ICR Polska Sp. z o.o.

ICR Polska Sp. z o.o.
P-10 Przyjmowanie, ocena i
podejmowanie decyzji odnośnie skarg i
odwołań
Data wydania
08.02.2016r.
Wydanie nr 2
Strona 1 z 5
CEL
Celem procedury jest określenie zasad i sposobu postępowania przy przyjmowaniu, ocenie i
podejmowaniu decyzji w zakresie skarg i odwołań w celu zwiększenia lojalności i zadowolenia
klienta oraz w celu doskonalenia dostarczanych przez ICR Polska Sp. z o.o. usług
certyfikacyjnych.
ZAKRES ODPOWIEDZIALNOŚCI
Dyrektor Zarządzający/D odpowiada za:
 analizę informacji przygotowanych przez Zastępcę Dyrektora i ewentualnych opinii
Komitetu Bezstronności dotyczących wyników rozpatrzenia skargi lub odwołania;
 podjęcie decyzji dotyczącej skargi lub odwołania jako druga instancja.
Zastępca Dyrektora/DC odpowiada za:
 analizę i potwierdzenie czy skarga lub odwołanie odnosi się do działalności
certyfikacyjnej za którą jest odpowiedzialna ICR Polska Sp. z o.o.;
 przygotowanie formalnego potwierdzenia do skarżącego o przyjęciu skargi lub
odwołania;
 przekazanie do rozpatrzenie przez właściwy Zespół Certyfikacji;
 zebrania i zweryfikowanie informacji niezbędnych do podjęcia decyzji;
 podjęcie decyzji dotyczącej skargi lub odwołania jako pierwsza instancja;
 ustalenia wspólnie ze składającym skargę czy przedmiot skargi i jej rozwiązanie winny
być podane do publicznej wiadomości, a jeśli tak to w jakim zakresie.
Pracownik Biura Obsługi Klienta/ DA odpowiada za:
 rejestrowanie skarg i odwołań na formularzu F-P-10-01;
 przekazanie do Zastępcy Dyrektora wszelkiej korespondencji w sprawie skarg lub
odwołań;
 przyjmowanie i przekazywanie korespondencji w sprawie skarg lub odwołań zgodnie
z decyzjami Dyrektora Zarządzającego lub Zastępcy Dyrektora.
ZAKRES ZASTOSOWANIA
Procedura ma zastosowanie przy przyjmowaniu, ocenie i podejmowaniu decyzji w zakresie
składanych skarg dotyczących działalności certyfikacyjnej ICR Polska Sp. z o.o., odwołań od
decyzji ICR Polska Sp. z o.o. oraz skarg dotyczących certyfikowanych klientów.
ICR Polska Sp. z o.o.
P-10 Przyjmowanie, ocena i
podejmowanie decyzji odnośnie skarg i
odwołań
Data wydania
08.02.2016r.
Wydanie nr 2
Strona 2 z 5
SPOSÓB POSTĘPOWANIA
Postanowienia ogólne
Złożenie skargi lub odwołania może być wyrażone w formie korespondencji pisemnej,
e-mailem ([email protected]) lub osobiście w biurze ICR Polska Sp. z o.o.
Składanie, rozpatrywanie i podejmowanie decyzji nie skutkuje żadnymi działaniami
dyskryminującymi składającego skargę lub odwołanie.
Wszystkie skargi rozpatrywane są w maksymalnym terminie 30 dni roboczych.
W przypadku gdy wstępna analiza wskazuje że rozpatrzenie skargi wymaga konieczności
uzyskania dodatkowych opinii i/lub dokumentów, wówczas składający skargę jest
informowany o powodach zwłoki i przewidywanym terminie rozstrzygnięcia skargi.
Odwołania od decyzji certyfikacyjnych mogą być wnoszone w terminie 14 dni od daty
doręczenia wyniku rozstrzygnięcia skargi lub wydanej decyzji certyfikacyjnej.
W przypadku gdy odwołanie dotyczy wyniku rozstrzygnięcia skargi lub wyniku rozstrzygnięcia
odwołania od decyzji certyfikacyjnej to odwołanie należy kierować bezpośrednio do
Dyrektora Zarządzającego ICR Polska Sp. z o.o..
Odwołania od decyzji certyfikacyjnych lub wyniku rozstrzygnięcia skargi rozpatrywane są w
terminie 14 dni roboczych od daty ich otrzymania przez ICR Polska Sp. z o.o. Jeżeli Dyrektor
Zarządzający uzna za konieczne uzyskanie niezależnej opinii Komitetu Chroniącego Bezstronność
Certyfikacyjną , wówczas ostateczny termin rozstrzygnięcia wynosi 30 dni roboczych.
