Sklep typu convenience wygodny i bezpieczny biznes!

Sklep typu convenience wygodny i bezpieczny biznes!

Profesjonalna obsługa klienta
detalicznego - socjotechniki
sprzedaży
Kraków 11. 05. 2016r.
Agenda:
I.
Elementy budowania przewagi konkurencyjnej.
II.
Sklep convenience – sklepem przyszłości.
III. Zachowania konsumenckie kreowanie i reakcja.
IV. Wpływ personelu na rentowność placówek handlowych.
V.
Profesjonalna obsługa Klienta.
VI. Jak wpływać na decyzje Konsumentów.
VII. Cechy profesjonalnego handlowca.
VIII. Aksjomaty istnienia sklepu.
2
Jaka jest przedstawia się
przyszłość dla polskich
sklepów ?
Elementy budowania przewagi konkurencyjnej
1. Oferta towarowa
2. Jakość prezentacji oferty
3. Wygoda prowadzenia zakupów
4. Atmosfera sklepu – Budowanie relacji z Klientem
5. Usługi towarzyszące
Aksjomat skutecznego HANDLU !
CHCESZ POKONAĆ
KONKURENCJĘ ? POKONAJ
NAJPIERW SWOJE
SŁABOŚCI!
5
Najszybciej rosnącymi segmentami polskiego rynku
handlowego pozostaną dyskonty, supermarkety oraz
tzw. sklepy convenience.
Źródło: Nielsen 2010
Dlaczego sklep typu convenience?
Codzienne życie wymaga od nas coraz większej elastyczności
i mobilności, co powoduje brak czasu.
Rośnie liczba jednoosobowych gospodarstw domowych.
Rośnie popyt na miły sympatyczny personel, Klient chce być
obsłużony w przyjacielskim klimacie.
Za kilka lat sklepy typu convenience w naszym kraju zaczną
ewoluować w kierunku sklepów „deli”.
Jest to sklep prowadzony dla Klienta.
Dlaczego sklep typu convenience?
Świeżość produktów.
96
Szerokość asortymentu
95
Miła obsługa
94
Czystość w sklepie
93
Szybka obsługa
%
91
Łatwa orientacja w sklepie
93
Poziom cen
91
Blisko domu
85
Obecność polskich marek
87
Dogodne godziny otwarcia
82
75
80
85
90
95
100
Źródło: GfK Polonia 2011
Szczególne parametry i sposoby działania sklepu
należącego do grupy convenience.
Lokalizacja sklepu.
Godziny otwarcia.
Polityka asortymentowa- dobór i zarządzanie asortymentem.
Rodzaje i sposób planowania i prowadzenia promocji.
Sposób obsługi.
Wizerunek i atmosfera sklepu.
Organizacja przestrzeni sprzedaży.
Ekspozycja towarów.
Lokalizacja– parametr, którego dla sklepu nie
można zmienić.
Sklep convenience– sklep wygodny dla
Klientów mieszkających lub pracujących w
pobliżu. Kluczowym jest zatem dokładne
zdefiniowanie naszego klienta i takie
zorganizowanie sklepu, aby był on dla niego
wygodny.
Czas pracy sklepu convenience.
Godziny pracy sklepu
otaczającej konkurencji.
dostosowane do Klienta i
Godziny pracy dostosowane do sezonu.
Łatwy dostęp do sklepu dzięki dogodnym godzinom
otwarcia - również w niedziele i święta.
Czas pracy to także organizacja dostaw dostosowana
do oczekiwań Klienta, np. :
-ciepły chleb wieczorem,
-zimne napoje w upały.
Handlowiec, aby stworzyć sklep
typu convenience, musi
przekierować priorytety z zakupów
na spełnienie oczekiwań Klienta.
Sklep, aby został wybrany przez Klienta,
musi się czymś wyróżniać spośród wielu
innych.
Klient – osoba pozyskująca korzyści w celu:
1. Zaspokojenia potrzeb biologicznych.
2. Prowadzenia konsumpcji w poczuciu bezpieczeństwa.
3. Wyróżnienia się na tle innych.
4. Transformacji dla osiągnięcia prestiżu.
5. Rozładowania stresu bądź agresji.
6. Towarzystwa.
7. Relaksu - sposób na nudę.
8. Zaznaczenia przynależności.
13
Zachowania konsumenckie
Konsumenci wybierają te
produkty i usługi,
które lepiej zaspakajają ich potrzeby, nawet
wtedy, kiedy tych potrzeb i jakości usług
sobie nie uświadamiają !
Zjawisko nasycenia dobrem !
