System budowania i utrzymania relacji z Klientem.

„SYSTEM BUDOWANIA I UTRZYMYWANIA RELACJI Z KLIENTAMI”
z dnia 29.01.2015
System budowania i utrzymywania relacji biznesowych z Klientami wdrożony 29 stycznia 2015 r. przez Finare
Group stanowi pisemne wyartykułowanie wcześniej już podjętych starań mających na celu utrzymanie dobrych
relacji z Klientem, wymiany informacji i archiwizowania dokumentacji.
Budowanie trwałych relacji z Klientem opiera się o 12 szczególnie istotnych kroków (etapów):
NAWIĄZANIE KONTAKTU Z KLIENTEM
ORGANIZOWANIE PIERWSZEGO SPOTKANIE
ANALIZA CELÓW, POTRZEB, POTENCJAŁU
KLIENTA ORAZ MOŻLIWOŚCI
FINANSOWANIA
PRZEKAZANIE WSTĘPNAEJ OFERTY
FINANSOWEJ, WYMAGANIA FORMALNOPRAWNE
NEGOCJOWANIE WARUNKÓW USŁUGI
DORADCZEJ, PODPISANIE UMOWY
DORADCZEJ
KOMPLETOWANIE DOKUMENTÓW,
PRZYGOTOWANIE WNIOSKÓW, BIZENS
PLANU, WYMAGANYCH FORMULARZY
• Zaczyna się od nawiązania kontaktu Klienta z Doradcą za
pomocą różnych źródeł: kontakt Klienta z doradcą poprzez
dane kontaktowe dostępne na stronie internetowej, kontakt
Klienta dzięki poleceniu od innego Klienta, pozyskanie
Klienta przez doradcę za pomocą dostępnych metod
marketingowych typu – mailing bądź bezpośredni kontakt
telefoniczny, polecenie Klienta przez partnerów
Doradcy/Wnioskodawcy oraz reklama w mediach.
• Kolejnym etapem jest zaproszenie Klienta na bezpłatne
spotkanie – w siedzibie Klienta bądź u Wnioskodawcy.
• W trakcie spotkania z Klientem Doradca analizuje cele i
potrzeby inwestycyjne, możliwości finansowe, potencjał
wnioskodawcy na rynku oraz możliwości finansowania Klienta
celów i potrzeb przez instytucje finansowe.
• Na podstawie tych informacji Doradca bezpośrednio na
spotkaniu bądź po spotkaniu przekazuje Klientowi ofertę
współpracy – umowę, symulacje finansowe o ile są możliwe
do przedstawienia, zasadach i warunkach finansowania przez
instytucje finansujące, listę wymaganych dokumentów do
złożenia kompletnego wniosku i informację o terminie
procesu.
• Następnym etapem są negocjacje warunków współpracy
pomiędzy Wnioskodawcą a Klientem i podpisanie z Klientem
umowy.
• Po tym etapie następuje realizacji usługi, najczęściej
zaczynająca się od zebrania wymaganych dokumentów i
informacji a następnie skompletowania wszystkich
wymaganych formularzy i wniosków.
PODPISANIE I ZŁOŻENIE WNIOSKU W
INSTYTUCJI FINANSOWEJ
ŚLEDZENIE PROCESOWANIA WNIOSKU,
UZUPEŁNIENIA DOKUMENTACJI,
WYJAŚNIENIA
OTRZYMANIE DECYZJI FINANSOWANIA,
PRZEDSTAWIENIE WARUNKÓW, ANALIZA
OFERTY KOŃCOWEJ
ROZLICZENIE I MONITORING
ZOBOWIĄZANIA ZGODNIE Z UMOWĄ
KREDYTOWĄ/LEASIGOWĄ
•Po wykonaniu ww. zadań następuje podpisanie wniosków wraz
ze wszystkimi wymaganymi załącznikami a następnie złożenie
kompletnej dokumentacji do instytucji finansującej
•Na tym etapie, Wnioskodawca w imieniu Klienta (na podstawie
pełnomocnictwa bądź umowy) śledzi i kontroluje proces
analizowania wniosku przez instytucją finansującą a w
przypadku zapytań uzupełnia dokumentację bądź odpowiada na
pytania w formie wyjaśnień bądź sprostowań.
•Otrzymanie informacji instytucji finansującej o
przyznaniu bądź odmowie finansowania to kolejny
ważny etap współpracy Klienta z Doradcą. Na tym
etapie Doradca informuję Klienta o przyczynie
odmowy finansowania bądź o decyzji pozytywnej. W
przypadku decyzji negatywnej analizowane są jej
przyczyny a także środki zaradcze i możliwości
dalszej współpracy lub braku takiej możliwości. W
przypadku decyzji pozytywnej następuje
przedstawienie Klientowi warunków finansowych.
Jeśli Klient zaakceptuje warunki finansowe następuje
finalizacja oferty w formie umowy między Klientem
a instytucją finansującą.
•Tu z reguły następuje zakończenie usługi dla Klienta bądź
rozpoczyna się ostatni etap – rozliczenie bądź monitoring
zobowiązań z umowy. Realizacja tego etapu uzależniona jest
od potrzeby Klienta, formy rozliczenia z instytucją finansującą
lub konieczności wywiązania się ze wskaźników/ rezultatów
finansowania.
•Należy podkreślić, że wszystkie ww. etapy i działania
powinny być kontrolowane, analizowane i zapisywane/
STAŁE WSPARCIE KLIENTA PRZEZ DORADCE,
dokumentowane (CRM, e-mail, forma papierowa). Doradca
ROZWIĄZYWANIE PROBLEMÓW, POMOC W powinien być stale w kontakcie telefonicznym z Klientem
ANALIZOWANIU WSKAŹNIKÓW I
informując go o etapie usługi w celu przyspieszania etapów i
EFEKTYWNOŚCI DZIAŁALNOŚCI
kontroli ich realizacji.
ZEBRANIE REKOMENDACJI, BUDOWANIE
DŁUGOTERMONOWYCH RELACJI
•Ostatnim działaniem Doradcy powinno być zebranie opinii/
uwag od Klienta, zebranie rekomendacji (poleceń) oraz
nawiązanie relacji do współpracy w przyszłości (stała obsługa
finansowa).
Celem powyższego systemu jest utrzymanie kontroli Wnioskodawcy nad procesem pracy Doradcy oraz
usystematyzowanie współpracy z Klientem. Takie działania pozwolą na świadczenie usług doradczych na
najwyższym poziomie zgodnie z oczekiwaniami Klienta i instytucji finansowej współpracującej z Finare Group.