TEMAT: Systemy wspomagające sprzedaż i marketing

TEMAT: Systemy wspomagające sprzedaż i
marketing. Przedstawienie oferty
systemów z danej dziedziny.
Maciej Garkowski
Marcin Izydor
Rozdział I: SYSTEMY
WSPOMAGAJĄCE
SPRZEDAŻ
MARCIN IZYDOR
Zarządzanie relacjami z klientami
Zarządzanie relacjami z klientami lub System relacji z klientami, CRM (ang. Customer
Relationship Management) to zestaw narzędzi i procedur istotnych w zarządzaniu kontaktami
z klientami.
CRM należy traktować nie tylko jako narzędzie, ale jako część strategii i filozofii biznesu,
gdzie stały kontakt i zadowolenie klienta jest kluczową wartością. Istotną kwestią jest
zapewnienie jednolitego systemu we wszystkich procesach biznesowych – od początku
procesu sprzedaży poprzez serwis do sporządzania odpowiednich statystyk
wykorzystywanych przy tworzeniu portfela produktów.
Sam sposób komunikacji dla systemu CRM nie jest sprawą pierwszoplanową, a jedynie
narzędziem. Systemy CRM obudowane są w różnorodne moduły komunikacji.
Sprawne działanie systemu CRM nie byłoby możliwe bez systemów baz danych i systemów
informatycznych.
CRM to nie jest system informatyczny, tylko jak określa to wielu praktyków jest przyjętą
strategią, filozofią działania przedsiębiorstwa, która ma na celu poprawę kontaktów z
klientami, przez co możliwy jest dynamiczniejszy rozwój przedsiębiorstwa i lepsza realizacja
wyznaczonego celu – osiągniecie zysku.
CRM operacyjny
•
Obsługa klienta
•
Zarządzanie zamówieniami
•
Fakturowanie i wystawianie rachunków
•
Automatyzacja i zarządzanie marketingiem
•
Call center do obsługi klientów
•
Wykorzystywany głównie do bezpośredniej obsługi klientów
Analityczny:
•
Przechwytywanie, przechowywanie, przetwarzanie i interpretacja danych o klientach
•
Analiza przekrojowych danych o klientach
•
Wykorzystywanie hurtowni danych
•
Wykorzystywany głównie w bankach, telekomach, przy sprzedaży wysyłkowej
Kontaktowy:
•
Centrum komunikacyjne z klientami, dostawcami i partnerami
•
Portal, telefon, aplikacje głosowe, poczta
•
Wykorzystywany głównie w serwisie i sprzedaży oraz marketingu
Pakiet ITCube
System ITCube umożliwia uzyskanie kompletnego obrazu relacji firmy z klientem.
Począwszy od fazy nawiązania kontaktu poprzez kolejne etapy współpracy, aż po zagadnienia
opieki posprzedażnej oraz serwisu. Pozwala na uporządkowanie całej wiedzy o swoich
klientach. Dbanie o każdą potencjalną sprzedaż tak, aby przewyższyć konkurencję. Wspiera
nowoczesne techniki marketingowe w tym przeprowadzanie kampanii marketingu
bezpośredniego. ITCube to gwarancja gotowości na szybki rozwój przedsiębiorstwa i łatwego
wdrażania nowych osób w firmie, co jest szczególnie ważne w przypadku dużej rotacji
pracowników.
Pakiet ITCube został do tej pory wdrożony w przeszło 500 firmach oraz wykorzystywany
jest przez ponad 6000 osób. Dowodem na zaskakujące możliwości przystosowania do
indywidualnych potrzeb klienta są udane wdrożenia (od 3 do 100 stanowisk) w firmach z
bardzo różnych branż takich jak : agencje reklamowe, budownictwo, IT, przemysł, konsulting
i szkolenia, salony samochodowe a kończąc na szpitalach.
