Raport z auditu wstępnego na zgodność z wymaganiami normy ISO

Transkrypt

BIURO PROJEKTU: DG PMC Sp. z o.o.
Ul. Wierzbięcice 44 A, 61-568 Poznań
tel. (61) 839 90 24, fax (61) 839 92 97
email: [email protected], www.dgpmc.pl
Projekt jest współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Raport z auditu wstępnego
na zgodność z wymaganiami
normy ISO 9001:2008
dla Urzędu Gminy Rzgów
Opracował
Imię i nazwisko
Wersja:
Paweł Kamiński
Konsultant
Zarządzania
ds.
Systemów
tel. (61) 839 90 24, fax (61) 839 92 97
Podstawa przeprowadzenia oceny
Audit zerowy przeprowadzony został w oparciu o wymagania normy PN-EN ISO 9001:2009.
Ocenie
podlegały
podstawowe
obszary
funkcjonującego
systemu
zarządzania,
ze
szczególnym uwzględnieniem następujących tematów:
•
nadzór nad dokumentacją – aktualność zarządzeń, instrukcji, regulaminów – ich
dostępność na stanowiskach pracy oraz znajomość i przestrzeganie zawartych
w nich wymagań.
•
nadzór nad zapisami – identyfikowalność, łatwość odszukania, odpowiednie
zabezpieczenie dokumentów powstających w trakcie realizacji zadań,
•
ustalanie i realizacja celów w ramach pracy urzędu,
•
identyfikacja i spełnienie wymagań prawnych,
•
sprawy kadrowe.
Jako podstawowe źródła informacji wykorzystane w trakcie badania należy wskazać:
rozmowy z pracownikami Urzędu, badanie dokumentów oraz bezpośrednie obserwacje.
Zgodnie z zasadami prowadzenia auditów badaniem objęta była jedynie próbka, a nie całość
dokumentów z danego obszaru, co należy mieć na uwadze przy interpretacji wyników
badania. Wnioski sformułowane zostały na wysokim poziomie ogólności, przy czym jeżeli
zajdzie taka potrzeba istnieje możliwość odwołania się do konkretnych obserwacji
auditowych.
tel. (61) 839 90 24, fax (61) 839 92 97
Analiza rozbieżności – prezentacja wyników
Poniżej w ujęciu tabelarycznym zaprezentowano najważniejsze wnioski wynikające
z
porównania
obecnie
funkcjonującego
systemu
zarządzania
w
Urzędzie
Gminy
z wymaganiami normy, które odnoszą się do obszarów występujących niezależnie od
rozwiązań specyficznych dla standardu ISO. Aby nie obniżać przejrzystości raportu
zrezygnowano z odnoszenia się do wymagań, których niespełnienie wynika z braku
wdrożonego systemu zarządzania jakością (SZJ) zgodnego z normą ISO 9001:2008 wymagania te zebrano w tabeli.
Obszary rozbieżności z normą ISO 9001:2008
wynikające ze specyficznych wymagań standardu:
W związku z tym, że dotychczas w urzędzie nie był wdrażany system zarządzania zgodny z
normami ISO, uzupełnienia wymaga dokumentacja systemu obejmującej:
•
Mapę procesów wraz z miernikami i celami dla procesów, (4.1, 8.2.3, 8.2.4)
•
Udokumentowane procedury wymagane normą (4.2.3, 4.2.4, 8.2.2, 8.3, 8.5.2, 8.5.3)
Nadzór nad dokumentacją,
Nadzór nad zapisami,
Audity wewnętrzne,
Działania korygujące,
Działania zapobiegawcze,
Nadzór nad usługą niezgodną.
•
Księgę Jakości zawierającą zakres systemu, wyłączenia wraz z uzasadnieniem oraz
powołanie na wymienione wyżej procedury, (4.2.2)
•
Polityka jakości, oraz cele dla systemu zarządzania (4.2.2, 5.1, 5.3, 5.4.1)
•
Przegląd systemu zarządzania (5.6)
tel. (61) 839 90 24, fax (61) 839 92 97
Lp.
Punkt normy
Spełnienie wymagań
4. System Zarządzania Jakością
4.1 Wymagania ogólne
1.
Norma
wymaga
funkcjonujące
aby
system
standardy
zarządzania
postępowania
były
był
udokumentowany
