zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu

Transkrypt

Październik 2011
ZAUFANIE JAKO PODSTAWA ROZWOJU
W HANDLU INTERNETOWYM
RAPORT CENEO.PL
Partnerzy raportu:
Patronat:
Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym
1
SPIS TREŚCI:
WSTĘP ....................................................................................................3
IV. RANKING SKLEPÓW ...................................................................... 53
I. BADANIE PRZEPROWADZONE WŚRÓD KUPUJĄCYCH ........................6
O programie Zaufane Opinie ........................................................54
Jak często i co kupujemy przez Internet? ................................. 7
Bariery w handlu internetowym ............................................... 10
Co wpływa na lojalność klientów? ............................................ 12
Czy zakupy przez Internet są bezpieczne? ........................... 14
Na co zwracają uwagę kupujący przez Internet? ............... 16
Czy czytamy regulaminy sklepów internetowych?........... 20
II. Badanie przeprowadzone wśród sklepów ..................... 25
E-sklepów coraz więcej ................................................................. 26
Ranking Sklepów Zaufane Opinie Ceneo.pl 2011 ...............53
Kategoria: Elektronika użytkowa ....................................57
Kategoria: Motoryzacja ..........................................................58
Kategoria: Multimedia ...........................................................59
Kategoria: Styl życia ..................................................................60
Kategoria: Świat komputerów i gier ...............................61
Kategoria: Zdrowie i uroda ..................................................62
AUTORZY RAPORTU, PARTNERZY ORAZ PATRONAT ......................... 63
Bariery w rozwoju handlu internetowego ............................ 27
Jak polskie sklepy dbają o klientów? ....................................... 29
III. Artykuły eksperckie............................................................... 32
Transakcje bezgotówkowe w Internecie ............................... 33
Program Ochrony Kupujących ................................................... 37
Redakcja:
Nowinki w e-zakupach:
Paweł Wachowski (Bankier.pl), Anna Jasińska (Ceneo.pl), Weronika
Boruń (Ceneo.pl), Jakub Walczak (Ceneo.pl), Andrzej Bartkowiak
(PayU), Grzegorz Olszewski (Allegro), Bogumiła Matuszewska (dziennikarz freelancer), Daria Duszyńska (CITEAM), Paweł Lipiec (Ecommerce.edu.pl)
m-commerce, f-commerce, tv- commerce............................. 41
Fenomen zakupów grupowych w Polsce: fakty i mity .... 46
Wywiad: E-Glamour.pl i bezpieczeństwo zakupów .......... 50
2
WSTĘP
ki. Lwią część wartości gospodarki interne-
nie widzi sprzedającego, nie może także do-
towej stanowią obroty handlu internetowe-
tknąć przedmiotu, który chce nabyć. Dlatego
Ponad połowa Polaków regularnie korzysta
go.
też akt kupna-sprzedaży w Internecie musi
z Internetu, jak wynika z raportu CBOS opu-
W raporcie BCG najważniejsze są jednak
wiązać się z pewną dozą zaufania, jakim na-
blikowanego w sierpniu 2011. Liczba Inter-
prognozy. Według autorów w ciągu najbliż-
bywca powinien obdarzyć sprzedawcę.
netów rośnie z roku na rok, a co za tym idzie
szych 5 lat gospodarka internetowa będzie
W tym roku już po raz drugi serwis Ceneo.pl
rozwija się rynek usług internetowych.
rosła dwukrotnie szybciej niż polski PKB.
podjął się próby zbadania, jaki jest stosunek
W październiku 2011 Boston Consulting
W 2015 roku osiągnie wartość co najmniej
Polaków do zaufania i bezpieczeństwa
Group opublikowała obszerny raport „Pol-
4,1% PKB. Perspektywy rozwoju są więc
w e-zakupach. Czy kupujący mają coraz
ska internetowa. Jak Internet dokonuje trans-
bardzo optymistyczne.
mniej oporów przed kupowaniem w sieci?
formacji polskiej gospodarki”. Raport powstał na zlecenie internetowego giganta –
– firmy Google. Pracownicy BCG na potrzeby
badań wyodrębnili osobną gałąź gospodarki
w Polsce i nazwali ją gospodarką internetową. Według raportu w 2009 roku w Polsce
gospodarka internetowa osiągnęła wartość
35,7 mld zł, co stanowi 2,7% wartości PKB.
To więcej niż górnictwo, które przez lata
było najsilniejszą gałęzią polskiej gospodar-
Rynek sklepów internetowych rozwija się
błyskawicznie.
Polacy
są
oszczędni,
a e-zakupy dają możliwości kupienia produktów po niższej cenie od tej w tradycyjnych sklepach. Ciągle jednak daleko nam do
sąsiadów z Europy Zachodniej. Przyczyn
tego stanu rzeczy jest kilka. Jedną z kluczo-
A może obaw jest coraz więcej? Na te i podobne pytania znajdziecie Państwo odpowiedź w raporcie „Zaufanie jako podstawa
rozwoju w handlu internetowym”, do lektury którego serdecznie zapraszamy.
Raport składa się z czterech głównych
części. Pierwsza to analiza badań przepro-
wych barier jest brak zaufania na linii: kupu-
wadzonych przez firmę IMAS International
jący – sprzedawca. To dość naturalne, biorąc
na zlecenie Ceneo.pl wśród polskich inter-
pod uwagę fakt, że kupujący przez Internet
nautów. Badania zrealizowano za pomocą
3
ankiet internetowych (CAWI) w lipcu 2011
dzy innymi na pytania o bariery w rozwoju
przez partnerów zaproszonych przez Ce-
roku. Wzięło w nich udział 1023 użytkowni-
e-commerce w Polsce oraz o to, jakie działa-
neo.pl: Bankier.pl, Citeam, PayU, Allegro,
ków, którym zadano kilkanaście szczegóło-
nia prowadzą aby zdobyć zaufanie kupują-
Ecommerce.edu.pl, a także przez Bogumiłę
wych pytań dotyczących ich doświadczeń
cych do swojej marki. Celem przeprowadzo-
Matuszewską – dziennikarza zewnętrznego.
z e-zakupami. Celem badań była analiza po-
nych badań było ustalenie, jak zmienia się
W tej części znajdziecie Państwo artykuły
dejścia użytkowników Internetu do zaku-
podejście
zakupów
dotyczące płatności internetowych, regula-
pów on-line w kontekście zaufania i bezpie-
w sklepach internetowych. Trzecią część
minów sklepowych, programów ochrony
czeństwa.
raportu stanowią materiały przygotowane
kupujących, a także wywiad z laureatem
użytkowników
do
Analiza pokazała, że zakupy w sieci internautom niestraszne. Aż 92,8% badanych
przynajmniej raz w życiu dokonało zakupów
w sklepie internetowym. Jest to wynik bar-
Które z następujących czynności wykonał(a)ś przynajmniej raz do
tej pory w swoim życiu?
86,51%
92,77%
82,70%
76,64%
dzo optymistyczny.
W drugiej części raportu znajdują się wyniki
29,03%
ankiety przeprowadzonej wśród e-sklepów.
Serwis
Ceneo.pl
przeprowadził
ankietę
wśród sklepów internetowych prezentujących swoją ofertę w porównywarce. Ankietę
wypełniło 432 przedstawicieli sklepów internetowych. Sprzedawcy odpowiadali mię-
Płatnośd kartą
kredytową/
płatniczą
Zakupy w sklepie
internetowym
Wpisanie
komentarza na
forum
Założenie
Wpisanie opinii o
własnego bloga zakupie lub sklepie
w Internecie
Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=1023, wszyscy respondenci.
4
poprzedniej edycji Rankingu Zaufanych Opinii. W ostatniej – czwartej części raportu –
– publikujemy wyniki drugiej edycji Rankingu Zaufanych Opinii Ceneo.pl. Ranking powstał w oparciu o ankiety, które serwis Ceneo.pl wysyła do użytkowników, dokonujących zakupów w sklepach internetowych.
Celem Rankingu jest wskazanie, które sklepy
internetowe cieszą się najlepszą reputacją
wśród polskich kupujących.
5
BADANIE PRZEPROWADZONE WŚRÓD KUPUJĄCYCH
Część raportu poświęcona badaniu wśród osób, które dokonują zakupów przez Internet.
Badanie zostało przeprowadzone przez IMAS International (imas.pl) na zlecenie Ceneo.pl w dniach 13-25 lipca 2011 r., metodą ankiety internetowej CAWI, na próbie n=1023 polskich internautów. Dobór respondentów
został dokonany metodą kwotową z internetowego panelu badawczego IMAS OnLine (imasonline.pl), zgodnie
z założonymi liczbowo kwotami osób wyznaczanych przez zmienne: płeć, wiek i poziom wykształcenia. Badanie jest reprezentatywne dla populacji dorosłych internautów w wieku od 18 do 54 lat.
6
JAK CZĘSTO I CO KUPUJEMY
PRZEZ INTERNET?
Opinii Społecznej wynika, że w 2011 roku,
z nich dokonała kiedykolwiek zakupu w in-
66% badanych (próba 1080 dorosłych
ternetowym sklepie – przy czym tylko 1,5%
mieszkańców Polski) skorzystało z usług
zrobiła to jeden raz. Jedna trzecia natomiast
Dostęp do Internetu staje się w Polsce
sklepu internetowego. Natomiast z badania
kupuje regularnie przynajmniej kilka razy
coraz prostszy. Z komputera i Internetu
Ceneo.pl – przeprowadzonego na próbie
w miesiącu. Kolejne 31% raz w miesiącu,
korzystamy nie tylko w domu i pracy, ale
1023 Internautów wynika, że aż 92,8%
a 30% kilka razy w roku. Przeszło 90%
coraz częściej w czasie wolnym, korzystając
Jak często kupujesz przez Internet?
z laptopów i Internetu mobilnego. Z danych
GUS wynika, że już prawie 70% gospo-
4,3% 1,5%
darstw domowych ma stały dostęp do Inter-
Kilka razy w miesiącu lub częściej
netu. Do sieci przenosimy też coraz więcej
aktywności. To nie tylko rozrywka, informacje i nawiązywanie znajomości, ale także
32,6%
30,6%
Kilka razy w roku
nauka, praca, prowadzenie własnego biznesu, a coraz częściej też internetowe zakupy.
Raz w roku lub rzadziej
W ostatnich miesiącach, rekordy popularności biją tzw. zakupy grupowe, ale branża
e-commerce w Polsce to wciąż przede
Około raz na miesiąc
31,1%
Zrobiłem do tej pory tylko raz
wszystkim sklepy internetowe. Z ankiety
przeprowadzonej przez Centrum Badania
Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=949, osoby kupujące przez Internet.
7
polskich Internautów, którzy przynajmniej
mieszczeń, a także możliwość zwrotu towa-
W jakich kategoriach kupujemy najchęt-
raz dokonali zakupów za pomocą kompute-
ru w ciągu 10 dni od zakupu, i to bez poda-
niej? W Internecie można kupić już wszyst-
ra, to liczba zbliżona do badań obejmujących
wania przyczyny, to zdecydowane plusy
ko. Istnieją sklepy, które sprzedają bardzo
całą Europę, gdzie ten odsetek wynosi 93%.
i przewaga sklepów w sieci. W dodatku,
unikatowy towar, niedostępny nigdzie in-
W Polsce jest podobnie jak w całej Europie
w dobie światowego kryzysu, wszyscy szu-
dziej, a także takie, które oferują przekrój
również pod względem tego, kto w sieci ku-
kają oszczędności i możliwości jak najtań-
produktów ze wszystkich branż. A co naj-
puje najczęściej. Najczęściej na zakupy
szych zakupów. Z roku na rok maleje też
chętniej wybierają Polacy?
w sieci udaje się młody mężczyzna, w wieku
koszt dostawy produktu do domu klienta.
Prawie dwie trzecie ankietowanych najczę-
25-34 lata, z wyższym wykształceniem, po-
Zakupy bez wychodzenia z domu stają się
ściej kupuje odzież, obuwie oraz dodatki –
chodzący z dużego miasta. Dla takiego klien-
więc jeszcze atrakcyjniejsze. Sklepy interne-
– torby, paski, galanterię. Jeszcze niedawno
ta zakupy w sieci są czymś naturalnym
towe, choć głównie konkurują ceną, nauczy-
wydawało się, że kupno ubrań w Internecie
i zwyczajnym.
ły się również, że istotna jest obsługa i za-
to ryzyko. Produktu nie możemy bowiem
ufanie klientów. Z raportu Ceneo.pl „Zaufa-
przymierzyć, upewnić się co do kroju czy
nie jako podstawa rozwoju w handlu inter-
wykończenia. Obawy jednak odchodzą. Co-
netowym” wynika, że nie dla wszystkich
raz nowsze techniki prezentowania produk-
klientów, najniższa cena jest najważniejsza.
tów, jak choćby wizualizacje 3D, liczne roz-
Rzeczą istotną dla sklepów, stało się nie tyl-
miary, wirtualne manekiny, czy filmiki pro-
ko przyciągnięcie klienta, ale też utrzymanie
mocyjne, ułatwiają wybór i minimalizują
i walka o jego lojalność. Klienci cenią sobie
ryzyko złej decyzji. Największym jednak uła-
bezpieczeństwo, wygodę zakupów interne-
twieniem jest fakt, że każdy towar możemy
W świetle badań Ceneo.pl i CBOS, nie dziwi
fakt, że powstaje coraz więcej internetowych
sklepów. W jednej tylko porównywarce Ceneo.pl jest ich już prawie 4 tysiące. Zakupy
internetowe to oszczędność zarówno czasu
jak i pieniędzy. Niższe marże, brak pośredników oraz niektórych opłat, które ponosi
tradycyjny sklep, np. za wynajmowanie po-
towych oraz szeroki asortyment produktów.
8
odesłać i liczyć na zwrot kosztów. Wiele
kupna akcesoriów erotycznych w sieci.
sklepów pozwala wręcz na odesłanie towaru
U kobiet ten odsetek to jedynie 7%.
na swój koszt w przypadku wymiany na inny
rozmiar.
Wśród najchętniej wybieranych produktów,
W jakich z poniższych kategorii sklepów lub jakie produkty
kupujesz/ kupiłeś online chod raz?
(5 najczęściej padających odpowiedzi)
na podium znalazły się jeszcze telefony
i książki. Są to produkty dość małe, koszty
wysyłki są stosunkowo niskie, a cena dużo
atrakcyjniejsza niż w tradycyjnych sklepach.
Jedynie co trzeci Internauta kupił w sklepie
internetowym sprzęt gabarytowo większy –
Odzież, obuwie, dodatki
64,4%
Telefony i akcesoria
52,5%
Księgarnia
Dom i ogród
51,5%
45,2%
– RTV, czy AGD, ale odsetek ten rośnie.
Z badań wynika, że kobiety chętniej niż męż-
Komputery
41,8%
czyźni wybierają w sieci kosmetyki, perfumy, książki i sprzęty do wyposażenia miesz-
kań. Mężczyźni za to kupują akcesoria sportowe, sprzęt komputerowy i motoryzacyjny.
