OMP 1 (2015) – Media4U-2

TEMAT NUMERU
E-COMMERCE
7 SPRAWDZONYCH
POMYSŁÓW NA KLIENTÓW
PRZY NIEWIELKIM BUDŻECIE
Tekst: Marta Sibilska
Prawie jak w przymierzalni,
czyli usability experience
Aby zachęcić klienta do zakupu, należy
dostarczyć mu w pełni ergonomicznego
narzędzia, którego z łatwością użyje
podczas dokonywania zakupów. Do tego
służy karta produktu.
Większość z nas „kupuje oczami”,
dlatego potencjalny klient w pierwszej
kolejności zwróci uwagę na zdjęcie oferowanego produktu. Ważne, aby było
jak najlepszej jakości i w odpowiedniej
rozdzielczości. W przypadku branży
odzieżowej sprawdza się również zaprezentowanie stroju na modelu/manekinie
lub nodze (buty). Wiele sklepów oferuje
również widok 3D, co zdecydowanie
uatrakcyjnia prezentację. Istotną rolę
odgrywają też opisy. Zawrzyj w nich
specyfikację oraz autorski, unikalny
skrypt przedstawiający zalety produktu
bądź korzyści płynące z dokonania jego
zakupu. Takie niepowtarzalne teksty
mają duży wpływ na ocenę witryny przez
wyszukiwarkę Google, co przekłada się
na pozycjonowanie sklepu.
O TYM, ŻE INTERNET DAJE NAM NIEMALŻE NIEOGRANICZONE
MOŻLIWOŚCI POSZUKIWANIA DANYCH, NAUKI, ROZRYWKI, ALE
TEŻ ZARABIANIA – WIE JUŻ KAŻDY. SZTUKĄ JEST NATOMIAST
DOPASOWANIE POTENCJAŁU SIECI DO BUDŻETU, JAKIM
DYSPONUJEMY. JEŚLI DECYDUJEMY SIĘ NA SPRZEDAŻ SWOICH
PRODUKTÓW ZA POŚREDNICTWEM E-SKLEPU, WARTO
WIEDZIEĆ, JAK PRZY RELATYWNIE NISKICH KOSZTACH OSIĄGAĆ
SATYSFAKCJONUJĄCY OBRÓT.
Kolejnym punktem na wirtualnej
mapie e-commerce jest wyszukiwarka.
To niepozorne pole często decyduje
o tym, czy klient pozostanie dłużej
na naszej stronie i w efekcie dokona
zakupu. Z punktu widzenia użytkownika – najlepiej, aby znajdowała się
w widocznym miejscu. Należy pamiętać
o częstej optymalizacji wyszukiwarki,
tak aby dawała jak najbardziej precyzyjne wyniki. Ułatwieniem w poszukiwaniu są również podpowiedzi pasujących słów kluczowych (wyświetlane
podczas wpisywania haseł) bazujących
na posiadanym przez nas asortymencie.
Logiczna i dobrze zaplanowana ścieżka
zakupowa ma doprowadzić klienta do
punktu kulminacyjnego, w którym następuje dokonanie zakupu. I tu pojawia się
koszyk. Niestety często brak odpowiednich informacji bądź jasności przekazu
powodują, że na tym etapie następuje
rezygnacja. Jak tego uniknąć? Przede
wszystkim: bądź otwarty i szczery wobec
klienta. Wyraźnie zaznacz ewentualne
koszty dostawy, tak żeby nie trzeba
było ich poszukiwać. Informuj o czasie
realizacji zamówienia, dostawy i sposobach płatności. Im jest ich więcej, tym
większa szansa na finalizację zamówienia. Dobrze działa również przyznanie
bezpłatnej dostawy od ustalonej kwoty
zakupów.
Promuj sklep poprzez:
1.
Dbałość o doświadczenie zakupowe
klientów: odpowiednio przygotowaną
kartę produktów, logiczną ścieżkę
zakupu, przejrzystą komunikację
na stronie.
2. Prowadź akcje rabatowe – twórz
bazę lojalnych klientów.
3. Zadbaj o bezpieczeństwo danych
i dobre opinie użytkowników na dedykowanych temu celowi portalach.
