Zrewolucjonizuj Serwis dzięki rozwiązaniom SAP

Zrewolucjonizuj Serwis dzięki
rozwiązaniom SAP® Hybris® Service
W świecie gospodarki cyfrowej klienci oczekują szerszego niż dotychczas wyboru
kanałów kontaktu i szybkiej odpowiedzi na zgłoszenia serwisowe.
Obecnie klienci składają zgłoszenia serwisowe jeszcze przed rozpoczęciem procesu sprzedaży. Czasy, gdy obsługa
klienta miała wyłącznie charakter interakcji posprzedażowej, już minęły. Wraz z udostępnianiem nowych kanałów
komunikacji i punktów kontaktowych technologia obsługi klienta staje się coraz bardziej złożona.
Nigdy dotąd dostosowanie i oferowanie kompleksowej platformy usługowej, obsługującej zarówno interakcje
niewymagające zaangażowania personelu, na przykład pomoc społeczności, jak i te bardzo złożone, często
wymagające świadczenia usług w terenie, nie miało dla firm tak dużego znaczenia. Rozwiązania SAP Hybris
Service umożliwią Twojej organizacji wykorzystanie każdego punktu kontaktowego w procesie obsługi klienta
oraz świadczenie usług doskonałej jakości.
© 2017 SAP SE lub podmiot powiązany SAP SE. Wszelkie prawa zastrzeżone.
Rozwiązania SAP Hybris Service
1
Rozwiązania SAP Hybris Service umożliwiają:
Dostęp do właściwych danych we właściwym czasie
Kanały, z jakich chcą korzystać klienci Twojej firmy
Zapewnij pracownikom obsługi klienta w swojej firmie
wygodny dostęp do szczegółowych danych o klientach
i informacji o rozwiązaniach, które są im niezbędne do tego,
by z powodzeniem odpowiadać na zapytania klientów. Opty­
malizuj wykorzystanie zasobów i sprawnie odpowiadaj na
zapotrzebowanie klientów, dzięki wiedzy na temat aktualnej
dostępności pracowników terenowych. Dzięki dostępowi do
narzędzi współpracy i baz wiedzy przedstawiciele obsługi
klienta mogą skorzystać z zawsze aktualnych i szczegółowych
informacji zgromadzonych przez firmę, a w rezultacie szybciej
rozwiązać problem, z jakim boryka się klient.
Nawiąż kontakt z klientami w wybranym przez nich kanale.
Klienci oczekują obsługi zgodnej z ich wymaganiami, dostępnej
za pośrednictwem wybranego przez nich kanału komunikacji.
Otwórz się na komunikację z klientami zgodnie z ich oczekiwa­
niami i sprawnie odpowiadaj na zapytania za pośrednictwem
mediów społecznościowych lub tradycyjnych kanałów
komunikacji.
Zawsze indywidualny kontakt
Integracja z Twoim przedsiębiorstwem
Dbaj o swoich klientów, dostosowując do ich potrzeb aktualne
oferty, nagrody i zniżki oraz zapewniając im wysoce spersonali­
zowaną obsługę. Zapewniaj swoim pracownikom szerokie moż­
liwości działania w każdym punkcie kontaktowym z kli­entem,
udostęp­niając im profile klientów, historię zamówień, obsługi
serwisowej oraz informacje o opiniach i preferencjach klientów,
tak by Twoja firma mogła za każdym razem gwarantować
spersonalizowany charakter interakcji.
Zespoły serwisowe Twojej firmy muszą pozostawać w stałej
łączności z całym przedsiębiorstwem. Obecnie potencjalni
klienci uzyskują informacje od firm za pośrednictwem platform
usługowych jeszcze zanim podejmą decyzję o zakupie. Zacho­
wanie spójnego obrazu marki we wszystkich kanałach pozwoli
Twojej firmie ujednolicić obsługę klienta — zarówno przed
rozpoczęciem procesu sprzedaży, jak i po realizacji zakupu —
we wszystkich punktach kontaktowych.
Dostęp do obsługi serwisowej w dowolnym miejscu
Menedżerowie serwisu i technicy pracujący w terenie potrze­
bują pełnego dostępu mobilnego. Pracowników świadczących
usługi w terenie należy zaopatrzyć w narzędzia niezbędne do
szybkiego i skutecznego rozwiązywania prob­lemów zgłasza­
nych przez klientów. Wyposaż swoich pracow­ników w narzę­
dzia umożliwiające wyszukiwanie informacji na temat zasobów
dostępnych w magazynach oraz zamawianie części zamiennych
bezpośrednio z urządzenia mobilnego. Zwiększaj produktyw­
ność i odpowiadaj na zgłoszenia ser­wisowe, korzystając z intui­
cyjnego interfejsu użytkownika na urządzeniach mobilnych.
