Metodyka DIANA, a narzędzia klasy CRM-CSM

METODYKA DIANA, A NARZDZIA KLASY CRM-CSM
EDWARD MICHALEWSKI
Polska Akademia Nauk
Na tle dostpnych informacji, dotyczcych narzdzi klasy CRM-CSM,
przedstawiono moliwoci, jakie daje najnowsza implementacja metodyki
DIANA – pakiet DIANA-11. Po krótkim opisie metodyki DIANA
omówiono funkcje realizowane przez ten pakiet. Przedstawiono te wyniki
praktycznego wykorzystania na obiektach rzeczywistych. Zarysowano
moliwoci powizania metodyki DIANA z istniejcymi narzdziami klasy
CRM-CSM.
The newest version of DIANA software, Diana v.11, is compared with
other tools of CRM-CSM class. After a short description of the DIANA
methodology, all functions performed by the package are described.
Results of the implementation of DIANA on real objects are reported as
well. There are also mentioned possibilities of binding DIANA with other
tools of CRM-CSM class available on the market.
1. Wprowadzenie
Omówione w pracy narzdzia stanowi dobr ilustracj moliwoci praktycznego
wykorzystania rónych metod zarzdzania wiedz o podstawowych uczestnikach
procesów gospodarczych: dostawcach, wykonawcach (producentach) i odbiorcach
(klientach).
Systemy CRM (Customer Relationship Management - Zarzdzanie Kontaktami z
Klientami) odgrywaj coraz waniejsz rol w warunkach dzisiejszej gospodarki opartej
na zasadzie konkurencji. Wygrywa ten kto lepiej obsłuy klienta, kto lepiej spełni jego
oczekiwania i bdzie w stanie dostosowa swoj ofert do jego potrzeb [12]. Oznacza to
zbliajcy si koniec firm prezentujcych sztywne oferty bez indywidualnego podejcia
do klienta. Znaczne nasilenie konkurencji napływajcej z zachodu oraz dynamiczny
rozwój krajowych przedsibiorstw zmuszaj elity menederskie do wzmoonej pracy
nad zdobyciem nowych klientów. Aby osign przewag nad konkurencj oprócz
niezbdnego dowiadczenia oraz pienidzy, które przeznacza si na rozwój danej firmy
potrzebna jest równie ogromna wiedza na temat jej klientów, ich upodoba, zmian
zachodzcych w ich otoczeniu itp.
Systemy SCM (Supply Chain Management - Zarzdzanie Łacuchem Dostaw) stanowi
istotne uzupełnienie i rozwinicie „filozofii” CRM [3]: efektywno gospodarowania w
warunkach konkurencji wymaga powizania łacucha dostaw z popytem - w czasie
rzeczywistym. Wszyscy członkowie tego łacucha musz si przystosowywa do
136
POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZDZANIA WIEDZ
Seria: Studia i Materiały, nr3, 2004
cigłych zmian na rynku oraz w aktywny sposób wprowadza innowacje do biecego
modelu działalnoci.
Metodyka DIANA (DIAgnostycznej ANAlizy i projektowania systemów zarzdzania)
została opracowana w Instytucie Bada Systemowych PAN [1]. Jej kolejne aplikacje w
postaci pakietów programów znalazły zastosowanie w wielu przedsibiorstwach i
organizacjach [11]. Metodyka DIANA operuje na modelu systemowym, w którym
wykonawcy s opisani szczegółowo, natomiast dostawcy i odbiorcy stanowi ich
otoczenie.
Z powyszego wynika naturalna potrzeba powizania metodyki DIANA z narzdziami
klasy CRM-SCM. Ich wzajemne uzupełnianie si moe da w efekcie niezwykle
skuteczne narzdzie wspomagania procesów zarzdzania. Próbie analizy tych
moliwoci jest powicona dalsza cz pracy.
