Branża Podsumowanie Jako międzynarodowy bank

S T U D I U M PCRAZS Y
U
E PSATD
UK
DY
Advancing Enterprise Fluency™
Jako międzynarodowy bank, który obsługuje
klientów z Europy Centralnej i Środkowej,
Raiffeisen International Group wykorzystuje język
angielski jako wspólny język,
aby zapewnić doskonałą jakość usług oraz
efektywne porozumiewanie się między
grupami roboczymi z całego świata.
Gdy w 2007 roku firma Raiffeisenbank Austria zakupiła rosyjski
Branża
Usługi finansowe
bank Impexbank, tworząc koncern Raiffeisenbank ZAO, potrzeba
Podsumowanie
znajomości języka angielskiego stała się większa, gdyż do firmy
W 2007 roku firma Raiffeisenbank
włączeni zostali rosyjscy pracownicy, którzy obsługiwali 1,5 miliona
ZAO wdrożyła usługę GlobalEnglish
klientów indywidualnych oraz prawie 60 000 klientów biznesowych z
Corporate Learning Service™ w swoich
45 regionów Rosji.
oddziałach w Rosji. Miało to na celu
“Język angielski jest oficjalnym językiem w firmie
Raiffeisen International Group. Aby dzielić się
doświadczeniem, brać udział w specjalistycznych
poprawienie wydajności organizacyjnej,
zmniejszenie kosztów szkolenia oraz
zapewnienie równych możliwości nauki
oraz rozwoju wszystkim pracownikom
szkoleniach oraz prowadzić wiele projektów, pracownicy
w kraju. Z programu skorzystało do tej
muszą porozumiewać się w języku “bez granic”, czyli
pory prawie 3500 pracowników, a firma
w języku angielskim. Dobry poziom znajomości języka
Raiffeisenbank uzyskała korzyści w postaci
angielskiego umożliwia nam świadczenie usług klientom
60-procentowej redukcji wydatków na
międzynarodowym, a także pomaga w realizacji naszej
misji, czyli w osiąganiu pozycji jednego z wiodących
banków uniwersalnych w Rosji.”
szkolenia, większego zaangażowania
pracowników i znaczącego
wzrostu wydajności.
—Julia Krasheninnikova-Poschik,
kierownik ds. kard na obszar Rosji i WNP, Raiffeisenbank ZAO
S T U D I U M P R Z Y P A D K U : Raiffeisenbank
1
“
Cenimy strategię kija i
marchewki, której używa
zespół GlobalEnglish. Są
oni naszym strategicznym
partnerem, z którym
współpracujemy przy
tworzeniu nowych pomysłów.
Korzystamy również z ciągłych
innowacji wprowadzanych
przez nich do systemu. W
naszych dyskusjach motywem
przewodnim jest chęć jeszcze
lepszego wykonywania
naszych obowiązków.
”
—Tatiana Krasnova,
kierownik ds. rozwoju pracowników,
Raiffeisenbank ZAO
Podobnie jak wiele innych instytucji finansowych Raiffeisenbank ciągle stara się
zwiększać wydajność oraz opłacalność swoich działań. Kluczowym elementem tych
starań jest możliwość porozumiewania się pracowników, klientów, dostawców oraz
partnerów we wspólnym języku. Rozwijanie, zachowywanie oraz rekrutacja kadry także
zwiększają potrzebę nauki języka angielskiego w biznesie w firmie Raiffeisenbank, w której
ukierunkowany rozwój kluczowych pracowników odgrywa główną rolę w promowaniu
zaangażowania, motywacji oraz satysfakcji pracowników.
W atmosferze biznesowej, w której najważniejsza jest wydajność rozwijania oraz
wykorzystywania zasobów, firmowe programy szkoleniowe muszą dawać namacalne,
dające się zmierzyć wyniki, aby mogły dalej funkcjonować. Bardzo istotnym elementem
programu nauki języka angielskiego w firmie Raiffeisenbank jest jego dostępność na
rozległym obszarze geograficznym i w wielu środowiskach roboczych oraz systemach
informatycznych. Firma GlobalEnglish zaoferowała atrakcyjne cenowo, skalowalne oraz
dostępne na żądanie rozwiązanie, które spełnia te wymagania.
