DWT - skrypt

PRACA Z
KLIENTEM
- skrypt do zajęć
DWT
08.07.2011-14.07.2011
1|Strona
NAUKA
KOMPETENCJI
Z nauką kompetencji jest podobnie jak z nauką jazdy samochodem. Będąc dziećmi nie
mamy świadomości, że nie potrafimy jeździć (nieświadoma
(nieświadoma niekompetencja). W pewnym
wieku zaczynamy mieć tę świadomość, jednocześnie nie mając jeszcze żadnych kompetencji
(świadoma niekompetencja). Na kursie prawa jazdy uczymy się podstawowych umiejętności
i wykorzystujemy je w sposób świadomy – często skupiając
ąc się na każdym ruchu (świadoma
kompetencja). Dopiero po nabyciu doświadczenia zaczynamy jeździć bez skupiania się
na każdym elemencie związanym z jazdą – w sposób nieświadomy, intuicyjny (nieświadoma
kompetencja).
W przypadku tzw. kompetencji miękkich konieczna
konieczna jest stała nauka i doskonalenie
umiejętności, stąd przed trenerem stoi konieczność ciągłego rozwoju. Jeżeli uznasz kiedyś,
że wszystko już wiesz i nie potrzebujesz rozwijać się zawodowo zastanów
astanów się czy nie jesteś
na etapie nieświadomej niekompetencji
niekompe
☺
2|Strona
EFEKTYWNA
KOMUNIKACJA
Kompetencja komunikacyjna to umiejętność posługiwania się językiem
odpowiednio do sytuacji i do słuchaczy.
(Hymes, 1972)
Komunikacja jest procesem przekazywania z centrum,
określanego jako źródło,
treści zawartych w symbolicznej postaci znaków,
skierowanych do odbiorców posiadających zdolność do ich przyjęcia.
(Kłoskowska, 1983)
3|Strona
SCHEMAT KOMUNIKACJI
na podstawie modelu Shannona i Weavera
NADAWCA
(komunikacja)
(komunikat)
ODBIORCA
(komunikat zdekodowany)
ZAKŁÓCENIA
KODOWANIE
KANAŁ
DEKODOWANIE
KOMUNIKACJI
Nadawca – źródło przekazu
Kodowanie - przełożenie myśli lub odczuć na symbole / znaki (język, gest, itp.)
Kanał komunikacji – sposób przekazu komunikatu (telefon, mail, osobisty kontakt itp.)
Dekodowanie – interpretacja przez odbiorcę otrzymanego przekazu
Odbiorca - adresat przekazu
Zwykle występują również zakłócenia – czynniki utrudniające komunikację, które
powodują błędy w odbiorze, np.:
•
błędy językowe,
•
niedopasowanie przekazywanej treści do odbiorcy,
•
brak spójności między przekazem werbalnym i niewerbalnym,
•
zły dobór kanału komunikacji.
4|Strona
RODZAJE KOMUNIKACJI
1.
KOMUNIKACJA WERBALNA, czyli wypowiadane słowa
Warto zadbać, aby słowa, których używamy były:
- znane odbiorcy (unikanie pojęć niejasnych, zbyt specjalistycznych);
- odpowiednio dobrane (wywołanie u odbiorcy określonego nastawienia);
- zrozumiałe dla odbiorcy (odpowiednie tempo mowy i dobra dykcja);
- poprawne gramatycznie, stylistycznie i leksykalnie (błędy rozpraszają i obniżają
autorytet nadawcy – odbiorca skupia się na nich, a nie na treści przekazu).
2.
KOMUNIKACJA NIEWERBALNA:
Aby komunikacja była skuteczna elementy komunikacji niewerbalnej powinny być
spójne z komunikatem werbalnym, a także dopasowane do sytuacji (kontekstu) oraz
odbiorcy / odbiorców komunikatu. Elementy komunikacji niewerbalnej to:
• mimika
Mimiką można kierować zwiększając lub zmniejszając natężenie emocji (kontrolowanie
natężenia ekspresji), neutralizując emocje (próba nieokazywania ich), maskując emocje
(np. udawana radość zamiast zdziwienia/smutku itp.).
Co ciekawe, zgodnie z hipotezą mimicznego sprzężenia zwrotnego, już samo ułożenie
ust „w uśmiech” może poprawić nam nastrój. Potwierdził to eksperyment, który
przeprowadził w 1988r. Fritz Strack ze współpracownikami: Uczestnicy eksperymentu mieli
oceniać w jakim stopniu śmieszą ich prezentowane materiały. Podzielono ich na dwie grupy
– jedna miała podczas oceny trzymać ołówek zębami (grymas twarzy zbliżony do uśmiechu),
a druga wargami (grymas twarzy zbliżony do smutku). Okazało się, że uczestnicy z grupy
„uśmiechającej się” oceniali oglądane treści jako wyraźnie zabawniejsze, podczas gdy grupa
„smutna” częściej nie widziała w nich niczego śmiesznego. Możesz zrobić podobny
eksperyment: uśmiechnij się i potrzymaj ten wymuszony uśmiech kilkanaście sekund.
Po chwili poczujesz, że uśmiech nie jest już taki wymuszony.
5|Strona
• pantomimika - gesty
Wyróżnia się:
o
emblematory – zastępują słowa,
np. gest kciukiem „ok.”, pokazanie słuchawki na znak, że zadzwonimy,
o
ilustratory – obrazują wypowiedź,
np. pokazanie placami wielkości („mały smaczek”) albo wskazanie ręką/ciałem
na kierunek („wyjście jest po lewej stronie”),
o
afektatory – odzwierciedlają nasze emocje,
np. skrzyżowanie nóg/rąk wynikające z niechęci do rozmówcy, drygnięcie
ze strachu,
o
regulatory – towarzyszą wypowiedzi,
np. potakiwanie podczas słuchania, podanie ręki przy powitaniu,
o
adaptatory – pomagają przystosować się do sytuacji, regulują emocje,
np. pocieranie się po karku w sytuacji zamyślenia/zakłopotania, kręcenie się
na krześle jako objaw zdenerwowania.