2. Narzdzia klasy CRM-SCM
System CRM moe znacznie poszerzy skal pracy grupowej w firmie - w
szczególnoci pomidzy handlowcami - pozwala delegowa i ewidencjonowa zadania
wytyczane przez organizacj. Pozwala te bada zakres ich wykonania i wynik, zbliajc
go do systemów workflow [4]).
W filozofii Customer Relationship Management bardzo wane jest to, e kady z
kanałów komunikacyjnych moe by traktowany równoprawnie. Oznacza, to e nie ma
znaczenia medium komunikacyjne jakim posługuje si klient. T sam reklamacj klient
moe złoy przez telefon, e-mail, sie Internet bd wysła j faksem. W kadym
przypadku powinna ona zosta potraktowana z równym priorytetem. Co wicej w trakcie
rozwizywania problemów klienta dopuszcza si rónorodno kanałów
komunikacyjnych np.:
− zgłoszenie serwisowe dokonywane jest przez telefon
− sprawdzenie stanu zgłoszenia serwisowego odbywa si przez Internet
− zamknicie sprawy (powiadomienie o zakoczeniu sprawy) odbywa si przez
e-mail
Systemy CRM, w swym załoeniu maj stworzy zasób danych o zjawiskach
zwizanych z kontaktami dostawcy i odbiorcy [12]. Rozwizania te maj pomóc w
głbszym zrozumieniu tego, co i kiedy chc kupowa nabywcy. Ich zadaniem jest
wspomaga działania firm w zakresie Sprzeday, Marketingu i szeroko pojtej Obsługi
Klienta. Ide tych rozwiza jest zaopatrzenie w informacje pracowników, którzy na ich
podstawie mog podj optymaln decyzj podczas kontaktu z klientem.
Przykładowo, handlowiec bdzie oczekiwał przed spotkaniem z klientem informacji na
temat: stanu i struktury rozrachunków, danych o decyzyjnoci rozmówcy, preferencjach
czy historii kontaktów. Innym przykładem moe by menader tego handlowca, który
rozpocznie prac od skrupulatnej analizy zaistniałej sprzeday oraz postpów w
procesach handlowych i prognoz z nimi zwizanych.
Edward Michalewski
Metodyka DIANA, a narzdzia klasy CRM-CSM
137
Zmienno dostarczanych informacji o odbiorcy ma odpowiada zmianom w polityce
handlowo-marketingowej firmy wymuszanym przez rynek. Szybko przepływu tych
danych w organizacji, moliwa jest dziki wykorzystaniu nowych technologii w
systemach CRM, które pozwalaj im dynamicznie reagowa na nowe sytuacje rynkowe.
Wanym zadaniem opisywanych rozwiza jest kontrola. Dziki moliwoci planowania
i odnotowywania wielu działa zwizanych z szeroko pojtymi relacjami z klientem,
osoby zarzdzajce otrzymuj lepsze jakociowo narzdzie analizy jakoci i
efektywnoci pracy własnej i podwładnych. Obowizek wprowadzania informacji do
systemu przez pracowników firmy pozwoli na bardziej selektywny dobór narzdzi
finansowo-organizacyjnych w nastpnych okresach. Badajc efektywno wydawanych
pienidzy na marketing, ograniczony budetem manager marketingu, bdzie w stanie
alokowa rodki w trakcie kampanii do najbardziej skutecznych procesów. Na Rys. 1.
przedstawiono wpływ CRM na sposób funkcjonowania przedsibiorstwa [5].
Chcc zdiagnozowa podstawowe zalenoci trzeba przyjrze si przebiegowi procesu
sprzeday.
138
POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZDZANIA WIEDZ
Seria: Studia i Materiały, nr3, 2004
Systemy
Infrastruktura
komunikacyjna
Zmiany w procesach i kulturze w firmie
Zmiany bizesowe
Wprowadza nowe
bodce sprzeday
Redukcja kosztów
sprzeday, marketingu
itp.
