ocena poziomu satysfakcji pacjentów

OCENA POZIOMU SATYSFAKCJI PACJENTÓW
Wojewódzkiego Szpitala Specjalistycznego im. Stefana Kardynała Wyszyńskiego
Samodzielnego Publicznego Zakładu Opieki Zdrowotnej w Lublinie
Wojewódzki Szpital Specjalistyczny im. Stefana Kardynała Wyszyńskiego
Samodzielny Publiczny Zakład Opieki Zdrowotnej w Lublinie prowadzi działania na
rzecz jakości świadczonych usług medycznych.
Materiał i metoda
Badaniem objęto pacjentów leczonych w każdej komórce organizacyjnej Szpitala
udzielającej świadczenia medyczne.
Badanie było przeprowadzone w marcu 2013 roku.
Dla potrzeb określenia poziomu zadowolenia chorych z jakości świadczonych usług
zastosowano ankiety:
1. Ankieta badanie satysfakcji pacjenta w oddziale szpitalnym
2. Ankieta
badania
satysfakcji
pacjenta
poradni
WPS/Pracowni
Diagnostycznych
Ankiety zawierały informacje o celu badania, sposobie ich wypełniania i
anonimowości oraz pytania szczegółowe obejmujące ocenę jakości usług szpitalnych.
ODDZIAŁY SZPITALNE
W okresie badawczym przeanalizowano ankiety wypełnione przez 366 chorych.
Wyk.1. Zwrot ankiet z poszczególnych oddziałów
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
1
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
2
3
4
5
6
Nefrologia 12 ankiet
Otolaryngologia 28 ankiet
Rehabilitacja 33 ankiet
Ginekologia 48 ankiety
Kardiologia 19 ankiet
Urologia 10 ankiety
Alergologia 10 ankiet
Dziecięcy 36 ankiet
Chirurgia Naczyniowa 7 ankiet
7
8
9
10
11
12
13
14
10. Chirurgia Piersi 20 ankiet
11. Chirurgia Ogólna 27 ankiety
12. Wewnętrzny 26 ankiety
13. Gastroenterologia 21ankiet
14. Urazowo-Ortopedyczny 39 ankiet
Ankietowani według płci:
1. kobiety – 201 osób ( 55,2%)
2. mężczyźni –110 osób (30,0%)
3. bez wskazania płci – 55 ankiet (15,0%)
Wyk.2. Wiek ankietowanych.
70
60
50
40
30
20
10
0
1
1234-
2
3
4
5
6
do 20 lat ( 39 osób)
20-30 lat ( 61 osób)
30-40 lat ( 44 osób)
40-50 lat ( 31 osób)
7
8
5- 50-60 lat ( 68 osób)
6- 60-70 lat ( 61 osób)
7- 70-80 lat ( 41 osób)
8- powyżej 80 (15 osób)
Wyniki badań
l.p.
Pytania
I. PRZYJĘCIE DO SZPITALA
1. Jak ocenia Pani/Pan
szybkość załatwienia
formalności w SOR/Izbie P?
2. Jak ocenia Pani/Pan
życzliwość personelu?
II. SALA CHORYCH W
ODDZIALE
1. Jak ocenia Pani/Pan
czystość w oddziale?
2. Jak ocenia Pani/Pan
uprzejmość i życzliwość
personelu sprzątającego?
Ocena ankietowanych
dostatecznie
10,9%
dobrze
40,4%
bardzo dobrze
47,8 %
2,7%
40,1 %
51,9%
dostatecznie
dobrze
bardzo dobrze
7,9%
39,8%
55,7%
6,0%
31,6%
54,9%
III. DIETA I POSIŁKI
1. Jak ocenia Pani/Pan jakość
oferowanych posiłków?
2. Jak ocenia Pani/Pan
temperaturę posiłków?
3. Czy pora podawania
posiłków Pani/Pana
zdaniem jest odpowiednia?
IV. OPIEKA LEKARSKA
1. Jak ocenia Pani/Pan
życzliwość i
zainteresowanie lekarzy?
2. Czy lekarz systematycznie
udzielał Pani/Panu
informacji o stanie zdrowia?
3. Czy lekarz był dostępny gdy
Pani/Pan go
potrzebował/a?