Odpowiednio dobrane gesty ubarwiają wystąpienie, jednak niekontrolowane pokazują
zdenerwowanie. Jeśli masz problem z kontrolowaniem gestów zastanów się jak możesz zająć
ręce, aby ograniczyć adaptatory (poprawianie okularów, drapanie się, pocieranie, itp.).
Możesz wykorzystać skrypt lub inne akcesoria, ale uważaj żeby nie zacząć bawić się nimi.
• dystans fizyczny
Wyróżnia się cztery strefy dystansu fizycznego:
o
strefa intymna (0-45cm) – zarezerwowana dla najbliższych osób,
o
strefa osobista (45-120 cm),
o
strefa społeczna (1,2-3,6 m),
o
strefa publiczna (3,6-6m).
6|Strona
Naruszenie strefy intymnej przez nieznaną osobę wywołuje dyskomfort (widać
to wyraźnie w zatłoczonym tramwaju, windzie). Jeżeli ćwiczenie tego wymaga warto
wcześniej zapytać o zgodę i uprzedzić co mamy zamiar zrobić. Podobnie jest w sytuacji sfery
osobistej – opłaca się powiedzieć co i jak pokażesz, aby uczestnicy czuli się komfortowo.
• dotyk i kontakt fizyczny
Operowanie dotykiem pozwala na tworzenie wrażenia bliskości lub dystansu, a także
podkreśla pozytywne nastawienie do rozmówcy (funkcja afiliacyjna) lub status (funkcja
władzy). Jeżeli ćwiczenie wymaga kontaktu fizycznego (dotknięcie ręki, itp.) jest
to naruszeniem sfery intymnej i warto zapytać o zgodę lub uprzedzić co mamy zamiar zrobić.
• wygląd zewnętrzny
Pierwsze wrażenie powstaje w ciągu kilkunastu sekund po nawiązaniu kontaktu, często
zanim rozpoczęta zostanie rozmowa. Wygląd musi być dopasowany do sytuacji i rozmówcy.
Odpowiednio dobrany buduje wrażenie autorytetu, kompetencji, szacunku do grupy.
• komunikaty paralingwistyczne (parajęzykowe)
Do kategorii tej zalicza się niewerbalne aspekty mowy: westchnienia, śmiech,
chrząknięcie, ton, intonacja, tempo mowy, pauzy. Niekontrolowane („yyyy”, „eeeee”) mogą
rozpraszać rozmówcę i wskazywać na brak pewności siebie, jednak umiejętnie stosowane
pozwalają podtrzymać uwagę. Pauza przed nowym wątkiem lub ważnym zdaniem albo
zmiana intonacji lub tempa podczas opowiadania anegdoty przykuje uwagę uczestników.
• postawa ciała
Nasza postawa podczas wystąpienia nie tylko buduje wrażenie bliskości lub dystansu
do słuchaczy, ale również wskazuje na nasze samopoczucie, nastawienie do rozmówcy oraz
m.in. pewność siebie lub jej brak.
W sytuacji stresu (np. podczas wystąpień publicznych) mamy tendencję do zamykania
postawy ciała (krzyżowanie rąk, przygarbienie, przyklejenie rąk do tułowia) – warto
to kontrolować i starać się rozluźnić: wykonać gest otwarty, zrobić parę kroków, wskazać
na coś ręką, itp. – zależnie od kontekstu.
7|Strona
• kontakt wzrokowy
Pod tym pojęciem kryje się kilka parametrów, m.in.:
o
czas utrzymywania kontaktu wzrokowego (optymalnie ok. 45% czasu rozmowy),
o
zmiana wielkości źrenic,
o
wskaźnik mrugania (średnio ok. 3-10 sekund),
o
stopień otwarcia oczu.
Warto starać się utrzymać naturalny kontakt wzrokowy z grupą, spokojnie przenosząc
wzrok na wszystkich uczestników. W stresie zdarza się, że unikamy patrzenia na grupę
i kierujemy wzrok na ściany/podłogę/notatki. Zdradza to zdenerwowanie i obniża nasz
autorytet jako nadawcy. Czasami wpadamy też w pułapkę mówienia do jednej-dwóch osób,
które wyraźnie nas słuchają (np. potakują, dodają coś od siebie). Nie znaczy to, że reszta
grupy nie słucha. Pozostałe osoby mogą się poczuć urażone – w końcu też zapłaciły za kurs.
Ponadto najmniej pewne osoby, które mogą obawiać się zabrać głos chętniej siadają z tyłu
lub z boku. Kontakt wzrokowy z Tobą może im pomóc się przełamać, a Tobie utrzymywanie
kontaktu wzrokowego z całą grupą ułatwi zauważenie takich osób.
WARUNKI SKUTECZNEJ KOMUNIKACJI
1. Spójność komunikatów werbalnych i niewerbalnych.
2. Brak osądzania i decydowania za rozmówcę.
3. Koncentracja na rozmowie nacechowana skupieniem i empatią.
4. Aktywne słuchanie.
5. Przejmowanie odpowiedzialności za swoje słowa – asertywne komunikaty.
Komunikat musi być dopasowany do sytuacji – trudno zastosować ww. zasady kiedy
mówimy do człowieka będącego w szoku w sytuacji zagrożenia życia (np. musimy wyrwać
kogoś z osłupienia, aby opuścił tonący statek - skuteczniejsze będą krótkie, ostre komunikaty
teoretycznie łamiące zasady poprawnej komunikacji, a jednak efektywne i adekwatne).