4. Pamiętaj o sprawnej komunikacji
z klientami – np. za pośrednictwem
programu SmartMail.
5. Korzystaj z narzędzi Google do promowania sklepu w sieci.
6. Bądź obecny (i aktywny!) w social
Masz genialny pomysł. Formalności za
Tobą. W łaśnie przy wieziono asortyment.
Biznes ruszył! Potrzeba tylko… klientów.
mediach, np. na Facebooku.
7.
Bądź otwarty i uczciwy w relacji
z klientami – to skutkuje referencjami i tym samym pozyskaniem
nowych klientów.
LUTY-MARZEC 2015 ONLINE MARKETING POLSKA
15
TEMAT NUMERU
E-COMMERCE
Rysunek 1. Formularz zapisu na
wizytę online aplikacji gabi.net.pl
Rysunek 2.
Konwersja z formularza przed i po optymalizacji
Aby klient mógł otrzymać zamówiony
towar, musi zazwyczaj wypełnić formularz kontaktowy. Zadbaj o jego czytelność oraz zawarcie jedynie niezbędnych
danych. Skuteczność i jakość formularzy
możesz ocenić za pomocą testów A/B.
Stwórz w tym celu dwie wersje tego samego
arkusza i po określonym czasie sprawdź,
który z nich generował większą sprzedaż.
Takie rozwiązanie zastosowano podczas
optymalizacji formularzy dla witryny
aplikacji gabi.net.pl. Po uproszczeniu
spodnie (-20%) i czapkę, bo trzeci produkt
gratis? Rabaty i sezonowe przeceny to
powszechnie stosowana praktyka. Warto
o niej pamiętać, zdobywając tym samym
nowych klientów i lojalność stałych.
Prowadzonymi akcjami chwal się na
głównej stronie sklepu. Rozbudowanym
systemem rabatów może pochwalić się
firma Taimen (patrz: Taimen case study).
Banery informujące o rabatach umieszczaj w widocznych miejscach na stronie
głównej. Najlepiej, jeśli będą kierować
Są jednak sposoby na budowanie marki
poprzez pozy ty wne oceny klientów –
uży tkowników Twojej platformy. Jednym
z nich jest dodanie swojego sklepu do
takich portali, jak w w w.opineo.pl czy
w w w.trustedshops.pl.
i odpowiedniej „obróbce” formularzy
zapisów na wizytę w salonie kosmetycznym konwersja wzrosła o 60% (rys. 1 i 2).
„Może rabacik dla stałego
klienta?”
Sale, rebajas, wyprzedaż – hasła, które
mało kto potrafi zignorować. I nic w tym
dziwnego, bo przecież jeśli za wymarzoną bluzkę zapłacimy aż (!) 50% taniej,
to ile zaoszczędzimy, kupując jeszcze
16
ONLINE MARKETING POLSKA LUTY-MARZEC 2015
klienta bezpośrednio na podstronę kolekcji lub produktu objętego rabatem.
Pokazuj „twarde dane”, czyli kwoty
lub procent obniżki.
Tworząc akcje rabatowe, spróbuj zastosować regułę niedostępności. Mówi ona,
że im bardziej ograniczony jest dostęp
do produktu, tym bardziej staje się on
pożądany. Jak wykorzystać to w praktyce? Wystarczy krótka informacja:
„promocja tylko do (tu data)” lub po
prostu: „ilość produktów objętych promocją ograniczona”.
Innym sposobem na zachęcenie klienta
jest możliwość pobrania kodu rabatowego
np. po zapisaniu się na newsletter lub
dokonaniu zakupu na określoną kwotę.
Zaufanie podstawą każdej
relacji
Zdarza się, że zakupów dokonujemy
impulsywnie. Chcemy poprawić sobie
nastrój lub „nagrodzić” odniesiony sukces.
Czasem po prostu urzeknie nas wystawa
sklepu. Trochę inaczej sprawa wygląda
w przypadku zakupów online. Tutaj niezwykle istotną rolę odgrywają opinie,
jakie na temat e-sklepu funkcjonują
w sieci. Oczywiście na wiele z nich nie
mamy wpływu. Są jednak sposoby na
budowanie marki poprzez pozytywne
oceny klientów – użytkowników Twojej
platformy. Jednym z nich jest dodanie
swojego sklepu do takich portali, jak
www.opineo.pl czy www.trustedshops.pl.
