docObowiązki informacyjne przedsiębiorców przy zawieraniu z
download 
Reklamacja Transkrypt
Obowiązki informacyjne przedsiębiorców przy zawieraniu z
„Prawa Konsumenta w Unii Europejskiej” Obowiązki informacyjne przedsiębiorców przy zawieraniu z konsumentami umów na odległość Małgorzata Furmańska Europejskie Centrum Konsumenckie Polska Warszawa,, 10.12.2009 Warszawa Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 1 Podstawy prawne Dyrektywa 97/7/WE z 20 maja 1997 r. w sprawie ochrony konsumentów w przypadku umów zawieranych na odległość Dyrektywa 2000/31/WE z 8 czerwca 2000 r. w sprawie niektórych aspektów prawnych usług społeczeństwa informacyjnego, w szczególności handlu elektronicznego w ramach rynku wewnętrznego (dyrektywa o handlu elektronicznym) Dyrektywa 2005/29/WE z 11 maja 2005 dotycząca nieuczciwych praktyk handlowych stosowanych przez przedsiębiorców wobec konsumentów Dyrektywa 1999/44/WE z 25 maja 1999 r. w sprawie niektórych aspektów sprzedaŜy towarów konsumpcyjnych i związanych z tym gwarancji Dyrektywa 98/6/WE z 16 lutego 1998 r. w sprawie ochrony konsumenta poprzez podawanie cen produktów oferowanych konsumentom Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 2 Podstawy prawne Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny Ustawa z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną Ustawa z 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny Ustawa z 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym Ustawa z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaŜy konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego Ustawa z 5 lipca 2001 r. o cenach Ustawa z 2 lipca 2004 r. o swobodzie działalności gospodarczej Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 3 Zasady ogólne Konstytucyjne zasady: art. 76 (ochrona konsumentów) w kontekście art. 20 i art. 22 (wolność działalności gospodarczej) art. 54 (prawo do informacji) Sposób wykonania zobowiązania art. 354 KC (treść, cel społecznospołeczno-gospodarczy, zasady współŜycia społecznego, zwyczaj) Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 4 Przesłanki wystąpienia obowiązków informacyjnych Umowa zawierana jest na odległość, czyli umowa dotyczy towarów lub usług, zawierana jest między konsumentem i dostawcą w ramach systemu sprzedaŜy lub świadczenia usług na odległość, zorganizowanego przez dostawcę, który do celów umowy wykorzystuje wyłącznie jeden lub kilka środków porozumiewania się na odległość do momentu zawarcia umowy włącznie Umowa zawierana jest z konsumentem, czyli osobą fizyczną, która działa w celach niezwiązanych z jej działalnością handlową, gospodarczą lub zawodem Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 5 Obowiązki informacyjne a etapy transakcji Podczas zawierania umowy Przed zawarciem umowy W trakcie realizacji umowy Wypełnianie obowiązków informacyjnych Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 6 Obowiązki informacyjne przedsiębiorcy przy umowach na odległość Przed zawarciem umowy konsument otrzymuje informacje: toŜsamość dostawcy (przy zapłacie z góry – adres) podstawowe cechy towaru lub usługi cenę (podatki i koszty dostawy) uzgodnienia dotyczące sposobu płatności, dostawy lub wykonania istnienia prawa do odstąpienia od umowy koszty wykorzystania środka porozumiewania się na odległość, gdy nie są one wg. taryfy podstawowej adres prowadzenia działalności dostawcy, pod który moŜe kierować reklamacje termin, w którym oferta lub cena pozostają wiąŜące w miarę potrzeb, w przypadku umów o ciągłe lub okresowe dostawy towarów lub świadczenie usług, minimalny okres trwania umowy Informacje wskazane w pkt. a-g powinny zostać potwierdzone pisemnie lub na trwałym dostępnym dla konsumenta nośniku Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 7 Obowiązki informacyjne przedsiębiorcy przy umowach na odległość - informacja o niemoŜności świadczenia Dostawca musi zrealizować zamówienie w 30 dni od dnia następującego po złoŜeniu zamówienia. W przypadku niedostępności zamówionego towaru lub usługi dostawca musi niezwłocznie powiadomić konsumenta i dokonać zwrotu wszystkich wpłaconych kwot w terminie 30 dni lub wykonać świadczenie zastępcze Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 8 Obowiązki informacyjne przedsiębiorcy przy umowach na odległość - informacja o prawie do odstąpienia od umowy Konsument moŜe w ciągu co najmniej 7 dni roboczych (PL-10 dni) odstąpić od umowy bez sankcji i bez podawania powodu. Terminy wykonywania tego prawa biegną w przypadku towarów od dnia ich otrzymania przez konsumenta, a w przypadku usług od dnia zawarcia umowy. Termin wydłuŜa się do 3 m-cy, w przypadku braku informacji w momencie zawarcia umowy. Dostawca jest zobowiązany do zwrotu wpłaconych kwot (w terminie 30 dni), ale konsument ponosi koszt zwrotu towarów Wyłączenia dotyczą m.in.: świadczenia usług, które juŜ są wykonywane, towarów wyprodukowanych wg. specyfikacji konsumenta, dostawy oprogramowania komputerowego, którego opakowanie zostało naruszone Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 9 Obowiązki informacyjne przedsiębiorcy przy umowach na odległość - informacja o prawnoprawno-finansowym charakterze określonej czynności W przypadku dostawy nie zamówionej: zamówionej zakazane jest dostarczanie lub