opisane.
Na
tzn.
obecnym
aby
etapie
udokumentowane są zadania poszczególnych komórek organizacyjnych oraz na
dużym stopniu ogólności odpowiedzialności a ich realizację. Podstawowym
dokumentem w ty zakresie jest Regulamin Organizacyjny.
W ramach przygotowania dokumentacji systemu zarządzania należy opisać
procedury realizowane w poszczególnych obszarach. Do opisu tego służyć będą
karty procesów oraz karty usług publicznych. Karty Usług Publicznych już w urzędzie
w części funkcjonują. Są dostępne na stronie BIP Urzędu. Będą one wymagały
przeglądu pod kątem aktualności oraz uzupełenienia w poszczególnych obszarach.
Karty procesów będą natomiast wymagały opracowania.
Procesy zlecane na zewnątrz.
Do procesów zlecanych na zewnątrz, mających wpływ na jakość zaliczyć należy
zadania realizowane przez jednostki organizacyjne Gminy. Norma wymaga aby dla
procesów realizowanych na zewnątrz ustanowić skuteczne metody nadzoru przyjmuje się, że jednym z podstawowych elementów jest precyzyjne określenie
zasad współpracy (standardu realizacji zadań) poprzez zawarcie stosownych
porozumień lub umów.
Z uwagi na specyfikę powiązań pomiędzy Urzędem, a jednostkami organizacyjnymi
Gminy, podczas prac związanych z wdrożeniem systemu należałoby dokonać
przeglądu stosowanych środków nadzoru nad zadanimi realizowami przez jednostki
organizacyjne Gminy i ocenić czy pozwalają one ocenić także jakość, realizowanych
przez te jednostki usług. Skutecznym narędziem takiej współpracy jest m.in.
komunikacha w zakresie kontroli zarządczej oraz rozliczeń finansowych.
tel. (61) 839 90 24, fax (61) 839 92 97
4.2 Wymogi dotyczące dokumentacji
2.
4.2.1
Norma wymaga ustanowienia dokumentacji systemowej obejmującej:
Postanowienia
•
Politykę jakości i cele jakości,
ogólne
•
Księgę jakości,
4.2.2
•
Procedury udokumentowane dla sześciu punktów normy,
Księga jakości
•
Dokumenty istotne dla prawidłowego funkcjonowania organizacji.
Przy opracowywaniu dokumentacji wskazane jest korzystanie z już funkcjonujących
w organizacji rozwiązań, przyjmujących formę zarówno udokumentowanych
procedur i instrukcji, jak i nieformalnie przyjętych modeli zachowania.
3.
4.2.3 Nadzór nad
Norma wymaga, aby w organizacji funkjonowała procedura gwarantująca m.in., iż
dokumentacją
wydawane dokumenty prawa wewnętrznego są odpowiednio oznaczone, okresowo
przeglądane, posiadają jednoznaczny status (obowiązujące/ uchylone) i były
dostępne na stanowiskach pracy.
Wymaganie zrealziowane w dużej mierze dzięki stosowaniu Instrukcji Kancelaryjnej.
Opracowana w ramach wdrożenia procedura nadzoru ograniczać się będzie do
opisu nadzoru ściśle nad dokumentacją SZJ.
4.
4.2.4 Nadzór nad
Nadzorowanie zapisów. Pomimo, iż w Urzędzie nie funkcjonuje wymagana przez
zapisami
normę ISO 9001, procedura nadzorowania zapisów, część wymagań znajduje
odzwierciedlenie w obowiązującej instrukcji kancelaryjnej oraz w przepisach
ustawowych i rozporządzeniach.
Opracowana w toku prac nad SZJ procedura nadzoru nad zapisami, będzie się
odnosiła do nadzorowania zapisów systemu jakości wymaganych normą ISO
9001:2008.
5. Odpowiedzialność kierownictwa
tel. (61) 839 90 24, fax (61) 839 92 97
5.
5.1
Norma nakłada na kierownictwo organizacji obowiązek czynnego włączenia się w
Zaangażowanie
tworzenie i wdrożenie systemu zarządzania poprzez:
kierownictwa