Generalnie jednak warto o nich pamiętać w kontakcie z klientem. Zazwyczaj nie szkolimy
na tonącym statku, tudzież na jakimkolwiek statku...
8|Strona
TECHNIKI AKTYWNEGO SŁUCHANIA
1. Odzwierciedlanie – neutralne nazwanie, wyrażenie słów, emocji, zachowania rozmówcy,
np.: „Widzę, że ta sytuacja Cię przygnębiła”, „O, chyba nieźle cię wkurzyli”.
Cel użycia:
• upewnienie się czy dobrze interpretujemy emocje przeżywane przez rozmówcę,
• potwierdzenie naszego zainteresowania,
• nawiązanie relacji.
2. Parafrazowanie - powtórzenie własnymi słowami tego co powiedział rozmówca,
np. „Jeśli dobrze rozumiem, uważasz że…”, „Ok, czyli chciałabyś…”.
Cel użycia:
• upewnienie się czy dobrze rozumiemy słowa rozmówcy (czy jednakowo
interpretujemy sytuację / słowo) – wyjaśnienie wątpliwości,
• pokazanie zainteresowania i zrozumienia,
• ustalenie problemu negocjacyjnego (przy różnicy zdań).
Ważne jest, aby nie parafrazować stanowisk – jest to bardzo sztuczne i brzmi dość
śmiesznie, co może rozdrażnić klienta:
- „Chcę nauczyć psa siadać.”
- „Rozumiem, że chce pan nauczyć psa siadać?”
- „Pani niedosłyszy czy nie rozumie po polsku?!”
9|Strona
Jeżeli chcemy zastosować skuteczną parafrazę warto dotrzeć do potrzeb klienta
i odwołać się do nich. Jest to szczególnie przydatne kiedy mamy odmienne stanowisko
od rozmówcy. Skupianie się tylko na różnicy zdań zazwyczaj do niczego nie prowadzi:
- „Poprowadź za mnie jutro zajęcia.”
- „Nie mogę, nie ma mowy.”
- „Bardzo Cię proszę, zrób to dla mnie.”
- „Nie, już ci powiedziałem, że nie mogę jutro.”
itp., itd.
Dotarcie do opinii (tzn. uzasadnienia stanowiska) pozwala na większe możliwości
negocjacji, ale często również jest niewystarczające:
- „Dlaczego nie chcesz za mnie poprowadzić zajęć?”
- „Zaplanowałem w tym czasie wyjazd z przyjaciółmi.”
- „Nasze zajęcia są ważniejsze od odpoczynku, pomyśl o wizerunku firmy.”
- „Trzeba było pomyśleć o tym wcześniej, a nie szukać teraz zastępstwa.”
itp. itd.
Na poziomie opinii łatwo o wdanie się w walkę na argumenty. Przedstawiasz
argument, rozmówca kontrargument. Im dłużej to trwa, tym bardziej każda ze stron
stara się bronić swojego stanowiska. Ponadto usiłując wpłynąć na kogoś możesz
zaburzyć program na „ja” (opisany w dalszej części skryptu), co wywoła odruchową
obronę (również w formie ataku). Nawet jeśli przeforsujesz swoje zdanie i teoretycznie
osiągniesz cel rozmówca może się czuć pokrzywdzony (przekonany „na siłę”).
Zamiast prowadzenia potyczki słownej warto zatem dotrzeć do potrzeb. Wymaga
to jednak szczerego odsłonięcia swoich intencji – inaczej rozmówca może nie być chętny
do ujawnienia swoich motywów. Dlaczego ma się otwierać, skoro Ty tego nie robisz?
- „Bardzo mi zależy na tym żebyś poprowadził za mnie te zajęcia, ponieważ czuję
się nieprzygotowany. Obawiam się, że zawalę i profesjonalny wizerunek, który wspólnie
10 | S t r o n a
budowaliśmy w oczach naszych klientów legnie w gruzach. Co stracisz jeśli ten jeden raz
przełożysz wypad z przyjaciółmi? Czy naraża Cię to na jakieś osobiste koszty?”
- „Sam wiesz, że dużo ostatnio pracujemy, mam już trochę dosyć. Chciałem
odpocząć w gronie przyjaciół. Jeżeli ustąpię będę miał poczucie, że znowu praca
przeszkadza mi w utrzymywaniu relacji z bliskimi, poza tym będę się czuł wykorzystany
przez ciebie.”
Jaki jest zatem prawdziwy problem negocjacyjny i co warto sparafrazować?
Stanowiska:
Poprowadź zajęcia. / Nie poprowadzę.
Opinie:
Nie jestem przygotowany. / Mam w tym czasie wyjazd z przyjaciółmi.
Potrzeby:
Obawiam się, że zawalę, że zawalę i profesjonalny wizerunek, który wspólnie
budowaliśmy w oczach naszych klientów legnie w gruzach.
/
Jeżeli ustąpię będę miał poczucie, że znowu praca przeszkadza mi w utrzymywaniu relacji
z bliskimi, poza tym będę się czuł wykorzystany przez ciebie.
Parafraza odwołująca się do potrzeb:
Czyli poprowadzenie za mnie zajęć naraża cię na poczucie, że praca przeszkadza
ci w relacjach z bliskimi, a poza tym będziesz się czuł wykorzystany?
Problem negocjacyjny: Czy możemy znaleźć rozwiązanie, które pozwoli mi mieć pewność,
że nie zawalę i utrzymam profesjonalny wizerunek w oczach naszych klientów, ale nie
kosztem twoich relacji z bliskimi i poczucia, że jesteś wykorzystywany przeze mnie?