© 2017 SAP SE lub podmiot powiązany SAP SE. Wszelkie prawa zastrzeżone.
Rozwiązania SAP Hybris Service
2
Dzięki rozwiązaniom SAP Hybris Service
>> Umożliwisz klientom samodzielną obsługę
zgłoszeń serwisowych
Udostępnisz klientom narzędzia, dzięki którym z łatwością znajdą
odpowiedzi na nurtujące ich pytania. Pozwól klientom samodziel­
nie roz­wiązywać problemy, dzięki czemu zwiększysz poziom ich
zadowole­nia i obniżysz koszty świadczenia wsparcia serwisowego.
Zapewnij klientom możliwość przeszukiwania stron społeczności,
wyświetlenia historii ostatnich zakupów, rejestracji produktów,
tworzenia zgłoszeń serwisowych w wybranych przez siebie kana­
łach, by zagwarantować im wygodę rozwiązywania problemów.
>> Zwiększysz zaangażowanie klientów dzięki
społecznościom wsparcia
Skorzystaj z rozwiązania SAP Jam Communities, by stworzyć
interaktywną społeczność umożliwiającą rozwiązywanie proble­
mów serwisowych na drodze współpracy. Za pośrednictwem forów
i dyskusji członkowie społeczności mogą uzyskiwać odpowiedzi na
swoje pytania w dowolnym czasie i miejscu.
Społeczności online, stanowiące element zarówno oprogramowa­
nia SAP Hybris Service Engagement Center, jak i produktów SAP
Hybris Commerce, zapewniają wgląd w potrzeby i zainteresowania
klientów oraz oferują treści wpływające i przyspieszające proces
podejmowania decyzji jak również płynnego przechodzenia od
zapytań serwisowych do witryny sklepu.
Zwiększ zaangażowanie klientów i obniż całkowity koszt obsługi
klienta, promując model obsługi za pośrednictwem społeczności,
który wymaga niewielkiego zaangażowania personelu.
>> Zyskasz dostęp do wspólnej bazy wiedzy
Dzięki wbudowanym funkcjom znajdowania rozwiązań dostępnym
w ramach rozwiązania SAP Jam Collaboration pracownicy serwisu
i klienci mogą wyszukiwać odpowiednie informacje w bazie wiedzy
na podstawie tematu, kategorii lub analizy tekstu opartej na słowach
kluczowych i wskaźnikach sentymentów.
Udostępniaj niezbędne specjalistyczne informacje o produk­
tach klientom i przedstawicielom w wielu kanałach, korzystając
z technologii klasyfikowania treści oraz zaawansowanych narzędzi
analitycznych. Przyspiesz wyszukiwanie odpowiedzi na zapytania­
we wszystkich kanałach, by zwiększyć poziomy zadowolenia
i utrzymania­klientów.
>> Skorzystasz z nowej generacji pulpitu agenta
Oprogramowanie SAP Hybris Service Engagement Center umoż­
liwia zespołom serwisowym zapewnianie spójnej, kontekstowej
i spersonalizowanej obsługi — niezależnie od kanału i urządzenia —
na wszystkich etapach procesu zakupowego. Usprawnij obsługę
klienta dzięki funkcji centrum kontaktu wbudowanej bezpośrednio
w aplikacje biznesowe obsługiwane przez rozwiązanie SAP Contact
Center. Zapewnij klientom obsługę, jakiej oczekują, za pośredni­
ctwem wybranego przez nich kanału komunikacji i uprość proces
dokonywania zakupów, udostępniając im możliwość korzystania
ze wskazówek ekspertów.
>> Wykorzystasz zaangażowanie klientów we
wszystkich kanałach, by sprawniej zarządzać
zgłoszeniami
Dzięki rozwiązaniu SAP Hybris Cloud for Service zgłoszenia serwi­
sowe mogą być tworzone ręcznie lub też automatycznie w chwili
odbioru wiadomości e-mail, wiadomości na czacie, wiadomości
SMS czy też wiadomości przesłanej za pośrednictwem mediów
społecznościowych, takich jak Twitter, Facebook czy YouTube.
Wszystkie kanały zapewniają możliwość identyfikacji klienta na
podstawie danych pochodzących z mediów społecznościowych,
adresów e-mail czy numerów telefonów. Twórz nowe zgłoszenia
i automatycznie aktualizuj istniejące.
Wyszukuj i udostępniaj treści z poziomu obszaru roboczego
przedstawiciela i na bieżąco śledź najnowsze zgłoszenia serwisowe,
komentarze, dyskusje i decyzje online dzięki natywnej integracji
z systemem SAP Jam Collaboration.
