pobierz program warsztatu w PDF - Edu

Wszyscy już wiemy, że jeżeli firma chce rozwijad się skutecznie, musi zadbad o profesjonalną obsługę
klienta. Kiedyś obowiązywało hasło "klient nasz pan", a jak jest dzisiaj? Czy pracownicy obsługi klienta
potrafią profesjonalnie do niego podejśd i zapewnid obsługę na wysokim poziomie?
Ostatnie badania mówią wiele o jakości obsługi klienta w Polsce. "Obsługa klientów wciąż słaba" - to
tytuł artykułu z Rzeczpospolitej (19-01-2010). Autor odnosi się w nim do raportu Jakośd Obsługi 2009
firmy Vision SecretClient. Poziom obsługi klienta w Polsce w 2009 r. wyniósł tylko 1,76 pkt
w pięciopunktowej skali. To bardzo słaby wynik w porównaniu z innymi krajami. 200 tysięcy klientów
z różnych branż wzięło udział w tym badaniu.
Wniosek: z jakością obsługi nie jest najlepiej. Firmy często nie zdają sobie sprawy, jak ważny jest to
czynnik, dlatego tracą wielu klientów. Współczesny menedżer musi umied odpowiedzied na pytania o
jakośd obsługi klienta w jego firmie. Powinien zadbad o to, by klient odwiedzając jego firmę miał
świadomośd: "to ja i moje potrzeby są ważne". I dlatego tak ważne jest uświadomienie tego
wszystkim pracownikom.
Cele szkolenia:
Wzrost profesjonalnej obsługi klienta
Zdobycie przez pracowników praktycznych umiejętności komunikacji z klientem,
prezentowania siebie i firmy uwzględniając oczekiwania klientów
Doskonalenie umiejętności słuchania i tworzenia jasnego przekazu
Aktywizujące metody szkoleniowe:
Dyskusje moderowane
Ćwiczenia indywidualne i zespołowe
Techniki kreatywne
Scenki i casy
Testy
Gry szkoleniowe
Mini-wykłady
Pomożemy Ci w Twoim Osobistym Rozwoju
Edu-Innowacja :: www.eduinnowacja.pl :: Iwona Kotłowska :: tel. 502-259-726 :: [email protected]
PROGRAM
1. Klient twoim pracodawcą
a. dlaczego dobra obsługa klienta w kontakcie z klientem
wewnętrznym/zewnętrznym jest ważna?
b. dlaczego tracimy klientów
2. Czym jest dobra obsługa klienta - czego oczekują pracownicy, czego oczekują klienci
zewnętrzni
3. Elementy profesjonalnej obsługi klienta (nastawienie do klienta/zachowanie, wiedza,
efektywnośd)
4. Komunikacja z klientami
5. Zasady komunikacji z klientem
6. Elementy składowe komunikacji (werbalna i niewerbalna)
7. Efektywna komunikacja
a. jak to osiągnąd, co robid i jakich błędów nie popełniad
b. ważna zasada efektywnej komunikacji
c. zakłócenia w procesie komunikacji
d. co jest aktywna komunikacja i po co ją wykorzystywad
e. czym różni się słuchanie od słyszenia - aktywne słuchanie
f. bariery komunikacji interpersonalnej
g. efektywne zadawanie pytao (pytania zamknięte, pytania otwarte, zamiana
pyt. zamkniętych na otwarte)
h. parafrazowanie, klaryfikacja, odzwierciedlenie emocji
i. 10 przykazao efektywnej komunikacji, 7 grzechów głównych
8. Komunikowanie się przez telefon
9. Autoprezentacja
10. Badanie potrzeb klienta
11. Wypracowanie standardu obsługi klienta
Pomożemy Ci w Twoim Osobistym Rozwoju
Edu-Innowacja :: www.eduinnowacja.pl :: Iwona Kotłowska :: tel. 502-259-726 :: [email protected]