Pakiet ITCube - najczęściej wybierany polski CRM
Będąc systemem klasy CRM (Customer Relationship Management) jest narzędziem, którego
głównym zadaniem jest gromadzenie, przetwarzanie oraz prezentacja informacji dotyczących
klientów firmy. Gwarantuje każdemu z użytkowników stały dostęp do informacji opisujących
pełną historię współpracy z danym kontrahentem bądź osobą kontaktową. Historię należy
rozumieć tu bardzo szeroko. Poczynając od notatek czy przedstawionych ofert kończąc na
wymienionej korespondencji elektronicznej, faksowej oraz wszelkiego rodzaju dokumentach,
w tym zapisanych w zewnętrznych systemach handlowych.
System ITCube to także kanał komunikacji oraz narzędzie planowania. Do dyspozycji
każdego z użytkowników oddany zostaje rozbudowany kalendarz zadań pozwalający na
planowanie własnego czasu pracy oraz delegowanie zadań innym użytkownikom. W obu
przypadkach system czuwa nad stanem realizacji zadania oraz automatycznym
powiadomieniem pracownika o konieczności wykonania zaplanowanych czynności.
Moduł projektowy zapewnia pełne wsparcie dla odwzorowania procesów realizacji zlecenia
(np. procedury ISO) oraz prowadzenia kampanii marketingowych. Umożliwia dodatkowo
podział historii kontaktu z klientem na niezależne wątki. Jest to szczególnie istotne w
przypadku klientów z którymi utrzymujemy długotrwałe kontakty biznesowe. Gwarantuje
uporządkowanie oraz przejrzystość zapisu historii dotychczasowych działań.
Jako iż w wielu brażach aspekt posprzedażnej opieki jest równie ważny pakiet ITCube został
wyposażony w zaawansowany moduł serwisowy. Umożliwia on budowanie szczegółowej
historii życia maszyny. Składa się ona zarówno z gwarancji oraz podpisanych kontraktów
jak i pojedyńczych działań serwisowych opisujących zdarzenia naprawy czy wymiany części.
Przechowywane w systemie dane prezentowane są w postaci różnorodnych analiz, począwszy
od prostych raportów, poprzez graficzne prezentacje 3D. Posiadanie tak obszernej wiedzy w
znacznym stopniu przyczynia się do optymalizacji kosztów oraz racjonalizacji obsługi
klienta.
Produkt ITCube CRM jest laureatem Złotego Medalu Międzynarodowych Targów
Poznańskich Infosystem. Jury doceniło rozwojowość branży systemów klasy CRM oraz
najwyższą jakość oferowną przez produkt firmy ITCube Software potwierdzoną licznymi
wdrożeniami.
KomplusCRM
Zarządzanie relacjami z Klientem. Idealne narzędzie dla handlowców i menedżerów
odpowiedzialnych za sprzedaż i obsługę Klienta. Zbiera wiedzę o klientach oraz pomaga
analizować i optymalizować działania handlowe.
KomplusSoftware
Oprogramowanie na zamówienie, idealnie dopasowane do potrzeb Klientów. Specjalizujemy
się w rozwiązaniach wspomagających budowanie relacji z klientem, obsługę klienta, obsługę
zleceń, komunikację i wymianę informacji wewnątrz firmy.
Zarządzanie łańcuchem dostaw (SCM)
Zarządzanie łańcuchem dostaw (ang. Supply Chain Management) obejmuje planowanie i
monitorowanie przepływów wartości (materiałów, informacji oraz finansów) w sieci
logistycznej, począwszy od dostawców, poprzez miejsca produkcji i centra dystrybucji, a
skończywszy na klientach. Celem SCM jest optymalizacja efektywności (krótszy czas
realizacji zamówienia - większa satysfakcja klienta) oraz wydajności (mniejsze koszty
łańcucha dostaw i mniejsze zaangażowanie kapitałowe). Powyższe cele są osiągane dzięki
zoptymalizowanej koordynacji przepływów wartości.
W erze informacji mamy do czynienia z konkurencją pomiędzy łańcuchami wartości, a nie
poszczególnymi firmami. Skutecznie działające łańcuchy dostaw odznaczają się wzajemnym
zaufaniem wszystkich partnerów – dostawców, klientów, dostawców usług i pracowników.
