Service Description

Warunki świadczenia usług
Dell ProSupport for IT
Omówienie warunków i postanowień
Niniejsza umowa („Umowa” lub „Warunki świadczenia usług”) została zawarta między klientem („Klient”) a jednostką
organizacyjną firmy Dell wskazaną na fakturze wystawionej Klientowi. Kupując Usługi (w rozumieniu niniejszego dokumentu) od
firmy Dell, Klient potwierdza, iż jest związany wszystkimi warunkami i postanowieniami sformułowanymi w niniejszym
dokumencie. Klient potwierdza również, iż odnowienie, zmodyfikowanie, przedłużenie lub kontynuowanie korzystania z Usług
poza pierwotny okres podlega zapisom aktualnie obowiązującego dokumentu „Warunki świadczenia usług”, z którym można się
zapoznać pod adresem www.dell.com/servicecontracts.
•
Odbiorcy bezpośredni oraz użytkownicy, którzy nabywają usługi firmy Dell u dystrybutora. Usługi są
świadczone na podstawie osobnej umowy ramowej o świadczenie usług zawartej między Klientem a firmą Dell lub, w
przypadku braku takiej umowy, na podstawie umowy ramowej o świadczenie usług wsparcia technicznego firmy Dell
(„CMSA”) dostępnej do wglądu pod adresem www.dell.com/servicecontracts, która została przez odwołanie w całości
uwzględniona w niniejszym dokumencie.
•
Certyfikowani partnerzy lub podmioty zarejestrowane w programie PartnerDirect i dystrybutorzy. Niniejsze
Usługi są przeznaczone do odsprzedaży przez autoryzowanych sprzedawców i podlegają Warunkom i postanowieniom
dotyczącym sprzedaży osobom fizycznym lub firmom w celu dalszej odsprzedaży, dostępnym do wglądu pod adresem
www.dell.com/servicecontracts, które zostały przez odwołanie w całości uwzględnione w niniejszym dokumencie.
Omówienie usługi
Firma Dell z przyjemnością udostępnia usługę Dell ProSupport for IT („Usługa” lub „Usługi”) dla wybranych serwerów, pamięci
masowych, komputerów stacjonarnych i notebooków oraz drukarek („Objęte produkty”, zgodnie z definicją poniżej) zgodnie z
niniejszym dokumentem „Warunki świadczenia usług”. Oprócz podanych poniżej funkcji Usługa ta zapewnia opcje pomocy
technicznej (telefon, Internet itd.) i części zamienne, jak również związane z nimi nakłady pracy ponoszone w celu dokonania
napraw i/lub wymian wynikłych z wad wykonania, które wystąpiły w trakcie obowiązywania ograniczonej gwarancji mającej
zastosowanie do Objętych nią produktów Klienta i wchodzą w jej zakres ("Naprawy kwalifikowane"). Usługi Dell ProSupport
będą płynnie dostarczane wraz z innymi usługami pomocy technicznej firmy Dell.
Na tę usługę składają się następujące elementy:
•
Bezpośredni dostęp telefoniczny przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu (w tym także w dni wolne od pracy) dla
przeszkolonego personelu informatycznego Klienta do globalnego centrum eksperckiego firmy Dell zatrudniającego
wysokokwalifikowanych specjalistów, których pomoc umożliwia rozwiązywanie problemów ze sprzętem i
oprogramowaniem.
•
Wysłanie technika serwisowego i/lub części objętych gwarancją do siedziby Klienta (o ile jest to konieczne i zgodne z
zakupionym pakietem usług) w celu wykonania napraw lub rozwiązania problemów związanych z wadami
materiałowymi lub wadami wykonania w Objętym produkcie.
•
Możliwość złożenia wniosku o rejestrację w usłudze szybkiego wysyłania części (usługa „Fast Track Dispatch”) dla
techników serwisowych Klienta autoryzowanych przez firmę Dell, którzy, korzystając z witryny online firmy Dell,
interfejsu elektronicznego lub telefonu, wymagają przysłania części serwisowych i pracowników do siedziby Klienta (w
miarę potrzeb i zgodnie z zakupionym poziomem usługi) w celu wykonania Napraw kwalifikowanych (należy pamiętać,
że produkty Dell | EMC Enterprise Storage™ i Dell EqualLogic™ nie kwalifikują się do usługi szybkiego wysyłania
części – Fast Track Dispatch).
•
Szkolenie techniczne online umożliwiające uzyskanie certyfikatu firmy Dell wymaganego do skorzystania z usługi Fast
Track Dispatch.
•
Dostęp do forum pomocy technicznej firmy Dell i czatów internetowych znajdujących się pod adresem
http://support.dell.com/
© 2008-2009 Dell Inc. Wszelkie prawa zastrzeżone
Usługa Dell ProSupport for IT v 3.0 09-02-23
Strona 1 z 12
•
Globalne centra zarządzania: zarządzanie sytuacjami krytycznymi w siedzibie klienta, monitorowanie działań o
znaczeniu krytycznym na miejscu u klienta oraz zapewnienie profilaktycznej koordynacji i komunikacji podczas
zarządzania kryzysowego w sytuacji np. klęski żywiołowej.
•
Zarządzanie zdarzeniami awarii — pomocne w śledzeniu rozwiązywania problemów i ich eskalacji.
•
Zarządzanie eskalacją zapewniające jedno miejsce kontaktowe do zarządzania zgłoszeniami, eskalacji i uzyskiwania
informacji o stanie zgłoszeń w ramach tej Usługi.
•
Zdalna pomoc w rozwiązywaniu często spotykanych problemów pomocy technicznej, o ile jest możliwa i za zgodą
klienta, w ramach której technicy serwisowi firmy Dell bezpośrednio kontaktują się z systemem użytkownika za
pośrednictwem bezpiecznego połączenia internetowego w celu przyspieszenia i ulepszenia procesu rozwiązywania
problemów.
Produkty objęte wsparciem: usługa ta jest dostępna dla wybranych systemów Dell PowerEdge™, PowerVault™,
PowerConnect™, Dell Equal Logic™, Dell | EMC Enterprise Storage™ w konfiguracji standardowej oraz komputerów
OptiPlex™, Precision™, Latitude™, Vostro™ i wybranych drukarek firmy Dell w konfiguracji standardowej („Objęte produkty”).
Objęte produkty ujęte w niniejszym dokumencie „Warunki świadczenia usług” są określone na fakturze klienta firmy Dell, jednak
produkty z grupy oprogramowania i urządzeń peryferyjnych zakupione w sklepie z oprogramowaniem i urządzeniami
peryferyjnymi firmy Dell nie są objęte niniejszą Umową. Dla każdego Produktu objętego wsparciem technicznym Klient musi
kupić oddzielny kontrakt (na przykład drukarka podłączona do uprawnionego komputera NIE zostanie uwzględniona, chyba że
ma ona własną oddzielną umowę serwisową). Każdy Objęty produkt zostanie oznaczony numerem seryjnym („Numer etykiety
serwisowej”). Dodatkowe produkty mogą zostać uwzględnione w niniejszym dokumencie „Warunki świadczenia usług” lub
dodane do listy Produktów objetych wsparciem technicznym w zależności od regionu, lokalizacji lub języka. Aby uzyskać
szczegółowe informacje, skontaktuj się z przedstawicielem handlowym firmy Dell.
