na kliencie projekt
systemu
Baza danych klienta – element podstawowy
Efektywny interfejs, stawiający klienta firmy w
centrum uwagi
Mechanizmy aktualizacji danych o kliencie
Koordynacja interakcji z klientem
Weryfikacja: ilość otwieranych okien dla
zakończenia transakcji – przyjazność interfejsu
14
Elementy charakterystyki systemu CRM (2)
Stworzoną z wykorzystaniem technologii Internetowych
trójwarstwową architekturę aplikacji
(system obsługi zamówień)
<<subsystem>>
<<subsystem>>
Interfejs Użytkownika
Reguły biznesowe
<<subsystem>>
Baza Danych
Oddzielenie warstwy prezentacji (interfejs użytkownika) od
danych (baza danych) i reguł biznesowych (warstwa aplikacji)
Niezależna od platformy sprzętowej i systemu operacyjnego
Dowolność manipulowania funkcjonalnością i rozmaite
wykorzystanie danych.
Weryfikacja: ocena architektury systemu
15
Elementy charakterystyki systemu CRM (2)
Architektura wykorzystująca technologię usług sieciowych
(system obsługi zamówień)
<<subsystem>>
<<subsystem>>
Interfejs Użytkownika
Reguły biznesowe
<<subsystem>>
Baza Danych
Oddzielenie warstwy prezentacji (interfejs użytkownika) od
danych (baza danych) i reguł biznesowych (warstwa aplikacji)
Niezależna od platformy sprzętowej i systemu operacyjnego
Dowolność manipulowania funkcjonalnością i rozmaite
wykorzystanie danych.
Weryfikacja: ocena architektury systemu
16
Macierz rozwiązań CRM
PROCESY BIZNESOWE
UŻYTKOWNICY
Marketing
Pracownicy
Automatyzac
przedsiębiorstwa ja
marketingu
Sprzedaż
Ecommerce
Automat
y- zacja
sprzedaż
y
Obsługa
klienta
Automat
y-zacja
obsługi
klienta
Kanały
powiązań
partnerskich
Zarządzanie relacjami z partnerami biznesowymi
Klienci typu online
Korporacyjny ośrodek
webowy
Sklepy
e-commerce
Samoobsł
u-ga
RODZAJ
SYSTEMU
CRM
PRM
eCRM
ERP CRM w dobie internetu 9/20 - 2005
Ranga eCRM
Klasyczny CRM rozbudowany o kontakt z klientem
poprzez techniki internetowe tworzy eCRM
eCRM – wprowadza:
samoobsługową bazę informacyjną
automatyczna personalizacja klienta jak i
zawartości webowej
procesy komponowania koszyka zakupów
oraz zakupu on-line przez internet
Zaleta eCRM – nabywca aktywnie uczestniczy w procesie
sprzedaży – sieci korporacyjne – na bieżąco dostarczana
jest informacja o ubywaniu produktu, braku surowca itd.
ERP CRM w dobie internetu 10/20 - 2005
CRM w Polsce
Prognozy światowe:
Tradycyjne systemy CRM (call center, automatyzacja procesów sprzedaży) – wzrost
28%.
Systemy eCRM (obejmujące zarzadzanie zawartoscią, personalizację, zarzadzanie
kanałami sprzedaży i zamówień) – wzrost 43%
Prognozy krajowe:
- Niska świadomość istnienia rozwiązań CRM (rośnie)
- 50,7% firm nie słyszało o rozwiązania CRM a 54,4% uważa, że CRM
jest dla nich nieprzydatny – jednocześnie 80% wykorzystuje w swej
działalności elementy takie jak analizy sprzedaży, serwis, obsługa
reklamacji.
- zagrożenia: czynnik ludzki, problemy techniczne, bezpieczeństwo
danych, wysokie koszty, konieczność przebudowy procesów
biznesowych
- wzrost zastosowań CRM 22% - (outsourcing)
ERP CRM w dobie internetu 11/20 - 2005