docSprzątanie biurowców klasy A
download 
Reklamacja Transkrypt
Sprzątanie biurowców klasy A
Utrzymanie powierzchni biurowych Mariusz Roguski Dyrektor Sprzedaży ISS Facility Services Sp. z o.o. Sprzątanie biurowców klasy A Rynek usług utrzymania czystości w Polsce rozwija się, gdyż zwiększa się ilość inwestycji budowlanych. W raz z rosnącym rynkiem rosną wymagania klientów co do usług świadczonych przez firmy sprzątające. Pojawia się specjalizacja tych firm w określonych segmentach rynku. Jest to odpowiedź na zapotrzebowanie rynku na usługi niestandardowe, spełniające wymogi konkretnego segmentu – np. szpitalnego, przemysłowego, farmaceutycznego czy biurowego. Wszystkim tym oczekiwaniom odpowiada firma ISS Facility Services – światowy leader w branży utrzymania czystości obiektów biurowych i użyteczności publicznej. Ponad 100-letnie doświadczenie na świecie pozwoliło Grupie ISS stworzyć standardy jakości, procedury i zasady, których ponad 15-letnie praktykowanie w Polsce przynosi oczekiwany rezultat – satysfakcję klientów. Znajomość tematyki utrzymania czystości jest niewielka. Popularny jest pogląd, 18 że sprzątać każdy potrafi, gdyż większość z nas wykonuje tę czynność samemu w domu. Rzeczywistość jest jednak zupełnie inna. Gdybyśmy zrobili pewien eksperyment, w którym poprosimy uczestników o wyrażenie swoich skojarzeń związanych ze zwrotem „dobrze posprzątane” okazałoby się, że część z nich jest podobna, a część zupełnie odmienna. Skojarzenia te byłyby zależne od indywidualnego podejścia każdej osoby, jej dotychczasowych doświadczeń i punktu widzenia – czy jest klientem firmy sprzątającej, jej pracownikiem, kontrolerem jakości, czy może osobą, która w życiu codziennym nie ma do czynienia z serwisem sprzątającym. Klasa A Utrzymanie czystości powierzchni biurowych w budynkach klasy A wiąże się z zachowaniem dodatkowych wymogów związanych ze specyfiką tego typu obiektów. Przede wszystkim należy zaznaczyć, że klasyfikacja budynków nie jest oparta na żadnym spisanym źródle prawnym Nr [16] 2/2011 • www.firmasprzatajaca.pl ani architektonicznym. Jest to pewnego rodzaju domniemany podział, bazujący na już istniejącej zabudowie, stosowany raczej w nazewnictwie niż technice. Na tej podstawie możemy więc uznać, że budynek klasy A to obiekt usytuowany w prestiżowej, najczęściej centralnej części miasta, zapewniającej dobrą komunikację miejską i infrastrukturę użytkową. Są to obiekty o wysokim standardzie, w których podstawą jest: nowoczesna architektura ze szkła, aluminium i marmuru, wysoka jakość wykończeń i wyposażenia, podziemny bądź naziemny strzeżony parking, swobodnie regulowana klimatyzacja i kontrola wilgotności powietrza, czujniki dymu, instalacje tryskaczowe, własna centrala telefoniczna, podwieszane sufity, oświetlenie przystosowane do pracy przy komputerze, wykładziny podłogowe dobrego gatunku, możliwość dowolnej aranżacji wnętrz przez najemców (open space czy podział dostosowany do typu pracy klienta), szybkobieżne windy, które często obsługują poszczególne piętra. Utrzymanie powierzchni biurowych Tego typu budynki charakteryzują się również stosunkowo wysoką ceną najmu. Oczywistym jest więc fakt, że oczekiwania klientów dotyczące usługi sprzątania ich obiektu będą wysokie, niezależnie od tego, czy firma sprzątająca zostanie wynajęta przez administratora całego budynku, czy poszczególnego najemcę. Dla porównania, budynek niższej klasy B+ różni się najczęściej lokalizacją, a jeszcze niższej, B – lokalizacją, wiekiem budynku, potrzebą modernizacji lub zapewnieniem udogodnień na poziomie wyłącznie podstawowym. Przykładem klasy A są m.in. budynki: Warsaw Financial Center, Silver Forum we