Z artykułów kontrowersyjnych jak choćby
broń i akcesoria, również chętniej korzystają
mężczyźni. 12% z nich przyznało się też do
9
BARIERY W HANDLU
INTERNETOWYM
Skoro więc w Internecie można kupić już
prawie wszystko, a ceny są niezwykle atrak-
Dlaczego nie robisz zakupów w sklepach
internetowych?
cyjne, to co jeszcze powoduje, że część in-
Przez Internet nie mogę dokładnie obejrzed
produktu
ternautów wciąż podchodzi do zakupów
Przez Internet nie mogę dotknąd produktu
w sieci niechętnie? Część klientów, wskazuje
na aspekt bezpośredniego obcowania z produktem
–
możliwość
jego
obejrzenia
i sprawdzenia czy wszystko gra, wreszcie
68%
51%
Obawiam się, że zostanę oszukany przez
sklep
36%
Obawiam się, że będę długo czekad na
przesyłkę
18%
Nie wiem dokładnie, jak robi się zakupy
online
16%
kupem jest bardzo silne i wszystkie plusy
Nie chcę udostępniad swoich danych
osobowych
16%
zakupów w sieci dotychczas nie przekonały
Z innych przyczyn
kontaktu z realnym sprzedawcą. Przyzwyczajenie do dotknięcia produktu przed za-
5%
tej grupy badancyh. Stosunkowo niewiele
osób z tej grupy boi się oszukania przez
Moi znajomi odradzają mi zakupy online
4%
sklep, oraz podawania w sieci swoich danych osobowych. Co szósta osoba spośród
Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=74, osoby nie kupujące przez Internet.
niekupujących rezygnuje z zakupu z powo-
10
du długiego oczekiwania na wysyłkę, a 4%
zostało zniechęconych przez znajomych. Co
ciekawe, podczas gdy aż 36% spośród Internautów nie kupujących w sieci, boi się oszu-
Dlaczego nie robisz częściej zakupów online?
Pytanie zadane osobom, które kupują kilka razy w roku lub rzedziej
towary w Internecie, jedynie 3% z nich ma
Przez Internet nie mogę dotknąd/ sprawdzid
produktu
Przez Internet nie mogę dokładnie obejrzed
produktu
Internet służy do kupowania tylko niektórych
produktów
Obawiam się, że zostanę oszukany przez
sklep
Obawiam się, że będę długo czekad na
przesyłkę
Nie chcę udostępniad swoich danych
osobowych
złe doświadczenia ze sklepami. Widzimy
Z innych przyczyn
kania przez sklep, to wśród kupujących okazjonalnie ten odsetek wynosi niecałe 18%.
Podobnie maleje odsetek bojących się podawać dane osobowe (z 16% na 7%), oraz
tych którzy nie wiedzą do końca jak dokonywać zakupów online (z 16% do 2%).
Wśród osób, które kupowały kiedykolwiek
więc, że wystarczy raz zaufać zakupom internetowym by pozbyć się niektórych obaw.
56,2%
55,9%
53,0%
17,7%
12,8%
7,0%
6,1%
Mam złe dotychczasowe doświadczenia z
zakupów online
3,2%
Moi znajomi odradzają mi zakupy online
2,3%
Nie wiem dokładnie, jak robi się zakupy
online
2,3%
Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=345, kupujący przez Internet rzadko (kilka razy w roku
lub rzadziej).
11
CO WPŁYWA NA LOJALNOŚĆ
KLIENTÓW?
przyczyny takiego stanu rzeczy? Można tu-
dania okazało się, że przy wyborze sklepu
taj przyjąć kilka hipotez. Po pierwsze po-
Polacy nadal kierują się przede wszystkim
ziom obsługi w sklepach musi być na tyle
ceną. Aż 81, 6% kupujących kieruje się tym
Badanie użytkowników sklepów Interneto-
zadowalający, że kupujący nie mają moty-
parametrem. 70,7% respondentów pod
wych pokazuje, że są oni bardzo lojalnymi
wacji do poszukiwania i testowania nowych
uwagę bierze także tempo realizacji zamó-
klientami. Według ankiety aż 82% użytkow-
sklepów. Po drugie polscy internauci sta-
wień. Jeżeli użytkownik kupił przedmiot
ników wróciło na zakupy do sklepu, w któ-
rannie wybierają sklep, w którym dokonują
w sklepie x i otrzymał go bardzo szybko,
rym dokonało wcześniej transakcji. Jakie są
pierwszej transakcji. Analizując wyniki ba-
prawdopodobieństwo, że przy następnych
zakupach wybierze ten sklep ponownie, jest
Czy zdarzyło Ci się dokonad zakupu w tym samym
sklepie internetowym co najmniej 2 razy?
bardzo wysokie. Przy wyborze sklepu bardzo ważny jest także jego asortyment. Na
ten parametr wskazało 63% użytkowników.
9,1%
9,0%
Kolejnym ważnym czynnikiem decydującym
tak
o lojalności jest zaufanie do sklepu. Raz
nie
przekonany do sklepu klient często powraca
nie wiem, nie pamiętam
– na to wskazują odpowiedzi 57,5% osób
(wykres strona 13).
82,0%
12
Co miało wpływ na ponowny zakup w tym samym sklepie?
Atrakcyjne ceny
81,6%
Szybka realizacja zamówienia
70,7%
Asortyment sklepu
63,1%
Zaufanie do sklepu
57,5%
Znajomośd marki
31,4%
Miła dobra obsługa
30,7%
Inne przyczyny
Nie pamiętam
3,6%
0,3%
Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N= 778, osoby, które kupiły co najmniej 2 razy w tym
samym sklepie.
13
CZY ZAKUPY PRZEZ INTERNET
SĄ BEZPIECZNE?
wiek zostali oszukani przez sklep Inter-
ność towaru z opisem na stronie interneto-
netowy. Jak się okazało prawie 76% ankie-
wej – takiego przypadku doświadczyło nie-
towanych nigdy nie zostało oszukanych
malże 45 % uważających się za oszukanych.
Internauci swoje zdanie o e-zakupach
przez sprzedawcę, natomiast 14,1% bada-
40,8% z tych osób w ogóle nie otrzymało
w znacznym stopniu opierają o swoje wcze-
nych miało taką nieprzyjemną sytuację raz
zamówionego towaru. Zdarzały się także
śniejsze doświadczenia. W ankiecie prze-
w życiu, a 4,2% doświadczyło oszustwa kil-
przypadki, że sklep wysłał towar w później-
prowadzonej przez IMAS International, za-
kakrotnie. Jeżeli chodzi o rodzaje oszustw
szym od umówionego terminie, bądź klient
pytano ankietowanych o to czy kiedykol-
to najczęstszym przypadkiem jest niezgod-
otrzymał uszkodzony produkt. W tym ostat-
Czy zostałe(a)ś kiedykolwiek
oszukany(a) przez sklep internetowy?
9,5%
5,9% 14,1%
4,2%
Czy ogólnie uważasz że zakupy przez Internet są
bezpieczne, czy raczej ich się obawiasz?
1,5%
13,4%
Tak, ale tylko raz
Zdecydowanie obawiam się
Raczej obawiam się
Tak, kilka razy
Raczej są bezpieczne
Nie
Nie pamiętam
75,8%
Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=949, osoby
kupujące przez Internet.
Zdecydowanie są bezpieczne
75,7%
14
nim przypadku trudno jednoznacznie ustalić, czy wina leżała po stronie sklepu internetowego, czy po stronie dostawcy.
Generalnie aż 75,7% ankietowanych uważa,
że zakupy przez Internet są bezpieczne,
W jaki sposób zostałeś oszukany?
Odpowiedzi udzieliły osoby, które zostały oszukane raz lub klika razy
Otrzymany towar był niezgodny z opisem na
stronie
a prawie 10% nie ma co do tego żadnych
Nie otrzymałem(a)m zamówionego towaru
wątpliwości. Pozostałe 15% badanych ma
Terminy/ warunki dostawy były inne niż
obiecywane
obawy przed kupowaniem przez Internet.
44,8%
40,8%
24,7%
Sklep wysłał uszkodzony towar
20,1%
Towar był droższy – musiałem(a)m dopłacid
8,6%
Inne
Nie pamiętam
6,3%
0,6%
Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=174, osoby, które zostały oszukane raz lub kilka razy.
15
NA CO ZWRACAJĄ UWAGĘ
KUPUJĄCY PRZEZ INTERNET?
Porady i wskazówki dla sprzedawców
Anonimowy sklep nie sprzedaje. Przede
wszystkim sprzedawca nie może ukrywać
swojej tożsamości, na stronie sklepu powinny znaleźć się informacje rejestrowe (NIP,
numer wpisu do ewidencji), jak i dane teleadresowe (nazwa firmy, adres siedziby, tele-
ona gwarantem, że transakcja przebiegnie
wych. 43% badanych stwierdziło, że nie jest
bez problemu. Każdemu może zdarzyć się
to warunek konieczny. Niewiele mniej gło-
wpadka, może także pojawić się problem
sów uzyskała odpowiedź „powinien mieć”.
w komunikacji między stronami transakcji.
Podobnie rozłożyły się odpowiedzi przy py-
Zdarzały się sytuacje, że sklepy o silnej po-
taniu dotyczącym liczby opinii o sklepie na
zycji na rynku w wyniku swoich błędów tra-
porównywarkach cenowych. W ocenie 41%
ciły klientów, jednak dla wielu z nich odse-
osób biorących udział w ankiecie, sklep mo-
tek niezadowolonych klientów nie zagrażał
że, ale nie musi mieć dużej ilości komentarzy
ich bytowi. To, czy sklep ma znaną markę,
na porównywarkach. O ważności tej cechy
istotne jest dla jednej czwartej badanych .
przekonanych jest 37% respondentów.
fon kontaktowy, e-mail). O konieczności za-
Im więcej komentarzy, tym lepiej. O tym,
mieszczenia
informacji
czy dojdzie do zakupu, bardzo często decy-
zić. Ponieważ kupujący w internecie nie ma
o sklepie przekonanych jest 63% badanych.
dują komentarze użytkowników. Na pozy-
możliwości obejrzenia na żywo i dotknięcia
Bardzo nieliczni (1%) stwierdzili, że takie
tywne opinie zamieszczone przez innych
przedmiotów, ważne jest, aby oferty sklepu
dane są niepotrzebne.
użytkowników na stronie sklepu zwraca
zawierały dokładne opisy i zdjęcia produk-
uwagę 76% badanych. Dla 12% responden-
tów. Dla 89% badanych to istotny czynnik
szczegółowych
Klient nie widzi, ale chce sobie wyobra-
Marka sklepu nie gwarantuje udanej
tów sklep może ale nie musi mieć pozytyw-
transakcji. Mniejsze znaczenie dla kupują-
nych komentarzy. Respondenci zostali rów-
cych ma marka sklepu. Najwięcej (60%) re-
akcji. Tylko dla 4% respondentów oferty
nież zapytani, czy sklep internetowy powi-
spondentów odpowiedziało, że witryna mo-
mogą ale nie muszą mieć dokładnych opi-
nien być obecny w porównywarkach ceno-
sów i zdjęć produktów.
że, ale nie musi mieć znanej marki. Nie jest
wpływający na decyzję o dokonaniu trans-
16
Sklep internetowy powinien lub nie powinien mied...
Nie powinien mied
Może mied, ale nie musi
Powinien mied
Dokładne opisy i zdjęcia produktów 2% 4%
Trudno powiedzied
94%
0%
Gwarancję bezpieczeostwa transakcji 1% 7%
91%
0%
Szybką dostawę 1% 8%
90%
0%
Pozytywne komentarze innych użytkowników na stronie sklepu 2% 12%
86%
0%
Szczegółowe informacje o siedzibie sklepu 3%
19%
78%
1%
Duży wybór form płatności 2%
21%
77%
0%
Duży wybór produktów 1%
25%
Konsultanta, infolinię/chat przy pomocy, których można dopytad, upewnid się 4%
73%
32%
0%
63%
0%
Dużą liczbę opinii o sklepie na porównywarkach cenowych
4%
41%
54%
1%
Certyfikaty, odznaczenia firmy np. "Rzetelna firma"
4%
41%
54%
1%
Byd obecny w porównywarkach cenowych
5%
Transakcje realizowane przez niezależnego operatora płatności (np. płatnosci.pl,dotpay)
43%
8%
Brak konieczności zakładania konta
Znaną markę 3%
14%
52%
47%
0%
42%
47%
60%
3%
36%
36%
2%
1%
17
Szybka wysyłka to niemal standard. Rów-
nych. Dla jednej czwartej ma to umiarkowa-
zwraca uwagę na duży wybór sposobów
nie istotny dla kupujących jest czas dostar-
ne znaczenie.
płatności. Przypuszczalnie wychodzą z zało-
czenia zamówionego towaru (71%). Szybka
Podobnie sytuacja wygląda w przypadku
żenie, że skoro banki dały się przekonać do
dostawa ma mniejsze znaczenie dla 9% ba-
wyboru form płatności. 63% badanych
udziału systemie, to sprawdziły go również
danych. Do zakupu zachęca również gwa-
stwierdziło, że sklep powinien oferować du-
pod kątem bezpieczeństwa transakcji. Tylko
rancja bezpieczeństwa transakcji. Tę odpo-
żo kanałów płatności, natomiast 21%, że
3% badanych uważa, że żadna płatność on-
wiedź zaznaczyło 81% respondentów doko-
„może, ale nie musi”. Z kolei na pytanie doty-
line nie jest bezpieczna.
nujących zakupów w sieci. Do zakupu prze-
czące transakcji realizowanych przez nieza-
Internauta nie chce udostępniać danych.
konuje ich również posiadany przez sklep
leżnego operatora płatności (np. dotpay,
16% badanych odpowiedziało, że nie robi
certyfikat, np. oznaczenie „Rzetelna firma”.
platnosci.pl), blisko połowa uczestników
zakupów w sieci, ponieważ nie chce udo-
W tym wypadku najwięcej osób jest niezde-
badania (47%) odpowiedziała, że sklep mo-
stępniać swoich danych osobowych. Nie-
cydowanych (41%). Niewiele mniej bada-
że, ale nie musi udostępniać takiej możliwo-
chętnie robią to również kupujący w inter-
nych (36%) uważa, że sklep powinien mieć
ści. Innego zdania jest jedna trzecia respon-
necie. Tylko 10% respondentów uważało, że
certyfikat, podkreślający rzetelność, dobrą
dentów, w ich ocenie sklep powinien być
powinno się zmuszać kupujących do zakła-
kondycję finansową firmy.
podpięty do systemu niezależnego operato-
dania konta w sklepie, pozostali uczestnicy
Klienci chcą mieć wybór. Internauci chcą
ra płatności. Ciekawych informacji dostar-
badania w mniejszym lub większym stopniu
czyło pytanie dotyczące cech bezpiecznych
opowiadają się za brakiem rejestracji – „mo-
sklep będzie oferował duży wybór produk-
płatności on-line. Zdaniem respondentów
że mieć ale nie musi” (47%), „powinien
tów. Takiej odpowiedzi udzieliło 59% bada-
o bezpieczeństwie transakcji decyduje połą-
mieć” (28%).
przebierać w ofertach, dlatego oczekują, że
czenie szyfrowane https:// (71%). 68%
18
Konsultant on-line jest mile widziany.
marka sklepu i jego obecność w porówny-
Prawie połowa badanych (49%) stwierdziła,
warkach cen.
że sklep powinien umożliwić kontakt z konsultantem, którego można zapytać o szczegóły produktu, czy też upewnić się, że towar
na pewno jest w magazynie. Zdaniem jednej
trzeciej respondentów dobrze jest, gdy użytkownik ma szansę dopytać, sprawdzić, ale
jak specjalnego kanału kontaktu nie będzie,
to się nic nie stanie.