Proces przyjmowania skarg lub odwołań oraz oceny i podejmowania decyzji jest realizowany
przez ICR Polska Sp. z o.o. z zachowaniem poufności w odniesieniu do składającego
skargę/odwołanie i przedmiotu skargi/ odwołania.
Informacje udostępnione publicznie przez składającego skargę lub odwołanie nie są
traktowane jako poufne.
W przypadku gdy z mocy prawa ICR Polska Sp. z o.o. będzie zobowiązana do ujawnienia
informacji trzeciej stronie, składający skargę lub odwołanie zostanie powiadomiony z
wyprzedzeniem o dostarczonej informacji, chyba że prawo stanowi inaczej.
Decyzje dotyczące rozstrzygnięcia skargi lub odwołania są podejmowane tylko przez osoby
niezaangażowane w działania certyfikacyjne związane ze skargą lub odwołaniem.
W celu wyeliminowania mogącego wystąpić konfliktu interesów personel , który udzielał
konsultacji lub był zatrudniony przez składającego skargę lub odwołanie w okresie ostatnich
dwóch lat nie jest wykorzystywany przez ICR Polska Sp. z o.o. do przeglądu lub zatwierdzenia
rozstrzygnięcia takiej skargi lub odwołania.
ICR Polska Sp. z o.o.
P-10 Przyjmowanie, ocena i
podejmowanie decyzji odnośnie skarg i
odwołań
Data wydania
08.02.2016r.
Wydanie nr 2
Strona 3 z 5
Przyjmowanie i rejestrowanie skarg lub odwołań
Każdą skargę lub odwołanie, które są skierowane do ICR Polska Sp. z o.o. przyjmuje i rejestruje
Pracownik Biura Obsługi Klienta w rejestrze F-P-10-01.
Po otrzymaniu dekretacji od Dyrektora Zarządzającego, przekazuje skargę/odwołanie do
rozpatrzenia przez Zastępcę Dyrektora.
Rozpatrywanie skarg lub odwołań
Zastępca Dyrektora uruchamia proces rozpatrywania skargi/odwołania poprzez wyznaczenie
osoby z właściwego dla rozpatrywanej sprawy Zespołu Certyfikacji jako odpowiedzialnej za
rozpatrzenie skargi/odwołania oraz za rekomendacje dotyczące decyzji rozstrzygających.
Wyznaczony pracownik Zespołu otrzymuje od Zastępcy Dyrektora wypełniony w Części
Informacyjnej formularz F-P-10-02.
Skargi
Przy rozpatrywaniu skarg w pierwszej kolejności należy ocenić czy skarga dotyczy działalności
certyfikacyjnej ICR Polska Sp. z o.o. W przypadku stwierdzenia, że skarga nie dotyczy działalności
certyfikacyjnej ICR Polska Sp. z o.o. należy rekomendować w pkt. 4 część II formularza F-P-10-02
odrzucenie skargi wraz z uzasadnieniem, przygotowując propozycję pisma do zgłaszającego
skargę.
W przypadku stwierdzenia, że skarga dotyczy działalności certyfikacyjnej ICR Polska Sp. z o.o.
należy przygotować propozycję pisma do zgłaszającego skargę, zawierającą potwierdzenie
przyjęcie do rozpatrzenia przedmiotowej skargi.
Przeprowadzenie procesu oceny/rozpatrzenia skargi dotyczy zebrania przez wyznaczonego
pracownika i zweryfikowania wszystkich niezbędnych informacji w stopniu jaki jest możliwy i
przedstawienie w formularzu F-P-10-02 wyniku przeprowadzonej oceny.
W sytuacji gdy skarga dotyczy klienta certyfikowanego przez ICR Polska Sp. z o.o. należy
przygotować propozycję pisma do certyfikowanego klienta o podjęcie działań wyjaśniających
i/lub korygujących, załączając do pisma zgłoszenie skargi. Rekomendacja może także dotyczyć
przeprowadzenia skuteczności systemu zarządzania u klienta podczas kolejnego, planowanego
auditu nadzoru lub auditu z krótkim okresem powiadamiania zgodnie z Procedurą P-11.
Odwołania
Odwołanie może dotyczyć wydanej przez ICR Polska Sp. z o.o. decyzji w wyniku
przeprowadzonej oceny wyrobu lub systemu zarządzania lub wyniku decyzji rozstrzygnięcia
skargi.
Przeprowadzenie procesu oceny/rozpatrzenia odwołania dotyczy zebrania przez
wyznaczonego pracownika i zweryfikowania wszystkich informacji niezbędnych do walidacji
odwołania i przedstawienie wraz z rekomendacją wyniku przeprowadzonej oceny.