11 | S t r o n a
Można?
Przy właściwym ustaleniu potrzeb będzie łatwiej niż gdybyśmy kręcili się wokół
stanowisk (Poprowadź/Nie poprowadzę), a nawet opinii (Nie jestem przygotowany.
/ Mam w tym czasie wyjazd z przyjaciółmi.). Jest wiele rozwiązań, w których można
zadbać o potrzeby obu stron bez narażania ich na koszty osobiste. Znalezienie ich nie
byłoby jednak możliwe bez dotarcia do potrzeb. Na poziomie odmiennych stanowisk
mamy wybór ograniczony do dwóch możliwości (tak/nie; zrób/nie zrobię itp.).
3. Klaryfikacja – ma na celu doprecyzowanie, skoncentrowanie się na głównym wątku
rozmowy, wyjaśnienie bądź podsumowanie rozmowy, np. „Głównym problemem jest
zatem…”,
„Podsumowując
chce
pani
popracować
nad
zachowaniem
psa
w następujących kwestiach:…”
Cel użycia:
• podsumowanie wypowiedzi,
• uwypuklenie głównego wątku,
• w przypadku chaotycznego rozmówcy pozwala na ustrukturyzowanie wypowiedzi.
4. Zadawanie pytań:
o
zamkniętych (Czy…?; odpowiedź: tak/nie) – pozwalają doprecyzować zagadnienie,
szczególne przydatne w przypadku klientów-gaduł;
o
otwartych – pozwalają poznać punkt widzenia i opinię rozmówcy, są szczególnie
ważne w przypadku klienta nieśmiałego lub małomównego.
12 | S t r o n a
ASERTYWNOŚĆ
„Bądź uczciwy
w stosunku do innych,
ale uważaj na nich,
dopóki nie staną się uczciwi
w stosunku do ciebie”
Alan Alda
13 | S t r o n a
Asertywność to:
•
umiejętność wyrażania opinii,
opinii, krytyki, potrzeb, życzeń, poczucia winy,
•
umiejętność odmawiania w sposób nieuległy i nieraniący innych,
•
umiejętność przyjmowania krytyki, ocen i pochwał,
•
autentyczność,
•
elastyczność zachowania,
•
świadomość siebie (wad, zalet, opinii),
•
wrażliwość naa innych ludzi,
•
stanowczość.
Zachowanie asertywne to:
•
uznawanie,
ie, że jest się tak samo ważnym jak inni,
•
reprezentowanie własnych interesów z uwzględnieniem interesów drugiej osoby,
osoby
•
korzystanie z osobistych praw bez naruszania praw innych,
•
postawa akceptacji
acji siebie, szacunku do siebie i innych.
14 | S t r o n a
ASERTYWNA INFORMACJA ZWROTNA
Kluczowe punkty porozumienia bez przemocy (M. Rosenberg):
1. Wyrażenie swoich uczuć i emocji
(Jestem zły/szczęśliwy/smutny/rozczarowany/wkurzony)
2. Opis faktów do których się odnosimy.
Ważne, by dotyczył określonych zachowań i sytuacji, a nie sprowadzał się do oceny ich
dotyczących, np.
•
zamiast oceny: „Nigdy do mnie nie oddzwaniasz” – fakt: „W zeszłym tygodniu trzy
razy prosiłam o telefon, ale nie oddzwoniłeś”;
•
zamiast oceny: „Nie umiesz pracować ze swoim psem” – fakt: „Nie wykonałeś tego
ćwiczenia zgodnie z pokazaną instrukcją”.
3. Wyrażenie swoich potrzeb, wyjaśniające dlaczego dana sytuacja wywołała takie a nie inne
uczucia.
4. Przekazanie swoich oczekiwań/próśb w związku z zaistniałą sytuacją
(jeśli jest taka konieczność).
Schemat:
Ja (uczucie), kiedy ty (zachowanie – fakt, nie ocena), ponieważ (potrzeba).
Chciałabym (konkretna prośba).
Przykład:
Jest mi przykro, że odwołałaś nasze spotkanie w ostatniej chwili. Zorganizowałam sobie cały
dzień z myślą o nim. Chciałabym żebyś następnym razem dała mi znać wcześniej.
15 | S t r o n a
ASERTYWNE WYRAŻANIE KRYTYKI – METODA FUO
F - fakty
U - ustosunkowanie (uczucia)
O - oczekiwania
Przykład:
Kiedy spóźniasz się na umówiony obiad czuję się zlekceważona. Chciałabym żebyś
w przyszłości był punktualny.
Na koniec można zadać pytania motywujące, dotyczące możliwości rozwiązania danej
sytuacji w sposób akceptowalny dla obu stron rozmowy.
PYTANIA MOTYWUJĄCE:
• Jakie masz propozycje?
• Jak możemy umówić się w tej sprawie?