•
Wsparcie zespołu wdrożeniowego w działaniach na rzecz skutecznego
funkcjonowania systemu,
•
Ustanowienie polityki jakości,
•
Wsparcie w planowaniu i realizacji celów jakościowych,
•
Przeprowadzanie regularnych przeglądów systemu zarządzania,
•
Zapewnienie dostępności zasobów zarówno finansowych jak i ludzkich i
infrastrukturalnych niezbędnych dla prawidłowego funkcjonowania organizacji.
6.
5.2 Orientacja na
W trakcie auditu wielokrotnie potwierdzone zostało stałe dążenie pracowników
klienta
Urzędu do spełnienia wymagań klientów. W ramach prac wdrożeniowych należy
dużą uwagę przyłożyć do komunikacji z klientami, tj. wyjaśniania zasad
postępowania administracyjnego, ich roli w realizacji czynności administracyjnych
czy uzasadniania podjętych decyzji. Działania te winny być realizowane zgodnie z
przyjętym w Urzędzie Kodeksem etycznym.
7.
5.3
Polityka
Jakości
Należy opracować politykę zawierającą ogólne cele dotyczące systemu zarządzania
oraz zobowiązanie najwyższego kierownictwa dotyczące ciągłego doskonalenia
skuteczności systemu zarządzania.
5.4 Planowanie
8.
5.4.1
Cele
dotyczące jakości
Nie zidentyfikowano celów dotyczących jakości. W większości przypadków
pracownicy odwołują się do przepisów prawnych jako źródła określającego
parametry wykonywania zadań (np.: co do terminu realizacji).
Po
ustanowieniu
polityki
jakości
niezbędne
będzie
wskazanie
celów
konkretyzyjących cele ogólne w niej zapisane. Cele jakościowe, będące wyrazem
proklientowskiego nastawienia urzędu, powinny być przypisane do konkretnych
usług publicznych i podnosić standard realizacji na wyższy (bardziej pożądany z
perspektywy klienta) poziom, niż wynikający z obowiązujących przepisów prawnych.
Planowanie celów jakościowych może odbywać się w ramach kontroli zarządczej.
tel. (61) 839 90 24, fax (61) 839 92 97
9.
5.4.2 Planowanie
Planowanie zmian w systemie zarządzania - Norma wymaga, aby przed
systemu
wprowadzeniem zmian do organizacji dokonać przeglądu istniejących rozwiązań i
zarządzania
obowiązujących dokumentów, celem oceny skutków jakie dana zmiana pociągnie za
jakością
sobą (m.in. ustalenie listy dokumentów wymagających aktualizacji).
Wymaganie to jest kluczowe w organizacji ze względu na potrzebę utrzymania
spójności i komplementarności systemu zarządzania w organizacji. Systemu
rozumianego jako spójne wymagania i oczekiwania wobec pracowników. Jest to
wymaganie spójne ze stadardami kontroli zarządczej dotyczącej np. ciągłości
działalności.
5.5. Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja
10.
11.
5.5.1
Podstawowym dokumentem ustalającym zakres uprawnień i obowiązków dla
Odpowiedzialność
poszczególnych wydziałów Urzędu jest Regulamin Organizacyjny oraz powiązane z
i uprawnienia
nim zakresy obowiązków dla poszczególnych pracowników.
5.5.2
Nie został formalnie powołany przedstawiciel kierownictwa ds. systemu zarządzania.
Przedstawiciel
kierownictwa
Należy
wydać
zarządzenie
nadające
odpowiednie
uprawnienia
i odpowiedzialności Pełnomocnikowi ds. systemu zarządzania. Propozycja treści
takiego pełnomocnictwa zostanie zaproponowana w ramach obsługi konsultanta.
12.
5.5.3
Najważniejsze ustalenia dotyczące bieżącej działalności urzędu są komunikowane w
Komunikacja
formie zarządzeń wydawanych przez Wójta Gminy. Komunikacja wewnętrzna oparta
wewnętrzna