Należy uważnie przeczytać niniejszy dokument ”Warunki świadczenia usług”. Zwracamy uwagę, iż firma Dell zastrzega sobie
prawo do zmiany lub modyfikacji wszelkich warunków i postanowień zawartych w niniejszym dokumencie „Warunki świadczenia
usług” w dowolnym momencie oraz do określenia, czy i kiedy takie zmiany mają zastosowanie do istniejących i przyszłych
Klientów.
Procedury świadczenia wsparcia technicznego
Metody kontaktowania się z firmą Dell w ramach zakupionego pakietu usług
A.
Usługa Fast track Dispatch: w przypadku Klientów zarejestrowanych w programie Fast Track Dispatch Naprawy
kwalifikowane mogą być obsługiwane przez certyfikowanych techników Klienta przez przekazanie zgłoszenia serwisowego
online za pomocą witryny internetowej tej usługi dostępnej w ramach pakietu usług Dell ProSupport for IT dla
odpowiedniego regionu (pełne warunki i opis procesu można znaleźć we wniosku o rejestrację w usłudze Fast track
dispatch i dokumencie „Warunki świadczenia usług”).
B.
Obsługa za pomocą witryny internetowej Dell ProSupport, czatu i poczty e-mail jest dostępna pod adresem
http://support.dell.com
C.
Zgłoszenia do pomocy telefonicznej: dostępne przez 7 dni w tygodniu i 24 godziny na dobę przez cały rok — włącznie z
dniami wolnymi od pracy. Dostępność poza Stanami Zjednoczonymi może być inna i zależy od celowości ekonomicznej.
Krok pierwszy: kontakt telefoniczny z przedstawicielem pomocy technicznej
Zgłoszenia pomocy telefonicznej są obsługiwane przez Regionalne centrum pomocy technicznej ProSupport firmy Dell.
Regionalne numery telefonów można znaleźć pod adresem http://www.dell.com/prosupport/regionalcontacts.
•
Dzwonić należy z miejsca zapewniającego dostęp do Produktu objętego wsparciem technicznym, którego dotyczy
zgłoszenie, ponieważ w trakcie rozmowy konieczne może być przekazanie pracownikowi pomocy technicznej
dodatkowych informacji.
•
Wymagane jest podanie pracownikowi pomocy technicznej numeru etykiety serwisowej i innych potrzebnych mu
informacji. Pracownik pomocy technicznej sprawdzi Objęty produkt Klienta, mający zastosowanie opis usługi i stwierdzi
wszelkie wygaśnięcia usług.
Krok drugi: pomoc w rozwiązywaniu problemów przez telefon
© 2008-2009 Dell Inc. Wszelkie prawa zastrzeżone
Usługa Dell ProSupport for IT v 3.0 09-02-23
Strona 2 z 12
•
Konieczne może być podanie informacji o treści i czasie wyświetlenia komunikatów o błędach, a także poinformowanie
konsultanta o działaniach, które poprzedziły wyświetlenie danego komunikatu o błędzie oraz o podjętych do tej pory
krokach podczas próby rozwiązania problemu.
•
Pracownik pomocy technicznej, wspólnie z Klientem, wykona szereg czynności umożliwiających zdiagnozowania
problemu.
•
W przypadku gdy konieczne będzie wysłanie technika serwisowego do siedziby Klienta, pracownik pomocy technicznej
przekaże Klientowi dodatkowe instrukcje.
Poziomy ważności i reakcja firmy Dell dla produktów z Mission Critical: klienci dzwoniący do firmy Dell w celu uzyskania
Naprawy kwalifikowanej mogą określić poziom ważności zdarzenia i związaną z nim sytuację na podstawie poniższego
schematu.
Poziom
ważności
Sytuacja
Reakcja firmy Dell
Rola klienta
1
Całkowita utrata możliwości
normalnego funkcjonowania
przedsiębiorstwa wymagająca
natychmiastowej reakcji.
Wysłanie technika serwisowego/części
równolegle z natychmiastową pomocą
przez telefon; szybka interwencja
kierownika ds. eskalacji.
Zapewnienie wsparcia
odpowiednich pracowników/przy
użyciu odpowiednich zasobów —
przez całą dobę i niezależnie od
dnia tygodnia. Poinformowanie i
zaangażowanie wyższej kadry
kierowniczej w siedzibie klienta.
2
Zaistniały problem znacząco
utrudnia prowadzenie normalnej
działalności przedsiębiorstwa, ale
możliwe jest zastosowanie
tymczasowych rozwiązań. Nie ma
możliwości przydzielenia zasobów
w trybie 24 x 7 w celu udzielenia
pomocy pracownikom firmy Dell.
Natychmiastowe rozpoczęcie procedury
rozwiązywania problemu przez telefon;
interwencja kierownika ds. eskalacji, jeśli
w ciągu 90 minut od nawiązania kontaktu
nie została zakończona zdalna
diagnostyka. Wysłanie części/technika
serwisowego po zakończeniu procedury
rozwiązywania problemu i diagnostyki.
Zapewnienie wsparcia
odpowiednich pracowników/przy
użyciu odpowiednich zasobów w
celu utrzymania stałego kontaktu i
zagwarantowania ciągłości
prowadzonych działań.
Poinformowanie i zaangażowanie
wyższej kadry kierowniczej w
siedzibie klienta.
3
Minimalny wpływ na działalność
firmy.
Rozwiązywanie problemów przez telefon,
wysłanie części/technika serwisowego po
zakończeniu procedury rozwiązywania
problemu i diagnostyki przez telefon i
ustaleniu status quo.
Przekazanie danych osoby, z
którą można się kontaktować w
sprawach związanych z
zaistniałym problemem;
reagowanie na zapytania i prośby
firmy Dell w ciągu 24 godzin.
Poziomy ważności i reakcja firmy Dell dla produktów innych niż te z Mission Critical: dzwoniący klienci mogą określić
poziom ważności zdarzenia i związaną z nim sytuację na podstawie poniższego schematu.
Poziom
ważności
Sytuacja
Reakcja firmy Dell
Rola klienta
2
Zaistniały problem znacząco
utrudnia prowadzenie normalnej
działalności przedsiębiorstwa, ale
możliwe jest zastosowanie
tymczasowych rozwiązań. Nie ma
możliwości przydzielenia zasobów w
trybie 24 x 7 w celu udzielenia
pomocy pracownikom firmy Dell.
Natychmiastowe rozpoczęcie procedury
rozwiązywania problemu przez telefon;
interwencja kierownika ds. eskalacji, jeśli
w ciągu 90 minut od nawiązania kontaktu
nie została zakończona zdalna
diagnostyka. Wysłanie części/technika
serwisowego po zakończeniu procedury
rozwiązywania problemu i diagnostyki.
Zapewnienie wsparcia
odpowiednich pracowników/przy
użyciu odpowiednich zasobów w
celu utrzymania stałego kontaktu
i zagwarantowania ciągłości
prowadzonych działań.
