Zarządzanie kryzysowe w kontekście bezpieczeństwa

Zarządzanie kryzysowe w kontekście bezpieczeństwa organizacji.
05/2016 – na podstawie opracowania dr Grzegorza Abgarowicza
Wyzwaniem dzisiejszych czasów jest skuteczne zarządzanie przedsiębiorstwem, o czym
w dużej mierze decyduje jakość zarządzanie kryzysowego. Co prawda na co dzień może się
wydawać zbędne, jednak nic bardziej mylnego – strategia działania i przygotowanie w tym
zakresie można sprowadzić w wielu przypadkach do prostego być lub nie być firmy. Istnieje
wiele norm, przepisów, teorii, podejść – polecamy i skupiamy się w tym materiale na
rozwiązaniach zgodnych z normą BS 11200:2014 – dlaczego? Naszym zdaniem to
interesujące podejście definiujące zasady i wymogi jakie powinna spełnić organizacja, aby
skutecznie eliminować niepożądane incydenty, które mogą przerodzić się w kryzys.
Standard opublikowany przez British Standards Institution w maju 2014 roku: Zarządzanie
kryzysowe – Wytyczne i dobre praktyki BS 11200:2014, zgodnie z tym, co wskazują twórcy
prezentuje
zasady
i
dobre
praktyki
dedykowane
najwyższemu
kierownictwu
w przygotowywaniu się na różnorodne sytuacje kryzysowe. Dedykowany jest organizacjom
„dowolnej wielkości w sektorze zarówno publicznym, jak i prywatnym”. Jednocześnie
prezentuje wytyczne w zakresie zrozumienia kontekstu i wyzwań zarządzania kryzysowego,
rozwijania zdolności zarządzania kryzysowego, identyfikacji zagrożeń, jakim sprostać musi
organizacja oraz skutecznej komunikacji kryzysowej. Wprowadza do słownika norm nowe
pojęcia, w tym:
• zarządzanie komunikacją z mediami rozumianą jako proaktywną współpracę
z mediami gwarantująca, że:
- przekazywane są dokładne informacje,
- relacje w mediach, w tym mediach społecznościowych, są monitorowane pod
kątem pozytywnych i negatywnych treści,
- podejmowane są działania mające na celu dostarczenie dokładnych informacji
stanowiących przeciwwagę dla pojawiających się treści naruszających reputację
organizacji.
• kryzys definiowany jako odbiegająca od normy i niestabilna sytuacja zagrażająca
celom strategicznym, reputacji organizacji lub jej żywotności.
• zarządzanie kryzysowe - rozwijanie i wykorzystanie zdolności organizacji do
radzenia sobie z kryzysem.
www.ikg.org.pl
+48 785 700 178
[email protected]
• incydent - niekorzystne zdarzenie, które może spowodować zakłócenie, szkody lub
sytuację awaryjną, ale nie spełnia przyjętych przez organizację kryteriów kryzysu lub
nie wyczerpuje definicji kryzysu.
• raport sytuacyjny - ustne lub pisemne podsumowanie sporządzone przez osobę lub
grupę osób przedstawiające aktualny stan i potencjalny rozwój incydentu lub kryzysu,
a także reakcję na incydent lub kryzys.
• świadomość sytuacyjna - stan indywidualnej lub zbiorowej wiedzy dotyczącej
przeszłych i obecnych zdarzeń, ich skutków i potencjalnego dalszego przebiegu.
Jako potencjalne przyczyny sytuacji kryzysowej norma definiuje:
• ekstremalne zdarzenia zakłócające działalność organizacji, których wpływ widoczny
jest natychmiast,
• zdarzenia mające swój początek w źle zarządzanych incydentach, które nie zostały
zidentyfikowane i w stosunku do których nie podjęto stosownych działań,
• ukryte problemów o poważnych konsekwencjach dla zaufania do marki i reputacji
organizacji.
W trakcie zaistnienia incydentu ale także w czasie przygotowywania się do niego należy
przestrzegać zasady, które standard określa w następujący sposób:
• jak najszybciej przejmij kontrolę nad sytuacją,
• pamiętaj o tym aby komunikacja zarówno wewnętrzna jak i zewnętrzna była
skuteczna,
• opracuj jasne, powszechnie zrozumiałe struktury i przypisz im właściwe role
i zadania,
• wykorzystując skuteczne zarządzanie informacją, motywowanie i wspólne działanie
pozyskaj sytuacyjną,
• ćwicz i weryfikuj proces podejmowania decyzji i prowadzenia działań,
• skuteczność jest zależna od skutecznego przywództwa na wszystkich szczeblach
organizacji,
• utwierdź się poprzez szkolenia i ćwiczenia, że członkowie organizacji którym
przypisano odpowiednie role są kompetentni,
• rejestruj wszystkie podjęte decyzji wraz ze znanymi wówczas faktami i wszelkimi
stawianymi hipotezami,
• ucz się na błędach i nie bój się wprowadzać zmiany, by zapobiec ich ponownemu
wystąpieniu incydentów.
