docPobierz dodatek w PDF
download 
Reklamacja Transkrypt
Pobierz dodatek w PDF
15 marca 2016 DZIŚ MIĘDZYNARODOWY DZIEŃ KONSUMENTA! RAPORT: JAKOŚĆ OBSŁUGI W POLSCE Polski Program Jakości Obsługi po raz IX podsumował coroczne badanie, prowadzone wśród polskich konsumentów na temat jakości obsługi w sklepach, bankach, instytucjach i punktach usługowych w ponad 200 branżach. Na podstawie zebranych danych wyłoniono Gwiazdy Jakości Obsługi 2016, czyli najlepsze firmy wśród wszystkich ocenianych w Polsce. Gala wręczenia Gwiazd Jakości Obsługi odbywa się w Światowym Dniu Konsumenta, 15 marca. Termin ten nie jest przypadkowy, w końcu to właśnie konsumenci przyznają tę nagrodę firmom, wyróżniającym się na rynku jakością obsługi. Ten fakt podkreśla wysoką rangę tytułu Gwiazdy i wpływa na jego prestiż. Polski Program Jakości Obsługi codziennie, przez cały rok za pomocą portalu www.jakoscobslugi.pl oraz aplikacji mobilnej Premia360 zbiera opinie konsumentów na temat 45 tysięcy firm, sklepów i punktów usługowych w całej Polsce. Zebrane oceny podlegają dodatkowej weryfikacji w badaniu CAWI, przy wsparciu doświadczonych analityków SecretClient. Na podstawie zebranych informacji wyłonieni zostają liderzy w poszczególnych kategoriach, którzy otrzymują tytuły Gwiazdy Jakości Obsługi. Firmy te mogą szczycić się najwyższym poziomem dbałości o klienta, są również markami najbardziej rekomendowanymi przez konsumentów na rok 2016. Taki sposób wyboru Gwiazd sprawia, że w kapitule godła może zasiąść każdy klient i konsument, wystarczy wejść na stronę www.jakoscobslugi.pl albo podczas zakupów skorzystać z aplikacji mobilnej na smarfony. Wpływa to również na bezstronność oceny i jej wiarygodność. Schemat wyłaniania najlepszych firm przez Polski Program Jakości Obsługi pokazuje, że każda nasza opinia, może być ważna i mieć wpływ na otaczającą nas rzeczywistość. Istnieją liczne dowody na to, że firmy liczą się ze zdaniem konsumentów, analizują opinie i na ich podstawie wprowadzają szereg zmian i udogodnień dla klientów. Warto zwrócić uwagę na fakt, że prócz oceniania polskich firm, na portalu jakoscobslugi.pl, klienci mogą poznać oceny innych klientów, dotyczących znanych im miejsc oraz sklepów, które chcą odwiedzić. W każdej chwili możemy sprawdzić, gdzie w naszej okolicy warto się udać na zakupy, które firmy i ich pracownicy chętnie nam pomogą, doradzą i przekażą wszelkie niezbędne informacje. W taki sam sposób możemy również sprawdzić miejsca, na temat których konsumenci nie wypowiadają się zbyt życzliwie i uniknąć kłopotów. Dzięki temu poszczególne przedsiębiorstwa wiedzą nad czym muszą jeszcze popracować, aby przekonać do siebie kupujących, a może nawet zostać przyszłą Gwiazdą Jakości Obsługi. Wśród Gwiazd Jakości Obsługi 2016 znalazły się m.in. marki (kolejność alfabetyczna): Dodatek przygotowany przez Polski Program Jakości Obsługi Redakcja nie ponosi odpowiedzialności za treści zamieszczone w dodatku I www.jakoscobslugi.pl lll Dodatek informacyjno-promocyjny do Gazety Wyborczej Dodatek informacyjno-promocyjny do Gazety Wyborczej GWIAZDY JAKOŚCI OBSŁUGI 2016 15 marca 2016 Najnowszy raport: Jakość obsługi w Polsce Niegdyś to cena była najistotniejszym czynnikiem wpływającym na decyzje zakupowe. Aktualnie ten trend się odwraca i konsumenci gotowi są zapłacić za produkt więcej w zamian za fachową obsługę, rzetelne podejście i naturalny uśmiech sprzedawcy. W jakich miejscach czujemy się dobrze i zrobimy zakupy w przyjaznej atmosferze, a w których branżach firmy muszą jeszcze popracować nad obsługą? Na te pytania odpowiada Polski Program Jakości Obsługi w corocznym raporcie dotyczącym jakości obsługi w polskich firmach. Poprawy nie widać Wyniki IX edycji Polskiego Programu Jakości Obsługi wskazują, że ogólnopolski wskaźnik jakości obsługi (PCSI) w stosunku do poprzedniego roku pozostał bez większych zmian. Firmy przywiązują większą uwagę do potrzeb klienta, jednak Polacy przyzwyczaili się już do dobrej jakości obsługi i wymagają od firm dużo więcej niż jeszcze kilka lat temu. Dobra obsługa to standard, dlatego tak duże znaczenie mają opinie pozostawione przez konsumentów na platformie jakoscobslugi.pl i za pomocą aplikacji Premia360 na smartfony. Niezależnie od tego, czy są to oceny pozytywne, czy negatywne, z doświadczeń klientów korzystają zarówno inni konsumenci, jak i firmy, które usprawniają swoje standardy obsługi. Pomimo tych działań nadal co czwarty klient jest nieusatysfakcjonowany z zakupów. Czy firmy mogą zrobić więcej? Z pewnością tak! – Zastój wyniku to dla managerów firm sygnał, aby jeszcze bardziej wsłuchać się w głos konsumentów i stale podnosić poziom obsługi – wyjaśnia Mirosław Bartoń, Prezes Grupy VSC, w skład której wchodzi Polski Program Jakości Obsługi. – Zadowolenie klienta może realnie przełożyć się na wzrost ilości osób zainteresowanych zakupami, a satysfakcja klientów wynikająca z właściwej obsługi wpływa pozytywnie na fakt polecania firm wśród swoich znajomych – zauważa Mirosław Bartoń. – Klienci sami chętnie wracają do polecanych miejsc i ponawiają tam zakup. Potencjał w jakości obsługi jest zatem ogromny i warto go w pełni wykorzystać – dodaje. Przyjemności od lat na czele Od wielu lat utrzymuje się trend, że najlepiej oceniane branże to te, które związane są z przyjemnościami, rozrywką oraz samorozwojem. Salony urody i perfumerie uzyskały wskaźnik jakości obsługi bliski 83%, który jest wyższy od ogólnopolskiego wskaźnika o ponad 6 p. proc. Do pierwszej trójki, oprócz internetowych sklepów (wskaźnik 81,2%) wskoczyły także szkoły i kursy (82,3%). Konsumenci dobrze oceniają również usługi motoryzacyjne oraz te związane ze zdrowiem i medycyną – każda branża ze wskaźnikiem powyżej 80%. Nie ma jednak powodów do zadowolenia, ponieważ niemal wszystkie wyżej wymienione branże zanotowały niewielkie spadki we wskaźnikach jakości obsługi w stosunku do poprzedniego roku. Tylko wskaźnik sklepów internetowych wzrósł o ponad 1 p. proc. Kurierzy znów w dół Jakość obsługi w Polsce – ewolucja w stronę normalności Dr Anetta Pukas Zaznaczyć należy, iż wyniki ostatniego badania wskazują również na zacierające się różnice między poszczególnymi województwami iczęściami Polski. Oile wroku 2013 r. różnica między najniżej a najwyżej notowanym województwem wynosiła ponad 10 p. proc., to roku 2015 najniższy poziom wkujawsko-pomorskim wynosił 72,2%, anajwyższy 76,6% (w podlaskim). Pojawiające się więc zjawisko pewnej homogeniczności jeśli chodzi o ocenę poziomu jakości obsługi klienta w roku 2015, a jednocześnie porównywalność z poziomem wyników badań międzynarodowych, daje obraz pozytywnych zmian na rynku zarówno po stronie popytowej jak i podażowej. Instytut Marketingu Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Obserwując ostatnie kilka lat, a jednocześnie odnosząc ogólne wyniki jakości obsługi klientów do poziomów europejskich iamerykańskich można pokusić się ostwierdzenie, że polski rynek normalnieje. Co prawda nie stwierdza się już tak gwałtownej dynamiki wzrostu zadowolenia klientów, ale oznacza to tylko, iż klienci bardzo dobrze wiedzą czego oczekują, ale jednocześnie przedsiębiorcy stają się tego świadomi. Dodatek przygotowany przez Polski Program Jakości Obsługi I www.jakoscobslugi.pl Usługi pocztowe i kurierskie po raz kolejny zanotowały spadek. Spowodowane jest to rosnącą sprzedażą internetową i naciskiem firm specjalizujących się w tego typu sprzedaży na ekspresowe dostarczenie produktów do konsumentów. Niestety firmy kurierskie wciąż w wielu przypadkach nie są w stanie sprostać tym wymaganiom. Wskaźnik branży oscyluje na poziomie 61% i jest niższy w stosunku do poprzedniego roku aż o 8 p. proc. Tradycyjnie konsumenci nie oceniają najlepiej urzędów i instytucji. Wciąż mamy