Poinformowanie i
zaangażowanie wyższej kadry
kierowniczej w siedzibie klienta.
3
Minimalny wpływ na działalność
firmy.
Rozwiązywanie problemów przez telefon,
wysłanie części/technika serwisowego po
zakończeniu procedury rozwiązywania
problemu i diagnostyki przez telefon i
ustaleniu status quo.
Przekazanie danych osoby, z
którą można się kontaktować w
sprawach związanych z
zaistniałym problemem;
reagowanie na zapytania i
prośby firmy Dell w ciągu 24
godzin.
© 2008-2009 Dell Inc. Wszelkie prawa zastrzeżone
Usługa Dell ProSupport for IT v 3.0 09-02-23
Strona 3 z 12
CZĘŚCI SERWISOWE I ZWIĄZANA Z NIMI ROBOCIZNA
Bez względu na zakupiony poziom reakcji serwisu niektóre części są specjalnie zaprojektowane w celu umożliwiania łatwej
wymiany przez klienta: takie części są określane jako części samodzielnie wymieniane przez klienta (CSR). Jeśli w trakcie
diagnozowania pracownik pomocy technicznej firmy Dell stwierdzi, że naprawa kwalifikowana może zostać wykonana przy
użyciu części CSR, firma Dell wyśle część CSR bezpośrednio do klienta. Części CSR można podzielić na dwie kategorie:
•
Opcjonalne części CSR — te części mogą zostać wymienione przez klienta. W zależności od typu usługi
zakupionego wraz z produktem objętym wsparciem technicznym firma Dell może zapewnić pracownika do
wymiany części u klienta.
•
Obowiązkowe części CSR — to części, które klient musi wymienić samodzielnie. Firma Dell nie zapewnia
robocizny na ich instalację. Jeśli klient zażąda wymiany tych części przez firmę Dell i/lub autoryzowanego
sprzedawcę firmy Dell, klientowi zostanie naliczona opłata za tę usługę.
Sposób dostawy wykorzystany do wysyłki części CSR zależy od poziomu serwisu zakupionego przez klienta.
•
Części serwisowe dla klientów z serwisem w następnym dniu roboczym zostaną wysłane na następny dzień
roboczy.
•
Części serwisowe dla klientów z serwisem Zwrot do naprawy zostaną wysłane przy użyciu transportu lądowego.
Po ustaleniu przez pracownika pomocy technicznej firmy Dell, czy konieczna jest wymiana części, czy też zwrot komputera,
klient zostanie poinformowany o kolejnych krokach, które należy wykonać. W zależności od poziomu reakcji serwisu
zakupionego przez klienta będą miały zastosowanie następujące procedury napraw u klienta lub zwrotu do naprawy.
© 2008-2009 Dell Inc. Wszelkie prawa zastrzeżone
Usługa Dell ProSupport for IT v 3.0 09-02-23
Strona 4 z 12
Pomoc techniczna na miejscu
Opcje reakcji na miejscu zależą od rodzaju zakupionej usługi oraz tego, czy wraz z Umową Dell ProSupport for IT została
zakupiona opcja krytycznego znaczenia. Na fakturze Klienta określony jest typ reakcji na miejscu i, jeśli zostały spełnione
wszystkie mające zastosowanie warunki określone w dokumencie „Warunki świadczenia usług”, firma Dell wyśle swojego
technika serwisowego do siedziby klienta (na adres podany na fakturze lub w osobnej umowie zawartej przez Klienta z firmą
Dell), o ile będzie to konieczne. Interwencje na miejscu są podejmowane zgodnie z poniższą tabelą:
Pomoc techniczna na miejscu w przypadku Umowy Dell ProSupport for IT z opcją Mission
Critical
W przypadku zakupienia tej Usługi wraz z opcją Mission Critical zapewnione są szybsze czasy reakcji i możliwość zainicjowania
w razie potrzeby procedury realizowanej w sytuacjach krytycznych dla problemów z poziomem ważności 1 oraz procedury
awaryjnego wysyłania personelu/części – Emergency Dispatch.
Awaryjne wysyłanie personelu/części w przypadku zdarzeń o 1 poziomie ważności dotyczących systemów z opcją
Mission Critical: produkty objęte zarówno umową Dell ProSupport for IT i umową Dell ProSupport z Mission Critical z czasem
reakcji na miejscu wynoszącym 2 lub 4 godziny mają w razie potrzeby zapewnioną wizytę technika serwisowego, niezależnie od
rozwiązywania problemu przez telefon. Po zdiagnozowaniu problemu pracownik pomocy technicznej stwierdzi, czy konieczne
jest również wysłanie części.
Pomoc techniczna na miejscu w przypadku usługi Dell ProSupport for IT z Mission Critical
Rodzaj
interwencji na
miejscu
Czas reakcji
Interwencja u
klienta w ciągu 2
godzin z naprawą
w ciągu 6 godzin*
Technik serwisowy zazwyczaj dociera
na miejsce w ciągu 2 godzin od
zakończenia procedury
rozwiązywania problemu przez
telefon i zazwyczaj usuwa awarię
w ciągu 6 godzin od wyjazdu.
Serwis u klienta
w ciągu 4 godzin
*
Technik serwisowy zazwyczaj
przybywa na miejsce w ciągu 4
godzin od zakończenia procedury
rozwiązywania problemu przez
telefon.
Ograniczenia/sytuacje szczególne
•
Usługa ta jest dostępna przez 7 dni w tygodniu i 24 godziny
na dobę — również w dni wolne od pracy.
•
Usługa ta jest dostępna w określonych lokalizacjach z 2godzinnym czasem reakcji.
•
Dostępna tylko dla wybranych modeli Produktów objetych
wsparciem technicznym.
•
W przypadku zdarzeń krytycznych o 1. poziomie ważności
natychmiast podejmowana jest decyzja o wysłaniu technika
serwisowego/części, a jednocześnie podjęta zostaje próba
zdalnego rozwiązania problemu.
•
Usługa ta jest dostępna przez 7 dni w tygodniu i 24 godziny
na dobę — również w dni wolne od pracy.
•
Usługa ta jest dostępna w określonych lokalizacjach z 4godzinnym czasem reakcji.
•
Dostępna tylko dla wybranych modeli Produktów objetych
wsparciem technicznym.
•
W przypadku zdarzeń krytycznych o 1. poziomie ważności
natychmiast podejmowana jest decyzja o wysłaniu technika
serwisowego/części, a jednocześnie podjęta zostaje próba
zdalnego rozwiązania problemu.
© 2008-2009 Dell Inc. Wszelkie prawa zastrzeżone
Usługa Dell ProSupport for IT v 3.0 09-02-23
Strona 5 z 12
Serwis u klienta
w ciągu 8 godzin
*
Technik serwisowy zazwyczaj
przybywa na miejsce w ciągu 8
godzin od zakończenia procedury
rozwiązywania problemu przez
telefon.
•
Usługa ta jest dostępna przez 7 dni w tygodniu i 24 godziny
na dobę — również w dni wolne od pracy.