Wrocławiu, Chorzowska 50 w Katowicach. Nietajemniczy gość Można by zadać pytanie, dlaczego czystość w budynku jest tak ważna? W dzisiejszym świecie tyle się mówi o zabieganiu, braku czasu na skupienie uwagi na detalach, więc nikt nawet nie zauważy niedokładnie sprzątniętego kąta. Do każdego budynku biurowego ludzie przychodzą, żeby pracować, a nie sprawdzać czystość podłogi. To fakt, że biuro to przede wszystkim miejsce pracy, więc stworzenie dobrych warunków pracownikom jest obowiązkiem pracodawcy. Czyste i świeże środowisko, w którym spędzamy większą część dnia, wpływa na naszą wydajność, samopoczucie, odporność, motywację. Każdy chce pracować w zadbanym otoczeniu. Zauważmy jednak, że tylko część osób pracuje stale w tym jednym miejscu, zaś druga część – odwiedzając to lub inne biuro. Aby móc z całkowitą pewnością potwierdzić, że nasz gość nie zauważy kurzu na lamperii, musimy postawić się na jego miejscu. Najpierw wchodzi przez szklane, obrotowe drzwi, gdzie przed oczyma ma odciski palców mimo zamieszczonej informacji, że drzwi sterowane są automatycznie. Następnie podchodzi do marmurowej wysoko połyskującej recepcji z pytaniem o numer piętra firmy, której poszukuje, i widzi uroczą recepcjonistkę oraz kwiat z dużymi zakurzonymi liśćmi w tle. Skierowany na 20 piętro przechodzi do wind. Czekając, odczuwa przedłużające się sekundy, speszony obecnością innych oczekujących patrzy pod nogi i widzi piach lub zaschnięte błoto. Wchodząc do windy, która w końcu nadjechała, pospiesznie szuka „dwudziestki” i odsuwa się pod tylną ścianę z lustrem, na którym… smugi. Wysiada na dwudziestym piętrze i kieruje się w stronę recepcji firmy, której szuka. Miła pani wita go uprzejmie, odbiera płaszcz, wskazuje salę konferencyjną i proponuje napoje. Gość nierzadko zamawia kawę i pyta o drogę do toalety. Wchodząc do pomieszczenia, czuje przykry zapach, rozlane mydło i zachlapane lustro. Po powrocie do sali pije swoją kawę i – czekając na pracownika firmy – patrzy przez okno, zastanawiając się nad tym, jak wiele osób zostawiło na nim tłuste ślady rąk i czoła. I wtedy zaczyna się biznesowe spotkanie, które jest celem jego wizyty. To wcale nie jest wymyślona sytuacja, lecz obraz codziennie powtarzającej się czynności, wykonywanej przez dziesiątki osób w Twoim biurze. Ktoś pomyśli, że tak się zachowuje tylko „tajemniczy klient”, czyli osoba zatrudniona po to, by zwracać uwagę na detale i czepiać się szczegółów, jednak proszę się wczuć w rolę swojego gościa i zastanowić się, czy chętnie przyjdzie do nas kolejny raz? Pamiętajmy także, że nasz gość to nasz klient i wspólne interesy mają pomóc maksymalizować zysk, co zostało wspomniane na początku. Organizacja pracy Każde zajęcie wymaga dobrej organizacji. Im jest ona lepsza, tym lepszy efekt naszej pracy. W ISS opiekę nad obiektem sprawują następujące osoby: menedżer regionalny, kierownik obiektu, grupowy i pracownicy serwisowi. Oczywiście przydział obowiązków i specjalizacja Nr [16] 2/2011 • www.firmasprzatajaca.pl 19 Utrzymanie powierzchni biurowych wśród tych stanowisk są zupełnie inne. Do obowiązków pracownika serwisowego należy nieustanne utrzymywanie czystości w danym obiekcie oraz informowanie grupowego o zauważonych usterkach czy potrzebach pracowników klienta. Grupowy sprawuje pieczę nad pracownikami serwisowymi, kontaktuje się bezpośrednio z kierownikiem obiektu, przekazując zapotrzebowanie na niezbędne środki czystości i sprzęt. Kierownik obiektu w porozumieniu z klientem ustala zakres obowiązków i niezbędne do wykonania lub dodatkowe prace. Z kolei menedżer regionalny to pewnego rodzaju koordynator czuwający nad kilkoma obiektami jednocześnie, pomagający