4. Czy informacje udzielane
Pani/Panu przy wypisie do
domu?
V. OPIEKA PIELĘGNIARSKA
1. Czy pielęgniarka była
dostępna gdy Pani/Pan jej
potrzebowała?
2. Jaka była reakcja
pielęgniarki na Pani/Pana
prośbę?
3. Jak ocenia Pani/Pan
życzliwość i
zainteresowanie
pielęgniarek?
4. Czy przy wypisie do domu
otrzymała Pani/Pan
niezbędne informacje co do
dalszego trybu życia?
VI. DIAGNOSTYKA
1. Czy jest Pani/Pan
zadowolona/y ze
sprawności personelu w
pracowni w wykonywaniu
badań?
2. Jak ocenia Pani/Pan
dostatecznie
25,9%
zimne
5,7%
nie odpowiada
bardzo dobrze
16,6%
ciepłe
37,9%
odpowiada
4,3%
dobrze
55,1%
raczej ciepłe
50,8%
raczej
odpowiada
34,6 %
nie życzliwi
życzliwi
1,3%
42,0%
bardzo
życzliwi
56,0%
nie
-
tak
7,3%
-
88,5%
nie
raczej tak
tak
1,6%
30,6 %
65,0%
brak
informacji/
nie dotyczy
0,5 % / 14,4%
nie pełne
były pełne
6,0 %
70,2%
nie
0%
raczej tak
15,5%
tak
82,2%
brak reakcji
szybka
0%
nieżyczliwe
po pewnym
czasie
13,6%
życzliwe
0,5%
34,1%
nie / nie
dotyczy
niepełne
informacje
tak
1,6%
67,4%
nie
raczej tak
tak
0,5
22,9%
71,0%
dostatecznie
dobrze
bardzo dobrze
4,0% / 15,8%
54,9%
82,2%
bardzo
życzliwe
64,4%
życzliwość i uprzejmość
personelu pracowni?
13,1%
44,8%
42,0%
1. Najniższy zwrot ankiet był z Oddziału Chirurgii Naczyniowej ( 7 ankiet),
Oddziału Urologii i Onkologii Urologicznej (10 ankiet) oraz Oddziału
Alergologii i Chorób Płuc (10 ankiet).
2. Najwyższy zwrot wypełnionych ankiet był z Oddziału GinekologicznoPołożniczego i wynosił 48 ankiet oraz Oddziału Urazowo-Ortopedycznego –
39 ankiet.
3. Ankietowanych kobiet było 201 ( co stanowiło 55,2%). Natomiast mężczyzn
było 110 ( co stanowiło 30,0% badanych). Bez wskazania płci było 55 ankiet, co
stanowiło 15,0 % badanych
4. Przeważali ankietowani w przedziale wiekowym 50 – 60 lat – 68 osób. Co
stanowiło 18,5% ogółu badanych.
5. Pacjenci przyjmowani do szpitala ocenili dobrze ( 40,4%) i bardzo dobrze
(47,8%) zarówno szybkość załatwienia formalności w SOR/Izbie Przyjęć i
życzliwość personelu tam zatrudnionego (na poziomie 51,9% oraz 40,1%).
6. Czystość w oddziale 55,7% ankietowanych oceniła wysoko oraz 54,9%
badanych nie miała zastrzeżeń do uprzejmości i życzliwości personelu
sprzątającego.
7. Pacjenci jakość oferowanych posiłków w 55,1% ocenili dobrze, w 16,6%
bardzo dobrze i w 25,9% dostatecznie. Ich temperaturę określono na raczej
ciepłe (50,8%), 37,9% ankietowanych oceniło jako ciepłe a 5,7% jako zimne.
Natomiast pora podawania posiłków zdaniem badanych była odpowiednia
(54,9%) i raczej odpowiednia (34,6%), natomiast zdaniem
4,3%
ankietowanych nie była właściwa.