•
Usługa ta jest dostępna w określonych lokalizacjach z 8godzinnym czasem reakcji.
•
Dostępna tylko dla wybranych produktów OEM firmy Dell.
•
W przypadku zdarzeń krytycznych o 1. poziomie ważności
natychmiast podejmowana jest decyzja o wysłaniu technika
serwisowego/części, a jednocześnie podjęta zostaje próba
zdalnego rozwiązania problemu.
Dla wszystkich innych opcji serwisowych reakcji na miejscu: po zdalnym zdiagnozowaniu problemu pracownik pomocy
technicznej określi, czy wymagana jest wizyta technika serwisowego na miejscu i/lub wymiana określonych części, czy też
problem może zostać rozwiązany przez telefon.
Niewykorzystana wizyta technika serwisowego. Nieobecność klienta lub jego przedstawiciela w siedzibie firmy uniemożliwi
technikowi serwisowemu wykonanie usługi w odniesieniu do Produktu objętego wsparciem technicznym. Technik serwisowy
pozostawi kartkę informującą klienta o wizycie. W takim przypadku klient może zostać obciążony dodatkową opłatą za kolejną
wizytę technika serwisowego.
© 2008-2009 Dell Inc. Wszelkie prawa zastrzeżone
Usługa Dell ProSupport for IT v 3.0 09-02-23
Strona 6 z 12
A. Pomoc techniczna na miejscu w przypadku Umowy Dell ProSupport for IT bez opcji Mission
Critical
Standardowe opcje interwencji na miejscu w przypadku Umowy Dell ProSupport for IT (bez opcji krytycznego
znaczenia)
Rodzaj
interwencji na
miejscu
Czas reakcji
Serwis u klienta
w ciągu 4 godzin
Technik serwisowy zazwyczaj
przybywa na miejsce w ciągu 4
godzin od zakończenia procedury
rozwiązywania problemu przez
telefon.
*
Serwis u klienta
w następnym
dniu roboczym *
Klienci spoza
części
kontynentalnej
Stanów
Zjednoczonych
(„OCONUS”) *
Usługa wymiany
całej drukarki na
miejscu *
Po przeprowadzeniu procedury
rozwiązywania i diagnozowania
problemu przez telefon technik
serwisowy w większości
przypadków przybywa do siedziby
klienta następnego dnia
roboczego.
Części mogą zostać wysłane po
zakończeniu rozwiązywania
problemu przez telefon. Czas
dotarcia na miejsce będzie zależał
od lokalizacji i dostępności części.
Na żądanie klienta technik
serwisowy w większości
przypadków przybywa do siedziby
klienta następnego dnia
roboczego po dostarczeniu
drukarki na wymianę.
Ograniczenia/sytuacje szczególne
•
Usługa ta jest dostępna przez 7 dni w tygodniu i 24 godziny
na dobę — również w dni wolne od pracy.
•
Usługa ta jest dostępna w określonych lokalizacjach z 4godzinnym czasem reakcji.
•
Dostępna tylko dla wybranych modeli Produktów objetych
wsparciem technicznym.
•
Usługa ta jest dostępna przez 5 dni w tygodniu i 10 godzin
na dobę — z wyjątkiem dni wolnych od pracy.
•
Usługa ta jest dostępna tylko w lokalizacjach, które nie
oferują 4-godzinnego czasu reakcji.
•
W przypadku zatelefonowania do Centrum ekspertów firmy
Dell i/lub stwierdzenia potrzeby podjęcia interwencji na
miejscu po godzinie 17:00 czasu lokalnego (od poniedziałku
do piątku) konieczne może być uwzględnienie dodatkowego
dnia roboczego na przybycie technika serwisowego.
•
Dostępna tylko dla wybranych modeli Produktów objetych
wsparciem technicznym.
•
Ograniczone tylko do zatwierdzonych przez firmę Dell
klientów OCONUS (tylko w Stanach Zjednoczonych).
•
Dostępność jest ograniczona do wybranych systemów i
lokalizacji. Szczegółowe informacje można znaleźć pod
adresem http://www.dell.com/fed/international.
•
Klienci federalni powinni sprawdzić lokalizacje usługi
OCONUS w oddzielnie podpisywanej umowie z firmą Dell
mającej zastosowanie do danego klienta.
•
Usługa ta jest dostępna przez 5 dni w tygodniu i 9 godzin na
dobę — z wyjątkiem dni wolnych od pracy.
•
Dostępna tylko dla wybranych modeli Produktów objetych
wsparciem technicznym.
•
Niedostępna dla klientów OCONUS
B. Wszystkie inne opcje interwencji na miejscu:
Po zdalnym zdiagnozowaniu problemu pracownik pomocy technicznej określi, czy wymagana jest wizyta technika serwisowego
na miejscu i/lub wymiana określonych części, czy też problem może zostać rozwiązany przez telefon.
Niewykorzystana wizyta technika serwisowego. Nieobecność klienta lub jego przedstawiciela w siedzibie firmy
uniemożliwi technikowi serwisowemu wykonanie usługi w odniesieniu do Produktu objętego wsparciem
technicznym. Technik serwisowy pozostawi kartkę informującą klienta o wizycie lub spróbuje skontaktować się z
klientem przez telefon lub pocztą e-mail. W takim przypadku klient może zostać obciążony dodatkową opłatą za
© 2008-2009 Dell Inc. Wszelkie prawa zastrzeżone
Usługa Dell ProSupport for IT v 3.0 09-02-23
Strona 7 z 12
kolejną
wizytę
technika
serwisowego.
Wsparcie udzielane wspólnie z innymi dostawcami:
W przypadku problemów z wybranymi produktami innych firm, których klienci często używają łącznie z Produktem objętym
wsparciem technicznym, firma Dell udostępnia pojedynczy punkt kontaktowy do chwili zdiagnozowania problemu i przekazania
go odpowiedniej firmie trzeciej. W szczególności firma Dell kontaktuje się z dostawcą takiego produktu i zgłasza problem w
imieniu Klienta, dostarczając niezbędną dokumentację zdarzenia. Po skontaktowaniu się z dostawcą firma Dell nadzoruje
proces rozwiązywania problemu i otrzymuje od dostawcy produktu informacje o postępach i planach dalszych działań aż do
czasu, gdy dostawca rozwiąże problem, przedstawi kroki niezbędne do jego wyeliminowania, metodę jego tymczasowego
ominięcia albo zmiany w konfiguracji lub przekaże dalej raport dotyczący błędu. Na żądanie Klienta firma Dell rozpoczyna
realizację procedur eskalacji u siebie i/lub dostawcy produktu.
Aby móc skorzystać z usługi wsparcia udzielanego wspólnie z innymi dostawcami, Klient musi posiadać ważne umowy wsparcia
technicznego, jak również musi być uprawniony do korzystania ze świadczeń danej firmy trzeciej. Po zdiagnozowaniu i
zgłoszeniu problemu firma trzecia zapewnia wsparcie techniczne i pomoc w jego rozwiązaniu. FIRMA DELL NIE ODPOWIADA
ZA PRODUKTY I USŁUGI INNYCH DOSTAWCÓW. Klient zwalnia firmę Dell z odpowiedzialności w związku z wszelkimi
roszczeniami dotyczącymi produktów firm trzecich, dla których Klient skorzystał ze wsparcia udzielanego wspólnie z innymi
dostawcami koordynowanego za pośrednictwem firmy Dell.