Badania Ceneo potwierdziły, że klienci sklepów internetowych chcą wiedzieć, kto stoi
za biznesem, jakie krążą o nim opinie, wszak
powierzają im swoje pieniądze. Z powodu
ograniczeń Internetu użytkownicy oczekują
od sprzedawców rzetelnych opisów, profesjonalnych zdjęć. Duże znaczenie ma dla
nich
bezpieczeństwo
transakcji, dlatego
Które cechy z poniższych są dla Ciebie istotne dla uznania
płatności on-line za zakupy w Internecie za bezpieczną?
Połączenia szyfrowane https/ ikona kłódki
wyświetlona w przeglądarce
71,1%
Duży wybór sposobów płatności
68,3%
Niezależny od sklepu system płatności
42,1%
Możliwośd dokonania płatności bez
podawania danych osobowych
31,9%
Sprawdzanie danych posiadacza karty
płatniczej przy płatności
Nic, żadna płatnośd on-line nie jest
bezpieczna
Inne rzeczy
28,3%
2,9%
0,6%
zwracają uwagę na to, czy sklep łączy się z
pośrednikiem płatności przez połączenie
szyfrowane. Mniejsze znaczenie ma dla nich
19
CZY CZYTAMY REGULAMINY
SKLEPÓW INTERNETOWYCH?
Co powinien zawierać regulamin sklepu?
Pod koniec zeszłego roku Ogólnopolskie
Stowarzyszenie na rzecz Ochrony Praw
Przepisy mówią jednak o sprawach, o któ-
rejestrowe. Musi również zostać poinfor-
rych powinien być powiadomiony klient
mowany o prawie do zwrotu towaru bez
przed zawarciem umowy kupna-sprzedaży
podania przyczyny w ciągu 10 dni od złoże-
na odległość. Kupujący musi wiedzieć, kto
nia zamówienia (do zachowania terminu
świadczy
wystarczy wysłać oświadczenia woli przed
usługę,
i
poznać
jego dane
Konsumentów zaczęło wzywać właścicieli
sklepów internetowych, biur podróży i tłumaczy do zmiany wzorca umownego. Jednak
dopiero w lipcu 2011 roku, gdy pewna
sprytna kancelaria pozwała blisko dwa tysiące sklepów internetowych, zarzucając im
stosowanie w regulaminach niedozwolonych
klauz
konsumenckich,
na
e-sprzedawców padł blady strach. Na forach
dyskusyjnych zawrzało i powróciło pytanie,
co powinno znaleźć się w regulaminie skle-
Czy przed dokonaniem zakupu przez Internet w nieznanym sobie
sklepie zbierasz jakieś informacje o tym sklepie? Jeśli tak – jakie?
Czytam przedstawione przez sklep opinie
użytkowników
73,2%
Sam poszukuję opinii o sklepie na
niezależnych portalach
66,6%
Czytam regulamin sklepu
56,2%
Pytam znajomych, inne osoby
32,8%
Szukam innych informacji
26,6%
pu internetowego.
Ustawodawca nie wymaga od e-sklepu zamieszczenia regulaminu – jest to wyłącznie
forma
publikacji
ułatwiająca
działanie.
Nie zbieram żadnych informacji
5,5%
20
jego upływem; następnie klient ma 14 dni
powinien być sformułowany w sposób nie-
Sprzedawca powinien również poinformo-
na odesłanie towaru) oraz o procedurze re-
budzący wątpliwości, w przeciwnym razie
wać o formie zapłaty za zamówiony towar.
klamacyjnej (należy wskazać formularz re-
niejasne postanowienia tłumaczy się na ko-
Do wyboru ma: płatność przy odbiorze,
klamacji, określić czas jej rozpatrywania,
rzyść konsumenta (art. 385 § 2 Kodeksu cy-
przelew na konto, płatność kartą kredytową,
wskazać dokąd wysłać reklamowany towar).
wilnego).
szybkie przelewy, płatność za pomocą syte-
Pozostałe zapisy – zdaniem Marcina Balawejdera, inicjatora akcji „Piszemy regulamin
sklepu internetowego” – mogą pełnić funkcję informacyjną, przypominającą o istnieniu
danego prawa (np. klient może odebrać
otwarte pudełko), obowiązku (np. klient
musi odebrać paczkę) lub być formą zabezpieczenia sklepu przed nieetycznym zachowaniem klienta (np. warunek potwierdzenia
realizacji zamówienia przez sklep, aby
umowa była wiążąca). Co ważne, wzorzec
umowy powinien być sformułowany w sposób niebudzący wątpliwości, w przeciwnym
razie niejasne postanowienia tłumaczy się
na korzyść konsumenta (art. 385 § 2 Kodeksu cywilnego). Co ważne, wzorzec umowy
W regulaminie powinien znaleźć się ogólny
zapis dotyczący ceny towarów, mówiący,
w jakiej walucie podano cenę, czy zawiera
ona podatek i koszty przesyłki. Przykład:
„Ceny produktów znajdujących się w Sklepie
są podane w złotych polskich i zawierają
VAT (są cenami brutto). Wiążąca dla stron
transakcji jest cena widniejąca przy produkcie w momencie złożenia zamówienia przez
klienta”. Warto dodać, że od 24 stycznia
2009 r. przestała obowiązywać tzw. „zasada
walutowości”; zobowiązania pieniężne na
obszarze Polski mogą być wyrażone również
w walucie obcej.
mu płatności. Rosnąca popularność płatności przez internet spowodowała, że wielu
sprzedawców niejako zmusza swoich klientów do dokonania zapłaty w formie elektronicznej tzw. przedpłaty. Zgodnie z art. 11
ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności wyrządzonej przez produkt niebezpieczny, konsument powinien mieć możliwość dokonania płatności przy odbiorze. Czego jeszcze
nie wolno? Między innymi zrzucać z siebie
odpowiedzialności w przypadku niedotrzymania terminu przez operatora pocztowego,
nie można też stosować zapisów, że w przypadku sporu sądem właściwym będzie sąd
w miejscowości sprzedawcy. To podstawo-
21
we błędy, jakie robią w regulaminie handlu-
nia przyczyny w ciągu 10 dni od zakupu.
nież konsument, który kupił produkt w wy-
jący w sieci. Przykłady niedozwolonych
71% respondentów odpowiedziało, że zna
niku licytacji.
klauzul wskazuje art.3853 Kodeksu cywilne-
to prawo. To jednak nie zmienia faktu, że
go.
blisko jedna trzecia kupujących nie wiedzia-
Wielu e-sprzedawców bagatelizuje znacze-
ła o takiej możliwości. To podstawowe pra-
nie regulaminu. Ale nie tylko oni. Według
wo kupującego w sieci. Tak też uważa Par-
badania IMAS przeprowadzonego w lipcu br.
lament Europejski, który zamierza wydłużyć
na zlecenie Ceneo.pl, tylko ponad połowa
termin zwrotu do 14 dni od momentu
respondentów (56%) odpowiedziała, że czy-
otrzymania produktu. W wypadku niepoin-
ta regulamin sklepu przed zakupem. Naj-
formowania konsumentów o prawie zwrotu
większe znaczenie ma dla nich reputacja
okres ten wydłuży się do roku (obecnie są to
platformy – 73% przyznaje, że czyta przed-
3 miesiące).
stawione przez sklep opinie użytkowników.
Powyższe uprawnienie nie ma charakteru
Użytkownicy chętnie też przeczesują inter-
bezwarunkowego. Nie ma ono zastosowania
net w poszukiwaniu opinii o sklepie (67%).
m.in. w przypadku dostarczenia prasy,
Co ciekawe, tylko 5% nie zbiera żadnych
umów dotyczących nagrań audiowizualnych
informacji.
oraz zapisanych na informatycznych nośni-
Podobny wynik uzyskano w przypadku py-
kach danych, jeżeli klient usunie ich orygi-
tania dotyczącego znajomości prawa do od-
nalne opakowanie. Zwrotu nie dokona rów-
Kupując w sklepie internetowym
masz 10 dni na zwrot produktu bez
podania jakiejkolwiek przyczyny. Czy
wiedziałeś wcześniej o tym prawie
konsumenta w zakupach on-line?
nie;
29,2%
tak;
70,8%
Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011.
N=1023, wszyscy respondenci.
stąpienia od umowy na odległość bez poda-
22
Przeczytanie regulaminu to pierwszy krok,
Przykłady niedozwolonych klauzul
jaki powinien zrobić kupujący, zanim kliknie
W razie wątpliwości uważa się, że niedozwolonymi postanowieniami umownymi są te, które
w szczególności:
1. Wyłączają lub ograniczają odpowiedzialność względem konsumenta za szkody na osobie,
2. Wyłączają lub istotnie ograniczają odpowiedzialność względem konsumenta za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania,
3. Wyłączają lub istotnie ograniczają potrącenie wierzytelności konsumenta z wierzytelnością drugiej strony,
4. Przewidują postanowienia, z którymi konsument nie miał możliwości zapoznać się
przed zawarciem umowy,
5. Zezwalają kontrahentowi konsumenta na przeniesienie praw i przekazanie obowiązków
wynikających z umowy bez zgody konsumenta,
6. Uzależniają zawarcie umowy od przyrzeczenia przez konsumenta zawierania w przyszłości dalszych umów podobnego rodzaju,
7. Uzależniają zawarcie, treść lub wykonanie umowy od zawarcia innej umowy, nie mającej
bezpośredniego związku z umową zawierającą oceniane postanowienie,
8. Przyznają kontrahentowi konsumenta uprawnienia do dokonywania wiążącej interpretacji umowy,
9. Uprawniają kontrahenta konsumenta do jednostronnej zmiany umowy bez ważnej przyczyny wskazanej w tej umowie,
10. Uprawniają kontrahenta konsumenta do jednostronnej zmiany umowy bez ważnej przyczyny wskazanej w tej umowie,
11. Przyznają tylko kontrahentowi konsumenta uprawnienie do stwierdzania zgodności
na „koszyk”. Jego posiadanie korzystne jest
zarówno dla sprzedającego, jak i kupującego.
W ten sposób sklep zabezpiecza się przed
ewentualnymi roszczeniami. Z kolei konsument otrzymuje wyraźny sygnał, że sklep
respektuje przepisy prawa, niczego przed
nim nie ukrywa, ma jasne intencje. Dzięki
poznaniu warunków szeroko rozumianego
funkcjonowania sklepu, może świadomie
decydować, czy chce w nim kupić towar czy
nie.
świadczenia z umową, »
23
c.d. przykłady niedozwolonych klauzul
10. Wyłączają obowiązek zwrotu konsumentowi uiszczonej zapłaty za świadczenie nie spełnione w całości lub części, jeżeli konsument
zrezygnuje z zawarcia umowy lub jej wykonania,
11. Przewidują utratę prawa żądania zwrotu świadczenia konsumenta spełnionego wcześniej niż świadczenie kontrahenta, gdy strony wypowiadają, rozwiązują lub odstępują od umowy,
12. Pozbawiają wyłącznie konsumenta uprawnienia do rozwiązania umowy, odstąpienia od niej lub jej wypowiedzenia,
13. Zastrzegają dla kontrahenta konsumenta uprawnienie wypowiedzenia umowy zawartej na czas nieoznaczony, bez wskazania ważnych
przyczyn i stosownego terminu wypowiedzenia,
14. Nakładają wyłącznie na konsumenta obowiązek zapłaty ustalonej sumy na wypadek rezygnacji z zawarcia lub wykonania umowy,
15. Nakładają na konsumenta, który nie wykonał zobowiązania lub odstąpił od umowy, obowiązek zapłaty rażąco wygórowanej kary
umownej lub odstępnego,
16. Stanowią, że umowa zawarta na czas oznaczony ulega przedłużeniu, o ile konsument, dla którego zastrzeżono rażąco krótki termin, nie
złoży przeciwnego oświadczenia,
17. Przewidują wyłącznie dla kontrahenta konsumenta jednostronne uprawnienie do zmiany, bez ważnych przyczyn, istotnych cech
świadczenia,
18. Przewidują uprawnienie kontrahenta konsumenta do określenia lub podwyższenia ceny lub wynagrodzenia po zawarciu umowy bez
przyznania konsumentowi prawa odstąpienia od umowy,
19. Uzależniają odpowiedzialność kontrahenta konsumenta od wykonania zobowiązań przez osoby, za pośrednictwem których kontrahent
konsumenta zawiera umowę lub przy których pomocy wykonuje swoje zobowiązanie, albo uzależniają tę odpowiedzialność od spełnienia przez konsumenta nadmiernie uciążliwych formalności,
20. Przewidują obowiązek wykonania zobowiązania przez konsumenta mimo niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania
przez jego kontrahenta,
21. Wyłączają jurysdykcję sądów polskich lub poddają sprawę pod rozstrzygnięcie sądu polubownego polskiego lub zagranicznego albo innego organu, a także narzucają rozpoznanie sprawy przez sąd, który wedle ustawy nie jest miejscowo właściwy.
Podstawa prawna: Art.3853 ustawy Kodeks cywilny (Dz. U. z 18 maja 1964 r., nr 16, poz.93)
24
BADANIE PRZEPROWADZONE WŚRÓD SKLEPÓW
W tej części raportu znajduje się analiza badania przeprowadzonego wśród sklepów Internetowych.
Ankiety, z których pochodzą informacje zostały wysłane do sklepów współpracujących z Ceneo.pl. Odpowiedzi
udzieliło 432 przedstawicieli sklepów internetowych. Badanie zostało przeprowadzone w dniach 26-29 lipca
2011 r. metodą CAWI. Tematyka badania dotyczy bezpieczeństwa zakupów on-line z perspektywy osób sprzedających przez Internet.
25
E-SKLEPÓW CORAZ WIĘCEJ
Szacuje się, że obecnie na polskim rynku
działa około 10 tys. sklepów on-line. Rynek
handlu internetowego rozwija się w błyskawicznym tempie, sklepy internetowe wyrastają jak grzyby po deszczu. Oprócz tego, że
powstają nowe marki, również sklepy znane
do tej pory z tradycyjnej sprzedaży decydują
się na uruchomienie dodatkowego kanału
dzi aż 20,1% z nich powstało w 2011 – są to
więc e-sprzedawcy, którzy obecnie stawiają
swoje pierwsze kroki na rynku.
W którym roku powstał Paostwa
sklep Internetowy?
Badanie pokazuje duży wzrost nowopowsta-
2011
łych sklepów w 2004 roku – w stosunku do
2010
roku poprzedniego powstało ich pond 2 razy
2009
więcej. Kolejnym rokiem, w którym nastąpił
2008
duży przeskok jest 2009 – powstało w nim
10% więcej e-sklepów niż w roku 2008.
20,1%
22,7%
18,2%
8,2%
2007
7,0%
2006
8,4%
sprzedaży – właśnie w Internecie. W sieci
Wykres przedstawiony po prawej pokazuje
2005
kupujemy już wszystko – poczynając od me-
wyraźną tendencję wzrostową – o ile przed
2004
dykamentów, poprzez odzież i obuwie,
2000 roku liczba sklepów była znikoma, tak
sprzęt RTV czy AGD, kończąc na samocho-
2003
1,6%
w ciągu ostatnich 11 lat branża handlu in-
dach.
przeprowadzonej
ternetowego rozwinęła się bardzo inten-
2002
1,9%
przez IMAS wśród Internautów, Ceneo.pl
sywnie, także prognozy na kolejne lata są
2001
1,4%
przeprowadziło
optymistyczne.