14
Zachowania konsumenckie
Drobiazgowa kalkulacja ekonomiczna jest
charakterystyczna dla społeczeństw
niezamożnych.
Częstym zjawiskiem są manie kupowania i
zachowania „stadne” konsumentów.
15
Przekonanie, że cena czyni cuda jest
żałosnym usprawiedliwieniem własnego
lenistwa i braku kompetencji !
<#>
Budowanie prawidłowych relacji z
Klientem jest najtańszym
sposobem zwiększania obrotów!
Przyjacielskie relacje Sprzedawca – Konsument
osłabiają wrażliwość cenową Klienta!
Co kochają klienci ?
 Przestrzeń
 Dotyk
 Odkrycia
 Rozmowy
„Bycie rozpoznawanym”
 Promocje
18
Czego nie lubią klienci ?
Braków towarowych – OOS.
Obskurnych materiałów informacyjnych.
Zadawania pytań.
Natrętnego i niegrzecznego personelu.
Kolejek – utraty czasu.
Nieprzewidywalnie zamkniętych sklepów.
19
Jaka jest rentowność w handlu
detalicznym?
Sklep pow. 50 mk – obrót 80 000 zł netto miesięcznie marża 23%
Zysk brutto = 18 400 zł
Koszty:
Czynsz: 50 zł/ mk = 2500 zł + 1000 zł media (woda, śmieci, ogrzewanie)
Energia elektryczna
Uposażenia pracowników 4 osoby po 2300 [1200 zł na rękę]
Amortyzacja urządzeń
Mat. eksploatacyjne i marketingowe (rolki kasowe, papier, folie, śr. czystości)
Księgowość
Remonty i naprawy
Ubytki inwentaryzacyjne 1% - od obrotu
Transport ( 30 km dziennie x 0,60 zł km x 30 dni)
Suma
3 500,0 zł
2 000,0 zł
9 200,0 zł
700,0 zł
360,0 zł
400,0 zł
100,0 zł
800,0 zł
540,0 zł
17 600,0 zł
Zysk do opodatkowania – 800 zł
<#>
Jak wydłużyć miesiąc o jeden
dzień ?
Sklep obsługuje 400 klientów dziennie!
Średni paragon wynosi 8 zł!
Obrót dzienny = 3 200 zł
Każdemu klientowi sprzedajemy o 27 gr więcej towaru
400 x 0,27 zł x 30 dni = 3240 zł – Dodatkowego obrotu
miesięcznie
Jak zwiększyć zysk sklepu o
100% ?
Zwiększyć wielkość średniego koszyka zakupowego
o 15 groszy !
400 klientów dziennie x 15 gr x 30 dni = 1 800 zł dodatkowego obrotu
1800 zł x 23% marży = 414 zł
Aktywna sprzedaż
Zwiększenie wartości koszyka zakupowego jest
najbardziej skuteczną metodą wzrostu obrotów !
Czas ?!
Bez względu na jakość obsługi gdy
klient czeka zbyt długo to całą
usługę postrzega jako złą!
Obsługa klienta w dwie minuty jest
sukcesem, w trzy minuty może okazać się
porażką !
24
Czas ?!
Jak „oszukać” odczucie upływającego czasu u klienta ?
Wywołać interaktywny kontakt z człowiekiem bądź
urządzeniem.
Uporządkowanie ludzi i ich działań.
Towarzystwo.
Informacje tekstowe.
Degustacje.
Rozbudowa strefy kasy.
W czasie największego ruchu obsługują najbardziej wprawni
pracownicy.
25
Zmysły klienta zaangażowane
w postrzeganiu sklepu.
• Wzrok ( 83%) – barwy; natężenie światła; wielkość i
kształt przedmiotów.
• Słuch (11%) – natężenie i wysokość dźwięków;
tempo i styl muzyki; głośność; barwa brzmienia.
• Węch (3,5%) – charakter i intensywność zapachów.
• Dotyk (1,5%) – temperatura produktów, faktura.
• Smak (1%) – degustacje
Brak oddziaływania na zmysły klienta
powoduje, że sklep staje się nudny!
26
Dlaczego klienci odchodzą?
Na każdych 100 - którzy zrezygnowali
1 - umarł
7 - przeprowadziło się
10 - znalazło gdzieś coś tańszego
14 - przestało być zadowolonych z oferty
68 - było niezadowolonych z obsługi !!
27
Pozyskiwanie zadowolenia i lojalności klienta
Dbaj szczególnie o klientów, którzy robią u Ciebie
największe zakupy.
Zastanów się dlaczego pozostali nie kupują więcej (staraj
się u nich podwyższyć wartość koszyka).
