z Dawidem Jareckim

wywiad
z Dawidem
Jareckim
Zawodowo zajmuje się windykacją od
2006 roku. Swoją przygodę rozpoczął
jako menedżer zespołu w sektorze
kredytów detalicznych, a przez kolejne
lata zbierał doświadczenie w windykacji
terenowej w strukturach bankowych.
Od 3 lat prowadzi zespół windykacji
International Business zajmujący się
odzyskiwaniem należności z rynków
UK/GER/NOR/POL.
www.elavon.pl
www.practicalevents.pl
PE
:
Jak pro klienckie podejście w odzyskiwaniu
należności wpływa na jej skuteczność?
Dawid Jarecki: Na przestrzeni kilku ostatnich lat
coraz mocniej na rynku rysuje się trend oparty na
budowaniu relacji z dłużnikami. Relacja ta ma na celu
przede wszystkim utrzymanie dialogu a ten jak
powszechnie wiadomo jest podstawą każdych
negocjacji. Dlatego też tak ważne jest aby mieć
z kim rozmawiać. Jeśli nasze działania oraz forma
w jakiej się komunikujemy ma wyłącznie narrację
„twardą” to do części dłużników nigdy nie uda nam
się dotrzeć i dzięki temu nie będziemy mogli użyć
wszelkich możliwych „miękkich” narzędzi jakie mamy
do dyspozycji.
Pro klienckie podejście daje nam nie tylko
kontaktowalność, ale stawia nas tez w roli partnerów.
Nie bez znaczenia dla osoby posiadającej kłopoty
finansowe pozostaje fakt, że wierzyciel rozmawia na
partnerskich zasadach, aktywnie słucha i wspólnie
poszukuje rozwiązań.
Klienci, którzy widzą poza determinacją do
odzyskania należności również partnera chętniej się
kontaktują i to już czyni duże pole do działania dla
sprawnego windykatora. Dobrze poprowadzona
rozmowa skutkuje bezpośrednio spłatą zadłużenia
bądź przesuwa nas znacznie w górę w hierarchii
płatności u klienta.
Kluczem wówczas okazuje się „warsztat” negocjatora,
który jednak bez możliwości kontaktu pozostałby
niewykorzystany.
PE: Jak nakłonić klienta do regulowania należności na czas?
D.J.: Jest wiele technik, które można zastosować
wobec klientów opóźniających swoje zobowiązania
i kwestia ich doboru powinna wynikać z indywidualnego podejścia. Niemiej jednak jest kilka
podstawowych
działań
które
bezwzględnie
uświadamiają klientom, że wierzyciel nie zamierza
tolerować jakichkolwiek opóźnień w spłatach.
Przede wszystkim zaczyna się to na etapie tworzenia
umowy w postaci dobrze dobranych zabezpieczeń
bo te nawet nieużywane odgrywają swoją rolę
w świadomości klienta. Jeśli jednak już zaczynamy
mieć problem z płatnościami to nasza reakcja
powinna być natychmiastowa. W mojej ocenie im
szybciej tym lepiej. Doskonale sprawdza się tu
prewindykacja z miękkimi komunikatami używana
w odpowiednich interwałach czasowych.
Szybki, precyzyjny sygnał daje klientowi jasny obraz
w jakim obszarze się porusza. I to my jako wierzyciele
ustalamy jego granice. Bezwzględna kontrola obietnic
zapłaty, odpowiednie sankcje wobec tych złamanych
pozwala utwierdzić dłużnika w przekonaniu,
że jesteśmy zdeterminowani podjąć wszelkie
niezbędne środki, aby szybko odzyskać należność
oraz, że trzymamy rękę na tzw. „pulsie”.
Poza kwestią operacyjną warto się również
zastanowić w jakiej formie będzie przebiegać nasza
komunikacja z klientem. Do dyspozycji jest cała
paleta technik i metod windykacyjnych pośród
których w odniesieniu do „wychowywania klientów”
doskonale sprawdza się język korzyści oparty
o odwrócone sankcje.
To technika, która daje klientowi korzyści
z terminowego regulowania. Co to za korzyści? Może
to być brak telefonów i monitów z windykacji, brak
konieczności tłumaczenia się czy bardziej formalne
kwestie
począwszy
od
zerwanej
umowy,
a skończywszy na postępowaniu sądowym.
PE: Jakie metody stosujesz, aby zwiększyć kontaktowość z klientem?
D.J.: Przede wszystkim dbamy o to aby mieć aktualne
dane kontaktowe do naszych klientów. Podczas
każdej naszej rozmowy odbywa się ich weryfikacja
i aktualizacja. Ten sam model obwiązuje we
wszystkich naszych działach, które posiadają kontakt
z klientem.
Posiadając odpowiednio aktualne dane możemy
przejść do kolejnego kroku jakim jest formułowanie
komunikacji. To jest bardzo istotny aspekt, który
determinuje wole do dialogu z wierzycielem bądź jej
brak.
Klienci muszą czuć, że chcemy rozmawiać i ten
kontekst wybrzmiewa z naszych komunikatów, które
wysyłamy do klientów w postaci listów, e-maili i sms-ów.
Naszym celem jest nie tylko spłata zadłużenia, ale
również prewencja przed ponownym się jego
pojawianiem dlatego tak ważne jest aby wyrabiać
w klientach nawyk komunikowania od samego
początku współpracy.
PE: Jak zdefiniować prewindykację niewłaściwą?
D.J.: To bardzo szerokie pojęcie. Zacząłbym od braku
odpowiednich zabezpieczeń na umowie i jasnych
wytycznych dotyczących terminów płatności. Jeśli już
na tym etapie dopuścimy się zaniedbań to możemy
narazić się dodatkowe ryzyko wystąpienia opóźnień
ze spłatami.
Następnie przechodząc już do czynności operacyjnych to do częstych błędów zaliczyć możemy zbyt
późny kontakt z klientem. Często jeśli już uda nam się
skontaktować, to nasza narracja jest albo już
spóźniona i nieskuteczna albo co gorsza sięgamy po
najgrubszy kaliber sankcji.
Jak pokazuje praktyka, tego typu działania często
prowadzą do ograniczonego kontaktu z dłużnikiem
albo wręcz do zupełnej jego blokady. Dłużnik
otrzymuje wówczas od windykatora w pewnym
sensie argument do tego by go ignorował i nie
regulował zobowiązań terminowo.
Często wręcz klienci wykorzystują tę sytuację jako
argument w negocjacjach, aby zyskać czas.
Dawid Jarecki, Elavon