kierownikom obiektów w konsekwentnym oraz skutecznym zarządzaniu personelem i procesami. Dodatkowo menedżer regionalny służy klientowi doradztwem w zakresie utrzymania czystości obiektu oraz dzieli się swoją bogatą wiedzą i doświadczeniem z ekipą serwisową ISS. Pracownicy serwisowi przed rozpoczęciem pracy uczestniczą w szkoleniu mającym ich zaznajomić w teorii i praktyce z czynnościami składającymi się na szeroko pojęte „sprzątanie”. Celem szkolenia jest nauczenie ich, jak efektywnie, wydajnie i bezpiecznie sprzątać. Istotne jest, aby używali odpowiedniego sprzętu i środków zależnie od rodzaju czynności. Niewiele osób wie, że poszczególne kolory ścierek czy mopów służą do czyszczenia różnych powierzchni, np. niebieska do powierzchni szklanych, a czerwona do toalet. Od włókna, z jakiego zostały wykonane, zależą wytyczne dotyczące prania, suszenia i składania. Aby udowodnić uczestnikom szkolenia, że sposób sprzątania 20 ma wpływ na wydajność naszej pracy, prezentujemy im dotychczas stosowane metody oraz proponowane przez nas, dla przykładu: system ósemkowy mopowania podłóg czy sprzątanie poszczególnych pomieszczeń od wewnątrz do zewnątrz. Zdrowie i bezpieczeństwo są najważniejsze. ISS, dbając o pracowników, uczy ich dbać o siebie samych. Wyznawana jest zasada, że zdrowy pracownik jest wydajniejszy, ponieważ chętniej wykonuje swoje obowiązki. Każda osoba zatrudniona w ISS przechodzi szkolenie stanowiskowe i otrzymuje „Podręcznik pracownika”. Organizacja pracy serwisu sprzątającego bazuje na ustaleniach z klientem i zależy od specyfiki obiektu. W celu doboru odpowiedniej organizacji pracy, technologii sprzątania oraz chemii i sprzętu istotne jest rozważenie takich czynników, jak: rodzaj sprzątanej powierzchni, stosunek powierzchni dywanowej do twardej, częstotliwość wykonywania zabiegów konserwujących powierzchnie sprzątane. Istotny jest też czas – do niektórych pomieszczeń można wejść tylko w asyście pracownika ochrony w poszczególnych godzinach w ciągu dnia, co nie tylko utrudnia i wydłuża pracę, ale także podnosi jej koszt. W biurowcach klasy A nie wprowadza się zazwyczaj podziału specjalizacyjnego, lecz strefowy. To powala uniknąć sytuacji, w której brak jednej osoby w zespole uświadamia, że jest ona niezastąpiona. Podział biura na strefy jest pod tym względem korzystniejszy. Jednak jego skuteczność również zależy od pracowników, ich zaangażowania, dokładności i naszego zaufania do nich. Niespodziewany brak dostępu do pomieszczenia, Nr [16] 2/2011 • www.firmasprzatajaca.pl niezapowiedziana absencja pracownika lub częsta rotacja spowodowałyby konieczność zmian przyjętych systemów i dostosowania ich do zmieniającego się otoczenia. Procedury Każda organizacja, szczególnie działająca globalnie, konstruuje różnego rodzaju procedury, których przestrzeganie ma na celu usprawnienie pracy i osiąganie lepszej wydajności i większych korzyści. Dużo osób w Polsce na myśl o procedurach sprzątania uśmiecha się dyskretnie. A jednak czynność sprzątania jest tak złożona i jednocześnie istotna, że istnienie procedur i szkoleń jest nieodłączną częścią wykonania usługi. Niestety brakuje na polskim rynku jednolitych standardów czy licencji, które pomogłyby usystematyzować wykonywanie pracy i uniknąć niektórych błędów czy problemów z utrzymaniem jakości i bezpieczeństwa pracy. Procedury sprzątania stosowane przez pracowników ISS zostały opracowane w formie obrazkowej i są przekazywane każdej zatrudnionej osobie. Przedstawiają poszczególne pomieszczenia biurowe w przekroju (tj. kuchnia, toaleta, sala konferencyjna, pokój biurowy, korytarz), wyposażone w najbardziej powszechny sprzęt. Każda część pomieszczenia i