jest ponadto na informacjach przekazywanych pocztą elektorniczną, korespondencją
wewnętrzną, ustnie i telefonicznie.
5.6 Przegląd zarządzania
13.
5.6.1
Norma wymaga prowadzenia w ustalonych odstępach czasu (nie rzadziej niż raz na
Postanowienia
12 m-cy) przegladu systemu zarządzania, którego celem ma być podsumowanie
ogólne
wyników funkcjonowania systemu w okresie poprzednim i zaplanowanie działań na
okres kolejny.
Należy zaplanować częstotliwość i zakres realizacji systemu zarządzania. Zalecane
jest opracowanie procedury (norma nie wymaga wprost procedury, a jedynie zapisów
potwierdzajacych
realizację
przeglądów).
Przegląd
zarządzania
może
być
doskonałym narzędziem również dla podsumowywania i planowania działań w
zakresie kontroli zarządczej.
6. Zarządzanie zasobami
6.1 Zapewnienie zasobów
tel. (61) 839 90 24, fax (61) 839 92 97
14.
Organizacja powinna określić zasoby potrzebne do wdrażania, utrzymywania i
ciągłego doskonalenia skuteczności systemu, a także do stałego zwiększania
zadowolenia klientów.
Zasoby, o których mowa w tym punkcie to przede wszystkim zasoby ludzkie dla
zespołu wdrożeniowego. W późniejszym okresie będzie konieczność określania
zadań mających wpłynąć na poprawę jakości usług z jednoczesnym określeniem
zasobów (rodzaju i źródeł) potrzebnych do realizacji tych zadań.
tel. (61) 839 90 24, fax (61) 839 92 97
6.2 Zasoby ludzkie
15.
6.2.1
Norma
wymaga,
aby
organizacja
określiła
wymagania
kompetencyjne
dla
Postanowienia
poszczególnych, mających wpływ na jakość, stanowisk pracy. Wymagania
ogólne
kompetencyjne określają wymagane wykształcenie, doświadczenie, szkolenie i
umiejętności.
Wymagania kompetencyjne zawarte są w warunkach uczestnictwa kandydatów w
naborze na wolne stanowiska urzędnicze. Zakres obowiązków i uprawnień
opisywane są w podpisywanych przez obydwie strony dokumentach.
16.
6.2.2.
Norma wymaga by określone zostały kompetencje wymagane wobec zatrudnianych
Kompetencje,
pracowników. Wymagane jest również by dotępne były i planowane szkolenia dla
świadomość
i
pracowników, oraz by była oceniana ich skuteczność.
szkolenia
Szkolenia pracowników w Urzędzie mają charakter usystematyzowany. Brakuje
jednak
wymaganych
wewnętrznymi
regulacjami
zapisów,
jak
np.
„Ankieta
indywidualnej oceny efektywności szkolenia”. Dokumentacja zbiorowa szkoleń
prowadzona jest prawidłowo. Dodatkowym rozszerzeniem realizacji tych wymagań
będzie planowane wdrożenie systemu rozwoju kompetencji kadr.
6.3 Infrastruktura
17.
Norma nakazuje zidentyfikować istotne dla jakości elementy infrastruktury. Do
zasobów szczególnie istotnych zaliczyć należy infrastrukturę informatyczną.
Wymagania w zakresie infrastruktury niezbędnej do skutecznej realizacji wymagań
pranych, normatywnych czy klientowskich, ograniczają się do zapewnienia
odpowiednich warunków biurowych (powierzchnia pomieszczeń, ergonometria
miejsca pracy, oświetlenie), bezpiecznych narzędzi komunikacji (sieć informatyczna,
komputery, serwery) oraz archiwizowane danych (serwery, kopie zapasowe,
archiwum). Elementy te są nadzorowane i modernizowane w ramach możliwości
finansowych Urzędu.
6.4 Środowisko pracy
tel. (61) 839 90 24, fax (61) 839 92 97
Norma wymaga by organizacja określiła warunki pracy jakie są niezbędne dla
18.
prawidłowej realizacji usługi.
W pracach nad systemem należy zapewnić, że wszystkie stanowiska pracy poddane