≤ 2000
1,2%
Oprócz
ankiety
krótkie
badanie
wśród
5,4%
4,0%
sklepów internetowych. Odpowiedzi na pytania udzieliło 432 przedstawicieli sklepów
Źródło: Ceneo.pl, VII 2011. N=432 przedstawicieli
sklepów internetowych.
internetowych. Warto zwrócić uwagę na to,
że wśród sklepów, które udzielały odpowie-
26
ankietowanych. W tej kwestii bardzo ważne
cy kursora. Wizualizacje można znaleźć przy
jest dostarczanie użytkownikowi zdjęć pro-
niektórych telewizorach, aparatach fotogra-
duktów w dobrej jakości, dokładnych opi-
ficznych, lodówkach, czy laptopach. Innym
Mimo tego, że znaczna większość ankieto-
sów, istotne są również komentarze osób
pomysłem na dostarczenie kupującym jak
wanych przez IMAS na zlecenie Ceneo doko-
które zakupiły już wybrany towar. Ceneo.pl
najbardziej szczegółowych wizualizacji pro-
nała chociaż raz zakupów przez Internet
wprowadziło w maju 2011 roku ciekawe
duktów jest rzeczywistość rozszerzona (ang.
(92,8%), to tak naprawdę w e-handlu jest
rozwiązanie – prezentacje produktów w 3D.
augmented reality). Opcja została już wyko-
jeszcze sporo do zrobienia. Z roku na rok
Dzięki tej opcji wybrane produkty można
rzystana wśród firm z branży odzieżowej –
będzie się zwiększać liczba polskich inter-
obejrzeć z różnej perspektywy, – produkt
– przy pomocy internetowej kamerki może-
nautów, dla który zakupy on-line będą sporą
jest obracany w wybraną stronę przy pomo-
BARIERY W ROZWOJU HANDLU
INTERNETOWEGO
nowością – dlatego tak ważne jest stałe edu-
Jakie Paostwa zdaniem są bariery rozwoju e-handlu w Polsce?
kowanie konsumentów z zakresu bezpieczeństwa transakcji internetowych. Przed-
Strach przed byciem oszukanym przez sprzedawcę
stawiciele sklepów on-line zapytani o barie-
Brak możliwości dotknięcia produktu
ry w rozwoju e-handlu w Polsce wskazywali
Ograniczony dostęp do sieci internetowej
najczęściej na Strach przed byciem oszukanym przez sprzedawcę, – taką odpowiedź
zaznaczyło aż 68,9 % osób. Na kolejnym
miejscy znalazł się Brak możliwości dotknię-
68,9%
67,1%
19,2%
15,0%
Zbyt długi czas oczekiwania na przesyłkę
Zbyt mały wybór produktów
Inne
2,8%
7,7%
cia produktu – odpowiedź wskazało 67,1%
Źródło: Ceneo.pl, VII 2011. N=432 przedstawicieli sklepów internetowych.
27
my przymierzać ubrania na swojej sylwetce,
obaw niż np. przy zakupie telewizora za
kupno nowej mp3 poprzez Internet nie jest
pomoże nam to ocenić jak wybrany fason
5 tys. zł. Duży potencjał we wzroście zaku-
problemem, tak już na przykład zakup ubra-
będzie na nas leżał. Inną opcją pozwalającą
pów przez Internet tkwi w tym, aby klienci
nia, butów czy lekarstw może stanowić ba-
dopasować ubranie jest sposób wykorzysta-
zwiększali zakres kategorii, w których do-
rierę. W tej kwestii ciężko jednak zdać się na
ny przez estońską firmę fits.me. Na podsta-
konują zakupów. O ile dla niektórych osób
regułę.
wie danych, które wpisujemy (wzrost, obwód klatki piersiowej, talii oraz bioder
a także długość tułowia) tworzymy wirtualnego modela, który prezentuje wybrane
przez nas ubrania – w tym przypadku wizualizacja wygląda bardzo realistycznie, narzędzie jest z całą pewnością bardzo przydatne podczas kupowania odzieży. Sklepy
bardzo często podają również dokładne
wymiary odzieży, czy obuwia. Wśród internetowych sklepów i platform widać dużą
kreatywność w tym, aby dostarczyć jak najdokładniejszą wizualizację produktu i szczegółowy opis.
Innym tematem pozostaje wartość zakupu –
przy drobnych kwotach miewamy mniej
Przykład bardzo dobrego rozwiązania, które pomaga w dopasowaniu odpowiedniego rozmiaru ubrania – wpisując wskazana parametry tworzymy postad, która gabarytowo przypomina naszą figurę. Źródło: http://fits.me/
28
JAK POLSKIE SKLEPY DBAJĄ O
KLIENTÓW?
Zdecydowana
większość
ankietowanych
sklepów uważa, że zaufanie klientów do
sklepu internetowego jest bardzo ważne –
– taką odpowiedź wskazało 64,5% ankietowanych. Dla 23,8% ten czynnik jest ważny,
ale ma niewielkie znaczenie w procesie zakupowym.
Świadomość tego, jak ważne jest zaufanie
nie rzetelnych opinii od osób, które dokona-
klientów do sklepów internetowych zdecy-
ły zakupu w wybranym sklepie interneto-
dowanie wzrasta, na platformie zakupowej
wym. Program został opisany szerzej w dal-
Ceneo.pl może o tym świadczyć chociażby
szej części raportu, w której znajduje się
fakt wzrostu zainteresowania programem
również ranking tych sklepów, które cieszą
Zaufane Opinie – tylko od początku tego ro-
się największym zaufaniem wśród kupują-
ku liczba sklepów uczestniczących w pro-
cych. (strona 53).
gramie wzrosła ponad dwukrotnie. Program
Zaufane Opinie umożliwia sklepom zbiera-
Przedstawiciele sklepów zostali również
poproszeni o zaznaczenie opcji, które stosują aby zyskiwać zaufanie konsumentów.
Czy Paostwa zdaniem zaufanie klientów do sklepu przedkłada
się na liczbę zamówieo?
Najważniejsza okazała się obsługa klienta na
wysokim poziomie – opcję wskazało aż
89,5% ankietowanych. Firmy dbają także
Tak, to bardzo istotny czynnik
64,5%
o to aby na ich stronach znajdowały się rzetelne informacje – dokładne opisy produk-
To ważny czynnik, ale ma niewielkie
znaczenie w procesie zakupowym
Nie, zaufanie to rzecz drugorzędna.
Wystarczy dobra cena.
tów czy informacje na temat firmy i dane
23,8%
teleadresowe.
10,8%
Na stałą komunikację z klientem stawia
78,7% ankietowanych sklepów. To bardzo
istotne, aby klient był informowany o kolej-
29
nych etapach zamówienia – potwierdzenie
naszych rąk już dzień po zamówieniu.
w jakim terminie od zamówienia towar bę-
zakupu, czy informacja o wysyłce produktu
Wszystko oczywiście zależy od wybranej
dzie wysłany – statusy dostępności spraw-
daje klientom poczucie bezpieczeństwa.
przez nas opcji dostawy . To niezwykle
dzają się również na Ceneo.pl – dzięki takiej
Również firmy kurierskie, a od ubiegłego
istotne aby zamówienia były realizowane
informacji kupujący może oszacować czas
roku Poczta Polska umożliwiają śledzenie
szybko – zniecierpliwiony oczekiwaniem na
przesyłki i uniknąć ewentualnych frustracji
przesyłki – dzięki tej opcji mamy możliwość
przesyłkę klient, najprawdopodobniej nie
w oczekiwaniach. Większość z ankietowa-
monitorowania trasy swojego zamówienia.
dokona już po raz drugi zakupu w sklepie.
nych przez Ceneo.pl sklepów to młode firmy,
Sporo, bo 65,4% sklepów wysyła towar w
Jeżeli sprzedawca nie posiada w danym
bardzo optymistyczne jest to, że sprzedawcy
ciągu 24 godzin od złożenia zamówienia.
momencie
należy
już na samym starcie mają świadomość tego,
Oznacza to, że nasz zakup może trafić do
umieścić przy opisie informacje o tym,
jak ważne jest zaufanie klientów. Istnieje
wybranego
produktu
Jakie metody na zdobycie zaufania klientów Paostwo wykorzystujecie?
Obsługa klienta na wysokim poziomie
89,5%
Rzetelne treści i informacje na stronie
83,4%
Stała komuniakcja z klientem
78,7%
Wysyłka towaru w ciągu 24 godzin od złożenia zamówienia
65,4%
Rozbudowane systemy rekomendacji (np. Zaufane Opinie Ceneo)
41,6%
Udział w programach ochronnych typu POK Ceneo
Inne
25,5%
6,1%
30
duże prawdopodobieństwo, że zadowolony
z transakcji kupujący dokona ponownie zakupu w wybranym sklepie, a także będzie go
rekomendował swoim znajomym. I niekoniecznie kluczowym aspektem zakupu w
sklepie będzie bardzo niska cena, a gwarancja dobrej obsługi.
31
ARTYKUŁY EKSPERCKIE
W tej części raportu znajdują się teksty przygotowane przez partnerów publikacji. Zostały tu opisane aspekty bezpieczeństwa związanego z transakcjami online, informacje dotyczące programów bezpieczeństwa zakupów internetowych na
przykładzie Programu Ochrony Kupujących. Ponadto rozdział zawiera również informacje dotyczące nowości, które pojawiły się w ostatnim czasie na rynku zakupów internetowych.
32
TRANSAKCJE BEZGOTÓWKOWE
W INTERNECIE
Problem bezpieczeństwa to chyba najbardziej paląca kwestia dla wielu użytkowników sieci, którzy kupują w sklepach on-line
lub płacą za usługi poprzez systemy płatnicze. Płacąc za transakcje w Internecie wystarczy pamiętać o kilku prostych zasadach
bezpieczeństwa, a wówczas ryzyko i zagro-
stikiem, wcale nie musimy starać się o kartę
się wszystkie dostępne na rynku typy kart:
kredytową czy wirtualną. Często wystarczy
Karty kredytowe wymagające podpisania
nam zwykła „debetówka”, której używamy
umowy kredytowej i otrzymania limitu kre-
na co dzień w sklepach i bankomatach.
dytowego. Z przyznanego limitu możemy
Stereotyp, że do płacenia w Internecie ko-
korzystać, spłacając go wedle uznania, jed-
nieczne jest posiadanie karty kredytowej
nak za zadłużenie utrzymujące się dłużej
jest wynikiem nieporozumień narosłych
(poza tzw. okresem bezodsetkowym) wy-
wokół karcianego nazewnictwa. Karta płat-
dawca karty będzie pobierał od nas odsetki.
nicza to ogólna kategoria, w której mieszczą
żenie dla nas i naszego portfela będzie często mniejsze niż w przypadku transakcji dokonywanych w rzeczywistości pozawirtualnej.
Metody dokonywania transakcji
 Płatność kartą
Podczas wirtualnych zakupów najpopularniejszym i najwygodniejszym narzędziem
płatności jest karta. Aby skorzystać z możliwości dokonywania transakcji w sieci pla-
33
Karty debetowe powiązane są z rachun-
taka nie musi przypominać zwykłej karty
śnie sprzedaż są e-zakupy, również usługi
kiem bankowym. Wbrew nieco mylącej na-
płatniczej. Posiadacz otrzymuje tylko numer,
bankowe stopniowo zyskują nowych entu-
zwie, nie dają one możliwości przekroczenia
datę ważności oraz kod CVV2/CVC2. Usługę
zjastów. Najczęściej sięgamy po karty płacąc
salda konta – zapłacić możemy tylko tyle, ile
taką oferuje kilka polskich banków.
za usługi telekomunikacyjne, oprogramo-
środków jest na rachunku.
 Usługi mobilne – płatności przez telefon
Karty charge działają one podobnie jak te-
To bezpieczny i wygodny, oparty na polece-
lefon komórkowy na abonament – co mie-
niu zapłaty sposób opłacania rachunków
siąc otrzymujemy zestawienie transakcji
(np. za prąd, wodę, gaz, telefon i inne),
dokonanych kartą (jak rachunek telefonicz-
umożliwiający dokonywanie opłat w dowol-
ny) i musimy uregulować zobowiązanie.
nym miejscu i o dowolnym czasie. Transakcji
Karty przedpłacone przypominające kartę
debetową. Są połączone z rachunkiem technicznym, który zasilamy przy zakupie karty,
lub doładowujemy je później przelewami.
Karty te nie są przypisane konkretnej osobie, mogą być np. przekazywane przez nas
jako prezent.
dokonujemy poprzez odpowiedź na wysłany
SMS lub e-mail.
wanie komputerowe, dostęp do usług internetowych i do kontentu. Obserwujemy również prawdziwą ofensywę handlu elektronicznego, który przyciąga klientów atrakcyjnymi cenami, szerokim asortymentem oraz
wieloma bezpiecznymi metodami regulowania należności. Dla wielu z nich możliwość
otrzymania zamówionych towarów wprost
do miejsca zamieszkania lub pracy jest rów-
Jak płacimy najchętniej?
nie istotna jak ceny oferowane przez
Większość z nas do płacenia w Internecie
e-sklepy oraz gwarancja, że przesyłane pie-
wybiera kartę. Chętniej sięgamy jednak po
niądze dotrą do sprzedawcy szybko i sku-
karty płatnicze przy płatnościach za drob-
tecznie.
niejsze zakupy. Średnia wartość takiej
Karty wirtualne przeznaczone wyłącznie
transakcji w Polsce to kilkaset złotych. Istot-
do transakcji wykonywanych zdalnie. Karta
nym obszarem w Internecie, gdzie stale ro-
Istotnym czynnikiem wpływającym na rozwój płatności w sieci jest wzrost zaufania do
banków i podmiotów działających na rynku
34
transakcji elektronicznych. Pozytywne do-
prosta i bezpieczna. Zwracajmy zatem uwa-
przekazem pocztowym albo za pobraniem,
świadczenia użytkowników, a dokładniej
gę na renomę i markę w sieci nie tylko skle-
nie spełniają tych warunków. Są one albo
naszych znajomych, powodują że wielu z nas
pów, ale także tego kto i w jakim stopniu
zbyt powolne albo mało wygodne dla klien-
przekonuje się do poziomu bezpieczeństwa
będzie odpowiedzialny za przepływ naszych
tów. Na potrzeby on-line powstało więc wie-
zdalnych form płatności, takich jakie oferuje
pieniędzy.
le nowych metod rozliczania transakcji, któ-
PayU.
Gwałtownie rozwijający się rynek e-biznesu
re wykorzystują nie tylko sieć, ale także np.
telefonię komórkową. Obecnie najpopular-
Płacenie w Internecie jest wygodniejsze,
sprawił, że konieczne stało się stworzenie
szybsze, a często także dużo tańsze niż
systemów płatności, które umożliwiają wy-
z wykorzystaniem transakcji gotówkowych.
godne płatności dla klientów sklepów inter-
Choć daleko nam jeszcze do średniej świa-
netowych, a jednocześnie są bezpieczne
towej, nie mówiąc już o krajach takich jak
i proste w obsłudze. Zapłata gotówką czy
USA czy Wielka Brytania, to coroczne wyso-
przelewy bankowe kompletnie nie spraw-
kie wzrosty nastrajają optymistycznie cały
dzają się bowiem na tak szybko reagującym
rynek e-commerce.
rynku, jakim jest globalna sieć.
Korzystaj ze sprawdzonych systemów
Wymagania użytkowników wobec płatności
metody płatności on-line: karty płatnicze,
płatności
on-line, są naprawdę bardzo wysokie.
płatności SMS Premium oraz przede wszyst-
W Internecie liczą się przede wszystkim trzy
kim systemy płatnicze, takie jak PayU.