www.ikg.org.pl
+48 785 700 178
[email protected]
Aby organizacja właściwie przygotowała się do sytuacji kryzysowych niezbędne jest
wprowadzenie odpowiedniej struktury ramowej. To właśnie ona decyduje o budowie
zdolności do podjęcia sytuacji kryzysowych i powinna wynikać z ogólnej polityki organizacji
w zakresie zarządzania kryzysowego. Do jej wdrożenia niezbędne jest, aby organizacja
posiadała m. in.:
• struktury i procesy biznesowe pozwalające we właściwy sposób wcielać decyzje
w życie oraz oceniać je i kontynuować,
• członków posiadających zdolność do szybkiego analizowania sytuacji, określania
strategii, podejmowania decyzji i przewidywania ich konsekwencji,
• możliwości wspierania rozwiązań poprzez wykorzystanie odpowiednich środków
w odpowiednim miejscu i czasie.
Norma prezentuje strukturę ramową w następujący sposób:
Przewiduj
Identyfikuj potencjalne
kryzysy oraz inne zakłócenia
w różnych perspektywach
czasowych
Oceniaj
Analizuj dowody i formułuj
opinie na temat
potencjalnego wpływu
i wymaganych działań
Reaguj
W wypadku kryzysu działaj
szybko i świadomie,
by osiągnąć zamierzony
skutek
Analizuj i wyciągaj
wnioski
Analizuj i weź pod uwagę
doświadczenia płynące
z walidowania, testów,
ćwiczeń, zarządzania
kryzysami oraz
doświadczenia innych
w zarządzaniu kryzysowym
Odbuduj
Kontynuuj reagowanie
kryzysowe w postaci
długotrwałych, strategicznie
ukierunkowanych starań o
odbudowę reputacji i wartości
Przygotuj
Zapewnij gotowość
organizacji do stawiania
czoła konkretnym ryzykom
i walki z nieprzewidzianymi
kryzysami
Rys. 3. Struktura ramowa Normy BS 11200:2014, Źródło: Zarządzanie kryzysowe – Wytyczne i dobre praktyki BS 11200:2014.
Zaprezentowana powyżej struktura opiera się na założeniu, że opisane procesu powinny
z jednej strony pozwolić na przygotowanie odpowiedniego planu pozwalającego na
adekwatną reakcję po wystąpieniu incydentu (procesy - przygotuj, oceniaj, przewiduj),
a z drugiej na jego aktywację i wdrożenie we właściwym momencie (reaguj i odbuduj).
www.ikg.org.pl
+48 785 700 178
[email protected]
Plan zarządzania kryzysowego jest dokumentem determinującym odpowiedź na kryzys
i powinien zawierać:
• wskazanie kto ma upoważnienie do podejmowania kluczowych decyzji i działań
w trakcie kryzysu i ponosi za nie odpowiedzialność,
• kluczowe dane kontaktowe: jak kontaktować się z pracownikami w sytuacji kryzysu,
• zasady komunikowania się podczas kryzysu (wewnątrz i na zewnątrz organizacji),
• zasady uruchamiania procedur reagowania,
• szczegóły dotyczące poziomów reagowania w ramach organizacji (np. z kim należy
się kontaktować w razie danego poziomu problemu) oraz diagram sekwencji działań,
• strukturę oraz rolę zespołu zarządzania kryzysowego,
• miejsca spotkań zespołu (główne i zapasowe) oraz niezbędne zasoby dla jego
funkcjonowania,
• szablony najważniejszych dokumentów, w tym raportu sytuacyjnego,
• zasady rejestrowania zdarzeń.
Podmiotem odpowiedzialnym za koordynację działań wskazanych w planie a realizowanych
w trakcie incydentu odpowiedzialny jest zespół zarządzania kryzysowego. Wielkość i skład
zespołu w różnych organizacjach może być inny i zależy od jej wielkości i charakteru.
Zazwyczaj składa się on z najwyższego kierownictwa i przedstawicieli krytycznych obszarów
aktywności organizacji.
Norma określa następujące role w zespole:
Przewodniczący – odpowiedzialny za kierowanie zespołem i będący główną osobą
kontaktową w sprawie elementów operacyjnych reagowania.