Lista partnerów usługi wsparcia udzielanego wspólnie z innymi dostawcami jest dostępna pod następującym adresem URL:
http://www.dell.com/content/topics/global.aspx/services/cst/core_software_troubleshooting?c=pl&cs=555&l=pl&s=biz
Lista partnerów może ulec zmianie w dowolnym czasie bez powiadamiania klientów.
Rozwiązywanie problemów z oprogramowaniem
Umowa Dell ProSupport for IT obejmuje usługę rozwiązywania wszelkich problemów z oprogramowaniem w ramach wsparcia
udzielanego wspólnie z innymi dostawcami (zgodnie z powyższym opisem). Usługa ta dotyczy wybranych aplikacji i systemów
operacyjnych, a także części oprogramowania układowego dla Produktów objetych wsparciem technicznym („Oprogramowanie
objęte wsparciem”) i jest realizowana drogą telefoniczną, elektroniczną (oprogramowanie i inne informacje są wysyłane za
pośrednictwem Internetu) oraz tradycyjną (oprogramowanie i/lub inne informacje są doręczane klientowi pocztą).
Oprogramowanie objęte wsparciem obejmuje aplikacje klienckie użytkownika, takie jak oprogramowanie Norton AntiVirus™,
pakiet oprogramowania Microsoft® Office, oprogramowanie księgowe Intuit® QuickBooks®, oprogramowanie Adobe®
Photoshop® i oprogramowanie Adobe Acrobat®. Obsługiwane są również niektóre systemy serwerowe, takie jak Microsoft
Small Business Server. Zaktualizowaną listę Oprogramowania objętego wsparciem można uzyskać w dziale pomocy
technicznej firmy Dell.
Ograniczenia dotyczące usługi rozwiązywania problemów z oprogramowaniem OEM firmy Dell. Firma Dell nie może
zagwarantować, że każdy problem zostanie rozwiązany ani że Oprogramowanie objęte wsparciem umożliwi spełnienie
określonych celów. Musi istnieć możliwość odtworzenia problemów zgłaszanych przez Klienta w pojedynczym komputerze (tzn.
przy użyciu jednej stacji roboczej i odpowiednich urządzeń peryferyjnych). Firma Dell może uznać, że zgłaszany problem z
oprogramowaniem jest zbyt złożony albo że konfiguracja Produktu objetego wsparciem technicznym uniemożliwia skuteczną
analizę problemu w ramach pomocy technicznej przez telefon. Klient przyjmuje do wiadomości i akceptuje fakt, iż firma Dell
może nie rozwiązać problemów tego rodzaju oraz że będzie musiał samodzielnie porozumieć się z producentem sprawiającego
kłopoty oprogramowania w celu rozwiązania takich problemów.
Aktualizacje oprogramowania Dell EqualLogic
Usługa Dell ProSupport dla wybranych Produktów objetych wsparciem technicznym Dell EqualLogic włącznie z serią PS
produktów Dell EqualLogic obejmuje aktualizacje oprogramowania związane z utrzymaniem produktu oraz wprowadzanie
nowych funkcji do oprogramowania podstawowego takiego jak firmware, SAN HQ, Auto Snapshot Manager i Host Integration
Toolkit (w okresie świadczenia usługi określonym na fakturze).
Poprawki. Firma Dell okresowo wprowadza poprawki w oprogramowaniu systemów pamięci masowej przeznaczonych dla
przedsiębiorstw. Zapewniają one zgodność z systemami operacyjnymi i/lub bazami danych, usuwają dostrzeżone błędy oraz
dodają elementy/moduły niezbędne do zachowania zgodności z dokumentacją danego oprogramowania do obsługi systemów
pamięci masowej w przedsiębiorstwie.
Nowe wersje. Nowe wersje odpowiedniego oprogramowania do obsługi systemów pamięci masowej w przedsiębiorstwie są
bezpłatnie udostępniane przez firmę Dell licencjobiorcom tego oprogramowania zainstalowanego na produktach objętych
© 2008-2009 Dell Inc. Wszelkie prawa zastrzeżone
Usługa Dell ProSupport for IT v 3.0 09-02-23
Strona 8 z 12
wsparciem technicznym uwzględnionych w ograniczonej gwarancji firmy Dell lub w rocznym kontrakcie na świadczenie usług lub
konserwację. Nowe wersje zazwyczaj zawierające poprawki, a także uwzględniające zmiany związane ze wzbogaceniem
istniejącego zestawu funkcji lub dodaniem nowych funkcji i możliwości.
Opłaty za odnowienie usługi pomocy technicznej dla produktów Dell EqualLogic:
http://www.dell.com/ProSupport/EQLpricelist
Aktualizacje podstawowego oprogramowania produktów marki Dell | EMC
Usługa Dell ProSupport for IT uwzględnia następujące aktualizacje oprogramowania podstawowego produktów marki Dell |
EMC, takiego jak Navisphere® Manager, Navisphere Manager Express (tylko seria AX), Access Logix™ (tylko seria CX),
PowerPath® i SnapView Express (tylko seria AX) (przez czas trwania umowy serwisowej wskazany na fakturze):
Poprawki. Firma Dell okresowo udostępnia poprawki odzwierciedlające niewielkie zmiany wprowadzane przez firmę EMC w
oprogramowaniu systemów pamięci masowej przeznaczonych dla przedsiębiorstw. Zapewniają one zgodność z systemami
operacyjnymi i/lub bazami danych, usuwają dostrzeżone błędy oraz dodają elementy/moduły niezbędne do zachowania
zgodności z dokumentacją danego oprogramowania do obsługi systemów pamięci masowej w przedsiębiorstwie.
Nowe wersje.
Wszystkie nowe wersje odpowiedniego oprogramowania do obsługi systemów pamięci masowej w
przedsiębiorstwie udostępniane licencjobiorcom tego oprogramowania przez firmę EMC bez jakichkolwiek dodatkowych opłat na
podstawie gwarancji udzielanej przez firmę EMC lub rocznej umowy serwisowej zawartej między firmą EMC i licencjobiorcą.
Zazwyczaj są to wersje zawierające poprawki, a także uwzględniające zmiany związane ze wzbogaceniem istniejącego zestawu
funkcji lub dodaniem nowych funkcji i możliwości.
Konieczność zakupu dodatkowej usługi w określonych sytuacjach. Aktualizacje podstawowego oprogramowania
produktów marki Dell | EMC mogą wymagać zakupu oddzielnej usługi instalacji na miejscu przez firmę Dell lub usługi aktywnej
obsługi serwisowej zgodnie z wytycznymi firmy Dell. W przeciwnym przypadku nie będzie można skorzystać z tej Usługi dla
Produktu objętego wsparciem technicznym.