Poznaj i zrozum zwyczaje klientów. Pozytywnie ich
zaskakuj.
Klientów, którzy przynoszą Tobie straty oddaj
konkurencji.
Kupuj lojalność klientów – najlepiej nie za pieniądze.
Aby handlować z sukcesem należy
obserwować i słuchać klientów
28
Trudny klient!
Sklep odwiedza codziennie kilkaset osób –
kilkudziesięciu z nich to tzw. trudni klienci!
 Klient wszystko wiedzący – słuchaj go i nie wdawaj się w dyskusje. Używaj
zwrotu tak ale…
 Klient wiecznie niezadowolony – przy każdej okazji zasłużenie
komplementuj.
 Klient niezdecydowany – wymaga Twojej fachowej pomocy od Twojego
zaangażowania zależy co i ile mu sprzedaż. Nigdy go nie ponaglaj.
 Klient gaduła – potakuj, słuchaj i dąż konsekwentnie do Twego zasadniczego celu.
Przeproś przed przerwaniem rozmowy nie wdawaj się w długie dyskusje.
 Klient złośliwy ( zirytowany), okazujący swą władze – Ograniczona uległość i
delikatna asertywność. Używaj zwrotów dziękuję i przepraszam. Musisz zachować spokój.
29
Personel kreuje wizerunku sklepu!
 Zachowania personelu przenoszone są na klienta.
 Pracownik musi wiedzieć, że klient dostosowuje swoje
zachowanie do zachowania personelu.
 Pracownik nie może dostosowywać się do
negatywnych zachowań klienta.
30
Komunikacja
Komunikacja niewerbalna
Komunikacja werbalna
15%
50%
35%
Słowa
Sposób mówienia
Mowa ciała
Ważne jest co mówisz, ale jeszcze
ważniejsze jak mówisz !
Jaki reprezentujesz poziom
samooceny?
32
Cechy profesjonalnego sprzedawcy.
Wiedza.
Pracowitość.
Entuzjazm.
Kreatywność.
Wysoki poziom samooceny.
Dobry humor i nastrój.
Komunikatywność
Punktualność.
Solidność i wiarygodność.
Nienaganny wygląd i zachowanie.
Systematyczność i konsekwencja działania.
33
Aksjomat skutecznego Handlu !
Tyle jest wart łańcuch dostaw, ile
warte jest jego najsłabsze ogniwo!
34
Błędy, których nie wolno popełniać !
 Nieznajomość asortymentu.
 Brak zachowań zgodnych z GMP i GHP.
 Prowadzenie rozmów przez telefon komórkowy.
 Prowadzenie prywatnych rozmów z kolegami.
 Brak kontroli emocji.
 Spożywanie posiłków lub żucie gumy na sali sprzedaży.
35
Zwroty zakazane !
 Proszę na mnie nie krzyczeć
 Nie wiem
 To nie moja wina
 Mam tylko dwie ręce nie rozerwę się
….godzin pracuję bez przerwy
 Może Pan/Pani nie kupić tych produktów
 Niech Pan/Pani kupuje w innym sklepie
 Ale drobne bo nie mam wydać
36
Aksjomaty istnienia sklepu.
Klient ma zawsze rację !
Jeżeli jesteś pewien, że jej nie ma –to patrz punkt nr 1.
Klientów można podzielić tylko na dwie kategorie :
dobrych i bardzo dobrych
innych kategorii to kryterium nie przewiduje.
Spór z klientem dla rozwoju Twego sklepu jest krokiem
wstecz.
5. Na wszystko co w sklepie robisz patrz oczyma klienta i
bądź dla siebie bardzo krytyczny.
6. Słuchaj swojego klienta ,a jeśli nie mówi to czytaj w jego
myślach, odgaduj jego pragnienia ,a zdystansujesz swą
konkurencję.
1.
2.
3.


4.
Aksjomaty istnienia sklepu.
7. Człowiek, który nie jest miły, który się nie uśmiecha –nie
może być handlowcem.
8. Klient niezadowolony z twojej usługi powiadomi o tym
dziesięciu innych, zadowolony co najwyżej jednego.
9. Uprzejmości nie da się przedawkować.
10. Nie jest istotnym, co Ty myślisz o swoim sklepie,
istotnym jest to co myśli o nim konsument.
11. Jeśli pracując w sklepie jesteś tak zajęty, że nie masz
czasu na perfekcyjną obsługę klientów, nie przejmuj się
nie długo będziesz miał czas na wszystko !!!
Dziękuję za uwagę !
39