wrażenie zbyt dużej biurokracji i zmagamy się z opieszałością urzędników, stąd wskaźnik znacznie odbiega od ogólnopolskiego wskaźnika jakości obsługi (o niemal 14 p. proc.). spontanicznie pojawiających się problemów oraz na wydłużające się kolejki. Bardziej pozytywnie oceniamy cenę produktów i wiedzę personelu, który je sprzedaje. Najlepiej ocenianym aspektem wpływającym na postrzeganie jakości obsługi jest wygląd placówek. Jest to obszar, którego zmiana jest dla firm najłatwiejsza do wdrożenia. Znacznie trudniej wpłynąć na postawy pracowników w organizacji. Najgorzej w centralnej Polsce, najlepiej na Podlasiu Polski Program Jakości Obsługi na podstawie zebranych wyników obliczył procentowy wskaźnik jakości obsługi w podziale na poszczególne województwa i miasta. Na mapie jakości obsługi zauważyć można duże zmiany. Najgorszą obsługę spotkamy w województwach centralnej Polski. Powtarzalnie niechlubny, niski wskaźnik występuje w województwie kujawsko-pomorskim (72,2%) oraz na Mazowszu (73,4%) i w woj. łódzkim (73,5%). Największą stratę do poprzedniego roku zanotowało województwo kujawsko-pomorskie, którego wskaźnik jakości obsługi zmalał o ponad 1,5 p. proc. Podobnie jak w badaniu z poprzedniego roku najlepiej obsługę ocenili mieszkańcy województw na wschodniej ścianie Polski (podlaskie, lubelskie, podkarpackie) oraz w województwie zachodniopomorskim i warmińskomazurskim. We wszystkich tych miejscach wskaźnik jakości obsługi osiągnął wartość ponad 75%. Warto również zauważyć, że świętokrzyskie – w odróżnieniu od reszty kraju – jest najbardziej zadowolone z cen i asortymentu (78% zadowolenia, podczas gdy średni wskaźnik dla całego kraju to 76%). Co ciekawe, województwo lubuskie, które jest jednym z najlepiej ocenianych, najbardziej narzeka na zachowanie personelu (74,8%). Największe miasta ze spadkami, Lublin mocno w dół W niemal wszystkich największych miastach w Polsce zanotowano większe bądź mniejsze spadki w ocenie jakości obsługi. Na takim samym poziomie jak w poprzednim roku pozostała tylko Warszawa. Podobnie do ubiegłego roku najgorzej w rankingu miast radzi sobie Łódź, której wskaźnik niewiele przekroczył 70%. Lublin, który w poprzednim zestawieniu plasował się na podium najlepiej ocenianych miast, w tegorocznym rankingu zanotował spory spadek i znajduje się na drugim miejscu od końca. Najlepiej ocenianym miastem pozostaje Szczecin ze wskaźnikiem bliskim 78%. Drugie miejsce w rankingu zajmuje Kraków (prawie 77%). Na podium wskoczyła Bydgoszcz, co jest dużym zaskoczeniem, ponieważ w opinii mieszkańców województwa kujawsko-pomorskiego jakość obsługi jest najgorsza w kraju. W stolicy województwa zadowolenie z obsługi sięga 75% i jest o prawie 3% wyższe od całego województwa. . Polski Program Jakość Obsługi zbie ra opi nie kon su men tów przez 365 dni za pośrednictwem portalu jakoscobslugi.pl oraz aplikacji mobilnej Premia360. Program corocznie podsumowuje oddawane głosy, Najbardziej narzekamy na czas obsługi przy zna jąc naj przy jaź niej szym W czasach, kiedy wszystkim chronicznie brakuje czasu, to właśnie ten aspekt jest najgorzej ocenianym kryterium wpływającym na satysfakcję z zakupów. Najbardziej narzekamy na zbyt długi czas oczekiwania na obsługę, sposób rozwiązywania przez obsługę Tegoroczna edycja trwała od 1.12 2014 firmom Gwiazdy Jakości Obsługi. do 30.11 2015, w tym czasie zostało zebrane 139 069 opinii z całego kraju. Redakcja nie ponosi odpowiedzialności za treści zamieszczone w dodatku GWIAZDY JAKOŚCI OBSŁUGI 15 marca 2016 Dodatek informacyjno-promocyjny do Gazety Wyborczej NASZYM EKSPERTEM JEST KLIENT Przemysław Furlepa Dyrektor Banku odpowiedzialny za Zarządzanie Relacjami z Klientem, Segmentami i Bankowością Internetową ING Bank Śląski n Od kilku lat utrzymujecie pozycję lidera w zakresie jakości obsługi. W dzisiejszej rzeczywistości to dość trudne zadanie. Najważniejsza jest tu konsekwencja. Systematycznie pracujemy nad tym, by nasi klienci kontaktując się z nami mieli jak najlepsze doświadczenia. I chodzi tu nie tylko o wizytę w oddziale u doradcy, lecz także o rozmowę z konsultantem contact centre czy korzystanie z bankowości mobilnej. Od wielu lat stawiamy na multikanałowość w oferowaniu usług. Oznacza to, że klienci mogą w pełni, na takim samym poziomie, korzystać z naszych usług przez internet, telefon czy w oddziałach. Oczywiście wykorzystujemy przy tym nowoczesne technologie, które również podnoszą jakość naszych usług. Wszystko to robimy, aby dbać o satysfakcję klientów i właśnie tym chcemy się wyróżniać. Preferencje się zmieniają, dlatego ważne jest, aby umieć dopasować ofertę do aktualnych, a nawet przyszłych potrzeb. Niedawno wystarczyło, żeby klient był zadowolony. Teraz trzeba go zachwycać i dbać o jego wysoki poziom satysfakcji. To klient decyduje, jakiej chce bankowości, a naszym zadaniem jest zrozumieć jego potrzeby i je zaspokoić. Systematycznie słuchamy więc i analizujemy głos klienta. n Słuchacie głosu klienta czyli co tak naprawdę robicie? klientów i dialog z nimi jesteśmy w stanie zbudować właściwy model obsługi klienta. Stawiamy przede wszystkim na dobre relacje z klientami. Chcemy dać klientom rozwiązania innowacyjne – łatwo dostępne, proste w użyciu i nowoczesne, które nie będą wymagały od nich zmiany nawyków. Aby dowiedzieć się jakiej bankowości pragną analizujemy to co do nas mówią i piszą. Regularnie wykorzystujemy tu badania satysfakcji klientów, Net Promoter Score (skłonność klientów do rekomendowania naszego banku) czy opinie płynące z reklamacji. Korzystamy również z zewnętrznych badań rynkowych i przyglądamy się rankingom. Mamy zespół specjalistów i ekspertów, którzy monitorują wyniki badań, zarejestrowane rozmowy i czytają maile. Wyciągamy wnioski i wprowadzamy usprawnienia w życie. Kolejnym, bardziej zaawansowanym krokiem w procesie otwierania się na potrzeby klienta jest zaangażowanie go w budowę produktów i usług. Bo to ostatecznie klient decyduje co dla niego jest najlepsze. Bank ma być wygodny, we właściwym miejscu z właściwym produktem. I to właśnie robimy – angażujemy klientów w doskonalenie oferty produktowej iupraszczanie procesów. n Mam jednak wątpliwości czy ten dialog jest możliwy? Przecież branża bankowa ma swój żargon, który bywa niezrozumiały… n Klienci mają więc realny wpływ na to jak i co bank oferuje? Tak, można tak powiedzieć. Przykładem rozwiązania, które od samego początku było tworzone zudziałem klientów jest nasz nowy system transakcyjny Moje ING. Projektując system spędziliśmy z klientami ponad 600 godzin na analizie i testowaniu poszczególnych elementów i prototypów. To właśnie klienci okazali się tutaj kluczowymi ekspertami. Ostatecznie powstał system, który wyróżnia się intuicyjnym i przyjaznym interfejsem. Zaprojektowany tak, aby był maksymalnie prosty i zrozumiały dla różnych grup klientów. Uproszczona nawigacja sprawia, że realizowanie operacji jest szybsze i wygodniejsze. Wspólnie zbudowaliśmy narzędzie, które pozwala klientom lepiej i szybciej ocenić swoją sytuację finansową. Przy pomocy nowej aplikacji Moje ING doradzamy i podpowiadamy najlepsze rozwiązania na podstawie np. stanu posiadania, regularnie realizowanych transakcji, zdefiniowanych przez klienta budżetów do wydania lub celów oszczędnościowych. Moje ING jest stworzone w oparciu o technologię RWD, dzięki czemu użytkownik może wygodnie korzystać z pełnej funkcjonalności systemu na każdym urządzeniu. Ponieważ nasz nowy system transakcyjny Moje ING jest od początku tworzony z udziałem klientów, jest lepiej dostosowany do ich potrzeb. Na tym jednak nie poprzestajemy – system będzie na bieżąco dostosowywany do potrzeb użytkowników dzięki modułowi pozwalającemu przekazywać do banku opinię na jego temat. n Współtworzenie z klientami rozwiązań