urządzenie ma przyporządkowany numer, który oznacza kolejność wykonywanych prac. Legendą obrazka jest lista numerów czynności wraz z opisem. Taki typ przekazywania procesu pracy jest bardzo przystępny, łatwy do zapamiętania i nie zniechęca długością tekstu. Po pewnym czasie stosowania staje się przyzwyczajeniem niezwykle wygodnym dla pracownika serwisowego i dającym duże prawdopodobieństwo, że o niczym on nie zapomni. Utrzymanie powierzchni biurowych Podstawowa zasada stosowana do wszystkich rodzajów pomieszczeń to: wejdź – pomyśl – zrób – sprawdź. Do fundamentalnych, a zarazem uniwersalnych, zasad należą: czyszczenie tylko niezastawionych (przedmiotami lub dokumentami) powierzchni, sprawdzanie (ewentualnie opróżnianie) kosza za każdym razem, wycieranie śladów palców ze wszystkich powierzchni (drzwi, blatów, szklanych półek), rozpoczynanie wszelkich prac od powierzchni czyściejszych i kończenie na najbardziej brudnych, sprzątanie od góry do dołu i od wewnątrz do zewnątrz, czyli od okna i przeciwległej ściany do drzwi, niezwłoczne zgłaszanie wszelkich usterek do kierownika obiektu, zgaszenie światła i zamknięcie drzwi po skończonej pracy. Dodatkowo ISS uczula swoich pracowników na to, aby zawsze sprzątali powierzchnie brudne oraz aby myśleli podczas swojej pracy. Nie należy sprzątać ciągle tych samych przedmiotów, trzeba „szukać brudu”, którego nie widać od razu; do każdego pomieszczenia należy wejść dwa razy – najpierw po to, żeby sprawdzić, co jest do zrobienia i zabrać niepotrzebne a przeszkadzające śmieci, a później – żeby zrobić to, co do nas należy. Jak już wcześniej wspomniano, zakres prac, ich częstotliwość i technika wykonania są ustalane w drodze porozumień z klientem. Pierwsze ustalenia mają miejsce przed rozpoczęciem świadczenia usługi. Kolejne już w trakcie, kiedy okazuje się, że pierwotne rozwiązanie nie jest optymalne. To klient narzuca, w jakich godzinach pracuje serwis sprzątający, co jest wykonywane w ciągu dnia, kiedy przyjmuje w biurze pracowników i gości, a co wieczorem lub w nocy, kiedy biuro jest dostępne dla pracowników serwisowych. Najczęściej stosowany grafik prac w zakresie utrzymania czystości w budynkach klasy A: 1. Prace codzienne: a) w ciągu dnia: dbanie o czystość pomieszczeń socjalnych, kuchni, toalet i sal konferencyjnych, czyli uzupełnianie środków czystości, wycieranie kurzu z półek, blatów, luster, sedesów, podajników na papier toaletowy czy dozowników mydła, mycie naczyń, sprzątanie sal konferencyjnych po każdym spotkaniu; b) wieczorem: opróżnianie koszy na śmieci, wymiana worków, zamiecenie i umycie podłóg, odkurze- nie wykładzin w całym biurze, usunięcie plam z drzwi i okien, umycie barierek, poręczy, zewnętrznych części mebli, armatury, umywalek, sedesów, umycie powierzchni biurek, monitorów, lampek, zebranie i umycie wszystkich naczyń; 2. Prace okresowe – tygodniowe: Ustalamy z klientem, którego dnia w tygodniu będą wykonywane poszczególne czynności, np.: umycie na mokro aparatów telefonicznych, sprzętu RTV i AGD, opróżnianie lodówek z zepsutych produktów, dokładne mycie drzwi i parapetów, glazury, mycie nóg krzeseł i stołów, usuwanie pajęczyn, odkurzanie rolet, żaluzji, przecieranie obrazów; 3. Prace okresowe – miesięczne: W tym przypadku ustalamy nie tylko zakres prac lecz również ich częstotliwość – co dwa, cztery, sześć miesięcy. Do tego typu czynności należą np.: odkurzanie serwerowni, skrzynek z różnego rodzaju wyłącznikami w pomieszczeniach, umycie okien wewnątrz i z zewnątrz wraz z ramami, umycie wszystkich drzwi wejściowych, ewakuacyjnych, czyszczenie paneli sufitowych w dostępnych miejscach, Nr [16] 2/2011 • www.firmasprzatajaca.pl 21 Utrzymanie powierzchni biurowych 6. Niewkładanie do koszy na śmieci kubków z niedopitymi napojami, resztkami jedzenia. 