Podejście zespołowe
W 2007 roku firma Raiffeisenbank wdrożyła usługę GlobalEnglish Corporate Learning
Service. Od tego czasu z programu skorzystało prawie 3500 pracowników z 60
oddziałów położonych w jedenastu strefach czasowych. “Dzięki GlobalEnglish możemy
oferować wszystkim pracownikom z naszych oddziałów w Rosji usługę na tym samym,
wysokim poziomie, a jednocześnie centralnie zarządzać programem i sprawdzać
wyniki” - mówi Krasnova.
Osoby, które osiągnęły poziom podstawowy, korzystają wyłącznie z serwisu
GlobalEnglish. Od poziomu niższego średnio zaawansowanego stosowane jest
rozwiązanie mieszane, w którym program GlobalEnglish jest wspomagany zajęciami
w klasie, które zapewniają dodatkową okazję do ćwiczenie umiejętności mówienia i
słuchania. Kierownik projektu, Marina Pisareva, wspierana przez siedmiu ekspertów
regionalnych, zarządza programem GlobalEnglish, tworzy cele strategiczne, planuje jego
wdrażanie w firmie oraz monitoruje jego skuteczność. “Jakość oraz zaangażowanie tego
zespołu” - mówi Krasnova - “są kluczowymi elementami powodzenia programu”.
“Postrzegamy siebie bardziej jako konsultantów, a nie ekspertów od zarządzania lub
dyscypliny” - mówi Pisareva. “Jeden cel i jeden zespół - to motto zapewniające sukces.
Zespół centrum szkoleniowego aktywnie współpracuje z osobami uczącymi się, aby
pomóc im jak najlepiej korzystać z serwisu GlobalEnglish, zachęca ich oraz motywuje, a
także informuje o nowościach i innowacjach. Dużo uwagi poświęcamy odpowiedzialności
kadry kierowniczej, gdyż to ich rolą jest śledzenie postępów, przekazywanie ocen oraz
pomaganie uczniom z ich zespołów”.
S T U D I U M P R Z Y P A D K U : Raiffeisenbank
2
“
Regularnie kontrolujemy
wyniki, a fakty oraz liczby
pokazują, że robimy postępy.
Umiejętność sprawnego
posługiwania się językiem
angielskim podnosi prestiż
danego pracownika. Zeszłej
zimy przeprowadziliśmy
kampanię motywacyjną
o nazwie “Mistrzowie
angielskiego”, w której
najlepsi uczniowi oraz ich
przełożeni byli doceniani
przez kierownictwo wyższego
szczebla i w całym banku.
Dzięki tej inicjatywie chcemy
osiągnąć jeszcze lepsze
rezultaty oraz większy udział
w programie.
”
—Marina Pisareva,
kierownik projektu, północno-zachodnie
centrum szkoleniowe
Inne ważne elementy decydujące o powodzeniu obejmują m.in. zdecydowane
wsparcie ze strony kierownictwa wyższego szczebla dla działań na rzecz rozwoju kadry
pracowniczej i dla programu GlobalEnglish, zaangażowanie menedżerów działów, a także
motywacja oraz chęć osiągnięcia sukcesu przez osoby uczące się. “Traktujemy naszych
uczniów jak klientów, lecz oczekujemy od nich w zamian ciężkiej pracy” - mówi Pisareva.
Taka motywacja jest wzmacniana przez nagradzanie oraz promowanie indywidualnych
osiągnięć: najlepsi uczniowie są wymieniani w magazynie firmowym oraz w intranecie,
a także nagradzani podczas organizowanych dwa razy w roku ceremonii, na których
otrzymują podpisane certyfikaty od przedstawicieli kierownictwa wyższego szczebla.
Ponadto poprawia to przejrzystość programu oraz zachęca innych pracowników
do udziału.