Gdy już zdecydujemy się i wybierzemy sposób zapłaty w Internecie, skupmy się przede
wszystkim na tym, aby cała transakcja była
niejszym rozwiązaniem w sferze płatności
w Internecie, jest rozwiązanie jakie proponuje rozwijająca się bankowość elektroniczna – przelewy on-line. Są one łatwo dostępne, lecz posiadają także poważną wadę –
– przelew trwa cały dzień, co w wirtualnym
świecie jest nie do zaakceptowania. Z tego
powodu szansę rozwoju mają także szybsze
rzeczy: bezpieczeństwo, szybkość i wygoda.
Tradycyjne metody płatności, takie jak
wspomniane „zwykłe” przelewy, płatności
35
Co daje nam korzystanie z płatności on-
transakcji oraz o wszystkich próbach prze-
line poprzez systemy płatności?
prowadzenia ich niezgodnie z prawem.
 jednorazową darmową rejestrację dającą
Szyfrowanie danych. Transmisja danych
stały dostęp do wielu sklepów on-line,
odbywa się za pośrednictwem protokołu
 błyskawiczne transakcje,
 uporządkowaną historię zakupów,
SSL EV (Extended ValidationSecure Sockets
Layer). Protokół SSL to międzynarodowy,
najwyższy standard uwierzytelniania toż-
 śledzenie tego, co kupiliśmy on-line,
samości. Dzięki niemu wszystkie przesyłane
 wgląd we wszystkie dokonane operacje,
przez nas dane są zaszyfrowane. Nie mogą
 pełną kontrolę nad własnym budżetem,
 promocje i zniżki w wybranych sklepach,
 wsparcie i ochrona na każdym etapie zakupów.
O czym jeszcze warto wiedzieć?
one zostać w żaden sposób przejęte i nikt
nie ma do nich dostępu.
Pełna ochrona hasłem. Gdy zgubimy lub w
inny sposób stracimy kartę, w jednej chwili
agregator płatności przejmuje za nią odpowiedzialność finansową (tak się dzieje
w przypadku płatności poprzez PayU).
Nadzór NBP. Niektóre systemy płatnicze
takie, jak PayU posiadają status Agenta Roz-
Andrzej Bartkowiak, PayU
liczeniowego nadany przez Narodowy Bank
Polski. Agent raportuje o liczbie i wartości
36
PROGRAM OCHRONY KUPUJĄCYCH
cjalnie ryzykownych zachowań), służących
do szybkiego rozwiązywania nieporozumień
Zapewnianie bezpieczeństwa i budowanie
między uczestnikami transakcji (Centrum
zaufania do zakupów online to jeden z fila-
Rozstrzygania Sporów) czy umożliwiających
rów strategii Grupy Allegro od początku jej
współpracę z organami ścigania. W utrzy-
istnienia. Jednym z produktów realizujących
maniu wysokiego poziomu bezpieczeństwa
to założenie w sposób bezpośredni jest Pro-
w serwisie pomaga również system komen-
gram Ochrony Kupujących, obecny w kilku
tarzy, weryfikacja sprzedających będących
już serwisach Grupy (m.in. Allegro, Ceneo,
podmiotami gospodarczymi (znaczek „fir-
iStore). Za jego sprawą klienci tych serwi-
ma”), wyróżnianie i promowanie rzetelnych
sów mogą liczyć na zwrot kosztów transak-
i pewnych ofert (Standard Allegro) oraz – od
cji w sytuacji gdy nie otrzymali towaru, lub
zawsze – czynny udział samych użytkowni-
otrzymali nie ten, na który wskazywał opis
ków. „Lokalne” odmiany większości z tych
w ofercie sklepu/sprzedającego.
narzędzi obecne są również w innych serwi-
W samym serwisie Allegro Program istnieje
sach Grupy.
sze standardy nie będą nigdy w 100% skuteczne. Zawsze będziemy mieli do czynienia
z pulą transakcji, które, przedzierając się
przez sito zabezpieczeń, stanowić będą dla
klientów przyczynę uciążliwych problemów.
od roku 2002 (początkowo pod inną nazwą).
Niestety, w przypadku omawiania kwestii
Jakkolwiek mówimy tu o liczbach śladowych
Jego uruchomienie nie byłoby możliwe bez
bezpieczeństwa zawsze dochodzi się do
(w bieżącym roku rekompensaty dotyczyły
rozwoju wachlarza innych narzędzi służą-
momentu, w którym należy uczciwie stwier-
około 0,01% transakcji), to dla poczucia
cych bezpieczeństwu transakcji: prewencyj-
dzić:
wyrafinowane
bezpieczeństwa użytkowników efekty takich
nych (pozwalających na identyfikację poten-
skrypty, skrupulatna weryfikacja i najwyż-
sytuacji są druzgocące. Istnienie i sprawne
nawet
najbardziej
37
działanie POK-a ma za zadanie niwelować to
lub w jakim formacie oferty dokonywał za-
cy się o rekompensatę musi mieć pewność,
zjawisko.
kupu (w przypadku Allegro: licytacja, Kup
że odzyska pieniądze;
Teraz, oferty wieloprzedmiotowe);
Opierająca się na współpracy z organami
Przed opisem konkretnych cech Programu
Bezpłatna – nie wymagająca opłat na żad-
ścigania – Policja i Prokuratura powinny
obowiązującego w Grupie Allegro warto za-
nym etapie ubiegania się o rekompensatę.
być informowane o sytuacjach, które do-
stanowić się nad uniwersalnymi cechami
Klient, który o nią występuje poniósł już wy-
prowadziły do złożenia wniosku o rekom-
każdego rekompensacyjnego modelu ochro-
starczające koszta (nie tylko materialne);
pensatę. Współpraca z nimi przyczynia się
ny. Produkt taki osiągać musi trzy różnora-
Prosta – zasady uzyskiwania rekompensaty
do
kie cele: utrzymać zaufanie klienta do zaku-
powinny być tak proste jak to tylko możliwe;
e-commerce i walki z cyberprzestępczością.
pów w danym serwisie (mimo sytuacji, jaka
na każdym etapie procedury klientowi po-
Program Ochrony Kupujących w Allegro
go spotkała), eliminować z niego nieuczci-
winna towarzyszyć kompetentna i konkret-
Oczywiście nie udało się od razu zrealizować
wych sprzedających oraz być przyjaznym
na pomoc pracownika;
idealnego modelu. Wraz z rozwojem całego
Bezproblemowa – niezbędne terminy za-
serwisu rozwijał się również POK i dziś
Rozbijając te cele na konkretne już cechy
warte w procedurach uzyskiwania rekom-
można już zaryzykować stwierdzenie, iż jest
idealnej ochrony kupującego, stwierdzić na-
pensaty muszą być jak najwygodniejsze dla
on bardzo blisko osiągnięcia założeń wzor-
leży, iż usługa taka powinna być:
klienta;
cowych. Aktualnie bowiem, Program Ochro-
Powszechna – obejmująca możliwie każde-
Gwarantująca pewność rekompensaty –
go kupującego/klienta w serwisie, niezależ-
wnioski nie mogą być odrzucane pod byle
 akceptuje wszystkie kanały płatności -
nie od tego, jaką wybrał metodę płatności
pretekstem proceduralnym; klient ubiegają-
klient może ubiegać się o rekompensatę
Ochrona kupującego – model idealny
dla ubiegających się o rekompensatę osób.
ogólnej
poprawy
bezpieczeństwa
ny Kupujących:
38
niezależnie od tego, czy płacił za towar
mowane automatycznie w momencie wy-
kartą kredytową, przelewem elektronicz-
stawienia;
nym, za pomocą przekazu pocztowego,
itd. Jedynym wyjątkiem jest tu płatność
gotówką
przy
osobistym
odbiorze
przedmiotu;
 gwarantuje rekompensatę – aktualnie
akceptowanych jest ponad 90% składa-
 jest prosty – w tym aspekcie jest najwięcej do poprawy, acz już teraz ok. 3/4 ankietowanych ocenia zasady Programu jako „łatwe” bądź „bardzo łatwe”
nych wniosków, co w praktyce zapewnia
klientowi odzyskanie straconych pieniędzy już w momencie wysłania przez niego
odpowiedniego wniosku;
 obejmuje wszystkich użytkowników –
Junior, „kopertka”, Gość, konto firmowe,
konto prywatne – wszyscy mają możliwość ubiegania się o rekompensatę na
tych samych zasadach;
 obejmuje każdy format oferty – zarówno Kup Teraz, licytację jak i oferty wieloprzedmiotowe;
 nie wymaga żadnych opłat – od osób
ubiegających się o rekompensatę nie są
pobierane żadne opłaty. Program jest całkowicie bezpłatny również od strony
sprzedających – ich oferty są nim obej-
39
 daje dużo czasu na każdy krok proce-
Wszystko to czyni Program Ochrony Kupu-
zwiększaniem liczby wniosków akceptowa-
dury – wniosek o rekompensatę może
jących produktem unikatowym w porówna-
nych, poprawieniem szybkości rozpatrywa-
zostać złożony do 4 miesięcy od zakoń-
niu z usługami tego typu realizowanymi
nia wniosków i przekazywania pieniędzy
czenia aukcji, na przesłanie wymaganych
przez inne firmy działające na rynku
kupującym. Jeśli chodzi o nowe sposoby wy-
dokumentów przewidziano 3 miesiące.
e-commerce.
korzystania potencjału POK-a, w planach
Każdy z proceduralnych terminów w uzasadnionych przypadkach może zostać
wydłużony;
jest m.in. uruchomienie rozszerzonej jego
Co dalej?
POK spotyka się z bardzo pozytywnym od-
wersji dotyczących ofert Standardu Allegro.
biorem wśród klientów serwisu (zarówno
Wszystkie te kroki połączone z utrzymaniem
 opiera się na współpracy z organami
sprzedających jak i kupujących). Jednym ze
obecnego, wysokiego poziomu usługi, po-
ścigania – o każdym oszustwie, które sta-
wskaźników jego sukcesu jest fakt, że swoje
winny wciąż przyczyniać się do podnoszenia
ło się przyczyną rekompensaty, zawia-
wersje POK-a uruchomiły - lub mają to
poczucia bezpieczeństwa wśród użytkowni-
damiana jest Policja lub Prokuratura. Al-
w planach - inne serwisy Grupy (Ceneo, iSto-
ków serwisów Grupy Allegro i pośrednio
legro ściśle współpracuje z organami ści-
re, zagraniczne serwisy aukcyjne).
budować dzięki temu zaufanie do zakupów
gania przy rozwiązywaniu takich spraw,
organizuje szkolenia i konferencje dla
funkcjonariuszy. Wszystkie te działania
przyczyniają się do podniesienia poziomu
bezpieczeństwa w rodzimym e-handlu i
budowy do niego zaufania.
W związku z tym planujemy dalszy jego
rozwój, zarówno jeśli chodzi o doganianie
(i przeganianie!) założeń „modelu idealne-
online. A to przyczyni się do rozwoju całego
segmentu e-commerce w Polsce.
Grzegorz Olszewski, Allegro
go”, jak też o nowe dla Programu zastosowania. W kontekście tego pierwszego chcemy pracować nad dalszym uproszczeniem
zasad uzyskiwania rekompensat, ciągłym
40
NOWINKI W E-ZAKUPACH:
F-COMMERCE, M-COMMERCE,
TV-COMMERCE
CHWILOWY TREND CZY PRZYSZŁOŚĆ?
da usługa internetowa, która wymaga płatności, niesie jednak za sobą pewne ryzyko.
I choć – jak przekonuje Maciej Ziarek, analityk zagrożeń, Kaspersky Lab Polska – obec-
Handel w internecie wykracza poza trady-
nie tego typu zakupy są bezpieczne, ciężko
cyjne ramy e-commerce. Klienci chcą mieć
powiedzieć jaki będzie kolejny krok cyber-
dostęp do produktów w każdym czasie
przestępców i czy nie uderzą oni właśnie w
i w każdym miejscu. Nic dziwnego zatem, że
płatności mobilne.
przedsiębiorcy coraz większy nacisk stawia-
Twórcy mobilnego modelu płatności wdra-
ją na alternatywne formy sprzedaży online –
żają szereg zabezpieczeń mających chronić
m-commerce, F-commerce i TV-commerce.
użytkowników
Z ręką na komórce
użyciem. W wyniku działań cyberprzestęp-
Wielkość i dynamiczny rozwój rynku mobil-
ców użytkownik m-commerce stracić może
nego zaskakują marketerów. Boom na usługi
przede wszystkim część środków zgroma-
mobilne nie ominął również sprzedaży onli-
dzonych na jego koncie lub karcie. Taka sy-
ne. Każdy liczący się sklep internetowy musi
tuacja jest jednak w praktyce mało realna –
mieć swoją wersję komórkową. Skąd ten
dopuszczenie do niej spowodowałoby, że ta
trend? M-commerce to przede wszystkim
metoda płatności nie zyskałaby na popular-
wygoda i możliwość płacenia w każdym
ności, co odbiłoby się z kolei na usługodaw-
momencie i z każdego miejsca. Tak, jak każ-
cach i sprzedających. „Oczywiście, nigdy nie
przed
nieautoryzowanym
41
powstanie system w stu procentach bezpiecz-
Innym sposobem na zabezpieczanie trans-
ny” – przekonuje Ziarek. – „W przypadku
akcji m-commerce jest stosowanie mechani-
bezpieczeństwa aplikacji najsłabszym ogni-
zmu WTLS (Wireless Transport Layer Secu-
Ceneo.pl konsekwentnie inwestuje
w rozwiązania mobilne
wem jest jednak człowiek, który jest podatny
rity), który jest elementem protokołu WAP.
Ceneo.pl oprócz mobilnej wersji serwisu
na manipulację, przez co łatwiej go zachęcić
Dzięki temu cała trasa przekazu, od telefonu
(m.ceneo.pl), która funkcjonuje już od kilku lat
do działań będących na rękę cyberprzestęp-
do serwera, jest chroniona przed podsłu-
w ostatnich miesiącach przygotowało również
com” – dodaje.
chem.
aplikacje dla najpopularniejszych systemów
Ochrona to podstawa
„Warto też wspomnieć o kartach zbliżenio-
operacyjnych : iOS (iPhone), Symbian (wybra-
W zależności od rodzaju usługi stosowane są
różnorodne zabezpieczenia aplikacji mobilnych. „Mobilne wersje systemów bankowych
posiadają unikatowe loginy i hasła maskowane, a każda transakcja musi być potwierdzona kodem jednorazowym, tak jak ma to
miejsce w przypadku tradycyjnych stron
WWW bankowości elektronicznej” – zaznacza
wych (montowanych w telefonach, zegarkach
ne modele telefonów Nokia) oraz Android (np.
czy portfelach). Banki mają świadomość, że
wybrane modele HTC, Samsung, LG).
łatwo o nadużycia w przypadku wejścia
Aplikacje Ceneo umożliwiają porównywanie
w posiadanie takiej karty przez osoby trzecie.
cen podczas zakupów w tradycyjnych sklepach,
W związku z tym często odgórnie narzuca się
za ich pośrednictwem można także przejść na
limit kwoty zakupów, za które można płacić
stronę e-sklepu w celu dokonania zakupu. Bar-
bez podania PIN-u. Zazwyczaj wynosi on
dzo wygodną funkcją jest możliwość skanowa-
pięćdziesiąt złotych” – dodaje Ziarek.
nia kodów kreskowych, dzięki której będąc w
sklepie można porównać ceny na Ceneo, czyli
Ziarek. Dodatkowo bankowość mobilna czę-
w sumie w prawie 4 tys. internetowych skle-
sto pozwala na wgląd jedynie do konta
pów.
głównego, podczas gdy subkonta i lokaty
pozostają poza możliwością modyfikacji.