Rozwiązanie SAP Hybris Cloud for Service automatycznie przypisuje
zadania do zgłoszenia na podstawie stosownych atrybutów, aby
pomóc przedstawicielom przebrnąć przez złożone procesy i ułatwić
im tworzenie reguł przepływu powiadomień, aktualizujących pola
i uruchamiających zgłoszenia wymagające wielopoziomowych
zatwierdzeń na podstawie kontekstu i czasu.
>> Za każdym razem zapewnisz właściwe zasoby
w odpowiednim czasie
Całościowo zarządzaj świadczeniem usług w terenie — począwszy
od zleceń serwisowych i umów dotyczących poziomu usług (SLA)
po zamówienia, gwarancje i części serwisowe — jak i integracją
usług telefonicznych i uniwersalnym regułom przekierowań dzięki
rozwiązaniu SAP Hybris Cloud for Service.
Zapewnij inżynierom pracującym w terenie możliwość komunikacji
z biurem w czasie rzeczywistym, szybki dostęp do istotnych infor­
macji oraz automatyczne monitorowanie czasu pracy i zasobów
umożliwiające dokładne i terminowe rozliczenia.
Zoptymalizuj planowanie realizacji zgłoszeń serwisowych,
by wywiązywać się z umów dotyczących poziomu świadczenia
usług (SLA) i zwiększyć wskaźnik skutecznej naprawy za pierwszym
razem przy jednoczesnej minimalizacji kosztów. Zapewnij jedno
kompleksowe źródło informacji na temat klientów, w tym danych
kontaktowych, zleceń i szans sprzedaży, umów o świadczenie
usług, zainstalowanych systemów i urządzeń, historii zgłoszeń
serwisowych oraz danych zgromadzonych podczas wcześniejszych
interakcji.
Korzystaj z aplikacji mobilnych, by gromadzić, przechowywać,
monitorować i przekazywać wiedzę, która pozwoli inżynierom
pracującym w terenie i przedstawicielom biura szybko rozwiązywać
problemy w dowolnym miejscu i czasie.
Zapewniaj obsługę i wsparcie klientów za pośrednictwem czatu,
czatu wideo, kanałów społecznościowych, wiadomości SMS lub
tradycyjnych rozmów telefonicznych.
Daj swoim pracownikom możliwość przekazywania informacji
o klientach między kanałami, dzięki integracji z witryną SAP Hybris
Commerce, by jeszcze skuteczniej pozyskiwać klientów i rozwiązy­
wać problemy przy pierwszym kontakcie.
© 2017 SAP SE lub podmiot powiązany SAP SE. Wszelkie prawa zastrzeżone.
Rozwiązania SAP Hybris Service
3
Łącz, przekształcaj i definiuj na nowo dzięki Internetowi Rzeczy
Rozwiązania SAP dla Internetu Rzeczy generują informacje oparte na analizie danych pozyskanych od
połączonych rzeczy, osób i urządzeń. Połącz swoją firmę z siecią urządzeń nowej generacji z dostępem
do internetu w chmurze. Zmień oblicze obecnych procesów biznesowych realizowanych w Twojej firmie
i na nowo zdefiniuj działalność oraz obsługę klienta, by wznieść te procesy na wyższy poziom.
Rozszerzenia rozwiązań SAP Hybris Service
>> SAP Hybris Knowledge Central
>> SAP Hybris Real Time Communicator
firmy MindTouch
firmy GENBAND
Wykorzystaj zaawansowane mechanizmy wyszukiwania i przetwarza­
nia danych z użyciem języka naturalnego, technologie klasyfikowania
treści i narzędzia analityczne, by przekazywać klientom i obsłudze
klienta adekwatne informacje. Przyspiesz wyszukiwanie odpowiedzi
na zapytania we wszystkich kanałach, by zwiększyć poziomy satys­
fakcji i utrzymania klientów. Błyskawicznie przekazuj odpowiednie
informacje o produkcie uzyskane od wewnętrznych i zewnętrznych
ekspertów. Stopniowo zwiększaj jakość i zakres bazy wiedzy i popra­
wiaj spójność między kanałami. Zmniejsz liczbę zgłoszeń wymaga­
jących pomocy technicznej, wbudowując rozwiązanie SAP Hybris
Knowledge Central w internetowy portal samoobsługowy.
Aplikacja SAP Hybris Real Time Communicator firmy GENBAND umoż­
liwia przedsiębiorstwom usprawnienie procesów przepływu pracy
i komunikacji niezależnie od rozmiaru firmy, dając pracownikom
odpowiedzialnym za sprzedaż i obsługę klienta oraz specjalistom
biznesowym przestrzeń do rozmów na czacie, odbywania wideo­
konferencji oraz współpracy w czasie rzeczywistym z ich klientami
i współpracownikami.
