PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA NA RYNKU B2B
Transkrypt
PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA NA RYNKU B2B
PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA NA RYNKU B2B GRUPA DOCELOWA Menedżerowie i pracownicy działu obsługi klienta oraz innych działów komunikujących się bezpośrednio z klientami. CELE SZKOLENIA I KORZYŚCI DLA UCZESTNIKÓW poznanie przez uczestników kluczowych zasad skutecznego funkcjonowania profesjonalnego systemu obsługi klienta (czyli co i jak robić, by system obsługi klienta był rzeczywistym instrumentem budowy pożądanego wizerunku i przewagi konkurencyjnej) poznanie typowych błędów występujących w stosowanych w praktyce systemach obsługi klienta zidentyfikowanie kluczowych elementów systemu obsługi klienta we własnej firmie w odniesieniu do różnych kategorii i typów klientów zbudowanie „złotych reguł obsługi klienta” w odniesieniu do różnych kategorii i typów klientów opanowanie umiejętności niezbędnych w stosowaniu w praktyce zasad i technik obsługi klienta budujących jego zadowolenie i lojalność (ze szczególnym uwzględnieniem tzw. trudnego klienta) METODYKA ZAJĘĆ Szkolenie ma charakter praktycznych warsztatów z bardzo rozbudowaną częścią ćwiczeniowo-treningową. Uczestnicy spędzają co najmniej 60% czasu na ćwiczeniu poznawanych umiejętności, niezbędnych w profesjonalnie działającym systemie obsługi klienta. Szkolenie przebiega w bardzo przyjaznej, angażującej uczestników i twórczej atmosferze. Szkolenie jest prowadzone w formule treningu angażującego wszystkich uczestników w ćwiczenia, symulacje i analizy. Dzięki temu znacząco podnosi ich kompetencje niezbędne w profesjonalnej obsłudze klienta i przyczynia się do budowy pożądanego wizerunku firmy. Podczas szkolenia każdy uczestnik ćwiczy nowe techniki w warunkach symulujących realne sytuacje występujące w pracy. Uczestnicy stymulowani są do samodzielnej pracy oraz do budowy wewnętrznej motywacji do samodzielnego szukania rozwiązań i wdrażania w życie poznanych i przećwiczonych technik. Szkolenie inspiruje do odkrycia nowych sposobów działania oraz zmiany lub modyfikacji dotychczasowych nawyków. Każdy z uczestników identyfikuje mocne i wymagające rozwoju strony oraz świadomie planuje dalszy rozwój umiejętności niezbędnych w profesjonalnej obsłudze klienta. W trakcie szkolenia wykorzystane są m.in.: kwestionariusze, testy; praca warsztatowa indywidualna i w parach; ćwiczenia praktyczne – symulacja realnych sytuacji (z elementami video treningu); case study RAMOWY PROGRAM SZKOLENIA ( zajęcia rozpoczynają się od krótkiego 15-minutowego treningu integracyjnego) 1. Sztuka obsługi klienta. 1.1.Kiedy obsługa klienta jest profesjonalna . Mapa obsługi klienta w mojej firmie. Wpływ różnych działów na budowę doświadczeń klienta w procesie obsługi. 1.2.Czego oczekują klienci – co wynika z dotychczasowych kontaktów z klientami, co wiemy o nich – mapa aktualnych oczekiwań klientów naszej firmy Na jakie potrzeby klienta jeszcze nie odpowiadamy – budowanie mapy korzyści związanych z produktami i jakością obsługi ważnych dla naszych klientów. 2. Profesjonalna obsługa klienta – rozmowa bezpośrednia i przez telefon. 2.1. Różnice między kontaktem bezpośrednim a telefonicznym i jakie znaczenie mają one dla obsługi klientów? 2.2. Analiza typowych rozmów bezpośrednich i telefonicznych z klientem w realiach naszej firmy: a) czego klienci oczekują w takim kontakcie, b) jakich zachowań nie akceptują i co z tego wynika dla nas. 2.3.Jak w rozmowie skutecznie pytać? Wykorzystanie pytań w: a) pełnym rozumieniu problemu klienta b) docieraniu do oczekiwań i potrzeb klienta c) przewidywanie pytań klienta i opracowanie schematów odpowiedzi 2.3.Słuchanie, które pozwala kierować rozmową: a) parafrazowanie, powtarzanie, klaryfikacja – zachowania krytycznie dla profesjonalnej obsługi klienta. b) mówimy różnymi językami – jak przekazywać informacje w zależności od typu klienta i sytuacji. 3. Co i jak robić gdy pojawiają się trudności w kontakcie z klientem. 3.1. Trudny klient – czyli kto (typologia); trudne sytuacje – jakie: typologia i charakterystyka trudności w bezpośredniej i telefonicznej rozmowie z klientem. 3.2. Jak przekazywać trudne wiadomości (błędy, opóźnienia, usterki, inne reklamacje.) – sztuka doboru właściwych słów i sposobu przekazywania takich informacji. 3.3.Zastrzeżenia klienta i ich rodzaje; techniki reakcji na zastrzeżenia 3.4. Rozwiązywanie problemów w kontakcie z klientem na przykładzie rzeczywistych trudnych sytuacji, które pojawiały się w pracy uczestników szkolenia w okresie ostatnich miesięcy. 4. Złote zasady profesjonalnej obsługi przez telefon. a) podstawowa etykieta i dobre praktyki w komunikacji telefonicznej b) zasady prowadzenia rozmów przychodzących c) zasady prowadzenia rozmów wychodzących od Ciebie. d) zwroty, których musisz lub powinieneś unikać ( niewskazane w obsłudze klienta) e) zwroty (stwierdzenia) alternatywne 4.1. Zasady korespondencji mailowej jako komunikacji uzupełniającej rozmowę telefoniczną. 5.Moje emocje i stres – techniki kontroli emocji własnych i zamiany emocji negatywnych na pozytywne u klienta. Jak sobie radzić ze stresem; zapobieganie i odreagowywanie. 6. Podsumowanie – analiza własnych mocnych stron w kontakcie z klientem oraz obszarów, które wymagają wzmocnienia i rozwoju. Budowa planów indywidualnego samorozwoju. *wypełnienie przez uczestników anonimowych ankiet ewaluacyjnych oceniających jakość i efektywność szkolenia TRENER: szkolenie prowadzi – w zależności od terminu – 1 trener z następującego zespołu trenerów sprzedażowych: dr Stanisław Gireń, mgr Kinga Truś, mgr Julita Urbaniuk. *szczegółowe CV każdego ww. trenera dostępne po kliknięciu w wybrane nazwisko. Każda z ww. osób posiada co najmniej 11-letnie doświadczenie w prowadzeniu szkoleń z zakresu profesjonalnej obsługi klienta, technik sprzedaży oraz negocjacji handlowych i przeprowadziła również co najmniej kilkadziesiąt szkoleń i treningów z ww. zakresu. Od uczestników szkoleń każdy wymieniony trener uzyskiwał najwyższe oceny i najlepsze opinie za jakość i praktyczną przydatność prowadzonych zajęć.