Przenonae PC dla
personelu sprzeday
Gwarantuje uywanie
systemu przez
personel sprzeday
Internet, sie łczca
wszystkie kanały
sprzeday
Korzyci
Wiksza
powtarzalnoc
działa w firmie
Redukuje czas obsługi
przed- i po- sprzeday
Gwarantuje uywanie
systemu przez
dystrybutorów
Wprowadza nowy
proces sprzeday,
marketingu
Lepsza obsługa
(serwis)
Wiksze powizanie
działa w firmie
Informacje
o produkcie
Punkty sprzeday/
demonstracji
produktów
System informacji
o produktach, serwisie
i cenie
Wiksza swoboda
Przeprojektowana
prezentacja
produktu/serwisu
Zwikszenie zmian
zgłosze
w zamówieniach
Publikacje dla grupy
odbiorców, skrypty
Zwikszenie iloci
zgłosze od
potencjalnych klientów
Szkielet procesów
Integracja Centrum
Obsługi Klienta
Odpowiednie sposoby
obsługi wszystkich
klientów
Praca grupowa
serwisu i marketingu
System
Informacyjny
o kliencie
Uywanie systemu do
segmentacji
sprzeday
Zwikszenie czasu
handlowców
powicanemu
klientom
“Przeniesienie” czasu
obsługi na
wartociowych klientów
Zwikszenie obrotu
uzyskiwanego ze
zgłoszenia
System ledzenia
zgłosze / zapyta /
odpowiedzi
Ustalenie profili
klientów i kluczowych
zwizków
Ustalenie schematów
sprzeday, serwisu
i marketingu dla
nowych segmentów
Koordynacja
sprzeday
i marketingu
Redukcja kosztów
poprzez unikanie
zwizków
nieodpowiednich
System obsługi
programów
lojalnociowych
Ustalenie reguł
systemu
lojalnociowego
Zmiana na bardziej
efektywne kanały
i media
Uywanie bazy
danych do
udoskonalania
segmentacji
Zwikszenie
skutecznoci (iloci
odpowiedzi)
na kampani
Baza danych klientów
i kontrahentów
Redukcja czasu
administracyjnej
obsługi kampanii
Identyfikacja
najbardzej
odpowiedniego
medium dla segmentu
Zarzdzanie
marketingiem
(bezporednim
i porednim)
Ocena efektywnoci
kampanii
System automatyzacji
kampanii
Rysunek 1. Wpływ CRM na przedsibiorstwo.
ródło: [5]
Sprzeda w naszych przedsibiorstwach obejmuje szerokie spektrum działa
poczynionych w celu faktycznej sprzeday, czyli wymiany towaru przez dostawc na
Edward Michalewski
Metodyka DIANA, a narzdzia klasy CRM-CSM
139
ekwiwalent, najczciej pieniny. Zastanówmy si jakie aspekty działa handlowych
zwizane ze sprzeda opisuje konkretny system informatyczny. Najczciej
spotykanymi rozwizaniami wród firm, jest ewidencja zamówie a nastpnie
dokumentów sprzeday, której wynikiem jest rejestr sprzeday za dany okres. Ich
nastpstwem s oczywicie dane opisujce stan rozrachunków z odbiorcami. Te dane
opisuj moment prawnego zobowizania si dwóch stron w procesie wymiany dóbr i
stan ich wykonania. Potrzeb takiej ewidencji jest ch okrelenia wyniku
sprzedaowego firmy oraz obowizek wynikajcy z ustale prawnych zwizanych z
wymian gospodarcz w danym pastwie.
Systemy typu CRM s natomiast prób dopełnienia samego procesu ewidencji
sprzeday. Celem wdroenia takiego systemu bdzie stworzenie kompletnego opisu
zjawisk wpływajcych bezporednio na ilo i jako odnotowywanych sprzeday, a
take opisu zjawisk zachodzcych w procesie sprzeday bezporednio przed
podpisaniem faktury. Przyjrzyjmy si wic procesowi sprzedaowemu w firmie.
