obsługa klienta w trudnych sytuacjach

Akademia Przedsiębiorczości Spółka z o.o.
27-200 Starachowice, ul. Zgodna 2, tel.41 275 00 58,41 242 92 60, 41 344 52 23 fax.41 275 19 05
Instytucja Szkoleniowa – RIS WUP Kielce nr. ew. 2.26/00001/2004 Certyfikat PN-EN ISO 9001:2009
Jednostka systemu oświaty – Placówka kształcenia ustawicznego nr. ew. EK- I. 4330.2.2013.
Temat kursu*
Adresaci
Cel i korzyści
Zagadnienia/
treści nauczania
OBSŁUGA KLIENTA W TRUDNYCH SYTUACJACH
Kadra Kierownicza i pracownicy Urzędów Pracy. Udział w warsztatach polecamy
zwłaszcza pracownikom, którzy narażeni są na pracę z klientem zewnętrznym
a także wewnętrznym w kontekście pojawiania się trudnych sytuacji.
Celem szkolenia jest zapoznanie uczestników z najnowszymi technikami obsługi
wymagających klientów i wykształcenie umiejętności radzenia sobie w trudnych
sytuacjach zawodowych, poprzez liczne ćwiczenia indywidualne, grupowe oraz
studia przypadków i autodiagnozy uczestnicy nabędą umiejętności profesjonalnej
obsługi klienta. Dowiedzą się także, jak zachowywać się w trudnych sytuacjach,
w jaki sposób asertywnie i z poszanowaniem godności klienta urzędu zabezpieczyć
się przed toksycznymi wypowiedziami i zachowaniami interesantów,
a także klientów wewnętrznych.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
Jak nas oceniają klienci:

raport dotyczący obsługi klienta w Urzędach Pracy,

oczami klienta naszej firmy,

wyuczona beznadzieja wśród Naszych klientów. Jak sobie z nią radzić?
Presja czasu i natłok informacji w pracy codziennej.
Co decyduje o jakości obsługi klienta?
Potrzeby klientów w zakresie jakości obsługi.
„Toksyczny“ klient:

trudny klient, czy trudna sytuacja?

trudny klient czy słaba obsługa klienta?
Mechanizmy psychologiczne występujące w relacji z "trudnym klientem".
Jak sobie zrobić trudnego Klienta.
Pro - aktywność, czyli lepiej zapobiegać niż leczyć...
Profesjonalne strategie radzenia sobie z trudnymi osobami.
Reklamacje, obiekcje, zastrzeżenia, konflikt - skuteczne metody postępowania.
Rodzaje postaw osoby obsługującej klienta:

postawa uległa, agresywna i asertywna,

skutki stosowania poszczególnych postaw.
Jak być asertywnym w trudnych sytuacjach?

umiejętna obrona swoich praw,

pewność siebie,

proaktywność.
Techniki 4 kroków w trudnych sytuacjach:

stawianie granic,

technika łagodzenia emocjonalnego podejścia klienta.
Radzenie sobie ze stresem w sytuacjach emocjonalnych.
Typowe błędy w nawiązywaniu kontaktu z klientem - zwłaszcza z trudnym klientem:

błąd atrybucji,

aktor/obserwator,

pseudosłuchacz,

obiecywanie ponad możliwości,

przerzucanie odpowiedzialności na innych.
Rola afirmacji i pozytywnego nastawienia – jak „zarażać” klienta pozytywną energią?
Jak „wyciszyć” klienta - zasady postępowania na etapie rozpoczęcia obsługi klienta.
Znaczenie pierwszego wrażenia oraz wpływ autoprezentacji na „programowanie” klienta.
Najważniejsze elementy prowadzenia rozmowy z klientem w komunikacji werbalnej i
niewerbalnej:

jak zadawać pytania?

jakie są oznaki aktywnego-empatycznego słuchania?

sztuka zwrócenia uwagi klientowi – jak to robić aby nie prowokować?