Konieczne jest odpowiednie zarządzanie tą współpracą, w tym zarządzanie zmianą. SCM
wymaga koordynacji procesów, pomiaru wydajności oraz integracji systemów. Tylko w ten
sposób można zapewnić przejrzystość i wsparcie przy podejmowaniu decyzji w odniesieniu
do całej sieci logistycznej.
Rozwiązania SCM wykorzystuje się przede wszystkim w fazie projektowania produktu,
wyboru źródeł zaopatrzenia, przewidywania popytu na wyroby, oraz sterowania ich
dystrybucją. Zawierają bowiem specjalistyczne narzędzia, które umożliwiają nadzór nad
poszczególnymi działaniami logistycznymi firmy.
Do korzyści, które przynoszą systemy SCM, z całą pewnością można zaliczyć:
•
integrację wewnętrznych i zewnętrznych procesów biznesowych firmy przy użyciu
Internetu,
•
integrację z rynkami elektronicznymi,
•
ułatwienie globalnego planowania poziomu popytu na określone wyroby,
•
możliwość dokonywania bieżących symulacji rynkowych, umożliwiających
błyskawiczną reakcję na pojawiające się zapotrzebowania ze strony klientów,
•
możliwość optymalizacji źródeł dostaw,
•
jednoczesne planowanie specjalistycznych potrzeb materiałowych i określanie
zdolności produkcyjnych,
Supplier Relationship Management (SRM) to rozwiązanie, które pozwala zwiększyć zwrot
z relacji z dostawcami w ramach wszystkich kategorii wydatków i niezależnie od czasu.
SRM umożliwia redukcję kosztów sprzedanych materiałów i racjonalizację bazy dostaw oraz
zapewnia szybki zwrot z inwestycji. Jest to rozwiązanie, które integruje operacje w ramach
całego przedsiębiorstwa, stymulując współpracę pomiędzy dostawcami poprzez
automatyzację procesów realizowanych przy współudziale wszystkich dostawców w ramach
zakupu towarów i usług oraz w obrębie całego przedsiębiorstwa.
SRM –obejmuje pełen cykl dostaw - począwszy od strategicznego ustalania źródła dostaw po
operacyjne zaopatrzenie oraz włączenie do współpracy dostawców - zapewniając zalety
wynikające z wykorzystania skonsolidowanej zawartości oraz danych podstawowych. Dzięki
SRM możliwa jest współpraca z każdym z dostawców - obejmująca wszystkie nabywane
towary i usługi. Zagwarantowana jest również stała optymalizacja wyboru dostawców, a także
skrócenie czasu trwania cyklów dostaw. Korzyści przynosi także koncentracja ustalania
źródeł dostaw oraz strategii zaopatrzenia
Bibliografia:
http://www.itcube.p
http://www.crm-marketing.pl
http://pl.wikipedia.org
http://www.komplus.pl
Rozdział II: SYSTEMY
WSPOMAGAJĄCE
MARKETING
MACIEJ GARKOWSKI
I. ORGANIZACJA SŁUŻBY MARKETINGOWEJ
Sposób organizacji działań marketingowych w przedsiębiorstwie zależy od wielu
czynników
•
wielkość przedsiębiorstwa
•
charakter, zasięg i stopień zróżnicowania obsługiwanych rynków
•
stopień nasycenia rynku i natężenia konkurencji
•
misja i strategia marketingowa przedsiębiorstwa
•
styl zarządzania
•
kwalifikacje personelu
•
poziom rozwoju instytucji tworzących system wspomagania marketingu
Głównym czynnikiem decydującym o możliwości wyodrębnienia w strukturze
przedsiębiorstwa wyspecjalizowanych służb marketingowych jest jego wielkość.
Praktyczne rozwiązania w sferze organizacji marketingu stanowią zwykle kombinację
różnych wariantów struktur. Ze względu na charakter wiodącego kryterium podziału zadań
wyróżnia się struktury zorientowane:
•
funkcjonalnie
•
według produktów
•
według rynków
W przedsiębiorstwach średniej wielkości, a przy tym operujących na względnie jednorodnym
rynku, znajdują najczęściej zastosowanie struktury zorientowane funkcjonalnie. Wyróżnia
się komórki lub stanowiska wypełniające funkcje przygotowawcze oraz komórki
wykonawcze , zajmujące się bezpośrednią realizacją planów marketingowych.