Najczciej rozpoczyna si on od działa marketingowych. Moe to by wysyłka
masowa, czy telemarketing skierowany do wczeniej wyselekcjonowanej grupy
potencjalnych odbiorców. Działania te maj na celu odfiltrowanie z przyjtej wstpnie
bazy, klientów zainteresowanych w okrelonym czasie nasz ofert. Nastpnie
przeprowadzamy szereg działa handlowych skierowanych do wyselekcjonowanej
grupy. Poprawnie przeprowadzone procesy sprzedaowe doprowadz do faktycznej
sprzeday, któr zaewidencjonujemy. Po tym fakcie dbamy, aby towar został
dostarczony na czas i rozpoczynamy działania, których celem jest osignicie
powtarzalnoci i skrócenie opisywanego procesu.
W cigu ostatnich dwóch lat mona zaobserwowa wyrany wzrost zainteresowania
rozwizaniami typu SCM (Supply Chain Management), które słu głównie cisłej
koordynacji działa partnerów biznesowych, co zazwyczaj osiga si poprzez
elektroniczn wymian danych pomidzy systemami ERP (Enterprise Resource Planning
- Planowanie Zasobów Przedsibiorstwa). Taka naturalna potrzeba integracji pojawia si
głównie u dwóch grup uytkowników. Pierwsza grupa to holdingi firm, czsto zwizane
kapitałowo, kooperujce w produkcji podzespołów tak aby dostarczy produkt finalny
do klienta. Drug grup s przedsibiorstwa o kapitale zagranicznym, które s czci
wiatowego łacucha dostaw.
Denie do zmniejszenia zapotrzebowania na zasoby powoduje zwikszone
zapotrzebowanie na informacje – przede wszystkim w zakresie wymiany planów
produkcyjnych tak, aby moliwa była ich koordynacja, precyzyjne uzyskanie informacji
o dostawach (zamówienia) a take o fakturach. Wymaga to uycia elektronicznej
wymiany danych pomidzy partnerami łacucha dostaw. Bezporednio osigan
wówczas korzyci jest zwikszenie dokładnoci przekazywanej informacji oraz
znaczce zmniejszenie nakładu pracy na wprowadzanie i przetwarzanie danych – plan
produkcji u klienta staje si po przetworzeniu przez system ERP harmonogramem
dostaw dla dostawcy, ten równie dziki ERP tworzy podobne harmonogramy dla
140
POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZDZANIA WIEDZ
Seria: Studia i Materiały, nr3, 2004
swoich dostawców. Dziki temu cały łacuch dostaw pracuje
zsynchronizowany i w sposób optymalny realizuje potrzeby rynku.
w
sposób
3. Metodyka DIANA
Na podstawie wieloletnich dowiadcze zarówno własnych [6], jak te czołowych
orodków badawczych na wiecie, w Instytucie Bada Systemowych PAN opracowano
metodyk DIANA (wspomaganej komputerowo DIAgnostycznej ANAlizy i
projektowania systemów zarzdzania) [1], której najnowsz realizacj jest obecnie
tworzony pakiet DIANA-11 (zakoczenie prac nad t wersj jest przewidziane w kocu
br.). Jest to pakiet programów dla IBM PC, klasy CASE-tool, umoliwiajcy
przeprowadzenie wszechstronnej analizy diagnostycznej systemu zarzdzania,
dokonanie - w oparciu o jej wyniki - zmian usprawniajcych, oraz zaprojektowanie
nowej struktury organizacyjnej, z moliwoci sprawdzenia efektywnoci
wprowadzanych zmian na modelu. W dalszej eksploatacji pakiet DIANA-11 moe by
wykorzystany jako doradca organizacyjny, przy projektowaniu przedsiwzi
rozwojowych i restrukturyzacyj-nych, umoliwiajc jednoczenie realizacj biecego
monitoringu funkcjonowania systemu zarzdzania,
Zarówno wczeniejsze wersje (realizowane na duych komputerach), jak te obecnie
eksploatowane wersje mikrokomputerowe (DIANA-9 i 10), przeszły pomylny
sprawdzian na wielu rónych obiektach rzeczywistych (około 100) od przedsibiorstw
redniej wielkoci poczynajc a na całej brany koczc. W ostatnim okresie wród
badanych za pomoc pakietu DIANA-9 obiektów rzeczywistych znalazły si równie
banki (w tym Narodowy Bank Polski) i instytucje centralne (np. Komenda Główna
Policji), co umoliwiło w bardziej precyzyjny sposób uwzgldnia specyfik tych
obiektów.
