• ZMIERZYC SATYSFAKCJE

~
X rozebrac wspólprace
na czynniki pierwsze, czyli
wyszczególnic te jej aspekty, które ocenia badani
•
ZMIERZYC SATYSFAKCJE
Badania satysfakcji klientów naleza do grupy badan najczesciej zlecanych agencjom
•
agencja proponuje
badawczym
foniczny, bezposredni,
- co potwierdza OFBOR (Organizacja Firm Badania
Opinii i Rynku), dysponujac wynikami wlasnych baagencje. Równiez w sektorze budowlanym i pokrew-
zainteresowaniem
•
produktów i uslug, wynikajacym z wdrazania syste-
z firma zama-
wiarygodnosc
konkretne na-
dy z tych drobnych
aspektów zostanie poddany
ocenie respondenta.
Ito podwójnej ocenie, bo naj-
dobiera próbe do badania,
i tak dalej. Nastepnie
fakcje klientów swojego klienta;
dzi), a nastepnie - na ile badany jest zadowolony
agencja analizuje wyniki, przygotowuje
czesci", gdyz nie wszystkie firmy majace certyfikat
ma kilka dni na akceptacje
ISO faktycznie dokonuja pomiaru satysfakcji klien-
prosi o wykonanie dodatkowych
strony wykonaniem
zainteresowanych
jest sporo
++
Czestotliwosc
glówna przeslanka badania satysfakcji powinien
Certyfikaty byc
i atesty
Stala jakosc
zamiar dokonania mozliwie obiektywnego
rn
>Zdolny
S
z wykorzystaniem
I.
O
III
IV.
aspekty
dla firmy X. Nastepnie badacze
"mape
doskonalenia
obszarów strategicznych", któ-
klientów. Wówczas
rej
Niska
+
+
aspekty wspólpracy.
Jesli nastapi moment podjecia decyzji o wy-
Ocena firmy
przyklad
Wysoka
kazdego
cechy "przeinwestowane"
+
cechy "dobrze zarzadzane"
zamieszczono
w tekscie. Lokalizacja na mapie
cechy"nieistotne"
z czynników zalezy
od tego, na ilejest on wazny dla
cechy"niedoinwestowane"
zadowalajacej wspólpracy oraz
satysfakcji, wiekszosc firm
- kierujac sie zwyklym rachunkiem ekonomicznym
poszczególne
stworza
sa wszystkie lub tylko kluczowe
konaniu badania
analizie staty-
sci, ijest to pierwsza wskazówka
tzw. end userów, ale czesto takze posredników
analizie poddawane
poddane
stycznej. która pozwol i uszeregowac
czyni sie nie tylko zadowolenie
sprzedazy - czyli bezposrednich
niezadowolony").
wspólpracy wedlug ich wazno-
C
vQj
do "bardzo
beda
ttI
rzystajacych z produktu. W praktyce zreszta przed-
S-punktowych skal (odpowied-
Po wywiadach wszystkie wyniki
;;::
klientów ko-
pytan oceny beda formulowane
oraz od "bardzo zadowolony"
(przyklad).
E
..
zacych podniesieniu jakosci produktu, a docelowo
miotem badania
padku obydwu
do rozwiazywania
>- II.
(zwlaszcza gwoz-
nio: od "bardzo wazny" do "zupelnie niewazny"
analiz;
+
+: +
+
kontaktów
O
V1
stanu obecnego w celu otrzymania wytycznych slu- podniesieniu poziomu zadowolenia
materialu, czasami
z dostawcami
z danego aspektu wspólpracy z firma X. W przy-
lojalnosciowe
Zgodnosc dostawa Programy
/zamówienie
Cena
*eroki
asortyment
problemów
Jakosc wyrobów Kultura osobista
"""
pomiaru
Ten
Mapa doskonalenia obszarów strategicznych
•
nie legitymujacych sie certyfikatem. W kazdym razie
raport,
zamawiajacemu.
tych
podmiotów
pierw spytamy o to, na ile kazdy aspekt jest wazny
dla wspólpracy
który jest przekazywany
badan
skladanych deklaracji. Finalnie kaz-
agencja wykonuje tzw. fieldwork - bada satys-
mu zarzadzania jakoscia ISO 9001 :2001. Pisze "po
tów, z drugiej natomiast
wych nalezy wziac pod uwage: dostepnosc, kulture osobista, czestotliwosc kontaktu, kompetencje,
rozsyla listy zapowiednie
•
Kazdy z czyn-
ników podzielony zostanie na inne, wazne aspekty
agencja - w scislej wspólpracy
firm. Po czesci jest ono podyk-
klientom jak najwyzszej satysfakcji z oferowanych
produkt, rozliczenia,
wiajaca badanie - przygotowuje
rzedzia badawcze,
dazenia do zapewnienia
handlowych,
logistyka, wsparcie marketingowe.