Zarządzanie zasobami ludzkimi – osoba posiadająca wiedzę na temat zarządzania zasobami
ludzkimi oraz dostęp do danych pracowników, np. dotyczących ich krewnych.
Operacje – osoba odpowiedzialna za realizację priorytetów biznesowych oraz zapewnienie
niezbędnych dla tego celu zasobów.
Prawnik – osoba właściwa do udzielania porad prawnych oraz organizację zewnętrznej
pomocy prawnej.
Komunikacja – komunikowanie wewnętrzne, sporządzanie komunikatów prasowych oraz
innych przekazów medialnych.
Finanse – dokonywanie oceny konsekwencji finansowych kryzysu oraz doradztwo w zakresie
uruchomienia budżetu rezerwowego i wydatków awaryjnych.
www.ikg.org.pl
+48 785 700 178
[email protected]
Protokolant – ważny członek zespołu rejestrujący wszelkie decyzje i działania, które
w przyszłości mogą okazać się przydatne w kwestiach ubezpieczeń oraz ewentualnych
dochodzeń.
Przedstawiciel ciągłości działania – osoba posiadająca doświadczanie w zakresie planów
odbudowy oraz uruchamiania zasobów alternatywnych.
Inne zespoły biznesowe – umożliwiające dodatkowe wsparcie dla zespołu między innymi
w zakresie:
administracji
obiektami,
bezpieczeństwa,
bezpieczeństwa
informacji
i informatyki.
Zespół wsparcia – gwarantujący wsparcie umożliwiające utrzymywanie rejestrów,
wyszukiwanie właściwej dokumentacji, informowanie członków zespołu oraz monitorowanie
kanałów informacyjnych.
Odnosząc się do problematyki funkcjonowania zespołu zarządzania kryzysowego standard
prezentuje także dyrektywy w zakresie podejmowania decyzji koncentrując się na trzech
głównych elementach:
 Sytuacji, czyli określeniu co się dzieje, jakie są lub mogą być tego skutki, jakie są
problemy i ryzyka, co może się zdarzyć i jakie działania są podejmowane, by temu
zaradzić?
 Kierunku, czyli wskazaniu jaki stan końcowy jest pożądany, jaki jest cel główny i cele
poboczne reagowania kryzysowego oraz jakie nadrzędne wartości i priorytety mają
przyświecać podejmowanym działaniom?
 Działania, czyli decydowaniu co należy zrobić, by rozwiązać sytuację i osiągnąć
pożądany stan końcowy oraz monitorowaniu wszelkich aktywności.
Proponowany
model
decyzyjny
obejmuje:
analizowanie
sytuacji,
identyfikowanie
problemów, generowanie opcji, ocenianie opcji w relacji do pożądanego stanu końcowego
oraz podjęcie decyzji lub wyboru. Wszystkie te czynności powinny być zgodne z wartościami
i strategicznymi priorytetami organizacji. Proces można wzmocnić poprzez zastosowanie się
do poniższych zaleceń:
 wdrożyć na poziomie organizacyjnym polityki, struktury, plany, procesy i narzędzia
wspierające zdolność do zarządzania kryzysowego przez całą organizację,
a w szczególności przez zespół zarządzania kryzysowego,
 budować doświadczenie osób i zespołów odpowiedzialnych za podejmowanie decyzji
w czasie kryzysu,
 przygotować członków zespołu do wykorzystywania technik decyzyjnych,
 rozpoznawać oznaki podejmowania niewłaściwych decyzji.
www.ikg.org.pl
+48 785 700 178
[email protected]
Zaprezentowane powyżej dyrektywy postępowania w sytuacjach kryzysowych - wszelkie
działania mające na celu ograniczenie skutków niepożądanych zdarzeń powinny być również
odpowiednio zakomunikowane. Ten obszar norma określa mianem komunikacji kryzysowej
i definiuje jako działania podejmowane w celu przekazywania informacji wewnątrz i na
zewnątrz
organizacji
w
czasie
kryzysu.
Wymaga
umiejętności
przygotowywania
i przekazywania informacji opisujących reakcję organizacji na kryzys i uwzględniających to,
jaką organizacja posiada w danym czasie wiedzę i co robi w związku z istniejącymi różnymi
problemami.
BIBLIOGRAFIA
Regester M., Larkin J., Zarządzanie kryzysem, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2005.
Norma: Zarządzanie kryzysowe – Wytyczne i dobre praktyki BS 11200:2014.
www.ikg.org.pl
+48 785 700 178
[email protected]