ASERTYWNA ODMOWA
1. NIE
2. Informacja o decyzji
3. Wyjaśnienie motywu
Przykład:
Nie, nie zostanę dłużej w pracy, ponieważ mam już plany na popołudnie
Można dodać (pod warunkiem, że jest to zgodne z naszą opinią):
4. Zmiękczenia, np. „Jest mi przykro”, „Też nie czuję się z tym dobrze”
5. Komunikat podtrzymujący relację, np. „Może innym razem?”, „Chętnie pomogę Ci w
przyszłości”
16 | S t r o n a
TECHNIKI WSPIERAJĄCE ASERTYWNĄ ODMOWĘ
Kiedy pomimo naszej odmowy rozmówca nalega lub nie przyjmuje do wiadomości
naszego zdania możemy wykorzystać jedną z technik wspierania odmowy:
•
Zdarta płyta
- konsekwentne powtarzamy odmowę, bez ulegania presji
- powtarzamy jeden, ten sam argument, ponieważ zmiana uzasadnienia daje rozmówcy
wrażenie, że znajdzie w końcu argument, którego nie odeprzemy
•
„Jestem słoniem”
- mówimy spokojnie i powoli (ale naturalnie, bez „cedzenia przez zęby” czy ironii),
oddychamy spokojnie i głęboko, utrzymujemy naturalny kontakt wzrokowy
- pozwala to mówiącemu poczuć się pewniej, a rozmówca widzi, że próbuje przekonać
osobę opanowaną, konsekwentną i pewną swojej decyzji
•
Uprzedzanie
- sformułowania mające na celu przygotować rozmówcę na odmowę, np. „wiem,
że będziesz zawiedziony/zły”
- pozwala odmawiającemu nadać odpowiedni ton dalszej wypowiedzi (odmowa), co jest
istotne w przypadku osób łatwo ulegających presji
•
"Jest mi trudno"
- sformułowania mające na celu podkreślić, że również dla nas nie jest to komfortowa
sytuacja co zabezpiecza nas przed szantażem emocjonalnym
•
Jujitsu
- tzw. „ugięcie się”
- słuchamy i przyjmujemy argumenty rozmówcy, jednak nie wdajemy się w polemikę
i pozostajemy przy swoim zdaniu (każdy ma prawo do własnego zdania, co nie znaczy,
że inni również muszą być do niego przekonani)
17 | S t r o n a
ASERTYWNE PRZYJMOWANIE KRYTYKI
Przyjmowanie krytyki jest trudną sztuką. Jeśli nie mamy czasu na konstruktywne
ustosunkowanie się do niej (bez usprawiedliwiana się czy odpowiedzi atakiem słownym) lub
też sytuacja nam na to nie pozwala warto po prostu asertywnie przyjąć krytykę bez
wchodzenia w polemikę. Jeżeli nie wiemy o co chodzi osobie krytykującej opłaca się nam
zastosować techniki aktywnego słuchania (szczególnie parafrazę), aby zrozumieć jej
stanowisko. Jeżeli komunikat jest zrozumiały warto podziękować za otrzymaną informację
(jeżeli była ona wyrażona w akceptowalny dla nas sposób) i poinformować osobę wyrażającą
opinię o naszym stanowisku.
Jeżeli krytyka jest uzasadniona, np.:
Uważam podobnie lub Z przykrością stwierdzam, że również zauważyłem/am to u siebie.
Jeżeli krytyka jest nieuzasadniona, np.:
Mam inne zdanie na swój temat. lub Nie uważam, aby mnie to dotyczyło.
ASERTYWNE PRZYJMOWANIE POCHWAŁ
Zdarza się, że usłyszana pochwała sprawia, że czujemy się niezręcznie, choć
teoretycznie powinno być wprost przeciwnie. Jest to dość charakterystyczne dla naszego
kręgu kulturowego. Usłyszawszy pochwałę mamy tendencję do zaprzeczania („No przestań,
zupełnie mi się to nie udało. Miało być dużo lepiej”), obniżania wartości naszego dokonania
(„Wyszło dobrze, ale musiałbyś zobaczyć jak to robi Marek. To jest prawdziwy mistrz.”),
pomniejszania wagi własnej osoby („Wiesz, trafiło się ślepej kurze… To mi się udało, ale
musiałbyś zobaczyć jak źle mi idzie z…”) lub przeformułowania pochwały tak, aby nas nie
dotyczyła („Z taką instrukcją każdy by to zrobił”). Następnym razem kiedy usłyszysz pochwałę
pod swoim adresem uśmiechnij się serdecznie i powiedz po prostu:
„Dziękuję, miło mi to słyszeć” ☺
18 | S t r o n a
PRACA Z GRUPĄ
ZADANIE
RELACJE
19 | S t r o n a
Pracując z grupą ludzi musimy pamiętać o dwóch wymiarach:
• zadaniowym,
• relacji.
Jeżeli skoncentrujemy się wyłącznie na zadaniu (np. nauczenie grupy konkretnej
umiejętności) być może uzyskamy wysoką jakość wykonania, jednak grupa może nie czuć się
komfortowo. Koncentracja na relacjach może pomóc w uzyskaniu miłej i akceptowalnej dla
wszystkich atmosfery, ale jeżeli nie zwrócimy przy tym uwagi również na aspekt zadaniowy
grupa nie wyniesie z zajęć konkretnych umiejętności, a jedynie wrażenie, że było miło.
PRZYGOTOWANIE ZAJĘĆ
Przed rozpoczęciem zajęć warto:
• zebrać podstawowe informacje o grupie (m.in. liczebność grupy, rasy, wielkość, wiek,
płeć i ew. problemy psów),
• zadbać o zaplecze techniczne (odpowiednio przygotowana sala szkoleniowa, narzędzia
pracy oraz pomoce dydaktyczne, a także apteczka, dodatkowe sprzęty dla
„zapominalskich”).
WSTĘP DO ZAJĘĆ
Dobrze przygotowany wstęp pozwala zaciekawić i zjednać grupę, ponadto dodaje nam
pewności siebie, ponieważ czujemy, że wszystko zrobiliśmy zgodnie z planem i łatwiej nam
się rozluźnić w dalszej części wystąpienia.
We wstępie do zajęć z grupą warto zawrzeć:
• powitanie,
• przedstawienie - kim jesteś i co tutaj robisz,
• kilka słów o temacie wystąpienia,
20 | S t r o n a
• elementy ułatwiające skupienie uwagi (omówione dalej),
• przedstawienie celów wystąpienia,
• zaprezentowanie korzyści dla słuchaczy,
• zaprezentowanie głównych punktów prezentacji,
• podkreślenie, że pod koniec będzie czas na pytania.