to faktycznie nowatorskie podejście. Czy będzie standardem w branży? Chcemy wyznaczać trendy i inspirować, zarówno klientów jak i konkurentów. Moim zdaniem w dzisiejszej rzeczywistości tylko w oparciu o analizę zmieniających się oczekiwań Redakcja nie ponosi odpowiedzialności za treści zamieszczone w dodatku To prawda, każda branża ma swój żargon, również bankowa co może skutkować nieporozumieniami w komunikacji. My jednak staramy się tę uciążliwość wyeliminować – na każdym szczeblu kontaktu z bankiem. Od kilku lat upraszczamy komunikację z klientami realizując projekt „Po prostu”. To dla nas spore wyzwanie bo nie chodzi o zmianę jednego czy dwóch formularzy, a kompleksowe wdrożenie nowego sposobu komunikowania się z klientem. Skala projektu jest ogromna. Zdecydowaliśmy się na to, bo w ING mamy wielki szacunek do wolnego czasu naszych klientów. Dziś czytanie tekstów od różnych firm i urzędów zajmuje im pół dnia. My chcemy pisać inaczej. Krótko i treściwie. Szczerze i bez zbędnych słów. Dzięki pomocy językoznawców, specjalistów z zakresu user experience, a przede wszystkim opi niom na szych użyt kow ni ków mówi my do klientów prostszym językiem. Szereg procedur, w tym składanie reklamacji, zostało temu podporządkowane. n Czy macie jeszcze czas na wymyślanie nowych produktów? Naszym zdaniem nie chodzi o to aby cały czas wprowadzać nowe produkty. Produkty mają być przede wszystkim nowatorskie, proste, przejrzyste i wygodne. Tak, aby klienci mogli szybko i łatwo skorzystać z naszych usług. Od dawna wprowadzamy wiele usprawnień. Dotychczas znacznie zmieniliśmy wygląd naszych oddziałów i zainstalowaliśmy nowoczesne urządzenia z funkcjami wpłat i wypłat gotówki oraz stanowiska z dostępem do aplikacji bankowych. Klienci mogą z nich korzystać samodzielnie – dzięki temu w naszym banku szybciej załatwią swoje sprawy. Wprowadziliśmy też dla nich nowoczesne rozwiązania: bankowość mobilną, bankomaty zbliżeniowe, płatności mobilne i internetowe. Uprościliśmy procesy, aby klienci mogli szybciej i łatwiej korzystać z naszych produktów. Uruchomiliśmy nowy system Moje ING dając jednocześnie klientom czas na zapoznanie się z nim. Klienci będą mogli korzystać równocześnie ze starej i nowej wersji co najmniej do 2017 roku. Dążymy do zapewnienia dostępu do usług wszystkim klientom dlatego bardzo ważne są dla nas również działania zmierzające do ograniczenia barier w korzystaniu z naszych usług przez klientów niepełnosprawnych. n Ojakich konkretnie rozwiązaniach mówimy? Wczęści naszych bankomatów uruchomiliśmy obsługę głosową, umożliwiającą korzystanie z naszych urządzeń klientom niewidomym lub niedowidzącym awe wszystkich oddziałach banku udostępniamy usługę MIGAM dla klientów niesłyszących. Pracownicy banku obsługując klienta niesłyszącego korzystają ze specjalnej usługi tłumacza online, który dokonuje symultanicznego tłumaczenia rozmowy zklientem, zjęzyka polskiego na język migowy i odwrotnie. Równocześnie w oddziałach ING Banku Śląskiego systematycznie likwidujemy bariery architektoniczne oraz instalujemy podjazdy i pochylnie dla osób poruszających się na wózkach. W przypadku braku możliwości skonstruowania podjazdu czy pochylni montujemy podnośniki, platformy schodowe, windy przyścienne lub inne urządzenia do transportu pionowego. Stosowane są także posadzki antypoślizgowe. Urządzenia instalowane są na wysokości, która umożliwia ich obsługę przez osoby niepełnosprawne ruchowo. n Wciąż mówimy o nieustających zmianach… Tak, w obecnych czasach zmiany są czymś stałym i naturalnym. Dlatego jeszcze uważniej słuchamy naszych klientów. Chcemy być jeszcze bardziej multikanałowi, być tam gdzie klient, dokładnie wtedy kiedy nas potrzebuje. Dążymy do tego aby nasza oferta była najbardziej przyjazna, intuicyjna i użyteczna na rynku. W realizacji tego zadania pomagają nam nowoczesne technologie i oczywiście nasi pracownicy. To oni są naszą mocną stroną, otwarta komunikacja i bardzo dobra współpraca między wszystkimi jednostkami w banku. n A jakie macie plany w skali krótko i długoterminowej? W dalszym ciągu chcemy być głównym bankiem dla naszych klientów. Dlatego rozwijamy nasze kompetencje. Wdrażamy nowe rozwiązania, aby zaspokajać zmieniające się potrzeby i oczekiwania klientów. Chcemy ich inspirować i wspierać w realizacji planów. Kontynuujemy rozwój zintegrowanego modelu dystrybucji i obsługi klienta ze szczególnym akcentem na rozwijanie nowej bankowości internetowej. Chcemy pozostać jednym z liderów w obszarze jakości i jednocześnie realizować nasze ambitne zadania biznesowe. Możemy to osiągnąć przy dalszej integracji wszystkich pracowników i przedstawicieli banku wokół strategii „liczą się ludzie”. Dziękujemy za rozmowę Dodatek przygotowany przez Polski Program Jakości Obsługi I www.jakoscobslugi.pl Dodatek informacyjno-promocyjny do Gazety Wyborczej GWIAZDY JAKOŚCI OBSŁUGI 2016 15 marca 2016 SERWIS FABRYCZNY BSH – INNY WYMIAR SERWISU 2015 rok był szczególny dla Serwisu BSH, który rozszerzył swoje portfolio o kolejną markę – Zelmer. Było to dla nas ogromne wyzwanie: powstał kolejny serwis regionalny w Rzeszowie. Zmieniła się struktura organizacyjna serwisów autoryzowanych. Zgodnie z naszą strategią przejęliśmy znaczną część napraw dla marki Zelmer przez centrum napraw sprzętu drobnego w Łodzi oraz wprowadziliśmy nasze procedury napraw do serwisów autoryzowanych. Obecnie mogę z całą odpowiedzialnością stwierdzić, że dostosowaliśmy obsługę dla marki Zelmer do standardów BSH. Potwierdzają to także nasi klienci. n Na jakie działania zwróciłby Pan szczególną uwagę w minionym okresie? Na początku koncentrowaliśmy się na naprawach i dostępności części zamiennych. Następnie przyszedł czas na zmianę wizerunku serwisu. Parametry jakościowe stały się naszym głównym celem. Inwestycje, jakie poczyniliśmy w ostatnim czasie zaowocowały wskaźnikami jakościowymi na światowym poziomie w branży AGD. Gwarantują one poczucie zaufania i bezpieczeństwa naszym klientom, w całym cyklu życia urządzeń. Teraz przyszedł czas na inny wymiar serwisu. Wiktor Mikołajczyk Dyrektor Pionu Serwisu BSH Sprzęt Gospodarstwa Domowego Sp. z o.o. n W tym roku mija 20 lat funkcjonowania serwisu fabrycznego BSH. Może kilka słów jak to się zaczęło. Organizacja własnej sieci serwisowej rozpoczęła się już w 1995 roku, jednak pierwsze serwisy fabryczne uruchomiliśmy rok później z początkiem lutego w Warszawie, Poznaniu oraz Łodzi. Z kolejnym rokiem powstawały następne regionalne serwisy w Gdyni i Gliwicach. Szczecińska jednostka rozpoczęła swoją działalność 1 lutego 2000 roku. Od 2002 roku konsekwentnie rozbudowaliśmy własną sieć tzw. Techników Satelitarnych, którzy są w stanie bardzo szybko zareagować. Obecnie czas oczekiwania na naprawę sprzętu trwa krócej niż 3 dni. W Warszawie jesteśmy w stanie reagować w tym samym dniu, a normą jest wizyta technika w ciągu 24 godzin. W celu usprawnienia funkcjonowania serwisu, poprzez zwiększanie dostępności części zamiennych, rozbudowaliśmy w Łodzi Magazyn Części Zamiennych, który obecnie zabezpiecza ich poziom na 95%. Zamówione części nasi klienci otrzymują w ciągu 24 godzin. Kolejnym krokiem ekspansji naszej działalności było uruchomienie w 2007 roku Centralnego Warsztatu Napraw Sprzętu Drobnego w Warszawie oraz Łodzi. Rok 2011 był czasem na własne Call Center, w którym obecnie ok. 70% telefonów odbieranych jest do 15 sekund, a serwis Level wynosi ponad 94%. n Inny wymiar serwisu? Co kryje się pod tym hasłem? To nie tylko hasło, to konkretne wyjątkowe podejście do naszych klientów- chcemy być bliżej nich. Umożliwia to wielowymiarowa struktura komunikacyjna. Poza kontaktem telefonicznym rozwijamy możliwości kontaktu za pomocą Internetu, gdzie oprócz umówienia wizyty możemy także zakupić akcesoria