zostały analizie ryzyka zawodowego, oraz że zmierzone zostały kluczowe
charakterystyki dla warunków pracy (hałas, oświetlenie).
7. Realizacja wyrobu
19.
7.1
Planowanie
realizacji wyrobu
Norma nakazuje organizacji zaplanować i opracować procesy potrzebne do realizacji
wyrobu (usługi).
Wypełnieniem tego punktu są karty usług publicznych. Należy zapewnić, że
wszystkie usługi realizowane w organizacji zostały w ten sposób zaplanowane.
7.2 Procesy związane z klientem
20.
7.2.1
Określenie
Norma wymaga by organizacja określiła wymagania stawiane przed realizowaną
wymagań
usługą. Wymagania zarówno zidentyfikowane przez klienta, jak i wymagania prawne
dotyczących
oraz inne mające znaczenie, dla jakości usługi.
wyrobu
W tym obszarze istotny jest charakter funkcjonowania organizacji, gdzie w
przeważającej mierze wymagania zawarte są w przepisach, zaś klient jedynie
określa cel działania. W ramach systemu istotne staje się skracanie czasu obsługi,
udostępnianie nowych form komunikacji klienta z urzędem, czy poprawa jakości
usługi bezpośredniej przez poprawę jakości obsługi i warunków lokalowych obsługi.
21.
7.2.2
Przegląd
Przegląd wymagań w rozumieniu normy ISO 9001:2009 oznacza, że organizacja
wymagań
winna przed przyjęciem zlecenia potwierdzić gotowość do spełnienia wymagań, oraz
dotyczących
że w sytuacji zmiany wymagań, zmienione zostaną odpowiednie dokumenty
wyrobu
dotyczące realizacji usługi.
W sytuacji Urzędu, punkt ten ma znaczenie szczególnie w sytuacji zmian w prawie,
powodujących zmianę wymagań wobec usługi, jak w kwestii właściwości
poszczególnych wydziałów, czy stawek czynszów za własność Gminy czy skarbu
państwa.
tel. (61) 839 90 24, fax (61) 839 92 97
22.
Norma wymaga by organizacja określiła formy komunikacji z klientem w zakresie
7.2.3
Komunikacja
klientami
z
realizacji usługi, przebiegu usługi oraz informacji zwrotnej w tym postępowania z
reklamacjami.
Formy komunikacji w postępowaniu administracyjnym opisuje m.in. KPA oraz
Ustawa o dostępie do informacji publicznej. Stąd komunikacja odbywa się poprzez
korespondencję pisemną (dostarczaną osobiści lub za pośrednictwem poczty,
stawiennictwo osobiste oraz BIP i spotkania Wójta z mieszkańcami. Wykorzystywana
jest
również
mniej
formalna
komunikacja
pośrednictwem strony internetowej.
telefoniczna,
e-mailowa
czy
za
tel. (61) 839 90 24, fax (61) 839 92 97
7.4 Zakupy
23.
7.4.1
Proces
zakupu
Brak usystematyzowanej oceny dostawców prowadzonej w opraciu o ustalone
kryteria. Norma wymaga zidentyfikowania dostaw mających wpływ na jakość i
dokonywnia oceny i ponownej oceny dostawców. Realizacja procedur związanych z
prawem zamówień publicznych w wystarczającym stopniu pozwala spełnić
wymagania dotyczące oceny.
Oprócz zakupów w drodze przetargów realizowane są również zakupy na podstawie
Regulaminu zakupów poniżej 14000 euro. Należ określić jakie zakupy mają wpływ
na jakość świadczonych usług, i te zakupy objąć nadzorem w ramach systemu
zarządzania tj. kwalifikacją i oceną dostawców.
7.5 Produkcja i dostarczanie usługi
Norma nakłada na organizację obowiązek planowania i nadzoru nad całym
24.
procesem realizacji usług, w tym zapewnienia prawidłowej identyfikacji usługi na
każdym etapie jej realizacji, identyfikowalności po zakończeniu usługi, oraz nadzoru
