„Nas ten problem nie dotyczy!” – czyli sytuacje kryzysowe w

„Nas ten problem nie dotyczy!” – czyli sytuacje
kryzysowe w polskich firmach
„Nie rób nic lub zaprzecz!” – to według polskich menadżerów recepta na wyjście z sytuacji
kryzysowej. Aż 74% osób odpowiedzialnych za komunikację w polskich firmach nie
podjęłoby żadnych działań w przypadku wystąpienia przynajmniej jednej z najczęstszych
sytuacji problemowych. Jaki jest więc stopień świadomości i wiedzy polskich menedżerów na
temat zarządzania sytuacją kryzysową?
W okresie październik – grudzień 2004 r. Instytut badawczy SMG/KRC na zlecenie agencji
PR Spin Communications zapytał osoby odpowiedzialne za komunikację w firmach o
występowanie sytuacji kryzysowych w polskich przedsiębiorstwach. Badanie
przeprowadzono metodą wywiadów telefonicznych wspomaganych komputerowo (CATI)
oraz wywiadów pogłębionych na próbie 118 losowo wybranych przedsiębiorstw działających
na terenie Polski.
Ankietowanych zapytano o przyczyny sytuacji kryzysowych w zakresie komunikacji w
przedsiębiorstwach działających na polskim rynku. Blisko 31% respondentów za źródło
kryzysu komunikacyjnego w firmach uznało zmianę statusu, siedziby lub restrukturyzację
przedsiębiorstwa. Wady produktów mogą stać się przyczyną wystąpienia sytuacji
problemowej według 30% ankietowanych. Opinie respondentów tylko częściowo pokrywają
się ze stanem faktycznym, gdyż najwięcej kryzysów generują tzw. „przestępstwa białych
kołnierzyków”, czyli mobbing, molestowanie seksualne, wrogie przejęcia, zwolnienia
menedżerów, procesy sądowe i przestępstwa finansowe. Aż 8% respondentów uznało, że
żadne sytuacje kryzysowe nie mają miejsca w polskich przedsiębiorstwach.
Podczas badania zweryfikowano również sposoby reagowania sytuacje kryzysowe, w
zależności od kategorii np: szantaż, wada produktu, wypadek na terenie firmy, negatywne
informacje o sposobie traktowania pracowników lub afery medialne. Aż 74% ankietowanych
nie podjęłoby żadnego działania w przypadku wystąpienia jednej z przedstawionych sytuacji
problemowych, a blisko 35% respondentów zaprzeczyłoby, że jakakolwiek sytuacja
kryzysowa miała miejsce, np. w przypadku upublicznienia negatywnych informacji na temat
jednego z menedżerów. Jedynie 23% powołałoby sztab kryzysowy, będący podstawą każdej
prawidłowo zarządzanej sytuacji kryzysowej, gdyby wydarzenie dotyczyło restrukturyzacji
firmy lub wypadku na jej terenie. Jeszcze mniej, bo zalewie 14% ankietowanych
wyznaczyłoby w firmie osobę odpowiedzialną za przekazywanie mediom informacji.
Respondentów zapytano także o zainteresowanie usługą obejmującą działania w zakresie
zarządzania sytuacjami kryzysowymi. Co trzecia osoba odpowiedzialna za komunikację w
firmie wyraziła chęć skorzystania z tego typu usługi. W pozostałej grupie ankietowanych
zweryfikowano przyczyny braku zainteresowania. Co szósty badany uzasadnił swoją
odpowiedź posiadaniem w przedsiębiorstwie wewnętrznych procedur, które sprawdzają się w
tego typu sytuacjach lub całkowicie wykluczył możliwość zaistnienia sytuacji problemowej w
jego firmie.
„Wyniki badania odzwierciedlają niski poziom świadomości działań, jakie podejmuje się w
zarządzaniu sytuacją kryzysową. Osoby odpowiedzialne za komunikację w firmie nie do
końca wierzą, że w kilka godzin lub dni można zniszczyć reputację firmy, na którą często
pracowano przez dekady. Najczęstsza recepta polskich menadżerów na wyjście z sytuacji
kryzysowej to „nie mów nic, a jeżeli musisz to zaprzeczaj”. To właśnie takie strategie i
bezgraniczne zaufanie do „procedur” prowadzą firmę do katastrofy” – mówi Przemysław
Mitraszewski, Account Director w Spin Communications. „W większości firmy nie są też
otwarte na pomoc profesjonalistów, którzy ułatwiliby im wyjście z sytuacji kryzysowej i
przygotowali do prawidłowego zarządzania nią. Ankietowani swój brak zainteresowania
usługą najczęściej tłumaczyli posiadaniem wewnętrznych procedur lub brakiem zaufania do
firm zewnętrznych” – dodaje P. Mitraszewski.
Wyniki badań przeprowadzonych przez SMG/KRC zaprezentowano 18 stycznia 2005 r. w
Hotelu Sharaton w Warszawie podczas seminarium „Informacja w kryzysie, czyli być albo
nie być dla firmy - na czym poległy największe korporacje?”. Było to pierwsze wydarzenie na
dużą skalę, adresowane do kadry zarządzającej największych przedsiębiorstw działających w
Polsce, w całości poświęcone tej tematyce.