uzupełniające do naszego domu, np. garnki, noże czy ceramikę. To także dostęp do filmów instruktażowych, które można zobaczyć na stronie internetowej marki Bosch. W ostatnim okresie wprowadziliśmy szeroką gamę usług instalacyjnych, pielęgnacyjnych oraz montażowych. Można je znaleźć na naszej stronie www.bosch-home.pl/serwis. n Jak serwis BSH definiuje zadowolonego klienta? Dla nas zadowolony klient to taki, który po skorzystaniu z naszych usług poleci nas innym osobom, ponownie skorzysta z naszych usług, ale co najważniejsze, w przyszłości ponownie zakupi urządzenie naszej marki. Zgodnie z deklaracjami klientów we wspomnianych przeze mnie ankietach, od kilku lat dalsze polecenie serwisu wynosi około 90 proc. Natomiast ocena satysfakcji z naszej usługi serwisowej kształtuje się na światowym poziomie. Ponowny zakup urządzenia naszych marek deklaruje ok. 90%. Te wyniki pozwalają naszej firmie utrzymać pozycję lidera w branży AGD w Polsce. nymi stały rabat na zakup akcesoriów i części zamiennych, a także bezpłatną wybraną usługę serwisową. W sklepie online dostępne są nie tylko środki do czyszczenia i pielęgnacji, ale również części zamienne i akcesoria. Oferujemy też szybki i łatwy dostęp do ciekawych porad dotyczących pielęgnacji i użytkowania urządzeń. Ponadto wdrożenie nowych rozwiązań zarówno informatycznych jak i teleinformatycznych w znacznym stopniu pomogły podnieść jakość oferowanych przez nas usług, przede wszystkim w obszarze logistyki – planowania przeprowadzania wizyt u klientów. n W ubiegłym roku zaszły pewne zmiany, czy mógłby je Pan wymienić? W ubiegłym roku realizowaliśmy wdrażanie marki Zelmer. Był to okres wytężonej pracy nad przygotowaniem obsługi serwisowej nowych klientów. Jesteśmy bardzo zadowoleni z wyników, sprostaliśmy wymogom obsługi na najwyższym poziomie. Trwały również prace nad sklepem serwisowym w Rzeszowie, którego otwarcie planujemy już wkrótce. Klienci będą mogli zapoznać się tam z ofertą naszych Marek –Siemens Bosch i Zelmer, a także skorzystać z oferty serwisowej – części zamiennych oraz akcesoriów do urządzeń. n Państwa konsultanci w Call Center są dostępni 24/7, czy klienci korzystają z tej pomocy? n Można powiedzieć, że serwis stał się dopełnieniem marki. Myślę, że tak. Pragnę w tym miejscu podziękować za kolejne wyróżnienie wszystkim naszym klientom. To dzięki ich opiniom i zaufaniu ciągle doskonalimy nasze usługi. Dziękuję również pracownikom serwisu fabrycznego oraz wszystkim współpracującym serwisom autoryzowanym, to dzięki ich zaangażowaniu i kompetencjom możemy się poszczycić mianem jednej z najlepszych organizacji serwisowych w Polsce. n Czy w tym roku Serwis BSH szykuje dla nas jakieś niespodzianki? W tym roku z okazji 20-lecia pracy Serwisu planujemy zorganizować dla naszych klientów kilka ciekawych i atrakcyjnych niespodzianek. Obecnie jesteśmy na etapie przygotowań wydarzenia, które pozwoli podsumować dwie dekady naszej pracy i być bliżej naszych klientów. n Jakie działania pomogą to osiągnąć? Idea, którą pragniemy wdrożyć wspierana jest przez szeroko zakrojony program myBosch realizowany wspólnie z marką Bosch. Umożliwia ona budowanie i utrwalanie relacji z klientem. Osoby które posiadają urządzenia marki Bosch, rejestrują się na stronie internetowej marki dzięki czemu otrzymują całą gamę ekskluzywnych korzyści między in- Oczywiście, nasi klienci bardzo cenią sobie możliwość zwrócenia się do nas o pomoc w dowolnym dla siebie momencie. Konsultant Call Center podczas rozmowy stara się uzyskać jak najwięcej informacji dotyczących wykonywania usługi oraz problemów jakie mają klienci. Dzięki temu technik zna niezbędne szczegóły i zaopatrzy się w potrzebne części. Taka organizacja pozwala wykonać naprawę w ciągu jednej wizyty. Ponadto klienci mają możliwość ocenić pracę techników oraz serwisu – jest to dla nas bardzo istotne w ciągłym doskonaleniu naszych usług. Aktualnie w ramach akcji myBosch uruchomiliśmy w Call Center projekt Welcome Call. Dzięki temu konsultanci sprawują kompleksową opiekę nad klientem od momentu zakupu urządzenia przez cały okres jego użytkowania. Klient może liczyć między innymi na doradztwo techniczne, monitoring cyklicznej wymiany części oraz konserwację urządzenia. n Dwa lata temu uruchomiliście sklep internetowy dla marki Bosch. Czy w tym obszarze macie do zaoferowania coś nowego? W minionym roku, z okazji Dnia Dziecka, byliśmy inicjatorem wsparcia podopiecznych Towarzystwa Opieki nad Ociemniałymi w Laskach. Zdecy- Dodatek przygotowany przez Polski Program Jakości Obsługi dowaliśmy o przekazaniu 30 proc. wartości przychodu netto, osiągniętego w wyniku sprzedaży wybranych środków do czyszczenia i pielęgnacji naszych urządzeń oraz akcesoriów. Od kilku lat wspieramy także wypoczynek dzieci z ubogich rodzin, który organizuje Rada Pań PCK. Chcemy, aby nasza opieka i pomoc miała charakter wielowymiarowy. Poprzez angażowanie się w ponadprzeciętne działania z punktu widzenia tradycyjnego Serwisu, nakreślamy jego nowy wymiar. Pracownicy Serwisu Fabrycznego BSH są nie tylko ambasadorami naszych marek, ale przede wszystkim osobami otwartymi na potrzeby innych, co stanowi ważne uzupełnienie codziennej pracy z klientami. I www.jakoscobslugi.pl BSH Hausgeräte GmbH jest największym producentem AGD w Europie i trzecim w tym segmencie na świecie. BSH posiada dziś 43 fabryki w 13 krajach na świecie, w tym w Europie, Stanach Zjednoczonych, Ameryce Południowej i Azji. W ramach koncernu w 50 krajach świata działa 80 spółekcórek, dając zatrudnienie ponad 53 tysiącom pracowników. W portfolio BSH znajduje się 14 marek, w tym dwie wiodące Bosch i Siemens, a także Gaggenau oraz Zelmer. BSH Sprzęt Gospodarstwa Domowego zatrudnia w Polsce ponad 4,5 tys. osób. W swoich trzech łódzkich fabrykach produkuje pralki, zmywarki i suszarki do ubrań, a w podrzeszowskiej Rogoźnicy drobny sprzęt AGD. W 2015 roku spółka osiągnęła przychody w wysokości 4,8 mld złotych, notując niemal kilkunastoprocentowy wzrost produkcji – z taśm zjechało ponad 3,8 mln sztuk produktów dużego AGD. Redakcja nie ponosi odpowiedzialności za treści zamieszczone w dodatku GWIAZDY JAKOŚCI OBSŁUGI 15 marca 2016 Dodatek informacyjno-promocyjny do Gazety Wyborczej Oczekiwania klientów rosną, a stacje się zmieniają We współczesnym świecie stacja paliw przestała być miejscem, w którym pojawiamy się na chwilę tylko po to, żeby zatankować paliwo. Oczekiwania klientów wobec takich obiektów zmieniają się nieustannie. Firmy z branży paliwowej muszą uważnie słuchać głosu rynku, by mieć pewność, że zapewniają najwyższą jakość usług i produktów. A stawianie na jakość opłaca się. Dowodzi tego Shell Polska, który na podstawie opinii klientów zdecydował się wprowadzić jakościowe zmiany na swoich stacjach – poczynając od wyglądu podjazdu przez format sklepu po oświetlenie i toalety. Okazało się to strzałem w dziesiątkę. Kiedy decydowaliśmy się na wprowadzenie dużych zmian na naszych stacjach, nie wiedzieliśmy jeszcze, jak odbiorą je nasi klienci. Oczywiście, przed ich wdrożeniem rozmawialiśmy zarówno z kierowcami zawodowymi, jak i osobami robiącymi u nas zakupy spożywcze. Przeprowadziliśmy również pogłębione badanie rynku. Teraz, po kilku miesiącach nieustannej pracy nad nowymi formatami, wiemy już, że klienci nie tylko dobrze przyjęli wprowadzone zmiany, ale uznali również, że Shell Polska zasłużył na nagrodę. To dla nas bardzo ważne. Chciałbym serdecznie podziękować naszym klientom za uhonorowanie nas „Gwiazdą Jakości Obsługi” już po raz trzeci – mówi Paweł Odrzywołek, Dyrektor Działu Stacji Paliw Shell Polska. zbliżona do naturalnej, została zastosowana przy stolikach i kanapach, przy których będą siadali klienci. Co jednak trzeba podkreślić, proces modernizacji stacji nie jest