Ich działanie opiera się na tworzeniu
bazy e-commerce wraz z opisami właścicieli, komentowanymi i ocenianymi
przez internautów. Oba przytoczone
serwisy to popularne i doceniane przez
potencjalnych klientów miejsca w sieci.
Budują zaufanie klienta poprzez skalę
„gwiazdek” widocznych przy ocenianym
sklepie oraz rzetelne oceny dodane przez
użytkowników. Warto więc dodać tam
TEMAT NUMERU
swój e-commerce i śledzić komentarze
oraz oceny internautów.
Dla wielu kupujących coraz ważniejsze
staje się zapewnienie o bezpieczeństwie
ich danych osobowych. Istotnym elementem sklepu internetowego jest stosowanie certyfikatów bezpieczeństwa – SSL.
Dzięki nim klient ma gwarancję, że jego
dane podczas składania zamówienia nie
będą widoczne dla osób trzecich.
E-COMMERCE
Taimen Case Study
1.
Założenia: jednym z nich było utworzenie rozbudowanego systemu rabatowego.
2. Realizacja:
Ŕ
promocje wiązane – przy zakupie wybranych par grup produktów klientowi
Ŕ
rabaty produktowe – sprzedawca ustala stałe lub okresowe rabaty przypisane
przysługuje niższa cena;
do dancyh produktów;
Ŕ
kody rabatowe – klient wprowadza jednorazowy kod w momencie dokonania zakupu. Jego wartość jest automatycznie odejmowana od sumy zawartości koszyka;
Stałych klientów trzymaj blisko, a nowych… jeszcze bliżej
Ideą prowadzenia sklepu internetowego jest sprzedaż produktów. Jednak
dokonanie zakupu, to nie koniec Twojej przygody z klientem. Reklamacje
i zwroty zakupionego towaru to bardzo
ważna część handlu internetowego.
Jeśli na tym etapie zadbasz o satysfakcję i komfort klienta, to są duże szanse,
że do Ciebie wróci. Usprawnienie komunikacji w dziale/biurze obsługi klienta
przekłada się na szybką i dobrze prowadzoną obsługę posprzedażową. Pomóc
może Ci program SmartMail służący do
Ŕ
gift certyfikaty – graficzny kupon wysyłany na adres mailowy. Sprzedawca
określa jego ważność oraz kwotę. Jest on jednorazowy, jednak jeśli klient
nie wykorzysta całej przysługującej kwoty, przechodzi ona na kolejny zakup
(w okresie ważności kuponu).
„Rozbudowany system rabatowania ułatwia budowanie lojalności klientów oraz
sprzyja pozyskaniu nowych na zasadzie rekomendacji”.
Adam Barwaśny, project manager
obsługi poczty elektronicznej w firmie.
Usprawnia wymianę korespondencji między pracownikami i archiwizuje wiadomości w jednym miejscu. Dzięki wielu
rozbudowanym narzędziom pozwala
być w stałym kontakcie z klientami, co
wydatnie przekłada się na jakość obsługi.
Twoi pracownicy będą w stanie szybko
reagować na pytania i wątpliwości (rys. 3).
Baza stałych klientów to wielka wartość
dla każdego sklepu internetowego. Warto
więc nagradzać ich lojalność systemami
reklama
Opinie klientów
BARDZO DOBRY
4.97/5.00
LUTY-MARZEC 2015 ONLINE MARKETING POLSKA
17
TEMAT NUMERU
E-COMMERCE
Rysunek 3.
i „podążające” za klientem na stronach,
które odwiedza. W ten sposób przypominamy o niedokończonej ścieżce zakupowej
i pobudzamy do jej kontynuacji.
Smart Mail – widok okna wiadomości
rabatowymi, programami lojalnościowymi
czy innymi specjalnymi gratyfikacjami.