Cechą charakterystyczną struktur zorientowanych według produktów jest powołanie tzw.
menedżerów produktów, z których każdy odpowiada za całość działań planistycznych,
wykonawczych i kontrolnych dotyczących marketingu określonego produktu i względnie
jednorodnej grupy produktów.
Formułowanie struktur zorientowanych według rynków nawiązuje do koncepcji
wyznaczenia rynków docelowych jako obiektów oddziaływań marketingowych. poszczególne
rynki lub ich segmenty stają się wówczas podstawą do powołania dla każdego z nich
stanowiska tzw. menedżera rynku. Odpowiada on za obsługę przydzielonego mu rynku:
segmentu, rejonu geograficznego, grupy nabywców.
Tworzenie komórki sztabowej w strukturze zorientowanej według produkt lub rynków
może służyć centralizacji tych funkcji przygotowawczych, których wypełnienie nie jest ściśle
uwarunkowane specyfiką rynku lub produktu.
Struktury typu macierzowego umożliwiają z kolei formalne rozwiązanie problemu
dwuwymiarowej koordynacji działań w sferze marketingu. Obok stałych zespołów
funkcjonalnych tworzone są stałe lub doraźne zespoły do spraw realizacji określonych
przedsięwzięć na czele zespołów stoją menedżerowie poszczególnych produktów, rynków lub
określonych projektów.
II. SYSTEM INFORMACJI MARKETINGOWYCH ( SIM )
Przez system informacji marketingowych, rozumie się sformalizowany i powiązany
wewnętrznie zespół osób, urządzeń oraz procedur stworzonych w celu zapewnienia
uporządkowanego dopływu trafnych informacji ze źródeł wewnętrznych i zewnętrznych na
potrzeby podejmowania decyzji marketingowych. To metoda ciągłego planowania, zbierania i
przechowywania oraz analizy danych. System informacji marketingowej ułatwia
podejmowanie dwóch kategorii decyzji: programowanych i nieprogramowanych. SIM
powinien być okresowo weryfikowany w celu oceny wartości dostarczonych informacji i
sformułowania zapotrzebowania na nowe informacje. Wyniki badań marketingowych i
informacje uzyskane z systemu informacji marketingowej są względem siebie
komplementarne. Ze względu na potrzebę sprawnego przetwarzania dużej liczby danych, SIM
funkcjonuje zazwyczaj przy wykorzystaniu techniki komputerowej.
Do podstawowych składników SIM należą
•
źródła danych: wewnętrzne i zewnętrzne
•
podsystem gromadzenia danych i wprowadzenia ich do banku danych
•
podsystem opracowania raportów specjalnych
•
podsystem rutynowego udostępniania informacji z banku
•
bank modeli i technik analitycznych
•
bank danych
Do szczególnych zadań SIM należą
•
wspieranie procesu decyzyjnego
•
wyeliminowanie błędnych decyzji
•
zmniejszenie strat informacyjnych
•
efektywne wykorzystanie dostępnej informacji
•
redukcja kosztu
•
zwiększenie szybkości analizy problemów i podejmowania decyzji
•
dostarczenie wiedzy o otoczeniu
•
spełnienie roli środka komunikacji z otoczeniem
W systemie tym wyróżniamy dwie grupy podsystemów:
1. Podsystem gromadzenia informacji, który obejmuje:
o
Podsystem informacji operatywnej,
o
Podsystem wywiadu marketingowego,
o
Podsystem badań marketingowych.
2. Podsystem wspomagania decyzji w skład, którego wchodzą:
o
Baza danych,
o
Podsystem analityczny marketingu.
Zastosowania systemu informacji marketingowej
Informacje głównie zbierane są w celu:
•
Oceny szeroko pojętego otoczenia,
•
Oceny słabych i mocnych stron przedsiębiorstwa,
•
Działalności konkurencji,
•
Działalności partnerów.