7. Nieprzyklejanie na meblach i sprzętach kartek/naklejek, które po oderwaniu pozostawiają klej trudny do usunięcia. Kontrola wszelkiego rodzaju lamp podłogowych i żyrandoli, jeśli takie występują. ISS ustala zawsze z klientem pewne zasady, które zarówno klient, jak i ISS oznajmia swoim pracownikom. Mają one na celu uniknięcie wyrzucenia wartościowego przedmiotu, zabezpieczenia miejsca pracy i pracownika przed obciążeniem za wyrządzone szkody. Do najpopularniejszych tego typu zasad należą: 1. W sposób trwały (naklejona kartka) oznaczanie przedmiotów, które nie mieszczą się do kosza na śmieci a są do wyrzucenia. 22 2. Uprzątanie dokumentów ze swoich biurek, a jeżeli nie ma takiej możliwości – wyznaczenie dnia „czystego biurka”, w którym pracownik klienta zobowiązuje się usunąć z biurka wszelkie dokumenty i urządzenia, aby pracownik firmy sprzątającej mógł dokładnie umyć miejsce pracy. To klient decyduje, który to będzie dzień – można ustalić pewnego rodzaju grafik – bądź też pracownicy klienta sami informują serwis sprzątający, kiedy życzą sobie dokładnego sprzątnięcia ich miejsca pracy. 3. Nietraktowanie podłogi pod biurkiem jak „magazynku” – w sposób znaczny uniemożliwia to pracownikowi serwisowemu prawidłowe wykonanie usługi. Tego typu zasada jest niesamowicie istotna z punktu widzenia serwisu sprzątającego. Należy się zastanowić, czy rzeczywiście chcemy, aby nasze rzeczy były dotykane i przekładane przez obce nam osoby oraz o ile wydłuża to ich pracę, skoro kilkadziesiąt osób prowadzi właśnie tego typu „magazyn”. Pracownik serwisowy musi wszystko przełożyć, aby odkurzyć/umyć podłogę oraz zastanowić się, co może wyrzucić, a czego nie. Praktyka ta jest nagminna w przypadku pań kolekcjonujących obuwie i torebki. Panowie często pozostawiają kartony, gazety, kable i sprzęty (szczególnie w dziale IT). 4. Przechowywanie wewnątrz biurek, szafek kubków, szklanek, łyżeczek itp. po zakończonej pracy. 5. Zabieranie naczyń pozostawionych na wierzchu do kuchni w celu umycia wraz z pozostałymi naczyniami. Nr [16] 2/2011 • www.firmasprzatajaca.pl Każda firma, niezależnie od branży, w której działa, stosuje pewien system kontroli. Kontrolować możemy więc jakość, produkt, pracowników, przyjętą taktykę, koszty. Niewielkie firmy sprzątające stosują tylko jeden system kontroli – bezpośrednie sprawdzenie „czy jest czysto, czy nie”. Taką kontrolę może jednak przeprowadzić każdy – przedstawiciel firmy sprzątającej, przedstawiciel klienta, osoba trzecia. Ocena będzie zawsze subiektywna. Warto więc wprowadzić własny system kontroli, dający podstawę do rozliczenia pracownika z wykonanych przez niego czynności. Newralgicznym punktem każdego biura, szczególnie mieszczącego dużą liczbę pracowników, jest kuchnia i toaleta, w których prowadzone są „kontrolki” podpisywane przez pracowników. Im większa liczba osób przebywających w biurze, tym większa jest powierzchnia wspomnianych pomieszczeń oraz tym częściej wymagają sprzątnięcia. W obiektach obsługiwanych przez ISS wprowadzany jest Dzienny System Kontroli. Jest to tabela wypełniana przez audytora lub kierownika obiektu wraz z office menagerem ze strony klienta. W tabeli wymienione są wszystkie pomieszczenia w biurze wraz z ich wyposażeniem, które ma być sprzątane codziennie. Audytor sprawdza ich czystość, ocenia wykonaną pracę, spisuje ewentualne uwagi i usterki techniczne. Dzienny System Kontroli jest skuteczny, gdyż przeprowadzany jest codziennie, przez osobę obiektywną i będącą specjalistą w tej dziedzinie, niemającą wspólnych interesów ani konfliktów z