Niezależnie od tego każdy biznes dąży do
pozyskania kolejnych, nowych klientów.
niskie: już od 0,2 zł. Stwórz dobry feed,
czyli plik z produktami, i opatrz produkty
unikalnymi opisami. To zdecydowanie podniesie wartość Twojej reklamy w Google.
Zadbaj o dobre relacje z klientami.
Szacunek i otwartość w komunikacji
to klucz do zdobycia zaufania. Jeśli
prowadzisz fanpage na Facebooku lub blog
tematyczny, udzielaj porad eksperckich.
Zakomunikuj im swoją obecność, dotrzyj
do nich odpowiednio dobranymi kanałami. Jest to możliwe nawet przy niskim
budżecie!
Google to, Google tamto…
Czy znane są Ci pojęcia Google AdWords
czy Google Analytics? Zapewne. Pytanie
brzmi: jak odpowiednio je wykorzystać?
W przypadku linków sponsorowanych mamy duże pole manewru. Możesz
ograniczyć budżet, wybierając ze sklepu
jedynie te produkty, które są dla Ciebie
najbardziej wartościowe: generujące
największą sprzedaż lub te z najwyższą
marżą. W ten sposób wybieraj słowa
kluczowe. Zdecyduj również, jaki rynek
jest dla Ciebie najistotniejszy. Wybierz
ten obszar, który do tej pory przynosił
największy zysk. Takie dane uzyskasz
z Google Analytics, który należy podpiąć
do strony internetowej.
Zwróć uwagę na Merchant, czyli zakupy
Google. Jest to stosunkowo nowy produkt,
więc stawki za kliknięcie są relatywnie
18
ONLINE MARKETING POLSKA LUTY-MARZEC 2015
Po wstępnej ocenie skuteczności słów
kluczowych w kampanii AdWords zastanów się nad działaniami SEO. Sprawdź,
które słowa kluczowe działały najlepiej
i wykorzystaj je przy pozycjonowaniu.
Pozwoli to ograniczyć koszty reklamy
online.
Aby odzyskać klienta, który zrezygnował z zakupu (porzucił koszyk), uruchom kampanię remarketingową. Są to
moduły graficzne prezentujące produkt
Polub to!
Mimo że Facebook to nie narzędzie
stricte sprzedażowe, a wizerunkowe,
warto poświęcić mu uwagę. Za jego
pośrednictwem dotrzesz do szerszego
(ale wyselekcjonowanego) grona odbiorców. Informuj na nim o aktualnych promocjach w Twoim sklepie, nowościach,
innych akcjach. Wywołaj dyskusję na
bieżący temat związany z Twoją branżą.
Dzięki temu zdobędziesz uwagę klientów, co w efekcie może przełożyć się
na sprzedaż.
Zdecydowanie polecam
Zadbaj o dobre relacje z klientami.
Szacunek i otwartość w komunikacji to
klucz do zdobycia zaufania. Jeśli prowadzisz fanpage na Facebooku lub blog
tematyczny, udzielaj porad eksperckich.
Dbaj o rzetelne informowanie na temat
realizacji i dostawy, co często przekłada
się na wystawianie pozytywnych opinii.
Budowanie dobrych relacji wpływa również na polecenie Twojego sklepu innym
użytkownikom czy znajomym (np. przez
portale społecznościowe).
Tworząc sklep internetowy, rozważ,
które z powyższych działań najbardziej
odpowiada Twoim oczekiwaniom i pasuje
do strategii promocji oraz branży, w jakiej
działasz. Zawsze jednak pamiętaj o poszanowaniu klienta i jego prawach jako
konsumenta. To sprawi, że współpraca
stanie się nie tylko biznesem, ale przede
wszystkim obopólną przyjemnością. 
Marta Sibilska – marketing content manager w Media4U
Miłośniczka słowa pisanego i mówionego. Zdeklarowany mól książkowy.
Doświadczenie w branży online marketingu zdobywała jako koordynator
grupy sprzedawców reklamy w przestrzeni internetowej. Aktualnie zajmuje
się kreowaniem języka komunikacji oraz PR-owym wsparciem projektów
w firmie Media4U.
NAPISZ DO AUTORKI:
[email protected]