Odnawianie subskrypcji. Klient może być uprawniony do odnowienia subskrypcji usługi i/lub zakupu dodatkowych aktualizacji
podstawowego oprogramowania produktów marki Dell | EMC — zależnie od dostępnych w danym momencie opcji oraz zgodnie
z obowiązującymi w danym okresie stawkami i warunkami określonymi przez firmę Dell. Odnowienia/zakupu dokonuje się,
składając w firmie Dell zamówienie zakupu. Firma Dell może w dowolnym czasie zmienić stawki za świadczenie usług wsparcia
technicznego oraz warunki świadczenia tych usług.
Opłaty za odnowienie usługi pomocy technicznej dla produktów Dell|EMC:
http://www.dell.com/ProSupport/EMCpricelist
Usługa Dell ProSupport for IT nie obejmuje:
•
innych czynności, takich jak instalacja, odinstalowanie, przeniesienie, profilaktyczna konserwacja, pomoc szkoleniowa,
zdalne administrowanie ani jakichkolwiek innych czynności lub usług, które nie zostały jawnie opisane w niniejszym
dokumencie „Warunki świadczenia usług”;
•
dostarczania akcesoriów, materiałów eksploatacyjnych, wymiany nośników, urządzeń peryferyjnych i części, takich jak
baterie, ramy czy pokrywy, oraz ich serwisowania;
•
bezpośredniej pomocy technicznej dla produktu innej firmy lub pomocy technicznej dla wersji, w odniesieniu do których
dany producent, dostawca lub partner nie udziela wsparcia technicznego; (Ta Usługa obejmuje wsparcie udzielane
wspólnie z innymi dostawcami — zob. punkt „Procedury serwisowe” powyżej);
•
objęcia wsparciem technicznym sprzętu uszkodzonego w wyniku zdarzeń losowych (takich jak na przykład uderzenie
pioruna, powódź, tornado, trzęsienie ziemi lub huragan), a także niewłaściwego użycia lub użycia w sposób niezgodny
z przeznaczeniem Produktu objętego wsparciem technicznym lub podzespołów (m.in. podłączenia do instalacji
elektrycznej o niewłaściwym napięciu, zastosowania nieodpowiednich bezpieczników, użycia niekompatybilnych
urządzeń lub akcesoriów, niezapewnienia właściwej bądź wystarczającej wentylacji oraz nie zastosowania się do
instrukcji obsługi) oraz w wyniku dokonania modyfikacji, zainstalowania sprzętu w niewłaściwym środowisku pracy,
przeprowadzenia w sposób nieprawidłowy czynności konserwacyjnych przez klienta (lub przedstawiciela klienta),
przenoszenia Produktu objętego wsparciem technicznym, wymontowywania lub modyfikowania sprzętu bądź usuwania
etykiet umożliwiających identyfikację poszczególnych części, jak również awarii spowodowanej przez produkt, za który
firma Dell nie odpowiada;
© 2008-2009 Dell Inc. Wszelkie prawa zastrzeżone
Usługa Dell ProSupport for IT v 3.0 09-02-23
Strona 9 z 12
•
usuwania oprogramowania szpiegującego/wirusów, tworzenia kopii zapasowej danych;
•
zaawansowanej instalacji bezprzewodowej, sieciowej lub zdalnej, instalacji, optymalizacji i konfiguracji aplikacji
niewymienionych w niniejszej umowie;
•
tworzenia skryptów, programowania, projektowania/wdrażania baz danych, projektowania witryn internetowych i
ponownej kompilacji jądra systemu.
•
Limity dotyczą ilości czasu poświęconego na rozwiązanie dowolnego pojedynczego problemu technicznego. Na
rozwiązanie jednego problemu firma Dell dopuszcza wykorzystanie maksymalnie półtorej godziny. W konkretnym
przypadku firma Dell może uwzględniać wyjątki od tego limitu. Ten limit dotyczy usług świadczonych u klienta i przez
telefon. W przypadku usług u klienta zapewnienie jak największej wiedzy o problemie gwarantuje uzyskanie najlepszej
możliwej usługi. W związku z tym istotne jest rozwiązywanie problemów i konsultacje przez telefon.
Obowiązki klienta
•
Zapewnienie dostępu. Klient oświadcza i gwarantuje, że zarówno on, jak i pracownik firmy Dell mają prawo uzyskać
dostęp do Produktu objętego wsparciem technicznym i korzystać z niego, a także z przechowywanych w nim informacji
oraz wszystkich jego składników sprzętowych i programowych w celu wykonania Usług. Jeśli Klient nie uzyskał jeszcze
stosownej zgody, jego obowiązkiem jest jej uzyskanie na własny koszt przed zwróceniem się do firmy Dell o wykonanie
niniejszych Usług.
•
Współpraca z pracownikiem pomocy technicznej udzielającym wsparcia telefonicznego i z technikiem
serwisowym wykonującym usługę w siedzibie Klienta. Klient zgadza się współpracować z pracownikiem pomocy
technicznej firmy Dell udzielającym wsparcia przez telefon i z technikiem serwisowym realizującym usługę na miejscu;
zobowiązuje się także do wykonywania ich instrukcji. Doświadczenie pokazuje, że większość problemów z
komputerem/systemem można rozwiązać przez telefon dzięki ścisłej współpracy między użytkownikiem i pracownikiem
pomocy technicznej bądź technikiem serwisowym.
•
Obsługiwane wersje i konfiguracje. Klient odpowiada za zapewnienie zgodności oprogramowania i Produktów
objetych wsparciem technicznym z określonymi przez firmę Dell wymaganiami minimalnymi dotyczącymi wersji i
konfiguracji, które zostały określone w witrynie PowerLink poświęconej systemom pamięci masowej Dell | EMC lub pod
adresem www.support.dell.com dla Produktów objetych wsparciem technicznym. Obowiązkiem Klienta jest
ponadto instalowanie części zamiennych, poprawek oraz aktualizacji i uaktualnień oprogramowania zgodnie z
wytycznymi firmy Dell, jeśli objęte systemy mają nadal kwalifikować się do tej usługi.
•
Gwarancje innych firm. Realizacja omawianych w tym dokumencie Usług może wiązać się z koniecznością uzyskania
przez firmę Dell dostępu do sprzętu lub oprogramowania pochodzącego od producentów/dostawców innych niż firma
Dell. Niektóre gwarancje producenta mogą stracić ważność, jeśli pracownik firmy Dell lub ktokolwiek inny poza
producentem będzie wykonywał jakiekolwiek prace wymagające interwencji w taki sprzęt lub takie oprogramowanie.
Obowiązkiem Klienta jest sprawdzenie, czy wykonanie Usług przez firmę Dell nie wpłynie na tego rodzaju gwarancje, a
jeśli tak, czy efekt będzie do zaakceptowania przez Klienta. FIRMA DELL NIE ODPOWIADA ZA GWARANCJE
INNYCH PRODUCENTÓW ANI ZA JAKIKOLWIEK WPŁYW WYKONYWANYCH PRZEZ SIEBIE USŁUG NA TAKIE
GWARANCJE.