BUDOWANIE AUTORYTETU I WIARYGODNOŚCI
• przygotowanie merytoryczne – wiedza ekspercka,
• entuzjazm, zaangażowanie i spontaniczność,
• wygląd i atrakcyjność,
• pewność siebie,
• dopasowanie komunikatów werbalnych i niewerbalnych do sytuacji oraz grupy.
SKUPIENIE UWAGI
Aby skupić uwagę uczestników:
• operuj głosem i ciszą,
• okaż zaangażowanie,
• wprowadź adekwatne anegdoty lub przykłady,
• podziel całość wystąpienia na moduły,
• uprzedzaj pytania (np. „Ludzie często pytają co jeśli…”, „Niektórzy wahają się tutaj
czy…”, ale już nie: „Pewnie zastanawiacie się…” – grupa może odpowiedzieć, że nie ☺),
• stosuj pomoce dydaktyczne.
21 | S t r o n a
RADZENIE SOBIE ZE STRESEM I NIEPEWNOŚCIĄ
Przed szkoleniem:
• opanuj treść wystąpienia, szczególnie wstęp,
• przećwicz wystąpienie, wizualizuj,
• przygotuj się na pytania,
• sprawdź wszystko co się da (szczególnie sprzęt),
• zadbaj o komfort psychiczny i fizyczny.
Podczas szkolenia:
• pewny i zdecydowany krok,
• wyprostowana, otwarta postawa,
• pauza przed rozpoczęciem mówienia,
• uśmiech ☺,
• naturalny kontakt wzrokowy ze słuchaczami,
• mówienie własnymi słowami (cudze łatwo umykają w połowie zdania),
• kontrolowanie oznak zdenerwowania.
Jeżeli czujesz, że przestajesz kontrolować sytuację przekieruj aktywność na grupę, np.
zadaj pytanie (najlepiej otwarte) lub poproś o jakąś formę aktywności (zmianę miejsca,
zapoznanie się ze skryptem – musi to jednak wynikać z kontekstu sytuacyjnego). Kiedy
uczestnicy będą mówić lub wykonywać polecenie – opanuj sytuację. Aby poradzić sobie z:
• zaciśnięciem szczęki – uśmiechaj się,
• ściśniętym gardłem – ziewnij bez otwierania ust,
• suchością w ustach – lekko przygryź bok języka,
• nadmiarem śliny – dotknij czubkiem języka górnego podniebienia i oddychaj przez
lekko uchylone usta,
• drżeniem rąk – wykonaj kilka szerokich gestów (i nie bierz szklanki wody do ręki ☺).
Pamiętaj, że uczestnicy nie zauważą drobnych potknięć – nie znają Twojego planu.
22 | S t r o n a
PYTANIA ZE STRONY GRUPY
Uczestnicy mogą zadawać pytania:
•
o informację – gdy chcą dowiedzieć się czegoś więcej,
•
krytyczne – kiedy mają inny pogląd, nie zgadzają się z przedstawionym przez ciebie
stanowiskiem i chcą to wyrazić, choć nie wprost,
•
z podtekstem – kiedy chcą „między wierszami” przekazać jakaś informację, czasami
złośliwą.
Jeżeli nie masz pewności z jakim typem pytania zwrócono się do Ciebie:
1. Użyj parafrazy
2. Obserwuj reakcję
3a. Jeżeli pytanie jest informacyjne: Odpowiedź.
3b. Jeżeli pytanie jest krytyczne lub złośliwe: Słuchaj, a następnie użyj technik
aktywnego słuchania, aby wyjaśnić kwestię.
Jeżeli słuchacz wyraża pogląd, z którym się nie zgadzamy, ale nie mamy czasu
na wyjaśnienie kwestii lub nie chcemy wdawać się w dyskusję warto użyć metody „Tak,
jednocześnie”, np.
• Tak, rzeczywiście wielu trenerów poleca taką metodę, jednocześnie zwróćmy uwagę
na (przekaż swoje stanowisko).
• Rozumiem Pana stanowisko, jednocześnie…
• Faktycznie, jest to popularna metoda, jednocześnie…
Sformułowanie „tak, jednocześnie” jest mniej prowokujące do wyrażenia sprzeciwu niż
„tak, ale…” (jak się czujesz kiedy słyszysz: „Generalnie było dobrze, ALE…”?)
23 | S t r o n a
PRZYKŁADOWI „TRUDNI” UCZESTNICY
1.
Gaduła – dużo mówi, skupia na sobie uwagę, nie pozwala innym dojść do słowa.
Sposób postępowania:
•
okazuj szacunek dla wiedzy,
•
poproś go o pomoc w zachęcaniu innych do zabierania głosu,
•
wskazuj wartość różnic poglądów, aby inni uczestnicy również zechcieli zabrać
głos (np. Dziękuję za pana zdanie, czy może mają państwo inne propozycje?),
•
2.
określ reguły, np. kolejność mówienia.
Outsider – trzyma się na boku, nie angażuję w pracę grupy.
Sposób postępowania:
• angażuj stopniowo, zaczynając od łatwych pytań lub zadań (np. w podgrupach),
• angażuj w sprawy organizacyjne,
• nawiązuj kontakt w trakcie przerwy.
3.
Żartowniś – żartuje, koncentruje na sobie uwagę, zbytnio rozluźnia atmosferę.
Sposób postępowania:
4.