W celu ułatwienia sposobu podejmowania decyzji niektóre systemy informacji marketingowej
posiadają systemy wspomagania decyzji (SWD), systemy ekspertyz (SE) i systemy
informacyjne zarządu przedsiębiorstwa (SIZP). Modelowanie jest ściśle powiązane z
systemem wspomagania decyzji i polega na projektowaniu procedur przetwarzania danych,
które umożliwiają przeprowadzenie analizy ilościowej. Model marketingowy występuje jako
matematyczny opis powiązań zmiennych wpływających na wyniki przedsiębiorstwa.
System informacji marketingowej ułatwia podejmowanie dwóch kategorii decyzji:
programowanych i nieprogramowanych. System informacji marketingowej jest także
przydatny do kontroli wdrażania decyzji. SIM powinien być okresowo weryfikowany w celu
oceny wartości dostarczanych informacji i sformułowania zapotrzebowania na nowe
informacje. Wyniki badań marketingowych i informacje uzyskane z systemu informacji
marketingowej są względem siebie komplementarne.
System SIM nie powinien dostarczać informacji zbędnej i w nadmiarze, co może wynikać
ze źle zaprojektowanej sieci przepływu danych oraz brak ścisłej współpracy z decydentami.
Dane powinny być dokładnie oceniane i agregowane zgodnie z potrzebami informacyjnymi.
Zarówno użytkownicy jak i dostawcy informacji muszą być świadomi podejmowanych
decyzji i znać potrzeby informacyjne na każdym etapie podejmowania decyzji. Obie strony
muszą się zrozumieć i widzieć wspólne interesy. Musi jest zawsze elementem
przedsiębiorstwa, podczas gdy badania marketingowe mogą być prowadzone za zlecenie
przez firmy profesjonalne. Badania są, więc coraz częściej traktowane jako element SIM.
Budowa efektywnego SIM musi mieć poparcie naczelnego kierownictwa firmy.
Aby informacje marketingowe mogły stać się podstawą procesów decyzyjnych
przedsiębiorstwie, powinny posiadać odpowiednią wartość, a w szczególności winny być:
• Dokładne
• Wiarygodne
• Trafne
• Spójne
• Porównywalne
• Aktualne
• Odpowiednio zredagowane
• Przekazywane w prostej formie
Każde przedsiębiorstwo wykorzystuje zestawy różnych informacji. Ich uporządkowanie jest
możliwe poprzez zastosowanie różnego typu klasyfikacji. Kryteria stosowanych podziałów
mogą być różne np.: miejsca powstania, źródła, częstotliwości aktualizacji, horyzont czasowy,
stopień dokładności.
Stosując jako kryterium klasyfikacji miejsce powstania informacji, można wyróżnić:
- informacje wewnętrzne, dostępne w przedsiębiorstwie, które je „wytwarza”
- informacje zewnętrzne, dostępne tylko w otoczeniu przedsiębiorstwa, które z nich korzysta
- informacje pozyskiwane z obu źródeł
Głównym celem Systemu Informacji Marketingowej jest dostarczanie podstaw do
podejmowania decyzji związanych z wyborem marketingowej strategii oraz tworzenia
marketingowego programu przedsiębiorstwa.
III. SYSTEM INFORMACJI MARKETINGOWYCH W PRZEDSIĘBIORSTWIE
Aby SIM mógł sprawnie działać najpierw należy go utworzyć. Proces tworzenia SIM w
firmie powinien przebiegać następująco:
1. Rozpoznanie potrzeb informacyjnych
2. Wyznaczenie osób, które maja sformułować te potrzeby – kierownicy działów.
3. Określenie nadsystemu ( przedsiębiorstwo ) i podsystemu (produkcja, badania i rozwój itp.)
Podsystem gromadzenia informacji (podsystem informacji operatywnej, podsystem wywiadu
marketingowego, podsystem badań marketingowych).