pracownikami kontrolowanymi, a jednocześnie biegłą w zakresie kontroli utrzymania czystości i higieny. Jakość wykonania może być sprawdzona tylko poprzez kontrolę osobistą – bezpośrednią, czyli tzw. „inspekcję”. Warto jednak, aby pracownik serwisowy był przy tej kontroli obecny. Musi mieć prawo przedstawienia własnego stanowiska w sprawie oraz wysłuchać na bieżąco pochwały lub nagany. Kontrole jakości pracy przeprowadzane są też przez grupowego, przekazywane do kierownika obiektu oraz menedżera regionalnego. W ramach kontroli istnieje również Uzgodniony Poziom Jakości Usług – SLA (Service Level Agreement). Metoda ta pozwala precyzyjnie zdefiniować wraz z klientem jego wymagania, dostosować ofertę i organizację pracy, na bieżąco ocenić wykonane usługi oraz podejmować kroki gwarantujące osiągnięcie satysfakcjonujących wyników. W ramach prowadzonych z klientem uzgodnień dotyczących umowy SLA określone zostają mierniki jakości. Ustalona skala musi być identyczna dla każdej części obiektu, np. od 1 do 5, gdzie 1 oznacza po prostu niewykonanie danej czynności a 5 – wykonanie czynności na oczekiwanym poziomie. Następnie należy podzielić biuro na rejony i określić wszystkie powierzchnie sprzątane w obiekcie wraz z wyszczególnieniem częstotliwości oraz formy sprzątania (odkurzanie, mycie, pranie itp.). Kiedy zestaw czynności i powierzchni jest opracowany, należy dokonać oceny według przyjętej skali, zsumować i porównać do poziomu oczekiwanego, czyli 100% ocen najwyższych. W kolejnym kroku uzgadniana jest z klientem ważność rejonów biura wyrażona procentowo. W tej części trzeba ocenić, jak bardzo istotna jest dla nas czystość np. hollu głównego i serwerowni. Suma wszystkich rejonów równa się 100%. W ostatnim kroku zestawiamy wyniki dla każdego rejonu i ważność rejonu, aby otrzymać wynik rejonu w stosunku do całości kontraktu. SLA jest wygodną i przejrzystą formą oceny wykonania kontraktu. Metoda ta sprawdza się w każdym obiekcie, dając rzeczywisty, mierzalny obraz świadczonej usługi. Założenia SLA są jasne, ale trudniej jest fizycznie realizować kontrolę jakości, zapewnić przestrzeganie częstotliwości audytów, konsolidować dane dla stref i całego obiektu, analizować wyniki w rozbiciu na strefy, odcinki i poszczególne elementy. Pomocny jest w tym przypadku system PDA wykorzystujący nowoczesne możliwości techniki. Wyniki przeprowadzonego audytu wprowadzane są do urządzenia mobilnego (np. zaawansowanego telefonu komórkowego) przy wykorzystaniu wcześniej zdefiniowanej listy. Wynik audytu przesyłany jest za pomocą Internetu do Bazy Danych Systemu Zarządzania Jakością. Następnie lista błędów po audycie zostaje podpisana elektronicznie i podjęte zostają działania naprawcze. Informacja o poprawionych błędach trafia do Systemu Zarządzania Jakością. Sposób ten pozwala prowadzić zapisy raportów z przeprowadzonych audytów, wykrytych błędów, wykresy i podsumowania. Wszystko z łatwością można wydrukować, a przy każdej czynności oszczędzić czas. Aby kontrola była skuteczna, musi być przeprowadzana codziennie. Kontrolowanie wykonywanej pracy jest więc wpisane w obowiązki osób pracujących na poszczególnych stanowiskach. Pracownik serwisowy wykonuje ustalony zakres czynności na wyznaczonym do pracy odcinku. Grupowy sprawuje pieczę nad bieżącym wykonywaniem prac porządkowych na wszystkich wyznaczonych odcinkach, prowadzi listy obecności i karty pracy pracowników, sporządza raporty z wykonywanych usług. Kierownik obiektu zarządza personelem serwisowym i nadzoruje jego pracę. Obiekty podzielone są na odcinki, kontrolowane przez kierownika oraz grupowych, będących bezpośrednimi przełożonymi pracowników serwisowych. Zaś