•
Przygotowanie miejsca pracy dla technika serwisowego. Jeśli w ramach realizacji Usług wymagane jest przybycie
technika serwisowego do siedziby Klienta, Klient musi zapewnić technikowi serwisowemu bezpłatny, bezpieczny i
wystarczający dostęp do swojej infrastruktury i Produktów objetych wsparciem technicznym. Pod pojęciem
„wystarczający dostęp” rozumie się odpowiednią ilość miejsca do pracy, a także możliwość korzystania z zasilania
elektrycznego i lokalnej linii telefonicznej. Wymagane jest także udostępnienie technikowi serwisowemu monitora lub
wyświetlacza, myszy (bądź innego urządzenia wskazującego) oraz klawiatury (bez obciążania firmy Dell
JAKIMIKOLWIEK kosztami), jeśli urządzenia te nie są podłączone do danego komputera/systemu.
UWAGA: jeśli Klient nie zastosuje się do wymagań i warunków określonych w niniejszym dokumencie
świadczenia usług”, firma Dell nie ma obowiązku świadczenia Usług.
„Warunki
Odpowiedzialność za wykonanie kopii zapasowej danych klienta
Przed rozpoczęciem korzystania z Usługi muszą zostać wykonane kopie zapasowe wszystkich danych i programów
znajdujących się na wszystkich komputerach objętych Usługą. FIRMA DELL NIE PONOSI ŻADNEJ ODPOWIEDZIALNOŚCI
ZA UTRATĘ LUB KONIECZNOŚĆ PRZYWRÓCENIA DANYCH ALBO PROGRAMÓW, ani za awarie komputerów wynikające
ze świadczenia usług, pomocy technicznej lub jakichkolwiek działań, w tym zaniedbań, ze strony firmy Dell lub uprawnionych
zewnętrznych usługodawców.
© 2008-2009 Dell Inc. Wszelkie prawa zastrzeżone
Usługa Dell ProSupport for IT v 3.0 09-02-23
Strona 10 z 12
Ważne informacje dodatkowe
A.
Przekazanie. Firma Dell może zlecić realizację Usługi i/lub Opisu usługi uprawnionym firmom zewnętrznym.
B.
Wymiana kompletnego komputera/systemu lub jego podzespołu/elementu składowego – Whole Unit Replacement.
Firma Dell zastrzega sobie prawo do wysłania klientowi kompletnego zamiennika w przypadku, gdy pracownik pomocy
technicznej stwierdzi, że określony element składowy produktu objętego wsparciem technicznym (np. klawiaturę lub
monitor) można łatwo odłączyć i ponownie podłączyć lub że wymagana jest wymiana kompletnego produktu objętego
wsparciem technicznym. Po dostarczeniu przez technika serwisowego firmy Dell urządzenia zastępczego Klient musi
przekazać technikowi serwisowemu wadliwy komputer/system lub wadliwy element składowy tego komputera/systemu,
chyba że zakupił w odniesieniu do danego komputera/systemu usługę Zachowaj swój dysk twardy (KYHD) — w takim
przypadku może zachować dla siebie odpowiednie dyski twarde. Jeśli Klient nie przekaże wadliwego urządzenia
pracownikowi serwisu firmy Dell, zgodnie z powyższym opisem, lub jeśli (w przypadku niedostarczenia wymienianego
urządzenia za pośrednictwem pracownika serwisu firmy Dell) wadliwe urządzenie nie zostanie zwrócone w ciągu dziesięciu
(10) dni, Klient wyraża zgodę na uiszczenie opłaty na rzecz firmy Dell za wymieniany moduł po otrzymaniu faktury. W
przypadku gdy Klient nie zapłaci należnej kwoty w ciągu dziesięciu (10) dni od daty odbioru, firma Dell może skorzystać z
dostępnych praw i środków prawnych, a ponadto może unieważnić niniejszy dokument ”Warunki świadczenia usług” po
wystosowaniu odpowiedniego powiadomienia.
C.
Anulowanie. Z zastrzeżeniem zasad zwrotu produktów i usług obowiązujących w jego lokalizacji geograficznej Klient może
wypowiedzieć umowę na świadczenie niniejszej Usługi w ciągu określonej liczby dni od otrzymania Produktu objętego
wsparciem technicznym przez przesłanie firmie Dell pisemnego zawiadomienia o rozwiązaniu umowy. Jeśli Klient rozwiąże
umowę w przedmiotowym okresie, firma Dell zwróci mu pełną kwotę zapłaconą za Usługę, pomniejszoną o ewentualne
koszty obsługi zgłoszeń serwisowych dokonanych na mocy tego dokumentu „Warunki świadczenia usług”. Jeśli jednak
Klient nie dochowa tego terminu, nie może rozwiązać umowy o świadczenie Usługi, z wyjątkiem przypadków
dopuszczalnych przez ustawodawstwo kraju/regionu zwierzchnie wobec zapisów niniejszej umowy.
Firma Dell może rozwiązać umowę na świadczenie Usługi w dowolnym momencie w trakcie jej obowiązywania, jeśli nastąpi
którakolwiek z następujących okoliczności:
•
Klient nie zapłaci całej kwoty za Usługę zgodnie z warunkami określonymi na fakturze.
•
Klient odmówi współpracy ze wspomagającym pracownikiem pomocy technicznej
czynności na miejscu.
•
Klient nie przestrzega któregokolwiek z warunków i postanowień określonych w niniejszym dokumencie „Warunki
świadczenia usług”.
lub technikiem wykonującym
W przypadku rozwiązania Umowy firma Dell prześle Klientowi pisemne zawiadomienie o rozwiązaniu na adres podany na
fakturze wystawionej Klientowi. Zawiadomienie będzie zawierało przyczyny rozwiązania oraz datę jego wejścia w życie,
która nie może być wcześniejsza niż dziesięć (10) dni od dnia wysłania zawiadomienia, chyba że lokalne przepisy prawa
określają inne warunki rozwiązywania umów, zwierzchnie wobec postanowień niniejszej umowy. JEŚLI FIRMA DELL
ROZWIĄŻE UMOWĘ NA ŚWIADCZENIE USŁUGI NA MOCY NINIEJSZEGO PUNKTU, KLIENTOWI NIE PRZYSŁUGUJE
ZWROT ŻADNYCH KWOT ANI OPŁAT ZAPŁACONYCH LUB NALEŻNYCH FIRMIE DELL.
D.
Zmiana lokalizacji. Usługa będzie realizowana w miejscach wskazanych na fakturze wystawionej Klientowi. Usługa nie
jest dostępna we wszystkich lokalizacjach geograficznych. Zobowiązanie firmy Dell do świadczenia Usług wobec
Produktów objetych wsparciem technicznym, dla których zmieniła się lokalizacja geograficzna, może się wiązać z
koniecznością uiszczenia dodatkowych opłat oraz kontrolą i ponowną certyfikacją przeniesionego Produktu objętego
wsparciem technicznym z zastosowaniem aktualnych stawek za usługi konsultingowe rozliczanych metodą robocizny i
materiałów. W celu umożliwienia firmie Dell wypełnienia jej zobowiązań Klient zapewni jej przedstawicielom właściwy,
bezpieczny i bezpłatny dostęp do swoich obiektów.