zakończony. Shell Polska wyraźnie akcentuje, że firmie najbardziej zależy na tym, by poznać opinie odwiedzających stacje i zmodernizować te obiekty wtaki sposób, by jak najlepiej służyły klientom. Wtym celu prowadzone są z nimi rozmowy, w których klienci proszeni są o podzielenie się swoim zdaniem na temat wprowadzonych zmian oraz potrzebnych nowości, które można wprowadzić w niedalekiej przyszłości. Opinię klienta cenimy sobie najbardziej. Teraz, po kilku miesiącach nieustannej pracy nad nowymi formatami, wiemy już, że klienci nie tylko dobrze przyjęli wprowadzone zmiany, ale uznali również, że Shell Polska zasłużył na nagrodę. To dla nas bardzo ważne. Chciałbym serdecznie podziękować naszym klientom za uhonorowanie nas „Gwiazdą Jakości Obsługi” już po raz trzeci – mówi Paweł Odrzywołek, Dyrektor Działu Stacji Paliw Shell Polska. Osiągnąć cel Paweł Odrzywołek Dyrektor Działu Stacji Paliw Shell Polska Zmieniać się dla klienta Kiedy jesienią 2015 r. Shell Polska rozpoczynał modernizację swoich stacji paliw, cel był prosty. Firma chciała zwiększyć efektywność obsługi klientów, a jednocześnie odpowiedzieć na ich rosnące potrzeby. Nie oznaczało to jednak, że Shell zmodyfikował tylko wystrój wnętrza. Zmiany miały charakter holistyczny i obejmowały zarówno większe elementy, jak i detale, na które wielu z nas może nawet nie zwracać uwagi. Swoim zasięgiem modernizacja objęła między innymi podjazd stacji. Na podjeździe spotkamy ekspertów paliwowych, którzy dbają o bezpieczeństwo i komfort klientów. Są oni odpowiednio przeszkoleni, by pomóc dobrać właściwe paliwo, ale i uzupełnić poziom płynów eksploatacyjnych (płyn do spryskiwaczy lub olej), uwalniając czas klienta na wizytę w sklepie na stacji. Pracownicy Shell mogą także pokierować ruchem na stacji, a nawet dociążyć jednoślad w trakcie tankowania – motocykliści często wskazywali, że jest to dla nich ważne, więc Shell wyszedł naprzeciw ich oczekiwaniom. W ramach wprowadzanych zmian na stacjach odnowiono myjnie. W samym 2015 r. odnowiono 25% z nich, a kolejne prace zaplanowano na rok 2016. Jednocześnie sprawdzane są całkowicie nowe myjnie, o – jak twierdzi firma – najlepszej specyfikacji dostępnej na rynku. Shell Polska zmodyfikował również dystrybutory, by każdy z nich zapewniał dostęp do aż pięciu rodzajów paliw. Wynika to z faktu, że Shell dba o to, by jako jedyna firma w Polsce oferować tak szeroką ofertę paliwową. Wprowadza przy tym innowacje pozwalające klientom nie tylko załatwić więcej spraw w trakcie wizyty na stacji, ale i zrobić to szybciej. W tym celu, w ramach projektu pilotażowego, przy dystrybutorach zamontowano dotykowe wyświetlacze LCD, za pomocą których już na podjeź- dzie można zamówić coś do jedzenia. Klient nie musi się nawet martwić o opłaty, gdyż właściwa kwota zostanie doliczona do rachunku za paliwo. Shell testuje nawet możliwość odbioru paczek oraz korzystania z pralniomatów (obok już istniejących paczkomatów) na swoich stacjach, by klienci mogli skorzystać z rozbudowanego wachlarza usług. To oczywiście także wygoda – część domowych obowiązków klienci mogą mieć z głowy po odwiedzeniu stacji benzynowej, na której i tak pojawią się, by zatankować swój pojazd. wartościowego posiłku. Mowa tu między innymi o mące, makaronach, przyprawach, ale także pożywnych i zróżnicowanych zestawach obiadowych czy zupach. Klienci mogą nawet sięgnąć po produkty „fit”, czyli jogurty z muesli, sałatki, sushi, owoce i warzywa czy naturalne soki, w tym świeżo wyciskane. Słuchanie klientów przynosi efekty. Jednym z nich jest oczywiście zdobycie po raz trzeci nagrody „Gwiazda Jakości Obsługi” przez Shell Polska. Firma wdoskonały sposób odpowiada na zmieniające się potrzeby klientów, aci wdowód uznania przyznali jej nagrodę. Ważne jest jednak także realizowanie celów biznesowych. Przebudowa stacji wiąże się z ryzykiem zauważalnego odpływu klientów (przynajmniej chwilowego). Dość szybko zmieniają oni swoje przyzwyczajenia i znajdują nową stację, która staje się ich ulubioną. Później bardzo rzadko lub wcale nie zaglądają do odwiedzanej wcześniej. Jak jednak podkreśla Paweł Odrzywołek, na pierwszych zmodernizowanych stacjach liczba przeprowadzanych transakcji już wróciła do stanu sprzed modernizacji. Tymczasem w przypadku sprzedaży artykułów spożywczych obroty udało się zwiększyć. Również droższe paliwa premium cieszą się zauważalnie większym powodzeniem wśród kierowców odwiedzających te stacje. Można więc powiedzieć, Jak ciepłe bułeczki Głos klientów został również wysłuchany w przypadku modernizacji wnętrz budynków stacji. Przechodzą one obecnie przez proces gruntownych zmian. W praktyce oznacza to, że stacja benzynowa ma w większym stopniu zaspokajać potrzeby klientów, którzy najczęściej ją odwiedzają. Shell Polska postanowił wprowadzić cztery nowe formaty swoich stacji – mówi Paweł Długoński, Menadżer ds. Sklepów w Shell Polska. I tak, stacje znajdujące się w pobliżu osiedli mieszkaniowych oferują większy asortyment produktów spożywczych, i to nie tylko paczkowanych czy mrożonych. Klienci mogą nabyć między innymi świeże warzywa i owoce oraz wypiekane na miejscu pieczywo. Zupełną nowością, której wcześniej nie było na rodzimych stacjach benzynowych, jest specjalne chłodzone pomieszczenie nazwane „beer cave” (piwniczka piwna). Znajdują się w niej wyselekcjonowane piwa trafiające w gust rosnącego grona Polaków, lubiących nie tylko dobrze znane piwa, ale i produkty mniej znanych marek z całego świata. Jeśli natomiast stacja Shell znajduje się blisko kompleksu biurowego, będzie w niej można nabyć także produkty potrzebne do przygotowania pełno- Paweł Długoński Menadżer ds. Sklepów w Shell Polska Zmianie uległy także detale. Półki sklepowe są rozstawiane w taki sposób, by klienci nie mieli problemu z poruszaniem się po sklepie, a jednocześnie mogli szybko zapoznać się z całym asortymentem i znaleźć interesujące ich produkty. W nowych projektach zadbaliśmy również o to, by wokół kas nie tworzyły się kolejki – dodaje Paweł Długoński. Oświetlenie w sklepie zamieniono natomiast na ekologiczne diody LED o różnych temperaturach barw. Jaśniejsza, lepiej eksponująca produkty, wykorzystywana jest w pobliżu regałów, a cieplejsza, Agata Hinc Rzecznik Prasowy Shell Polska że działania prowadzone przez Shell Polska zaowocowały podwójnym, a nawet potrójnym sukcesem. Proces wprowadzania zmian na stacjach benzynowych Shell Polska nie zakończy się w najbliższym czasie. Zależy nam na tym, by tam, gdzie wprowadziliśmy zmiany, na ich temat wypowiedzieli się klienci. To dla nich pracujemy i ich zdanie jest dla nas najcenniejsze. To właśnie oni są najlepszym krytykiem naszej pracy, który motywuje nas do bycia lepszymi każdego dnia – komentuje Agata Hinc, Rzecznik Prasowy Shell Polska. Cztery nowe formaty stacji Shell: Kawiarniany – główną rolę odgrywa w niej oferta gastronomiczna oraz stworzenie klientom warunków do komfortowej pracy lub odpoczynku przy filiżance kawy. Sklep osiedlowy – stacja o największym asortymencie produktów. Usytuowana w miastach, blisko osiedli mieszkaniowych, umożliwia ich mieszkańcom zrobienie codziennych zakupów. Szybka obsługa – skupiona na klientach dokonujących zakupów impulsowych oraz kierowcach, którym zależy na oszczędzaniu czasu. Znajduje się w niej więcej kas niż na innych stacjach. Pełny format – stacja łącząca w dowolny, zgodny z zapotrzebowaniem sposób elementy najbardziej charakterystyczne dla powyższych formatów. Redakcja nie ponosi odpowiedzialności za treści zamieszczone w dodatku Dodatek przygotowany przez Polski Program Jakości Obsługi I www.jakoscobslugi.pl Dodatek informacyjno-promocyjny do Gazety Wyborczej GWIAZDY JAKOŚCI OBSŁUGI 2016 15 marca 2016 Pożycz od Vivusa, zamiast od rodziny Podstawowa funkcja Centrum Obsługi