nad własnością klienta.
W Gminie większość działań podlega regulacjom prawnym, stąd konieczne będzie
powołanie się na poszczególne uregulowania prawa.
8. Pomiary, analiza i doskonalenie
8.2
Monitorowanie i
pomiary
25.
8.2.1
Nie
prowadzi
się
systematycznej
oceny
satysfakcji
klientów.
Zgodnie
Zadowolenie
z ideą zawartą w normie badaniem objęci powinni być przedstawiciele wszyskich
klienta
ważniejszych grup klientów obsługiwanych przez Gminę.
Zgodnie z wymaganiami normy należy wprowadzić badanie satysfakcji klienta
określając metodę badania, minimalną próbę, częstotliwość przeprowadzania
badania oraz odpowiedzialność za jego prowadzenie. Ponadto należy zadbać o to by
po zrealizowanym badaniu została dokonana analiza wyników, która przedstawiona
zostanie pracownikom.
Norma wyraźnie bowiem wskazuje, iż uczestnicy powinni otrzymywać informacje
zwrotne dotyczące skuteczności systemu zarządzania.
tel. (61) 839 90 24, fax (61) 839 92 97
26.
8.2.2
Audit
Działania związane z wewnętrznym nadzorem i kontrolą mają wiele elementów
zbieżnych z auditami jakości. Z uwagi jednak na różne kryteria auditu oraz zasady
wewnętrzny
auditowania niezbędne będzie odrębne traktowanie obydwu tych narzędzi
wspomagających zarządzanie organizacją.
Należy opracować, wymaganą przez normę, procedurę organizacji auditów
wewnętrznych oraz wdrożyć audity w organizacji. Niezbędne jest też przeszkolenie
pracowników z zakresu wymagań normy oraz technik i zasad auditowania, tak aby
uzyskali kompetencje niezbędne do prowadzenia auditów.
Audit wewnęrzny wpisuje się doskonale w wymgania kontroli zarządczej w zakresie
mechanizmów kontroli (blok C standardów).
8.3 Nadzór nad
wyrobem
niezgodnym
Norma wymaga określenia
27.
zasad postępowania
w
przypadku wystąpienia
niezgodności usługi z wymaganiami.
Należy opracować, wymaganą przez normę, procedurę postępowania w wypadku
zidentyfikowania usługi niezgodnej zgodną z wymaganiami KPA.
8.5 Doskonalenie
28.
8.5.1
Ciągłe
doskonalenie
Norma wymaga od organizacji nie tylko wdrożenia i utrzymywania systemu
zarządzania jakością, ale również jego stałego doskonalenia w oparciu o wyniki
analizy danych z systemu i sygnały wnętrza organizacji.
Realizacja tego punktu jest tożsama z oceną realizacji i planowaniem dalszych celów
w ramach kontroli zarządczej.
29.
8.5.2
Działania
korygujące
Rozwiązywanie problemów oraz usuwanie nieprawidłowości (reakcja na skargi,
zalecenia pokontrolne), mają pewne cechy wspólne z działaniami korygującymi i
zapobiegawczymi w rozumieniu normy, jednakże brak udokumentowanej procedury
oraz inna struktura zapisów pokazuje, iż nie są rozwiązania równoważne.
Należy opracować, wymaganą przez normę, procedurę działań korygujących/
zapobiegawczych.
W związku z przedstawionymi wynikami badania prosimy o niepodejmowanie doraźnych
działań naprawczych, będą one analizowane i korygowane w ramach prac wdrożeniowych.

Raport z auditu wstępnego na zgodność z wymaganiami normy ISO

Transkrypt

Podobne dokumenty

TeamNews - PMC System Integrator SA

www.dell.plDell Computer Corporation to amerykańska korporacja

DataFort FC-Series - PMC System Integrator SA

DataFort S-Series - PMC System Integrator SA

Produkt Frekote PMC

Życie po armii - Global Protection Group

Ulotka opisująca Prom@r Monitoring Controller II

Palm Vein - PMC System Integrator SA