Metodyka DIANA operuje na modelu systemu zarzdzania w postaci wielopoziomowej
polihierarchicznej sieci powiza informacyjnych [7] (Rys. 2).
Edward Michalewski
Metodyka DIANA, a narzdzia klasy CRM-CSM
141
Rysunek 2. Model Systemu Zarzdzania. ródła: [11]
Na najniszym poziomie wzłami s elementarne czynnoci, wykonywane przez
poszczególnych pracowników badanego systemu zarzdzania, za łukami wejciowe i
wyjciowe informacje. Poziom ten posiada pewn hierarchi: zadania, podzadania,
operacje.
Nastpny poziom zawiera zbiór pracowników - ich wzajemne powizania wynikaj z
powiza pomidzy wykonywanymi przez nich czynnociami (a wic oprócz łuków
poziomych mamy te łuki pionowe - pomidzy pracownikami i ich zadaniami). Poziom
posiada dobrze znan hierarchi: Naczelny Dyrektor, jego zastpcy itd.
Jeszcze wyszym poziomem jest sie komórek organizacyjnych, za powizania midzy
nimi (łuki poziome) wynikaj zarówno z powiza z sieci czynnoci, jak te z sieci
zatrudnionych w tych komórkach pracowników (łuki pionowe). Hierarchia wynika w
sposób naturalny z hierarchii struktury organizacyjnej.
Wreszcie na najwyszym poziomie znajduje si sie celów funkcjonowania badanego
systemu i odpowiadajcych im zasobów. Powizania powstaj tu z relacji: cele komórki organizacyjne - zadania, za hierarchia wynika z tzw. drzewa celów.
142
POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZDZANIA WIEDZ
Seria: Studia i Materiały, nr3, 2004
Pomidzy tymi poziomami umieszczone s meta-zbiory (majce równie posta sieci o
hierarchicznej strukturze), umoliwiajce uwzgldnienie takich czynników, jak np.
nasycenie sprztowe systemu zarzdzania, rozmieszczenie przestrzenne (topografia) jego
elementów, czy te uwarunkowania prawne jego funkcjonowania.
Zarówno wzły jak i łuki opisywane s szeregiem parametrów. Model ten, po
wprowadzeniu danych z konkretnego obiektu, jest wykorzystywany do analizy,
projektowania i cigłej eksploatacji pakietu DIANA-11 w doskonaleniu organizacji
(Rys.3).
Rysunek 3. Schemat funkcjonalny pakietu DIANA-11. ródła; [11]
Blok wspomaganej komputerowo analizy diagnostycznej wykrywa 64 objawy
nieprawidłowoci na poszczególnych poziomach sieci [2], jak np.: "lepe uliczki"
informacyjne, dublowanie czynnoci, "wskie gardła", brak synchronizacji w czasie,
ukryte sytuacje konfliktowe; nieodpowiednie predyspozycje itd. Wykryte objawy s
przekazywane do macierzy diagnostycznej, która okrela zespół przyczyn wywołujcych
te nieprawidłowoci. Ułatwia to umiejscowienie ródeł niedomaga oraz stosowanie
rodków przewidzianych w pakiecie DIANA-11 do ich usuwania. Uzyskiwane projekty
Edward Michalewski
Metodyka DIANA, a narzdzia klasy CRM-CSM
143
usprawnie organizacyjnych, s kolejno sprawdzane na modelu. Dopiero najlepszy
wariant jest wdraany na obiekcie rzeczywistym. Pakiet DIANA-11 umoliwia
symulacj na modelu równie nieistniejcej (nowej) czci badanego obiektu.