42
O swoich klientów zadbać muszą również
rękę i nie naraża się w ten sposób na niepo-
z niej korzystać i zainstalować ją bezpośred-
same sklepy. Te, które decydują się wkro-
trzebne ryzyko.
nio z witryny lub innych źródeł (np. AppStore
czyć na rynek mobilny poprzez oferowanie
aplikacji na smartfony (łatwiejsze przeglą-
Bezpieczni użytkownicy
lub Android Market) wskazanych przez daną
firmę. Instalowanie aplikacji z nieznanego
danie witryn), powinny pamiętać, że w In-
Nad bezpieczeństwem mobilnych zakupów
źródła do dość ryzykowny zabieg, zwłaszcza
ternecie mogą pojawić się także podróbki.
musi czuwać także sam klient. W jaki spo-
jeżeli program ma służyć do dokonywania
sób? Zdaniem Ziarka istotne jest zdefinio-
płatności” – wyjaśnia Ziarek.
„Takie sytuacje miały już miejsce w przypadku systemu Android i Android Marketu, gdzie
można było pobrać na telefon komórkowy
program imitujący inną aplikację. Osoby
używające takiego fałszywego oprogramowania narażały się na duże straty finansowe”
– zaznacza Ziarek. W celu uniknięcia takich
sytuacji, właściciele sklepów powinni promować własne produkty na oficjalnej stronie, podając jednocześnie odnośniki do aplikacji dla konkretnego mobilnego systemu
operacyjnego. Dzięki temu użytkownik nie
jest zmuszony szukać programu na własną
wanie odbiorcy przelewu, którego zamierza
dokonać. Internauta musi mieć pewność, że
F-commerce – trend czy przyszłość?
strona po której się porusza, nie jest fałszy-
Mobilny marketing to nie wszystko. Coraz
wa i prezentowane metody płatności doty-
większym zainteresowaniem wśród użyt-
czą interesującego go podmiotu. „Nawet mo-
kowników cieszą się inne formy handlu
bilne wersje przeglądarek mają możliwość
w sieci, głownie zakupy w social media.
sprawdzenia certyfikatu, będącego poświadczeniem autentyczności strony!” – wskazuje.
Drugą ważną według niego kwestią jest wybieranie tylko oficjalnych kanałów dystrybucji. „Jeżeli na przykład firma zajmująca
sprzedażą e-prasy na urządzenia mobilne
posiada na oficjalnej stronie aplikację, która
ułatwia dokonywanie zakupów, powinniśmy
„Polecanie sobie wzajemnie produktów oraz
promowanie tych, które zostały przetestowane przez mojego znajomego jest dla mnie wystarczającą rekomendacją zakupu. Takie podejście jest absolutnie kluczowe w social
shoppingu” – wyjaśnia
Jarosław Armada,
Marketing Manager, e-InPost/InFlavo. I choć
43
jego zdaniem f-commerce wciąż jedynie ge-
powinna zwrócić się do znanych i cenionych
nie jest o kilkadziesiąt dolarów wyższy niż
neruje dodatkowy obrót, a nie zastępuje te-
w branży firm, które stworzą odpowiednią
internautów, którzy nie są przywiązani do
go klasycznego e-commerce’owego, firm nie
platformę pod dany portal społecznościowy”
serwisów społecznościowych.”
stać na to, by zapomnieć o społecznościo-
– dodaje Ziarek.
wym kanale sprzedaży.
Mimo rosnącej popularności zakupy na Facebooku wciąż są zjawiskiem dość marginalnym. Zdaniem Ziarka paradoksalnie dzięki temu są bardziej bezpieczne, gdyż zainteresowanie cyberprzestępców tą tematyką
Czy facebook ma potencjał?
A stworzyć sklep na Facebooku, jaki przeko-
W zakupach na Facebooku absolutnie klu-
nuje Armada z platformą e-commerce InF-
czowy jest system rekomendacji. „Nie kupuję
lavo, zdecydowanie warto, gdyż jak wyja-
w ciemno – decydując się na zakup kieruję się
śnia: „Portfel zakupowy użytkowników spę-
w dużej mierze opinią znajomych; wybieram
dzających na Facebooku kilka godzin dzien-
rzeczy,
które
już
są
sprawdzone
jest relatywnie małe.
Aktualnie sam Facebook nie dostarcza narzędzi, które pozwalają na stworzenie sklepu. Osoba zainteresowana założeniem działalności przy pomocy portalu społecznościowego musi zaopatrzyć się w tego typu
mechanizmy sama. „Tutaj pojawia się pierwsze zagrożenie. Na Facebooku spotkać można
dość dużą liczbę złośliwych aplikacji, które
rozsyłają spam lub przekierowują na szkodliwe strony. Osoba, która chce założyć sklep,
44
i wiem, że sprostają moim oczekiwaniom”
„Jest jednak coś, co niezmiennie mnie zaska-
są w kategoriach eksperymentu. Choć tele-
mówi Armada. Ponadto integracja z porta-
kuje: jest to nadal dość powszechne niezro-
wizory te traktowane są jako nowość, coraz
lem tworzy unikatową możliwość wykorzy-
zumienie istoty i funkcji działań w obrębie
częściej pojawiają się jednak w domach i ze
stania komercyjnego potencjału społeczno-
serwisów społecznościowych i możliwości,
względu na swoje możliwości cieszą się
ści zogniskowanej wokół określonej marki,
jakie oferuje sprzedaż w tym kanale”– dodaje
ogromną popularnością. „Ogromne możliwo-
osoby, wydarzenia. Przekaz dociera do od-
Armada.
ści połączenia dużego ekranu z Internetem
biorców w ich naturalnym środowisku, jakie
stanowi otoczenie wybrane przez nich sa-
Kto ma pilot ten ma produkt
kuszą do przeniesienia sklepów internetowych
na
telewizory.
Brak
telewizorów
mych – fan page. Jest to wielka zaleta tej
Innym wciąż rozwijającym się modelem
z internetem jest problemem, ale to tylko
formy zakupów, ale również poniekąd wada:
sprzedaży jest TV-commerce. Co go wyróż-
kwestia czasu” – wyjaśnia Janeczek . Z pomo-
f-commerce to kanał sprzedaży przeznaczo-
nia? Przede wszystkim wygoda i łatwy do-
cą przychodzą też platformy cyfrowe, które
ny głównie dla ludzi identyfikujących się
stęp. „Telewizor jest dostępny praktycznie w
w swojej ofercie umożliwiają korzystanie
z określoną marką lub produktem .
każdym domu a obsługa pilota dobrze znana.
z internetu. Jak podkreśla Janeczek, TV-
Mimo tych zalet, przedsiębiorcy wciąż pod-
Zamówienie produktu z wybranego sklepu to
commerce w żaden sposób nie konkuruje
chodzą sceptycznie do społecznościowych
naprawdę kilka chwil. Dodatkowo telewizor
z m-commerce czy f-commerce. Są to po
zakupów. Przeraża ich przede wszystkim
pozwala na wyświetlenie dużego zdjęcia pro-
prostu kolejne kanały sprzedaży, które się
nieprzewidywalność rozwiązań. Trudno jest
duktu czy filmu wideo” – przekonuje Robert
wzajemnie nie wykluczają.
jednoznacznie wskazać kierunki rozwoju
Janeczek, współzałożyciel zubibu.com.
tego trendu. Inną kwestię stanowią przy-
Zdaniem Janeczka ze względu na małą liczbę
zwyczajenia internautów do tradycyjnych
telewizorów z dostępem do Internetu roz-
rozwiązań i sklepów na stronach WWW.
wiązania TV-commerce nadal postrzegane
Bogumiła Matuszewska, dziennikarka
45
FENOMEN ZAKUPÓW GRUPOWYCH
W POLSCE: PRAWDY I MITY
Serwisy zakupów grupowych umożliwiają
nabywanie bardzo korzystnych cenowo bonów na atrakcyjne usługi, które każdy może
zrealizować w swoim mieście. Osoby korzystające z zakupów grupowych otrzymują od
CITEAM.pl. Serwisy zakupów grupowych
grupowych oferują również zniżki w wy-
mają swoich przedstawicieli handlowych w
miarze ogólnopolskim, np. na asortyment
największych miastach Polski oraz coraz
sklepów internetowych lub podróże. Oferty
częściej w miastach średniej wielkości (m.in.
tańszych wakacji czy noclegów w hotelach
Bytom, Elbląg, Legnica, Opole). Oprócz ofert
jeszcze przed tegorocznymi wakacja mi zna-
zniżkowych skierowanych do mieszkańców
lazły się w osobnej zakładce tematycznej na
poszczególnych miast, serwisy zakupów
stronie wiodących serwisów zakupowych.
50 do nawet 90 proc. rabatu na różnego rodzaju usługi. Przykładowo, obiad w dobrej
restauracji dla dwóch osób, za który normalnie trzeba zapłacić 100 zł przy zakupie
bonu kosztuje tylko 50 zł. Kupony na usługi
można wykorzystywać w salonach urody,
SPA, klubach fitness, siłowniach, pubach czy
nawet kwiaciarniach i myjniach samochodowych.
Pierwsze serwisy zakupów grupowych powstały w lutym 2010 roku, a obecnie na polskim rynku działa ich już ok. 40. Jednym z
popularnych
serwisów
tego
typu
jest
46
Citeam zamieszcza tego rodzaju oferty w
 obawa przed negatywną opinią w sieci –
tencjalnie zrazi innych zainteresowanych.
zakładce Podróże i Podróże Plus, Gruper
setki niezadowolonych klientów, to po-
Lepiej nie prowokować nikogo do wdrażania
utworzył Podróże, Fast Deal Turystykę, a
tencjalnie setki opinii, które mogą nad-
czarnego PR w sieci czy zgłaszania zażaleń” –
oprócz nich znajdziemy jeszcze Groupon
szarpnąć wizerunek firmy i skutecznie
wyjaśnia Marta Krauze z Citeam.pl.
Travel.
odstraszyć kolejne osoby przed skorzy-
Prawda czy mit: jakość usługi za pół ceny
staniem z usług nieuczciwej restauracji,
jest niższa?
klubu czy gabinetu kosmetycznego;
Zdaniem firmy oferującej kupony zniżkowe
na serwisach zakupowych: „Do klientów zakupów grupowych podchodzimy tak samo jak
MIT. Podstawowe założenie zakupów gru-
 tworzenie bazy stałych klientów – firma
do tych pełnopłatnych. Część osób już wróciła
powych polega na oferowaniu przez firmy
oferująca kupon zniżkowy na zakupach
do salonu po wypróbowaniu naszej oferty po
co najmniej 50 proc. zniżek. W efekcie do
grupowych chce dzięki niższym cenom
raz pierwszy. Nie możemy sobie pozwolić na
restauracji czy parku linowego zgłasza się
przyciągnąć nowych klientów, którzy usa-
zmianę wizerunku na gorszy, gdy zależy nam
nawet kilkaset osób, które należy obsłużyć
tysfakcjonowani jakością obsługi mogliby
na promocji salonu” – mówi Anna Kołodziej-
za ponad połowę taniej. Niektórym Polakom
nie tylko wrócić, ale również polecić fir-
ska, właścicielka Studio Artis w Szczecinie.
trudno uwierzyć w zachowanie takiej samej
mę znajomym czy rodzinie.
jakości usług za znacząco niższą cenę. Warto
więc poznać powody, dla których firmy
obecne na zakupach grupowych nie mogą
sobie pozwolić na obniżenie jakości obsługi
dla klientów z kuponami zniżkowymi:
Zdaniem serwisu zakupów grupowych: -
Prawda czy mit: możliwa jest reklamacja
kuponu zniżkowego?
„Firmom po prostu nie opłaca się oszukiwać
klientów z kuponami zniżkowymi, co zawsze
podkreślamy na początku współpracy. Osoba,
która czuje się oszukana, pożali się na nie-
PRAWDA. To, że klient zakupów grupowych
nabywa kupon uprawniający do skorzystania z danej usługi o połowę taniej, nie zna-
uczciwy lokal w Internecie, a tym samym po-
47
czy, że nie ma prawa do reklamacji. Obowią-
nak zgłosić swoje zarzuty firmie, w której
zuje ono w takich przypadkach, jak:
realizowano kupony.
 reklamacja kuponu zniżkowego: zgodnie
Zdaniem
serwisu
zakupów
 20-40% wartości kuponu: FastDeal.pl;
grupowych:
z prawem w ciągu 10 dni roboczych moż-
„Każdą reklamację rozpatrujemy indywidu-
na zwrócić kupon do serwisu, w którym
alnie. Reagujemy na bieżąco, a przykładem
został zakupiony i uzyskać zwrot pienię-
może być sprawa spalonej hali do paintballa
dzy, bez podania przyczyny;
przy ul. Marynarskiej w Warszawie. Gdy oka-
 reklamacja usługi, po realizacji kuponu:
każda sprawa jest rozpatrywana indywidualnie. Klient ma prawo zwrócić się do
serwisu zakupowego i poprosić o pośredniczenie w rozwiązaniu problematycznej
kwestii, np. gdy stwierdzi że wymiar zrealizowanych usług nie zgadzał się z za-
 10% wartości kuponu: Citeam.pl;
zało się, że spłonęła i nie będzie możliwa re-
 25-35% wartości kuponu: Cuppon.pl;
 30% wartości kuponu: MyDeal.pl;
 50% wartości kuponu: Groupon.pl, Gruper.pl.
alizacja kuponów zniżkowych, zwróciliśmy
W praktyce, jeśli dana restauracja chce za-
wszystkim pieniądze za kupony” – przyznaje
oferować kupon na dania z karty o wartości
Ewa Małyszko z zespołu Citeam.pl.
100 zł ze standardową zniżką na poziomie
Prawda czy mit: po udzieleniu zniżki
klientowi i opłaceniu prowizji dla serwisu, firma nic nie zarobi?
pewnieniami usługodawcy. Wtedy dany
MIT. Prowizje pobierane przez serwisy za-
serwis zwraca się zwyczajowo (np. do re-
kupów grupowych od firm, które wystawiają
stauracji) z pytaniem, czy rzeczywiście
tam kupony zniżkowe na swoje usługi, są
wprowadzono klienta w błąd. Jednak
różne w zależności od portalu. Ich rozpię-
w pierwszej kolejności powinno się jed-
tość wygląda następująco dla przykładowych serwisów:
50%, do firmowej kasy trafi ostatecznie od
45 do 25 zł za jednego klienta. Jest to zależne od tego, jak wysoką prowizję od jednego
sprzedanego kuponu usługodawca zapłaci
serwisowi zakupów grupowych. W zależności od marż występujących w poszczególnych branżach, niektórzy usługodawcy wychodzą z minimalnym zyskiem. Koszty związane z obsługą klienta zakupów grupowych
48
i zaoferowaniem dużej zniżki na produkt lub
PRAWDA. Zakupy grupowe z punktu wi-
Zdaniem firmy oferującej zniżki na zakupach
usługę są przez większość firm postrzegane
dzenia usługodawcy stanowią alternatywną
grupowych: „Wierzę, że zakupy grupowe to
jako inwestycja w promocję i pozyskanie
formę reklamy wobec standardowych dzia-
idealny sposób na promocję firmy np. w okre-
nowych klientów.