Klientów (Contact Center) zmienia się na naszych oczach, za sprawą rewolucji w kanałach i sposobach komunikacji. Kluczem jest zrozumienie, że w każdym punkcie styku mamy dostarczać klientowi pożądane i spójne doświadczenie, za które chce płacić. Dziś klienci oczekują od nas nie tylko bycia źródłem informacji. Centra Obsługi przyszłości to wsparcie, gdy nie mogą odszukać potrzebnej informacji w internecie lub poradzić sobie z obsługą strony, czy aplikacji internetowej. „Jak to wygląda z perspektywy klienta?” To podstawowe pytanie, które powinny zadawać sobie firmy mające ambicję, aby być liderami rynku. My je sobie zadajemy od początku. Rafał Życzkowski, Dyrektor Departamentu Obsługi Klienta, Vivus Finance Zarządzanie Doświadczeniami Klientów (Customer Experience Management) to klucz do naszych odbiorców. Eliminuje skrypty rozmów, rozbudowane drzewo automatycznej obsługi i długi okres oczekiwania na połączenie. Zgodnie z raportem „Customer Experience Report” przygotowanym przez Salesforce.com, aż 89 % klientów przestało współpracować z firmą po doświadczeniu słabej obsługi. W Vivusie klienci wiedzą, że średnio nie będą czekali na połączenie z doradcą dłużej niż 5 sekund. Na maila czy wiadomość na czacie odpowie im nie automat, a prawdziwa osoba indywidualnie rozpatrująca każdą sprawę. Rezultatem dostępności i prostoty naszych usług jest zadowolenie klientów i ich chęć promowania naszej marki utrzymujące się na poziomie 80%. Klient ma świadomość, że w ponad czterech na pięć przypadków załatwi swoją sprawę podczas jednej rozmowy telefonicznej. Doświadczenie Klienta musi być wbudowane w DNA firmy, a niezbędne jest do tego zapewnienie wsparcia ze strony procesów, technologii, finansów i ryzyka. Experience Management Pozycja Vivusa na rynku, jako najszybciej rozwijającej się firmy pożyczkowej w Polsce jest możliwa, dzięki zapewnieniu spójności działań. Wszystkie procesy, począwszy od szkoleń pracowników, projektowaniu produktów a skończywszy na zakończeniu relacji z klientem, poddane są klientocentrycznej analizie. Jest ona możliwa dzięki odpowiedniemu zarządzaniu doświadczeniem pracowników. Każdy w firmie, od pracownika Centrum Obsługi po dyrektora departamentu spędza pewien czas pracując z klientami – dzięki temu, mamy pewność, że każdy z pracowników firmy rozumie i zna odbiorców naszych usług. Udział w rynku firm, które nie zauważą zależności swojego sukcesu od Zarządzaniem Doświadczeniami Pracowników (Employee Experience Management), w ciągu najbliższych dziesięciu lat będzie marginalny. Vivus przyjął ścieżką rozwoju podobną do Zappos’a czy Netflix’a. Wychodzimy z założenia, że jedynie organizacja, w której pracownicy znają i wierzą w produk- ty swojej firmy, będzie w stanie dostarczyć spójną i atrakcyjną ofertę dla klienta. Think Tech Wyzwania przyszłości to dla Centrów Obsługi efektywne zastosowanie nowych technologii do dalszego poprawienia jakości obsługi klientów. Chodzi tu o usprawnienia procesów dzięki automatyzacji, która wiąże się z zapewnieniem bezpieczeństwa. Nie wystarczają już statyczne hasła i loginy, czy też jednorazowe kody wysyłane za pomocą SMS. Rozwiązaniem, które przychodzi tutaj zpomocą jest biometryczna weryfikacja tożsamości klienta. Tu jednak bardzo istotne są kwestie odpowiedniego umocowania w umowie z klientem legalności przechowywania próbki głosu i wykorzystania jej do jego identyfikacji, oraz poprawienie skuteczności metod weryfikacji. Teraz jest kluczowy moment, żeby wdrażać zmiany. Vivus oparł swój sukces na wykorzystaniu najnowszych technologii, wiec wiemy, że warto w nie inwestować. Obsługa w sklepach AGD, RTV- co chwalimy, a na co narzekamy Chcesz kupić telewizor? Zrobisz to w ładnym sklepie, ale na pomoc sprzedawcy raczej nie licz. Opinie konsumentów, zebrane przez Polski Program Jakości Obsługi wskazały, które elementy obsługi w tej branży wymagają jeszcze poprawy. Na ogólny wynik uzyskany przez sklepy RTV i AGD składa się pięć elementów, z których najwy żej upla sował się wygląd miej sca ob słu gi (77,9%). Oznacza to, że estetyczny sklep, wyekspo nowa ny towar to ele men ty, któ re pol skim klientom odpowiadają. Wysoko w zestawieniu znalazła się również organizacja i czas obsługi, która wypracowała rezultat na poziomie 73,5%. Na poziomie 70,5% oceniona została także „oferta, cena i asortyment”. Oznacza to, że klienci w tej branży cenią bardziej atrakcyjne ceny, aktualne promocje i szeroki asortyment, niż wra- żenie, które wywiera pracownik. Zachowanie, jak i wiedza i kompetencje otrzymały najniższe miejsce w zestawieniu. Liderami dobrej obsługi w branży są sklepy: Neonet, Media Markt oraz RTV EURO AGD. Opinie klientów o obsłudze w sklepach RTV i AGD na www.jakoscobslugi.pl: W sklepach Media Expert z reguły zawsze można znaleźć coś dla siebie, lecz niejednokrotnie spotkałem się z sytuacją że danego produktu nie można dostać z powodu jego braku na magazynie. Tyczy się w dużej mierze gadżetów i akcesoriów (telefony, kamery, aparaty itd.), natomiast jest tam duży wybór sprzętu AGD, co jest dużym plusem tych sklepów. (…) osobiście spotkałem tam pracowników bez przerwy posiłkującymi się kartami katalogowymi i specyfikacją sprzętu, co sprawiło wrażenie osoby bez doświadczenia w branży elektronicznej. Krystian, Jastrzębie – Zdrój, Media Expert, 05.05.2015 Dodatek przygotowany przez Polski Program Jakości Obsługi I www.jakoscobslugi.pl Obsługę w sklepie RTV Euro AGD oceniam bardzo dobrze. Personel jest chętny do pomocy, dobrze zapoznany z ofertą sklepu. Potrafi doradzić, kiedy klient jest niezdecydowany. Sprzedawca proponuje ciekawe rozwiązania. Sam zakup i obsługa przy kasie trochę trwa, jednak jest to do przyjęcia. Oczywiście polecam zakupy w tym sklepie. Roksana, Gdynia, RTV EURO AGD,19.05.2015 Redakcja nie ponosi odpowiedzialności za treści zamieszczone w dodatku GWIAZDY JAKOŚCI OBSŁUGI 15 marca 2016 Dodatek informacyjno-promocyjny do Gazety Wyborczej Każdego dnia najwyższa jakość Godna zaufania jakość – to hasło ilustrujące jeden z najważniejszych filarów działalności sieci Biedronka w Polsce. Wysokie standardy obsługi klienta, staranność w doborze oferty, atrakcyjne ceny oraz dbanie o najwyższą jakość produktów od ponad 20 lat pozostają domeną sieci. Każdego dnia wszystkie sklepy Biedronka odwiedzają blisko 4 mln klientów. To dowód ogromnego zaufania i potwierdzenie, że priorytetowe traktowanie jakości obsługi jest najlepszym sposobem na budowanie satysfakcji klientów. Biedronka jest coraz bliżej klientów. Obecna w ponad 1000 miejscowości, z ponad 2650 placówkami, sieć na stale wpisała się w krajobraz wielkich miast i małych miejscowości, wyróżniając się starannie dobraną ofertą, której cechami charakterystycznymi są m.in: wysoka jakość produktów, atrakcyjne ceny oraz bliskość sklepów. Strategia sieci zakłada ścisłą współpracę z polskimi producentami. Obecnie jest ich ponad 500, z czego więcej niż 200 współpracuje z siecią od ponad 10 lat, a kilkudziesięciu – od początku jej istnienia. Każdego roku Biedronka organizuje kampanie promujące polskie produkty i ofertę polskich producentów. Efektem tej współpracy jest dominująca obecność polskich produktów w ofercie sieci Biedronka. Wszystkie produkty, jakie można znaleźć w sklepach, przechodzą odpowiednią procedurę weryfikacyjną, a następnie podlegają stałej kontroli przez cały okres sprzedaży. Na bieżąco przeprowadzane są audyty w zakładach dostawców artykułów marek własnych. Działania te gwarantują utrzymywanie stałej kontroli nad jakością i bezpieczeństwem produktów oferowanych w sieci Biedronka. Jako pierwsza wśród sieci handlowych w Polsce Biedronka wprowadziła w swoich centrach dystrybucyjnych nowoczesny system zarządzania bezpieczeństwem żywności ISO 22000, który dotyczy bezpieczeństwa