menedżer regionalny ustala strategię współpracy pomiędzy poszczególnymi działami, spotyka się z administratorami obiektów oraz przeprowadza kontrole w wybranych obiektach. W ISS kontrolę dzielimy na: I. Wewnętrzną: A) bieżącą – przeprowadzaną codziennie na każdym odcinku pracy przez grupowego (bezpośredniego przełożonego pracowników serwisowych), B) okresową – przeprowadzaną 1x w tygodniu przez kierownika obiektu lub kierownika operacyjnego. Utrzymanie powierzchni biurowych Dobra współpraca Kontrola jakości wykonywanej usługi przeprowadzona jest i udokumentowana według „Protokołu kontroli jakości”, który obejmuje następujące kryteria: »» czystość wizualna i higieniczna, »» wyposażenie wózka serwisowego w wymagane środki do sprzątania i konserwacji, »» realizacja zadań wynikających z harmonogramu, »» prawidłowy ubiór i estetyka, »» kultura wobec klienta, »» przestrzeganie przepisów BHP i przeciwpożarowych. II. Zewnętrzną: »» przeprowadzaną i dokumentowaną według ustaleń zleceniodawcy. Nieprawidłowe wykonanie usługi daje klientowi możliwość złożenia reklamacji. Ma ona na celu zmianę niekorzystnej postawy pracownika serwisowego, naprawienie szkody, zwrot kosztów lub 24 wykonanie dodatkowej usługi w cenie standardowej. Wszelkie reklamacje zgłaszane są najczęściej kierownikowi obiektu pocztą elektroniczną. Następnie informuje on o tym menedżera regionalnego, wyjaśniając przyczyny reklamacji, ewentualnie opisując zdarzenie, jeśli było bardziej złożone i istotniejsze w skutkach. Jak najszybciej proponowany jest klientowi sposób i termin usunięcia przyczyny reklamacji oraz forma zadośćuczynienia. Istotne w tej kwestii jest podejście osoby zgłaszającej reklamację oraz kierownika obiektu. Zasadniczo powinni mieć podobne stanowisko w sprawie – trudno bowiem jest rozpatrzeć reklamację, jeżeli osoby te się nie zgadzają; jednak dla dobra dalszej współpracy ISS zawsze podejmuje działania prowadzące do pełnego wypełnienia postanowień umowy oraz usatysfakcjonowania klienta. Nr [16] 2/2011 • www.firmasprzatajaca.pl Warunkiem dobrej współpracy jest po prostu współpraca. Współpraca w zakresie usług utrzymania czystości opiera się na zaufaniu klienta do firmy sprzątającej i jej pracowników. Budują ją kierownik obiektu oraz office manager lub zarządca budynku. Trudno jest mówić o wzajemnej pomocy obydwu stron. Ze strony klienta są to najczęściej osoby wymagające świadczenia usługi na najwyższym poziomie, kontrolujące, zgłaszające reklamacje oraz niezainteresowane problemami, jakie napotyka firma sprzątająca. To klient zawsze decyduje o tym, kto będzie sprzątał w jego biurze, kiedy, które pomieszczenia, w jakim zakresie. Ważny jest dobry wybór wiarygodnej i stabilnej firmy, zatrudniającej wykwalifikowanych pracowników serwisowych, używającej środków, przyrządów, maszyn uznanych i markowych producentów polskich i zagranicznych (np. takich marek jak Diversey, Merida czy maszyn Taski). Najlepszym, lecz stosowanym w Polsce od niedawna, rozwiązaniem dla biznesu jest obsługa typu Integrated Facility Services (IFS), promowana m.in. przez firmę ISS. To kompleksowe zestawienie usług zapewniających obsługę biura pod każdym względem, tj. utrzymania czystości, obsługi technicznej, ochrony, usług wspierających (obsługa recepcji, kancelarii, archiwum), dostarczania produktów żywnościowych. Zestaw ten pomaga w utrzymaniu dobrej kondycji biura, unikaniu zbędnych wydatków, budowaniu zaufania i dobrej współpracy oraz optymalizacji kosztów prowadzenia biura. Korzystając z Integrated Facility Services, klient skupia się na zarządzaniu swoją działalnością, a firma zewnętrzna – na zarządzaniu jego biurem. Utrzymanie powierzchni biurowych