łań podejmowanych w celu pozyskania no-
sach, gdy sprzedaż jest mniejsza. Mój wkład
wych klientów. Codziennie poszczególne
w reklamę za ich pośrednictwem był bardzo
serwisy zakupowe odwiedzają tysiące użyt-
niski” – wyjaśnia Rafał Maleńczyk prowa-
kowników. Według badań Megapanel PBI/
dzący sklep internetowy MaxWatch.pl
Zdaniem firmy oferującej zniżki na zakupach
grupowych: „Po udzieleniu zniżki i opłaceniu
prowizji dla serwisu i tak wychodzimy z zyskiem, nie jesteśmy stratni. To i tak nic w porównaniu do liczby nowych klientów, których
nie zapewniłaby mi żadna inna reklama. 80%
osób, które nabyły kupony to nowi klienci
w naszych lokalach i jestem pewien, że jakaś
ich część do nas wróci” – mówi Arkadiusz
Kośliński z sieci pizzerii Dominium, która
sprzedała aż 4443 kupony o wartości 55 zł
za 22 zł.
Prawda czy mit: wystawienie oferty na
zakupach grupowych to alternatywna
forma reklamy firmy?
Gemius już tylko trójka najbardziej popularnych serwisów tego typu ma co najmniej
1 mln real users w skali miesiąca. Narzędziami reklamowymi, które idą w parze
z wystawieniem oferty na zakupach grupowych, są przede wszystkim:
 maling do użytkowników poszczególnego
serwisu z ofertą z danego miasta;
 zamieszczenie oferty na stronie głównej
serwisu, w danym mieście;
Zdaniem klienta zakupów grupowych: „Pół
roku temu skorzystałem ze zniżki na dowolną
pizzę za pół ceny i dzięki temu po raz pierwszy wybrałem się do lokalu Pizzy Express.
Wcześniej nie zachęcał mnie specjalnie budynek pizzerii ulokowany przy stacji benzynowej przy wyjeździe z Poznania. Od tego czasu
zostawiłem tam dobre kilkaset złotych” –
mówi Piotr Sałata, mieszkaniec Poznania.
Daria Duszyoska, CITEAM
 promocja oferty na portalach społecznościowych.
49
marki i produkty o które pytają klienci. Na-
sklep znajomym, wracają po kolejne zakupy?
szą mocną stroną jest krótki czas realizacji
MK: Zaufanie klientów w naszej branży to
zamówień, który wynosi maksymalnie 2-3
kwestia kluczowa. Zadowoleni klienci wra-
Popularną perfumerię internetową zapytali-
dni włącznie z dostawą przesyłki. W prakty-
cają i polecają nasz sklep innym osobom. Na
śmy o podejście do bezpieczeństwa zaku-
ce większość przesyłek jest odbierana przez
zaufanie klientów pracujemy ciężko od 5 lat
pów on-line z punktu widzenia e-sklepu.
klientów już następnego dnia roboczego od
i efekty są widoczne w postaci sporej grupy
Z Magdaleną Karwat z E-Glamour.pl rozma-
momentu złożenia zamówienia.
stałych klientów, którzy nie szukają lepszych
PL: Czym dla was jest zaufanie klientów
ofert a wybierają właśnie nasz sklep, do któ-
i w jaki sposób się objawia? Czy polecają
rego mają pełne zaufanie.
WYWIAD: E-GLAMOUR.PL I BEZPIECZEŃSTWO ZAKUPÓW
wia Paweł Lipiec – redaktor serwisu
ecommmerce.edu.pl.
Paweł Lipiec: Macie na swoim koncie sporo
nagród i wyróżnień, w tym drugie miejsce
w rankingu „Zaufane Opinie 2010” – jak
przekonaliście do siebie klientów i zdobyliście ich zaufanie?
Magdalena Karwat: Od początku istnienia
naszej firmy staramy się, aby nasza oferta
była dopasowana do indywidualnych potrzeb klienta a jakość obsługi była zawsze na
najwyższym poziomie. Systematycznie powiększamy asortyment wprowadzając nowe
50
PL: Zapewniacie na swojej stronie, że
MK: W pierwszej kolejności powinniśmy
najkrótszym czasie od złożenia zapytania.
sprzedajecie wyłącznie oryginalne produkty.
sprawdzić kto jest właścicielem sklepu
Przywiązujemy
W jaki sposób uwiarygodniacie ten przekaz
w którym chcemy kupić towar. Na stronie
bieżącego informowania klienta o poszcze-
– większość klientów bywa sceptycznych
sklepu powinny być podane kompletne dane
gólnych
w
firmy takie jak: adres siedziby, nip, regon,
Najbardziej dumni jesteśmy z krótkiego
atrakcyjne ceny...
krs i inne informacje na podstawie których
czasu w jakim doręczane są nasze przesyłki.
Klient, który kupuje towar w naszym sklepie
możemy
Warto
PL: Perfumy to wciąż produkt luksusowy,
jest objęty „Programem Ochrony Kupują-
wybierać sprawdzone sklepy, które istnieją
w jaki sposób zabezpieczacie przesyłki, by
cych". Posiadamy również "Znak Jakości
na rynku od kilku lat i posiadają dobrą
dotarły do klientów w nienaruszonym
Usług Q". Każdy klient po złożeniu zamó-
renomę. Składając zamówienie w wiary-
stanie?
wienia otrzymuje do wypełnienia ankietę
godnym
MK:
w której ocenia transakcję. Dzięki temu inni
pewność, że otrzymamy produkt oryginalny
zapakowane – towar jest perfekcyjnie
klienci, którzy wybierają naszą ofertę mają
i pełnowartościowy.
zabezpieczony przed zniszczeniem podczas
możliwość sprawdzić jak oceniany jest nasz
PL: Jak wygląda u Was obsługa klienta? Na
transportu.
sklep i czy klienci, którzy dokonali u nas za-
co
w folię bąbelkową a wolna przestrzeń
kupów są zadowoleni z jakości towaru oraz
zamówienia i po realizacji transakcji?
w paczce jest wypełniana tak aby produkt
obsługi.
MK: Klient, który kontaktuje się z nami
nie mógł przemieszczać się w trakcie
na sprawdzenie
zawsze może liczyć na fachową pomoc
transportu.
oryginalności produktu przed jego zakupem,
w doborze produktu. Staramy się aby
oznaczenia "Ostrożnie szkło". Dodatkowo
na co należy zwrócić uwagę?
odpowiedź
każda
tym
względzie,
szczególnie
PL: Jakie są sposoby
widząc
zweryfikować
i
polecanym
zwracacie
uwagę
była
firmę.
sklepie
podczas
udzielona
mamy
procesu
w
jak
krokach
Wszystkie
szczególną
realizacji
paczki
wagę
do
zamówienia.
są
solidnie
Każdy produkt jest owinięty
Na
paczka
paczkach
jest
znajdują
ubezpieczona,
się
co
51
powoduje całkowity brak ryzyka po stronie
MK: Większość marketów internetowych
PL: A jak oceniacie świadomość klientów
kupującego.
wprowadziła do swojej oferty perfumy
i ich wiedzę na temat zakupów w sieci?
PL: Czy zdarzają się wam reklamacje?
i
powstaje
MK: Z każdym rokiem świadomość i wiedza
Jakiego typu i jak wygląda proces ich
kilkanaście nowych perfumerii interne-
klientów rośnie, ale nadal mamy sporo do
rozpatrywania?
towych i konkurencja jest bardzo silna.
nadrobienia
MK: Oczywiście jak w każdym sklepie
Jednakże,
dzisiaj
krajami. Potwierdzają to raporty e-comerce.
zdarzają się reklamacje i zwroty towaru.
zdecydowanie za mało aby odnieść sukces.
Istnieje spora grupa osób, która nie ma
Staramy się aby proces reklamacji został
Obecnie perfumeria musi posiadać własny
w domu stałego dostępu do internetu i nie
zakończony w jak najkrótszym czasie. Każda
magazyn – towar na stanie, który możemy
korzysta z zakupów on-line. Kolejna grupa
reklamacja jest indywidualnie rozpatrywana
szybko
Zama-
to klienci, którzy składają zamówienia
i nie stosujemy szablonowych rozwiązań.
wianie towaru pod klienta znacząco wy-
wyłącznie telefonicznie. W przyszłości ta
W sytuacji kiedy reklamacja jest zasadna
dłuża
grupa powinna zmniejszyć się na na rzecz
i produkt jest wadliwy klient ma możliwość
i w najważniejszym okresie świątecznym nie
klientów,
wyboru: wymiany produktu na nowy, bądź
sprawdza się. Z naszego doświadczenia
bezpośrednio przez stronę sklepu.
też zwrot pieniędzy na konto.
wynika,
że
lejności
wybierają
PL: Funkcjonujecie na internetowym rynku
już od wielu lat. W jaki sposób zmienił się
przez ten czas rynek? Na jakim jest teraz
etapie?
kosmetyki.
W
ciągu
dobra
cena
wysłać
do
proces
to
klienta.
realizacji
klienci
wyspecjalizowane
roku
w
w
zamówień
pierwszej
sklepy
w
którzy
porównaniu
składają
z
innymi
zamówienia
ko-
branżowe,
sprzedaży
perfum
i kosmetyków, które posiadają bogaty
asortyment.
52
RANKING SKLEPÓW
Celem Rankingu Zaufanych Opinii jest wskazanie kupującym, które sklepy prezentujące swoją ofertę w serwisie
Ceneo są najlepiej oceniane przez innych kupujących. W Rankingu znajdują się sklepy, które biorą udział w programie Zaufane Opinie Ceneo.
Zasada działania Zaufanych Opinii jest prosta: do użytkownika który złożył zamówienie w sklepie, Ceneo wysyła
ankietę, w której szczegółowo wypytuje o jakość obsługi w sklepie, czas realizacji zamówienia oraz ogólne wrażenia z zakupów. Na podstawie ocen użytkowników co roku budowany jest ranking najlepiej ocenianych sklepów. Pierwsza edycja Rankingu miała miejsce w październiku 2010 roku.
53
O PROGRAMIE ZAUFANE OPINIE
Aby konkurować nie tylko ceną i przekonać
do swojego sklepu nieprzekonanych, warto
zainwestować w Program Zaufanych Opinii.
Oferty na Ceneo, które posiadają „Zaufane
Opinie” mają wyższą klikalność niż oferty
tańsze nie mające tego typu opinii. Badanie
2011 Ceneo.pl publikowało średnio 1 tys.
wych, coraz większy nacisk kładziemy na to,
„Zaufanych Opinii” dziennie!
żeby dostarczać kupującym narzędzia wpły-
„Obserwujemy, że program cieszy się coraz
wające na bezpieczeństwo transakcji. Około
większym zainteresowaniem zarówno wśród
80% spośród wszystkich opinii na temat skle-
sklepów, jak i kupujących” – mówi Joanna
pów publikowanych miesięcznie na Ceneo.pl
Bilińska z działu Zaufanie i Bezpieczeństwo
pochodzi właśnie z ankiet »Zaufane Opinie”.
Ceneo.pl – „Mimo tego, że podstawową funkcją Ceneo.pl jest porównywanie ofert ceno-
pokazuje również, że oferty oznaczone zielonym znaczkiem „Zaufanych Opinii” są
o 20% częściej wybierane niż najtańsze oferty, ale bez znaczka.
Program „Zaufane Opinie” został uruchomiony przez Ceneo.pl w 2009 roku. Czym
„Zaufana” opinia różni się od zwykłej? System opiera się o internetowe ankiety, które
są wypełniane przez tych klientów, którzy
dokonali rzeczywistej transakcji w konkretnym sklepie internetowym. W samym maju
54
RANKING ZAUFANE OPINIE
CENEO.PL 2011
Sklepy prezentujące swoje oferty na Ceneo
podzielono na 6 kategorii głównych (kategorie rankingowe). Są to:
1. Elektronika użytkowa
2. Motoryzacja
3. Multimedia
kupów. Maksymalna liczba punktów moż-
ocena mówiąca o tym, jak kupujący oce-
liwa do zdobycia za jakość obsługi : 10.
nia poziom komunikacji ze sklepem. Czy
Oceny pochodzą z ankiet Zaufanych Opinii.
sprzedawca odpowiadał na maile i telefo-
 Ocena za dostawę towaru – informuje
ny, a także czy częstotliwość komunikacji
o tym, czy dostawa towaru była termino-
była zadowalająca. Maksymalna ilość
wa, szybka oraz czy przesyłka nie uległa
punktów do zdobycia : 10.
zniszczeniu. Maksymalna liczba punktów
możliwych do zdobycia: 10.
 Ocena komunikacji ze sklepem – jest to
 Procentowy udział ofert, które posiadają zdefiniowany status dostępności –
kryterium to określa, jaki procent ofert
4. Styl życia
5. Świat komputerów i gier
6. Zdrowie i uroda
Sklepom uczestniczącym w Programie ZO
przypisano punkty na podstawie następujących kryteriów:
 Jakość obsługi w sklepie – ocena całościowa procesu zakupowego w sklepie.
Kupujący ocenia tu ogólne wrażenia z za-
55
 sklepu na Ceneo posiada zdefiniowany
od swych klientów. Im więcej ZO tym
programu Zaufane Opinie od stycznia do
status dostępności towaru. Innymi słowy
więcej punktów zdobywa sklep. Możliwa
września 2011 roku.
czy sprzedawca informuje kupującego
ilość punktów do zdobyciu za to kryte-
o tym, czy dany produkt jest dostępny od
rium – 5 (np. 100 opinii = 1 punkt, 500
Dodatkowo, biorąc pod uwagę duże zróżni-
ręki czy może trzeba na niego dłużej po-
opinii = 5 punktów).
cowanie rynku e-commerce w Polsce, dla
czekać. Maksymalna ilość punktów do
Dane pochodzą z serwisu Ceneo.
poszczególnych
zdobycia: 3.
kategorii
rankingowych
 Punkty odbioru osobistego – sklepy,
przyjęto różną średnią miesięczną ilość opi-
Dane o dostępności produktów na Ceneo
które posiadają takowe otrzymują dodat-
nii, jako barierę wejścia do Rankingu. Wyni-
udostępniają sklepy prezentujące oferty
kowe 3 punkty.
ka to z faktu, że w niektórych branżach, jak
w serwisie.
np. RTV, AGD czy Komputery sklepy mają
 Uczestnictwo w POK (Program Ochro-
 Jaki procent użytkowników poleca da-
ny Kupujących) –piątym z kolei współ-
ny sklep – maksymalna ilość punktów do
czynnikiem jest fakt, czy transakcje
zdobycia za to kryterium : 10 (100% = 10
w sklepie są objęte Programem Ochrony
punktów etc.).
Kupujących Ceneo. Sklepy objęte POK-
Dane pochodzą z ankiet Zaufanych Opinii.
większą ilość zamówień niż w branżach niszowych jak np. Multimedia czy Zdrowie
i uroda. Pod uwagę brana więc była specyfika poszczególnych branż.
iem otrzymują dodatkowe 5 punktów.
 Średnia miesięczna ilość Zaufanych
Opinii – liczba Zaufanych Opinii, którą
sklep średnio w ciągu miesiąca otrzymuje
Maksymalnie każdy ze sklepów mógł uzyskać 56 punktów.