zdrowotnego żywności dla wszystkich uczestników łańcucha dostaw. Satysfakcja klientów zaczyna się od pracowników Atrakcyjne ceny, wysoka jakość produktów, współpraca z polskimi partnerami handlowymi są kluczowymi, ale nie jedynymi elementami strategii budowania satysfakcji klientów sieci Biedronka. Polacy wybierają jej sklepy także ze względu na przyjazną i profesjonalną obsługę. Wysokie standardy jakości obsługi nie wynikają wyłącznie ze szkoleń, czy obowiązujących zasad. Kluczem do ich osiągnięcia jest satysfakcja pracowników, dlatego sieć Biedronka wielką wagę przykłada do odpowiedzialnej polityki pracowniczej, minimalna płaca podstawowa wyższa od krajowej płacy minimalnej, premie, badania profilaktyczne i dedykowane programy wsparcia potrzebujących – od wielu lat należą do kanonu polityki pracowniczej sieci sklepów Biedronka. Jeden z najbogatszych pakietów socjalnych na rynku służy przede wszystkim podnoszeniu satysfakcji z wykonywanej pracy. Zasada jest prosta: pracownik, który jest zadowolony z pracy, zupełnie inaczej i z większym zaan- Opinie klientów sieci Biedronka zamieszczone na portalu www.jakoscobslugi.pl: „Idealna Biedronka do robienia szybkich zakupów zawsze miła obsługa, która pomoże z uśmiechem na twarzy. Czysty i zadbany sklep, w którym znajdują się wszystkie niezbędne produkty. Od piątku do niedzieli możemy się spodziewać kolejek, a tak to brak jakichkolwiek zarzutów. Polecam jak najbardziej!” – Justyna, Szczecin „Obserwacja dotyczy sklepu Biedronka w Ełku na ulicy Kilińskiego. Jest to jedna z najstarszych Biedronek w naszym mieście. Przeszła kilka modernizacji, które spowodowały poprawę wyglądu oraz wzrost powierzchni sprzedażowej. Jak we wszystkich Biedronkach najwyższa jakość obsługi, miła obsługa i bardzo kompetentna. Jeśli nie wiesz, co gdzie leży, zaprowadzą cię tam z uśmiechem na ustach. Polecam ten sklep z całą świadomością” – Marcin, Ełk „W Wyszogrodzie jest moja ulubiona Biedronka. Zawsze jest czysto, towar jest ładnie poukładany, duży asortyment, zwykle są wszystkie rzeczy z gazetki, obsługa miła, sprawna, przyjemna. Polecam” – Anna, Wyszogród „Przed sklepem czysto, śmietnik opróżniony. Na parkingu również czysto. Wchodząc do sklepu, jedna z pracownic przywitała mnie słowami »dzień dobry« jako pierwsza. Podłoga w sklepie czysta, towar ładnie poukładany. Duży asortyment towaru i wybór produktów. Nie zauważyłam braków w cenach. Pracownice jednakowo ubrane, ubrania pracownicze miały czyste. Towar wyłożony w taki sposób, że jest łatwo dostępny dla klienta. Nie mogąc znaleźć produktu, poprosiłam o pomoc jedną z pracownic, która mi pomogła” – Basia, Police gażowaniem podchodzi do kwestii jakości obsługi. Sercem Jeronimo Martins Polska są sklepy Biedronka. Każda osoba, która rozpoczyna pracę w jednym z biur firmy, ma za sobą okres pracy w sklepie. Dzięki takiemu doświadczeniu sieć buduje wśród pracowników poczucie współodpowiedzialności za wyniki, umiejętność odpowiadania na potrzeby biznesu i wyzwania rynku, a także poczucie szacunku dla codziennej pracy wykonywanej w sklepach. Sieć zapewnia także pracownikom rozwój zawodowy, oferując bogaty program szkoleń. Stawia również na rozwój, czego dowodem jest fakt, że 90 proc. stanowisk menedżerskich obejmowanych jest w drodze wewnętrznego awansu. W trosce o utrzymanie najwyższych standardów jakości obsługi klienta i jakości pracy sklepów wykorzystuje się m.in. „tajemniczych klientów”, czyli specjalnie przeszkolonych kupujących, sprawdzających poziom obsługi w danym sklepie. Biedronka zmienia się dla klientów W trosce o wysoką jakość obsługi klienta ważny jest każdy szczegół: szybkość i profesjonalizm obsługi, przyjazność klientowi czy też możliwość uzyskania informacji o produktach od personelu. Sieć Redakcja nie ponosi odpowiedzialności za treści zamieszczone w dodatku także stara się, aby sklepy Biedronka miały przejrzysty, prosty i wygodny do poruszania się układ wnętrz. W ciągu 2011-2012 roku placówki sieci przeszły dodatkową modernizację. Zmieniono układ sklepów, dzięki czemu stały się one bardziej ergonomiczne iwygodniejsze, wyeksponowano artykuły świeże. Zgodnie z oczekiwaniami klientów sieć wciąż rozwija swoją ofertę. Na półkach Biedronki coraz częściej spotkamy produkty, będące wstępnie przygotowanymi posiłkami czy produkty wspomagające pozytywne trendy dietetyczne. Jest to odpowiedź na najbardziej aktualne preferencje konsumenckie. W minionym roku, we współpracy z Instytutem Żywności i Żywienia, Biedronka wprowadziła nową linię własną produktów spożywczych „kcalculation – licz kalorie! jako odpowiedź na zalecenia jego ekspertów, zgodnie z którymi codzienne menu należy komponować z uwzględnieniem dziennego zapotrzebowania na kalorie. W ramach marki własnej oferuje również produkty bezglutenowe, zaopiniowane przez Polskie Stowarzyszenie Osób z Celiakią i na Diecie Bezglutenowej. Poszerza także asortyment w zakresie produktów świeżych i kategorii produktów gotowych do spożycia, takich jak: sałatki, zupy, drugie dania. Najważniejszą zmianą w ofercie było w zeszłym roku znaczące poszerzenie asortymentu znajdującego się w stałej ofercie, zarówno w zakresie produktów marki własnej, jaki i produktów brandowych. W kształtowanie swojego asortymentu sieć angażuje także klientów. Z myślą o aktywnych konsumentach, zainteresowanych kształtowaniem oferty produktów dostępnych w sklepach, na początku kwietnia 2014 r. sieć Biedronka uruchomiła projekt konsumencki Testujemy. W ramach jego klienci mogą brać udział w ocenie wybranych grup produktów i tym samym decydować, jakie nowe produkty pojawią się w ofercie. Projekt wpisuje się w strategię sieci Biedronka, której fundamentem jest wsłuchiwanie się w opinie i oczekiwania klientów dotyczące oferty. Obecnie zarejestrowanych jest ponad 210 000 użytkowników platformy Testujemy. Blisko, coraz bliżej Ambicją sieci Biedronka od początku jej istnienia jest bycie jak najbliżej klientów. Każdego roku w Polsce powstają nowe sklepy Biedronka. Właściciel sieci Biedronka skupia się mocno na sklepach już funkcjonujących – ich przebudowie i modernizacji. Dzięki konsekwentnemu rozwojowi sieci sklepy są coraz bliżej klientów – nie tylko w znaczeniu odległości, ale także relacji pomiędzy pracownikami a klientami. W celu zapewnienia stałego kontaktu z konsumentami do dyspozycji klientów sieci Biedronka zawsze jest Biuro Obsługi Klienta. Działa ono we wszystkie dni w roku, 24 godziny na dobę, przez 7 dni w tygodniu. Tam klienci mogą uzyskać wyczerpujące informacje na temat oferty sklepów oraz zgłaszać wszelkie uwagi dotyczące jakości funkcjonowania sieci Biedronka. Informacje zwrotne od klientów pozwalają na utrzymywanie najwyższych standardów obsługi i są ważnym źródłem informacji na temat satysfakcji klientów. Wysokie standardy jakości w sieci Biedronka znajdują odzwierciedlenie w badaniach konsumenckich. Wielokrotnie zdobywane przez sieć tytuły Gwiazdy Jakości Obsługi, Konsumenckiego Lidera Jakości, European Trusted Brand potwierdzają, że klienci widzą i doceniają starania o zapewnienie im jak największego komfortu zakupów. Obecnie 99 proc. Polaków zna markę Biedronka, 79 proc. polskich gospodarstw domowych to stali klienci Biedronki, a 51 proc. wybiera ją jako główny sklep. Biedronka zmienia się tak, jak zmieniają się jej klienci, ale niezmienna pozostaje zasada: najważniejszy jest klient. Dodatek przygotowany przez Polski Program Jakości Obsługi I www.jakoscobslugi.pl Dodatek informacyjno-promocyjny do Gazety Wyborczej GWIAZDY JAKOŚCI OBSŁUGI 2016 15 marca 2016 Świętując Międzynarodowy Dzień konsumenta, sprawdźmy ile to kosztuje Dziś, obchodzimy Międzynarodowy Dzień Konsumenta i zapewne jak co roku, w radiu i telewizji usłyszymy, jak bardzo konsumenci są ważni i jakie mają