•
angażuj do ćwiczeń, które wymagają ruchu, kreatywności,
•
poproś, aby do przerwy uczestnicy skoncentrowali uwagę na zadaniu,
•
określ zasady i postaw ograniczenia, np. nie przeszkadzamy innym w pracy.
Malkontent – brakuje mu entuzjazmu, marudzi, jest niezadowolony.
Sposób postępowania:
•
reaguj na skargi – stosuj techniki aktywnego słuchania, aby dowiedzieć się co jest
przyczyną niezadowolenia,
•
zapytaj o poradę (pytania motywujące: „Jak mogę pomóc?”),
•
nawiązuj kontakt w trakcie przerwy,
•
zapytaj innych uczestników, czy mają podobne odczucia,
•
okaż takt i cierpliwość.
24 | S t r o n a
OTWARTY KONFLIKT W GRUPIE
Jeżeli w grupie powstanie konflikt pomiędzy uczestnikami, który nie dotyczy kwestii
szkolenia pamiętaj o tym, aby mieć dystans do siebie i sytuacji. Nie pozwól sobie na uleganie
emocjom i zabieranie stanowiska – w ten sposób włączasz się w konflikt. Odwołaj się
do potrzeb uczestników (Co możemy zrobić w tej sytuacji?). Możesz też odwołać się
do własnych emocji (Czuje się zaniepokojony sytuacją/bezradny w tej sytuacji) i zachęcić
grupę do współodpowiedzialności.
Nie jesteś terapeutą ani trenerem kompetencji miękkich i nie musisz uczyć dorosłych
ludzi komunikować się ze sobą w poprawny sposób. Czasami wystarczy rozdzielić
zwaśnionych uczestników, np. poprosić, aby przenieśli się na inne końce sali lub rozdzielić ich
innym uczestnikiem i rozładować atmosferę taktownym żartem lub przekierować uwagę
grupy na nowe, ciekawe ćwiczenie.
25 | S t r o n a
WYPRACOWANE NA
ZAJĘCIACH
METODY RADZENIA
SOBIE
Z WASZYMI
„TRUDNYMI TYPAMI”
26 | S t r o n a
„A MÓJ PIES” (TZW. SSAWA – zasysa uwagę)
Cel maksymalny:
•
zaangażowany w ćwiczenia „trudny uczestnik” i cała grupa
•
zadowolony z zajęć „trudny uczestnik” i cała grupa
•
trener mogący pracować z grupą
Cel minimalny:
•
sprawne poprowadzenie zajęć
Wypracowane metody radzenia sobie ze ssawą:
•
ustalenie zasad pracy
- określenie zasad na spotkaniu wstępnym i odwoływanie się do nich
- przypomnienie zasad podczas zajęć
•
rozładowanie atmosfery
- taktowny żart, bez wchodzenia w polemikę na temat podrzucony przez ssawę
- żartobliwe rozwiązania - zależnie od naszej relacji z grupą (np. mówi ten kto
ma berło, za każde przeszkadzanie pieniążek do skarbonki na imprezę grupową)
•
zablokowanie słowotoku (ale taktownie i elastycznie)
- przerwanie zbyt długiej wypowiedzi i zastosowanie jednej z pozostałych metod
•
odebranie publiczności (jeżeli nasza ssawa mówi, aby mieć uwagę grupy)
- zablokowanie ciałem dostępu do audytorium
•
asertywna informacja zwrotna (FUO) w przerwie
•
przekierowanie uwagi na grupę (warunkowo – jeśli mamy czas, a podrzucony przez
ssawę temat można przedyskutować na forum)
27 | S t r o n a
„PRZESZKADZACZ”
Cel maksymalny:
•
zaangażowany w ćwiczenia „trudny uczestnik” i cała grupa
•
zadowolony z zajęć „trudny uczestnik” i cała grupa
Cel minimalny:
•
możliwość poprowadzenia zajęć, ale nie kosztem relacji z „trudnym uczestnikiem”
•
zadowolona z zajęć grupa
Wypracowane metody radzenia sobie z przeszkadzaczem:
•
ustalenie zasad pracy
- określenie zasad na spotkaniu wstępnym i odwoływanie się do nich
- przypomnienie zasad podczas zajęć
•
elastyczność i szybkie reakcje, adekwatne do sytuacji
- zmiana strategii zależnie od reakcji uczestnika tj. szukanie podejścia, które zadziała
•
zaangażowanie przeszkadzacza do demonstracji ćwiczenia
•
odpowiednie nastawienie:
- spokój i opanowanie
- stanowczość i konsekwencja (asertywność)
- serdeczność/żart – taktowny (żartobliwe rozwiązanie lub odniesienie się do sytuacji)
•
asertywna informacja zwrotna (FUO)
•
zdiagnozowanie problemu (wykluczenie problemu z psem)
- zadanie pytania o przyczynę zachowania (uwaga na ton: chodzi o szczere
zainteresowanie, a nie ironię/złośliwość)
28 | S t r o n a
Jeżeli przeszkadzaczami są osoby towarzyszące (rodzina bez psa):
•
ustalenie zasad pracy
- określenie zasad na spotkaniu wstępnym i odwoływanie się do nich
- przypomnienie zasad podczas zajęć
•
zaangażowanie do pomocy
- rozdanie materiałów, pójście po wodę, obserwowanie innego uczestnika (za jego
zgodą)
•
wyznaczenie miejsca do obserwowania, poza terenem ćwiczeń
29 | S t r o n a
TYPOLOGIA
KLIENTÓW
(metodologia: Kontrakt OSH, „Handlowanie to gra”)
Twórcy tej metodologii (Haman, Gut z firmy Kontrakt OSH) zdefiniowali wymiary,
na których możemy określić każdego człowieka. Może się zdarzyć, że dana osoba będzie
mniej więcej pośrodku danego wymiaru i trudno będzie określić dominującą tendencję,
jednak najczęściej można wyrazić zauważalne typy. Dopasowanie naszej wypowiedzi do typu
klienta pozwoli nam lepiej odpowiedzieć na jego potrzeby. Jest to jednak trudne, ponieważ
mamy tendencje do sposobu mówienia (oraz argumentacji) pasującej do naszego typu.