kiedy i jak używać parafrazy?

znaczenie mowy ciała.
 radzenie sobie z manipulacją i krytyką klienta.
* Forma kształcenia realizowana zgodnie z § 3 pkt. 5 Rozporządzenia Ministra Edukacji Narodowej z dnia 11 stycznia 2012r. w sprawie kształcenia ustawicznego w
formach pozaszkolnych (DZ. U. z 2012r. poz 186 z późn. zm)
** Usługa zwolniona z podatku od towarów i usług na podstawie art. 43 ust. 1 pkt.26 lit.a) ustawy z dnia 11 marca 2004r. o podatku od towarów i usług Dz. U. z
2011r. Nr 177, poz.1054, z póżn.zm
Akademia Przedsiębiorczości Spółka z o.o.
27-200 Starachowice, ul. Zgodna 2, tel.41 275 00 58,41 242 92 60, 41 344 52 23 fax.41 275 19 05
Instytucja Szkoleniowa – RIS WUP Kielce nr. ew. 2.26/00001/2004 Certyfikat PN-EN ISO 9001:2009
Jednostka systemu oświaty – Placówka kształcenia ustawicznego nr. ew. EK- I. 4330.2.2013.
Prowadzący
Termin
i miejsce
Cena**
Termin zgłoszeń
Marek Pietkiewicz - trener z zakresu zarządzania dla średniej i wyższej kadry
kierowniczej. Wykształcenie ekonomiczne i pedagogiczne. Posiada duże doświadczenie w
zarządzaniu licznymi zespołami pracowniczymi. Specjalizuje się w szeroko pojętym audycie
personalnym oraz zarządzaniu zasobami ludzkimi ZZL m.in. zarządzaniu przez cele,
zarządzaniu czynnościami i miejscem pracy, delegowaniu zadań, motywowaniu zespołów
pracowniczych, assessment center, rekrutacji i selekcji, ocenie pracownika, opisach
i wartościowaniu stanowisk pracy. Zajmuje się zagadnieniami dotyczącymi umiejętności
budowania autorytetu, komunikacji interpersonalnej, budowania wizerunku (PR), wystąpień
publicznych, protokołu dyplomatycznego a także radzenia sobie w trudnych sytuacjach oraz
radzeniu sobie ze stresem i wypaleniem zawodowym. Jest specjalistą od technik sprzedaży
i negocjacji.Przeprowadził ponad 300 szkoleń dla jednostek administracji publicznej w tym:
Urzędów Wojewódzkich, Urzędów Marszałkowskich, Urzędów Miasta, Urzędów Gmin,
Starostw Powiatowych, GUS, MOPS, PUP, a także dla firm sektora prywatnego. Prelegent
na konferencjach oraz autor kilkunastu artykułów oraz trzech publikacji z zakresu
zarządzania zasobami ludzkimi w administracji publicznej.
26 - 27 września 2013r. (14h dydaktycznych)
RZESZÓW
W cenie: materiały szkoleniowe, zaświadczenie, zakwaterowanie w pokojach 2-os. w hotelu /ośrodku o standardzie
3***. wyżywienie, obsługa i opieka organizatora. Możliwość rezerwacji dodatkowego noclegu lub pokoju 1-os. za
dopłatą oraz wliczenia kosztu dojazdu w cenę szkolenia
13 września 2013 r.
* Forma kształcenia realizowana zgodnie z § 3 pkt. 5 Rozporządzenia Ministra Edukacji Narodowej z dnia 11 stycznia 2012r. w sprawie kształcenia ustawicznego w
formach pozaszkolnych (DZ. U. z 2012r. poz 186 z późn. zm)
** Usługa zwolniona z podatku od towarów i usług na podstawie art. 43 ust. 1 pkt.26 lit.a) ustawy z dnia 11 marca 2004r. o podatku od towarów i usług Dz. U. z
2011r. Nr 177, poz.1054, z póżn.zm