Ranking powstał na podstawie 140 tysięcy
ankiet wysłanych do kupujących w ramach
56
W tej kategorii znalazły się sklepy prezentujące
oferty na Ceneo w kategoriach: RTV, AGD, Fotografia, Telefony komórkowe
KATEGORIA:
ELEKTRONIKA UŻYTKOWA
Zwycięzcą kategorii elektronika użytkowa
został sklep Redcoon.pl. Sklep prowadzi
Miejsce
Nazwa sklepu
Suma punktów
1.
www.redcoon.pl
49
2.
www.awa24.pl
48
Awa24.pl. Firma Awa funkcjonuje na rynku
3.
www.agdmax24.pl
46
od 19 lat w branży RTV i AGD. W ubiegłym
4.
www.megamarket.com.pl
46
piej ocenionych sklepów w kategorii Wscho-
5.
www.media-joker.pl
46
dzące gwiazdy zaufania i bezpieczeństwa.
6.
FabrykaAGD.com.pl
45
max24.pl. Firma specjalizuje się w sprzeda-
7.
www.2bis.pl
45
ży przede wszystkim sprzętu AGD – drobny,
8.
hurt.com.pl
45
9.
www.eukasa.pl
45
10.
www.torres.pl
44
sprzedaż m.in. sprzętu RTV, AGD, komputerów. Posiada filie w kilku europejskich miastach. Drugie miejsce przypadło sklepowi
roku sklep znalazł się w pierwszej 10 najle-
Na trzecim miejscu zalazł się sklep Agd-
do zabudowy oraz wolnostojący.
* Przy takiej samej liczbie zdobytych punktów o miejscu decyduje procent użytkowników polecających dany sklep.
57
W MOTORYZACJI znalazły się sklepy z katalogu kategorii dostępnych na Ceneo.pl: Motoryzacja, Systemy nawigacji GPS
KATEGORIA:
MOTORYZACJA
W kategorii znalazły się sklepy internetowe
Nazwa sklepu
Suma punktów
1.
www.opona.pl
48
2.
www.abcgps.pl
47
zmiany opon.
3.
motostrada.pl
47
Pierwsze miejsce w rankingu zajął sklep
4.
strefakierowcy.pl
43
lat, w swojej ofercie posiada 500 000 opon
5.
oponymax.pl
43
dostępnych od ręki. Drugie miejsce należy
6.
sklepopon.com
41
nia, akcesoria i oprogramowanie związane
7.
www.opony.lublin.pl
40
z nawigacją. Na trzecim miejscu uplasował
8.
www.opony.net.pl
40
9.
salon-opon.com
40
motoabc.pl
38
specjalizujące się głównie w sprzedaży
opon. Jest to kategoria, która na Ceneo.pl
cieszy się bardzo dużą popularnością, największy ruch przypada oczywiście na sezon
Miejsce
Opona.pl. Firma istnieje na rynku od kilku
do sklepu Abcgps.pl, który oferuje urządze-
się sklep Motostrada.pl należący do grupy
OPONEO.PL
S.A.
w sprzedaży opon.
Sklep
specjalizuje
się
10.
58
MULTIMEDIA to kategoria w której skład weszły
branże : Muzyka, Filmy oraz Księgarnia.
KATEGORIA:
MULTIMEDIA
Na podium zestawienia znalazła się internetowa księgarnia Madbooks.pl. W poprzed-
Miejsce
Nazwa sklepu
Suma punktów
1.
www.madbooks.pl
46
2.
godi.pl
46
sklepu Godi.pl Sklep istnieje na polskim
3.
selkar.pl
45
rynku od kwietnia 2005 roku. Trzecie miej-
4.
szczytnicka.pl
43
w ubiegłym roku znalazła się również w ści-
5.
ctp.edu.pl
42
słej czołówce w kategorii Multimedia.
6.
www.podrecznikowo.pl
42
7.
www.weltbild.pl
42
8.
www.bookador.pl
41
9.
www.eksiegarnia.pl
41
www.agile.com.pl
39
niej edycji rankingu sklep zajął 7 miejsce
w kategorii Wschodzące gwiazdy zaufania
i bezpieczeństwa. Drugie miejsce należy do
sce przypadło sklepowi Selkar.pl – firma
10.
59
W tej kategorii znalazły się sklepy z branż: Dom i
ogród, Biżuteria i zegarki, Dla dziecka, Hobby,
Odzież, obuwie i dodatki, Sport i rekreacja.
KATEGORIA:
STYL ŻYCIA
Styl życia to najbardziej zróżnicowana kategoria, która znalazła się w Rankingu Zaufa-
Miejsce
Nazwa sklepu
Suma punktów
1.
happytime.com.pl
46
2.
asport.pl
45
się
3.
mulan.pl
44
sprzedażą zegarków. Drugie miejsce należy
4.
www.lazienkaplus.pl
42
terystyce sportowej skupiający w sobie wie-
5.
www.elektronarzedzia24.pl
40
le dziedzin i kategorii związanych ze spor-
6.
www.sport-shop.pl
40
Mulan.pl, który prowadzi sprzedaż artyku-
7.
www.more4kids.pl
40
łów dla dzieci.
8.
www.krakvet.pl
40
9.
123master.pl
36
10.
www.2hd.pl
35
nych Opinii Ceneo.ol. Znalazły się tutaj sklepy z 6 kategorii prezentowanych na stronach Ceneo. Pierwsze miejsce zajął sklep
Happytime.com.pl,
który
zajmuje
do Asport.pl – sklep internetowy o charak-
tem. Trzecie miejsce przypadło sklepowi
60
Wśród kategorii dostępnych na Ceneo.pl w poniższej dziesiątce znalazły się sklepy z branż:
Komputery i Gry.
KATEGORIA:
ŚWIAT KOMPUTERÓW I GIER
Na podium zestawienia znalazł się sklep
Miejsce
Nazwa sklepu
Suma punktów
3kropki.pl, który w zeszłym roku upla1.
www.3kropki.pl
47
2.
www.x-kom.pl
43
3.
www.saturion.pl
43
daż przez Internet. Trzecie miejsce zajął
4.
www.elektronicznyswiat.pl
42
Saturion.pl, który rok temu zajmował 7
5.
www.proline.pl
41
6.
www.komputronik.pl
39
7.
www.morele.net
39
8.
www.net-s.pl
39
9.
www.mixmedia.pl
38
10.
www.pixmania.pl
38
sował się na trzecim miejscu w tej samej
kategorii. Drugie miejsce wywalczył sobie X-kom.pl – sklep istnieje od 2002
z czego od ponad 5 lat prowadzi sprze-
miejsce w Rankingu Zaufanych Opinii
Ceneo.pl.
61
W ZDROWIU I URODZIE znalazły się sklepy z kategorii Apteka, oraz Uroda.
KATEGORIA:
ZDROWIE I URODA
Kategoria Zdrowie i uroda została zdo-
Miejsce
Nazwa sklepu
Suma punktów
minowana przez perfumerie. Na pierw1.
www.perfumeria.pl
47
2.
www.apteka.podbaranem.pl
45
3.
www.perfumis.pl
45
Apteka.podbaranem.pl.
4.
www.e-glamour.pl
45
Trzecie miejsce na podium zajął sklep
5.
www.perfumesco.pl
44
6.
www.henri.pl
43
7.
www.mojezapachy.pl
43
8.
www.pachniemy.iai-shop.com
43
9.
www.iperfumy.pl
42
10.
www.cefarm24.pl
41
szym miejscu znalazł się sklep Perfumeria.pl – w ubiegłym roku ten sam sklep
znalazł się również naszczycie zestawienia. Drugie miejsce przypadło internetowej
aptece:
Perfumis.pl.
62
AUTORZY RAPORTU, PARTNERZY ORAZ PATRONAT
63
Ceneo.pl to serwis, który dostarcza internautom kompleksowe informacje dotyczące zakupów on-line.
Podstawową funkcją portalu jest porównywanie cen – obecnie Ceneo.pl udostępnia dane z prawie 4 tys.
sklepów, prezentując tym samym aż 11 mln ofert. Produkty dostępne na Ceneo posiadają szczegółowe
opisy, galerie zdjęć, a także recenzje użytkowników. Porównywarka jest bardzo rozbudowanym narzędziem, a prace nad jej udoskonalaniem są prowadzone systematycznie. Ceneo jest najpopularniejszą porównywarką cen w Polsce, serwis odwiedza każdego miesiąca około 4,5 mln internautów. Według najnowszego Badania Megapanel PBI/Gemius – za lipiec 2011 – serwis został odwiedzony przez 4 660 691
unikalnych użytkowników.
Bankier.pl obecny na rynku od 2000 r., jest czołowym finansowym serwisem informacyjnym oraz niezależnym pośrednikiem i doradcą finansowym w polskim internecie. W ofercie serwisu Bankier.pl znajduje
się ponad 220 produktów i usług finansowych oferowanych przez ponad 60 renomowanych instytucji,
udostępnianych ponad 10 milionom osób miesięcznie. W marcu 2011 roku biznesowe strony Bankier.pl
odwiedziło 2,1 mln unikatowych użytkowników, którzy wygenerowali 54 mln odsłon (Megapanel
PBI/Gemius, kategoria Biznes, Finanse, Prawo, III 2011). Serwisy Bankier.pl zaliczane są do czołówki
witryn w swoich kategoriach tematycznych: Bankier.pl, Bankier.TV, Twoja-Firma.pl, PIT.pl, VAT.pl, PRNews.pl, MamBiznes.pl i Ecommerce.edu.pl.
64
Allegro.pl – pionier aukcji internetowych w Polsce. Allegro działa w Polsce od grudnia 1999 roku.
Twórcą i pomysłodawcą serwisu jest Arjan Bakker, który wspólnie z wówczas 19-letnim zapalonym programistą Tomkiem Dudziakiem stworzyli i rozwinęli własną koncepcję bezpiecznego handlu w polskim
Internecie. Dziś Allegro to największa platforma handlowa Europy Środkowo-Wschodniej ze społecznością liczącą ponad 13,5 mln Użytkowników. Udostępnia możliwość sprzedaży i kupna niemal każdego
towaru i usługi bez pośredników, przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Sprzedającym zapewnia
wygodne narzędzia służące do wystawiania przedmiotów na sprzedaż i zarządzania transakcjami. Kupującym daje szeroki wybór towarów podzielonych na czytelne kategorie, łatwe formy licytacji i kupna oraz
usługi związane z bezpieczeństwem zakupów w Internecie.
PayU SA łączy innowacyjne rozwiązania, bezpieczeństwo i niezawodność technologiczną dostarczając
narzędzia z zakresu płatności on-line. W Polsce spółka PayU posiada blisko 46 proc. rynku płatności internetowych i wartość ta ciągle wzrasta. Ponadto Grupa PayU obecna jest już w kilku krajach w Europie
(Polska, Rumunia, Czechy, Węgry). W najbliższych miesiącach uruchomi swoje usługi na kolejnych rynkach. Systemy stworzone i obsługiwane przez PayU SA to: www.platnosci.pl, www.payu.pl,
www.placezallegro.pl, www.paygsm.pl. Z rozwiązań oferowanych przez PayU SA korzysta w Polsce ponad 5 000 aktywnych sklepów i portali internetowych, w tym takie serwisy jak: Allegro, Onet.pl, Home.pl,
Interia.pl, Empik, Komputronik czy Helion.pl.
65
POLITYKA – od ponad 54 lat tygodnik POLITYKA towarzyszy polskim przemianom i cieszy się niezmiennie lojalnością i poczytnością wśród czytelników. W ich opinii, ale także analityków rynku prasowego, POLITYKA to tytuł ceniony za rzetelność, rozsądek, fachowość, trafność w analizowaniu polskiej
rzeczywistości, a także za oryginalność autorską.
Tygodnik POLITYKA jest największym tygodnikiem opinii w Polsce. Od lat zajmuje niezmiennie pierwsze
miejsce pod względem sprzedaży w swoim segmencie. Tak silną pozycję rynkową zawdzięcza lojalnym
czytelnikom i znakomitemu zespołowi dziennikarzy, publicystów, komentatorów i felietonistów.
Dziennikarze POLITYKI są laureatami m.in. takich nagród jak: im. Adolfa Bocheńskiego, im. Władysława
Grabskiego, im. Eugeniusza Kwiatkowskiego, im. Ksawerego Puszyńskiego, im. Andrzeja Urbańczyka,
Stowarzyszenia Dziennikarzy Polskich.
eCommerce.edu.pl jest serwisem informacyjno-edukacyjnym. Trafia on zarówno do branży
e-commerce jak również do osób poszukujących wiedzy o bezpiecznych zakupach w sieci. Sprzedawcy
znajdą tu informacje o nowinkach technologicznych, narzędziach reklamy i marketingu zaś kupujący
dowiadują się jak bezpiecznie kupować oraz jakie przysługują im prawa. Serwis kierowany jest do szeroko rozumianej branży e-commerce – poza e-handlem, można znaleźć również informacje o innych sposobach zarabiania w siecito: www.platnosci.pl, www.payu.pl, www.placezallegro.pl, www.paygsm.pl.
Z rozwiązań oferowanych przez PayU SA korzysta w Polsce ponad 5 000 aktywnych sklepów i portali
internetowych, w tym takie serwisy jak: Allegro, Onet.pl, Home.pl, Interia.pl, Empik, Komputronik czy
Helion.pl.
66
Citeam.pl – to jeden z czołowych serwisów zakupów grupowych w Polsce. Serwis należący do Grupy
Allegro powstał w lutym 2011 roku, a dziś korzysta z niego już ponad milion internautów miesięcznie.
Citeam.pl posiada najniższą prowizję na rynku zakupów grupowych pobieraną od jednego sprzedanego
kuponu - wynosi ona 10%.
Obecnie kupony zniżkowe na serwisie Citeam.pl można już nabyć w niemal 30 lokalizacjach oraz w kategoriach obejmujących oferty z całej Polski i te z dziedziny turystyki
IMAS International (imas.pl), agencja badawcza prowadząca badania rynku i opinii społecznej zarówno
w Polsce, jak i za granicą. Pozyskujemy wiedzę, która wspiera rozwój firm i ich produktów. Na bazie tej
wiedzy wykonujemy dla naszych klientów analizy, które pomocne są w podejmowaniu strategicznych
decyzji biznesowych. Specjalizujemy się w badaniach prowadzonych przez Internet i dla e-commerce,
posiadamy m.in. własny internetowy panel badawczy, który w sposób szybki i skuteczny dostarcza
rzetelnych danych od Internautów. Niektóre raporty udostępniamy na stronie omnibus-online.pl.
67
IAB (Interactive Advertising Bureau) istnieje na polskim rynku interaktywnym, technologicznym i Reklamowym od 2000 roku. Od 2007 roku działa jako Związek Pracodawców Branży Internetowej IAB Polska. Wśród członków związku znajdują się m.in. największe portale internetowe, sieci reklamowe, domy
mediowe i agencje interaktywne.
Jednym z ważniejszych zadań stowarzyszenia jest szeroko pojęta edukacja rynku w zakresie metod wykorzystania Internetu. IAB ma za zadanie informować o jego potencjale reklamowym, pokazywać skuteczne rozwiązania, tworzyć i prezentować standardy jakościowe, uświadamiać klientom, czego powinni
oczekiwać od tego medium i od rynku usług internetowych oraz jakie wymagania powinni stawiać agencjom, świadczącym te usługi. Działania stowarzyszenia mają tworzyć forum prezentacji najnowszych
światowych publikacji, dotyczących efektywnego wykorzystania Internetu.
68

zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu

Transkrypt

Podobne dokumenty

FOOTFALL, SERIA: DZIAŁANIE W OPARCIU O ANALIZĘ DANYCH