Warto więc poznać swój typ i wiedzieć na co musimy uważać w kontakcie z osobami, które
są na przeciwległych krańcach wymiarów. Opłaca się nam też pamiętać, że ponad 90%
Polaków jest nastawionych na „ja” i źle reagują na namawianie, przekonywanie, bez dawania
wyboru (nawet złudnego, w stylu: takie jest moje zdanie, ale to Pan/Pani decyduje).
Zdefiniowane wymiary:
30 | S t r o n a
•
ja — inni
JA
• wyraża zdecydowane i jednoznaczne
INNI
• potrzebuje od sprzedawcy pomocy
opinie, wie czego chce
• nie lubi polecania konkretnego
w wyborze, pyta o opinie innych
• zachęcany do dokonania wyboru
przedmiotu – chce mieć wybór
• używa określeń: „uważam...”, „(ja)
odczuwa niepokój
• odwleka moment decyzji
potrzebuję...”, „moim zdaniem..."
SPOSÓB POSTĘPOWANIA:
SPOSÓB POSTĘPOWANIA:
• nie dyskutuj i nie przekonuj
• zapewnij wsparcie, aprobatę
• daj klientowi wybór (nawet pozorny)
•
• podkreśl, że decyzja należy do niego
•
nie stawiaj przed koniecznością
wyboru
cele —problemy
CELE
PROBLEMY
• kupno towaru = osiągnięcie celów
• obawia się kłopotów
• często widzą coś „oczyma
• analizuje potencjalne „haczyki” oferty
wyobraźni”, opowiadają o swojej
wizji czegoś co chcą mieć/osiągnąć
SPOSÓB POSTĘPOWANIA:
• rozpoznaj i zapamiętaj cele klienta
• odnoś się do nich
• nie odnoś się do problemów
(zepsujesz piękną wizję)
31 | S t r o n a
• oczekuje gwarancji i pewności,
że wszystko będzie zgodne z umową
SPOSÓB POSTĘPOWANIA:
• nie bagatelizuj obaw – odnieś się
do nich, opowiedz o gwarancji
• zapewnij, że uzyska pomoc, wsparcie
• zgodny — negujący
ZGODNY
• pozornie się zgadza i potakuje choć
niekoniecznie podziela nasze opinie,
wyjdzie niezadowolony z obsługi,
NEGUJĄCY
• dostrzega wiele wad w towarze i
otwarcie o nich mówi
• jest krytyczny, podejrzewa się
która narzuciła mu swoje zdanie
go o złośliwość , ale najczęściej mówi
(zwłaszcza zgodny z programem
on o konkretach dotyczących
na „ja”) i raczej nie wróci
produktu / usługi i oczekuje
• rzadko krytykuje towar, obsługę,
adekwatnej reakcji
firmę, co nie znaczy, że nie ma zdania
SPOSÓB POSTĘPOWANIA:
• rozpoznaj potrzeby i odnoś się
do nich
• upewniaj się, słuchaj aktywnie
•
SPOSÓB POSTĘPOWANIA:
• doceń opinię, podziękuj za rady
• zapytaj o inne sugestie (możesz
je zapisać i obiecać, że przemyślisz)
systematyczny — chaotyczny
SYSTEMATYCZNY
• wylicza potrzeby lub właściwości
produktu często akcentując je
słowami, gestykulacją („po pierwsze X,
po drugie Y…”)
CHAOTYCZNY
• przeskakuje z tematu na temat
• odnosi się do różnych kwestii, trudno
mu utrzymać jeden wątek wypowiedzi
• notatki, maile są nieuporządkowane,
• w mailach stosuje akapity, punktory
z wieloma odnośnikami
• ma uporządkowane notatki, stosuje
i przemieszaniem podjętych tematów
podkreślenia, znaczniki
SPOSÓB POSTĘPOWANIA:
• przedstaw produkt w sposób
usystematyzowany
• wyliczaj, podsumowuj
32 | S t r o n a
SPOSÓB POSTĘPOWANIA:
• unikaj uporządkowanych wyliczanek
i prowadź prezentację w sposób luźny
•
osobisty — rzeczowy
OSOBISTY
• chce nawiązać kontakt, porozmawiać
RZECZOWY
• koncentruje się na zakupie, nie dąży
• mówi o swoich osobistych uczuciach
lub sytuacji, opowiada o rodzinie,
do nawiązania relacji
• nie lubi osobistych pytań i zbytniej
swoich doświadczeniach itp.
poufałości
SPOSÓB POSTĘPOWANIA:
SPOSÓB POSTĘPOWANIA:
• zainteresuj się historią klienta,
• odnoś się wyłącznie do sytuacji
zakupu
słuchaj aktywnie
• możesz odnieść się do swojej
osobistej sytuacji
•
nie pytaj, ani nie mów o tematach
osobistych
Warto określić swoje dominujące typy i przeanalizować jak wpływają one
na nasze postrzeganie innych (oraz nas przez innych) i nasz sposób przekazywania treści:
JA
INNI
CELE
PROBLEMY
ZGODNY
NEGUJĄCY
SYSTEMATYCZNY
OSOBISTY
CHAOTYCZNY
RZECZOWY
Więcej informacji nt. przedstawionej typologii klientów w książce jej twórców:
„Handlowanie to gra” (Haman, Gut).
33 | S t r o n a