Zasady rozpatrywania skarg i wniosków

Zasady rozpatrywania
skarg i wniosków
Obsługa klienta jest podstawą wszystkiego co robimy
Wiemy, że angażowanie się w proces prawny może być zniechęcające, dlatego też staramy się go
jak najbardziej dla Ciebie uprościć. Mamy nadzieję, że Twoje doświadczenie z naszą kancelarią
będzie pozytywne, jednak rozumiemy, że czasem sprawy nie układają się tak jak klient życzyłby
sobie tego. Broszura ta przedstawia nasze zasady dotyczące procesu rozpatrywania wniosków
i skarg klientów. Zobowiązujemy się do przeprowadzenia tego procesu w uczciwy i przejrzysty
sposób, w celu zapewnienia Ci satysfakcjonującego rozwiązania skargi.
Na początku sprawy
Na początku Twojej sprawy, podamy Ci imię i nazwisko, adres oraz numer telefonu osoby, która
będzie się zajmować Twoją sprawą oraz osoby nadzorującej sprawę. Jeśli jakikolwiek aspekt
naszych usług, w tym dotyczący rachunku lub polisy ubezpieczeniowej, będzie niezadowalający,
prosimy skontaktować się z nami. Prosimy zadzwonić lub napisać bezpośrednio do osoby
nadzorującej Twoją sprawę.
Wstępne rozpatrywanie skargi
1. W przypadku kontaktu telefonicznego, postaramy się rozwiązać problem podczas rozmowy.
2. W przypadku kontaktu listownego lub jeśli nie uda nam się pomyślnie rozwiązać problemu
podczas rozmowy telefonicznej, wyślemy Ci list potwierdzający otrzymanie skargi w ciągu
dwóch dni roboczych od otrzymania skargi.
3. Twoja skarga będzie rozpatrywana przez osobę nadzorującą sprawę, która zapozna się z
Twoimi aktami i może przedyskutować kwestię z pracownikiem, który powadził Twoją sprawę.
4. Osoba nadzorująca sprawę skontaktuje się z Tobą, aby potwierdzić prawidłowe zrozumienie
kwestii.
5. Następnie osoba nadzorująca sprawdzi Twoją skargę i wyśle Ci odpowiedź w ciągu 10 dni
roboczych od wysłania pierwszego listu, wraz z jego/jej ustaleniami i propozycjami rozwiązania
sprawy.
6. Jeśli wolisz przedyskutować swoje kwestie z kimś innym niż wyznaczona osoba nadzorująca,
prosimy o kontakt z obsługą klienta:
++ przez telefon na numer: 0800 916 9070
++ przez maila na adres: [email protected], or
++ listownie na adres: Client Care, Royalty House,
10 King Street, Watford, Hertfordshire, WD18 0BW.
Przekazanie skargi do pracownika wyższego szczebla
Jeśli osoba nadzorująca sprawę nie jest w stanie pomyślnie rozwiązać problemu, to masz prawo
do tego, aby została ona ponownie rozpatrzona przez specjalistę od standardów zawodowych.
Skargi do naszego zespołu standardów zawodowych powinny zostać złożone w formie pisemnej
i wysłane do osoby nadzorującej lub do obsługi klienta wraz z wyjaśnieniem dlaczego wyniki i
rozwiązanie kwestii, które zostały Ci do tej pory przedstawione są dla Ciebie niezadowalające.
Skierowanie skargi do Rzecznika ds Usług Prawniczych (Legal Ombudsman)
W przypadku gdy nie będziemy mogli rozwiązać Twoich problemów, w tym kwestii dotyczących
rachunku, w ciągu okresu ośmiu tygodni, możesz się skontaktować z Rzecznikiem ds Usług
Prawniczych:
++ przez email na adres: [email protected]
++ przez telefon na numer: 0300 555 0333, or
++ listownie na adres: Legal Ombudsman, PO Box 6806, Wolverhampton, WV1 9WJ.
Jeśli nierozwiązana skarga dotyczy polisy ubezpieczeniowej, która była wykupiona w Twojej
sprawie, proszę się kontaktować z Rzecznikiem ds Usług Finansowych (Financial Ombudsman):
++ przez email pod adresem: [email protected]
++ przez telefon na numer: 0800 023 4567, or
++ listownie na adres: Financial Ombudsman,The Exchange Tower, London, E14 9SR.
Limity czasowe - Przedawnienie
Celem Rzecznika ds Usług Prawniczych jest w pierwszej kolejności próba polubownego
rozwiązania skargi pomiędzy klientami i ich adwokatami. Skierowanie sprawy do Rzecznika ds
Usług Prawniczych powinno nastąpić:
++ w ciągu sześciu (6) lat od daty wystąpienia zaniedbania, lub trzech (3) lat od kiedy osoba
składająca zażalenie powinna była wiedzieć, że wystąpił powód do skargi (jeśli zdarzenie
miało miejsce ponad sześć lat temu), oraz
++ w ciągu dwunastu (12) miesięcy od otrzymania ostatecznej odpowiedzi od swojego prawnika.
Te limity czasowe odnoszą się również do skarg do Rzecznika ds Usług Finansowych, z wyjątkiem
tego, że skargi do Rzeczynika ds Usług Finansowych powinny być złożone w ciągu sześciu (6)
miesięcy od otrzymania ostatecznej odpowiedzi od swojego prawnika.
Jeśli Twoja skarga dotyczy rachunku, możesz mieć również prawo do złożenia wniosku do sądu
o wycenę rachunku zgodnie z aktem Part III Solicitors Act 1974. Jeśli zechcesz skorzystać z tej
procedury, proszę pamiętać, że obowiązują w niej bardzo ścisłe limity czasowe i dlatego zalecamy
zasięgnięcie niezależnej pomocy prawnej:
++ W ciągu miesiąca od daty wystawienia faktury masz bezwarunkowe prawo do szczegółowej
wyceny
++ Jeśli wystąpiło opóźnienie powyżej jednego miesiąca, Sąd może wprowadzić ograniczenia
++ Po upływie jednego roku od daty wystawienia faktury tracisz prawo do szczegółowej wyceny,
chyba, że wystąpią szczególne okoliczności.
Proszę mieć świadomość, że Rzecznika ds Usług Prawniczych może nie rozpatrzyć skargi na
rachunek jeżeli aplikacja o wycene została złożona do Sądu.
W celu uzyskania dalszych wskazówek odnośnie składania skarg, prosimy odwiedzić stronę:
http://www.legalombudsman.org.uk
Slater and Gordon (UK) LLP a Limited Liability Partnership registered in England and Wales (OC371153). Slater and Gordon (UK) LLP is authorised
and regulated by the Solicitors Regulation Authority. Slater and Gordon (UK) LLP is authorised and regulated by the Financial Conduct Authority (FCA)
for insurance mediation activity. These terms of business are correct at the time of issue January 2016.