E.
Magazynowanie części. Firma Dell obecnie składuje części w różnych lokalizacjach na całym świecie. Istnieje możliwość,
że wybrane części nie będą składowane w lokalizacji znajdującej się najbliżej siedziby Klienta. Jeśli część niezbędna do
naprawy systemu objętego wsparciem ProSupport jest niedostępna w magazynie firmy Dell zlokalizowanym blisko siedziby
Klienta i musi zostać przesłana z innego miejsca, zostanie wysłana w trybie ekspresowym z dostawą na drugi dzień. W
lokalizacjach umożliwiających interwencję w ciągu 2 i 4 godzin magazynowane są elementy krytyczne systemów, ustalane
przez firmę Dell. Elementem krytycznym jest element, którego awaria może uniemożliwić realizację podstawowych funkcji
przez system. Do części uważanych za niekrytyczne należą m.in. oprogramowanie, napędy dyskietek, napędy nośników,
modemy, głośniki, karty dźwiękowe, napędy zip, monitory, klawiatury i myszy. Aby otrzymać części w ciągu 2 lub 4 godzin,
klient musi się znajdować w granicach obszaru ustalonego przez firmę Dell.
F.
Ograniczenia dotyczące wsparcia technicznego. Firma Dell nie odpowiada za brak realizacji usług i opóźnienia w ich
realizacji powstałe z przyczyn od niej niezależnych. Usługi są świadczone wyłącznie w odniesieniu do produktów objetych
wsparciem technicznym, które klient użytkuje zgodnie z ich przeznaczeniem.
© 2008-2009 Dell Inc. Wszelkie prawa zastrzeżone
Usługa Dell ProSupport for IT v 3.0 09-02-23
Strona 11 z 12
G. Własność części objętych Usługą. Wszystkie części objęte Usługą wymontowane z Produktu objętego wsparciem
technicznym i zwrócone do firmy Dell stają się jej własnością. Jeśli Klient otrzyma części zamienne od firmy Dell, jest
zobowiązany zapłacić firmie Dell według aktualnych stawek rynkowych za wszelkie części wymontowane z komputera i
zatrzymane dla siebie (z wyjątkiem dysków twardych z komputerów objętych usługą zachowania swojego dysku twardego KYHD). Do przeprowadzenia napraw gwarancyjnych firma Dell używa nowych i regenerowanych części różnych
producentów.
H.
Usługi opcjonalne. W firmie Dell mogą być dostępne usługi opcjonalne (obejmujące pomoc techniczną w miejscu, gdzie
jest ona potrzebna, instalację, konsultacje, zarządzanie oraz profesjonalne usługi pomocy technicznej lub szkolenia), przy
czym będą się one różnić w zależności od lokalizacji klienta. Usługi opcjonalne mogą wymagać zawarcia oddzielnej umowy
z firmą Dell. W przypadku braku takiej umowy usługi opcjonalne będą udostępniane zgodnie z niniejszą umową.
I.
Okres obowiązywania i wznowienie. Usługi będą świadczone Klientowi w okresie wskazanym na fakturze wystawionej
przez firmę Dell. Przed zakończeniem okresu świadczenia usługi może istnieć możliwość przedłużenia jej na kolejny okres,
zależnie od aktualnie dostępnych opcji i procedur stosowanych przez firmę Dell.
Ponadto według własnego uznania firma Dell może zaproponować wznowienie Usługi przez wysłanie Klientowi faktury na
nowy okres jej obowiązywania. Klient według własnego uznania (jeśli zezwalają na to przepisy prawa) może wyrazić zgodę
na taki sposób wznowienia Usługi, opłacając fakturę w podanym terminie. Zapłata faktury za wznowienie usługi oznacza
wyrażenie przez Klienta zgody na przedłużenie okresu świadczenia Usługi. Wznowienie Usługi oznacza wyrażenie zgody
na podleganie warunkom obowiązującym w nowym okresie. Jeśli Klient nie opłaci faktury za wznowienie, Usługi przestaną
być świadczone w dniu wygaśnięcia umowy określonym na pierwotnej lub ostatniej zapłaconej fakturze Klienta.
J.
Przeniesienie praw do korzystania z Usługi. Z zastrzeżeniem ograniczeń sformułowanych w niniejszym dokumencie
„Warunki świadczenia usług” Klient może przenieść posiadane prawo do korzystania z Usługi na osobę trzecią, która
zakupiła cały Objęty produkt Klienta przed upływem aktualnie obowiązującego okresu świadczenia Usługi, pod warunkiem
iż Klient jest pierwotnym nabywcą Produktu objętego wsparciem technicznym i Usługi lub Klient kupił Objęty produkt i
Usługę od ich pierwotnego właściciela (albo osoby, która nabyła Objęty produkt i Usługę od pierwotnego właściciela) i
dopełnił wszelkich procedur związanych z przeniesieniem. Z przeniesieniem może się wiązać konieczność uiszczenia
odpowiednich opłat. Niezależnie od powyższych postanowień usługa dotycząca produktów Dell EqualLogic nie podlega
przeniesieniu. Klienci chcący przenieść własność produktów Dell EqualLogic powinni zalecić każdemu potencjalnemu
beneficjentowi skontaktowanie się z firmą Dell pod adresem [email protected] w celu omówienia
ewentualnego przeniesienia licencji, gwarancji i/lub usług dla Produktów objetych wsparciem technicznym. Do dowolnego
takiego przeniesienia mogą mieć zastosowanie warunki, zasady i opłaty, zaś firma Dell może, według wyłącznego własnego
uznania, odmówić zgody na jakiekolwiek takie przeniesienie z jakiegokolwiek powodu lub bez powodu.
Zwracamy uwagę, iż po przemieszczeniu Produktu objętego wsparciem technicznym do lokalizacji geograficznej, w której
Usługa jest niedostępna w ogóle lub nie jest w cenie identycznej z ceną zapłaconą przez Klienta, Usługa może nie być
dostępna dla Klienta lub utrzymanie kategorii gwarancji jak w oryginalnej lokalizacji może się wiązać z koniecznością
wniesienia dodatkowych opłat. Jeśli Klient zrezygnuje z uiszczenia takich opłat, zakres Usługi może się automatycznie
zmienić i objąć kategorie dostępne w cenie nie wyższej niż kwota zapłacona przez Klienta, przy czym Klientowi nie
przysługują żadne refundacje z tytułu zmniejszenia zakresu Usługi.
* Dostępność może się różnić w zależności od regionu/lokalizacji — szczegółowe informacje można uzyskać u przedstawiciela handlowego
lub pracownika pomocy technicznej firmy Dell.
** W Finlandii rozmowa musi zostać odebrana przez Centrum ekspertów firmy Dell do godziny 15:30.
PowerEdge™, PowerVault™, PowerConnect™, Dell | EMC Enterprise Storage™, OptiPlex™, Precision™, Latitude™ i Vostro™ są
znakami towarowymi firmy Dell, Inc.
© 2008-2009 Dell Inc. Wszelkie prawa zastrzeżone
Usługa Dell ProSupport for IT v 3.0 09-02-23
Strona 12 z 12