Blok wspomaganego komputerowo projektowania struktur organizacyjnych
wykorzystuje [9] tzw. zalki - najbardziej istotne dla projektowanych komórek
organizacyjnych stanowiska, wyznaczane przez zespół projektantów. Komputer,
realizujc algorytm typu "cluster - analysis", ciga do tych zalków najsilniej
powizane z nimi inne stanowiska. Miar jakoci projektowanych komórek jest tzw. siła
powiza, która wiadczy o zwartoci wykonywanych wewntrz komórek czynnoci,
za jako całego projektu okrela tzw. miara rozproszenia - charakteryzujca
powizania midzy komórkami. W trakcie projektowania dymy do maksymalizacji
siły powiza i minimalizacji miary rozproszenia. Wspomagana przez pakiet DIANA-11
realizacja tego procesu, dla kolejnych poziomów struktury, daje moliwo uzyskania
kompletnego projektu organizacyjnego badanego systemu zarzdzania. Równie i tu
istnieje moliwo sprawdzenia wielu wariantów projektu organizacyjnego najpierw na
modelu, by wdroy wariant najlepszy.
Blok wspomaganego komputerowo projektowania podsystemów informatycznych
umoliwia automatyczne wyodrbnianie z całej sieci powiza informacyjnych tej
czci, która najbardziej nadaje si do informatyzacji.
Po tym etapie pakiet DIANA-11 moe by wykorzystywany jako doradca organizacyjny
[8], przy projektowaniu przedsiwzi rozwojowych i restrukturyzacyjnych,
umoliwiajc jednoczenie realizacj biecego monitoringu funkcjonowania systemu
zarzdzania. Daje równie nowe, zupełnie unikalne moliwoci, a mianowicie:
− uwzgldnienie tak istotnego czynnika w systemach zarzdzania, jak czynnik
ludzki (w tym np. wykrywanie konfliktów pracowniczych lub braku satysfakcji z
realizowanej pracy, uzyskanie racjonalnego przydziału zada i bardziej efektywna
gospodarka kadrami).
− uzyskanie odpowiedzi na najbardziej chyba krytyczne pytanie w procesie
wdraania podsystemów informatycznych - co si stanie potem: jak zmieni si
system zarzdzania, jego cele, jego struktura i funkcje, jaki bdzie nowy racjonalny
przydział zada i ludzi ? Odpowiedzi nie po fakcie, lecz jeszcze na etapie
projektowania, a wic z moliwoci wariantowego rozwizywania problemu i
znalezienia najlepszego rozwizania.
− stanowi wspóln płaszczyzn dla specjalistów z wielu rónych dziedzin, nie tylko
informatyków, lecz równie menederów, prawników, ekonomistów, finansistów,
psychologów, socjologów, inynierów i technologów.
Uwzgldniajc powysze, pewnym pomysłem na rozwizanie problemu,
przedstawionego na wstpie - powizanie metodyki DIANA z narzdziami klasy CRMSCM, moe by wykorzystanie w tym celu pakietu DIANA-11. Baza Danych tego
pakietu moe pełni rol wspólnej platformy integracyjnej: z jednej strony integrowa
144
POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZDZANIA WIEDZ
Seria: Studia i Materiały, nr3, 2004
powizania Dostawca (CSM)–Wykonawca, z drugiej za Wykonawca–Odbiorca (CRM),
udostpniajc moliwoci diagnostyczne i projektowe pakietu.