Podsystem wspierania decyzji: (baza danych, system modeli analitycznych, system
oddziaływania użytkownika)
4. Poznanie charakteru firmy – należy objąć całość firmy w myśl podejścia systemowego.
Konstrukcja SIM w firmie musi uwzględniać:
1. Strukturę decyzji podejmowanych przez kierownictwo przedsiębiorstwa
2. Strukturę informacji niezbędnych do podjęcia tych decyzji
3. Źródła informacji i sposób ich powiązania
4. Sposób gromadzenia, selekcji i przetwarzania informacji.
5. Określenie postaci informacji niezbędnej dla decydenta
6. Sposób zarządzania SIM.
Cechy efektywnego SIM:
1. Informacje muszą być potrzebne
2. Użytkownicy muszą znać potrzeby informacyjne na każdym etapie podejmowania decyzji
3. Użytkownicy powinni rozumieć system informacji.
4. System informacji jest zawsze elementem przedsiębiorstwa, podczas gdy badania
marketingowe mogą być prowadzone na zlecenie firmy profesjonalnej.
Przykładowe rodzaje informacji z głównych źródeł zewnętrznych:
Szczególną rolę przy podejmowaniu decyzji marketingowych w przedsiębiorstwie pełnią
informacje zewnętrzne. Są to informacje znajdujące się w bliższym i dalszym otoczeniu
przedsiębiorstwa.
PRZEDSIĘBIORSTWO: Popularność firmy, konkurencyjność, obrót, koszty, sprawność
instrumentów marketingowych(cena, dystrybucja, promocja, itd.)
PRODUKT:
Mocne i słabe strony produktu, image, fazy cyklu życia produktu,
możliwości rozwoju produktu (nowości)
NABYWCY:
Liczba i wielkość grup nabywców, siła nabywcza, lokalizacja
przestrzenna , stosunek nabywców do oferty przedsiębiorstwa
RYNEK:
Segmenty rynku, kanały rynku, tendencje zmian rynku (wielkość,
struktura, dynamika, udział własnego przedsiębiorstwa w rynku)
KONKURENCI:
Liczba konkurentów, intensywność konkurencji, image
konkurentów, podobieństwa i różnice oferty konkurentów(produkt,
cena, kanał dystrybucji)
OTOCZENIE:
Tendencje rozwojowe gospodarki (wzrost, ceny , opodatkowanie,
itd.), rozwój techniczny, system wartości w społeczeństwie
(stosunek do przemysłu, ochrony środowiska, itd.), polityka
gospodarcza państwa, rozwój infrastruktury rynku.
Tworzenie SIM musi być poprzedzone przyjęciem kilku założeń tj.:
•
SIM powinien być oparty na koncepcji otoczenia, w jakim działa przedsiębiorstwo,
•
przyszli użytkownicy systemu muszą zrozumieć zasady sterujące jego działaniem oraz
być zaangażowani w jego tworzenie,
•
wszystkie dane liczbowe lub tekstowe musza zostać podzielone na podstawowe
jednostki analizy, które umożliwią potem ich łączenie ze względu na dowolne
potrzeby użytkowników,
•
architektura systemu musi być tak zaprojektowana, aby umożliwiała stopniową jego
ewolucję,
•
tworzenie SIM musi być koordynowane przez specjalnie wyznaczonego z personelu
przedsiębiorstwa menedżera projektu.
Kolejnym krokiem jest przeprowadzenie marketingowego audytu informacyjnego. Polega on
na systematycznym i krytycznym przeglądzie i ocenie całej działalności marketingowej firmy
pod kątem realizacji jej strategicznych celów, programów i działań.
Głównymi celami audytu są:
•
określenie potrzeb informacyjnych przyszłych użytkowników systemu w celu
uniknięcia ich duplikacji,
•
umożliwienie korzystania z określonych zasobów systemu na każdym poziomie
zarządzania firmą,
•
określenie zasad sprawnego obiegu informacji w systemie.
Bibliografia
•
strona internetowa- www.mfiles.pl
•
strona internetowa- www.e-marketing.pl
•
strona internetowa- www.aneksy.pwn.pl