W przypadku stwierdzenia, że odwołanie dot. działalności certyfikacyjnej ICR Polska Sp. z o.o.
należy przygotować propozycję pisma do zgłaszającego odwołanie, zawierającą potwierdzenie
przyjęcia do rozpatrzenia przedmiotowe odwołanie.
ICR Polska Sp. z o.o.
P-10 Przyjmowanie, ocena i
podejmowanie decyzji odnośnie skarg i
odwołań
Data wydania
08.02.2016r.
Wydanie nr 2
Strona 4 z 5
Podejmowanie decyzji w sprawie skarg lub odwołań
Przegląd rekomendacji i decyzje dotyczące rozstrzygnięcia skargi lub odwołania, podejmuje
Zastępca Dyrektora, podpisując także pisma do osób składających skargi, które odnoszą się do
przebiegu jej rozpatrywania i wyniku.
W sytuacji gdy odwołanie dotyczy wyniku rozstrzygnięcia skargi lub wyniku rozstrzygnięcia
odwołania od decyzji certyfikacyjnej to w tych przypadkach decyzje rozstrzygające podejmuje
Dyrektor Zarządzający, a jeżeli uzna za konieczne może zwrócić się do Komitetu Chroniącego
Bezstronność Certyfikacyjną o wyrażenie niezależnej opinii. Termin wyrażenia opinii przez
Komitet wynosi 14 dni roboczych.
W tym przypadku ostateczny termin rozstrzygnięcia wynosi 30 dni roboczych.
Jeżeli taka decyzja zostanie podjęta to prowadzący ocenę przygotowuje informację w formie
e-maila do składającego skargę/odwołanie wraz z uzasadnieniem.
W przypadku gdy skierowana do ICR Polska Sp. z o.o. skarga lub odwołanie uznana jest za
uzasadnioną, wówczas podejmowane decyzje winny dotyczyć podjęcia wszelkich stosownych
korekcji i działań korygujących zgodnie z procedurą P-03.
Wszystkie decyzje dotyczące skargi lub odwołania przekazywane są w pierwszej kolejności jako
skan e-mailem, a datę wysłania należy uważać za termin rozstrzygnięcia. Niezależnie i
niezwłocznie Pracownik Biura Obsługi Klienta wysyła oryginały drogą pocztową.
Podejmowane decyzje winny uwzględniać także stanowisko ICR Polska Sp. z o.o. w przypadku
ostatecznego zakończenia procesu rozpatrywania skargi lub odwołania.
Jeżeli przedmiot skargi i jej rozwiązanie może być podane do publicznej wiadomości ale
Na drodze wspólnego rozstrzygnięcia ( pomiędzy ICR Sp. z o.o. i składającym skargę ) należy
ustalić czy przedmiot skargi i jej rozwiązanie winny być podane do publicznej wiadomości, a
jeśli tak to w jakim zakresie. Ze strony ICR Polska Sp. z o.o. ustalenia prowadzi Zastępca
Dyrektora.
Analiza i ocena
W celu doskonalenia dostarczanych przez ICR Polska Sp. z o.o. usług certyfikacyjnych,
Pełnomocnik ds. systemu zarządzania przygotowuje na każdy przegląd zarządzania poza
zestawieniem skarg i odwołań także analizę zawierającą w układzie struktury, podjętych
działań korygujących i propozycji zaleceń dotyczących kreowania podejścia zorientowanego
na klienta.
ICR Polska Sp. z o.o.
P-10 Przyjmowanie, ocena i
podejmowanie decyzji odnośnie skarg i
odwołań
Data wydania
08.02.2016r.
Wydanie nr 2
Strona 5 z 5
DOKUMENTY ZWIĄZANE
PN-EN ISO 17065:2013-03
PN-EN ISO/IEC 17021-1:2015-09
PN-ISO 10002
Procedura P-03
Procedura P-11
Ocena zgodności. Wymagania dla jednostek
certyfikujących wyroby, procesy i usługi,
Ocena zgodności. Wymagania dla jednostek
prowadzących audity i certyfikację systemów
zarządzania
Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w
organizacjach
Działania korygujące i zapobiegawcze
Certyfikacja systemów zarządzania
ZAŁĄCZNIKI / WZORY FORMULARZY
F-P-10-01 Rejestr skarg i odwołań
F-P-10-02 Karta przebiegu procesu rozpatrywania skargi lub odwołania
F-P-03-01 karta działań korygujących/zapobiegawczych
Opracował
Zatwierdził
Pełnomocnik ds. SZ
Dyrektor Zarządzający
Podpis, data
Podpis, data