Program szkolenia „Obsługa trudnego klienta”

Program szkolenia „Obsługa trudnego klienta”
1. Trudny klient
„Trudny klient” – co kryje to określenie?
Typy trudnych klientów
>
Klient trudny i klient łatwy
>
Na czym polega trudność?
2. Reguły profesjonalnej obsługi klienta
>
>
Potrzeby klienta
>
Ograniczenia prawne
>
Klient zadowolony
3. Komunikacja z trudnym klientem
>
Komunikacja wprost
Mowa ciała w kontakcie z klientem
>
Model komunikacji Schulza von Thuna i jego aplikacja w pracy
4. Reagowanie na zastrzeżenia klienta
>
>
>
Gdy klienta ma rację i gdy jej nie ma
5. Reklamacje
Reklamacja jako źródło rozwoju
Odpowiedź na reklamację
>
Kiedy urząd/firma może się uczyć?
6. Trudne emocje w kontakcie z klientem
>
>
Sygnały z ciała jako nośniki informacje o emocjach
>
Identyfikowanie trudnych emocji i radzenie sobie z nimi
>
Emocje trudnego klienta a emocje pracownika
7. Postawa asertywna w pracy
>
Asertywność jako zdrowa postawa
>
Asertywność jako określenie granic
>
Asertywność jako dawanie sobie prawa
8. Radzenie sobie ze stresem
>
Działanie stresu – skutki pozytywne i negatywne
Specyfika stresu w pracy
>
Techniki radzenie sobie ze stresem (metody relaksacyjne, sposoby na uzyskiwanie optymalnego
poziomu stresu)
9. Podsumowanie – miejsce pracy bez trudnych klientów
>
>