- oceniajac wiec np. prace przedstawicieli handlopropozycje agencji
- zaczynamy dzialac;
przez instytut ASM, badania
"obowiazkiem"
inne opcje), harmono-
klient koryguje i akceptuje
satysfakcji klientów ciesza sie bodaj najwiekszym
towane
(wywiad tele-
gram, cene;
•
dan struktury zlecen realizowanych przez zrzeszone
nych, obslugiwanych
metodologie
klienci. Wsród nich znajdzie sie na pewno praca
przedstawicieli
na ile klienci sa zadowoleni pod
kolej-
danym wzgledem ze wspólpracy z firma X. Mówiac
jest mniej za-
w skrócie - firma X bedzie musiala zatroszczyc sie
Pod uwage brane sa przede wszystkim mozliwosci
dowolony, bo nagle przybylo mu pracy - a wy-
w pierwszej kolejnosci o te parametry, które sa jed-
finansowe
dawalo sie, ze wszyscy klienci sa szczesliwi.
- weryfikuje dostepne
warianty realizacji badania.
przedsiebiorstwa
macyjne, a w nastepnej
i jego potrzeby infor-
kolejnosci - porównuje
koszty oraz potencjalne
sie
efekty kilku alternatyw-
nych rozwiazan.
Wykorzystac
niech przygotuje
ankiety, zatrudni
jako ankiete-
lub przedstawicieli
handlowych,
rów studentów
dzial marketingu,
•
agencja jest zadowolona
nego kontraktu.
Nieklamana
z wypelnienia
Zleceniodawca
zaleta
wspólpracy
z agencja
jest to, ze jej pracownicy zawodowo
zajmuja sie
realizacja podobnych
badan,
sjonalnie zaplanowac
caly proces i zaprojektowac
narzedzia
które beda nie tylko wolne
badawcze,
noczesnie wazne dla wspólpracy i nisko oceniane
z punktu widzenia aktualnej satysfakcji.
sa w stanie profe-
Przedstawiony
model obrazuje tylko jedna
z mozliwosci eksploracji "satysfakcji klientów". Realizuje sie przeciez równiez badania za-
od bledów, ale przede wszystkim umozliwia prze-
dowolenia
skorzystac z uslug którejs z agencji badawczych?
prowadzenie
kim stosuje rozmaite rozwiazania metodologiczne,
Co wówczas - wybrac obsluge od "A do Z" (dro-
jesli realizowane
zej) czy zlecic tylko ankietowanie
poswiecic
a potem opracuje i przeanalizuje
wyniki? A moze
(taniej)? Z tych
bardziej
skomplikowanych
analiz,
bedzie badanie ilosciowe. Warto
nieco uwagi omówieniu
- nierzadko zreszta w jednym badaniu wzbogacajac ..ilosciówke" o jakosciowe poglebienie. Jednak
i innych dylematów zawsze rodzi sie jakas koncep-
wanej miary satysfakcji klientów, jaka jest tak zwany CSI -
najlepsze
Zalózmy, ze firma X jest producentem
kwestionariuszy
ba-
Customer Satisfaction Index.
dania przez pracowników,
którzy nawet maja od-
i chce w sposób obiektywny
powiednie przygotowanie
merytoryczne,
dowolenia
im codziennej
sie bledów
praktyki, prowadzi
konstrukcyjnych
ale brak
niekoniecznie z zakresu metod itechnik ilosciowych
czesto stoso-
cja ... Jednak nie zawsze ta, która przyniesie firmie
efekty. Tworzenie
klientów koncowych, a przede wszyst-
badanie satysfakcji klientów w kazdym przypadku
gwozdzi
okreslic poziom za-
swoich klientów - dystrybutorów
pro-
jest uzasadnione i w dalszej perspektywie - oplacalne ekonomicznie. Pod warunkiem, ze zostanie
zrealizowane w sposób profesjonalny.
do pojawienia
duktów. Przede wszystkim trzeba miec na uwadze,
Na koniec jeszcze jedna prosba. Pamietajcie Pan-
oraz tych, dotycza-
ze satysfakcja to emocje, oraz, ze o zadowoleniu
stwo, ze ankieter to nie
cych zakresu pytan - a to wplywa na odpowiedzi.
klientów decyduje caly szereg rozmaitych aspek-
akwizytor. Jesli bedzie
Ankietowanie
tów wspólpracy. Jedne z nich moga budzic emocje
was prosil o dokona-
przez przedstawicieli
w oczywisty
sposób
wplywa
handlowych
na wiarygodnosc
pozytywne, inne negatywne.
zebranych ocen. I tak dalej. Z punktu widzenia do-
dy z tych aspektów
swiadczenia
zadowolenia
agencji badawczej wzorcowa wspól-
praca ma nastepujace
•
etapy:
Malo tego - nie kaz-
jest dla ogólnego
nie oceny wspólpracy
poziomu
z jakims
biznesowym
tak samo znaczacy. Kilka mniej waz-
partnerem
- zgódzcie
nych moze miec S-procentowe
udzialy w globalnej
sie. Korzysci beda obo·
klient precyzuje zakres badania (kogo badamy,
satysfakcji, a jeden, kluczowy - az 50 procent. Dla-
pólne.
kiedy, jakie obszary nas interesuja?);
tego w pierwszym kroku musimy wspólnie z firma
Przemyslaw Debowski
42 lipiec 2008
r