4. Podsumowanie
Przedstawiona praca stanowi kolejny etap na drodze konsekwentnego poszukiwania
powiza metody DIANA z innymi nowoczesnymi narzdziami w przekonaniu, e ich
wzajemne uzupełnianie si moe da w efekcie niezwykle skuteczne narzdzie
wspomagania procesów zarzdzania. Wczeniej w tym celu dokonano analizy
porównawczej metody DIANA z narzdziami klasy Workflow [10].
Nie ulega wtpliwoci, e Baza Danych pakietu DIANA-11 moe pełni rol wspólnej
platformy integracyjnej: z jednej strony integrowa powizania Dostawca (CSM) –
Wykonawca, z drugiej za Wykonawca – Odbiorca (CRM), udostpniajc moliwoci
diagnostyczne i projektowe pakietu. Pozostaje jedynie „drobny problem techniczny”: kto
i za jakie rodki to zrealizuje?
Do zamknicia tego cyklu poszukiwa powizania metody DIANA z innymi
nowoczesnymi narzdziami brakuje jeszcze porównania z systemami klasy HRM
(Human Resource Management - Zarzdzanie Zasobami Ludzkimi). Metoda DIANA
zawiera nader obszerny, budowany przez wiele lat przy współpracy z psychologami
socjologami, blok analizy wpływu czynnika ludzkiego na funkcjonowanie systemu
zarzdzania. Drzemi wic tu potencjalnie due moliwoci, jednak bdzie to musiało
by tematem odrbnej publikacji.
Bibliografia
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Barski A., Michalewski E., Komputerowe wspomaganie procesu wdraania
duych systemów informatycznych, BIS'99 - Pozna, 1999r.
Barski A., Michalewski E., Pashkin M., Rakhmanova I., Smirnov A.,
Application of Decision Support Tools in Organization Management, Systems
Sciences’2001 Wrocław 2001
Gola G., Rynek rozwiza SCM (Zarzdzanie Łacuchem Dostaw) w Polsce
http://www.marketing.info.pl/artykuly/4498.htm
http://www.it-konferencje.pl/4/referaty/dok_e_co_to_jest/Salamonczyk.htm
Mazur A., Mazur D., Jaworska K., CRM zarzdzanie kontaktami z klientami.
Madar Sp. z o.o., Zabrze 2001
Michalewski E., Some aspects of computer diagnostic analysis of the
management systems, Control and Cybernetics vol.4, nr.3-4, 1975
Michalewski E., Multilevel polyhierarchical model for organizational decision
support implemented on IBM PC type package DIANA-9; International Conf.
"Support Systems for Decision and Negotiation Processes" , Warszawa 1992.
Edward Michalewski
Metodyka DIANA, a narzdzia klasy CRM-CSM
8.
145
Michalewski E., DIANA-9 - pakiet wspomaganej komputerowo analizy
diagnostycznej i projektowania struktur organizacyjnych; Informatyka Nr 11,
1992.
9. Michalewski E., Wykorzystanie metodyki DIANA w procesie projektowania i
wdraania ISWD, Konferencja naukowa "Inteligentne Systemy Wspomagania
Decyzji w Zarzdzaniu", Katowice 1997
10. Michalewski E., Barski A., Metodyka DIANA, a narzdzia klasy Workflow, w:
Komputerowe Wspomaganie Zarzdzania i Procesów Decyzyjnych w
Gospodarce, wydawnictwo IBS PAN, Warszawa 2002
11. Michalewski E., Wspomagane komputerowo diagnoza i projektowanie
systemów informacyjnych zarzdzania. Wysza Szkoła Informatyki Stosowanej
i Zarzdzania, Warszawa, 2003
12. Wcel K., Istota i główne cele CRM (http://www.crmexpert.pl)
EDWARD MICHALEWSKI
[email protected]