Szkolenie Profesjonalna obsługa Klienta w kontekście

c
Profesjonalna Obsługa Klienta
LondonSAM Polska, Kraków 2013
Opis szkolenia
Pracownicy zajmujący się obsługą Klienta są swoistą wizytówką całej firmy a nawet marki, to od ich
zachowania zależy czy Klient będzie usatysfakcjonowany z proponowanego rozwiązania, czy poczuje
że jest traktowany w sposób poważny i z szacunkiem. Profesjonalna obsługa Klienta wymaga zatem
od pracownika umiejętności grzecznego i kulturalnego komunikowania się z Klientami, rozwiązywania
trudności, z którymi Klient zgłasza się, argumentowania i asertywności w sytuacjach konfliktowych.
Proponowany
program
szkolenia
pomaga ćwiczyć
i
doskonalić
najważniejsze
zdolności
interpersonalne niezbędne podczas obsługi Klienta, co w konsekwencji przekłada się na korzyści dla
całej organizacji.
Metody szkoleniowe

Gry i symulacje liderskie,

Praca w małych grupach,

Analiza studium przypadku,

Burza mózgów i dyskusje moderowane,

Mini wykłady jako podsumowanie wniosków
2
Program szkolenia
1. Najważniejsze zasady profesjonalnej obsługi Klienta:

Jakość obsługi Klienta a pozycja firmy i marki na rynku,

Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań Klientów,

Najważniejsze zasady profesjonalnej obsługi Klienta (co mi wolno, co wypada, w jaki sposób
Klient buduje sobie wizerunek firmy i marki w oparciu o jakość relacji z pracownikami
salonu),
2. Komunikacja z Klientami:

Najważniejsze zwroty i tzw. „zdania perełki” niezbędne w trakcie kontaktu z Klientami,

Precyzowanie oczekiwań Klientów i zaspokajanie ich specyficznych potrzeb (rola aktywnego
słuchania i precyzowania spójnego, zrozumiałego i kulturalnego przekazu),

Dostosowanie stylu komunikacji do stylu komunikacji Klienta (odnajdywanie płaszczyzny
zrozumienia, porozumienia i wzajemnego szacunku),

Tłumaczenie Klientowi w sposób jednoznaczny, zrozumiały i kulturalny nieznanych bądź też
niezrozumiałych dla niego zagadnień,

Doskonalenie codziennej komunikacja z Klientami (np. informowanie, że musi poczekać,
tłumaczenie co się dzieje, wyjaśnianie co zamierza się uczynić itp.).
3. Radzenie sobie w tzw. „trudnych” sytuacjach:

Granice ustępstw a satysfakcja Klienta (kulturalne aczkolwiek stanowcze odmawianie
spełnienia zbyt wygórowanych życzeń),

Radzenie sobie z zastrzeżeniami Klientów czyli jak radzić sobie z trudnymi pytaniami
i obiekcjami bez wchodzenia w niepotrzebne „przepychanki” słowne,

Szczegółowa identyfikacja problemu Klienta i narzędzia służące do poszukiwania
rzeczywistych a nie pozornych przyczyn powstałych trudności,

Asertywne przyjmowanie krytyki i negatywnych uwag pod adresem salonu bądź też całej
firmy,
3
Organizacja szkolenia
Czas trwania: 2 dni intensywnych zajęć warsztatowych
Termin: do ustalenia
Grupa: do 12 osób
Cena: do ustalenia indywidualnie z Klientem
Cena zawiera następujące elementy:

Dopasowanie programu szkolenia do potrzeb klienta – assessment centre,

Koszty związane z pracą wykładowcy,

Wszystkie koszty związane z procesem weryfikacji wiedzy w czasie trwania kursu,

Koszty administracyjne i logistyczne,

Profesjonalne materiały szkoleniowe,

Certyfikaty potwierdzające uczestnictwo w szkoleniu.
W przypadku dodatkowych pytań, prosimy serdecznie o kontakt:
Michał Kaczura
e-mail: [email protected]
tel.: 12 661 74 11, kom. 662 266 320
4