8. Ankietowani życzliwość i zainteresowanie lekarzy, systematyczność
udzielania informacji o stanie zdrowia, dostępność do lekarza oraz udzielanie
informacji przy wypisie do domu ocenili bardzo dobrze (69,9%), dobrze
(26,2%) oraz dostatecznie (2,6% badanych)
9. Badani opiekę pielęgniarską w oddziałach ocenili wysoko. Zadowolenie
pacjentów z dostępności do pielęgniarek wtedy kiedy potrzebowali ich
pomocy była na poziomie 82,2%. Reakcja pielęgniarek na prośbę chorego była
szybka zdaniem 82,2% ankietowanych. Pielęgniarki były bardzo życzliwe
według 64,4% badanych i życzliwe zdaniem 34,1%.
10. Ankietowani pacjenci byli zadowoleni ze sprawności personelu w
pracowniach diagnostycznych (71,0% w pełni zadowolonych i 22,9% raczej
zadowolonych).
Życzliwość
i
uprzejmość
personelu
pracowni
diagnostycznych 42,0% badanych oceniła bardzo wysoko i 44,8% wysoko.
WOJEWÓDZKA PRZYCHODNIA SPECJALISTYCZNA
W okresie badawczym przeanalizowano ankiety wypełnione przez 124 chorych.
Ankietowani według płci:
1.kobiety - 78 osób ( 62,9%)
2.mężczyźni - 29 osób (23,3%)
Wyk.3. Wiek ankietowanych.
30
25
20
15
10
5
0
1
1234-
2
3
4
5
6
do 20 lat - 2
20-30 lat -15
30-40 lat - 14
40-50 lat - 14
7
5- 50-60 lat - 30
6- 60-70 lat - 28
7- 70-80 lat - 19
8- powyżej 80 lat - 3
Wyk.4.Wykształcenie ankietowanych
60
50
40
30
20
10
0
1
1. podstawowe - 7
2. zawodowe - 9
3. średnie – 58
8
2
3
4
4. wyższe - 43
Wyniki badań
l.p.
I.
Pytania
Czy w trakcie
rejestracji
napotkał/a
Pan/Pani
trudności?
Ocena ankietowanych
nie, nie
napotkałam/em
żadnych
tak, brak
kompet
osoby
rejestrującej
tak, nikt
nie
odbierał
telefonu
66,9%
-
4,0%
tak, zbyt
tak,
tak,
długi czas nieuprzejma inne
oczekiwania
obsługa
14,5%
bardzo
dobrze
dostaźle
Jak ocenia
dobrze
tecznie
Pan/Pani
personel
73,3%
23,3%
2,4%
poradni/prac.
diagnost,?
tak,
informnie
III. Czy w trakcie tak, pełna
informacja większość cje były byłem/am
wizyty w
informacji zdawko- informow.
poradni był
we
Pan/Pani na
bieżąco inf.o
69,3%
25,8%
3,2%
1,6%
stanie
zdrowia
bardzo
dobrze
dostaźle
IV Jak ocenia
dobrze
tecznie
Pani/Pan
długość
50%
43,5%
3,2%
0,8%
okresu
oczekiwania
na wyniki
badań?
źle
bardzo
dobrze
dostaV. Jak ocenia
dobrze
tecznie
Pan/Pani
czystość w
65,3%
30,6%
3,2%
poradni
/pracowni
diagnost.?
II.
0,8%
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
1. Zwrot ankiet z Wojewódzkiej Przychodni Specjalistycznej wynosił 124
ankiety.
2. Liczba ankietowanych kobiet wynosiła 78 co stanowi 62,9%, natomiast
mężczyzn było 29 co stanowi 23,3% ogółu badanych.
4. Przeważali ankietowani w przedziale wiekowym 50-60 lat.
5. Badani w 66,9% byli zadowoleni z przebiegu rejestracji, nie napotkali
żadnych trudności, byli zadowoleni z kompetencji osoby rejestrującej i
uprzejmości personelu.
6. Ocena personelu pracowni/poradni diagnostycznych jest bardzo dobra
zdaniem 73,3% ankietowanych i dobra według 23,3% badanych.
7. 69,3% osób w czasie wizyty w poradni było na bieżąco informowane o
stanie zdrowia, stosowanych zabiegach i zastosowanym leczeniu. 25,8%
osób otrzymywało większość informacji.
8. Długość okresu oczekiwania na wyniki badań była zgodna z
oczekiwaniami ankietowanych.
9. Czystość w poradni/pracowni diagnostycznej 65,3% osób oceniło bardzo
dobrze a 30,6% badanych dobrze.