prawa. Jutro wszystko wróci do „normy”, czyli to, jak zostaliśmy obsłużeni kupując bułki, paliwo lub ubezpieczenie raczej nie zaciekawi mediów. Co więcej, istnieje spore ryzyko, że nie zainteresuje również samych sprzedawców. Namówić, sprzedać i zapomnieć? Mirosław Bartoń Prezes Zarządu Polski Program Jakości Obsługi Dokonaliśmy zakupów, firmy zarobiły, a więc ich cel został osiągnięty. Czy aby na pewno? Z badań Polskiego Programu Jakości Obsługi wynika, że taki stosunek firm do konsumentów jest błędem, a jego koszty są wysokie. Satysfakcja klienta wpływa bowiem na przyszłe zakupy, rekomendacje, lojalność oraz sprawia, że firmy nie muszą nieustannie szukać nowych klientów. Tymczasem wśród wielu firm presja na sprzedaż nie idzie w parze z troską o klienta. Niemal każdy z nas tego doświadczył, gdy okazało się, że kupiliśmy coś innego niż chcieliśmy, pakiet którego w pełni nie wykorzystamy, lokatę z haczykami, dodatkowe ubezpieczenie, itp. Koszty zmiany standardów obsługi. Badając to zjawisko wspólnie z analitykami SecretClient zachęcamy firmy do odejścia od systemów wynagradzania sprzedawców opartych jedynie na wartości sprzedaży. Powinny uwzględniać dodatkowe kryteria, m.in. jakość obsługi i satysfakcję klientów. Dzięki temu sprzedawcy zaczynają brać pod uwagę potrzeby klientów, a Ci zrewanżują się firmie kolejnymi zakupami. Koszt poprawy standardów obsługi nie musi być duży. Dobre doradztwo, uśmiech i życzliwość sprzedawcy kosztują przecież niewiele, a koszty kontroli standardów szybko się zwracają. Np. w badanej sieci sklepów okazało się, że koszt wizyt Tajemniczego Klienta zwraca się 60-krotnie, ponieważ lepsza praca personelu, wywołana świadomością prowadzonych badań spowodowała, że klienci rzadziej opuszczali sklep bez zakupów. Podobne przykłady można mnożyć w wielu branżach. Zjawisko to nazywamy efektem Hawthorne'a: gdy sprzedawcy mają świadomość, że po firmie „kręcą się” zewnętrzni audytorzy, zaczynają się bardziej starać. Dziś taką rolę motywacyjną oprócz Tajemniczych Klientów mogą również pełnić konsumenci firmy. Nowoczesny system informacji Firmowe narzędzia i ankiety zwykle są w tym zakresie niewystarczające. Klienci chętniej wybierają kanały komunikacji gwarantujące zasięg i niezależność, jak np. portal jakoscobslugi.pl i aplikacja Premia360 na smartfony. W ten sposób, w ramach Polskiego Programu Jakości Obsługi od lat badamy przeszło 45 tys. firm z 200 branż. Zgłaszane opinie pozwalają przyjrzeć się obsłudze z perspektywy konsumentów oraz porównywać konkurentów. Pomagamy włączyć opinie klientów do systemu motywacji poszczególnych firm oraz tworzymy żywe banki pomysłów. Jak zoptymalizować koszty zmian? Klienci zapytani o swoje oczekiwania, zwykle dostarczają firmie długiej listy zmian, których koszty mogłyby być spore. Nasze badania wykazały, że można wyodrębnić ok. 25% elementów procesu obsługi, które odpowiadają aż za 70% satysfakcji klientów danej firmy. Pomagamy firmom w selekcji tych elementów obsługi, którymi naprawdę warto się zająć. Metoda różni się od typowych badań obsługi, dostarczających ogólnych wniosków. Poddajemy ocenie konkretne, życiowe wartości i opisy, pozwalające jednoznacznie ustalić oczekiwania klientów i nie tracić energii na zbędne działania i zmiany. Każdego dnia klienci dokonują milionów drobnych transakcji, które w sumie składają się na miliardowe obroty firm oraz wpływają na PKB. Pamiętajmy o tym nie tylko w Dniu Konsumenta, lecz przez cały rok. FIOLETOWA MAGIA NIE PRZESTAJE DZIAŁAĆ Na początku roku na portalu telepolis.pl redaktor naczelny serwisu Witold Tomaszewski wraz z kolegami z branżowych portali: Łukaszem Decem (telko.in) i Wojciechem Piechockim (gsmonline.pl) przedstawili swoje przewidywania, co do rozwoju rynku telekomunikacyjnego w roku 2016. Napisali tam między innymi: „Dynamika tego operatora nie zwalnia i nie przestaje zadziwiać. (…) Natomiast podobno jakość obsługi w salonach Play nadal się pozytywnie wyróżnia i może w tym jest zaszyta fioletowa magia.” Jednak fioletowej magii Play nie da się sprowadzić tylko do tego. Jest to zjawisko wielowymiarowe – wiele czynników przenika i uzupełnia się nawzajem, tworząc synergię, jednocześnie popychając tę firmę ku kolejnym rynkowym rekordom i sukcesom. MAGIA EKRANU Działania komunikacyjne Play stały się już kanonem i przedstawiane są jako wzór spójności, atrakcyjności i profesjonalizmu i nie mają sobie rów nych w bran ży. Re kla my te lewi zyj ne, w których kolejni celebryci przechodzą do Play bądź deklarują chęć korzystania z usług fioletowego operatora, zyskują nie tylko sympatię i popularność wśród widzów, ale przede wszystkich cechują się skutecznością, czego wyrazem są powtarzające się najważniejsze nagrody branżowe, np. Effie Awards. W ciągu ledwie kilku lat z niedocenianego przez konkurencję „czwartego operatora” Play stał się równie rozpoznawalny, co pozostali operatorzy z tzw. „wielkiej trójki”. Teraz już to określenie jest nieaktualne – mamy „wielką czwórkę” operatorów telekomunikacyjnych – czterech równych graczy. Charakterystyczna jest też sa ma plat for ma ko mu ni ka cyj na Play, w której powtarzającym się elementem stylistyki jest tzw. białe limbo, czyli sterylne białe tło, a miejscem, gdzie dzieją się reklamy jest salon operatora – jedno z miejsc, gdzie tworzy się owa fioletowa magia. klientów. Dowodem na to jest nagroda PRCH Retail Awards 2015. Utrzymane w fioletowo-białej kolorystyce lokale zaprojektowano spójnie z komunikacją marketingową i kategoriami produktowymi Play. Salony ulokowane w najbardziej popularnych lokalizacjach (centrach handlowych i szlakach komunikacyjnych w miastach) mają być zawsze blisko klienta. Jednak obecność Play nie ogranicza się tylko do nich. Firma jest aktywna w wielu punktach styku z klientem. Obsługa Klienta (działająca przez telefon, Internet, na Facebooku oraz fo rum in ter ne towym Play), stro na www.play.pl, serwis Play24 czy blog Rzecznika Play Marcina Gruszki oraz jego profile na Facebooku, Instagramie i Tweeterze – dostępność i indywidualne podejście, te dwa hasła, często brane przez firmy na sztandary, w Play nie pozostają jedynie pustymi sloganami. Tak modna ostatnimi czasy „omnikanałowość” obsługi w Play była faktem od samego początku. Nie powstałaby i działałaby tak sprawnie bez kolejnego czynnika magii – ludzi. MAGIA LICZB 14,15 milionów – liczba klientów na koniec grudnia 2015 roku, ponad 5,36 mld zł przychodów, 1,544 mld zł skorygowanej EBITDA, 78% – odsetek populacji objętej zasięgiem 4G LTE, 83 miesiące na fotelu lidera procesu przenoszenia numerów (MNP) i... 9. raz z rzędu – Gwiazda Jakości Obsługi. Fioletowa Magia nie przestaje działać. MAGIA LUDZI Salony Play od początku swojego istnienia były synonimem tego, jak powinno wyglądać miejsce, do którego nie tylko operator telekomunikacyjny, ale każdy usługodawca, zaprasza swoich Codziennie na rzecz klientów pracują tysiące osób rozsianych w centrali, oddziałach, salonach i lokalizacjach partnerów biznesowych Play. Większości z nich klienci nigdy nie spotkają, ale każdy dokłada cegiełkę do budowania ich pozytywnych doświadczeń. Strategia firmy i stosowane przez nią narzędzia to jedno, ale nawet to nie da- Dodatek przygotowany przez Polski Program Jakości Obsługi I MAGIA MIEJSC łoby sukcesu bez tego kluczowego elementu – konsultantów w salonie i na infolinii czy Doradców Biznesowych, którzy są prawdziwymi ambasadorami Play. Czasem można odnieść wrażenie, że ludziom w Play „chce się bardziej”, co pewnie może mieć związek z licznymi nagrodami z kategorii Top/Best Employer. Najważniejsze jednak, że praca wszystkich Playersów przekłada się na wyniki biznesowe i na konkretne liczby. www.jakoscobslugi.pl Redakcja nie ponosi odpowiedzialności za treści zamieszczone w dodatku