Zdefiniuj zaangażowanie klientów na nowo dzięki rozwiązaniom SAP Hybris Service
Postaw na coś więcej niż tradycyjna obsługa i wyjdź poza utarte w branży schematy, by zapewniać swoim
klientom wyjątkowe doświadczenia. Rozwiązania SAP Hybris Service Engagement Center i SAP Hybris Cloud
for Customer wyposażą Twój zespół obsługi klienta w narzędzia umożliwiające wprowadzenie innowacji
w zakresie sposobu prowadzenia działalności i uproszczenie środowiska technologicznego w świecie cyfrowym.
© 2017 SAP SE lub podmiot powiązany SAP SE. Wszelkie prawa zastrzeżone.
Rozwiązania SAP Hybris Service
4
O SAP Hybris
SAP Hybris umożliwia firmom zrewolucjonizowanie sposobu nawiązywania relacji z klientami, wprowadzenie innowacji w zakresie prowadzonej działalności i uproszczenie
wykorzystywanej technologii. Kompleksowe podejście do pozyskiwania klientów i handlu sprawia, że oferowane przez nas rozwiązania otwierają możliwości optymalizacji
obsługi klienta i zmiany oblicza działalności Twojej firmy. Pomagamy Twojej firmie zapewniać spersonalizowaną, kontekstową obsługę klienta we wszystkich punktach
kontaktowych w czasie rzeczywistym, aby umożliwić jej docieranie do różnorodnych grup klientów i uzyskanie przewagi konkurencyjnej w obszarze gospodarki cyfrowej.
Rozwiązanie SAP Hybris pomogło wiodącym światowym organizacjom w przekształceniu ich działalności w odpowiedzi na zmieniające się środowisko rynkowe
i oczekiwania klientów — dzięki zapewnieniu klientom wyjątkowej jakości obsługi, udostępnieniu nowych kanałów, rozwojowi modeli biznesowych firm oraz
wprowadzeniu oferty na nowe rynki. Jak możemy pomóc Twojej firmie?
Zapoznaj się z możliwościami rozwiązań SAP Hybris już dziś. Więcej informacji można znaleźć na stronie www.hybris.com.
© 2017 SAP SE lub podmiot powiązany SAP SE. Wszelkie prawa zastrzeżone.
Informacje zawarte w niniejszym dokumencie stanowią wyłączną własność SAP SE lub podmiotu powiązanego SAP SE. Kopiowanie lub przenoszenie treści niniejszego dokumentu w jakiejkolwiek formie lub w jakimkolwiek
celu bez uprzedniej pisemnej zgody SAP SE lub podmiotu powiązanego SAP SE jest zabronione i może stanowić naruszenie praw majątkowych SAP SE lub podmiotu powiązanego SAP SE.
SAP SE lub podmiot powiązany SAP SE zastrzega sobie prawo do wprowadzania zmian treści informacji zawartych w niniejszej publikacji bez wcześniejszego powiadomienia. Oprogramowanie oferowane przez SAP SE
lub podmiot powiązany SAP SE i jego dystrybutorów może zawierać składniki oprogramowania stanowiące własność innych producentów. Dane techniczne produktów mogą się różnić w zależności od kraju, w którym są
sprzedawane.
Niniejsza dokumentacja udostępniana przez SAP SE lub podmiot powiązany SAP SE ma charakter wyłącznie informacyjny i tym samym nie stanowi jakichkolwiek oświadczeń lub gwarancji. SAP SE ani podmioty powiązane
SAP SE nie ponoszą żadnej odpowiedzialności za błędy lub pominięcia w niniejszej dokumentacji. SAP SE lub podmiot powiązany SAP SE odpowiada z tytułu udzielonej gwarancji jedynie za produkty i usługi, do których
został dołączony dokument zawierający oświadczenie określające zakres odpowiedzialności gwarancyjnej. W celu uniknięcia wątpliwości niniejsze informacje nie mogą zostać uznane za oświadczenie stanowiące
dodatkową gwarancję.
Inne produkty i usługi SAP wymienione w niniejszym dokumencie, a także wszelkie oznaczenia słowno-graficzne, w tym logo poszczególnych produktów lub usług, są znakami towarowymi lub zastrzeżonymi znakami
towarowymi stanowiącymi wyłączną własność SAP SE (lub podmiotu powiązanego SAP SE) w Niemczech oraz innych krajach. Wszystkie pozostałe nazwy produktów i usług wymienionych w niniejszym dokumencie
stanowią własność odpowiednich podmiotów. Dodatkowe informacje i uwagi dotyczące znaków towarowych można znaleźć na stronie http://www.sap.com/corporate-en/legal/copyright/index.epx.