świadczenie konsumentowi towarów lub usług uprzednio przez niego niezamówionych, w przypadku gdy za dostawę lub świadczenie Ŝądana jest zapłata w przypadku nie zamówionej dostawy lub świadczenia naleŜy uwolnić konsumenta od świadczeń wzajemnych, brak odpowiedzi nie moŜe zostać uznany za zgodę Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 10 Obowiązki informacyjne usługodawcy świadczącego usługi elektronicznie PosłuŜenie się środkami porozumiewania na odległość w celu złoŜenia propozycji zawarcia umowy moŜe nastąpić wyłącznie za uprzednią zgodą konsumenta i nie moŜe odbywać się na koszt konsumenta Usługodawca powinien wskazać : nazwę i adresu geograficznego siedziby (nie skrytka pocztowa) dane szczegółowe o usługodawcy, łącznie z e-mailem numer wpisu do rejestru handlowego (np. KRS) i numery zezwoleń, numer NIP w zrozumiały i jednoznaczny sposób ceny (m.in. podatki, koszty dostawy) Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 11 Obowiązki informacyjne usługodawcy świadczącego usługi elektronicznie Informacja powinna spełniać co najmniej następujące warunki: być wyraźnie rozpoznawalna jako informacja handlowa osoba fizyczna lub prawna, w imieniu której udziela się informacji handlowej, jest wyraźnie rozpoznawalna oferty promocyjne (rabaty, premie, prezenty) są wyraźnie rozpoznawalne jako takie, a warunki, które muszą być spełnione, Ŝeby je za takie uznać są łatwo dostępne i przedstawiane w sposób jasny i jednoznaczny promocyjne konkursy lub gry są wyraźnie rozpoznawalne jako takie, a warunki, które muszą być spełnione, Ŝeby je za takie uznać są łatwo dostępne i przedstawiane w sposób jasny i jednoznaczny niezamówione informacje handlowe przesyłane pocztą elektroniczną są wyraźnie i jednoznacznie rozpoznawalne jako takie w momencie ich otrzymania przez odbiorcę Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 12 Obowiązki informacyjne usługodawcy świadczącego usługi elektronicznie Przed złoŜeniem zamówienia usługodawca przestawia co najmniej informacje: kolejne etapy techniczne procedury prowadzące do zawarcia umowy w jaki sposób tekst umowy po jej zawarciu będzie dostępny dla usługobiorcy środki techniczne potrzebne do określenia i usunięcia błędów popełnionych przy wpisywaniu danych przed złoŜeniem zamówienia proponowane języki, w których umowa moŜe być zawarta dostępne kodeksy postępowania Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 13 Obowiązki informacyjne usługodawcy świadczącego usługi elektronicznie Usługodawca określa regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną, który nieodpłatnie udostępnia przed zawarciem umowy. Konsument nie jest związany postanowieniami regulaminu, które nie zostały mu udostępnione. Regulamin określa w szczególności: rodzaje i zakres usług warunki świadczenia usług, w tym: • wymagania techniczne • zakaz dostarczania przez usługobiorcę treści o charakterze bezprawnym warunki zawierania i rozwiązywania umów tryb postępowania reklamacyjnego Drogą elektroniczną usługodawca powinien niezwłocznie potwierdzić przyjęcie zamówienia Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 14 Szczególne obowiązki informacyjne wynikające z innych aktów prawnych Cena towaru / usługi SprzedaŜ konsumencka: ocena zgodności towaru z umową niezaleŜne od gwarancji uprawnienia ustawowe Turystyka Timesharing Usługi finansowe Transport Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 15 Szczególne obowiązki informacyjne - nieuczciwe praktyki handlowe Case study: 10 dni pobierania za darmo! WyraŜam zgodę na nieodpłatne testowanie przez 14 dni Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 16 Problemy przedsiębiorców wynikające z niedopełnienia przez nich obowiązków Utrata zaufania klientów, w efekcie spadek zysków i utrata klienta Wszczęcia postępowania przez organy ochrony konsumentów Kształtowanie negatywny opinii o sprzedawcy np. na forach internetowych Dodatkowe koszty obsługi m.in.: przy odstąpieniu od umowy długotrwałego rozpatrywania reklamacji Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 17 Obowiązek konsumenta uzyskania informacji Strony powinny współpracować w celu realizacji umowy Starannie porównać oferty i dokładnie zapoznać się z ich treścią Przeczytać uwaŜnie regulamin sprzedaŜy Sprawdzić dane kontaktowe (m.in.: myląca domena .pl) i numery rejestrów Dokładnie skalkulować koszty m.in.: dostawy, zwrotu Ustalić bezpieczny sposób płatności Warto skonsultować zakres uprawnień np. prawo do odstąpienia od umowy Upewnić się, czy gwarancja jest honorowana w danym kraju Zapoznać się z procedurą zwrotu albo reklamacji towaru Sprawdzić, czy przedsiębiorca naleŜy do systemu gwarantującego stosowanie określonych dobrych praktyk lub posługuje się certyfikatem Poszukać opinii innych kupujących Ustalić szczegóły, wyjaśnić wątpliwości na piśmie (e-mail, komunikator) i zrobić kopie informacji zawartych na www Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 18 Kontakt z ECK Telefonicznie: +48 22 55 60 118 (infolinia) +48 22 55 60 359 Elektronicznie: e-mail: www: [email protected] http://www.konsument.gov.pl Listownie oraz osobiste wizyty w Centrum: Europejskie Centrum Konsumenckie Plac Powstańców Warszawy 1 00-950 Warszawa Dziękuję za uwagę! Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 19