Wyniki
Satysfakcja uczniów
Większość osób uczących się ocenia serwis GlobalEnglish jako doskonały, bardzo dobry
lub dobry. Doceniana jest zwłaszcza elastyczność usługi - możliwość nauki w dowolnym
czasie i miejscu, możliwość nauki we własnym tempie oraz tworzenia dostosowanego
do własnych potrzeb planu nauki. “W trakcie urlopowego wyjazdu do Wietnamu mogłem
bez problemu korzystać z serwisu GlobalEnglish i tym samym połączyć udane wakacje
z ciągłą nauką” - mówi Artem Andreev, kierownik oddziału moskiewskiego. “Osoby z
mojego zespołu doceniają możliwość zwiększania swych umiejętności w posługiwaniu
się językiem angielskim, a także otrzymywania szybkich porad - w wybranym przez siebie
czasie i miejscu”.
Efektywne partnerstwo
Raiffeisenbank posiada wszystko, co jest potrzebne do prowadzenia programu, a zespół
GlobalEnglish w razie potrzeby zapewnia wsparcie lokalne oraz strategiczne. Dostępne
w systemie GlobalEnglish raporty wydajności oraz coroczne analizy zwrotu z inwestycji
umożliwiają głównemu zespołowi ds. nauki i rozwoju firmy Raiffeisenbank angażować
kierowników linii z całej firmy jako partnerów biznesowych we wprowadzaniu programu.
Znaczne oszczędności
Wdrożenie programu GlobalEnglish zapewniło firmie 60-procentową redukcję kosztów
operacyjnych w porównaniu z poprzednim systemem nauki, opartym tylko na zajęciach
klasowych. “Zachowanie odpowiedniej równowagi pomiędzy wartością a kosztem
jest bardzo ważne” - mówi Krasnova. “Cenimy także czas. W firmie Raiffeisenbank
ustanowiliśmy bardzo jasny standard: pracownicy mają dwa i pół roku na przejście z
poziomu podstawowego do wyższego średnio zaawansowanego. Koniecznym warunkiem
jest gotowość pracownika do zainwestowania własnego czasu oraz energii”.
S T U D I U M P R Z Y P A D K U : Raiffeisenbank
3
Wyższa wydajność firmy
Z ankiety dotyczącej wpływu programu GlobalEnglish na działalność
biznesową - przeprowadzonej w czerwcu 2009 roku wśród osób korzystających z
programu - wynika, że pracownicy Raiffeisenbank oszczędzają 1,2 godziny
tygodniowo - czyli łącznie 8384 dni roboczych rocznie - dzięki lepszym umiejętnościom
posługiwania się językiem angielskim oraz narzędziom pomocy GlobalEnglish. Łącznie
daje to oszczędność równą 1 milionowi USD.
Większe zaangażowanie pracowników
GlobalEnglish jest uważany za jeden z najbardziej udanych oraz pożądanych
programów szkoleniowych w firmie Raiffeisenbank ZAO. “Pracownicy naprawdę cenią
ten program - widzą, że może on pomóc firmie i im samym” - mówi Krasnova.
W końcowym rozrachunku oznacza to większe zadowolenie pracowników.
A ponadto wzrasta uczestnictwo - średni miesięczny czas korzystania na każdego
aktywnego uczącego się w 2009 roku wzrósł o 50% w porównaniu z rokiem 2008,
a firma Raiffeisenbank znajduje się w grupie 15% czołowych firm z całego świata
korzystających z usług GlobalEnglish (pod względem łącznego czasu
spędzonego na stronie).
Procentowa liczba pracowników, którzy lepiej radzą sobie w kluczowych
sytuacjach biznesowych:
Rozumienie dokumentów w języku angielskim
Pisanie oraz rozumienie wiadomości e-mail w
języku angielskim
Umiejętność odpowiadania na pytania i
oferowania pomocy w języku angielskim
83%
79%
67%
© 2011 GlobalEnglish Corporation. Wszelkie prawa zastrzeżone. GlobalEnglish i logo GlobalEnglish są zarejestrowanymi znakami towarowymi, a GlobalEnglish Edge, STEP i STEP+ są
znakami towarowymi firmy GlobalEnglish Corporation. Wszystkie pozostałe nazwy produktów i marek są znakami towarowymi należącymi do odpowiednich właścicieli.
S T U D I U M P R Z Y P A D K U : Raiffeisenbank
4